۲-۳-۸) جلب رضایت مشتریان

شیوه ها و نسخ مختلفی برای جلب رضایت مشتری و ارباب رجوع ارائه شده است که مجموعه موارد زیر برگرفته از اهم آن ها است.

• • تعیین و تبیین مأموریت‌ سازمان در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری

• • تعهد و درگیری دایمی مدیران ارشد سازمان سازمان برای پیشبرد کارهای مربوط به مشتری

• • گزینش کارکنان مناسبی که اهمیت فوق العاده ای به مشتریان داده و توان برقراری ارتباط مطلوب با آن ها را داشته و همواره پاسخگوی آن ها بوده و شکایات واصله را با دقت و اهمیت زیادی بررسی می‌کنند

• • آموزش و بهسازی کارکنان

• • رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دایمی میزان رضایت مشتریان

• • استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری

• • خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

• • ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده

• • ایجاد علاقه قلبی به مشتری نه فقط به خاطر اینکه تامین کننده منافع سازمان و اعضای آن است.

• • داشتن سیاست باز در تسهیم فناوری، راهبردها و اطلاعات هزینه ای

• • تشویق مروجین و فعالان ایده مشتری مداری در داخل و خارج سازمان به انحای مختلف

• • برقراری نظام پیشنهادات و بازخوردهای چندجانبه به شیوه های مؤثر و جامع

• • بررسی، بازنگری، اصلاح و مهندسی مجدد فرآیندهای مختلف کاری

• • برقراری سیستم اطلاع گیر و اصلاح کننده برای بهبود عملکرد ها و جلوگیری از اشتباهات

• • سهولت و راحتی در دسترسی مشتری به خدمات

• • شفاف سازی و پشتیبانی اطلاعاتی و فنی قبل و بعد از ارائه ی کالا و خدمات به مشتری

• انعطاف پذیری و تنوع در ارائه ی خدمات و کالاها (Rafaeli et al.., 2010).

۲-۳-۹) نقش کارکنان در جلب رضایت مشتری

موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و اساسی برگزیده می‌شوند. اهمیت کلیدی منابع انسانی در سازمان های پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثربخشی تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت می‌دهند. زیرا معتقدند استفاده در درست از نرم افزارها و سخت افزارها در هر رشته باعث کارآمدی و بهره وری آن می شود. به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می‌تواند رضایت مشتری و ارباب رجوع را جلب نموده و آن ها را برای سازمان جذب کند. به همین دلیل مدنظر قرار دادن حداقل ۱۰ نکته اساسی زیر توسط سازمان های مشتری مدار در رابطه با کارکنان حایز اهمیت فراوان است:

1. 1. تمامی کارکنان را با فلسفه و اندیشه مشتری مداری آشنا کنیم.

1. 1. در نحوه عملیات مدیریت، پیام آور احساس خوشایند و مطلوبی برای کارکنان باشیم.

1. 1. قدر و منزلت کارکنان را نزد افراد خارج از سازمان بالا ببریم.

1. 1. اهداف مشترک بین مدیریت، کارکنان و مشتریان را تقویت نماییم.

1. 1. در کارکنان با انواع پاداش های مادی و معنوی ایجاد انگیزه نماییم.

1. 1. به کارکنان متناسب با ظرفیت هایشان مسئولیت اعطا و تفویض اختیار کنیم.

1. 1. کارکنان را به هنگام رویارویی با مشکلات و خطرات در عمل حمایت و پشتیبانی کنیم

1. 1. بدون درنظر گرفتن سلسله مراتب سازمانی، از نظرات و پیشنهادات کارکنان استفاده کنیم

1. 1. به شیوه های مناسب و کاربردی و ایجاد یک جوّ عمومی و صمیمی، از استراتژی های بالفعل کارکنان استفاده مطلوب و سینرژیک داشته باشیم.

1. در جذب و استخدام کارکنان علاوه بر شرایط فنّی و تحصیلی به سایر جنبه‌های مثبت مورد توجه، اهمیت دهیم (لطیفی و محمودی فر، ۱۳۸۵).

جدول ۲-۳) مقایسه محتوایی طرح تکریم با اصول و مبانی مشتری مداری

ردیف

موضوع مورد بررسی

طرح تکریم

مشتری مداری

۱

فلسفه اصلی:

تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع

تکریم مردم و جلب رضایت مشتری

۲

تعیین و تبیین مأموریت‌ سازمان

تامین منافع . خواسته های رباب رجوع

تامین منافع و خواسته های مشتری

۳

تعهد و نقش مدیران ارشد سازمان

کاهش شکایات و جلب رضایت ارباب رجوع

ارتقای مستمر میزان رضایت و وفاداری مشتری

۴

بررسی و رسیدگی به شکایات مشتری

توسط مدیران مؤسسه‌ در کمیته ای ویژه

کارکنان آموزش دیده، متعهد و پاسخگوی مؤسسه‌

۵

برنامه آموزش و توانمندسازی کارکنان در رابطه با اصول و مبانی مشتری مداری

مبهم و نامشخص

مدون، مشخص و در اولویت اول اقدامات

۶

ارزیابی میزان رضایت مشتری

متوالی و با تعیین افرادی ویژه

مستمر و دایمی، توسط کارکنان و مدیران

۷

استفاده از فناوری روز برای بهبود کیفیت و رضایت مشتری

معدود و اندک

مستمر و بدون محدودیت

۸

خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

مبهم و محدود

گسترده و مداوم

۹

ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده

مبهم و بسیار اندک

برنامه ریزی شده و فراوان

۱۰

ایجاد علاقه قلبی نسبت به مشتری

مبهم و اندک

گسترده و جدی

۱۱

تدوین منشور اخلاقی سازمان در راستای مشتری مداری و تعهد به اجرای آن

مشخص ولی محدود در عمل

مشخص و جدی در عمل

۱۲

تشویق مروجین و فعالان ایده مشتری مداری

محدود و اندک

مستمر و فراوان

۱۳

برقراری نظام بازخورد و پیشنهادات مشتری

نامنظم و کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

جامع و چند جانبه

۱۴

اصلاح و مهندسی مجدد فرآیندها

برحسب مورد صورت می‌گیرد

مستمر و همه جانبه

از آنجایی که تامین اجتماعی مجموعه‌ای غیر‌انتفاعی است که باید خود را نسبت به پرداخت‌های آینده بیمه شدگان مکلف بداند ‌بنابرین‏ ماهیت اصلی آن یعنی ورود به حوزه کسب وکار بیمه به عنوان یک صنعت و تفکیک آن از سازمان تامین اجتماعی از اصلی‌ترین اولویت‌های اجرایی است که باید توسط کلیه ذی‌نفعان به رسمیت شناخته شود. واگذاری کلیه تعهدات حمایتی و حاکمیتی صندوق به سازمان تامین اجتماعی برای چابک‌سازی صندوق به منظور مدیریت بهره‌ورتر دارایی‌ها از جمله مهم‌ترین اقدامات برای ایفای مأموریت‌ اصلی این نهاد بزرگ مردمی است.

حال با توجه اهمیت و گستردگی سازمان تامین اجتماعی و خدمات و مزایای گسترده آن و مطالب گفته شده ضرورت تحقیق و تفحص بیشتر در خصوص تامین اجتماعی را ملموس تر می کند.

جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق

اگر چه در گذشته تحقیقات پراکنده ای ‌در مورد تاریخ تامین اجتماعی صورت گرفته اما امروزه تامین اجتماعی با توجه به بسط کمی و کیفی که از جنبه‌های گوناگون پیدا ‌کرده‌است و همچنین نقش و کارکردهایی که باید در هر مرحله از توسعه خود ایفا کند و روند تحولی که از گذشته تا به امروز داشته دارای گستردگی گوناگونی است که در قلمرو گسترده نیز مسائل و متغیرهای مختلفی ذی مدخل اند و در طی این دوران تغییرات قانونی زیادی در زمینه تامین اجتماعی صورت پذیرفته است. و این پزوهش با توجه به بررسی سیر تحولات قانونگذاری در تامین اجتماعی پرداخته که برای اولین بار در ایران می‌باشد .

اهداف تحقیق

هدف آرمانی :

تغییرات کلی و اساسی تامین اجتماعی در طول زمان چه اثرات مثبت یا منفی در زندگی بشری داشته و چه تغییراتی قانونی در این سازمان انجام پذیرفته و تا چه حد به اهداف اصلی خود نزدیک و نزدیک تر شده است .

هدف کلی :

هدف کلی از انجام این پژوهش سیر تحولات قانونگذاری در زمینه تامین اجتماعی در ایران می‌باشد.

اهداف جزئی :

شناخت تحولات قانونگذاری در زمینه تامین اجتماعی از ابتدا تا کنون

شناخت تغییرات در قوانین بیمه ای و دیگر قوانین موجود در زمینه تامین اجتماعی

سئوالات تحقیق

سئوال اصلی : سیر تحولات قانونگذاری در زمینه تامین اجتماعی در ایران به چه صورت بوده است ؟

سئوالات فرعی :

آیا تغییرات صورت گرفته با اهداف و مسئولیت سازمان تامین اجتماعی سازگار است ؟

آیا تغییرات در قوانین بیمه ای و دیگر قوانین موجود در زمینه تامین اجتماعی به درستی صورت گرفته است؟

فرضیه ‏های تحقیق:

فرضیه اصلی : تحولات قانون گذاری در زمینه تامین اجتماعی در ایران سیر تکاملی داشته است.

فرضیه های فرعی :

تغییرات صورت گرفته با اهداف و مسئولیت سازمان تامین اجتماعی سازگار است.

تغییرات در قوانین بیمه ای و دیگر قوانین موجود در زمینه تامین اجتماعی به درستی صورت گرفته است.

تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

1. 1. تامین اجتماعی : مجموعه اقدامات سازمان یافته ای که جامعه برای حمایت از اعضای خود به هنگام تنگناهای اقتصادی واجتماعی(مانندبیماری، بیکاری، حادثه ناشی از کار، پیری واز کارافتادگی ومرگ سرپرست خانواده که فرد وخانواده اش را دچار بحران می‌کند) پیش‌بینی وانجام می‌دهد.

1. بیمه : بیمه عقدی است که به موجب ان یک طرف تعهد می‌کند درازای پرداخت وجه ویا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد.

۳- بازنشستگی : عبارت است ازعدم اشتغال بیمه شده به کار به سبب رسیدن به سن بازنشستگی مقرر در قانون.

روش شناسی تحقیق:

شرح کامل روش تحقیق روش تحقیق این پژوهش تحلیلی و توصیفی است .

شرح کامل روش (می‌دانی، کتابخانه‏ای) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فیش‏برداری و غیره) گردآوری داده ها :

در این تحقیق از روش اسنادی و کتابخانه ای برای گرد اوری اطلاعات استفاده می شود که با مراجعه به کتب و مقالات و سایت های اینترنتی ، مطالب در خصوص موضوع جمع‌ آوری می شود . در واقع به ترتیب فصول و مباحث به هر یک از منابع رجوع می شود و ابتدا با مباحث مربوط به فصل اول از کلیه منابع فیش برداری می شود و پس از پایان این فصل به ترتیب به فصول بعدی پرداخته می شود..

روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها:

ابتدا کلیاتی ‌در مورد آموزش رایگان مطرح و سپس به کتب و مقالات و قوانین رجوع می شود . به طور کلی به روش اسنادی و کتابخانه ای مدارک و اطلاعات لازم جمع اوری و دسته بندی و سپس تجزیه و تحلیل می‌گردد و در تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش توصیفی و تحلیلی استفاده می شود.

پیشینه تحقیق

مروری بر مطالعات وتحقیقات انجام گرفته:

الف)- مطالعات خارجی:

سوهاتو (۱۹۹۰) وضعیت فقر و عوامل مؤثر بر آن را در پاناما برای یک دوره ۲۰ ساله یعنی از سال ۱۹۶۰ تا ۱۹۸۰ بررسی نموده و با بهره گرفتن از مدل‎های رگرسیون لاجیت به اندازه‎گیری شدت تأثیرگذاری ویژگی‎های خانوارهای فقیر جامعه، شامل ساختار درآمدی، ساختار خانوادگی، وضعیت سنی سرپرست خانوار، وضعیت باروری، درصد برخورداری خانوارهای فقیر از نظام تأمین اجتماعی، وضعیت اشتغال، سطح تحصیلات و وضعیت مسکن خانوارهای فقیر پرداخته‎است.

بوسکین، کاتلیکوف، پوفرت و شاون (۱۹۸۷) نتیجه گرفته اند که نظام تأمین اجتماعی آمریکا باعث توزیع به نفع نسل‎های پیرتر در هر دوره شده و در بین افراد بادرآمدهای متفاوت نیز این طبقات کم درآمد بوده‎اند که بیشتر از نظام یاد شده منفعت کسب کرده‎اند.

جورجیش اف (۱۹۹۳) ابتدا به بررسی تغییرات کمی و کیفی و ساختاری ابعاد فقر در کشور بلغارستان پرداخته‎است. سپس تأمین اجتماعی افراد بیکار و فقیر را در چهارچوب قانونی پس از شروع تعدیل اقتصادی مدنظر قرار داده، و اهمیت مساعدت و منافع اجتماعی برای افراد فقیر و بیکار را از سوی نظام تأمین اجتماعی متذکر ساخته‎است. در پایان نتیجه گرفته است که: اجرای سیاست‎های تعدیل اقتصادی باعث افزایش بیکاری و فقر شده‎است و سیستم تأمین مالی نظام تأمین اجتماعی مبتنی بر دریافت مالیات بوده‎است. همچنین اکثر سازمان‎های نظام تأمین اجتماعی دولتی بوده و سازمان‎های غیردولتی نقش کم رنگی در این نظام داشته‎است.

۲-۱-۱ تعریف امضاء

تعریف امضا از دو منظر لغوی و حقوقی در ادبیات و حقوق ایران و سایر نظامات حقوقی قابل بررسی است، که در ادامه به تفکیک ‌به این مفاهیم خواهیم پرداخت و از منظر مطالعه تطبیقی سعی در تبیین دقیق جایگاه و کارکرد امضاء خواهیم کرد.

۲-۱-۱-۱ تعریف لغوی

الف- تعریف لغوی امضا در متون فارسی

مطابق لغتنامه دهخدا امضاء واژه ای عربی است از ریشه «مضی» به معنای روان شدن و رفتن، ساختن، در گذرانیدن و راندن، صحه گذاردن و تصدیق و تصویب کردن است. فرهنگ معین نیز امضاء را به معنای گذرانیدن، جایز شمردن، نام خود را در زیر نوشته ای نوشتن و دستینه تعریف نموده است و در فرهنگ لغت عمید امضاء یعنی علامت یا اسمی که پای نامه یا سند بگذارند؛دستینه، نام خود را در ذیل حکم، نامه، یا سند نوشتن، اجرا کردن؛ تمام کردن و پایان دادن کاری یا امری. در میان سایر منابع غنی ادبیات فارسی می توان به فرهنگ لغت واژگان مترادف و متضاد اشاره نمود که در این منبع امضا به معنای توشیح، توقیع، دستینه، صحه، تأیید، تصویب، جایزشماری، صحه گذاری تعریف شده است.

وجه مشترک تعاریف لغوی ذکر شده، ریشه در ابراز رضایت شخص صاحب امضاء در انجام امری دارد.

ب- تعریف لغوی امضاء در متون خارجی

از نظر لغوی در متون خارجی امضاء نام، علامت یا نوشته ای است که با قصد تأیید یک سند مورد استفاده قرار می‌گیرد.^[۱] و یا امضاء عبارت از هر علامت، روش یا فرایند اثبات است که توسط یک شخص با قصد تأیید یک سند، اجرا یا اعمال می‌گردد.^[۲] مطابق منابع فرانسوی از نظر مفهوم کلی امضاء علامتی شخصی است که در پای یک نوشته یا یک اثر می گذاریم^[۳]، برای تأیید و تصدیق اینکه ما به طور حتم، ایجاد کننده و خالق آن هستیم یا اینکه محتویات و مندرجات آن را تصدیق می‌کنیم.^[۴]

۲-۱-۱-۲ تعریف حقوقی

با بررسی و کنکاش در منابع حقوقی ایران ‌به این نتیجه خواهیم رسید که تعریف دقیقی از امضاء ارائه نگردیده است و شاید علت آن باشد که قانون‌گذار تعریف امضاء را از بدیهیات دانسته است. و همین امر باعث گردیده تعریف حقوقی امضاء منبعث از منابع عرفی و با الهام گرفتن از عرف و رویه قضایی باشد.

عرف به عنوان یکی از مهمترین و اصلی ترین منابع اغلب حقوق موجود در ایران و سایر کشورهای جهان بوده و می توان آن را به معانی خوی و عادت، امری که در میان مردم معمول و متداول شده باشد، نیکویی و جوانمردی و بخشش و دهش و …. تعریف نمود.^[۵] عرف از منظر دانش حقوق، منبع نخستین نیست و ارزش و اعتبار آن به مراتب کمتر از قانون است. و در بیان تعریف آن، برخی از اساتید حقوق می‌گویند: «عرف قاعده ای است که به تدریج و خود به خود میان همه ی مردم یا گروه ویژه ای از آنان، به عنوان قاعده ای الزام آور مرسوم شده است».^[۶] با همه این اوصاف عرف یکی از منابع حقوق است، و در درستی این سخن تردیدی نیست، برخی از دانشمندان حقوقی عرف را رافع نواقص قانون دانسته و از آن به حقوق عادی تعبیر کرده‌اند.^[۷] برخی نیز اضافه کرده‌اند که عرف، قاعده ای است که مستقیما از مردم سرچشمه می‌گیرد و توسط مقام صالح الزامی دانسته شده است. ‌به این صورت که، تنها رسم و عادتی که جنبه الزام آور بودن را دارد، یک قاعده حقوقی به شمار می رود.^[۸] بدین لحاظ می توان عرف را از منابع حقوق و سازنده ی قاعده ی حقوقی دانست که با قانون معمول و رسمی، نظم عمومی، اخلاق حسنه، سیاست و تدبیر کلی و همگانی حقوق ناسازگار، ناهماهنگ و دوگانه نباشد.

در بیان تعریف حقوقی امضاء، استاد فرهیخته دکتر جعفری لنگرودی معتقدند امضاء عبارت است از «نوشتن نام و یا نام خانوادگی یا هردو، یا رسم علامت به عنوان بیان هویت صاحب علامت در ذیل اوراق و اسناد برای تأیید متن سند که نوشته شده است و یا بعد از امضاء نوشته خواهد شد»^[۹] همچنین امضاء «نوشتن اسم یا اسم خانوادگی (یا هردو) یا رسم علامت خاص، که نشانه هویت صاحب علامت است در ذیل اوراق و اسناد (عادی یا رسمی) که متضمن وقوع معامله یا تعهد یا اقرار یا شهادت و مانند این ها است یا بعدا باید روی آن اوراق تعهد یا معامله ای ثبت شود» تعریف گردیده است.^[۱۰]

استاد فقید دکتر ناصر کاتوزیان درجایی دیگر امضا را اینگونه تعریف می کند «امضا عبارت از ترسیمی شخصی است که به طور معمول حاوی نام شخص است و دلالت بر تصمیم نهایی و رضای او می‌کند. به همین جهت امضاء باید در محلی قرار گیرد که در نظر عرف نشان رضایت باشد»^[۱۱]

در حقوق «کامن لا»^[۱۲] امضا این چنین تعریف شده است: «امضا هر علامت یا نشانه ای است که به یک نوشته چسبیده می شود تا قصد امضا کننده برای پذیرش آن نوشته از طرف خود و ملزم شدن به آن را، بیان نماید»^[۱۳]

مطابق قانون فرانسه و تا قبل از تصویب قانون مورخ ۱۳ مارس ۲۰۰۰ از نظر حقوق این کشور، امضا نوشته ای محسوب می شد که آن با دست کسی که خود را متعهد می گرداند، صورت می گرفت.^[۱۴]

۲-۱-۲ کارکرد و جایگاه امضاء در نظام حقوقی ایران

در بیان جایگاه و تشریح کارکرد امضاء اشاره به منابع حقوقی و استناد به مواد قانونی می‌تواند حسن مطلعی برای درک اهمیت آن باشد. به موجب ماده ۱۲۹۳ قانون مدنی «رکن مشترک و اساسی و پایه اعتبار اسناد عادی امضایی است که انتساب مفاد سند به امضا کننده و اراده قاطع او به صدور سند را نشان می‌دهد» و مستفاد از ماده ۱۲۹۱ همان قانون «نوشته وقتی علیه شخص سندیت دارد که امضاء یا اثر انگشت او ذیل سند باشد». ‌بنابرین‏ اعتبار اسناد ناشی از امضا و تصدیقی است که در آن درج شده است. نوشته منتسب به اشخاص در صورتی قابل استناد است که امضاء شده باشد^[۱۵]. سند امضا نشده، ناقص بوده و فاقد مهمترین رکن اعتبار می‌باشد، و این حقیقت مستنبط از اصول کلی حقوق و عرف مسلم است.

ضرورت استقرار امضاء در اسناد را در قوانین گوناگون می توان دید، به ‌عنوان مثال در قانون مدنی در مواد ۱۲۹۳، ۱۳۰۱ و ۱۳۰۴ ^[۱۶]، ماده ۲۲۳ قانون تجارت^[۱۷] در شرایط برات و ماده ۳۰۷ این قانون^[۱۸] در بیان ارکان سفته، ماده ۳۱۱ همین قانون^[۱۹] ‌در مورد چک، مواد ۲۷۸ و ۲۷۹ قانون امور حسبی ‌در مورد وصیت نامه ^[۲۰] و نهایتاً در قانون ثبت مواد ۶۳ تا ۶۵ بیانگر لزوم زدن امضاء ذیل اسناد می‌باشد. ماده ۶۵ قانون مذکور بیان می‌دارد: «امضای ثبت سند پس از قرائت آن توسط طرفین معامله یا وکلای آن ها، دلیل رضایت آن ها خواهد بود» و همین طور سایر موادی که همگی حکایت از ضرورت و اهمیت امضای سند دارند.

‌بنابرین‏ به طور کلی، امضای سند یک امر عرفی اجتماعی و مبین هویت امضاءکننده و اعلام رضایت و التزام وی به مفاد سند می‌باشد. همین طور امضای سند از کارکردهای اساسی امضا در حقوق ایران محسوب می‌گردد. امضا را می توان یک پاراف دستی یا یک سند طبیعی که جز جدایی ناپذیری از زندگی خصوصی و حرفه ای ماست در نظر گرفت که از یک سو مبین ورود و رسیدن سن فرد به بلوغ را نشان می‌دهد و ابزاری برای تشخیص هویت اوست و از سویی دیگر و مهمتر آنکه حاکی از تعهد نگارنده امضاییست که از کلیه مفاد و مندرجات سند مورد امضایش رضایت دارد.

۲-۱-۳ مطالعه افتراقی بین معنای واژه امضاء و واژگان اجازه، تنفیذ، اذن، اباحه و رضا

چنانچه نتیجه رسیدگی منجر به محکومیت متهم گردید دادگاه بایست ضمن صدور دادنامه دلایل سوء نیت را درج نماید زیرا عنصر مذکور از جمله عناصر تشکیل دهنده جرم بوده و در صورت عدم درج چنین حکمی در دیوان عالی کشور نقض می شود.^[۶۸]‌بنابرین‏ می بایست توجه نمود که صرف وجود مال موضوع امانت در ید مدیر عامل و اعضا هیات مدیره کافی برای اثبات اتهام خیانت در امانت نبوده ومی بایست دلائل و مستندات مبنی بر امانی بودن اموال شرکت وجود داشته باشد و مهمتر از اثبات امانی بودن مال اثبات سوء نیت وی است ، چرا که بعضا تصرف بر اموال شرکت ، بدون سوء نیت و در جهت احقاق حق قانونی بوده که در چنین حالتی موضوع از شمول بزه خیانت در امانت خارج خواهد شدو این در موردی که این افراد قسمتی از اموال شرکت را در جهت برداشت حقوق عقب افتاده خود بر داشته اند قابل تحقق است والبته اثبات این مهم یعنی سوء نیت یا عدم سوء نیت متهم به خیانت در امانت ، بر عهده دادگاه خواهد بود. واما اگر مقرر بوده مال به مصرف مشخصی برسد و مدیر عامل و اعضاء هیات مدیره تصرف دیگری بدون اذن در مال نموده و با سوء استفاده مال را به نفع خود تصرف و یا به ضرر صاحب مال مورد استفاده قرار داده باشد بزه خیانت در امانت محقق شده است.

ج : سپرده شدن مال به یکی از طرق قانونی با شرط استرداد یا به مصرف معین رسانیدن آن

همان طوری که گفتیم سپرده شدن مال یکی از طرق قانونی احراز جرم خیانت در امانت است ,یعنی مال باید واقعا از سوی مالک یا متصرف آن به فرد سپرده شده و شرط استرداد یا به مصرف معین رسانیدن آن وجود داشته باشد .در موردهمه افراد بالاخص اعضا هیات مدیره و مدیر عامل و تحقیق بیشتر در این رابطه باید گفت وجه حاصل از فروش مالی که ‌به این افراد سپرده شده است یا وجه حاصل از نقد کردن چک سپرده شده و یا عواید و منافع حاصل از مال سپرده شده نیز به تبع خود مال سپرده شده به فرد محسوب می‌گردند .^[۶۹]

ضمنا قابل ذکر است که مال باید توسط متصرفی که تصرف وی مورد حمایت قانون قرار دارد به فرد سپرده شده باشد تا سپردن وی نیز مورد حمایت قرار گیرد .درباب موضوع ما باید گفت به طور مثال هر گاه مالی توسط سارق یا غاصب به شرکت سپرده شود و این مال در اختیار مدیر عامل و اعضای هیات مدیره قرار گیرد و این افراد به جای استرداد آن به سارق یا غاصب آن را به مالک اصلی یا به مقامات صلاحیتدار بدهند نه تنها مرتکب جرم خیانت در امانت نشده اند بلکه به وظیفه قانونی خود عمل کرده‌اند حتی در صورتی که امانت گیرنده به جای رسانیدن مال به دست مالک یا متصرف قانونی خود آن را تصاحب کند نیز عمل وی را نمی توان مشمول عنوان خیانت در امانت دانست زیرا دلیل عدم شمول خیانت در امانت ‌به این عمل فقدان عنصر اساسی سپردن است ضمنا در صورتی میتوان گیرنده مال را به ارتکاب جرم خیانت در امانت محکوم کرد که وی موظف به مسترد کردن مال یا به مصرف معین رسانیدن آن باشد.^[۷۰]

بند دوم : تصاحب کردن

مقصود از تصاحب برخورد مالکانه با مال می‌باشد ‌به این معنی که امین مبادرت به همان تصرفاتی درمال امانی می کند که مالک می‌تواند مبادرت به آن نماید. مثل فروختن یا به رهن گذاشتن یا از استرداد آن خودداری نماید.و تصاحب مال مورد امانت می‌تواند از افعال یاترک فعلهای مختلفی از قبیل فروختن یا گرو گذاشتن یا عدم استرداد و یا به مصرف معینی نرسانیدن مال موضوع امانت استنباط گردد^[۷۱].در حقوق فرانسه به طور کلی تصاحب شی ء امانی عبارت است از به مالکیت در آوردن مال مورد امانت و خودداری از پس دادن آن به مالک اصلی آن^[۷۲] .

الف : تعلق مال به غیر شرط تحقق خیانت در امانت و احراز سوء نیت در این موضوع

با توجه به مواردی که ذکر شد در صورتی که شخص مالک عین مال سپرده شده به خودش باشد تصاحب مال توسط وی را نمی توان خیانت در امانت دانست .برای کامل تر شدن این موضوع باید گفت تقربیا در تمام روابط امانی قراردادی که در فصل قبل به بحث و بررسی پیرامون آن پرداختیم وضع به همین گونه است مثلا هر گاه مرتهن عین مرهونه را برای مدت کوتاه به راهن بسپارد تا مجددا آن را از وی بازپس گرفته و به عنوان وثیقه دین تا تادیه کامل دین نزد خود نگاه دارد ولی راهن از استرداد مال مرهون خودداری کند وی را نمی توان مرتکب جرم خیانت در امانت دانست ,هر چند که تصرف مرتهن بر مال مبتنی بر موازین قانونی بوده است .^[۷۳]ضمنا در حالت تعلق مال به غیر و تحقق خیانت در امانت هم احراز سوء نیت ضروری است

ب :افعال و ترک فعل های مختلف در تصاحب کردن توسط هیات مدیره و مدیر عامل در حقوق ایران و فرانسه

قبل از وارد شدن ‌به این بحث باید گفت در اغلب موارد مدیر عامل و اعضای هیات مدیره در شرکت‌های تجاری چه در حقوق ایران و چه در حقوق فرانسه در شرکت سهامدار هستند و به نحوی در اموال شرکت شریک محسوب می‌شوند حال سوالی که در اینجا پیش می‌آید این است که اگر اعضای هیات مدیره و یا مدیر عامل مال مشترک بین خودش و شرکای شرکت را که به وی سپرده شده است تصاحب نماید آیا وی را می توان خائن در امانت دانست ؟

در پاسخ ‌به این سوال باید گفت دو موضع متضاد توسط حقوق ‌دانان اتخاذ شده است .به نظر برخی چون هر جزء از مال مشاع متعلق به کلیه شرکای می‌باشد ,آن را نمی توان نسبت به هر یک از شرکای به مفهوم واقعی کلمه مال غیر دانست .نتیجه این نظر آن می شود که ارتکاب جرایم علیه اموال توسط یکی از شرکای در مال مشترک قابل تصور نباشد .دیوان عالی کشور در برخی از آرای خود این نظر را پذیرفته است .مطابق یکی از آرای مذکور “با احراز شریک بودن متهم در مال موضوع تصرف غیر قانونی ,عمل ارتکابی او مشمول ماده ۲۴۱ قانون کیفر عمومی و یا سایر مواد کیفری نخواهد بود .”^[۷۴]

۱-داوطلبانه بودن: نیاز به شرکت داوطلبانه بزه دیده و بزهکار است.

۲-اظهار حقیقت: بحث بر سر پذیرش گناهکاری و اظهار ندامت و بازپذیر کردن دوباره طفل است.

۳- رودررویی: بزه دیده و بزهکار رو در روی یکدیگر و با کمک و مساعدت میانجی، تسهیل کننده اعضای خانواده، مشاوران حقوقی و… به نقل ماجرا می‌پردازند.

۴-توافق: توافق بزه دیده و بزهکار بر سر نحوه جبران خسارت و پاسخ به بزه.

۵- حمایت: تأکید بر جنبه‌های حمایتی این فرایند، حمایت از بزه دیده ،حمایت از بزهکار و اشخاص آسیب‌پذیر.

۶-غیرعلنی و محرمانه بودن: در اصل ۱۴ اصول پایه ای آمده است: «گفتگوهای فرایند ترمیمی که در حضور عموم اجرا نمی‌شود، بایستی محرمانه باقی بماند و پس از آن نباید افشا شود، به‌جز در مواردی که طرفین توافق کرده باشند و با قانون ملّی آن را لازم بداند» (شیری، ۱۳۸۵،۳۱).

حال مشاوران و مددکاران اجتماعی با توجه به نوع جرم و سن طفل بزهکار بایستی عناصر تشکیل دهنده عدالت ترمیمی را مدنظر قرار دهند. در جرائم مهم یعنی جرائم خشونت آمیز، تروریستی، جرائم سازمان یافته و نظایر آن کماکان به عدالت سزادهنده نیاز است و فرایندهای ترمیمی در آن زمینه‌ها کارایی نداشته و منجر به افزایش بزهکاری در جامعه خواهد شد. اما در جرائم ساده و کم اهمیت که عمدتاًً ناظر به نقض حقوق افراد است، به‌ویژه زمانی که بزهکار نوجوان است یا برای بار اول مرتکب بزه می‌شود، استفاده از فرآیندهای ترمیمی سودمند خواهد بود.

فصل سوم

نقش مددکاران اجتماعی در کاهش جرم

مقدمه

مشکلات و نارسائی های افراد در جامعه ناشی از مسائل اجتماعی است. یکی از این نارسائی ها شیوع گسترده عوامل جرم زا در جامعه است. دانش قضایی با قانونگذاری و به مجازات رسانیدن مجرمان نه تنها نتوانسته است از حجم گسترده این عوامل بکاهد، بلکه به ارتکاب جرم دامن زده است. محققان علوم جرم شناسی و کیفرشناسی با توسعه مطالعات خویش بر روی مجرمین و علل وقوع جرم سعی کرده‌اند، آلام ناشی از آن را کاهش دهند و توجه دانش حقوق جزا و قانون‌گذار را به پیشگیری از تکرار معطوف سازند. دانش جرم‌شناسی با توجه به طبع پذیرش و استمداد از کلیه علوم اجتماعی، در مطالعات خویش به مددکاری اجتماعی روی آورده است. با توجه به محیط و موضوع کار مددکار اجتماعی نقاط اشتراکی برای همکاری میان این دو علم حاصل گردیده است. چرا که مددکار اجتماعی در شرایطی موفق است که بتواند بر مسائل و معضلات اجتماعی فائق آید. از این رو شناخت مسائل اجتماعی و نارسائی های موجود که عمدتاً زمینه ساز جرم است، زمینه پیشرفت بهتر مددکاری اجتماعی را تسهیل می‌کند. در این فصل سعی بر آن است تا نقش مددکاری اجتماعی را در کاهش جرم، از طریق اقداماتی که پس از وقوع جرم به منظور جلوگیری از تکرار آن صورت می‌گیرد، مورد بررسی و تحلیل قرار دهیم.

۳-۱- جرم

جرم که یک پدیده جهانی و اجتماعی است و با خلقت بشر، تحت عناوین سرپیچی، سرکشی، رفتار ناشایسته و ناپسند آغاز گردیده است، یکی از مفاهیم و موضوعات جرم شناسی است. جرم از منظر علوم مختلف مورد تعریف قرار گرفته است. از منظر حقوق، نقض قانون هر کشوری در اثر عمل خارجی، در صورتی که انجام وظیفه یا اعمال حقی آن را تجویز نکند و مستوجب مجازات هم باشد، جرم نامیده شده است. در حالی که از منظر جامعه شناسی، جرم یک پدیده طبیعی و دائمی است و در هر زمان و مکان اتفاق می‌افتد. در عین حال جرم با تحولات اجتماعی تغییر نمی‌یابد و نزد وجدان قاطبه مردم زشت و ناپسند است و احساسات اجتماعی را متأثر می‌سازد. از دیدگاه جامعه‌شناس فرانسوی، دورکیم، جرم پدیده طبیعی اجتماعی است و از فرهنگ و تمدن هر اجتماع ناشی می‌گردد و هر عملی که وجدان عمومی را جریحه دار کند، جرم محسوب می‌شود. ‌بنابرین‏ ارتکاب جرم یک پدیده طبیعی است و علل استثنایی در بروز آن تاثیری ندارد (نجفی ابرند آبادی، ۱۳۷۹،۷۶۰). جرم ناشی از نظام، فرهنگ و تمدن هر اجتماع است. تا اجتماع و نظام آن باقی است، جرم نیز دارای خصوصیت دائمی خواهد بود. به نظر دورکیم جرم بهنجار است. زیرا تصور وجود جامعه‌ای عاری از آن محال است. جرم ضروری است و به شرایط اساسی حیات اجتماعی بستگی دارد. شرایطی که با جرم بستگی دارد، برای تصور بهنجار اخلاق و حق لازم است (نجفی ابرندآبادی، همان، ۷۶۲). جرم نه تنها حاکی از آن است که جامعه از تغییرات ضروری بازمانده است، بلکه در برخی موارد مستقیما زمینه را برای این تغییرات آماده می‌سازد.

از دیدگاه جرم شناسان، ناسازگاری افراد در اجتماع، عمل ضداجتماعی و جرم تلقی می‌شود. در جرم شناسی نه تنها فعل و یا ترک فعلی را که در قانون برای آن مجازات پیش‌بینی شده است، جرم می‌نامند، بلکه هر عملی را که مضر به وضع اجتماع باشد و اعمالی را که در قوانین کیفری برای آن مجازاتی پیش‌بینی نشده است، مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد. از همین رو کج روی و انحراف‌ها در مقوله جرم‌شناسی قرار می‌گیرد. اما با این وجود در جرم شناسی نیز، کلینیک جرم سازمان زندان‌ها است. در این سازمان، اداره پذیرش و تشخیص، نقش معاینه و آزمایش را بر عهده دارد. هدف از این تلاش آن است که محکوم علیه پس از اتمام دوران حبس، اصلاح شده از زندان خارج گردد (بولک، ۱۳۸۰، ۷۰-۷۴).

در کیفرشناسی و علم زندان‌ها، مسائل مربوط به طرز اجرای کیفر و اقدامات تأمینی، روش‌های اصلاحی، تربیتی و یا درمانی و چگونگی منطبق نمودن آن ها با شخصیت بزهکاران، تشکیلات و سازمان زندان ها و سایر مؤسسه‌ های اصلاحی، تربیتی و یا درمانی و اصولی که رعایت آن ها سبب اصلاح و تربیت بزهکاران و آماده نمودن آن ها برای زندگی عادی اجتماعی است، مورد بحث قرار می‌گیرد.

در کیفرشناسی و علم زندان ها با بهره گرفتن از جرم شناسی بالینی، با تشکیل پرونده شناسایی شخصیت (تحقیق و پژوهش اجتماعی، آزمایش های پزشکی، روانپزشکی و روانشناسی) علل ارتکاب جرم و با اجرای روش‌های خاص در محیط بسته (نگهداری در زندان ها یا مؤسسه‌ های اصلاحی، تربیتی و درمانی یا در محیط باز، اجرای روش نیمه آزادی (آزادی با مراقبت) سعی می‌شود که از تکرار جرم پیشگیری به عمل آید (نجفی ابرندآبادی، علی حسین، حمید هاشم بیگی، ١٣٧٧، ١۴٩-١۴٧). به همین لحاظ است که می‌توان گفت آیین نامه سازمان زندان ها به مثابه ساختار یک درمانگاه ترسیم شده است. زمانی که مجرم وارد زندان می‌شود، ابتدا در بخش پذیرش مستقر می‌شود. حدود یک ماه طول می‌کشد تا پرونده شخصیت وی تهیه و تکمیل شود. سپس در شورای طبقه‌‌بندی زندانیان، با توجه به پرونده اولیه وی، برای او محلی مناسب جهت تحمل کیفر مشخص می‌گردد (بولک، ۱۳۸۰، ۱۳۲-۱۳۷). از این رو نقطه اتصال میان جرم شناسی و کیفرشناسی حاصل می‌گردد. چرا که در جرم‌شناسی نیز با بررسی پرونده و سوابق بزهکار و اثرات حاصل از اجزای کیفرها، روش‌های مختلف برای جلوگیری از بروز و یا تکرار جرایم ارائه می‌گردد. در نتیجه، این دو علم به یکدیگر وابستگی کامل دارند (دانش، ۱۳۸۱، ۴۱-۴۳)

۳-۲- مجرم و بزهکار: