۶) نحوه‌ پیگیری تحولات تکنولوژی در بازار

۷- حوزه کیفیت:

کیفیت اساسی ترین مقوله برای حفظ مشتری است. کیفیت یعنی وجود ویژگی­هایی در محصول که نیازهای مشتری را پاسخ دهد و لذا موجب رضایت مشتری گردد. کیفیت یعنی عدم عیب و خطا، عیب و خطا موجب ضایعات،‌ تعمیرات، دوباره کاری، محصول مرجوع، نارضایتی مشتری، شکایت، جریمه و از دست دادن مشتری می­گردد و همه این­ها هزینه­آور هستند. بدین ترتیب کیفیت بالاتر حاوی عیب و خطای کمتر و لذا هزینه کمتر است.

کیفیت فقط می‌تواند ‌بر اساس عوامل آن تعیین گردد. چه کسی قاضی کیفیت است؟ از نظر یک کارگر خط تولید او هنگامی تولید کیفی می­ کند که بتواند به کارش اقدام کند. کیفیت سطح پایین به نظر او از دست دادن سرمایه و حتی شغل ‌می‌باشد. کیفیت سطح بالا نیز به نظر او حفظ سرمایه سازمان است.

کیفیت عبارت است از:

– مناسب بودن برای هدف

– کار درست را بار اول درست انجام دادن و بار دوم بهتر از بار اول انجام دادن

– کیفیت یک برنامه یا درمان موقت نیست بلکه یک فرایند است.

– کیفیت یک سفر مداوم بسوی تعالی است(وای لو و چن^[۸۷]، ۱۹۹۸، ۲۳۱- ۲۴۳).

در این حوزه کیفیت محصولات و خدمات تولیدی سازمان با توجه به شرایط نرمال، استانداردها و رقبا مورد ارزیابی و تحلیل قرار ‌می‌گیرد. این ارزیابی از طریق پرداختن به سئوالات و موارد ذیل صورت پذیرفته است:

۱) روند کیفیت قطعات تأمین شده

۲) نحوه کنترل اقلام ورودی

۳) نحوه‌ انعکاس نظرات و مسائل مهم کیفی به تأمین کنندگان

۴) روند کیفیت طرح­های محصول در سال­های گذشته

۵) روند کیفیت محصولات سال­های گذشته

۶) روند برگشتی­ها از مشتریان

۷) روند شکایات مشتریان در طی سال­های گذشته

۸) نحوه کنترل کیفی قطعات در جریان ساخت و محصول نهایی

۹) گواهینامه­ ها و جوایز کیفی

۱۰) گواهینامه­ ها و جوایز مربوط به سیستم­های مدیریت و تضمین کیفیت

۱۱) تکنیک­ها و روش­های به کار گرفته شده در تضمین کیفیت

۱۲) نحوه ارتباط با مشتریان

۱۳) کیفیت محصولات در قیاس با رقبا

۸- حوزه کیفیت زندگی کاری:

کیفیت زندگی کاری^[۸۸] یعنی نوع نگرش افراد نسبت به شغل خود، یعنی اینکه تا چه میزان اعتماد متقابل، توجه، قدرشناسی و فرصت­های مناسب سرمایه ­گذاری در محیط کار توسط مدیران برای کارکنان فراهم شده است. درجه کیفیت زندگی کاری درون سازمان از طریق اندازه ­گیری رضایت، غیبت کم و انگیزه بالا در کارکنان برآورد می­ شود. یکی از آفت­های مهم مدیریت،‌ بی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان ‌می‌باشد. این بی توجهی، اثربخشی و کارایی سازمان را به شدت کاهش می­دهد(رن و همکاران^[۸۹]، ۲۰۰۵، ۱۴۶- ۱۵۷).

به دلیل عدم شناخت مدیران سازمان از کیفیت زندگی کاری، این مقوله، تناسب و اندازه­ های واقعی خود را در سازمان­ها از دست داده است.

ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری و بهبود آن، یک منطق دارد و آن هم این است که ۶۵% عمر مفید انسان در محیط کار سپری می­ شود.

در این حوزه به بررسی نتایجی که سازمان در خصوص‌ منابع انسانی خود کسب نموده است پرداخته می­ شود. این بررسی­ها در زمینه مسائل ایمنی کارکنان، روحیه و انگیزش کارکنان، رضایت کارکنان، مشارکت کارکنان و میزان تخصص و تجربه اندوزی کارکنان ‌می‌باشد. ارزیابی این حوزه به وسیله طرح پرسش­ها و موارد مختلفی صورت می­پذیرد که سرفصل­های اصلی آن ذیلاً آمده است:

۱) بررسی وضعیت ایمنی کارکنان

۲) وضعیت روحی پرسنل

۳) بررسی رضایت کارکنان از ابعاد مختلف

۴) بررسی بهره ­وری کارکنان

۵) شکایات کارکنان

۶) تسهیلات ورزشی، تفریحی و گردشی ارائه شده برای پرسنل

۷) تسهیلات بهداشتی درمانی ارائه شده

۸) بررسی سوابق آموزشی سازمان برای پرسنل

۹) بررسی امکانات فرهنگی سازمان

۱۰) بررسی نحوه ارزیابی عملکرد پرسنل

۱۱) وضعیت محیط کار

۱۲) وضعیت مشارکت پرسنل

بررسی­ های صورت پذیرفته در این حوزه ‌بر اساس مصاحبه های حضوری و نظرسنجی از کارکنان ‌می‌باشد.

۹- حوزه مسئولیت اجتماعی:

مزایای ناشی از به کارگیری مفهوم مسئولیت اجتماعی در سازمان عبارتند از:

– بهبود تصویرسازمان در جامعه

– افزایش ارزش نام تجاری

– دسترسی بیشتر یا منابع تأمین مالی

– محیط کار ایمن تر و بهداشتی­تر

– مدیریت ریسک و ساختار حاکمیتی قوی­تر

– کارکنان با انگیزه­تر

– وفاداری مشتری

– افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان(لی و کارن^[۹۰]، ۲۰۰۳)

در این حوزه مسئولیت اجتماعی سازمان و عملکرد آن در خصوص زیست محیطی، اجتماعی و اقتصادی در محیطی که در آن فعالیت می­ کند مورد بررسی و ارزیابی قرار ‌می‌گیرد:

۱( ارتباطات گروه ­های ذینفع

۲( معرفی شرکت به جامعه

۳( توسعه فعالیت­های شرکت و اشتغال زایی

۴( شناسایی نیازهای جامعه

۵( منشور اخلاقی شرکت ‌در مورد مشتریان

۶( فرم نظرسنجی از مشتریان

۷( اعمال پیشنهادهای مشتریان

۸( تعریف و تدوین روش اجرایی برای ارزیابی عملکرد فرآیندهای مرتبط با مشتریان

۹( اخذ گواهینامه استاندارد محیط زیست

۱۰( استفاده از استانداردهای ملی یا بین ­المللی محیط زیست

۱۱( اقدامات انجام شده با اخذ گواهینامه زیست محیطی

۱۲( رعایت الزامات گواهینامه­ های اخذ شده

۱۳( فعالیت­های انجام شده در جهت کاهش اثرات مخرب و منفی زیست محیطی

۱۴( آیا حفظ منابع طبیعی در تمامی فرآیندهای تصمیم ­گیری شرکت مدنظر قرار گرفته است؟

۱۵( فعالیت­های انجام شده برای افزایش اعتماد شهروندان و بهبود رضایت آ­ن­ها

۱۶) ارائه اطلاعات دقیق و روش به شهروندان

۱۷) نگرش جامعه به سازمان

۱۸) اقدامات صورت گرفته در جهت کاهش مصرف انرژی

۲-۲-۵-۳) مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد

در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل­های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارایی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدل­های کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر به کار گرفته شده است.

دست کم هفت مقیاس برای ارزیابی عملکرد یک سازمان وجود دارد که الزاماًً متمایز از یکدیگر نیستند. این مقیاس‌ها عبارتند از: اثربخشی، کارایی، سود و سودآوری، بهره و بهره‌وری، کیفیت زندگی شغلی، خلاقیت و نوآوری و کیفیت.

در ادامه به مهمترین و متداول‌ترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد اشاره می‌گردد:

۱- الگو فرایند تحلیل سلسله مراتبی^[۹۱]