۲-۳۴- اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی

در زمینه تجارت الکترونیکی ، تعاریف اعتماد ، به طور معمول از حوزه‌های بازاریابی و سیستم‌های اطلاعاتی گرفته شده است . این حوزه نیز به نوبه خود ، تعاریفشان را از حوزه‌هایی مانند روان‌شناسی و جامعه‌شناسی و اقتصاد گرفته‌اند که در نتیجه به درک متناقضی می‌رسد که تحقیقات را خدشه‌دار می‌کند.

۲-۳۴-۱- چندبعدی بودن اعتماد:

با توجه به مطالب مطرح‌شده در عنوان چندبعدی بودن اعتماد از منظر کلی در زمینه تجارت الکترونیکی نیز موقعیت متفاوت نیست و به این صورت مطالعات مربوط به اعتماد در تجارت الکترونیکی ؛ در نظر گرفتن همه جنبه‌های این پدیده پیچیده دشوار است . پاپادوپلو ، آندرو ، کانلیس ، و مارکاتوس اضافه می‌کنند که به دلیل این پیچیدگی و نیز این واقعیت که تحقیق در مورد اعتماد در تجارت الکترونیکی ، یک موضوع جدید است ، اعتماد از نقطه نظرات مختلف و سطوح تحلیلی متفاوتی بررسی می‌شود که تنها تا حدی در درک ما می‌گنجد و بنابراین فهم حدود و پیچیدگی آن مشکل است . علاوه بر آن این دشواری در فهم ، تعریف( هاسم ۱۹۹۵ ؛ روسو ۱۹۹ ) و ادراک (گفن ، کاراهانا ، ۲۰۰۳ )را مشکل‌دار می‌کند . به دلیل این پیچیدگی ، در تحقیقات تجارت الکترونیکی ، گرایشی وجود دارد که با اعتماد به صورت یک مسئله یک بعدی برخورد شود . یکی از نتایج آن این است که اول نقطه نظریه فرایند به طور معمول در ایجاد اعتماد هیچ نقشی ندارد و دوم مطالعات آن به طور معمول طبیعت تجربی اعتماد را کنار گذاشته تنها بر اعتماد اولیه و اعتبار اخلاقی تکیه دارد . یک نتیجه دیگر این است که مطالعات به طور معمول دیدگاهی کاهشی در مورد اعتماد ارائه می‌کنند زیرا اطلاعات کافی در مورد روش‌های ایجاد اعتماد نداشته و دیدی جزیی در مورد سابقه و مفهوم آن دارند . به رغم گرایش ویژه‌ای که در تحقیقات تجارت الکترونیکی برای یک بعدی دانستن اعتماد وجود دارد ، در حال حاضر اعتماد بیش از یک بعد دارد ( مایر ۱۹۹۵ ). این ابعاد در سه مجموعه مشخصات خلاصه می‌شوند : مشخصات معتمد ، مشخصات اعتماد کننده و مشخصات مرتبط با زمینه . مشخصه‌ های اعتماد کننده ، عواملی هستند که گرایش او به اعتماد را تحت تأثیر قرار داده و در نتیجه به خصیصه‌های روان شتاختی ، فردی ، تجربی و فرهنگی خاصی که احتمال اعتماد فرد به سایرین را تحت تأثیر قرار می‌دهد ، مرتبط می‌شود . خصوصیات معتمد ، عواملی هستند که بر اساس یک ارزیابی فردی ، اعتماد کننده را قادر می‌سازند که بداند آیا یک فرد دیگر قابل‌اعتماد است یا خیر . توانایی ، خیرخواهی و یکپارچگی نظر معتمد به عنوان عامل‌های قابلیت اعتماد شناخته‌شده‌اند . در نهایت خصوصیات مرتبط با زمینه و مفهوم ، خصوصیاتی هستند که به طور کامل مختص به سطح مخاطره و آسیب‌پذیری مشاهده‌شده ، می‌شوند و البته به عناصری چون تعادل قدرت در روابط ، عدم تقارن اطلاعاتی و جایگزین‌های ممکن برای معتمد بستگی دارند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی

مشکلی اساسی در مورد ادراک و تصویرسازی اعتماد و قابل‌اعتماد بودن در تجارت الکترونیکی وجود دارد . قابلیت اعتماد به وضوح یکی از عوامل اعتماد است ( لی ، توربان ، ۲۰۰۱) اما به طور معمول بین این دو اشتباه می‌شود . مایر، تفاوت بین این دو را به این صورت فرموله می‌کند که قابلیت اعتماد مشخصه‌ای است که از اعتماد کننده به معتمد نسبت داده‌شده و بر اساس اشارات ضمنی او در مورد معتمد می‌باشد، درحالی‌که اعتماد ، نظر و احساسی است که اعتماد کننده به معتمد دارد و بر اساس این اعتماد است که اعتماد کننده قابلیت اعتماد معتمد را چگونه ارزیابی می‌کند . این تفاوت بین اعتماد و قابلیت اعتماد با نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده ) azjen,2001 ( مرتبط است و این نظریه بین تمایلات و اعتقادات به عنوان عوامل متفاوتی از نیت یک فرد در یک رفتار خاص تمایز قائل می‌شود . تنها تعداد محدودی از چندین مدل اعتمادی که در تحقیقات تجارت الکترونیکی ارائه شده‌اند تفاوت بین اعتماد و قابلیت اعتماد را به وضوح بیان می‌کنند ( برای مثال مدل لی و توربان در ۲۰۰۱ ) همان طور که گفن و زاوو ( ۲۰۰۳ ) و مایر(۱۹۹۵ ) بیان می‌کنند ، این مشکل ادراکی در رابطه باهر دو طرف تراکنش یعنی معتمد و اعتماد کننده وجود داشته و باعث ایجاد سردرگمی می‌شود . این مسئله در رابطه با تشخیص طرفین درگیر در این رابطه ، مشکل ایجاد می‌کند . ولی به دلیل اینکه اعتماد و قابلیت اعتماد دو مفهوم به طور کامل مجزا هستند و سابقه و نتایج حاصل از اعتماد و قابلیت اعتماد به طور کامل متفاوت می‌باشد اگر ادراک و تصویرسازی متفاوت باشد اشتباه گرفتن آن‌ها ناگزیر منجر به ایجاد مشکلاتی در مدل‌سازی و مقایسه مدل ها می‌شود . اگر بین دو مفهوم اشتباه شود و یا هر دو به عنوان یک مفهوم تلقی شوند منطق موجود در پس روابط در مدل خدشه‌دار شده و مدل ها اعتبار مقایسه خود را از دست می‌دهند.

۲-۳۶- ابعاد ارزیابی اعتماد

اعتماد به واسطه سه عامل زیر مورد اندازه‌گیری و بررسی قرار می‌گیرد:
– شهرت: شهرت می‌تواند به عنوان محرکی برای شروع مبادله، مصرف‌کننده را ترغیب نماید.
– عملکرد: بعد دوم ارزیابی اعتماد، عملکرد است، که عملکرد نقش تعیین‌کننده ای در جذب اعتماد مصرف‌کننده دارد.
– ظاهر و تصویر: سومین عامل اعتماد عبارت است از؛ ظواهر سازمان مانند: کارگزاران، کارکنان، نمایندگان فروش و کارکنان خدماتی. ظاهر، گاهی اوقات به عنوان یک تصویر، تفسیر می‌شود، یک تصویر خوب می‌تواند اعتماد را افزایش دهد.
در نتیجه شرکت‌ها باید از طریق ساختن شهرت خوب، ارائه عملکرد عالی محصولاتشان و نمایش یک ظاهر حرفه‌ای در ارتباط با مشتریان، اعتماد آنان را به دست آورند .

۲-۳۷- اخلاق و کسب‌وکار

خلاق، یعنی رعایت اصول معنوی و ارزش‌هایی که بر رفتار شخص یا گروه حاکم است، مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است؟(دفت،۱۳۷۴) اخلاق مفاهیمی چون اعتماد صداقت، درستی، وفای به عهد نسبت به دیگران، عدالت و مساوات، فضائل شهروندی و خدمت به جامعه را در بر می‌گیرد. اخلاق در معنی تشخیص درست از نادرست و خوب از بد همیشه موضوع مورد بحث فلاسفه بوده است. آن‌ها در مورد اخلاق به عنوان یکی از شاخه‌های فلسفه سخن گفته‌اند. به علاوه برخی مانند هایک اخلاق را تمدن ساز به شمار می‌آورند. کانت فیلسوف آلمانی عقیده دارد فعل اخلاقی فعلی است که از هر قید و شرط و غرضی به دور و منزه باشد و هیچ منظوری جز جنبه تکلیف از انجام آن در کار نباشد و انسان آن را فقط به حکم وظیفه انجام دهد(بابایی اهری،۱۳۷۹:۹۹).اخلاقیات
شیوه برخورد خوب و بد با رعایت تعهدات ارزشی، اعتقادی و اخلاقی است. در این صورت اخلاقیات شخصی اشاره به قوانین و مقرراتی دارد که انسان در زندگی روزمره خود به آن‌ها پایبند باشد(Koontz, H., & Weibrich, H. 1990).به عبارت دیگر می‌توان گفت اخلاقیات نمایانگر نحوه تصمیم‌گیری و قضاوت انسان درباره دیگران با رعایت عدل و انصاف است(Hosmer, I. 1989) بینگهام نیز در کتاب خود اخلاقیات را چنین تعریف می‌کند: استانداردهایی از رفتار هستند که به وسیله آن رفتار مورد قضاوت واقع می‌شود. با این وجود استانداردهایی که قانونی باشند ممکن است همیشه اخلاقی نباشند. استانداردها و عقاید در مورد آنچه که درست و نادرست است در طی زمان تغییر کرده و به محض رقابتی تر شدن اقتصاد جهانی و پیچیده‌تر شدن فناوری تکامل می‌یابد. آن‌ها همچنین بر تمایل افراد برای گرفتن تصمیمات اخلاقی یا غیراخلاقی تأثیر می‌گذارد درحالی‌که به طور کامل درک نشده‌اند(Roger & Knowles, P. A. 2005).
شاخه‌های اخلاق را می‌توان به صورت زیر دسته‌بندی کرد:
-اخلاق توصیفی(پوریا نسب،۱۳۷۹: ۱۸): اخلاق توصیفی چیزی است که جامعه‌شناسان، روانشناسان، مورخان و انسان‌شناسان به آن می‌پردازند، در اینجا تنها به گزارش، توصیف و تبیین پرداخته می‌شود و از هر گونه توصیه یا امر و نهی پرهیز می‌گردد. در اخلاق توصیفی به اخلاق ملت‌ها و اقوام مختلف و حتی اخلاق نحل توجه می‌شود و مسایل و نظام‌های پذیرفته‌شده از سوی آن‌ها توصیف و تبیین می‌گردد.
-اخلاق هنجاری یا درجه اول(طاهری،۱۳۸۴: ۸۰): در این بخش موضوع افعال اختیاری انسان از حیث خوبی و بدی یا بایستگی و نبایستگی است به این معنا که یکی از افعال اختیاری را تحت حکم باید و نباید یا خوب و بد قرار می‌دهند. اخلاق هنجاری دو بخش دارد که بخش نخست از معیارهای کلی اخلاقی و چیستی خوب‌ها و بدهای کلی و معیارِ کار خوب، رابطه خوبی و درستی و غیره سخن می‌گوید. در اینجا نظریات مختلفی برای تبیین خوبی و بایستگی عمل مطرح می‌شود.در بخش دوم از خوبی و بدی یا درستی و نادرستی، اخلاقی یا غیراخلاقی بودنِ افعال خاص، سخن می‌رود و مصادیق معیار کلی مطرح‌شده در بخش نخست، معین می‌شود.
-فرا اخلاق(McClaren, N. 2000): در فرا اخلاق که به آن اخلاق نظری و اخلاق تحلیلی و فلسفی نیز گفته می‌شود به تحلیل گزاره‌های اخلاقی پرداخته می‌شود. فرا اخلاق به سؤالات منطقی، معرفت‌شناختی و یا معناشناختی پاسخ می‌دهد

۲-۳۸- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی

مراد از رعایت اصول اخلاقی در سازمان‌های تجاری و صنعتی اتخاذ تصمیم‌های مدیریتی است که بتواند میان عملکرد اقتصادی سازمان اعم از درآمدها، هزینه‌ها، سودها، سهم سهامداران و عملکرد اجتماعی آنان اعم از تعهدات در قبال کارکنان، مشتریان، اعتباردهندگان، عرضه‌کنندگان، توزیع‌کنندگان و کل اعضای جامعه و نیز محیط‌زیست آشتی ایجاد کند و حساسیت‌های جامعه و ارزش‌ها و هنجارهای آن را مدنظر قرار داده و آن‌ها را در فرهنگ‌های سازمانی خود جای دهد. برای مثال آلوده کردن آب رودخانه اگر منع قانونی هم نداشته باشد، اخلاقاً عملی ناشایستی است که سازمان‌ها باید از آن امتناع کنند و احساسات جامعه را علیه خود نشورانند(طاهری،۱۳۸۴: ۸۰). تیل در مورد اصول اخلاقی بازاریابی در سازمان می‌گوید: اصول اخلاقی بازاریابی تحقیق در ماهیت و سطوح اعتقادی، باورها، استانداردها و قوانین رفتار اخلاقی در ارتباط با مشتری و شرایط فروش است(Vitell, S. J. 1986).

۲-۳۹- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای

جامعه ما به معنای خاصی از حرفه‌ای دل‌بسته است. از یک حرفه‌ای انتظار می رود که در مرتبه‌ای فراتر از اکثر افراد جامعه رفتار کند. واژه حرفه‌ای به معنای مسئولیت‌پذیری در قبال فعل و کرداری است که دامنه آن به آن سوی برآوردن مسئولیت‌های شخصی و نیز آن سوی الزامات قوانین و مقررات جامعه گسترده است. در هر حرفه اصولاً یک حرفه‌ای بدان دلیل می‌خواهد به مرتبه‌ای بالا از کردار حرفه‌ای دست یابد که ضرورت دارد اعتماد جامعه را در مورد کیفیت خدمات آن حرفه جلب کند برای او تفاوتی نمی‌کند که چه کسی از این خدمات بهره می‌برد(پوریا نسب،۱۳۷۹: ۱۸). اخلاق حرفه‌ای که در رویکرد راهبردی به مسئولیت‌های اخلاقی سازمان و بنگاه در قبال محیط مستقیم و غیرمستقیم، معنا شده، در دهه اخیر مورد توجه بسیاری از سازمان‌های ایرانی قرار گرفته است. با وجود اینکه مدیران در برخی از سازمان‌ها دغدغه‌های اخلاقی دارند اما در روند اخلاقی سازی سازمان‌ها با معضلات گوناگونی رو به رو می‌شوند. یکی از عمده‌ترین دغدغه‌های مدیران کارآمد در سطوح مختلف چگونگی ایجاد بسترهای مناسب برای عوامل انسانی شغل در تمام حرفه‌هاست تا آن‌ها با حس مسئولیت و تعهد کامل به مسائل در جامعه در حرفه خود به کار بپردازند و اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت نمایند. اما این مدیران به رغم کارآمد بودن بعضاً با توفیق روبه رو نیستند و گاهی در رسانه‌های جمعی می‌خوانیم پل یا ساختمانی فرومی‌ریزد، جاده‌ای غیراستاندارد ساخته می‌شود یا یکی از کارخانه‌های صنایع غذایی به علت عدم رعایت مسائل بهداشتی تعطیل می‌شود. همگی این اتفاقات گروه‌های مختلف مردم را مورد تهدید قرار می‌دهند. اما دلایل وقوع این اتفاق‌ها چیست. بررسی و تحقیق پیرامون چنین اتفاق‌هایی آن قدر آسان نیست که بتوان با نگاهی ساده به این رخدادها آن‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و دلایل رخدادشان را به دست آورد. بلکه این دلایل در بطن و نهاد فرایند مشاغل گوناگون و حاکم بر آن استوار است. یعنی همان اصول زیربنایی که باید بدان پایبند بود. اصولی کاملاً حرفه‌ای اخلاقی که باید از منظر اقتصادی، فرهنگی، مدیریتی، سیاسی، ارتباطی و اجتماعی مورد بررسی و مطالعه قرار گیرد. اما اینکه چرا در برخی مشاغل و حرفه‌ها چنین اصولی به خوبی رعایت می‌شود و در برخی دیگر نه از پرسش‌های مهمی است که پیوسته مردم را به عنوان مصرف‌کنندگان واقعی دچار نگرانی و ابهام می‌سازد. یکی از اهداف اصلی در تدوین اصول اخلاقی حرفه‌ای در بطن حرف گوناگون در جامعه ایجاد رضایتمندی در نیروی انسانی و در نهایت مشتریان در جامعه است. اصول اخلاق حرفه‌ای تفاوت چندانی با اصول اخلاق همگانی ندارد. این اصول اخلاقی مسائلی چون رعایت انصاف، برابری و مسئولیت‌پذیری در تعامل با کارکنان، شرکت‌ها، مشتریان و تأمین‌کنندگان مواد، روابط عمومی، موضوعات محیط‌زیست، درستی صمیمیت، خوش‌قولی، درستکاری مالی، اعتماد و حساس بودن به نقد و انتقادها و شکایت‌های مردم را در بر دارد. اصول اخلاق حرفه‌ای بر دو مؤلفه اصلی استوار است: شناخت فرهنگ جامعه و شناخت حرفه. هر جامعه از یک فرهنگ خاص شکل گرفته است و در هر جامعه یک سری اصول اخلاقی وجود دارد که این اصول از یک فرهنگ پیروی می کند. بنابراین در بعضی جوامع می‌بینیم که پایبندی به اصول اخلاقی بسیار شدیدتر از کشوری است که پایبند به اصول اخلاقی نمی‌باشد. پارامتر دیگر آن این است که هر حرفه و شغل نیز از آداب و یک اصول پیروی می کند. این اصول حاکم بر حرفه زمانی که بافرهنگ یک جامعه ترکیب می‌شود مورد تأکید آن جامعه قرار می‌گیرد. در نتیجه به آن حرفه یک سری اصول اخلاقی اضافه می‌شود مثل جامعه پزشکان یا وکلا که از یک اصول اخلاقی مشخصی پیروی می‌کنند. بنابراین اصول اخلاق حرفه‌ای آن اصولی است که بر آن حرفه حاکم شده است و بایستی رعایت گردد(تدبیر،۱۳۸۲: ۹۲-۸۰)

۲-۴۰- رفتار اخلاقی

نقش اخلاق و رفتارهای اخلاقی امروزه در کسب‌وکار جلوه تازه‌ای پیدا کرده است. این توجه تا حدودی با موضوع‌های قابل‌بحث و تردید، رفتارهای بالقوه غیراخلاقی و خسارت‌ها و زیان‌های ناشی از آن‌ها در ارتباط است. به عنوان مثال کارخانه‌ها صنایع متعدد ایالات‌متحده به واسطه رفتارهای غیراخلاقی و جنایی کارکنانشان سالانه هزینه‌هایی بالغ بر ۴۰۰ میلیون دلار ضرر می‌دهند. اعضای سازمان‌ها پیوسته خود را در وضعی مشاهده می‌کنند که می‌توان آن را “معماهای اخلاقی” نامید. شرایطی که باید رفتارهای خوب و بد را تعریف کنند برای مثال اگر آن‌ها با وضع نابهنجار و خلافکاری‌هایی در سازمان رو به رو شوند آیا باید افشاگری نمایند؟ آیا اگر عضو سازمان مجبور شد کاری را انجام دهد که شخصاً با آن موافق نیست باید دستور را اجرا کند؟ هنوز کسی نتوانسته است رفتار اخلاقی خوب را تعریف کند. در سال‌های کنونی مسئله تفکیک بین خوب و بد تا حدی مشکل شده است و نمی‌توان مرز بین این دو را به صورتی دقیق تعیین کرد(رابینز،۱۳۸۲). تعریف رفتار اخلاقی بر اساس سن و فرهنگ فرق می‌کنند توصیف‌کننده‌های عمومی مثل صداقت، انصاف، وفاداری، همدردی، مهربانی عدم خودخواهی و شهامت اغلب به عنوان رفتار اخلاقی توصیف می‌شود. از نظر تاریخی سه نهاد خانواده، دین و دولت نقش برجسته‌ای را در شکل‌دهی این ارزش‌های ایده آل ایفا می‌کنند(Dorothea، ۲۰۰۴).رانز می‌گوید رفتارهای اخلاقی به استانداردهای واقعی و درست رفتاری بین گروه‌ها، در شرایط یکسان اشاره می‌کند(Runes, D. A., 1964).

۲-۴۱- مسائل اخلاقی در حوزه فروش

علاقه به بهبود اخلاقیات در بین تمامی وظایف بازرگانی دیده می‌شود چرا که همه آن‌ها معتقد به شیوه غیراخلاقی هستند. با این حال بازاریابی و به ویژه وظیفه فروش مستعد متهم شدن به شیوه غیراخلاقی هستند(Ozcan & Pirtini, Serdar 2006). کارکنان خدمات پس از فروش تحت نظارت همیشگی و مستقیم نیستند بلکه تحت فشار دائم برای کاهش هزینه‌ها می‌باشند و با وسوسه‌های بیشتری روبه رو شده و رفتارهای غیراخلاقی در محیط کار از خود بروز می‌دهند(Gomes Roger & Knowles, P. A. 2005).
متخصصان فروش نقش رابط محیطی(Roman, Sergio, & Munuera, J. L. 2005)را در وظیفه فروش دارند. آن‌ها پلی بین شرکت و مشتریان ایجاد کرده و روابطی را با مشتریان ایجاد، حفظ و توسعه می‌دهند. بسیاری از موقعیت‌هایی که آن‌ها با آن روبه رو می‌شوند در ناحیه خاکستری قرار دارد زیرا مرز بین درست و غلط واضح نیست. این موقعیت می‌تواند یک نیروی بالقوه برای رفتار غیراخلاقی ایجاد کند. در این حوزه افراد اصلی ممکن است مسائل اخلاقی را به وجود آورند مشتریان، فروشنده، همکاران و مدیریت خواهد بود.
الف) مشتری: موقعیت‌هایی که مرتبط با مشتری است و شامل آن موقعیت‌هایی است که درگیری با مشتریان را ایجاب می‌کند و تأثیر مستقیمی بر روی مشتریان دارد.
ب) همکاران: موقعیت‌های مرتبط با همکاران شامل تعاملات با همکاران و کارکنان زیردست فروشنده می‌باشد.
ج)کار: موقعیت‌های مرتبط با کار شامل شرایطی است که ممکن است، توسط رویه‌ها، روش‌ها و رهنمودهای عملیاتی شرکت یا توسط محیط کار شکل گیرد(تدبیر،۱۳۸۲: ۹۲-۸۰)

۲-۴۲- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی

از آنجا که مسئله اصلی این تحقیق مشخص نمودن تعیین‌کننده‌های رفتار اخلاقی حرفه‌ای تعمیرکاران است، ابتدا باید این عوامل به صورت مشروح بیان گردد. تصمیمات کارکنان برای رفتار کردن به صورت اخلاقی یا غیراخلاقی توسط عوامل سازمانی گوناگونی تحت تأثیر قرارمی گیرد که اخلاق حرفه‌ای آنان را شکل می‌دهد. این عوامل شامل سیستم پاداش و تنبیه، ترک خدمت و جو اخلاقی سازمانی است که در ادامه به توضیح آن‌ها پرداخته می‌شود.

۲-۴۲-۱- سیستم پاداش و تنبیه

برای جلوگیری از پیامدهای منفی رفتار غیراخلاقی و اطمینان از رفتارهایی که منجر به کیفیت خدمات و در نهایت عملکرد مالی می‌شود، مدیران باید ابزاری برای کنترل رفتار غیراخلاقی در کارکنان داشته باشند. تنبیه رفتارهای غیراخلاقی و محدود کردن پاداش‌ها در مورد رفتارهای غیراخلاقی فرصت انجام رفتار غیراخلاقی را برای کارکنان کاهش می‌دهد. عدم وجود تنبیه فرصت بیشتری برای رفتار غیراخلاقی فراهم می‌کند. استفاده از تنبیه نشانگر ارزش‌های هنجاری اخلاق است بنابراین احتمالاً وقوع رفتارهای غیراخلاقی را کاهش می‌دهد(Schwepker Jr., C. H., & Hartline, M. D. 2005:287).
نتایج تحقیقات هانت و همکارانش نشان می‌دهد که یکی از مزایای سیستم کنترل(اعم از پاداش و تنبیه) مبتنی بر رفتار توسعه و حفظ فرهنگ‌سازمانی و تشویق رفتار اخلاقی و تضعیف رفتار غیراخلاقی است. تحقیقات دیگر نشان داده‌اند که سیستم کنترل مبتنی بر رفتار به طور قابل‌توجهی بر روی قضاوت‌های اخلاقی و تصمیم‌گیری اخلاقی کارکنان تأثیر می‌گذارد(Roman, Sergio, & Munuera, J. L. 2005:488)

۲-۴۲-۲-ترک خدمت

افق زمانی استخدام کارمند عنصر مهمی در کنترل رفتار فردی است. کارمندی که انتظار دارد مدت زمان بیشتری را در سازمان بماند، ممکن است این اعتقاد را داشته باشد که چون اطلاعات بیشتری از رفتار وی در اختیار مدیریت قرار می‌گیرد شانس شناسایی وی بیشتر است. در مقابل در زمان کوتاه‌تر احتمال کمتری وجود دارد که رفتار غیراخلاقی وی شناسایی شود. بنابراین فرض می‌شود که هر چه کارمند انتظار ماندن در مدت زمان کوتاهی را با یک کارفرما داشته باشد نسبت به کارمندی که انتظار ماندن در مدت زمان طولانی تری را دارد، کمتر اخلاقی رفتار کند(Robertson, D. C., & Anderson, E. 1993)

۲-۴۲-۳- جو اخلاقی سازمانی

جو اخلاقی سازمان ادراکات مشترک در مورد رفتار اخلاقی درست و چگونگی اداره مسائل اخلاقی در سازمان است. جو اخلاقی شرکت ارزش‌های اخلاقی شرکت و رفتارهای مورد انتظار را بیان می‌کند که بر روی اخلاقی بودن رفتار اعضایش تأثیر دارد. در واقع جو اخلاقی سازمان ادراکات رایج از شیوه‌ها و رویه‌های معمول سازمانی است که محتوایی اخلاقی دارد. جو رفتار غیراخلاقی زمانی وجود دارد که یک شرکت اصول اخلاقی، سیاست و خطوط راهنمایی وضع نکرده و تقویت نمی‌کند.هانگ و تسای. نوع جو اخلاقی را که بر اساس سه معیار(خود گرایی، خیرخواهی و ضوابط اخلاقی) و سطوح تجزیه و تحلیل(فردی- منطقه‌ای – جهانی ) بود، توسعه دادند. با این وجود پنج نوع از آن‌ها بیشتر رایج بودند. این پنج نوع جو اخلاقی خیرخواهی، استقلال، قوانین (اصول)، خدمت، ابزاری نامیده می‌شوند. در این تحقیق این ۵ جو مورد بررسی قرار گرفته‌اند. در جو ایجادشده‌ای که در آن رفتارها و ارزش‌های اخلاقی پرورش‌یافته، حمایت‌شده و به اشتراک گذاشته می‌شود، رفتارهای اخلاقی بیشتری رخ می‌دهد(Schwepker Jr., C. H. 2001)

۲-۴۳- پیامدهای رفتار اخلاقی

رابطه اخلاقیات با پیامدهای ویژه مرتبط با شغل، به ویژه در حوزه بازاریابی و فروش ناشناخته است. تحقیقاتی که اخلاقیات را به پیامدهای شغل مرتبط ساخته‌اند روابط فراوان ای را بین ارزش‌های اخلاقی سازمان، تعهد سازمانی، تعارض نقش، رضایت شغلی، ترک خدمت و عملکرد یافته‌اند. با توجه به موقعیت رابط محیطی تعمیرکاران ممکن است در تلاش برای خدمت رسانی هم به شرکت و هم به مشتریان در استانداردهای اخلاقی مصالحه کنند. ناتوانی آن‌ها در حل مسائل اخلاقی می‌تواند منجر به تعارض نقش گردیده و در نتیجه رضایت شغلی آنان را تهدید کند. در مقاله حاضر به بررسی تعارض نقش و رضایت شغلی به عنوان پیامدهای رفتار اخلاقی پرداخته می‌شود.

۲-۴۳-۱- تعارض نقش

افراد در محیط کار ممکن است با تعارض‌هایی در پنج سطح میان فردی، درون فردی درون گروهی، میان گروهی و میان سازمانی رو به رو شوند.یکی از شکل‌های تعارض میان فردی، تعارض نقش است که در اینجا فقط به این جنبه پرداخته می‌شود. تعارض نقش بیشتر از دوراهی‌های اخلاقی نشأت می‌گیرند تا از هر منبع دیگری.چند ویژگی در شغل کارکنان خدماتی وجود دارد که به ویژه آن‌ها را مستعد تعارض نقش می‌سازد. تعارض نقش زمانی اتفاق می‌افتد که آن‌ها با دو یا چند تقاضای ناسازگار از مافوقان سازمان، مشتریان، اعضای خانواده یا دیگر طرفین نقش رخ دهد. یک دلیل برای اینکه چرا کارکنان خدماتی مستعد سطوح بالای تعارض نقش هستند این است که آن‌ها در شرکت دارای جایگاه رابط محیطی بوده و لذا مجموعه نقش‌های متنوع و زیادی را دارند. آن‌ها باید سعی کنند که انتظارات افراد هم درون خود شرکت و هم در بسیاری از سازمان‌های دیگر و مشتریانشان را ارضا کنند. از طرفی مشتری ممکن است تقاضای شرایط اعتباری بهتر یا برنامه زمانی تحویل سریع تر داشته باشد که ممکن است از نظر مدیریت غیرقابل‌قبول باشد. لذا آن‌ها از کارکنان خدماتی انتظار رفتاری را دارند که با الزامات شرکت در تعارض است. در نتیجه این احتمال افزایش می‌یابد که کارکنان خدماتی درک کنند که برخی از این تقاضاها باهم ناسازگارند.تعارض نقش احتمالاً رایج‌ترین احساس تعارض تجربه‌شده توسط کارکنان خدماتی است(Churchill Jr., G. A., & Ford, N. M. 1975:23-29)

۲-۴۳-۲-رضایت شغلی

رضایت شغلی واکنش‌های عاطفی یا احساسی خود نسبت به جنبه‌های مختلف شغل است. رضایت ممکن است خارجی – از عوامل خارجی مثل پرداخت – سیاست‌های شرکت و حمایت شرکت، نظارت، کارمندان، زیردست، شانس ارتقاء، مشتریان – هم چنین داخلی- ناشی از عوامل داخلی مثل خود شغل و فرصت‌های رشد شخصی و موفقیت- باشد.

۲-۴۴- بررسی پیشینه تحقیق در زمینه‌های مرتبط: