شکل (۲-۱) سازمان دایره ای یک هتل ………………………………………………………………………………………….۲۳
شکل (۲-۲) چرخه کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………۳۸
شکل (۲-۳) چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری ………………………………………………………………..۴۸

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل (۲-۴) رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۵۱
شکل (۲-۵) مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………….۵۵
چکیده :
هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد .
در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی شده است.
برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰٫۹۰۷ تأیید گردید.
پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.
همه فرضیه های تحقیق با ۰٫۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.
واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه
فصل اول
کلیات تحقیق

• • 1. 1. مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.
ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

• • 1. 1. بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،۱۳۷۹)
بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای ارزشآفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا میکنند و برنامههای راهبردی، بیانیههای ماموریت و خطمشی سازمانها را بر این اساس طرحریزی مینمایند زیرا در زمان کنونی اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه های اصلی مدیران و دستاندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکستهبند، ۱۳۸۸)
نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.
یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشت‎های کسانی است که به منظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، ۱۳۸۵)
بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)
در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.
گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک^[۱]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،۱۳۷۹)
ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،۱۳۷۷)
آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.
پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (۱۹۸۲) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت دسترسی ، ارتباطات و درک مشتری را مطرح کردهاند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال ۲۰۰۸ تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،۱۳۸۹)
در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.
این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.
بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟
براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

۱-۱- مقدمه
آرزوی دیرینه تجار بویژه در تجارت بین الملل ، یافتن ابزار و روش مناسب جهت تسلیم کالا و پرداخت وجه آن بوده است .تجارب تلخ تجار در از دست دادن اموال و سرمایه خود در سفرهای طولانی و همچنین فاصله مکانی خریدار و فروشنده از یکدیگر و عدم آشنایی هر یک از طرفین به مقررات کشور طرف دیگر همواره به عنوام مانعی در راه توسعه تجارت خارجی خودنمایی می کرده است . از طرف دیگر عدم اطمینان کامل خریدار به فروشنده مبنی بر اینکه آیا وی کالا را تحویل خواهد داد یا خیر؟ و سرمایه وی تلف می گردد یا خیر ، و همچنین عدم اطمینان کافی فروشنده به خریدار مبنی بر اینکه آیا با ارائه کالا بهای آن را دریافت خواهد کرد یا خیر؟ و چه مانتی برای تسلیم کالا و تادیه وجه آن برای طرفین خواهد بود همواره میان خریدار و فروشنده به عنوان مهمترین مشکل در قراردادهای تجارت خارجی مطرح بوده است . ( بوالحسنی،۱۳۸۷، ۲۱۸) .

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در مبادلات بین المللی روش های مختلفی برای پرداخت وجود دارد و از طرف دیگر، قوانینی در سطح جهانی وضع شده است که باعث تسهیل مبادلات بین کشورها شود. برای کسب آگاهی در مورد انواع روشها و تسهیلات و امکانات لازم ، ابتدا اشاره ای به انواع روش های پرداخت در دادو ستد بین کشورها می شود و مختصری در مورد هر کدام از این روشها و گونه های مختلف آنها گفته می شود. پس از آن در خصوص شیوه های گوناگون تحویل کالا به مشتری و تعریف مسئولیت هرکدام از طرفین در قالب اینکوترمز توضیح داده میشود. به دلیل نقش قابل توجه حمل و نقل در داد و ستدهای بین المللی، به گونه های مختلف حمل و نقل محصولات، انواع بارنامه و انواع کنوانسیونهای بین المللی مربوط به حمل و نقل پرداخته خواهد شد.
۱-۲- بیان مسأله :
در معاملات بین المللی ، شیوه پرداخت وجه معامله به عنوان یکی از مهم ترین و اساسی ترین اصول و مراحل قرارداد است و از دیدگاه طرفین مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد . طبیعی است که هر کدام از طرفین با بررسی و در نظر گرفتن کلیه جوانب و امکانات وتوانایی ها ی خود سعی بر آن دارد که مطلوب ترین روش را ، از نظر حفظ حداکثر منافع خود ، به طرف مقابل تحمیل کند.
بعد مسافت ، میزان شناخت طرفین از یکدیگر ، ثبات یا بی ثباتی مقررات صادرات ، واردات و مقررات بانکی ، بود یا بنود مقررات ، محدودیت ارزی ، وضعیت اقتصادی و سیاسی و توان ارزی کشور متبوع خریدار و فروشنده نقش مهم و تعیین کننده ای در شیوه پرداخت دارد . با ملاحظه این موارد و جو حاکم بر معاملات بین المللی، باید رویه ای قابل قبول ایجاد گردد و شیوه پرداخت باید مورد توجه دولت ها و فعالان حقوق تجارت بین الملل قرار گیرد و محاسن و معایب هر روش ( پرداخت بر اساس حساب مفتوح ، وصولی ، پرداخت قیمت از پیش و اعتبارات اسنادی ) مورد تحلیل قرار گیرد . در این راستا می توان به روش اعتبار اسنادی اشاره کرد که روشی کاملاً مطمئن و مورد قبول عموم صاحب نظران این رشته می باشد و مشکلات خریدار و فروشنده را به حداقل می رساند (زردینی ،۱۳۸۱،۱۵)
اعتبار اسنادی به عنوان پر استفاده ترین شیوه پرداخت ، پدیده ای پویا و متحول است که ضوابط و مقررات حاکم بر این شیوه پرداخت ، در عین توجه به منافع خریدار و فروشنده ، ایجاد شده و همگام با پیشرفت تکنولوژی حمل و نقل و گسترش روزافزون حجم معاملات بین المللی بار ها مورد اصلاح و تغییر قرار گرفته است . بنابراین کشوری که بخواهد در تجارت بین المللی نقشی داشته باشد وبه رشد اقتصادی برسد و از این مقررات جهانشمول استفاده بهینه نماید ، باید از این روش شناخت کافی داشته باشد . ( دستباز، ۱۳۷۹ ، ۱۲ )
با وجوداینکه بانک ها در روش پرداخت اعتبارات اسنادی هیچگونه مسئولیتی را مطابق مقررات نشریه ۶۰۰ اتاق بازرگانی بین الملل و در مورد خطرات و خسارات وارده بر کالاو اسنادتقلبی بر عهده نمی گیرند و مسئولیت بانک ها به بررسی اسناد از حیث ظاهر و مطابقت ظواهر با شرایط اعتبار محدود می گردد و حذف اعتبار اسنادی قابل برگشت در مقرارات جدید یو –سی- پی ۶۰۰ که موجب ایجاد محدودیت های بیشتر برای وارد کنندگان شده است، محقق بر آ ن شده تا به بررسی علل تمایل واردکنندگان به استفاده از این روش پرداخت در معاملات بین المللی بپردازد
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق :
در معاملات بین المللی نحوه پرداخت وجه به عنوان یکی از مهمترین و اساسی ترین اصول و مراحل معامله تلقی می شود. به اعتقاد بسیاری از صاحب نظران در زمینه تجارت بین الملل روش پرداخت وجه در معاملات خود بیانگر میزان اعتماد و اطمینان طرفین قرارداد به یکدیگر و در حقیقت معرف جو حاکم در روابط بازرگانی است .بدیهی است که در انجام یک معامله تجاری و نحوه پرداخت ارزش کالا یا خدمت موضوع قرارداد علاوه بر میزان شناخت خریدار و فروشنده از یکدیگر وضعیت اقتصادی ، سیاسی و توان ارزی کشور خریدار و فروشنده و وجود و یا عدم وجود مقررات محدودیت ارزی و ثبات یا بی ثباتی قوانین و مقررات صادرات و واردات و مقررات بانکی نیز نقش مهم و تعیین کننده ای ایفا می کند .
از آنجایی که در تجارت بین الملل خریدار و فروشنده در دو کشور مختلف قرار دارند و هر یک نهایت احتیاط را در تسلیم کالا و پرداخت وجه می نمایند ، یافتن ابزاری که راه گشا باشد ضروری است و از طرف دیگر روابط اقتصادی میان کشورها از ضروریات زندگی اقتصادی امروز است . و بدین جهت با ابداع و تاسیس اعتبارات اسنادی تا حد زیادی مشکل بر طرف شده است (بوالحسنی ،۲۴۷ ،۱۳۸۷).
روش اعتبارات اسنادی منافع خریدار و فروشنده را در نظر گرفته است و تا حدی رسیک های طرفین قرار داد را پوشش می دهد بدین صورت که ارائه اسناد حاکی از حمل کالا ( طبق شرایط مورد قبول طرفین ) به یک موسسه ثالث ( بانک ) نشانگر حمل کالا تلقی گردیده و بر اساس آن پرداخت از طریق بانک انجام می پذیرد .
مزایای بیشمار اعتبارات اسنادی از قبیل: پرداخت وجه کالا در قبال تسلیم اسناد مربوطه از سوی فروشنده ، مصرف صحیح ارز توسط خریدار ، برقراری اعتماد و اطمینان دوجانبه بین خریدار و فروشنده، ایجاد امنیت بین خریدار و فروشنده،ترتیب انجام مبادلات تجاری بین المللی توسط بانکها و افزایش توانایی در جهت بهبود کیفیت کالا ، کنترل کمیت و کیفیت کالا و همچنین نحوه صدور آن ،باعث شده که این روش به عنوان یک روش معقول و مناسب در تجارت بین المللی شناخته شده و کشورهای پیشرفته در امر تجارت از آن به عنوان عنصری مطمئن و کارساز جهت برقراری مبادلات بین المللی استفاده نمایند به گونه ای که در این گونه کشورها صادرات از طریق روش ها و کانال های غیر اعتبار اسنادی هرگز توصیه نمی شود. (زینال زاده ،۱۳۸۸ ،۲۵).
روش اعتبار اسنادی سالیانی است که به عنوان جایگزینی برای پرداختهای نقدی در مبادلات بازرگانی بین المللی مرسوم شده است . محقق در این تحقیق به دنبال بررسی و شناسایی عوامل موثر بر تمایل واردکنندگان به استفاده از روش اعتبار اسنادی تا بدین وسیله واردکنندگان بتوانند ضمن استفاده از نتایج و پیشنهادهای این پژوهش با اطمینان خاطر بیشتر و همچنین با از بین بردن بعد مسافت که موجب عدم اطمینان در طرفین بیع می شود، گامهای موثرتری را در تخصیص بهینه منابع و رشد اقتصادی کشورها بردارد.
۱-۴- روش تحقیق :
از نظر دسته‌بندی تحقیقات بر حسب هدف، می‌توان این تحقیق را یک تحقیق کاربردی محسوب کرد، از آن جهت، این تحقیق از نوع کاربردی به‌شمار می‌رود که سنگ بنایی را برای تحقیقات آینده می‌گذارد که واردکنندگان می‌توانند پژوهش‌هایی را در حوزه روش پرداخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا تعریف کنند.
با توجه به اینکه هنوز چنین پژوهشی در زمینه عوامل موثر بر تمایل واردکنندگان به استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی به گونه ای که از زمان گرد آوری اطلاعات آن زمان نسبتاً زیادی نگذشته باشد در ایران صورت نگرفته است ، امید است که نتایج این تحقیق به واردکنندگان در جهت شناخت مزایای هر چه بیشتر این روش پرداخت بر سایر روش ها کمک نماید.
از آنجایی که تحقیقات توصیفی به مطالعه آنچه که هست می پردازند، بنابر این روش تحقیق از نوع توصیفی است و به دلیل توزیع پرسشنامه در جامعه آماری از نوع پیمایشی می باشد.(توصیفی-پیمایشی)
و نهایتاً به منظور جمع آوری و تهیه اطلاعات مربوط به سوابق پژوهش و چارچوب نظری آن از روش مطالعه کتابخانه ای ، جستجو در سایت های اینترنتی و مراجعه به مراکز علمی و پژوهشی استفاده شده است.
۱-۵٫ اهداف پِِژوهش
۱-۵-۱٫ هدف اصلی :
هدف اصلی این تحقیق بررسی عوامل موثر بر تمایل واردکنندگان به استفاده از روش پرداخت اعتباراسنادی در بیع بین المللی کالا می باشد .
۱-۵-۲٫ اهداف فرعی:
۱- شناسایی انواع روش های پرداخت در بیع بین المللی کالا از آغاز تا امروز
۲- شناسایی عوامل موثر بر تمایل واردکنندگان به استفاده از روش پرذاخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا.
۳- اولویت بندی عوامل موثر بر تمایل واردکنندگان به استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا
۱-۶٫ فرضیات تحقیق :
۱- استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی موجب کاهش ریسک واردکننده در دریافت کالای مغایر با شرایط قرارداد می گردد.
۲- استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی موجب افزایش توان خریدار با بهره گرفتن از تسهیلات اعتباری بانک ها در پرداخت های مدت دار می شود .
۳- حمایت قوانین بین الملل از روش پرداخت اعتبار اسنادی در صورت بروز مشکلات ، موجب تمایل واردکنندگان به استفاده از روش اعتبار اسنادی می شود .
۴- حمایت و استقبال بانک ها به استفاده از روش اعتبار اسنادی موجب افزایش تمایل وارد کنندگان به استفاده از این روش پرداخت در بیع بین الملل می شود .
۵- پایین بودن هزینه های استفاده از مکانیزم اعتبار اسنادی موجب تمایل وارد کنندگان به استفاده از این روش پرداخت در بیع بین المللی کالا می شود .
۶- آشنایی وارد کنندگان با مکانیزم پرداخت به روش اعتبار اسنادی موجب افزایش تمایل واردکنندگان به استفاده از این روش در بیع بین المللی کالا می شود .
۱-۷٫ جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعه ای که این پژوهش به بررسی آن می پردازد، شامل وارد کنندگان عضو اتاق بازرگانی تهران می‌باشد.
بدلیل عدم امکان مطالعه کل جامعه آماری در این پِژوهش از روش نمونه گیری به روش نسبت موفقیت استفاده گردید که در نهایت تعداد ۱۵۰ نمونه تعیین گردید و در نهایت بدلیل همگن بودن جامعه آماری از روش نمونه گیری ساده جهت انتخاب نمونه استفاده شد.
۱-۸٫ ابزار گردآوری داده ها
ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد که پاسخگو می بایست در غالب یک طیف پنج گانه (طیف لیکرت ) به سوالات پاسخ دهد.
۱-۹٫ روش تجزیه و تحلیل داده ها
در این پژوهش برای آزمون فرضیات از ضریب همبستگی اسپیرمن، جهت بررسی روابط میان عوامل موثر بر تمایل وارد کننده در استفاده از روش پرداخت اعتبار اسنادی در بیع بین المللی کالا استفاده می‌شود. در نتیجه آزمون فرضیات ما در فضای پارامتریک توصیف می شود که در این شرایط برای آزمون فرضیات از تجزیه و تحلیل همبستگی پیرسون، همبستگی کانونی و آزمون T-Test استفاده شده است.
۱-۱۰٫ تعریف عملیاتی واژگان کلیدی تحقیق :
۱) اعتبار اسنادی^[۱]:
تعهد مشروط یک بانک ( بنا به در خواست خریدار ) می باشد مبنی بر اینکه در مقابل ارائه اسناد مشخص شده و طبق شرایط اعتبار از طرف فروشنده ، در مدت معین اقدام به پرداخت و یا تعهد پرداخت به او بنماید. (مطابق مقررات نشریه شماره ۶۰۰ اتاق بازرگانی بین المللی (ICC)) .
۲) بانک گشایش کننده^[۲] :
بانکی است که اعتبار لازم را برای خریدار گشایش نموده و برای بانک کارگزارش در کشور فروشنده ارسال می دارد تا آن بانک این اعتبار را به ذینفع اعتبار(فروشنده) ابلاغ نماید. (بولحسنی ،۱۳۸۸، ۱۵)
۳) بانک ابلاغ کننده^[۳]:
بانکی است که مراتب گشایش اعتبار اسنادی به نفع صادرکننده را به او اطلاع می دهد . بانک ابلاغ کننده که معملا در کشور صادرکننده قرار دارد، اطلاعات کامل را در مورد شرایط اعبتار اسنادی بدون پذیرش تعهد پرداخت در اختیار صادرکننده قرار می دهد( دستباز،۱۳۷۹، ۳۱۸) .
۴) مقررات متحدالشکل اعتباراسنادی
تجدید نظر سال ۲۰۰۷، نشریه شماره ۶۰۰ اتاق بازرگانی بین المللی(ICC)^[4]: مقرراتی است که اگر شمول آن در اعتبار درخواست شده باشد، درمـــــورد هـــــر اعتبـــــار اسنــــــــادی(اعتبار) (از جمله اعتبار اسنادی ضمانتی (Stand-by)، تا حدی که قابل اعمال است) لازم الاجراء است. این مقررات برای همه طرف های ذیربط الزام آور است مگر اینکه صریحاً در شرایط اعتبار اصلاح یا مستثنی شده باشد . (نشریه شماره ۶۰۰ اتاق بازرگانی بین المللی (ICC)) .
۵) اتاق بازرگانی بین الملل :

۱

۲

۳

۴

۵

پاسخ‌دهندگان میزان موافقت خود را باهر یک از پرسش‌ها در یک مقیاس درجه‌بندی شده که از یک تا پنج است نشان می‌دهد. سپس آزمودنی به هر یک ازگویه ها از نظر عددی (رتبه) ارزش‌گذاری می شود. حاصل جمع عددی این ارزش‌ها نمره آزمودنی را در این مقیاس به دست می‌دهد.
۳-۵-۳ روش آماری تحلیل داده ها
هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر برافزایش سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسان داخلی از دیدگاه حسابرسان مستقل می‌باشد بدین ترتیب وباتوجه به مطالب قبلی ما تعداد ۱۱۵ نمونه به صورت تصادفی از بین حسابداران رسمی انتخاب کرده وازهرفرد در مورد متغیرهای تحقیق پرسش‌هایی به عمل آوردیم متغیر وابسته (Y_i ) در این تحقیق سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسان داخلی می‌باشد که برای اندازه‌گیری پاسخ هر یک از افراد نمونه در مورد این متغیر ۶ سوال مطرح‌شده و برای هرسوال نمره از۱ تا ۵ اختصاص داده شده است در ادامه مجموع نمره‌های این ۶ سوال را به عنوان امتیاز کسب‌شده برای هر فرد در مورد متغیر وابسته تحقیق نامیدیم پس Y_i عبارت است :
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

= مجموع امتیازات کسب‌ شده توسط فردi ام در مورد سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسی داخلی.
i=1،۲،۳ …۱۱۵
برای اندازه‌گیری پاسخ هر یک از افراد نمونه در مورد پنج متغیر مستقل ( )نیز سوالاتی به صورت جداگانه در پرسش‌نامه مطرح شده است و برای هرسوال نمره از۱ تا ۵ اختصاص داده شده است پس این متغیرها را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:
= مجموع امتیازات کسب‌شده توسط فردi ام در مورد متغیر مستقل jام.
i=1،۲،۳ …۱۱۵
= ۱،۲،۳،۴،۵
۳-۵-۳-۱ ضریب همبستگی
یکی از تعاریف اساسی در علم آمار، تعریف همبستگی و رابطه بین دو متغیر می‌باشد. به طور کلی شدت وابستگی دو متغیر به یکدیگر را همبستگی تعریف می‌کنیم؛ و ممکن است علاوه بر شدت همبستگی جهت همبستگی نیز مورد نیاز پژوهشگر باشد. در آمار انواع زیادی از ضرایب همبستگی متفاوت وجود دارند که هر کدام همبستگی بین دو متغیر را با توجه به نوع داده ها و شرایط متغیرها اندازه گیری میکنند.،محاسبه ضرایب همبستگی تا حدود زیادی متأثر از مقیاس اندازه‌گیری متغیرها است، آزمون‌های همبستگی اسپیرمن و پیرسون٬ پرکاربردترین آزمون در پژوهش‌های علوم انسانی‌اند و از آنجا که در بیش‌تر پژوهش‌ها برای طیف‌های پرسشنامه فواصل مساوی در نظر گرفته می‌شود٬ متغیرهای اسمی و رتبه‌ای٬ به متغیرهای فاصله‌ای و نسبتی تبدیل می‌شوند و برای تحلیل رابطه‌ها٬ از این دو ضریب استفاده می‌شود.
در تحقیق حاضرنیزما با نمره دهی به طیف پنج قسمتی لیکرت از ۱ تا ۵ مقیاس اندازه‌گیری را از رتبه‌ای به فاصله‌ای تبدیل کردیم در این شرایط ما می‌توانیم از ضریب همبستگی پیرسون ® استفاده کنیم این ضریب میزان همبستگی بین دو متغیر فاصله‌ای یا نسبی را محاسبه کرده مقدار آن بین ۱+ و ۱- می‌باشد اگر مقدار به دست آمده مثبت باشد به معنی این است که تغییرات دو متغیر به طور هم جهت اتفاق می‌افتد یعنی با افزایش در هر متغیر، متغیر دیگر نیز افزایش می‌یابد و برعکس اگر مقدار r منفی شد یعنی اینکه دو متغیر در جهت عکس هم عمل می‌کنند یعنی با افزایش مقدار یک متغیر مقادیر متغیر دیگر کاهش می‌یابد و برعکس. اگر مقدار به دست آمده صفر شد نشان می‌دهد که هیچ رابطه‌ای بین دو متغیر وجود ندارد و اگر ۱+ شد همبستگی مثبت کامل و اگر ۱- شد همبستگی کامل و منفی است.
جهت محاسبه ضریب همبستگی در توزیع‌های دو متغیره (X وY) نمونه تصادفی حاصل را باید تشکیل داد درتحقیق حاضر نمونه تصادفی برای دو متغیر«سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسان داخلی» و«استقلال وبی طرفی حسابرسی داخلی» به شرح زیرمی باشد:
( و ) ( , ) و… (( ,
” سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسان داخلی ” و”صلاحیت حسابرس داخلی”
( و ) ( , ) و… (( ,
” سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسان داخلی ” و”عملکردکاری حسابرس داخلی”
( و ) ( , ) و… (( ,
” سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسان داخلی ” و”اثربخشی حسابرس داخلی”
( و ) ( , ) و… (( ,
” سطح اتکای حسابرس مستقل برحسابرسان داخلی ” و” ریسک ذاتی صاحب کار “
( و ) ( , ) و… (( ,
در نتیجه فرمول محاسبه ضریب همبستگی پیرسون در تحقیق حاضر به شرح زیرمی باشد:
۳-۵-۳-۲ رگرسیون
یکی از اهداف تحقیقات آماری، پیش‌بینی تغییرات یک متغیر وابسته بر حسب یک متغیر مستقل در جامعه است. برای تعیین میزان ارتباط و همبستگی میان متغیر مستقل X و متغیر وابسته Yباید همه نقاط x و y را روی صفحه مختصات مشخص کرد. در این صورت از بین تمام خطوطی که می‌توانند از بین این نقاط عبور کنند تنها یک خط وجود دارد که از بیشتر نقاط از جمله نقطه میانگین عبور می‌کند و فاصله آن نسبت به بقیه نقاط مینیمم است؛ این خط، خط برازش یا خط رگرسیون نامیده می شود (طورانی،۱۳۸۹). معادله این خط به شکل زیر می باشد.

که در آن y متغیر وابسته یا پاسخ و x متغیر مستقل ویاپیش بینی کننده است.
به ترتیب عرض از مبدأ و شیب خط رگرسیون می‌باشد.
متغیر تصادفی جمله خطای الگومی باشد. در این زمینه خطا به معنی اشتباه نمی‌باشد. این یک اصطلاح آماری می باشد که نوسانات تصادفی، خطاهای اندازه‌گیری یا اثر عوامل خارج از کنترل،را نشان می‌دهد.
۳-۵-۳-۲-۱ رگرسیون چند متغیره
رابطه موجود بین سه متغیر یا بیشتر را رگرسیون چند متغیره می‌گویند. در رگرسیون چند متغیره،یک متغیر را وابسته و متغیرهای دیگر را مستقل می‌نامند. در رگرسیون چند متغیره خطی و حتی رگرسیون خطی ساده نمی‌توان گفت که یک تابع ریاضی از خصوصیات متغیرها که به طور عادی وجود دارد به دست می‌آید، ولی همین نکته که بتوان متوجه شدیکی نسبت دادن تابع‌ها تصویرخوبی بین متغیرها بیان می‌کند برای محقق ایده آل است فرمول زیر معادله رگرسیون چند متغیره را نشان می‌دهد که شامل یک متغیر وابسته (پاسخ‌دهنده) وn متغیر مستقل (پیش‌بینی کننده) می‌باشد.

۳-۵-۳-۲-۲ کاربرد رگرسیون در تحقیق
کاربرد رگرسیون را می‌توان در سه یا چهار دسته طبقه‌بندی کرد، اما این طبقات گاهی کمی همپوشانی دارندوعبارتند از:
پیش‌بینی
تصفیه کردن متغیرها: در واقع به عنوان وسیله‌ای برای تعیین درجه اهمیت هر یک از متغیرها برای توضیح میزان تغییرپذیری در پاسخ مورد استفاده قرارمی گیرد.
ساختارمدل (توضیح سیستم)
برآورد کردن پارمترها

انجمن بازاریابی آمریکا نام تجاری را چنین تعریف می‌کند:
نام تجاری یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این­ها است که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز­کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا­به­کار­می­رود­(گلچین‌فر­و­بختائی،۱۳۸۵: ۱۷۳).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برند یا “نام، واژه، علامت، نشانه، طرح یا ترکیبی از این­ها که با هدف شناساندن کالا و خدمات فروشنده یا گروهی از فروشندگان و جهت متمایز نمودن آن ها از رقبا به کار می­رود” ارائه دهنده تهعد به ثبات و کیفیت می­باشد( کیم و هون، ۲۰۱۰)^[۱۵]
برندها، زمینه­ای را فراهم می­سازند که براساس آن مشتریان می­توانند یک یا گروهی از کالاها وخدمات را تشخیص­داده وبه آنها متعهد باشند. از نظر مشتری، یک برند می ­تواند تحت عنوان تجارب یک فرد تعریف شود(گدسور^[۱۶]،۲۰۰۸). نام­های­تجاری به عنوان ابزار بازاریابی نقش ویژه­ای را در شرکت­های خدماتی ایفا می­ کنند، چرا که نام­های­تجاری قوی اعتماد را در محصولات نا­ملموس افزایش داده و مشتریان را قادر به ادراک بهتر و ملموس­تر­شدن آنها می­ کند. امروزه سرمایه اصلی بسیاری از کسب و­کارها، نام­های­تجاری آنها آنهاست، چرا که نام­های­تجاری برای اینکه مصرف­ کنندگان را قادر به شناسایی محصولات و خدماتی که مزایای ویژه­ای را برای آنها تعهد می­ کند، طراحی می­گردند(موتمنی و دیگران،۱۳۸۹).
لغات نام تجاری و فرایند ایجاد یک نام تجاری در طی چند دهه اخیر به یکی از مهمترین لغات در حوزه های کسب وکار و بازاریابی تبدیل شده است و هنوز بسیاری از افراد از ادراک معنی آن ناتوان هستند تعاریف زیادی از نام تجاری و نام گذاری تجاری صورت گرفته است که بسیاری از آنها یکدیگر را تایید می کنند. در یک توصیف جامع می توان نام تجاری را مجموعه ای از ویژگی های واقعی و احساسی که در ارتباط با ویژگی های شناخته شده محصول یا خدمت هستند( که این خدمت یا محصول را متمایزاز سایر قسمت های بازار می کند) تعریف کرد(غفاری آشتیانی و دیگران،۱۳۸۷) اگر نام تجاری با رعایت نکات دقیق روان شناسی ، مطالعه رفتار مصرف کنندگان و توجه به اصول صحیح بازاریابی انتخاب شده باشد موفقیت آن محصول یا خدمت را در بازار به اندازه زیادی تضمین می کند(وظیفه دوست و دیگران، ۱۳۸۸ ) دیویدهای و جاناتان فیوز^[۱۷] سه تعریف از نام و نشان تجاری ارائه کرده اند:
یک لوگو و عناصر دیداری به هم پیوسته که بیشترین تمرکز برند بر روی این عناصر دیداری است. در حقیقت در این تعریف ، برند به مثابه نام های تجاری ، نشانه های تجاری ، علائم تجاری است که یک شرکت برای تمایز خودش از سایر رقبا ایجاد می کند و به طور قانونی می تواند از این علائم و نشانه ها محافظت کند. نکته مهم در این تعریف این است که این علائم و لوگو هنگامی که با ارزش های مثبت همراه گردد تبدیل به برند می شود.
یک بسته بندی بزرگتر از علائم بازرگانی همراه با حقوق مالکیت فکری و معنوی است . در ماورای این تعریف از برند، عناصر بازاریابی غیرمشهود از قبیل بسته بندی ، طراحی تبلیغات ، حقوق طراحی محصول نیز وجود دارد که قابلیت محافظت از طریق قانونی را دراد.
علامت تجاری سازمانی یا برند شرکت کل گرا^[۱۸] کامل ترین تعریف در کل سازمان است که شامل تمامی عناصر دیداری و حقوق مالکیت معنوی همراه با فرهنگ افراد و برنامه هاست که برای تمایز شرکت ها مهم هستند. تعریف فوق نشانگر این است که برندگذاری، اغلب مهم­تروعمیق­تراز آن است که تصور می شود اکثریت استراتژی های ایجاد نام تجاری به سوی افکار مصرف کننده نهایی گرایش دارنددر فرایند ایجاد نام تجاری علاوه بر توجه به مشتریان باید به کارکنان تهیه کنندگان سرمایه گذاران و… نیز توجه کرد زیرا این فرایند بر آنها نیز اثر خواهد گذاشت(حقیقی کفاش و همکاران،۱۳۹۱)
“نام گذاری تجاری، فرایند ایجاد هویت محصول به وسیله استفاده از نام یا سمبل متمایز کننده است .” نام تجاری فقط یک عنوان چاپ شده نیست شما نمی توانید یک محصول یا خدمت یا یک سازمان را در قالب یک رنگ جدید ارائه کنید و از مردم انتظار داشته باشید که هر نوع تغییری را بپذیرند. در ک مشتری از نام تجاری به تاثیر کلیه جنبه هایا یک واحد تجاری باز می گردد. ( باغبان و دیگران ، ۱۳۸۳ :۴۵)
نام تجاری یک نام ، اصطلاح ، علامت ، نشان یا طرح یا ترکیبی از اینهاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود. یک نام تجاری تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه هایی از ویژگی ها ، مزایا و خدمات خاصی به خریداران است. بهترین نام های تجاری حاوی تضمین کیفیت هستند.(فروزنده، ۱۳۸۴ :۴۸۲)
محصولی را می‌توان برند نامید که از ارزش اعتباری و اجتماعی بالا برخوردار باشد و با رعایت اصول متنوعی که منجر به رضایت مستمر مشتریان می‌شود، اعتماد بازار مصرف را به خود جلب کرده باشد.
کیفیت و ثبات کیفی، قیمت مناسب و نوسان پایین آن، دسترسی آسان به خدمات‌ بعد از فروش، عدم نگرش سودآوری صرف مالکین در عرضه عمومی محصول و به‌ طور کلی توانمندی و صداقت حرفه‌ای دست‌اندرکاران می‌تواند محصولی را به یک‌ برند تبدیل نماید.
۲-۲-۲ مفهوم ارزش نام و نشان تجاری :
مرور ادبیات موضوع روشن می کند که تعریف ارائه شده به وسیله کلر۱۹۹۳^[۱۹] بیشتر از تعاریف دیگر مورد استفاده قرار گرفته است. براساس این تعریف، ارزش نام و نشان تجاری اثر متمایز دانش نام و نشان تجاری بر واکنش مصرف کنندگان به بازاریابی نام و نشان است. سه مفهوم اساسی در این تعریف عبارتند از : اثر متمایز ، دانش نام و نشان تجاری و واکنش مصرف کننده به بازاریابی یک علامت. ارزش نام و نشان تجاری بر اساس انگیزه های عمومی مطالعه آن به صورت های مختلفی تعریف شده است . بر اساس اولین تعریفی که فارکوهار^[۲۰] از ارزش ویژه نام ونشان تجاری ارائه کرده ، ارزش ویژه نام و نشان تجاری عبارت است از “ارزش افزوده ای که یک نام تجاری به یک محصول می دهد
بهای کل یک علامت به عنوان یک دارایی جداگانه هنگامی که آن را می فروشیم و یا در ترازنامه وارد می کنیم (این تعریف جنبه مالی دارد)
ارزیابی قدرت نزدیکی مصرف کننده با نام ونشان تجاری
شرحی از تداعی ها و باورهای مصرف کننده درباره نام ونشان تجاری
ارزش افزوده ادراک شده مصرف کننده از یک نام در مقایسه با محصولی مشابه و بدون نام
مطلوبیت کلی که مصرف کننده با استفاده و مصرف نام ونشان تجاری تداعی می کند.
از مجموعه این تعاریف روشن می شود.: ارزش نام و نشان تجاری به ادراک مصرف کننده بر می گردد.
ارزش نام و نشان تجاری مزایایی را برای مصرف کننده ایجاد می کند که از آن شرکت دارنده هم منتفع می گردد.
ارزش نام و نشان تجاری به ارزش کلی آن بر می گردد. ارزشی که نه فقط از جنبه های فیزیکی بلکه از نام ناشی شده است .
ارزش نام و نشان تجاری مطلق نیست بلکه نسبت به وضعیت رقابتی نسبی است .
ارزش نام ونشان تجاری به صورت مثبت بر عملکرد مالی شرکت ها اثر گذار است و ارزش مبتنی بر مصرف کننده به ارزش مالی منجر می شود
ارزش نام و نشان تجاری مبحثی استراتژیکی است و بیشتر تعاریف هم ماهیتی استراتژیکی دارند.
سایمون و سولیوان ^[۲۱]۱۹۹۰ ارزش نام و نشان تجاری را برحسب ارزش فعلی جریانات نقدی آینده تعریف کرده اند. این جریانات از یک محصول با نام در مقایسه با عایدات محصول مشابه و بی نام به دست می آید.

۲-۲-۲-۱ نگرش­های نام و نشان­تجاری :

یکی از پیشگامان دانشگاهی در نام­و­نشان تجاری دیوید آکر از دانشگاه برکلی است. دیوید آکر نام­و­نشان تجاری را سمبولی می­داند که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده است و برای شناسایی و تمایز محصولات ارائه می­ شود. مدل آکر یک دیدگاه مفهومی است که در جستجوی مشخص­کردن ویژگی­هایی است که از دیدگاه مصرف ­کننده ارزش نام و نشان تجاری را شکل می­دهد(کرباسی­ور و یاردل،۱۳۹۰).
دیوید آکر برند تجاری را سمبولی می­داند که با تعداد زیادی دارایی و تعهد ذهنی پیوند خورده است و برای شناسایی و تمایز محصولات ارائه می­ شود(حسینی و دیگران،۱۳۸۸).
کاتلر و کلر بیان می‌کنند که مشتریان معمولاً برندهایی را که با نظر آنها همخوانی دارد انتخاب می‌کنند هر چند که بعضی اوقات مشتریان، برندها را براساس عقاید خود انگاره‌یشان یا خود انگاره اجتماعی انتخاب می‌کنند. کاراند و همکارانش اعتقاد دارند که طراحان(تولیدکنندگان) محصول و پرسنل بازاریابی از ویژگی هویت برند منتفع می‌شوند. به این دلیل که آنها برنامه‌های بازاریابی‌شان را مطابق با خصوصیت آن توسعه می‌دهند. میلویز و هزبیگ نشان می‌دهند که برندها برای صاحبان خود نشان شخصیتی دارند و همچنین مصرف‌کنندگان امکان دارد محصولات را مطابق مزایا و شخصیتشان منطبق با تصویر ذهنی درک شده از محصول انتخاب ‌کنند(وی لن^[۲۲]، ۲۰۱۰).
در حقیقت نام و نشان تجاری نوعی نشان مؤثر در بازار است که هر شرکت از آن برای دادن انواع اطلاعات استفاده می‌کند (یعنی مشتریان آگاهی کمتری درباره تولید و یا ارائه خدمات شرکتی می‌دانند بلکه بیشتر اسم شرکت یا محصول را شنیده‌اند)­(اسونی و سیت^[۲۳]، ۲۰۰۸).
عواملی که بر تصمیم ­گیری و انتخاب نام­تجاری توسط خریدار در محیط فروشگاه تاثیر می­گذارند، عبارتند از:
شیوه ­های حضور و نمایش کالا در فروشگاه
تخفیفات قیمتی
فضای فروشگاه
اتمام موجودی کالا در فروشگاه
طراحی وب سایت برای فروشگاه
پرسنل فروش(هاوکینز، بست و کانی، ۱۳۸۵: ۵۴۰).
نام ونشان تجاری یک دارایی درازمدت واستراتژیک برای شرکت است که ممکن است در زمینه کمک­کردن به رابطه مشتری ومسایل مربوط نظیر حفظ مشتری و رفتارهای سوددهی او فراخوانده شود. نام تجاری یک ابزار قدرتمند در مدیریت کردن رابطه مشتری- شرکت است. نام تجاری می تواند به دو طریق ارزشهایی را به شرکت اضافه کند. ابتدا مصرف کنندگان را با تبلیغات وآگاه کردن جذب کند و سپس بعنوان یک یادآوری­کننده در مورد خرید کالا، مشتریان کنونی را حفظ کند. اکثر تولید­کنندگان در نهایت به این امر واقف می­شوند که اهرم قدرت در اختیار شرکت­هایی قرار می­گیرد که کنترل اسامی تجاری را در دست دارند (کاتلر،۱۳۸۱: ۳۵۱).
نام­های تجاری خوب از امتیاز مصرف ­کننده برخوردارند. امتیاز مصرف ­کننده بدان معناست که مشتریان نسبت به اسامی وفاداری نشان می­ دهند. تعداد قابل­توجهی از مشتریان، حتی در صورتی که کالاهای جانشین دیگری با قیمت­های پایین­تری در بازار عرضه شود متقاضی همین اسامی تجاری خواهند بود و کالاهای جانشین را نخواهند پذیرفت. به عبارت دیگر، شرکتهایی که دارای علائم و اسامی تجاری هستند که از امتیاز مصرف ­کننده برخوردارند عملاً در مقابل خط­مشی­های پیشبردی رقبا بیمه شده ­اند­(کاتلر، ۱۳۸۱: ۳۵۲).
۲-۲-۲-۲ تفاسیر مختلف از نام تجاری
مروری بر ادبیات موضوع و مصاحبه‌های انجام شده با مشاوران‌ صاحبنظری که به شرکت‌های مختلف در مورد نام‌های تجاری آن‌ها مشاوره می‌دهند، به تعابیر متنوعی از نام تجاری انجامیده است. جدول‌ (۲-۳) انواع مختلف تفاسیر موجود از نام تجاری را نشان می‌دهد که در ادامه‌ به تشریح هریک می‌پردازیم:
جدول ۲-۱ : تفاسیر از برند^[۲۴]

استرداد سپرده­های قرض­الحسنه، اعم از جاری یا پس­انداز بر ذمه بانک می­باشد و بانک­ها مکلفند عندالمطالبه اصل سپرده­های قرض­الحسنه را مسترد نمایند. به این­گونه سپرده­ها هیچ­گونه سودی تعلق نمی­گیرد و جزء منابع بانک حساب می­ شود. بانک­ها می­توانند بدون تعهد و یا شرط قبلی با امتیازات و جوائزی را به منظور جذب و تجهیز سپرده­های قرض­الحسنه پس­انداز به دارندگان این نوع سپرده­ها اعطا نمایند.
الف. ۲)حساب سپرده­های قرض­الحسنه( جاری)
این سپرده یکی از اجزاء مهم تشکیل دهنده منابع پولی بانک به شمار می­رود، زیرا این­گونه سپرده­ها به دلیل نقل و انتقالات آن به­وسیله چک، نه تنها در شناسایی به عموم مردم تأثیر به­سزایی دارد بلکه به دلیل هزینه بر هزینه­بر نبودن این نوع سپرده­ها استفاده از آن­ها در اعطاء تسهیلات کوتاه­مدت می ­تواند درآمدهای قابل توجه برای بانک ایجاد نماید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ب. حساب سپرده­های سرمایه ­گذاری(مدت­دار)
در سپرده­های سرمایه ­گذاری مدت­دار، بانک دربه­کارگیری منابع حاصل در فعالیت­های اقتصادی سودآور، وکیل سپرده­گذاران می­باشد و نه تنها بازپرداخت اصل مبلغ سپرده­گذاری شده را تعهد می­ کند، بلکه باید منافع حاصل از عملیات بانکداری(اعطای اعتبارات و تسهیلات) را براساس قرارداد منعقده، متناسب با مدت و مبلغ سپرده­گذاری، پس از کسر حق­الوکاله بانک­ها تقسیم نمایند. حداقل و حداکثر حق­الوکاله بانک بابت بکارگیری سپرده­های سرمایه ­گذاری توسط شورای پول و اعتبار تعیین می­گردد. بنابراین گرچه بانک می ­تواند قبل از مشخص شدن میزان سود قطعی، نرخی را تحت عنوان نرخ سود علی­الحساب برای این نوع سپرده­ها تعیین و در مقاطع زمانی مشخص پرداخت نماید، ولی به هیچ وجه نباید این نرخ از جانب بانک نرخ قطعی محسوب شود. این سپرده­ها به سپرده­ کوتاه­مدت عادی که موجودی آن­ها قابل تغییر می­باشد و سپرده کوتاه­مدت ویژه و سپرده­های یک­ساله تا پنج­ساله که معمولا مبلغ آن­ها طی دوره­ تعهد شده ثابت است، تقسیم می­شوند(جمشیدی، ۱۳۹۰).
۲-۲-۴-۲ تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران
تجهیز منابع پولی در ایران با توجه به قوانین بانکداری اسلامی به دو صورت انجام می­گیرد:
از طریق منابع مالکانه: منابع مالکانه شامل سرمایه­ها، ذخایر و اندوخته­ها، سپرده­های قرض­الحسنه جاری و پس­انداز و سایر مانده­های بستانکاری توزیع شده مشتریان نزد شعب است که در حکم شپرده­های قرض­الحسنه است، و چون طبق موازن شرعی قرض گیرنده مالک قرض می­ شود، لذا با مالک شدن این منابع به وسیله بانک، رابطه مؤسسه و سپرده­گذاران قرض­الحسنه و سپرده­های مشابه، رابطه داین و مدیون است.
بانک می ­تواند این منابع را در فعالیت­های اقتصادی به­کار گیرد و کسب سود نماید ولی مجاز نیست مبلغی از بازده مربوطه را تحت هر عنوان به قرض­دهندگان ذی­ربط بپردازد( به غیر از جوائز که اعطای آن مستقل از سود حاصل از این منابع بوده و به قید قرعه به عده­ای تعلق می­گیرد).
از طریق منابع وکالتی: منابع وکالتی شامل سپرده­های سرمایه ­گذاری مدت­دار(کوتاه­مدت و بلندمدت) مشتریان بانک است که بانک در مصرف آن منابع، با وکالت ازطرف سپرده­گذاران، اقدام به سرمایه ­گذاری و فعالیت­های انتفاعی و اقتصادی می­نماید(هدایتی، ۱۳۸۳).
در این شکل از قبول سپرده، بین بانک و سپرده­گذار رابطه داین و مدیون وجود ندارد و پرداخت مبلغ اضافه روی اصل سپرده به سپرده­گذار ربا محسوب نمی­ شود، بانک این قبیل سپرده­ها را در معاملات موضوع قانون عملیات بانکی بدون ربا به جای موکل و در شکل سرمایه ملکی موکل به­کار گرفته و سود حاصل از این عملیات را نیز پس از کسر کارمزد یا حق­الوکاله، بین سپرده­گذاران به نسبت مبلغ و مدت تقسیم می­نماید(بهمند و بهمنی، ۱۳۸۳).
۲-۲-۴-۳ تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین
در بانکداری نوین( علاوه بر انجام فعالیت­های واسطه­گری) عملیات تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های ذیل انجام می­گردد:
۲-۲-۴-۳-۱ تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری بین ­المللی و چند ملیتی
شاید بارزترین پدیده بانک­داری در سده­ی بیستم، جهانی شدن باشد. بانک­ها مانند سایر سازمان­ها در سطح جهانی دادوستد می­ کنند و در کشورهای خارجی سرمایه ­گذاری می­نمایند.
بانک­ها برای کسب مزیت رقابتی ناگزیرند در سطح بین­الملل حضور داشته باشند و خدمات ارائه نمایند. بانک­های بین ­المللی دارای شعبات و واحدهای فرعی در کشورهای خارجی هستند و فعالیت اصلی آن­ها بر پایه داد و ستد بر حسب واحدهای پولی متفاوت( به غیر پول رایج کشور) قرار دارد.
بانک­های بین ­المللی به خدماتی نظیر نقل و انتقال پول به سراسر دنیا، ارائه خدماتی در زمینه ارزی برای مسافران بین ­المللی و استفاده از کارت­های اعتباری در کشورهای خارجی می­پردازند و از این طریق وجوه زیادی را جذب می­نمایند. به طور کلی بانک­داری بین ­المللی یکی از مهمترین راه­های تجهیز منابع مالی برای بانک­ها و مؤسسات مالی است(زری­باف،۱۳۸۲).
۲-۲-۴-۳-۲ تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمع­های مالی)
بانک­ها و مؤسسات مالی همانند همه سازمان­های سودآور ممکن است به عنوان بخشی از استراتژی کلی خود برای به­دست اوردن حداکثر سود و افزوده سهامداران، به سمت سایر فعالیت­های غیر بانکی سوق پیدا کند. بانک­ها با خرید سازمان­های کارگزاری مانند شرکت­های بیمه و بنگاه­های معاملات ملکی بخشی از مجتمع­های مالی خواهند شد، بدین ترتیب بانک­ها در بازارهای غیر رسمی نیز فعالیت خواهند کرد و منابع عمده­ای را به­طرف خود جذب خواهند نمود(هفرنان، ۱۳۸۲).
۲-۲-۴-۳-۳ تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی
بانک­ها فقط به دادن وام و گرفتن سپرده اکتفا نمی­کنند، آن­ها در زمینه امور مالی خدمات زیادی را به مشتریان ارائه می­نمایند.
برخی از خذمات ارائه شده توسط بانک­ها در زیر امده است.
کارگزاری، بیمه، صندوق بازنشستگی، مدیریت دارایی­ ها، امور ساختمان و خدمات ایمنی برای هر واحد متقاضی. بانک­ها به دو دلیل خدمات مالی غیر بانکی ارائه می­ کنند:
با توجه به قدرت نقدینگی، بانک­ها می­توانند هزینه­ های تأمین مالی را برای مشتریان کاهش دهند و مشتری می­توانند مجموعه ­ای از خدمات را با قیمت ارزان درخواست نماید و این یک مزیت رقابتی برای بانک­ها است.
با توجه به اینکه مشتری یک سبد است خدمات مالی را از بانک می­خرد، می ­تواند راحت­تر درباره کیفیت خدمات قضاوت نماید و در نهایت وجوه بیشتری جذب بانک­ها می­گردد(هفرنان، ۱۳۸۲)­.
۲-۲-۴-۳-۴ تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان به­وسیله بانک­ها
خدمات در سطح خرد به تعدادی از مشتریان خرده­پا و به کسانی که به خدمات تجاری کوچک و خدمات بانکی مشخص نیاز دارند ارائه می­ شود و خدمات درسطح کلان به تعداد زیادی از مشتریان مانند شرکت­های بزرگ و سازمان­های دولتی ارائه می­گردد. بانک­ها با ارائه خدمات خرد، خود را به منابعی تجهیز می­ کنند که این امکان خواب و ماندگاری آن در مؤسسه زیاد است. تجهیز منابع از طریق سپرده­های کلان نیز موجب افزایش نقدینگی مؤسسه می­گردد.
۲-۲-۴-۳-۵ تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری جامع
مسئولیت این بانک­ها، تهیه و تأمین اکثر یا تمام خدمات مالی تحت ساختار بانکی متحد، یکپارچه و بزرگ می­باشد که شامل فعالیت­های زیر است:
واسطه­گری
مبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن
پذیره­نویسی وام­ها و اوراق بهادار جدید
کارگزاری سهام
ارائه خدمات مشاوره­ای به مؤسسات بزرگ، شامل توصیه­های ادغام و خرید شرکت­ها
مدیریت بیمه
بیمه
نگهداری اوراق و دارایی­ های موسسات غیرمالی در سبد بانک(زری­باف، ۱۳۸۲).
۲-۲-۴-۳-۶ تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار
ابزارهای غیر ترازنامه­ای تهعدات یا قراردادهای اقتضایی هستند که برای بانک ایجاد درآمد می­ کنند، ولی در ترازنامه سنتی به­ صورت دارایی یا بدهی دیده نمی­شوند. دامنه آن­ها می ­تواند از اعتبار اسنادی(ضمانت­ نامه­ هایی که برای اوراق تجاری داده می­ شود) تا اوراق بهادار مشتقی باشد.
اوراق بهادار مشتقی نوعی قرارداد است که به یک طرف قراداد اجازه می­دهد در یک تاریخ مشخص در آینده نسبت به یک دارایی یا ارزش نقدی یک دارایی ادعا بنماید. اوراق بهادار مشتقی شناخته شده عبارتند از: پیمان­های اتی، پیش­خرید و پیش­فروش معاوضه. برای بانک­ها اوراق بهادار مشتقی در زمره تعهدات خارج از ترازنامه قرار می­گیرند.
در بانک­داری نوین دارایی­ هایی که به­ صورت سنتی در ترازنامه وجود دارند و قابل عرضه به بازار نیستند( مانند وام­ها) به اوراق بهادار قابل معامله تبدیل می­شوند و نتایج در ترازنامه قرار می­گیرد. این کار در مورد وام­های رهنی مسکن، وام­های رهنی بازرگانی و حساب­های دریافتنی انجام می­گردد( هفرنان، ۱۳۸۲).
با بررسی مطالب فوق این نتیجه حاصل می­ شود که تجهیز منابع مالی در عصر حاضر دچار دگرگونی شده است. در بانکداری نوین فقط بخشی از منابع مالی از طریق واسطه­گری جذب می­شوند و بخش عظیمی از منابع از طریق فعالیت­های مالی غیر بانکی قابل دسترسی است و همین امر بانک­ها و مؤسسات مالی را برآن داشته که به توسعه فعالیت­های غیربانکی بپردازند.
۲-۲-۵ عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک­ در جذب منابع مالی
در بانک­داری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانک­ها و موسسات مالی تأثیر می­گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقوله­ای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیت­های مالی با یکدیگر یکسان نیستند. و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانکداری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده می­ شود. بانکداری امروز شیوه ­های نوآورانه، مشتری مداری مؤثر، ارائه تکنولوژی­های کارآمد، سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می­ کند که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهره­وری بالاتر خواهد شد.
رویکرد CSF به عنوان یک متدلوژی بالا به پایین ^[۹]برای برنامه­ ریزی استراتژیک سازمان پذیرفته شده و مورد استفاده واقع می­ شود، چرا که چند فاکتور موفقیت را مشخص نموده و می ­تواند اطلاعات مورد نیاز مدیریت عالی سازمان را به­ طور بارز نشان دهد(چن، ۱۹۹۹).
پس از شناسایی عوامل، پارامترهای مربوطه بایستی شناسایی گردد و سپس رابطه این پارامترها با جدب منابع مشخص گردد. پس از تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر می­توان راهکارها و پیشنهادات مؤثر را برای بهبود وضعیت تجهیز منابع برای یک بانک استخراج نمود. در این بخش عواملی که در تجهیز منابع مالی یک بانک مؤثر هستند مورد بررسی اجمالی قرار می­گیرند. بدیهی است یک استراتژی شایسته می ­تواند منابع بانک را در جهت مورد نظر هدایت نموده و به این ترتیب سطح رقابت بانک را در بازاری که رقابت شدید بر آن حاکم است ارتقاء دهد.
۲-۲-۵-۱ نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع