در سال ۱۳۴۵ قراردادی با کشور جمهوری رومانی منعقد شد که طی آن تعدادی تراکتور و سایر ادوات کشاورزی از جمله گاوآهن و … از طریق بنگاه توسعه ماشین های کشاورزی در اختیار کشاورزان گذاشته شود. طبق این قرار داد در مراکز عمده فروش اقدامات لازم برای تاسیس نمایندگی های لوازم یدکی تعمیرگاه های ثابت و سیار به عمل آمد. به موازات این قرارداد از سال ۱۳۴۶ شروع به ساخت کارخانه ی تراکتور سازی تبریز شد که از سال ۱۳۴۹ بهره برداری از آن آغاز شد، قطعات تراکتور از رومانی وارد و در آن کارخانه مونتاژ گردید .در حال حاضر مونتاژ تراکتورهای مسی فرگوسن نیز در این کارخانه انجام می گیرد، همچنین کارخانه جاندیر اراک به مونتاژ تراکتور ، کمباین و سایر ادوات کشاورزی جاندیر پرداخت.

در حال حاضر کارخانجات تراکتورسازی ایران ، تراکتورهای یونیورسال مدل ۶۵۰M با توان ۶۵ اسب بخار، تراکتور مسی فرگوسن مدل ۳۹۹ با توان ۱۱۰ اسب بخار و مدل۲۸۵ با توان ۷۵ اسب بخار و مدل ۲۴۰ با توان ۴۷ اسب بخار و تراکتورهای مدل ۷۵۰ ITM با توان ۷۵ اسب بخار را تولید می کند.
۴-۶ اهمیت مکانیزاسیون
افزایش و رشد روز افزون جمعیت در جهان اهمیت کشاورزی را بیش از گذشته برای تمام جوامع بشری مشخص می کند. اولین و مهمترین نیاز هر انسان٬ نیازهای غذایی اوست. حال این نیاز به صورت مستقیم و غیر مستقیم با کشاورزی در ارتباط است. یکی از رشته های موجود در کشاورزی مکانیزاسیون است. مکانیزاسیون در ایران از اهمیت فوق العاده ای بدلیل سطح وسیع زیر کشت ارقام مختلف برخوردار است. (http://www.smh61.blogfa.com/)
بامقدمه ای که دربالا در مورد مکانیزاسیون آمد به بررسی این موضوع در شهردوگنبدان می پردازیم از سال ۱۳۴۹ که تراکتورهای رومانی وبعد از آن تراکتورهای جان دیر وارد ایران شدند به تدریج بعد از سال ها این وسایل هم وارد شهر دوگنبدان وروستاهای اطراف آن شدند و کشاورزی دراین منطقه شروع شد اما در این شهرستان به علت بعضی مشکلات این وسایل ومی توان گفت مکانیزاسیون چندان پیشرفت نکرد . اولا که این وسایل بعد از مدتی مستهلک شده وخراب می شدند ودیگر اینکه در قسمت های از این شهرستان زمین ها هموار نمی باشند وکاشت در این زمین ها فقط توسط گاو وخویش صورت می گیرد ودر زمین های هموار هم مدت ها طول کشید تا مردم توانستند از اعتقادات خرافی خود دست بردارند وگرایش به استفاده از این وسایل پیدا کنند اما با گذشت سالیان زیاد از ورود وسایل مکانیکی به این شهرستان اکنون وضع کشاورزی تغییر پیدا کرده است ومردم هرچه بیشتر به سوی کشاورزی مکانیزه روی آورده اند از زمان پیروزی انقلاب اسلامی به تدریج این منطقه هم رشد کرده است در این سال ها اکثر زمین های این شهرستان تسطیح شده اند ومردم با زدن چاه های عمیق در زمین های خویش از کشاورزی دیم به کشاورزی آبی روی آورده اند و به این ترتیب برداشت محصول آن ها هم بیشتر شده است ودر این سال ها هم با احداث دوسد به نام های کوثر وچم شیر در شرق وغرب دوگنبدان کشاورزی منطقه رونق دوچندان پیدا کرده است.اما رشد مکانیزاسیون در دوگنبدان باعث شده که که تبعات زیادی را به همراه داشته باشداز یک سو با ورود وسایل ومکانیزه شدن کشاورزی درست است که در کاشت محصولات سرعت ایجاد شد وورود این وسایل به نحوی به بیکاری های پنهان درمزارع پایان داد اما باید توجه کرد که اولا خرید این وسایل برای روستایی فقیری که محتاج نان شب می باشد بسیار گران می باشد ووپناه بردن به کشاورزی سنتی برای او بسیار باصرفه تر می باشد واز سوی دیگر ورود این وسایل بعد از راحتی وبالا بردن کیفیت محصولات ،باعث شد که هزینه ومخارج کشت وکار هم بالا برود و خود این هزینه باید از جایی تامین شود که ناچارا در بعضی مواقع به ضرر کشاورز بوده است از سال های گذشته کشاورزان شهرستان شاهد این موضوع می باشند که مدام بر هزینه کاشت محصولات افزوده می شود مثلا از کشاورز گندم را باقیمت پایینی خریداری شده وبعد همان بذر گندم را رابا قیمت بیشتر به کشاورز می فروشند واز جای دیگر خریداری کود برای کشاورز بسیار گران شده است ووبرای کشت اکثر محصولات دیگر نمی توان از روش آبیاری سنتی استفاده کرد وکشاورز ناچار است که با گرفتن وام های ۳۰ الی ۴۰ میلیونی به بارانی کردن زمین خویش بپردازد وسالانه باید اقساط وام خود رابپردازد که در این سال ها هم خشکسالی ها باعث شده که سطح آب های زیرزمینی پایین برود واین عامل باعث نابودی محصولات کشاورزان شده است وما در شهرستان شاهد خشک شدن حلقه های زیادی از چاه ها می باشیم که باعث شده دولت تابستان ها به مردم اجازه کشت محصولاتی مثل برنج ،که نیاز به آب زیاد دارند راندهد واین عامل و عواملی مثل گرانی هزینه های کشت وکار باعث هجوم آوردن مردم روستاها به شهرها می شودو وازسوی دیگرورود وسایل مکانیکی مثل تراکتور باعث شد که افراد زیادی در این شهرستان بیکار شوند واین بیکاری باعث شد که مردم در فکر منبع دیگری برای کسب درآمد خود باشند در زمان های زودتر در این شهرستان برای کشت چند هکتار زمین باید ۴الی۵نفر شبانه روز به سختی کار می کردند تا کار کشت به پایان می رسید اما همین کار را ماشین به راحتی ظرف مدت کمی انجام می دهد با آزاد شدن نیروی کار ونبودن ضمینه کار درروستا فقط یک راه روبروی کشاورز وجود داشت وآن هم مهاجرت به شهرها می باشد پس می بینیم که مکانیزاسیون از یک سو باعث کمبود نیروی فعال در بخش کشاورزی شد واز سوی دیگر باعث تشویق مهاجرت به شهرها شد ودر شهرستان گچساران هم بهترین ونزدیکترین شهر دوگنبدان می باشد که این مهاجرت ها باعث انباشته شدن حاشیه نشین در این شهر شد .درشهرستان گچساران پنجاه هزار هکتار زمین برای کشاورزی وجود دارد که از این مقدارزمین ده هزار هکتار آن را باغ تشکیل داده است و مابقی آن را زمین های قابل کشت تشکیل داده است که درسرتاسر شهرستان گسترده شده است اما این زمین های حاصلخیز بیشتر در شرق وغرب وجنوب این شهر واقع شده اند وبیشتر چاه های نفت شرکت نفت هم درقسمت های جنوب وغرب دوگنبدان واقع شده اند ودر مورد تاثیر شرکت نفت بر کشاورزی منطقه باید اعلام کرد که در هرزمینی که چاه نفتی حفر می شود حداقل ۲هکتار از آن زمین باید دراختیار شرکت نفت قرار گیرد واین عامل باعث شده که نزدیک به ۴هزار هکتار از زمین های کشاورزی منطقه در اختیار شرکت نفت قرار گیرد واین خود عاملی برای کم شدن کشاورزی در منطقه شده است از میان این زمین ها بیشترین زمین های تخریبی در منطقه لیشتر در غرب دوگنبدان واقع شده است که شعله های آتش در هر گوشه آن به چشم می خورد این شعله ها ولوله های نفت که اززمین های اطراف می گذرد وخود باعث چند تکه شدن زمین های کشاورزی شده است این وضعیت در جنوب دوگنبدان هم مشاهده می شود از دیگر مشکلات ایجاد شده توسط شرکت نفت آلودگی های ایجاد شده نفتی وگازی است که هم باعث گرم شدن هوای منطقه شده است وهمینطور باعث آسیب های جدی به محصولات کشاورزی می شود وهمینطور این تاسیسات نفتی باعث می شود که نیروی فعال در بخش کشاورزی کاهش بیابد چون نیروی فعال ودر صدر آن ها جوانان منطقه به هوای بدست آوردن کاری در شرکت نفت به شهر دوگنبدان مهاجرت می کنند که نتیجه آن کاهش نیروی فعال در بخش کشاورزی وانباشته شدن شهر از مهاجرین تازه وارد می باشد که برای بدست آوردن یک لقمه نان دست به هرکاری می زنند که نتیجه آن افزایش فساد در شهر می باشد.
نمودار۴-۱ قیمت زمین در محلات دوگنبدان
ماخذ:تحقیقات نگارنده
همانطور که از نمودار بالا معلوم است بیشترین قیمت زمین در محله نفت دیده می شود جایی که کارکنان شرکت نفت درآن زندگی می کنند ودر ادامه آن هم محلات کارکنان دولت وسه راهی وپانصددستگاه وفرهنگیان ورزمندگان و۱۰۸دستگاه وسادات ورادک ولبنان قرار دارند.
۴-۷ اثرات اجتماعی صنعت نفت بر گچساران
۴-۸ مجتمع های مسکونی-صنعتی
در مورد مجتمع های مسکونی صنعتی باید گفت که در هر مکانی که صنعتی وارد می شود به ناچار افرادی هم ،خواه بومی یا غیر بومی جذب آن صنعت می شوند که نیاز به مکانی دارند که بتوانند درآن ساکن شوند ومحلی برای استراحت ایشان باشد تا بتوانند با انرژی مضاعف به کار خود ادامه دهند این واقعیت را در مورد اکثر صنایع مستقر در مکان های مختلف می توان مشاهده کرد.در شهری مثل دوگنبدان هم که خود را به عنوان تولید کننده نفت درکشور معرفی کرده است وضع به همین منوال می باشد در این شهر از زمانی که گمانه زنی ها برای کشف نفت در این شهر شروع شد انگلیسی ها هم به فکر ساختن مجتمع های مسکونی برای کارکنان خود ودیگر کارکنان شرکت نفت افتادند وقسمت شمال دوگنبدان را که امروزه به شرکتی ها معروف است را برای زندگی برگزیدند زمین های این قسمت از بهترین وگرانترین زمین های شهر می باشند و از لحاظ وسعت و موقعیت در بهترین جای شهر استقرار یافته اند ساخت این مجتمع ها با طرح ونقشه قبلی همانند طرح باغشهرهای هاوارد اجرا شده است این قسمت یعنی محله نفت(شرکتی ها)دارای سه قسمت می باشد واز بالا به پایین تقسیم می شود وهر قسمت متعلق به قشری از این کارکنان شرکت می باشد.بهترین قسمت این مجتمع ها قسمت رنگی ها می باشد که متعلق به افراد رده بالای شرکت نفت ومیهمانان خارجی وداخلی آن ها می باشدکه درشمال محله شرکتی ها واقع شده است این قسمت را اگر از یک قسمت بالا به آن نگاه کنیم یک حالت یکدست دارد چون سقف خانه ها به صورت یکدست آبی می باشد ودیوارهای خانه ها سفید می باشد وبا درختچه های مورد تزیین شده است که فضای سبزآن باعث شده که به ابن منطقه حال وهوای خاصی داده است واین درختچه ها خوددرفصل تابستان باعث خنک شدن هوای این منطقه می شود ازنظررفاه وآسایش کارمندان رده بالا ومیهمانان خارجی آن ها از آسایش خوبی برخوردارند وتمام وسایل رفاهی برای ااین افراد مهیا شده است این خانه ها دارای اتاق های خواب مجهز وپذیرایی مرفه بوده ودرحیاط خانه ها هم وسایل بازی برای کودکان تعبیه شده است وپارکینگ هم برای ماشین ها آماده می باشد که ورود وخروج به این قسمت برای همه افراد امکان پذیر نمی باشد دیوارهای این قسمت با درختچه های زیبا تزیین شده است وفضای خانه ها باز وسقف این خانه ها به صورت یکدست آبی می باشد وزندگی در این خانه ها بسیار راحت می باشد .قسمت بعدی این مجتمع ها به مجتمع های کارمندی مشهور می باشد که زیبایی خانه های رنگی نمی باشد ولی از خانه های کارگری بسیار زیباتر می باشد این خانه هااز نظر وسعت به پای خانه های رنگی نمی رسد ولی ساختی کاملا انگلیسی دارد وامکانات راحتی در آن فراهم می باشد وسومین قسمت از این مجتمع های مسکونی خانه های کارگری می باشند که دارای سه اتاق کوچک می باشند که برای زوج های جوان وخانواده های کم جمعیت مکان مناسبی می باشد .در کل همه این قسمت ها با طرح قبلی وبا برنامه ساخته شده اند وامکانات رفاهی مثل آب ،برق ،گاز،تلفن واینترنت برای ایشان رایگان می باشد.
۴-۹ وضع اشتغال در حوزه شهری دوگنبدان
براساس سرشماری نفوس و مسکن سال ۱۳۴۵ ازجمعیت شاغل شهر دوگنبدان ۸/۲۸% دربخش کشاورزی و۲/۲۹ درصد دربخش صنعت و۴۲ % دربخش خدمات مشغول بوده اند . دردوره بعدی یعنی سال ۱۳۵۵ ازجمعیت شاغل شهر دوگنبدان ۸/۱ درصد دربخش کشاورزی و۹ /۵۱ درصد دربخش صنعت و ۴/۴۳ درصد دربخش خدمات مشغول بوده اند . دردوره بعدی درسال ۱۳۶۵ براساس سرشماری نفوس ومسکن همین سال توزیع شاغلین شهردوگنبدان درگروههای عمده فعالیت بدین شکل بوده است : از مجموع شاغلین شهرکه حدود ۹۷۹۲ نفربوده است ۱% درصد دربخش کشاورزی و۱۴ درصد دربخش صنعت و۸۵ درصد در بخش خدمات توزیع شده اند . برمبنای سرشماری نفوس و مسکن سال ۱۳۷۵ از مجموع شاغلین شهر ۵۹/۱ درصد در بخش کشاورزی مشغول فعالیت بوده است . بخش صنعت که عمدتا وابسته به فعالیت صنعت نفت منطقه دوگنبدان می باشد ، ۴۴/۴۴ درصد یعنی ۶/۵۵۱۷ نفر شاغلان شهر را به خود اختصاص داده است . سهم گروه عمده فعالیت ‹‹استخراج ومعدن ›› بیشتر از سایرگروههای فعالیت بخش صنعت بوده است . حدود ۴۴/۵۲ درصد از مجموع افراد شاغل شهر دوگنبدان مشغول فعالیت در بخش خدمات بوده به عبارتی از مجموع شاغلین شهر دوگنبدان حدود ۳۶/۶۵ درصددراین بخش جذب شده اند.
جدول شماره( ۴-۱ )وضعیت اشتغال درشهر دوگنبدان

سال
بخش کشاورزی
صنعت
خدمات
۱۳۵۵
۸/۱%
۹/۵۱%
۴/۴۳%
۱۳۶۵
۱%
۲/۱۵%
۸/۸۳%
۱۳۷۵
۵۹/۱%
۴۴/۴۴%
۶۴/۵۲%
۱۳۸۵
۲۴٫۴۱
۱۰٫۹
۵۷٫۳۹

مأخذ : سرشماریهای نفوس ومسکن شهرستان کهگیلویه سال ۱۳۵۵ وگچساران سالهای ۱۳۶۵ ، ۱۳۷۵،۱۳۸۵
نمودار ۴-۲ : وضعیت اشتغال در شهر دوگنبدان در سال ۱۳۸۵

در سال های اخیر در کشور ایران با چشم پوشی از کیفیت های خوب ، فعالیت های اینترنتی بسیاری دیده شده و بسیاری از کسب و کارهای ایرانی به این نتیجه رسیده اند که باید به سمت تجارت اینترنتی حرکت کنند. در ایران هم فروشگاه های اینترنتی توانسته اند بخشی از بازار فروش را توسعه دهند و به رقابت با دیگر فروشگاه ها بپردازند.
این فروشگاه های اینترنتی به عنوان یکی از حلقه های نظام توزیع، نقش بارزی در کنترل قیمت ها و کاهش هزینه های توزیع بر قیمت نهایی دارند و توانسته اند با کنار زدن واسطه های زاید و تثبیت قیمت ها در مناطق مختلف شهری کالای مردم را با رعایت استاندارد و کیفیت و بسته بندی مناسب عرضه کنند(همتی،۱۳۹۲،ص۲).پدید دار شدن مدل های تجاری وب فرصت های بی شماری برای شرکت ها به وجود آورده است.از آن جایی که مشتریان با حق انتخاب فروشگاه های غیر فیزیکی مختلف مثل سفارش های کاتالوگی،خرید تلفنی و خرید در خانه رو به رو هستند( چانگ، ۲۰۰۴ ) عمل جذب مشتریان برای یک شرکت الکترونیکی بسیار مشکل است. زیرا ابتدا باید مشتری را به خرید اینترنتی متقاعد کرد( تقی زاده، ،۱۳۸۹،ص۲ ).برای این منظور باید استفاده از راهبردهای مناسب در بازاریابی اینترنتی و عوامل تاثیر گذار در آن مورد توجه قرار گیرد در این پژوهش سعی در آن است که نقش بازاریابی اینترنتی و تاثیر آن بر عملکرد آن لاین ۱۲۴ فروشگاه اینترنتی مورد برسی قرار گیرد.بدین منظور مدیریت روابط با مشتری CRM)) ، مدیریت زنجیره تأمین (SCM) و مدیریت دانش ((KM به عنوان زیر سیستم های اطلاعاتی که بر بازاریابی اینترنتی تاثیر گذار است مورد مطالعه قرار می گیرند.

بیان مسئله

انقلاب انفورماتیک شاخصه اساسی زندگی بشر در آغاز هزاره سوم است و این دگرگونی حوزه های مختلف را تحت تأثیر قرار داده است.سرعت این تحول آن قدر زیاد است که هنوز بشر به عنوان مبدع آن نتوانسته ارکان مختلف حیاتش را با این تغییر شگرف هماهنگ سازد.اینترنت به عنوان مظهر تبادل رودرو،بستری برای تسریع مبادله و کاتولیزوری برای معرفی محصول،قیمت گذاری رقابتی آن و توزیع الکترونیکی و بی واسطه به وجود آورده است.در این راستا بازاریابی نیز به عنوان بازوی کارآمد تجارت،متأثر از این تغییرات گردیده،به طوری که انتخاب های گذشته بازاریان ،کاربرد خود را از دست داده و لازم می آید تا برای کسب اعتبار مجدد،بازسازی فکری در نگرش به بازار الکترونیکی و بازاریابی آن صورت پذیرد.(آذر،۱۳۸۴،ص۱).
اینترنت رسانه ای پویا و زنده است که تمهیدی برای فلسفه نوینی از بازاریابی فراهم آورده است.کاتلر مراحل تکوین بازارهای جدید را اینگونه نشان می دهد.
جدول ‏۱‑۱مراحل تکوین بازاریابی جدید

عنوان

نقطه شروع

تمرکز بر

ابزار

نهایت

فلسفه فروش

کارخانه

محصول

فروش و پیشبرد

سودحاصل از حجم فروش

فلسفه بازاریابی

نیازهای متفاوت مشتریان (گروه هدف)

آمیخته های بازاریابی مناسب(ارائه پیشنهاد مناسب)

بخش بندی بازار،هدفگذاری و موقعیت یابی

سود حاصل از رضایت مشتری

فلسفه بازاریابی جامع

نیازهای مشتریان به صورت انفرادی

ایجاد ارزش برای مشتری و ایجاد شبکه همکاری

مدیریت پایگاه داده ها و انسجام زنجیره ارزش و همکاریه های به هم پیوسته

وفاداری مشتری

این فلسفه،تعریف جدیدی از بازاریابی را که در فرایند با مشتری به عنوان یک فرد مواجه است بیان می کند. در حقیقت،بازاریابی اینترنتی از دو رکن بازاریابی و مجازی بودن تشکیل شده است.رکن مجازی به ارتباط مشتری که بی واسطه،دو سویه و با قابلیت ذخیره سازی برای بازیابی مجدد برای پاسخگویی است،اشاره دارد.برای کلیه ارتباطات مجازی از واسطه های الکترونیک استفاده می شود که در بازاریابی مجازی «اینترنت» این نقش را بازی می کند.با این توجه،بازاریابی اینترنتی،فرایند ساخت و حفظ روابط با مشتری در فعالیت های بر خط است که مبادله ایده،محصول و خدمات را تسهیل کرده،موجب تأمین رضایت هر دو طرف مبادله می گردد.پراساد و همکاران نیز بازاریابی اینترنتی را استفاده از اینترنت در فعالیت های بازاریابی مرتبط با مشتری،مرتبط با کانال های توزیع و فروش،تحقیقات بازاریابی و ارتباطات مدیریت تعریف می کنند(آذر۱۳۸۴،ص ۷).
هدف از بازاریابی اینترنتی،باید تلفیق آن با یک استراتژی جامع بازاریابی باشد که اصول بازاریابی غیر الکترونیکی از آن حمایت و پشتیبانی می کنند البته منظور این نیست که بازاریابی اینترنتی ویژگیهای خاص و منحصر به فرد خود را ندارد.بازاریابی اینترنتی درباره بیان یک ایده بزرگ و کلان نیست،بلکه در آن اطلاعات و تصاویر گرافیکی جذابی به نمایش در می آیند که هر مشتری را به خود جلب می کند(مدیران،۱۳۸۶، ص۳).
برای دستیابی به تجزیه و تحلیل عمیق تری از سیر تکاملی مفهوم بازاریابی اینترنتی و یکپارچه سازی آن با اجزایی که بر اساس فناوری هستند،نیاز است تا در سایر رشته های بازاریابی پژوهشی انجام گیرد.در یک نگاه اجمالی منابع مختلفی را برای این مفهوم مانند بازاریابی تعاملی،بازاریابی دیجیتالی،بازاریابی اینترنتی،بازاریابی الکترونیکی و بازاریابی آن لاین،می توان یافت.همه این مفاهیم حداقل دارای یک مفهوم منحصر به فرد هستند که آن را از سایرین جدا می سازد.استفاده از ابزارهای تکنولوژی اطلاعات برای تعامل با مشتریان،استراتژی هایی را برای هدایت ما به سمت مشتریان فراهم می آورد و از سوی دیگر هزینه های معاملاتی را کاهش می دهد Tiago,2012,419) (همچنین به واسطه تأثیر اینترنت بر تجارت و شکل گیری بنیان های اقتصاد دیجیتالی برای دست یابی به اهداف بازاریابی مدرن در داد وستدهای الکترونیکی،بازاریابی اینترنتی به صورت اساسی مورد توجه قرار گرفته و عامل کلیدی در رقابت پذیری بازار های بین المللی محسوب می شود.
تحقیقات موجود در رابطه با بازاریابی اینترنتی همچنان دارای محدودیت است و مانند سایر حوزه های بازاریابی گسترش پیدا نکرده است. در این قسمت بدلیل اینکه اکثریت مطالعات گسترده در این زمینه ماهیت ادراکی دارند،بسیاری از مؤلفان همچنان تأثیر واقعی زمینه های بازاریابی را مورد سؤال قرار می دهند زیرا با وجود اینکه اینترنت در کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته افزایش پیدا کرده است اما در تحقیقات سیستماتیک همچنان شکاف هایی وجود دارد و در طی پنج سال اخیر نتایج تجربی کمی در این زمینه ایجاد شده است.به نظر می رسد که یک توافق کلی وجود دارد که نیاز است یک عامل قاطع توسط سازمان در نظر گرفته شده است تا از پتانسیل کامل بازاریابی استفاده شود.از این رو این تحقیق برای کاهش این شکاف و به روز رسانی درک بنیادی زیر سیستم های مختلف یکپارچه بازاریابی اینترنتی ایجاد شده است.به نظر می رسد که استفاده درست ازسیستم های اطلاعاتی مهم (EIS) و پیوست آن به وب موجب دستیابی به مزیت رقابتی شود اما با این حال بازاریابی اینترنتی و زیر سیستم های اطلاعاتی مهم که قابل استفاده هستند،هنوز یک شکافی در این زمینه و تأثیری که بر بازاریابی الکترونیکی دارد را حس می کنند.از این رو شرکت ها تمایل دارند تا ترکیب بازاریابی وفق یافته با حقایق جدید را در بر گیرند و همه ی زیر سیستم های سیستم های اطلاعاتی مهم (EIS )در دسترس را به منظور کسب مزیت رقابتی استفاده کنند.در میان زیر مجموعه های مهم از( (EISسه عامل مدیریت روابط با مشتری CRM، مدیریت دانشKM، مدیریت زنجیره تأمین SCM در این پژوهش مورد ارزیابی قرار می گیرد(Tiago,2012,421).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد ،توسعه،نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود.مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایند های مؤثر بازاریابی،فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می باشد.این نگرش به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها،خریدها،و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند.
مدیریت دانش(KM) فرایندی است که به سازمان ها کمک می کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند شناسایی،انتخاب،سازماندهی و منتشر نمایند.این امر مدیریت سازمان ها را برای حل مسائل یادگیری،برنامه ریزی راهبردی ، تصمیم گیری پویا به صورت کارا و مؤثر قادر می سازد.
همچنین هدف مدیریت زنجیره تأمین(scm) تبادل اطلاعات مربوط به نیازمندی های بازار،توسعه محصولات جدید،کاهش تعداد تأمین کننده برای سازندگان و نیز فعال سازی و آزاد سازی منابع مدیریتی در جهت توسعه روابط بلند مدت و با اهمیتی است که از ابتدا بر اساس اعتماد اعضا شکل می گیرد(شاکریان،۱۳۹۱، ۵۱).ایجاد و به کارگیری این سیستم های اطلاعاتی نیازمند فناوری های اطلاعاتی متنوعی است.فناوری اطلاعات می تواند عملیات داخلی شرکت ها را پشتیبانی نماید و استفاده مؤثر از این فناوری عامل کلیدی در موفقیت شرکت هاست. پژوهش حاضر کوششی است در جهت روشن نمودن این مسئله که آیا بازاریابی اینترنتی منسجم بر عملکرد تجاری شرکت ها تأثیر گذار است؟

Rp.palustris TIE-1
Rp.palustris BisB18
Rp.palustris BisA53
Rp.palustris BisB5
Rp.palustris HaA2
Rp.palustris CGA009
Sideroxydans strain ES-1
Acidovorax ebreus strain TPSY
Rhodobacter sp. SW2
R.capsulatus SB 1003
Rm. vanniclii

مهمترین باکتری­ های موثر در فرایند فروشویی میکروبی
انواع باکتری­ های موثر بر این فرایند از مناطق مختلف و با شرایط مختلفی جداسازی شده ­اند اما همگی باید دارای یکسری خصوصیات مشترک باشند، از جمله خصوصیات مشترک که در مورد این باکتری­ ها می­توان به موارد زیر اشاره کرد (Yurun lan, 2011):

• تا حد امکان فلزی را که انتخاب می­ کنند بصورت انتخابی باشد و بر سایر فلزات همراه بی­اثر باشد.

• در طبیعت به وفور وجود داشته باشد و شرایط تکثیر آنها به سهولت امکان­ پذیر باشد

• • از نظر تغذیه اتوتروف باشند و یا اینکه به مواد گران قیمت برای تغذیه و رشد خود احتاج نداشته باشند

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• به فلز مورد نظر مقاوم بوده و یا توانایی سازگار شدن با آن را داشته باشند

• با شرایط منطقه و سنگ معدن سازگار باشند

• محصولات نهایی تولید شده در حین فرایند حداقل اثر سوء را بر روی محیط و تجهیزات داشته باشد.

• منبع انرژی آنها از اکسیداسیون آهن و یا گوگرد به­دست آید

• باکتری­ های اسیددوست باشند و pH مناسب رشد آنها زیر ۵/۲ باشد.

با توجه به ویژگی­هایی که گفته شد باکتری­ های این دسته به سه گروه تقسیم می­شوند (Rossi, 1990) (Clark, 2006):

• باکتری­ های میانه دوست^[۴۶]

• باکتری­ های گرمادوست معتدل^[۴۷]

• باکتری­ های گرمادوست افراطی^[۴۸]

باکتری­ های مزوفیل:
این باکتری­ ها توانایی رشد در دمای ۲۵ تا ۴۰ درجه سانتی ­گراد را دارند و در دماهای بالاتر معمولا قادر به رشد نبوده و یا رشد آنها مستلزم تغییر در سایر شرایط محیط آنها می­باشد. این باکتری­ ها در استخراج فلزات از ذخائر سولفیدی کاربرد تجاری و صنعتی پیدا کرده ­اند که مهمترین آنها: Acidithiobacillus ferrooxidans, Acidithiobacillus thiooxidans, Leptospirillum ferroxidans می­باشند (clark.M.E, 2006).
ACIDITHIOBACILLUS FERROOXIDANS
این باکتری اولین بار در سال ۱۹۴۷ از آب اسیدی یک معدن ذغال سنگ توسط کلمر^[۴۹] جداسازی شد. این باکتری یک باکتری شیمیولیتوتروف است که ترکیبات معدنی مانند آهن فرو و گوگرد را با بهره گرفتن از اکسیژن به­عنوان گیرنده الکترون برای کسب انرژی اکسید می­ کند و بدین طریق دی­اکسید کربن را تثبیت می­ کند. این باکتری حین اکسیداسیون آهن انرژی کمی به­دست می ­آورد، رشد این باکتری از معادله موناد پیروی می­ کند، به این­صورت که دارای فازهای تاخیری، لگاریتمی و سکون است که با اندازه ­گیری پتانسیل اکسیداسیون و احیاء می­توان این رابطه را در مورد آن اثبات کرد (Underwood, 1978). این باکتری میله­ای شکل، گرم منفی و بدون اسپور و متحرک می­باشد که حرکت آن توسط تاژک قطبی در یک سمت آن انجام می­گیرد. این باکتری بر روی محیط آگارز همراه با سولفات فروس تشکیل کلنی­های مدور به رنگ قرمز و قهوه­ای می­دهد (Bosecker, 1997). همچنین باعث تغییر رنگ محیط کشت ۹K از سبز کمرنگ به قهوه­ای تیره یا قرمز رنگ می­ شود.
دما و pH بهینه برای رشد باکتری A.ferrooxidans به ترتیب ۳۰ درجه و ۲ می­باشد که نرخ رشد این باکتری از دمای ۲۵ تا ۲ درجه سانتی ­گراد به ازای هر ۶ درجه کاهش دما نصف می­گردد. همچنین رشد این باکتری در pH بالاتر از ۳ کاهش یافته و از ۴ به بالاتر تقریبا متوقف می­ شود (peisheng, 1992).
ACIDITHIOBACILLUS THIOOXIDANS
این باکتری اولین بار از یک خط لوله فاضلاب جدا شد. یک باکتری گرم منفی و اسیددوست است اما بر خلاف A.ferrooxidans تنها قادر به اکسایش گوگرد عنصری می­باشد.
این باکتری از نظر مورفولوژی شبیه به باکتری A.ferrooxidans بوده و با اکسیدکردن بخش گوگردی کانی­های سولفیدی نظیر پیریت(FeS₂) انرژی خود را تأمین می­ کند که نتیجه این اکسیداسیون تولید یون SO₄^-2 و همچنین اسیدسولفوریک بوده و نهایتا pH محیط را کاهش می­دهد که با این عمل محیط را برای رشد سایر میکروبهای اکسیدکننده آهن مناسب می­ کند و تحمل اسیدیته در این باکتری نسبت به باکتری قبلی بیشتر است (Bosecker, 1997).
این باکتری در دمای ۳۰ درجه سانتی ­گراد بیشترین رشد را داشته و در دماهای بالاتر نسبت به A.ferrooxidans تحمل بیشتری از خود نشان می­دهد و قادر به تحمل دمای ۴۵ درجه سانتی ­گراد است. این باکتری در کشت­های مخلوط(Mixed Culture) در کنار A.ferrooxidans وجود دارد و عمل بیولیچینگ را انجام می­دهد (Yun-GUO Liu, 2007).
LEPTOSPIRILLUM FERROOXIDANSE
این باکتری اولین بار از یک محیط معدنی حاوی کانسنگ­های سولفیدی مس در ارمنستان جداسازی شد. این باکتری گرم منفی، اوتوتروف، اسیددوست و هوازی اجباری می­باشد، باکتریLeptospirillum در مقایسه با باکتری­ های قبل تحمل pH های پایین تر را دارد و در این pH ها با کاهش اسیدیته از ۵/۲ به ۵/۱ تعداد سلول­های زنده A.ferrooxidans خیلی سریعتر از Leptospirillum کاهش می­یابد و در مناطقی از معدن که دارای pH پایین­تر از حد تحمل سایر باکتری­ ها است این باکتری غالب می­گردد (Backer, 2003) (Volsky, 2001). اما در مورد تغییرات دمایی باید گفت که این باکتری در دماهایی پایین­تر از دمای بهینه رشد باکتری­ های A.ferrooxidans و A.thiooxidans مقاومت کمتری دارد، سویه­هایی نیز به تازگی کشف شده ­اند که قادر به رشد در برابر مقادیر آهن خیلی بیشتر از حد تحمل باکتریA.ferrooxidans می­باشد.
باکتری Leptospirillum شیمیولیتوتروف است و یون فرو و همچنین پیریت موجود در کانی­های سولفیدی را در متابولیسم خود استفاده می­ کند (Olubambi, 2007)، این باکتری به شکل مارپیچ بوده و با ۲ تا ۵ میله خمیده با طول ۹/۰ تا ۱/۱ میکرومتر و قطر ۲/۰ تا ۴/۰ میکرومتر است، در فاز رشد نمایی که باشند انتهای این میله­ها بهم وصل می­ شود و به شکل Pseudococci با قطر ۸۰۰ نانومتر دیده می­شوند. در اکسیداسیون سولفید فلزی L.ferrooxidans بصورت مستقیم و یا غیر مستقیم،که از طریق تولید یون فریک در نتیجه
اکسیداسیون فرو می­باشد همکاری می­ کند و به اندازه A.ferrooxidans در لیچینگ اهمیت دارد (Silva, 2001). در اتصال به سطوح کانی نسبت به باکتری­ های دیگر اتصال محکمتری داشته و سرعت رشد آن نصف رشدA. Ferrooxidans است.
در دماهای پایین تر به سرعت غالب می­ شود و سرعت رشد و زمان دوبرابر شدن آن خیلی بیشتر از A.ferrooxidans است. سرعت اکسیداسیون آهن در این باکتری ۴۰% سرعت اکسیداسیون آهن در باکتری اول در این گروه از باکتری­ ها می­باشد (Hongbo zhou, 2008).
باکتری­ های گرمادوست معتدل:
حضور باکتری­ های اسیددوست گرمادوست و معتدل در چشمه­های آب­گرم و مناطق معدنی توسط محققان زیادی نامگذاری شده است. بعضی از این جدایه به عنوان اجزاء جنس Sulfubacillus مثل Acidithiobacillus caldus تقسیم بندی شده ­اند. جنس سولفوباسیلوس­ها(Sulfubacillus) شامل یوباکترها هستند که زندگی اتوتروفی دارند و از یون فرو، مواد معدنی گوگرددار مانند پیریت و کالکوپیریت و گوگرد عنصری، به­عنوان منبع انرژی استفاده می­ کنند. قطر این باکتری­ ها بین ۸/۰ تا ۲ میکرومتر است و می­توانند هوازی و یا بی­هوازی اختیاری باشند. فیزیولوژیک اعضای جنس Sulfubacillus مانند هم است و در درجه حرارت­های ۵۰ تا ۸۰ درجه سانتی ­گراد رشد می­ کنند. رشد این گروه از باکتری­ ها در حضور مقدار کمی عصاره مخمر بهتر انجام می­گیرد (Plumb, 2002).
باکتری­ های گرمادوست افراطی:
آرکی ها شاخه مستقلی از میکروارگانیسم­ها می­باشند که به­واسطه خصوصیاتی که دارند از یوباکترها متمایز می­شوند و به چهار دسته اکسیدکننده ترکیبات سولفوری تقسیم می­شوند، این چهار دسته شامل: Sulfolobus, Acidianus, Metallosphaera, Sulfurococous هستند.
همه این آرکی­ها کروی، هوازی و اسیددوست هستند که Sulfolobus و Acidianus در فروشویی میکروبی اهمیت دارند و شکل آنها به­ صورت کروی می­باشد. همگی اجزای این گروه لیتواتوتروف هستند و در شرایط مختلف اتوتروف، هتروتروف و میکسوتروف رشد می­ کنند. باکتری­ های ترموفیل معتدل بصورت مخلوطی با باکتری­ های مزوفیل و یا آرکی­های گرمادوست افراطی رشد می­ کنند.

پژوهش توصیفی شامل جمع­آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی کیفیت خدمات اینترنت و شبکه می­ شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پیمایش نیز اکنون فراتر از یک ابزار صرف برای جمع آوری اطلاعات به حساب می آید. مشخصه پیمایش مجموعه ساختمند یا منظمی از داده هاست، از آنجا که پرسشنامه رایج ترین ابزار گردآوری اطلاعات می باشد، تبدیل به رایج ترین تکنیک مورد استفاده در پژوهش پیمایشی نیز شده است اما ضرورتاً پیوندی میان پژوهش پیمایشی و پرسشنامه وجود ندارد.
۳٫۳٫ اهداف وسوالات پژوهش
هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:
ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.
ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز
پرسش­های پژوهش
با توجه به ابعاد هفت گانه ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.
سئوال اصلی :
کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­ شود؟
چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟
اولویت عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟
برازش مدل مفهومی چگونه است؟
سئوالات فرعی :
کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟
کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
۴٫۳٫ قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه می­باشد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح شهربوشهر می­باشد.
قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از آبانماه ۱۳۸۹ تا تیرماه۱۳۹۱ و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه ۱۳۹۱ می­باشد.
۱٫۴٫۳٫ جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:
که در آن عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح می باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح ۹۵% حجم نمونه را براساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :
که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول ۵/۰ قرار دادیم. همچنین حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را ۵% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[۱۱]. پردازش اطلاعات با استفاده ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آنها از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تایید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t م مقدار sig برای آزمون فرضیات مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
۵٫۳٫ ابزار سنجش، «پرسشنامه»
برای اندازه ­گیری ابعاد کیفیت خدمات مورد مطالعه از مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال استفاده شد، برای ابعاد رضایت و نیز قصد رفتاری از سوالات پرسشنامه مدل مدل مقدمه ها و واسطه ها استفاده شده، که بر اساس این مدل، کیفیت خدمات، مقدمه رضایت مشتری می باشد و در عین حال، رضایت مشتری نیز دارای نقشی واسطه ای در مقاصد رفتاری مشتریان است و پرسشنامه هم بر این اساس طراحی شد. این پرسشنامه که حاوی ۲۲ سؤال است برای اندازه گیری متغیرهایی چون کارایی، اجرا، در دسترس بودن، محرمانه­گی، پاسخگویی، جبران خدمات و ارتباط بعنوان متغیرهای مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال طراحی و ۳سوال مربوط به مولفه رضایت و۳ سوال مربوط به مولفه قصد رفتاری مشتریان می­باشد، که در زیر جزئیات پرسشنامه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت، برای آشنایی کامل با مفاد پرسشنامه نیز یک نمونه از آن پیوست فصل شده است.

جدول۱۲: شرح ابعاد پرسشنامه

ب : تحقق صلح و سازش: هدف مشترک عدالت ترمیمی و عدالت انتقالی
علیرغم تشابه اهداف بین عدالت ترمیمی و عدالت انتقالی، در رابطه با امکان اعمال ارکان عدالت ترمیمی در برخورد با جرایم بین المللی کمتر می توان شاهد نظریه پردازی ها بود. وجه غالب عدالت انتقالی، برخورد کیفری با عاملان جرایم بین المللی رژیم پیشین است. در حالی که مقایسه اجمالی اهداف عدالت انتقالی و عدالت کیفری حاکی از وجود تفاوت هایی بین این دو است که به ادعای برخی این تفاوت ها ظاهری بوده و اجرای عدالت کیفری در نهایت منجر به محقق شدن اهداف عدالت انتقالی می گردد. این امر لزوم بررسی بیشتر و دقیق تر نظریه های مجازات در حقوق بین الملل کیفری و اعمال آن ها در جوامع انتقالی را ایجاب می نماید.
هنگامی که از سازش به عنوان هدف اوّلیه جوامع انتقالی صحبت می گردد باید این نکته مدنظر قرار گیرد که سازش وجه تمایز نظام عدالت کیفری از عدالت ترمیمی است. عدالت ترمیمی همان گونه که از نامش پیداست به دنبال ترمیم روابط زخم خورده ی گذشته است. در حالی که در عدالت کیفری به اعمال ارتکابی به عنوان جرم علیه دولت و جامعه نگریسته می شود و ترمیم روابط موجود هدف اصلی نیست. بنابراین سازوکارهای اصلی تحقق سازش همان سازوکارهای عدالت ترمیمی و نه عدالت کیفری هستند. در عدالت ترمیمی عدالت از طریق اعاده اموال و روابط و نه از طریق اعمال مجازات محقق می گردد.^[۲۰۹] عدالت ترمیمی سعی دارد منافع بزه دیده، بزهکار و جامعه را به همدیگر نزدیک نماید. در صورت توفیق، عدالت ترمیمی می تواند فضای تفاهم، سازش و آشتی را در جامعه حاکم سازد.^[۲۱۰]

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در جرایم بین المللی که اغلب خود دولت ها عاملان جرایم هستند، نظام عدالت کیفری نمی تواند سازش را محقق سازد. از آن جا عدالت کیفری به جرم به عنوان اقدامی علیه دولت می نگرد در حالی که در اغلب موارد جرایم بین المللی توسط خود دولت ها اتفاق می افتند. حتی در تعریف برخی جرایم بین المللی همانند شکنجه، دخالت دولت به عنوان یکی از عناصر تشکیل دهنده ی جرم گنجانده شده است. در حالی که نظام عدالت ترمیمی با نگاه متوازن به بزه دیده و بزهکار و جامعه در صدد ترمیم و جبران خسارات وارده و تحقق عدالت است. در جرایم بین المللی به دلیل گستردگی و شدت ارتکاب جرایم نه فقط قربانی که به طور مستقیم از ارتکاب جرم زیان دیده است، بلکه کل جامعه نیز از این بابت متضرر شده است. زمانی که نه فقط به قربانی، بلکه به کل جامعه بابت اعمال ارتکابی زیان وارد شده است، باید به دنبال سازوکارهایی بود که جبران را نه فقط در رابطه بین قربانی و مجرم، بلکه در رابطه با جامعه نیز در نظر گیرند. به همین دلیل هدف سازش در این جا نه فقط یک سازش دوجانبه بین قربانی و مجرم، بلکه یک سازش سه جانبه بین قربانی و مجرم و جامعه است. بنابراین در کنار سازش فردی، یک نوع سازش جمعی و ملی نیز باید حادث گردد.^[۲۱۱]
از آن جایی که نظام عدالت ترمیمی هدف اصلی خود را تحقق سازش قرار داده است، در تفسیر اجرای عدالت به عنوان یکی از شرایط تحقق عدالت انتقالی، می توان از عدالت ترمیمی به جای عدالت کیفری استفاده نمود. از آن جا که هدف اصلی عدالت انتقالی نیز تحقق سازش است. البته سازش در عدالت ترمیمی با سازش در عدالت انتقالی متفاوت است. سازش در عدالت ترمیمی به معنای سازش بین بزهکار و بزه دیده و در عدالت انتقالی به معنای برقراری صلح و سازش در سطح جامعه است. اما این اشتراک لفظی در عمل نیز می تواند مسیر خود را برای یکی شدن بیابد. هنگامی که سازش جمعی تابعی از برقراری سازش بین تک تک قربانیان و عاملان تخلّف ها باشد، سازش در عدالت انتقالی از مسیر عدالت ترمیمی می گذرد. البته صدور حکمی واحد در رابطه با تمامی جوامع انتقالی امکان پذیر نیست. قابلیت نظام عدالت کیفری و نظام عدالت ترمیمی در تحقق صلح و سازش در جامعه انتقالی موضوعی است که نیازمند بررسی تأثیر سازوکارهای هر دو نظام در تحقق سازش است.
مبحث دوم : جبران خسارت
جبران خسارت یکی از راهکارهای لازم جهت تحقق عدالت انتقالی است. در عین حال این یک اصل کلی حقوق بین الملل است که هر نقض تعهدی منجر به تعهد به جبران خسارت می گردد.^[۲۱۲] در حال حاضر نظام مسئولیت^[۲۱۳] بین المللی توسط کمیسیون حقوق بین الملل در قالب طرح مسئولیت بین المللی دولت به شکل مدون درآمده است. اما این طرح به مسئولیت بین المللی دولت به عنوان یک رابطه بین الدولی می نگرد؛ در حالی که امروزه دولت ها تعهدات بین المللی متعددی نسبت به افراد بشر برعهده گرفته اند. با توجه به اصل فوق الذکر هرنقض تعهدی منجر به تعهد به جبران خسارت می گردد. بنابراین نمی توان نظام مسئولیت بین المللی دولت را محدود به تعهداتی نمود که صرفاً بیانگر حقوق دولت ها هستند.^[۲۱۴] از این رو تعهد به جبران خسارت در صورت نقض تعهدات حقوق بشری دولت ها نسبت به افراد بشر نیز وجود دارد.^[۲۱۵] با وجود این که حق بر جبران خسارت برای قربانیان تمامی تخلّف های حقوق بشری وجود دارد، اما در صورتی که این تخلّف ها به شکل سنگین و سازمان یافته اتفاق افتند^{[۲۱۶] و [۲۱۷]} لزوم تحقق این حق بیشتر احساس می شود. بنا بر این ضرورت در بسیاری از معاهدات و اسناد حقوق بشری، حق بر جبران خسارت تصریح شده است.
در ماده ۸ اعلامیه جهانی حقوق بشر به حق هر شخص برای جبران خسارت مؤثر در رابطه با اعمالی که نقض حقوق وی می باشد، اشاره شده است.^[۲۱۸] همچنین در ماده ۲(۳) میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی ۱۹۶۶^[۲۱۹] و در ماده ۷ اعلامیه حذف کلیه اشکال تبعیض نژادی^[۲۲۰] به حق بر جبران خسارت قربانیان اشاره شده است.
در برخی اسناد حقوق بشری این حق محدود به نوع خاصی از اشکال جبران خسارت یعنی پرداخت غرامت شده است. برای نمونه در ماده ۱۰ کنوانسیون آمریکایی حقوق بشر به حق قربانیان بر دریافت غرامت در صورت نقض حقوق مندرج در این کنوانسیون اشاره شده است.^[۲۲۱] در بند ۲ ماده ۲۱ منشور آفریقایی حقوق بشر نیز حق بر یک غرامت کافی مورد تصریح قرار گرفته است.^[۲۲۲] بند ۵ ماده ۵ کنوانسیون اروپایی حقوق بشر،^[۲۲۳] بند ۱ ماده ۱۴ کنوانسیون منع شکنجه،^[۲۲۴] ماده ۱۹ اعلامیه حمایت از کلیه اشخاص از ناپدیدی اجباری^[۲۲۵] به حق بر دریافت غرامت قربانیان اشاره نموده اند.
در مقابل برخی از اسناد حقوق بشری به حق بر جبران خسارت با دید موسع تری نگریسته اند. به طوری که در ماده ۶ کنوانسیون حذف کلیه اشکال تبعیض نژادی به حق بر جبران خسارت کافی و یا جلب رضایت قربانیان بابت کلیه زیان های ناشی از تبعیض تصریح شده است.^[۲۲۶] همچنین طبق ماده ۳۹ کنوانسیون حقوق کودک، دولت های عضو باید همه اقدام های لازم را برای بازپروری جسمی و روحی و ادغام مجدد کودک قربانی در جامعه اتخاذ نمایند.^[۲۲۷]
علاوه بر معاهدات حقوق بشری، در معاهدات حقوق بشردوستانه هم به حق بر جبران خسارت قربانیان اشاره شده است. ماده ۶۸ از کنوانسیون ژنو ۱۹۴۹در رابطه با رفتار با اسرای جنگی حاوی مقررات خاصی ناظر بر پرداخت غرامت به آن دسته از اسرای جنگی است که حقوق آن ها طبق این کنوانسیون ها نقض شده است.^[۲۲۸] ماده ۵۵ از کنوانسیون ژنو ۱۹۴۹در رابطه با حمایت از غیرنظامیان در زمان جنگ نیز مقرر می دارد که دولت اشغالگر باید ترتیبات لازم را به منظور تضمین این که ارزش منصفانه کالاهای مصادره شده پرداخت گردد، در نظر بگیرد.^[۲۲۹]
صرفنظر از اسناد فوق، اوّلین سند بین المللی که به طور خاص به حق بر جبران خسارت قربانیان پرداخته است، «اصول بنیادین و دستورالعمل حق بر جبران خسارت و دریافت غرامت قربانیان تخلّف های سنگین حقوق بشری و حقوق بشردوستانه» مصوب مجمع عمومی ملل متحد در سال ۲۰۰۵ است.^[۲۳۰] به موجب این سند تعهد به اتخاذ موازین قانونی و اجرایی مناسب به منظور جلوگیری از ارتکاب مجدد تخلّف، تعهد به تحقیق و تفحص از تخلّف های ارتکابی و در صورت لزوم اقدام علیه اشخاصی که طبق حقوق بین الملل و یا حقوق داخلی مسئول هستند، تضمین دسترسی برابر قربانیان به عدالت و ارائه جبران خسارت مؤثر به قربانیان از جمله تعهداتی هستند که جزئی از تعهد به تضمین و احترام به حقوق بشر و حقوق بشردوستانه دولت ها می باشند.^[۲۳۱]
با توجه به تصریح حق بر جبران خسارت در اسناد حقوق بشری و حقوق بشردوستانه، نهادهای ناظر بر این اسناد و محاکم بین المللی حقوق بشری در صورت نقض تعهدات مندرج در اسناد ذیربط دولت های متخلّف را به جبران خسارت وارده محکوم می نمایند. جهت تأیید این ادعا می توان به رویه دیوان اروپایی حقوق بشر، کمیته حقوق بشر، کمیته حذف تبعیض نژادی، کمیته منع شکنجه و…اشاره نمود که بارها تعهدات دولت های متخلّف را در این موضوع یادآور شده اند.^[۲۳۲]
نهادهای ناظر و محاکم بین المللی حقوق بشری در این راه از همان اشکال جبران خسارت متداول در نظام مسئولیت بین المللی دولت ها استفاده می نمایند. برای نمونه در یک قضیه مطرح نزد کمیته حقوق بشر، به لحاظ این که قربانیان به طور خودسرانه از حق بر حیات مندرج در ماده ۶ میثاق محروم شده بودند، این کمیته از دولت سورینام خواست که اقدام های مؤثری جهت تحقیق از کشتارهای سال ۱۹۸۲ و اجرای عدالت در رابطه با عاملان این کشتارها و پرداخت غرامت به قربانیان و تضمین حق حیات انجام دهد.^[۲۳۳] همچنین در قضیه دیگری، کمیته از دولت زئیر (سابق) خواست که با توجه به نقض مواد ۷، ۱۰، ۱۴ و ۱۹ میثاق، اقدام های لازم برای جبران خسارت قربانیان به ویژه پرداخت غرامت بابت زیان های مادی و معنوی و تحقیق از تخلّف های موضوع شکایت را انجام دهد.^[۲۳۴] اما شاید نقطه عطف حق بر جبران خسارت در حکم دیوان آمریکایی حقوق بشر در قضیه «ولاسکوز رودریگز»^[۲۳۵] باشد که طیف وسیعی از اقدام ها را شامل می شود. اتخاذ موازینی جهت تحقیق از وقایع موضوع شکایت، مجازات عاملان تخلّف های حقوق بشری، اعلام محکومیت اعمال موضوع شکایت و پرداخت غرامت به قربانیان و خانواده ی آن ها، همه می تواند جزو تعهدات دولت ها جهت تحقق حق بر جبران خسارت قربانیان قرار گیرند.^[۲۳۶]
علیرغم ذکر حق بر جبران خسارت قربانیان در اسناد بین المللی حقوق بشری و رویه محاکم و نهادهای بین المللی، تحقق حق بر جبران خسارت در وهله اوّل بر عهده نظام های داخلی است.^[۲۳۷] در صورت کوتاهی نظام های داخلی پای مراجع بین المللی به عرصه عمل بازمی گردد. در واقع از این لحاظ بین عملکرد سازوکارهای بین المللی مسئولیت مدنی و سازوکارهای بین المللی مسئولیت کیفری اشتراک وجه وجود دارد. هر دو دسته این سازوکارها زمانی به کار می افتند که سازوکارهای داخلی ناتوان از انجام وظایف محوّله باشند؛ به عبارت دیگر سازوکارهای بین المللی نقش مکمل سازوکارهای داخلی را در هر دو عرصه مسئولیت مدنی و کیفری بر عهده دارند. اما تفاوت عمده این دو دسته سازوکارهای بین المللی در میزان پیشرفت و توسعه آن هاست. علیرغم تحوّلات و حرکت روبه جلو سازوکارهای بین المللی مسئولیت کیفری، سازوکارهای بین المللی مسئولیت مدنی اغلب به برخی مناطق خاص مثل اروپا و آمریکا محدود شده اند. به علاوه از دخالت ارکان سیاسی مانند شورای امنیت به منظور تحقق قهری حق بر جبران خسارت قربانیان خبری نیست. این در حالی است که اغلب تخلّف های سنگین و سازمان یافته حقوق بشری در جوامعی ارتکاب می یابند که سازوکارهای مسئولیت مدنی در آن ها ناکارآمد هستند. این واقعیت علیرغم نقشی است که جبران خسارت از قربانیان این تخلّف ها می تواند در تحقق عدالت انتقالی در جوامع دسته اخیر داشته باشد.
در واقع حق بر جبران خسارت قربانیان تخلّف های حقوق بشری از یک زوایه حقی بشری است که در اسناد و رویه برخی محاکم بین المللی نمود داشته است. اما از زاویه دیگر و به ویژه از لحاظ اجرایی حقی مدنی است که در تمام نظام های مسئولیت مدنی در عرصه داخلی به رسمیت شناخته شده است. بنابراین علیرغم جنبه حقوق بشری این حق، تحقق آن در نظام های داخلی و بر مبنای ارکان مسئولیت مدنی صورت می پذیرد. شایان ذکر است که سرچشمه اصلی تقریباً تمامی قواعد حقوق بین الملل در خصوص جبران خسارت، اصول کلی حقوق توسعه یافته در رویه ی قضایی کشورهای مختلف بوده است.^[۲۳۸] در عین حال جبران خسارت قربانیان تخلّف های سنگین و سازمان یافته حقوق بشری و بشردوستانه در جوامع انتقالی دارای نقشی مضاعف است. به عبارت دیگر در کنار اهداف رایج نظام مسئولیت مدنی، جامعه انتقالی به دلیل اوضاع و احوال خاص خود می تواند از جبران خسارت برای تحقق اهداف عدالت انتقالی نیز استفاده نماید. بنا به این دلایل بررسی اهداف جبران خسارت در نظام مسئولیت مدنی به طور عام و اهداف جبران خسارت در فرایند عدالت انتقالی به طور خاص می تواند از اهمیت برخوردار باشد؛ اهدافی که به طور مسلّم در اشکال جبران خسارت هم تأثیرگذار هستند. بنابراین بررسی اشکال رایج جبران خسارت در نظام مسئولیت مدنی به طور عام و اشکال خاص جبران خسارت در فرایند عدالت انتقالی نیز ضروری است.
بند اول : اهداف جبران خسارت
مبانی نظری جبران خسارت در تخلّف های حقوق بشری به ندرت مورد بحث قرار گرفته اند. در اکثر نظام های حقوقی مبانی نظری جبران خسارت در نظریه های مسئولیت مدنی مورد بحث قرار می گیرد.^[۲۳۹] بین مبنا و هدف مسئولیت مدنی ارتباط وجود دارد و نوع نگرش نسبت به مبنای مسئولیت مدنی نقش به سزایی در تعیین ماهیت هدف و کارکرد آن دارد و گاهی جستجوی هدفی خاص باعث شکل گیری نگرشی خاص نسبت به مبنای مسئولیت مدنی است. بسیاری از نظریه پردازان مسئولیت مدنی معتقدند که بدون مشخص نمودن اهداف مسئولیت مدنی، تعیین مبنای آن ممکن نیست.^[۲۴۰] در بین نظریه های مرسوم تنها صورت گرایان^[۲۴۱] معتقدند که مسئولیت مدنی هدف خاصی ندارد، بلکه باید آن را از داخل و نه به عنوان نظامی که دربردارنده ی هدف های خارجی است، درک نمود. اما سایر نظریه های مسئولیت مدنی^[۲۴۲] معتقد به اهدافی هستند که نظام مسئولیت مدنی باید به دنبال تحقق آن ها باشد. جبران خسارت زیان دیده و تسلی خاطر وی، مجازات خطاکار و بازداشتن وی و دیگران از ارتکاب مجدد فعل زیانبار و ایجاد صلح و سازش در جامعه از جمله اهداف نظام مسئولیت مدنی هستند.^[۲۴۳]
تخلّف های حقوق بشری متفاوت از تخلّف هایی هستند که در نظام های حقوق داخلی در روابط بین اشخاص خصوصی رخ می دهند. در تخلّف های حقوق بشری دولت به عنوان عامل زیان نقش عمده ای را ایفا می نماید. به دلیل برخورداری دولت از امکانات قدرت عمومی، دولت در رابطه برابری با افراد جامعه قرار ندارد. با این وجود در اکثر نظام های حقوقی مبانی مسئولیت دولت مبتنی بر نظام مسئولیت مدنی است.^[۲۴۴] به همین دلیل در نظام مسئولیت دولت هم می توان شاهد تجلی همان اهداف نظام مسئولیت مدنی بود. اما ماهیت خاص برخی تخلّف های حقوق بشری می تواند حداقل اولویت بندی این اهداف را تحت تأثیر قرار دهد. به علاوه وضعیت خاص جوامع انتقالی که از جبران خسارت به عنوان راهکاری جهت تحقق هدف عدالت انتقالی استفاده می نمایند، می تواند در این زمینه مؤثر باشد. به همین دلیل ضمن بررسی اهداف جبران خسارت، به طور خاص به بررسی اهداف جبران خسارت در تخلّف های حقوق بشری به ویژه تخلّف های سنگین و سازمان یافته حقوق بشری و به ویژه در جوامع انتقالی پرداخته می شود.
الف : جبران خسارات وارده به قربانیان: تحقق عدالت اصلاحی
هدف اوّلیه از جبران خسارت جبران و اصلاح زیان ناشی از عمل متخلّفانه است که تحت عنوان عدالت اصلاحی^[۲۴۵] شناخته می شود. عدالت اصلاحی به اقدامی اشاره دارد که برای تصحیح وضعیت دو نفر، وقتی یکی از آن ها به دیگری زیان رسانده است، لازم است.^[۲۴۶] عدالت اصلاحی بازگشت به برابری است که پیش از ورود خسارت یا دارا شدن ناعادلانه، بین دو طرف وجود داشته است.^[۲۴۷] طبق این نظریه حقوق باید به دنبال اصلاح بی عدالتی صورت گرفته از طریق اعاده ی برابری اوّلیه باشد. این امر از طریق محروم نمودن زیان زننده از منافع حاصل از عمل متخلّفانه و اعاده ی آن به زیان دیده صورت می پذیرد. به این ترتیب جبران خسارت پاسخ به بی عدالتی صورت گرفته و تلاش جهت رفع آن است.^[۲۴۸] امروزه جبران خسارت زیان دیده یکی از مهم ترین اهداف مسئولیت مدنی است و حتی برخی حقوق دانان آن را تنها هدف قابل توجیه مسئولیت مدنی دانسته اند. ریپر در این زمینه نوشته است که «..مسأله مسئولیت چیزی جز مسأله جبران خسارت نیست…و حقوق کنونی تمایل به آن دارد که تا اندیشه جبران خسارت را جایگزین اندیشه مسئولیت کند.»^[۲۴۹] این هدف از جبران خسارت براساس یک رویکرد زیان دیده محور است.^[۲۵۰]
البته عدالت اصلاحی در وهله اوّل در رابطه با جبران بی عدالتی های صورت گرفته در روابط بین افراد مطرح شد و به مسأله بی عدالتی های صورت گرفته توسط دولت ها علیه افراد نمی پردازد. طبق این نظریه بین حق زیان دیده و تکلیف متناظر زیان زننده مبنی بر عدم مداخله در حقوق زیان دیده ارتباط وجود دارد. بی عدالتی ناشی از رفتار متخلّفانه زیان زننده، انجام فعلی مغایر با حقوق زیان دیده است. هنگامی که حق زیان دیده اساس تکلیف زیان زننده را تشکیل می دهد نوعی همبستگی بین حق و تکلیف دو طرف دعوا وجود دارد. تحت این شرایط دلیلی که حمایت از حقوق زیان دیده را توجیه می نماید همان دلیلی است که وجود تکلیف زیان زننده را توجیه می نماید؛ عدالت اصلاحی، زیان زننده را به عنوان فاعل بی عدالتی به زیان دیده به عنوان متضرر از همان بی عدالتی پیوند می زند. طبق نظریه عدالت اصلاحی این همبستگی کلید اصلی توجیه مفاهیم حقوق خصوصی است و هرگونه توجیه دیگری خارج از این همبستگی و روابط متقابل بین حقوق زیان دیده و تکالیف زیان زننده نباید مورد اعتنای حقوق خصوصی باشد.^[۲۵۱]
با این وجود این نظریه می تواند مبنایی برای جبران خسارات حقوقی در تخلّف های حقوق بشری ـ که به طور عمده بی عدالتی دولت علیه افراد است ـ ارائه نماید.^[۲۵۲] حقوق بشر یک نظام حداقلی است که به افراد بشر اجازه تحقق خواسته های فردی شان در جامعه را می دهد. هنگامی که تخلّفی از این حقوق رخ می دهد توانایی قربانی برای رسیدن به سعادت فردی به دلیل مداخله در این حقوق خدشه دار شده است. بنابراین جبران و اصلاح در زمینه تخلّف های حقوق بشری توانایی افراد قربانی را برای تحقق خواسته هایشان درحدامکان اعاده می نماید^[۲۵۳] و افراد بشر را به همان وضعیتی که قبل از ارتکاب عمل متخلّفانه وجود داشته برمی گرداند. هنگامی که صحبت از مسئولیت دولت در تخلّف های حقوق بشری می شود، طبق این هدف دولت باید جبران خسارت کامل از زیان دیده به عمل آورد به شکلی که گویا عمل متخلّفانه ارتکاب نیافته است و وضعیت قربانی به زمان قبل از ارتکاب عمل متخلّفانه اعاده گردد.
ارتکاب تخلّف های حقوق بشری در ابعاد گسترده و به شکل سازمان یافته تحقق جبران خسارت کامل از قربانیان را در عمل با مشکلات عدیده ای روبه رو می نماید. ناتوانی دستگاه قضایی دولت های انتقالی در رسیدگی به درخواست های انبوه قربانیان و کمبود منابع مالی دولت از جمله مشکلات رایج دولت های انتقالی هستند. اما مشکل عمده ای که در راه جبران زیان های ناشی از تخلّف های حقوق بشری برای دولت های انتقالی وجود دارد، در این است که دولت های انتقالی خود عامل زیان های وارده نبوده اند. اصلاح و جبران زیان های وارده و یا به عبارت دیگر عدالت اصلاحی که هدف اوّلیه نظام مسئولیت مدنی بیان شده است، این تعهد را بر عهده عامل زیان قرار می دهد. زیان زننده ای که به دلیل ارتکاب اعمال متخلّفانه، عامل زیان های وارده بوده، متعهد به جبران خسارات وارده است. در حالی که در عدالت انتقالی این تعهد بر عهده دولت انتقالی قرار داده می شود که در حقیقت عامل زیان های وارده نبوده است. همچنین گذشت زمان ممکن است باعث گردد قربانیان اوّلیه تخلّف های ارتکابی هرگز نتوانند به جبران خسارت دسترسی یابند. بنابراین جبران و اصلاح زیان های وارده هیچ گاه شامل حال قربانیان مستقیم نگردند، بلکه شامل حال نسل های بعدی شوند.^[۲۵۴] در واقع وجود این عوامل تحقق عدالت اصلاحی در عدالت انتقالی را متفاوت از تحقق آن در نظام مسئولیت مدنی می نماید؛ نظام مسئولیت مدنی که هم در روابط بین اشخاص خصوصی و هم در ورابط بین دولت ها و هم در روابط بین دولت با اشخاص خصوصی اعمال می گردد.
ب : بازدارندگی
بازدارندگی یکی از اهدافی است که از سوی برخی نظریه های مسئولیت مدنی در توجیه اهداف جبران خسارت ذکر می گردد. بازدارندگی برخلاف نظریه عدالت اصلاحی برای روابط بین طرفین دعوای جبران خسارت اهمیت خاصی قایل نیست. در بازدارندگی مسأله اصلی این است که چطور حقوق می تواند مانع از انجام رفتار خاصی شود. تحقق این هدف صرفنظر از ارتباط خاصی است که بین حقوق زیان دیده و تکلیف زیان زننده در یک دعوای خاص وجود دارد. از آن جا که تمرکز اصلی بازدارندگی در نظام مسئولیت مدنی بر زیان زنندگان بالقوّه است و زیان دیدگان بالقوّه نیز در این نظریه نقشی فرعی دارند. در بازدارندگی تکیه اصلی بر ارزیابی رفتار آینده ی زیان زنندگان، مستقل از زیان دیدگان است و همواره به دنبال تحقق اهدافش از طریق این ارزیابی هاست.^[۲۵۵] پیش فرض نظریه بازدارندگی در این است که افراد جامعه را به عنوان کنشگران عقلانی در نظر می گیرد؛ کنشگر عقلانی که قبل از انجام هر کاری اقدام به ارزیابی منافع و زیان های حاصل از انجام آن کار می نماید. در صورتی که زیان ناشی از مسئولیت بر منافع حاصل از انجام عمل متخلّفانه رجحان یابد، کنشگر عقلانی از انجام آن صرفنظر می نماید و به این ترتیب بازدارندگی تحقق می یابد. البته به نظر برخی^[۲۵۶] تحقق این هدف مستلزم جبران خسارت کامل قربانیان اعمال متخلّفانه و درنظرگرفتن خسارات تنبیهی است. تنها در این صورت است که بهای مسئولیت فراتر از منافع حاصل از عمل متخلّفانه می گردد زیرا زیان زننده باید تمامی منافع حاصل از عملش را اعاده نماید و زیان دیده را به وضعیت قبل از ارتکاب عمل متخلّفانه برگرداند و در عین حال خسارات اضافه بر خسارات واقعی تحمیلی بر زیان دیده را به عنوان خسارات تنبیهی پرداخت نماید. درنظرگرفتن این نوع نظام جبران خسارت ارتکاب عمل متخلّفانه را فاقد صرفه اقتصادی می نماید.
حال اگر مرتکب عمل متخلّفانه دولت باشد آن طور که در تخلّف های حقوق بشری رایج است، تحقق بازدارندگی از طریق افزایش میزان جبران خسارت امکان پذیر است. میزان جبران خسارتی که در دعاوی بین افراد برای تحقق بازدارندگی کفایت می نماید، در مواردی که دولت خوانده دعواست، کفایت نمی نماید. زیرا دولت این جبران را از خزانه عمومی پرداخت می نماید. بنابراین در مقایسه با افراد عادی منابع بیشتری در اختیار دارد. در نتیجه میزان جبران خسارت باید به حدی باشد که دولت از ارتکاب اعمال مشابه بازداشته شود و نتواند با پرداخت غرامت، بهای تخلّف های ارتکابی را پرداخته و به تخلّف هایش تداوم بخشد.^[۲۵۷]
در نظر گرفتن چنین هدفی برای جبران خسارت از تخلّف های حقوق بشری در صورتی که در ابعاد سنگین و سازمان یافته ارتکاب یافته باشند، در اجرا با مشکل مواجه خواهد شد. از آن جا که تعداد قربانیان در جوامع انتقالی به دلیل ماهیت تخلّف ها زیاد است. همچنین دولت های انتقالی در شروع به کار خود معمولاً با مشکلات مالی روبه رو هستند. به علاوه بازدارندگی به معنای خاص کلمه در صورتی معنا می یابد که دولت پیشین (عامل زیان) همچنان موجودیتش تداوم داشته باشد، در حالی که در جوامع انتقالی نه تنها دولت، بلکه نظام سیاسی جامعه تحوّل یافته است.
ج : سازش
منظور از سازش در بین اهداف جبران خسارت این است که با جبران خسارت بین طرفین دعوای جبران خسارت، آشتی و سازش محقق گردد. همان گونه که اغلب قربانیان جنگ داخلی اوگاندا از جبران خسارت به عنوان پیش شرط تحقق سازش یاد کرده اند.^[۲۵۸] هنگامی که از سازش به عنوان هدف جبران خسارت یاد می گردد، نظریه عدالت ترمیمی به ذهن خطور می نماید. از آن جا که عدالت ترمیمی نیز هدف اصلی خود را تحقق سازش بین بزهکار و بزه دیده قرار داده است. یکی از طرق تحقق این هدف در عدالت ترمیمی جبران خسارات وارده به بزه دیده و تلاش بزهکار جهت جلب رضایت وی است.^[۲۵۹]
ممکن است مهم ترین زیان ناشی از یک عمل متخلّفانه ضرر و زیان مادی باشد که از طریق پرداخت غرامت جبران می گردند، اما در تخلّف های حقوق بشری در کنار زیان های مادی، زیان ها و صدمات روحی و روانی نیز از اهمیت برخوردارند از آن جا که جبران آن ها به آسانی امکان پذیر نیست. در عین حال اگر این تخلّف ها در ابعاد سنگین و سازمان یافته اتفاق افتند، آثار سؤ آن ها چندین برابر می گردد. بنابراین هنگامی که صحبت از اهداف جبران خسارت در تخلّف های حقوق بشری می شود نمی توان آن ها را محدود به اهداف مسئولیت مدنی نمود، زیرا تخلّف های حقوق بشری متفاوت از تخلّف های عادی هستند. تخلّف های حقوق بشری اغلب توسط دولت ها ارتکاب می یابند. در این دسته از تخلّف ها عامل زیان، دولت است که در مقایسه با اشخاص عادی از امکانات بیشتری برخوردار است. در تخلّف های سنگین و سازمان یافته حقوق بشری علاوه بر قربانیان فردی، جامعه نیز به دلیل گسترده بودن ابعاد این تخلّف ها زیان دیده است. در این تخلّف ها جامعه نیز قربانی محسوب می شود و باید به دنبال سازوکارهایی جهت جبران خسارت جامعه برآمد. بنابراین منظور از سازش در این جا تنها سازش فردی بین بزهکار و بزه دیده نیست، بلکه باید بین گروه های مختلفی که در این تخلّف ها به عنوان زیان دیده یا زیان زننده مشارکت داشته اند از یک طرف و بین جامعه زیان دیده و دولت زیان زننده از طرف دیگر سازش برقرار نمود. بنابراین گرچه جبران خسارت یک سازوکار قربانی محور است، اما در ارتکاب تخلّف های سنگین و سازمان یافته حقوق بشری که ابعاد گسترده ای از جامعه را تحت تأثیر خود قرار می دهد، برای تحقق هدف سازش باید به سایر افرادی که قربانی مستقیم این تخلّف ها نبوده اند و حتی به زیان زنندگان نیز توجه نمود. ^[۲۶۰]
هنگامی که از جامعه به عنوان زیان دیده یاد می گردد و هنگامی که هدف جبران خسارت تحقق سازش در جامعه است، قربانیان متفاوت و اهداف متمایز اشکال متداول جبران خسارت را تحت تأثیر قرار خواهند داد. هنگامی که زیان دیده جامعه است، جبران خسارت هم از شکل فردی خارج و به شکل جمعی متمایل می گردد؛ جبرانی که جامعه را مخاطب اصلی خود قرار داده است و به دنبال جلب رضایت گروه زیان دیدگان و در نهایت تحقق سازش جمعی می باشد. تشکیل کمیسیون های حقیقت یاب، ارائه خدمات بهداشتی و آموزشی خاص گروه های زیان دیده، برگزاری مراسم یادبود قربانیان و…. همه تجلی اشکال جمعی جبران خسارتی هستند که سازش را هدف اصلی خود قرار داده اند.^[۲۶۱] سازشی که برخلاف اهداف عدالت ترمیمی به شکل جمعی محقق می گردد.
بند دوم : اشکال جبران خسارت
حق بر جبران خسارت دارای دو بعد شکلی و ماهوی است. حق بر جبران خسارت از لحاظ شکلی دربرگیرنده ی دسترسی برابر و مؤثر به عدالت و سازوکارهای جبران خسارت^[۲۶۲] و از لحاظ ماهوی دربرگیرنده ی نتایج و آثار مسئولیت بین المللی یعنی همان اشکال جبران خسارت است.^[۲۶۳]
دسترسی به عدالت بدین معناست که قربانی باید امکان دسترسی برابر به سازوکارهای جبران خسارت را طبق قواعد حقوق بین الملل داشته باشد. البته برخی نیز بر این اعتقاد هستند که با توسعه حقوق بشر و جرم انگاری برخی تخلّف های حقوق بشری، دسترسی به عدالت دیگر محدود به سازوکارهای جبران خسارت مدنی نیست، بلکه باید آن را به سازوکارهای جبران خسارت کیفری نیز تسری داد. بنابراین دسترسی به عدالت به معنای دسترسی قربانیان به سازوکارهای تعقیب و مجازات عاملان آن دسته از تخلّف های حقوق بشری است که در طبقه ی جرایم بین المللی قرار گرفته اند.^[۲۶۴]
اما منظور از اشکال جبران خسارت در اسناد و رویه های بین المللی همان اشکال جبران خسارت در نظام مسئولیت بین المللی یعنی اعاده وضع سابق، پرداخت غرامت، بازپروری، جلب رضایت و حسب مورد ارائه تضمین عدم تکرار است.^[۲۶۵] اما ماهیت تخلّف های حقوق بشری بر اشکال جبران خسارت تأثیر می گذارد. در بین تخلّف های حقوق بشری هم آن دسته از تخلّف ها که به شکل سازمان یافته و در ابعاد سنگین ارتکاب یافته اند نیز می توانند بر اشکال جبران خسارت تأثیرگذار باشند. اگر به این امر وضعیت خاص جوامع انتقالی اضافه گردد، بالطبع باید شاهد اشکال متفاوتی از جبران خسارت در نظام مسئولیت حاصل از تخلّف های سنگین و سازمان یافته حقوق بشری و حقوق بشردوستانه در جوامع انتقالی بود. بنابراین در این جا به بررسی اشکال مختلف جبران خسارت در تخلّف های حقوق بشری پرداخته می شود؛ این که تاچه حد شکل تابعی از هدف خواهد بود.
الف : اشکال رایج جبران خسارت: اعاده وضع سابق و پرداخت غرامت
اعاده وضع سابق اوّلین شکل جبران خسارت ناشی از عمل متخلّفانه ی بین المللی است، از آن جا که جبران خسارت باید به گونه ای باشد که کلیه آثار ناشی از عمل متخلّفانه بین المللی را از بین ببرد. منظور از اعاده وضع سابق در این جا یعنی اعاده وضعیت قربانی تا جای ممکن به وضعیتی که قبل از ارتکاب تخلّف های حقوق بشری و حقوق بشردوستانه وجود داشته است. مصادیق آن می تواند به شکل اعاده آزادی، بهره مندی از حقوق بشر، بازگشت به اقامتگاه سابق، بازگشت به شغل سابق و بازگرداندن اموال باشد.^[۲۶۶] کاربرد این شکل از جبران خسارت به دلیل ماهیت تخلّف های حقوق بشری در بسیاری موارد ناممکن است. با این وجود تحقق این شکل جبران خسارت را می توان در دولت های انتقالی بعد از فروپاشی کمونیسم در دولت های اروپای شرقی مشاهده نمود. اعاده زمین و اموالی که به شکل غیرقانونی مصادره شده اند از مصادیق تحقق اعاده ی وضع سابق هستند.^[۲۶۷] در دیوان اروپایی حقوق بشر نیز در سال ۲۰۰۴ اوّلین حکم به اعاده وضع سابق در دعوای «اسانیدز علیه گرجستان»^[۲۶۸] صادر شد. البته رویه دیوان آمریکایی حقوق بشر در این زمینه غنی تر است. این دیوان در چندین مورد در پاسخ به تخلّف های ارتکابی، دولت متخلّف را ملزم به اعاده وضع سابق برای قربانیان نموده است. از جمله می توان به حکم این دیوان بر آزادی قربانیان بازداشت غیرقانونی،^[۲۶۹] بی اعتباری محکومیت های کیفری ناقض تضمین های دادرسی^[۲۷۰] اشاره نمود.
مطابق با نظام مسئولیت بین المللی در صورت عدم امکان اعاده، پرداخت غرامت جایگزین آن می گردد. غرامت به معنای جبران هرگونه خسارت قابل ارزیابی مالی متناسب با شدت تخلّف ارتکابی است. پرداخت غرامت رایج ترین شکل جبران خسارت در تخلّف های حقوق بشری است که تاکنون در محاکم حقوق بشری مورد حکم قرار گرفته اند. در تخلّف های حقوق بشری علاوه بر خسارات مادی و جانی، خسارات معنوی نیز در ارزیابی میزان غرامت وارده لحاظ می شوند.^[۲۷۱]
به موجب بند ۱۸ اصول بنیادین و دستورالعمل حق بر جبران خسارت و دریافت غرامت قربانیان تخلّف های سنگین حقوق بشری و حقوق بشردوستانه معیار جبران کامل خسارت بدین شکل اعلام شده است: «مطابق با حقوق بین الملل و حقوق داخلی و با ملاحظه ی شرایط فردی قربانیان تخلّف های سنگین حقوق بشری و حقوق بشردوستانه، جبران خسارت باید به تناسب و نسبت سنگینی تخلّف و شرایط هر قضیه، کامل و مؤثر باشد.»^[۲۷۲]
این عقیده وجود دارد^[۲۷۳] که اصول بنیادین حق بر جبران خسارت دربرگیرنده ی یک حاشیه صلاحدید^[۲۷۴] است؛ بدین معنا که اجازه تخطی از اصل از بین بردن تمام آثار عمل متخلّفانه را می دهد. این اصول جبران خسارت منصفانه و کافی^[۲۷۵] را جایگزین جبران خسارت کامل می نمایند. جبران خسارت منصفانه به معنای در نظر گرفتن اوضاع و احوال خاصی است که در آن جبران خسارت صورت می گیرد. بنابر این نظر تعداد زیاد قربانیان و کمبود منابع مالی می توانند جبران خسارت کامل قربانیان را تحت تأثیر قرار دهند و با توجه به این شرایط حکم به پرداخت مبلغی کمتر صادر شود.^[۲۷۶] در پاسخ به این ادعا باید گفت که در تمام اصول مذکور از جبران خسارت کامل صحبت شده است. استفاده از واژه منصفانه در این اصول تنها مربوط به حق بر دادرسی منصفانه و نه معیار جبران خسارت است.^[۲۷۷] البته از عبارت غرامت منصفانه در برخی معاهدات حقوق بشری مانند ماده ۶۳ کنوانسیون آمریکایی حقوق بشر و ماده ۱۴ کنوانسیون منع شکنجه استفاده شده است. اما معیار محاکم حقوق بشری در جبران خسارت صرفنظر از تفاوت های جزئی همان جبران خسارت کامل است.^[۲۷۸]
ب : اشکال خاص جبران خسارت: بازپروری، جلب رضایت و تضمین عدم تکرار
گرچه در اسناد بین المللی به بازپروری به عنوان شکلی مستقل از جبران خسارت در تخلّف های حقوق بشری اشاره شده است، اما می توان آن را در زمره ی اعاده وضع سابق دانست.^[۲۷۹] بازپروری به معنای اعاده ی سلامت روحی^[۲۸۰] و جسمانی و اعاده حیثیتی است که در اثر ارتکاب عمل متخلّفانه از بین رفته است. تحقق این امر از طریق سازوکارهایی به منظور درمان صدمات روحی و جسمانی قربانیان صورت می پذیرد.^[۲۸۱] در این زمینه دیوان آمریکایی حقوق بشر پیشرو می باشد و در احکام صادره علاوه بر این که صدمات روحی و هزینه لازم برای درمان را در تعیین غرامت مدنظر قرار می دهد، دسترسی به خدمات بهداشتی جهت درمان صدمات وارده را نیز به عنوان شکلی از جبران خسارت در نظر گرفته است.^[۲۸۲] البته به نظر برخی تعبیه سازوکارهایی در تأیید جرایم ارتکابی و کشف حقایق نهفته هم می توانند در زمره ی بازپروری قرار گیرند؛ زیرا هریک از این امور هم می توانند تأثیر مثبت روحی و روانی بر قربانیان داشته باشند.^[۲۸۳]
در نظام مسئولیت بین المللی جلب رضایت هنگامی مورد حکم قرار می گیرد که زیان ناشی از تخلّف ها را نتوان با اعاده ی وضع سابق و یا پرداخت غرامت به طور کامل جبران کرد.^[۲۸۴] زیان های وارده به حیثیت و شهرت قربانیان در این دسته از زیان ها قرار می گیرند. جلب رضایت مستلزم استفاده از اشکال نمادین و غیرمالی جهت جبران خسارات غیرمالی قربانیان است^[۲۸۵] و شامل اقدام های لازم به منظور توقف تخلّف ها، تأیید تخلّف های ارتکابی و کشف کامل حقیقت، جست و جو جهت اطلاع از سرنوشت ناپدیدشدگان، عذرخواهی عمومی و رسمی، مجازات عاملان تخلّف های ارتکابی، یادبود قربانیان می شود.^[۲۸۶] همان گونه که مشاهده می شود در برخی موارد بین مصادیق تحقق بازپروری و جلب رضایت هم پوشانی وجود دارد و تفکیک بین آن ها به سهولت امکان پذیر نیست. کشف کامل حقیقت و تأیید تخلّف های ارتکابی می تواند در زمره ی هر دو دسته از اشکال جبران خسارت قرار گیرد. کشف حقیقت در عین حال می تواند مقدمه ای برای استفاده از سایر سازوکارها از جمله شناسایی عاملان تخلّف ها و تعقیب و مجازات آن ها جهت جبران خسارت از قربانیان باشد.^[۲۸۷]
در نظام مسئولیت بین المللی اوّلین تعهد دولت متخلّف، تعهد به پایان دادن به عمل متخلّفانه و تضمین عدم تکرار آن است.^[۲۸۸] پایان دادن به عمل متخلّفانه مسأله پیچیده ای نیست و منظور از آن متوقف نمودن هرگونه عمل متخلّفانه است. تضمین عدم تکرار همان گونه که از نامش پیداست، مستلزم اتخاذ موازینی با هدف بازدارندگی از تکرار اعمال مشابه در آینده است. این تضمین در موارد ارتکاب تخلّف های حقوق بشری و حقوق بشردوستانه می تواند شامل اتخاذ موازینی جهت کنترل نیروهای امنیتی و نظامی، تضمین حق دادخواهی، تضمین استقلال دستگاه قضایی، حمایت های قانونی از حامیان حقوق بشر، آموزش حقوق بشر، اصلاح قوانین ناکارآمد و تعقیب و مجازات عاملان تخلّف های ارتکابی و… باشد.^[۲۸۹]
تفکیک بین مصادیق جلب رضایت و تضمین عدم تکرار هم در برخی موارد روشن نیست و در برخی مصادیق هم پوشانی وجود دارد. اما آن چه که وجه تمایز تضمین عدم تکرار از سایر سازوکارهای جبران خسارت است، آینده محور بودن آن است؛ این که سازوکارهایی تعبیه گردند که اثر بازدارنده داشته باشند و منجر به عدم تکرار وقایعی مشابه در آینده گردند. در حالی که در سایر اشکال جبران خسارت با وجود اهمیت بازدارندگی، جبران زیان وارده از اولویت برخوردار است.
در نظام مسئولیت بین المللی ارائه تضمین عدم تکرار شکلی از جبران خسارت است که ضرورت آن در تمامی تخلّف های ارتکابی از سوی دولت ها احساس نمی شود،^[۲۹۰] اما در رابطه با تخلّف های گسترده و سازمان یافته حقوق بشری هم با توجه به نوع جرایم ارتکابی، ضرورت آن ها بیشتر احساس می شود. اشکال تضمین عدم تکرار در رویه مسئولیت بین المللی مشخص نیست، اما در برخی اسناد بین المللی به اشکال ارائه تضمین عدم تکرار در صورت ارتکاب جرایم بین المللی اشاره شده است. انحلال گروه های مسلح شبه دولتی، نسخ همه قوانین (ناظر بر وضعیت های اضطراری) و محاکم فوق العاده و عزل متهمان به ارتکاب جرایم بین المللی از مقامشان سه اقدامی هستند که به نظر کمیسیون حقوق بشر سازمان ملل برای جلوگیری از ارتکاب مجدد این جرایم لازم هستند. اقدام هایی که بازدارنده هستند و حسب مورد با توجه به نوع جرایم ارتکابی و وضعیت جامعه انتقالی جهت تکمیل تحقق حق بر جبران خسارت قربانیان باید صورت گیرند.^[۲۹۱]
مبحث سوم : کشف حقیقت
کشف حقیقت در کنار اجرای عدالت و جبران خسارت به عنوان یکی از راهکارهای لازم جهت تحقق عدالت انتقالی است. در اسناد و معاهدات حقوق بشری به حق قربانیان و خانواده های آن ها مبنی بر دانستن حقیقت اشاره شده است. در ۲۴ سپتامبر ۲۰۱۲ شورای حقوق بشر قطعنامه ای را در این موضوع به تصویب رساند و از همه دولت ها خواست که اقدام هایی به منظور تسهیل تلاش های قربانیان و خانواده های آن ها مبنی بر کشف حقیقت در رابطه با تخلّف های سنگین حقوق بشری اتخاذ کنند.^[۲۹۲] این سند جدیدترین سند بین المللی در رابطه با حق افراد مبنی بر دانستن حقیقت در رابطه با تخلّف های حقوق بشری است. در این سند، شورا ضمن یادآوری منشور سازمان ملل، اعلامیه جهانی حقوق بشر و میثاق بین المللی حقوق مدنی و سیاسی و کنوانسیون های ژنو ۱۹۴۹ و پروتکل های الحاقی ۱۹۷۷ و سایر اسناد حقوق بشری، جهانی بودن و به هم بسته بودن این حقوق را یادآور می شود