۲-۳-۸) جلب رضایت مشتریان

شیوه ها و نسخ مختلفی برای جلب رضایت مشتری و ارباب رجوع ارائه شده است که مجموعه موارد زیر برگرفته از اهم آن ها است.

• • تعیین و تبیین مأموریت‌ سازمان در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری

• • تعهد و درگیری دایمی مدیران ارشد سازمان سازمان برای پیشبرد کارهای مربوط به مشتری

• • گزینش کارکنان مناسبی که اهمیت فوق العاده ای به مشتریان داده و توان برقراری ارتباط مطلوب با آن ها را داشته و همواره پاسخگوی آن ها بوده و شکایات واصله را با دقت و اهمیت زیادی بررسی می‌کنند

• • آموزش و بهسازی کارکنان

• • رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دایمی میزان رضایت مشتریان

• • استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری

• • خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

• • ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده

• • ایجاد علاقه قلبی به مشتری نه فقط به خاطر اینکه تامین کننده منافع سازمان و اعضای آن است.

• • داشتن سیاست باز در تسهیم فناوری، راهبردها و اطلاعات هزینه ای

• • تشویق مروجین و فعالان ایده مشتری مداری در داخل و خارج سازمان به انحای مختلف

• • برقراری نظام پیشنهادات و بازخوردهای چندجانبه به شیوه های مؤثر و جامع

• • بررسی، بازنگری، اصلاح و مهندسی مجدد فرآیندهای مختلف کاری

• • برقراری سیستم اطلاع گیر و اصلاح کننده برای بهبود عملکرد ها و جلوگیری از اشتباهات

• • سهولت و راحتی در دسترسی مشتری به خدمات

• • شفاف سازی و پشتیبانی اطلاعاتی و فنی قبل و بعد از ارائه ی کالا و خدمات به مشتری

• انعطاف پذیری و تنوع در ارائه ی خدمات و کالاها (Rafaeli et al.., 2010).

۲-۳-۹) نقش کارکنان در جلب رضایت مشتری

موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و اساسی برگزیده می‌شوند. اهمیت کلیدی منابع انسانی در سازمان های پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثربخشی تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت می‌دهند. زیرا معتقدند استفاده در درست از نرم افزارها و سخت افزارها در هر رشته باعث کارآمدی و بهره وری آن می شود. به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می‌تواند رضایت مشتری و ارباب رجوع را جلب نموده و آن ها را برای سازمان جذب کند. به همین دلیل مدنظر قرار دادن حداقل ۱۰ نکته اساسی زیر توسط سازمان های مشتری مدار در رابطه با کارکنان حایز اهمیت فراوان است:

1. 1. تمامی کارکنان را با فلسفه و اندیشه مشتری مداری آشنا کنیم.

1. 1. در نحوه عملیات مدیریت، پیام آور احساس خوشایند و مطلوبی برای کارکنان باشیم.

1. 1. قدر و منزلت کارکنان را نزد افراد خارج از سازمان بالا ببریم.

1. 1. اهداف مشترک بین مدیریت، کارکنان و مشتریان را تقویت نماییم.

1. 1. در کارکنان با انواع پاداش های مادی و معنوی ایجاد انگیزه نماییم.

1. 1. به کارکنان متناسب با ظرفیت هایشان مسئولیت اعطا و تفویض اختیار کنیم.

1. 1. کارکنان را به هنگام رویارویی با مشکلات و خطرات در عمل حمایت و پشتیبانی کنیم

1. 1. بدون درنظر گرفتن سلسله مراتب سازمانی، از نظرات و پیشنهادات کارکنان استفاده کنیم

1. 1. به شیوه های مناسب و کاربردی و ایجاد یک جوّ عمومی و صمیمی، از استراتژی های بالفعل کارکنان استفاده مطلوب و سینرژیک داشته باشیم.

1. در جذب و استخدام کارکنان علاوه بر شرایط فنّی و تحصیلی به سایر جنبه‌های مثبت مورد توجه، اهمیت دهیم (لطیفی و محمودی فر، ۱۳۸۵).

جدول ۲-۳) مقایسه محتوایی طرح تکریم با اصول و مبانی مشتری مداری

ردیف

موضوع مورد بررسی

طرح تکریم

مشتری مداری

۱

فلسفه اصلی:

تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع

تکریم مردم و جلب رضایت مشتری

۲

تعیین و تبیین مأموریت‌ سازمان

تامین منافع . خواسته های رباب رجوع

تامین منافع و خواسته های مشتری

۳

تعهد و نقش مدیران ارشد سازمان

کاهش شکایات و جلب رضایت ارباب رجوع

ارتقای مستمر میزان رضایت و وفاداری مشتری

۴

بررسی و رسیدگی به شکایات مشتری

توسط مدیران مؤسسه‌ در کمیته ای ویژه

کارکنان آموزش دیده، متعهد و پاسخگوی مؤسسه‌

۵

برنامه آموزش و توانمندسازی کارکنان در رابطه با اصول و مبانی مشتری مداری

مبهم و نامشخص

مدون، مشخص و در اولویت اول اقدامات

۶

ارزیابی میزان رضایت مشتری

متوالی و با تعیین افرادی ویژه

مستمر و دایمی، توسط کارکنان و مدیران

۷

استفاده از فناوری روز برای بهبود کیفیت و رضایت مشتری

معدود و اندک

مستمر و بدون محدودیت

۸

خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

مبهم و محدود

گسترده و مداوم

۹

ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده

مبهم و بسیار اندک

برنامه ریزی شده و فراوان

۱۰

ایجاد علاقه قلبی نسبت به مشتری

مبهم و اندک

گسترده و جدی

۱۱

تدوین منشور اخلاقی سازمان در راستای مشتری مداری و تعهد به اجرای آن

مشخص ولی محدود در عمل

مشخص و جدی در عمل

۱۲

تشویق مروجین و فعالان ایده مشتری مداری

محدود و اندک

مستمر و فراوان

۱۳

برقراری نظام بازخورد و پیشنهادات مشتری

نامنظم و کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

جامع و چند جانبه

۱۴

اصلاح و مهندسی مجدد فرآیندها

برحسب مورد صورت می‌گیرد

مستمر و همه جانبه