محققان اغلب نمی ­توانند کل اعضای جامعه را مورد بررسی قرار دهند، به همین علت پژوهش خود را به نمونه کوچکی محدود ‌می‌کنند. نمونه بخشی از جامعه است که معرف آن ‌می‌باشد و به عبارت دیگر نمونه عبارت است از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی­های اصلی جامعه باشد (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۹ : ۱۸۲). نمونه­برداری، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه بتوان این خصوصیات و ویژگی­های آزمودنی گروه نمونه بتوان این خصوصیات یا ویژگی­ها را به اعضای جامعه آماری تعمیم داد. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان می­باشند. بانک ملت استان گیلان دارای ۵۰ شعبه و ۲۰ باجه است و تعداد کارکنان آن ها ۵۵۳ نفر است و ‌بنابرین‏ محدود است. شایان ذکر است این تعداد مربوط به مدت زمان تحقیق است و ممکن است در آینده تغییر نماید.

۳-۴- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه

نمونه عبارت است از تعدادی از افراد که صفات آن‌ ها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده‌اند و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند. در واقع نمونه گیری یکی از مراحل مهم تحقیق علمی است که به محقق این امکان را می‌دهد تا با صرف امکانات کمتر به نتایج مطلوب برسد و در زمان، هزینه و نیروی کار صرفه­جویی کند. در واقع منظور از نمونه گیری، فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه‌ آماری است؛ به طوری که با مطالعه‌ نمونه و خصوصیات یا ویژگی‌هایش، بتوان آن را به اعضای جامعه‌ آماری تعمیم داد (حافظ نیا، ۱۳۸۵: ۱۱۹).

نمونه گیری انواع گوناگونی دارد که برخی از متداول‌ترین روش‌های آن عبارتند از: نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه گیری منظم یا سیستماتیک، نمونه گیری تصادفی طبقه ­بندی شده، نمونه گیری خوشه‌ای یا گروهی و نمونه گیری چند­مرحله‌ای (حافظ نیا، ۱۳۸۵: ۱۲۱). شیوه نمونه گیری در این پژوهش با توجه به نظرسنجی از گروه ­های مختلف شغلی، روش طبقه ­بندی قضاوتی (هدفمند) ‌می‌باشد. قضاوتی است زیرا بنا به صلاحدید اساتید و شناخت محقق نسبت به مورد مطالعه از روش قضاوتی بهره گرفته شد و طبقه ­بندی است زیرا بنا به درصد بخش­های مختلف ستادی و عملیاتی بانک، پرسشنامه میان کارشناسان توزیع گردید.

به دلیل اینکه در تحقیق حاضر، متغیرها (سؤالات) از نوع چند ارزشی یا مقیاس ترتیبی بوده و حجم جامعه محدود ‌می‌باشد برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران مطابق رابطه­ (۳-۱) زیر استفاده می­ شود:

( ۳-۱ ) n =

که در آن:

= n حجم نمونه آماری

=N حجم جامعه آماری

= Z مقدار متغیر نرمال متناظر با سطح اطمینان مورد نظر

= p احتمال موفقیت

q=1-p احتمال شکست

= مقدار دقت تخمین­ها

بر این اساس، اگر دقت برآورد () که دقت تخمین‌ها را نشان می‌دهد برابر با ۰۵/۰ در نظر گرفته شود، مقدار z در سطح اطمینان ۹۵ درصد ‌بر اساس جدول برابر با ۹۶/۱ و همچنین به منظور حداکثر کردن حجم نمونه مقدار p و q برابر و معادل ۵/۰ و تعداد جامعه مورد مطالعه ۵۵۳ نفر در نظر گرفته شود؛ می‌توان حجم نمونه مورد نیاز در این تحقیق را به صورت زیر محاسبه نمود:

۲۲۷ n =

با توجه به تعیین سطحی از خطا به منظور عدم دریافت پرسشنامه ­های سالم و کامل (در اثر مفقود شدن پرسشنامه، عدم ‌پاسخ‌گویی‌ به پرسشنامه، پرسشنامه ­های ناقص و مخدوش)، پرسشنامه در بین ۲۵۰ نفر از کارشناسان حوزه صادرات و چای به شیوه نمونه‌گیری مذکور توزیع گردید که درنهایت ۲۲۷ پرسشنامه مناسب و بدون نقص جمع‌ آوری‌شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت (نرخ بازگشت: ۸/۹۰ درصد).

۳-۵- روش­های جمع ­آوری اطلاعات

گردآوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق، یکی از مراحل اساسی آن است و به لحاظ اهمیت آن، گاه به اشتباه، روش­های گردآوری داده ­ها را روش­های تحقیق می­نامند. مرحله گردآوری داده، آغاز فرآیندی است که طی آن، محقق یافته ­های می‌دانی و کتابخانه ­ای را گردآوری می­ کند و با روش استقرایی به فشرده­سازی آن ها از طریق طبقه ­بندی و سپس تجزیه و تحلیل می ­پردازد و فرضیه ­های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می­دهد و در نهایت، حکم صادر می­ کند و پاسخ مسأله تحقیق را به اتکای آن ها می­یابد. به عبارتی، محقق به اتکای اطلاعات گردآوری شده، واقعیت و حقیقت را آنطوری که هست، کشف می­ نماید (حافظ نیا، ۱۳۸۹: ۱۶۲ ). لذا روش جمع ­آوری داده ­ها در پژوهش حاضر، روش کتابخانه ­ای و روش می‌دانی بوده است.

۳-۶- ابزار جمع‌ آوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه است. در یک پژوهش، پس از تعریف مسئله تحقیق و شناخت اهداف همواره سوال یا سوالاتی به ذهن پژوهشگر می­رسد و پژوهشگر باید به طراحی یک طرح مناسب پژوهش، پاسخ سؤالات خود را به نحوی که از دقت و صحت قابل قبولی برخوردار باشد به دست آورد. یک طراحی مناسب شامل تعیین صفت­های عینی مورد نیاز برای اندازه ­گیری صفت پنهان و سپس مناسب­ترین روش برای به دست آوردن اندازه­هایی از این صفت­ها است. پرسشنامه مجموعه ­ای ساختار یافته از سؤالات برای کسب اطلاعات از پاسخ ­دهندگان است. هر پرسشنامه دارای سه هدف مشخص است: اول آنکه پرسشنامه بیان کننده اطلاعات مورد نیاز در قالب سؤالاتی است که پاسخگو بتواند و بخواهد که پاسخ دهد. دوم آنکه پرسشنامه باید پاسخگو را ترغیب به همکاری و تکمیل پرسش نامه کند. سوم آنکه پرسشنامه باید خطای پاسخگو را به حداقل برساند.

۳-۷- معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراحی سوالات تحقیق

پرسشنامه تحقیق حاصل مطالعات کتابخانه ­ای و کمک و راهنمایی اساتید راهنما ‌می‌باشد که سؤالات پرسشنامه بر اساس فرضیه ­های تحقیق شکل گرفته است. به عبارت دیگر هر یک از سؤالات تحقیق در جهت جمع ­آوری اطلاعاتی برای آزمون فرضیه ­های تحقیق ‌می‌باشد. پرسشنامه این تحقیق به صورت کامل در بخش ضمائم تحقیق حاضر آورده شده است.. پرسشنامه مورد نظر حاوی ۲۵ گویه یا سوال است که سئوالات آن به شرح جدول (۳-۱) تقسیم ­بندی شده است.

جدول ۳-۱: متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه

سؤالات پرسشنامه و متغیرها

تعداد سؤال

شماره سؤال

سؤالات عمومی

۶

۱ تا ۶

سؤالات تخصصی

ارزش خدمات

۱۲

۱ تا ۱۲

رضایت و وفاداری مشتری

۱۲

۱۲ تا ۲۴

مجموعه سؤالات با بهره گرفتن از تحقیقات گذشته طراحی شده است و در مقیاس لیکرت (کاملاً مخالفم= ۱ تا کاملاً موافقم=۵) اندازه ­گیری شدند.

جدول ۳-۲: صفات کیفی و ارزش­های عددی گزینه­ های پرسشنامه

کاملاً مخالفم

مخالفم

تاحدودی موافقم

موافقم

کاملاً موافقم

طیف کلی

۱

۲

۳

۴

۵

ارزش عددی

۳-۸- روایی و پایایی ابزار تحقیق