پژوهش توصیفی شامل جمع­آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سؤالات مربوط به وضعیت فعلی کیفیت خدمات اینترنت و شبکه می­ شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

پیمایش نیز اکنون فراتر از یک ابزار صرف برای جمع آوری اطلاعات به حساب می آید. مشخصه پیمایش مجموعه ساختمند یا منظمی از داده هاست، از آنجا که پرسشنامه رایج ترین ابزار گردآوری اطلاعات می باشد، تبدیل به رایج ترین تکنیک مورد استفاده در پژوهش پیمایشی نیز شده است اما ضرورتاً پیوندی میان پژوهش پیمایشی و پرسشنامه وجود ندارد.
۳٫۳٫ اهداف وسوالات پژوهش
هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:
ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.
ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز
پرسش­های پژوهش
با توجه به ابعاد هفت گانه ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.
سئوال اصلی :
کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­ شود؟
چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟
اولویت عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟
برازش مدل مفهومی چگونه است؟
سئوالات فرعی :
کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟
کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
۴٫۳٫ قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه می­باشد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح شهربوشهر می­باشد.
قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از آبانماه ۱۳۸۹ تا تیرماه۱۳۹۱ و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه ۱۳۹۱ می­باشد.
۱٫۴٫۳٫ جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:
که در آن عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح می باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح ۹۵% حجم نمونه را براساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :
که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول ۵/۰ قرار دادیم. همچنین حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را ۵% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[۱۱]. پردازش اطلاعات با استفاده ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آنها از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تایید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t م مقدار sig برای آزمون فرضیات مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
۵٫۳٫ ابزار سنجش، «پرسشنامه»
برای اندازه ­گیری ابعاد کیفیت خدمات مورد مطالعه از مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال استفاده شد، برای ابعاد رضایت و نیز قصد رفتاری از سوالات پرسشنامه مدل مدل مقدمه ها و واسطه ها استفاده شده، که بر اساس این مدل، کیفیت خدمات، مقدمه رضایت مشتری می باشد و در عین حال، رضایت مشتری نیز دارای نقشی واسطه ای در مقاصد رفتاری مشتریان است و پرسشنامه هم بر این اساس طراحی شد. این پرسشنامه که حاوی ۲۲ سؤال است برای اندازه گیری متغیرهایی چون کارایی، اجرا، در دسترس بودن، محرمانه­گی، پاسخگویی، جبران خدمات و ارتباط بعنوان متغیرهای مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال طراحی و ۳سوال مربوط به مولفه رضایت و۳ سوال مربوط به مولفه قصد رفتاری مشتریان می­باشد، که در زیر جزئیات پرسشنامه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت، برای آشنایی کامل با مفاد پرسشنامه نیز یک نمونه از آن پیوست فصل شده است.

جدول۱۲: شرح ابعاد پرسشنامه