اطمینان: آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای رساندن اطمینان و اعتماد(پاراسورامان و زیتمان، ۱۳۸۷:۳۴-۳۳).

۱-۸- تعریف واژه ها واصطلاحات فنی وتخصصی(به صورت مفهومی وعملیاتی):
تعریف مفهومی:
سرمایه فکری: گروهی از دارایی های دانشی است که به یک سازمان وابسته هستند و با افزودن بر ارزش سازمان از طریق تعیین ذی نفعان کلیدی، بطور چشم گیری در بهبود موفقیت رقابتی سازمان مشارکت می کنند (مار و استارویچ[۷] ، ۲۰۰۴).
سرمایه فکری عبارت است از داشتن دانش، به کار بردن تجربه، تکنولوژی سازمانی، ارتباط با مشتری و عرضه کننده و نیز توانایی های حرفه ای که یک مزیت رقابتی در بازار را از آن شرکت می کند (ادوینسون و مالونه[۸] ،۱۹۹۷).
سرمایه انسانی[۹] :ترکیبی از دانش مهارت، قدرت نوآوری و توانایی افراد سازمان برای انجام وظایفشان است (ادوینسون و مالونه ،۱۹۹۷).
سرمایه ساختاری[۱۰] :ارزشی مبتنی بر فکر است که وقتی کارکنان سازمان را ترک می کنند در سازمان باقی می ماند. (مجتهدزاده،۱۳۸۹).
سرمایه رابطه ای[۱۱](مشتری): دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تامین کنندگان، انجمن های تجاری و یا دولت برقرار می کند(علوی، ۱۳۸۶، ص۱۳۴).
کیفیت خدمات: شاخصی که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می دهد. و عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تاکید دارند مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمات در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند)الوانی، ۱۳۸۲).
تعریف عملیاتی : تعریف عملیاتی به تعریفی اطلاق می شود که از طریق آن به یک مفهوم یا سازه، با مشخص کردن عملیاتی که برای اندازه گیری آن لازم است، معنی داده می شود. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سرمایه فکری بونتیس(۲۰۰۴) بنام سنجش سرمایه فکری سازمان ها و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات آلبرت کاریانا که هر دو در پژوهشنامه مدیریت دکتر سید محمد مقیمی جلد نهم و دهم چاپ شده، استفاده شده است.
جدول(۱-۱) : مفهوم، ابعاد وشاخصهای سرمایه فکری

مفهوم

ابعاد

شاخص

سرمایه فکری

سرمایه انسانی

شایستگی کارکنان در سطح ایده آل – استقرار برنامه ریزی جانشینی
تعمق کارکنان درباره اقدامات شان – استخدام بهترین متقاضیان شغل
انجام درست کار توسط کارکنان – یادگیری کارکنان از همدیگر
طرح ایده های جدید به طور مستمر – ارتقاء مهارت کارکنان بطور مستمر
دسترسی به کارکنان هوشمند و خلاق
کسب حداکثر بازدهی از کارکنان
وجود رضایت کارکنان از سازمان
تلاش جمعی برای متمایز شدن از رقبا
برقراری و حفظ روابط بین گروه های کاری
همکاری کارکنان بصورت تیمی و کسب بازدهی
تشویق آزادی بیان ایده ها در جلسات گروهی

سرمایه ساختاری

کمترین هزینه در انجام کارها – اجرای اکثر ایده های جدید و عالی
حمایت از ایده های جدید – دارا بودن جو حمایتی و آرامبخش
دسترسی آسان به اطلاعات
سیستم های اطلاع رسانی
استفاده کارا از منابع در دسترس
حمایت از کار گروهی
تسهیم ایده های عالی بین افراد
افتخار سازمان به فعالیتهای خود
پشتیبانی سازمان از رویه ها و نواوری
عدم مانع تراشی افراد برای پیشرفت یکدیگر
ساختار سازمانی تسهیل کننده و هماهنگ

سرمایه رابطه ای
(مشتری)

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...