1. توسعه ی محصول:

پس از تأمین منابع، نوبت به توسعه محصول می‌رسد. اصلی ترین کار این سیستم ، شکوفا سازی ایده های است که منابع مالی آن ها تأمین شده باشد. در سیستم توسعه ی محصول ، کارها به صورت پروژه ای انجام می شود که دارای یک رهبر ویک تیم پروژه است. در صنایعی که تکنولوژی آن ها به سرعت تغییر می‌کند، معمولاً تیم های دائمی نوآوری تشکیل می شودکه ممکن است وابسته به واحدهای عملیاتی باشند (نظری زاده، ۱۳۸۲).

۲-۱-۷) محرک های بروز نوآوری

فرایند نوآوری نیازمند محرک هایی است که این محرک ها در سه دسته کلی قابل بررسی است این متغیر عبارتند از :

• • متغیرهای ساختاری

• • متغیرهای فرهنگی

• متغیرهای انسانی (‌مقیمی ،‌۱۳۸۶)

این متغیرها که باعث تحرک ابتکار و نوآوری در سازمان می‌شوند ،‌ در شکل ۲-۷ نشان داده شده است.

متغیر های ساختاری

• • ساختارهای ارگانیک

• • وفور منابع

• ارتباطات زیاد در بین واحد ها

متغیر های فرهنگی

• • پذیرش ابهام

• • تحمل موضوعات غیر عملی

• • کنترل بیرونی کم

• • تحمل ریسک

• • تحمل تضاد

• • تمرکز بر نتایج

• کانون با ویژگی سیتم های باز

متغیرهای منابع انسانی

• • تعهد بالا به آموزش

• • امنیت شغلی بالا

• وجود افراد خلاق

شکل ۲-۷) متغیرهای نوآوری ‌و محرک ابتکار در سازمان

منبع: ‌مقیمی ،‌۱۳۸۶

۲-۲-۸) راهکارهایی برای تقویت نوآوری

برخی از اقداماتی را که می توان جهت تحقق نوآوری انجام دادبه شرح زیر است:

1. 1. هراس را از سازمان خود بین ببرید. نوآوری به معنای انجام امری جدید است . برخی کارها ممکن است به نتیجه نرسند. اگر افراد از سازمان هراس داشته باشند، به افرادی خلاق تبدیل نخواهند شد.

1. 1. نوآوری رابه عنوان جزی از سیستم ارزیابی عملکرد برای هر شخص مطرح کنید. سازمان ها بایداز کارکنان خود در پایان دوره ارزیابی سوال کنند که چه نوآوری انجام داده‌اند وتأثیر آن برچه کاری بوده است.

1. 1. فرایند وسیستم نوآوری را مستندسازی کنید. مستندسازی باید به نحوی باشدکه هر فرد آن را درک کند و نقش خود رانیز در این فرایند به روشنی دریابد.

1. 1. آزادی عمل کافی به کارکنان خود اعطا کنید. این امر موجب می‌گردد تا آن ها قادر باشند ایده ها وفرصت های جدیدرا مطرح وبا عوامل درون سازمانی و برون سازمانی همکاری کنند.

1. 1. اطمینان حاصل کنید تمامی اعضای سازمان راهبردکلی سازمان را درک کرده اندوهمچنین کلیه تلاش های نوآوری در راستای راهبردکلی سازمان است . البته سیستم باید به صورتی باشد که ایده های خارج از چا چوب را نیز که مفید به نظر می‌رسند مدیریت کند.

1. 1. به افراد آموزش دهید که محیط را برای روندهای جدید، فناوری های نوین وتغییرات چارچوب های فکری مشتریان ، مورد بررسی وآزمایش قراردهند.

1. 1. به افراد اهمیت تنوع در سبک های تفکر، تجربیات، دیدگاه ها وتخصص ها آموزش دهید. همچنین انتظار تنوع وتفاوت را در کلیه ی فعالیت های نوآوری داشته باشید.

1. 1. معیارهای مطلوب بر ایده آل استوار است. باوجود این ، معیارهای محدود تر نیز می‌توانند ماررا به حالت ایده آل نزدیک تر سازند وآن ها به نوبه خود ‌بر اساس مفروضات وچارچوب های ذهنی قبلی ما متصل می‌گردند.

1. 1. تیم های نوآوری از تیم های معمولی متفاوتند. آن ها نیازمند ابزارها وچارچوب های فکری متفاوتی هستند. کارکنان را به اندازه ی کافی در این زمینه ها آموزش داده وهدایت کنید تا هنگام کار در تیم های نوآوری موفق باشند.

1. سیستم مدیریت ایده ها را ایجاد یا تهیه کنید تا افراد تشویق شوند فرصت ها وفعالیت های جدید را شناسایی، ایجاد یا ارزیابی وایده های خود را ارائه کنند (حاتمی ومهدوی، ۱۳۸۷).

بخش سوم

مشتری مداری

۲-۳-۱) مشتری

در دهه های اخیر با افزایش رقابت در بازارها، سازمان ها به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان خود واقف و متوجه شده اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است. برای سازمان های امروزی رضایتمندی مشتری به تنهایی کافی نیست، ایشان باید مطمین باشند که مشتریان راضی شان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری به منظور کسب منافع در طولانی مدت است (Kong Wing Chow, 2014).

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می‌کنند: مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند، بر رفتار وی تاثیر بگذارد. منظور از ارزش، آن چیزی است که مشکلی از مشتری را برطرف می‌کند و نیازی را برآورده می‌سازد. امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است. ‌بنابرین‏ مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و حالت تعاملی چیری را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد. مشتری نیازش را خودش تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. مشتری کسی است که نیازهای او را یک فرد یا سازمان تامین می‌کند. مشتری، شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرارداد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. مشتریان به عنوان دارایی های سازمان تاثیر بسیار زیادی بر سودآوری سازمان دارند (Dani, 2014).

ما در حال حاضر در یک اقتصاد مشتری مدارانه زندگی می‌کنیم که در آن مشتری، پادشاه است. شرکت ها باید یاد بگیرند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. شرکت ها باید با این حقیقت بیدار شوند که دارای رئیس جدیدی هستند و آن مشتری است. شرکت ها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی درنظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگر نیاز به مدیریت کردن و حداکثر نمودن بازدهی آن دارد. امروزه شرکت ها، مشتریان را به عنوان دارایی هایی مورد توجه قرار می‌دهند که ارزش آن ها به طور مداوم در حال افزایش است. متاسفانه شرکت ها بیشتر وقت خود را صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند و زمان کافی جهت حفظ و رشد کسب و کار خود از مشتریان موجود اختصاص نمی دهند. شرکت ها تا ۷۰ درصد بودجه بازاریابی خود را صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند در حالی که ۹۰ درصد درآمدهای آنان از مشتریان موجود می‌باشد (Jiang et al., 2013).

۲-۳-۲) اهمیت مشتری