۴- آیا انواع آموزش‌های ضمن خدمت بر رضایت ارباب رجوع در دانشگاه کاشان تـأثیر دارد؟

۱-۴ هدف تحقیق:

هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان تاثیر دوره های آموزش ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان می‌باشد، البته برای انجام این تحقیق از فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان بهره گرفته شد. تا با ارزیابی نتایج استخراج شده از آن، و مجموع ساعات دوره های آموزشی طی شده در سال ۹۲ بتوان به رابطه موجود بین دوره های آموزش ضمن خدمت در ۴ سطح-عمومی- تخصصی- فرهنگی و اجتماعی و مدیریتی) با عملکرد شغلی کارکنان که در ۴ محور (عملکرد اختصاصی- ابتکارو خلاقیت- توانمندی شغلی و رضایت ارباب رجوع ) ارائه گردیده است پی برد. مطمئنا نتایج حاصل از این تحقیق کمک مؤثری در سیاست‌گذاری و تهیه تقویم و برنامه سالیانه آموزشی مختص کارکنان خواهد داشت، به طوری که بیشترین تاثیر در جهت افزایش کارائی و اثربخشی شغلی داشته باشد.

۱-۵ اهمیت و ضرورت تحقیق:

در دنیای معاصر بیش از هر زمان دیگر، بقاء و دوام سازمان‌ها در گرو تعادل بین روش های اجرای کار در سازمان ها با تغییر و تحولات و نوآوری های فراسازمانی است. این آموزش ها زمانی مؤثر و مقرون به صرفه خواهد بود که ‌بر اساس برنامه ریزی و طراحی دقیق و از طریق نیازسنجی آموزشی و با توجه به امکانات صورت گرفته باشد. از آنجا که هزینه های آموزش و برنامه های بالنده سازمان ها گزاف است و ارقام در خور توجهی از بودجه سازمان را در برمی‌گیرد، هزینه های مصرف شده به تنهایی دلایل موجهی بر لزوم ارزیابی اثربخشی آموزش است، ضمن اینکه منابع محدود هر سازمان ایجاب می‌کند، یک بررسی دقیق از روند اجرایی و کیفیت آموزش های ارائه شده به عمل آید، تا با توجه ‌به این محدودیت از دوباره کاری ها و اتلاف نیروی انسانی و سایر منابع جلوگیری به عمل آید.(عزیزی،۱۳۹۲).سازمان‌های اجتماعی امروزه به سبب توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و خدماتی ناگزیر از تدارک حفظ و اداره نیروی انسانی پرتوان در مقیاس بزرگ و متنوع هستند. امروزه منابع انسانی نقش مهمی دررشد و توسعه اهداف سازمانی دارند. با نگرش به گذشته در می یابیم که منابع انسانی به عنوان ضرورت در کار سازمان‌ها مطرح است. در حال حاضر نیز علی‌رغم پیشرفت های تکنولوژیک و ورود فناوری های متنوع در سازمان‌ها، هنوز منابع انسانی مهمترین بازوی رشد و ترقی سازمان محسوب می‌شوند. در عصر حاضر بررسی و شناخت عوامل مؤثر برعملکرد شغلی کارکنان یکی از برنامه های مهم مدیریت در این بخش محسوب می شود.سازمان‌هایی که با دید مثبت به آموزش می نگرند ‌به این نکته توجه دارند که در دنیایی از کمبود مهارت ها قرار دارند، این سازمان‌ها ‌به این نکته توجه دارند که سودهای محسوس و نامحسوس آموزش هزینه های آن را توجیه و عملکرد شغلی کارکنان را بالا می‌برد.(قاسمی،۹۲)نکته قابل توجه اینکه با عنایت به سیاست های اجرایی برنامه اول توسعه دانشگاه کاشان طی سال‌های (۱۳۹۴-۱۳۹۱) که برنامه های راهبردی و عملیاتی دانشگاه در تمامی بخش‌ها در راستای تحقق سندچشم انداز دانشگاه بر این اساس تدوین شده است، ذیل ماده ۶۳، تحت عنوان توانمندسازی منابع انسانی، تأکید گردیده است که معاونت طرح و توسعه موظف است به صورت دوره ای با ارزیابی دوره های آموزشی، تاثیرات برگزاری دوره های آموزشی برعملکرد دانشگاه را بررسی و گزارش نماید، لذا به حسب اهمیت موضوع مورد پژوهش،انگیزه محقق برای تحقیق در این خصوص مضاعف گردید.

۱-۶ فرضیه های تحقیق:

۱- آموزش‌های ضمن خدمت بر بهبود عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر دارد.

۲- انواع آموزش‌های ضمن خدمت بر عملکرد اختصاصی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

۳- انواع آموزش‌های ضمن خدمت بر ابتکار و خلاقیت کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

۴- انواع آموزش‌های ضمن خدمت بر توانمندی کارکنان دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

۵- انواع آموزش‌های ضمن خدمت بر رضایت ارباب رجوع دانشگاه کاشان تـأثیر معنا داری دارد.

۱-۷ چهارچوب نظری و متغییرهای تحقیق:

طبق دستورالعمل اجرای ارزشیابی کارکنان دولت که در بخشی از آن به کاربردهای نتایج ارزشیابی در تصمیمات اداری کارکنان دولت اشاره شده است، در خصوص استفاده از نتایج ارزشیابی در آموزش کارکنان دولت ، دوره های آموزشی را به ۴ عنوان کلی طبقه بندی نموده است:

الف- دوره های بهبود مدیریت

ب- دوره های آموزشی شغلی (اختصاصی)

ج – دوره های توانایی‌های عمومی

د – دوره های فرهنگی و اجتماعی

ضمنا طی بخشنامه ابلاغی سال ۱۳۹۰ کارکنان دولت محورها و شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان دولت تحت عنوان کلی الف: شاخص های اختصاصی(عملکرد اختصاصی) ب: شاخص های عمومی(ابتکار و خلاقیت-آموزش(توانمندسازی)- رضایت ارباب رجوع) تعریف شده است. با مدنظر قراردادن مجموع
بخشنامه ها و دستورالعملهای ابلاغی از سوی دولت، محقق نسبت درخصوص بررسی تاثیر آموزش‌های ضمن خدمت بر عملکرد شغلی کارکنان پزوهش جاری را آغاز نمود.

‌بر اساس اطلاعات و مفاهیم مطروحه فوق، برای تحقیق جاری مدل پیشنهادی زیر طراحی و اجرا شده است،

تا بدینوسیله نحوه ارتباط و تاثیر انواع دوره های آموزش ضمن خدمت بر متغییرهای مربوط به عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه کاشان ارزیابی شود.

شکل شماره (۱-۱)

(مدل پیشنهادی تحقیق)

متغییرهای تحقیق:

در این تحقیق متغییرعملکرد شغلی کارکنان به عنوان متغییر وابسته کل معرفی شده است که زیر متغییرهای وابسته ان عبارت از (عملکرد اختصاصی-ابتکار و خلاقیت-توانمندی شغلی-رضایت ارباب رجوع) می‌باشند.

همچنین متغییر آموزش ضمن خدمت به عنوان متغییر مستقل کل در نظر گرفته شده است و که زیر متغییرهای مستق آن شامل: آموزش عمومی،آموزش تخصصی،آموزش فرهنگی- اجتماعی،آموزش مدیریتی در نظر گرفته شده است.

۱-۸ قلمرو تحقیق:

۱-۸-۱ قلمرو مکانی:

شامل کلیه کارمندان(رسمی، پیمانی و قراردادی) دانشگاه کاشان می‌باشد که فرم های ارزیابی عملکرد ایشان به همراه مستندات لازم به مدیریت منابع انسانی تحویل داده شده، می‌باشد.

۱-۸-۲ قلمرو زمانی تحقیق:

این تحقیق ‌بر اساس نتایج فرم های ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه کاشان در پایان سال ۱۳۹۲، استخراج گردیده است.

۱-۹ تعریف نظری و عملی مفاهیم:

آموزش ضمن خدمت:

تعریف مفهومی: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و پیوسته استخدام‌ شدگان از نظر دانش، مهارت‌ها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک می‌کند.

تعریف عملیاتی: در این تحقیق منظور از آموزش ضمن خدمت، به دوره های آموزشی اطلاق می‌گردد، که ‌بر اساس بخشنامه ها و آئین نامه های ابلاغی از طرف دولت یا وزارتخانه، واحد آموزش دانشگاه موظف است به کارکنان خود در طول مدت خدمت ارائه نماید.

عملکرد شغلی:

تعریف مفهومی: عملکرد شغلی عبارت است از محصول و بازده افراد در رابطه با عملی که انجام می‌دهند ،بعبارتی عملکرد همان کار واقعی افراد با توجه به شرح وظایفش می‌باشد.

تعریف عملیاتی: در این تحقیق عملکرد شغلی طبق بخشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان دولت مجموعه عوامل تاثیر گذار در افزایش کارایی و بهره وری شغلی شامل ۴ محور:۱- عملکرد اختصاصی۲- ابتکار و خلاقیت۳- توانمندی شغلی۴- رضایت ارباب رجوع، می‌باشد.

کارکنان دانشگاه کاشان:

فرضیه تحقیق

‌می‌توان گفت بهترین و کم هزینه­ترین و کارآمدترین روش که در حال حاضر در اتاق بازرگانی بین ­المللی در حال انجام ‌می‌باشد، داوری ‌می‌باشد زیرا این مزیت را دارد که ‌می‌توان در موارد اختلاف از افراد صاحب نظر در همان رشته استفاده کرد و معمولا جلسات آن هم تقریبا غیر علنی ‌می‌باشد.

پیشینه تحقیق

در خصوص سوابق تحقیق ‌می‌توان گفت که با مراجعه به سایت ایران داک مشخص گردید که در خصوص این موضوع به طور مدون پایان نامه­ای تنظیم و تدوین نشده است اما استادانی چون دکتر محسن محبی در این مبحث تالیفاتی داشته است.

روش تحقیق

روش تحقیق این موضوع بیشتر روش مطالعات کتابخانه ­ای بوده و به بررسی و مطالعه کتاب­های موجود، مجلات مرتبط و تخصصی مانند نشریات اتاق بازرگانی بین ­المللی، مقالات مرتبط و همچنین مراجعه به سایت­های تخصصی حقوقی و بازرگانی معتبر ‌می‌باشد و گردآوری مطالب و اطلاعات به صورت فیش ­برداری بوده است.

ساختار تحقیق

در این تحقیق که دارای دو فصل و هشت گفتار ‌می‌باشد در فصل اول در خصوص اختلافات تجاری بین ­المللی، مفهوم اختلافات تجاری، انواع حل و فصل اختلافات، شیوه ­های حل و فصل اختلافات و نهادهای فیصله دهنده اختلافات تجاری بین ­المللی و سازمان­ های حقوقی حل و فصل اختلافات بحث شده است. در فصل دوم درباره اتاق بازرگانی بین ­المللی ICC، تاریخچه، اهداف، ساختار و کمیته ایرانی اتاق بازرگانی بین ­المللی و همچنین ‌در مورد معرفی شیوه ­های جایگزین یا غیرقضایی حل و فصل اختلافات، مزایا، ADR و روش­های ADR و از همه مهم­تر مبحث داوری اتاق و مراحل آن در اتاق بازرگانی بین ­المللی که در واقع آیین دادرسی در اتاق بازرگانی است توضیح داده شده است و در نهایت نتیجه ­گیری این تحقیق آورده شده است.

فصل اول

اختلافات تجاری بین ­المللی

گفتار اول: تعاریف

در روابط قراردادی و معاملات تجاری ایجاد اختلاف همواره محتمل است. بدون شک هر چه میزان تعاملات تجاری میان دو کشور افزایش می­یابد، اختلافات تجاری نیز بیشتر بروز پیدا می­ کند. احتمال وقوع دعاوی حقوقی هرگز در معاملات تجاری بین ­المللی منقضی نیست. صادر کننده متعارفی که به رغم دقتی که در تهیه قرارداد فروش به کار برده باید توسل به قانون را علیه خریداری پیش ­بینی کند که قرارداد را نقض کرده، که ممکن است در اوضاع و احوال مناسب ترجیح دهد به جای این که درگیر جریان پر هزینه و طولانی رسیدگی شود، جلوی زیان­هایش را بگیرد. اگر صادر کننده به نفع حل و فصل فرا قضایی دعوا تصمیم بگیرد می ­تواند یک قید سازش یا یک قید داوری را در قرارداد درج کند. حل و فصل اختلافات یکی از اشتغالاتی است که هر جامعه­ای باید نسبت به انجام آن با حسن نیت اقدام نماید. از آنجا که نظام بین ­المللی تابع حاکمیت قانون است ‌بنابرین‏ ساز و کارهایی باید وجود داشته باشد تا اجرای عینی و عملی این قواعد را در اختلافات بین بازیگران عرصه بین ­المللی تضمین نماید. به ویژه در خلال قرن بیستم دولت­ها هر از گاهی در خصوص آیین­ها و ساز و کارهای تخصصی متناسب با نیازهای خود توافق کرده ­اند. به کارگیری عینی و عملی این آیین­ها عموما به ارزیابی سیاسی طرفین اختلاف از یک آیین خاص برای پیشبرد منافعشان بستگی دارد. در حالی که امروزه اختلافات بین دولت­ها در هسته مرکزی بحث قرار دارد اما ساز و کارهای مناسبی برای حل و فصل اختلافات سازمان­ های بین ­المللی و حتی اشخاص در کنار آیین­های شکلی سنتی مقرر شده است. همچنین باید از پیدایش «فرهنگ داوری بین ­المللی» نام برد که هم در زمینه اختلافات بین دولت­ها و هم در زمینه اختلافات بین اشخاص خصوصی در عرصه بین ­المللی رشد و کارکرد مؤثری داشته است. این فرهنگ از طریق پذیرش کنوانسیون­ها (به ویژه کنوانسیون ۱۹۵۸ نیویورک)، قانون نمونه آنسیترال ۱۹۸۵، قوانین نمونه راجع به داوری، تشکیل نهادهای داوری، بحران نفت در دهه ۱۹۷۰، رشد و توسعه تجارت بین ­المللی و… ایجاد شده است.

بند اول) مفهوم اختلاف تجاری

بدان جهت که مصادیق و موارد انواع اختلافات جاری میان انسان­ها بسیار متعدد و متنوع ‌می‌باشد لذا به دست آوردن یک تعریف جامع افراد و مانع اغیار بر مبنای حد تام منطقی برای مفهوم اختلاف بسیار دشوار است. رفتار و اعمال مبتنی بر اختلاف زمانی شکل ‌می‌گیرد که یک طرف موضعی مغایر با خواست­ها یا منافع طرف مقابل و شاید باقی طرف­های ثالث اتخاذ می­ کند در چنین شرایطی اگر یک طرف رفتار و اقدامات طرف مقابل را به زیان خود تلقی نماید اوضاع به سمت بحران سیر می­ کند. در گذشته عمده اختلافات بر سر گسترش سرزمین یا دفاع از آن بروز می­کرد، اما در عصر کنونی موضوعاتی که موجب اختلاف می­گردند در زمینه ­های مختلف سیاسی، امنیتی، اقتصادی و بازرگانی و قومی گسترده شده و موضوعاتی همانند سلاح­های کشتار جمعی و هسته­ای، حقوق بشر و تروریسم نیز بر آن ها افزوده شده است. اختلاف در موضوعات مطروحه ‌به این دلیل بروز می­ نماید که قدرت­ها و دولت­ها در ارتباط با این موضوع برای خود منافع ملی و منطقه­ای یا جهانی قائلند و در صورتی که شرایط مغایر خواست و منافع در نظر گرفته شده پیش رود زمینه بروز اختلاف فراهم می­گردد.

بند دوم: انواع حل و فصل اختلافات

الف) حل و فصل مسالمت آمیز اختلاف

بانکداری همیشه به عنوان یک فعالیت ویژه اطلاعاتی شناخته شده است، به خصوص در چنددهه اخیر فناوری اطلاعات به شدت صنعت بانکداری الکترونیک را تحت تأثیر قرار داده است. پیدایش خدمات اینترنتی بانکداری الکترونیک، طبیعت خدمات مالی را که به مشتریان ارائه می شود، به نحو گسترده ­ای تغییر داده است ( دکتر حسین وظیفه دوست ،دکتر هاشم نیکو مرام ،شیوا مصطفوی ۱۵۳, ۱۳۸۵). در حوزه­ فناوری ­های اطلاعاتی، فناوری ­های همراه و اینترنتی به عنوان رهبرانی هستند که صنعت بانکداری را هدایت ‌می‌کنند. (Laukkanen, 2005)

بسیاری از مطالعات به مزایای شناخته شده بانکداری نوین برای مشتریان از جمله صرفه­جویی در زمان و هزینه اشاره نموده ­اند. (Howcroft, Hamilton, & Hewer, 2002) فناوری ­های الکترونیک کسب و کار بانک­ها را متحول نموده و هزینه را کاهش داده و رضایت مشتری را تامین می­ نماید. بهره­ گیری از این فناوری­ها در جهت ایجاد انواع ارزش­افزوده برای مشتریان است. (Laukkanen, 2005) همچنین بهره­ گیری از این فناوری­ها سبب بهبود فرایند کسب و کار و افزایش بهره ­وری شده است. (Al-Somali .Sabah Abdullah, Gholami .Roya, Clegg. Ben)

تاکنون تحقیقات متعددی با بهره­ گیری از تئوری­های رفتار مصرف ­کننده در حوزه­ پذیرش یا عدم پذیرش این نوع خدمات توسط مشتریان انجام شده است؛ در تحقیقاتی که انجام شده است توان مدل پذیرش فناوری برای ایجاد نگرش و علاقه نسبت به سیستم ­های اطلاعاتی بیش از تئوری رفتار منطقی و تئوری رفتار برنامه­ ریزی شده است. (Mathieson, 1991) محققین با به­ کارگیری مدل پذیرش فناوری در حوزه ­های مختلف سیستم­های اطلاعاتی آن را مدلی قدرتمند با روایی و پایایی بالا ارزیابی نموده ­اند. در این تحقیقات خدمات نوین بانکی به عنوان نوعی سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته شده است. به طور مثال محققین در حوزه­ کارت­های هوشمند از مدل پذیرش فناوری بهره برده ­اند و دریافته­اند که سودمندی و سهولت درک شده بر استفاده از این کارت­ها و تداوم بهره گیری از آن ها تاثیر قابل توجهی دارد. (Plouffe, Hulland, & Vandenbosch, 2001)

همچنین محققین با توجه به تحقیقات انجام گرفته بیان می­دارند که در بهره­ گیری از خدمات بانکداری همراه و اینترنت بانک ،عامل نگرش بیش از ارزش افزوده مؤثر است. (Laukkanen, Customer preferred channel attributes in multi-channel electronic banking, 2007a)که این امر ضرورت بهره گیری از مدل پذیرش فناوری را بیش از پیش تبیین می­ نماید. محققین یکی از راه­های بهبود قدرت پیش ­بینی مدل را در معرفی صحیح متغییرهای خارجی آن دانسته ­اند. (AlSukkar, 2005) همچنین آنان محققان به طور مشخص دریافته­اند که شاخص­ هایی که بر بهره­ گیری مداوم از خودپردازها و بانکداری اینترنتی و بانکداری همراه مؤثر است با هم متفاوت بوده (Curran & Meuter, 2005)حتی در خصوصیات جمعیت­شناختی استفاده­کنندگان از خدمات تفاوت هایی مشاهده می شود. از این رو مروری بر پیشینه­ تحقیق با توجه به نوع فناوری موجود ارائه شده است.

تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه­های اخیر واردبازار شد و به سرعت توسعه یافت. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایرفناوریها تفاوت اساسی دارد. ‌به این معنی که نه تنها در حوزه خود تاثیرگذار است، بلکه در کل فعالیت های اقتصادی و غیراقتصادی تاثیر بسزایی در تسهیل، انجام امور و بالا بردن بهره ­وری و کارایی دارد. (پزشکی و دباغ رضایی, ۱۳۸۴)

در این میان نمی توان از فناوری ­های مبتنی بر وب سخنی به میان نیاورد. یکی از بزرگترین فرصت‌ها و چالشهایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند استفاده از فناوری ­های مبتنی بر وب است، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت دراختیار سازمان‌ها قرار داده است. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روزدرحال افزایش است و شرکتهایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاه از صحنه بازار محو خواهند شد. (سید جوادین و یزدانی, ۱۳۸۴) ‌با توسعه سریع تجارت الکترونیک و اینترنت و بخش‌های مالی و بانکداری، مشتریان به استفاده از بانکداری آن ­لاین ترغیب می­شوند. (Yiu, Grant, & Adgar, 2007)

گسترش و تسهیل در امر دسترسی به خدمات، پولی و بانکی با استفاده و بهره­ مندی افراد و جوامع، دستاوردهای بزرگ نظام بانکداری نوین در جهان محسوب می­ شود. رفع نیاز فیزیکی برای حضور ‌در شعب بانک‌ها، افزایش دقت در دریافت­ها و پرداخت­ها، تسریع در جریان مبادلات اقتصادی، افزایش ضریب ایمنی و بسیار دیگری از مزایای کوچک و بزرگی که به بانکداری الکترونیک با خود به ارمغان آورده است تحولات چشمگیری در عرصه بانکداری در جهان به واسطه الکترونیک حاصل شده است و این امر ما را ترغیب می کند که نگاهی دقیقتر به ویژگی­های مختلف این صنعت داشته باشیم. زیرا تحولات مذبور می ­تواند موجب دگرگونی عظیمی دردنیای بانکداری گردد که از آن جمله ‌می‌توان به کاهش موانع جغرافیایی، عرضه خدمات بانکی به صورت کالایی قابل انتخاب، ظهور رقبای جدید، ایجاد پایگاه اطلاعاتی مشتریان و… اشاره نمود. بخش مالی(بانک‌ها) دستخوش تغییراتی است که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تاثیرشگرف داشته است(Harrison T. , 2008).جای تعجب نیست که، در این محیط پر تلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر ‌بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند توجه روز افزون بانک‌ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم وکاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده­ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک‌ها را به بهره­ گیری از فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی وادار ‌کرده‌است با توسعه سامانه­های الکترونیکی مانند اینترنت مؤسسات مالی و بانک‌ها نیز تحت­تاثیر قرارگرفته­اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در موردسرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان­ها، ازجمله بانک‌ها می­گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و ‌جذاب‌ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانک‌ها در عرصه رقابت شعبه­های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می­باشند. تمایل و علائق مشتری مبنای شکل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، پذیرفتاری مشتری(قابلیت قبول)، امنیت، آسانی استفاده ‌می‌باشد. (Chang, 2007)

طبق تحقیقات انجام گرفته بین عقاید کسانی که از خدمات بانکداری اینترنتی بهره می‌برند و کسانی که از طریق اینترنت کالا و خدمات مورد نظر خود را تهیه می­نمایند مشابهت­های زیادی وجود دارد.

به طور خلاصه ویژگی های سلامت روان از دیدگاه الیس عبارتند از :

• • عشق ورزیدن به دیگران و جویای محبت آنان شدن ، اما فرد سالم در جستن محبت دیگران افراط نمی کند.

• • لذت بردن از فعالیت خود نه از نتایج آن ، فرد دارای سلامت روان با این عمل به سوی کمال حرکت می‌کند.

• • • انسان سالم تا حدودی آزادی انتخاب دارد و در عین حال هرگاه مرتکب خطا و اشتباه شود، سعی در رفع اشکال و نقص خود می‌کند و نداشتن معیار مطلق برای درست یا غلط ، خیر و شر.

  

• • انسان سالم در هنگام ناکامی موقعیت را تحریف نمی کند ، بلکه سعی دارد آن را به صورت عینی ادراک نماید

• • نسبت ندادن شکست ها به عوامل بیرونی ، چون موانع بیرونی به خودی خود موجب اختلال و عدم سلامتی نمی شوند ، مگر این که فرد تلقین به نفس نماید.

• • انسان سالم سعی می کند تا حد امکان احتمال خطر را کاهش دهد ولی از آن بیش از اندازه بیمناک و هرسناک نمی شود .

• • تلاش برای کسب استقلال و مسئولیت و عدم روگردانی از کمک های دیگران در صورت لزوم.

  

• • انجام وظایف محوله از خصوصیات انسان سالم.

• • فرد سالم بیش از آنکه به گذشته فکر کند به حال و وضعیت موجود یعنی ” اینجا و اکنون” توجه دارد.

• • به نظر فرد سالم راه حلها نسبی هستند و برحسب موقعیت تغییرپذیر هستند.

• فرد سالم در نگرش‌ها و رفتارش ” الزام و اجبار ” ندارد می‌تواند خودش را از قید و بند رها نماید. (کورسینی ، ۱۹۷۳).

اسکینر ^[۵۵]

سلامت روانی و انسان سالم به عقیده اسکینر معادل با رفتار منطبق با قوانین و ضوابط جامعه است و چنین انسانی وقتی با مشکل روبرو شود از طریق شیوه اصلاح رفتار ، برای بهبودی و بهنجار کردن رفتار خود و اطرافیانش به طور متناوب استفاده می جوید تا وقتی که به هنجار مورد پذیرش اجتماعی برسد. بعلاوه انسان سالم بایستی آزاد بودن خودش را نوعی توهم بپندارد و بداند که رفتار او تابعی از محیط است و هر رفتار توسط حدودی از عوامل محیطی مشخص می‌گردد. انسان سالم کسی است که تأثیرات اجتماعی بیشتری به خاطر رفتارهای متناسب از محیط و اطرافیانش دریافت کند. شاید معیار تلویحی دیگر ‌در مورد خصوصیات انسان سالم از دیدگاه اسکینر این باشد که انسان بایستی از علم ، نه برای پیش‌بینی ، بلکه برای تسلط بر محیط خودش استفاده کند. در این معنا ، فرد سالم کسی است که بتواند با هر روش بیشتر از اصول علمی استفاده کنند و به نتایج سودمندانه تر برسد و مفاهیم ذهنی مثل امیال ، هدف مندی ، غایت نگری و امثال آن را کنار بگذارد (آقاجانی، ۱۳۸۱).

ویلیام گلاسر ^[۵۶]

انسان سالم بنا بر نظریه گلاسر کسی است که دارای این ویژگی‌ها باشد :

• • واقعیت را انکار نکند و درد و رنج موقعیت ها را با انکار کردن نادیده نگیرد ، بلکه با موقعیت ها به صورت واقع گرایانه روبرو شود.

• • هویت موفق داشته باشد یعنی هم عشق و محبت بورزد و هم عشق و محبت دریافت کند هم احساس ارزشمندی کند و هم دیگران ارزشمندی او را تأیید کنند.

• • مسئولیت زندگی و رفتارش را بپذیرد و به شکل مسئولانه رفتار کند. پذیرش مسئولیت کامل‌ترین نشانه سلامت روان شناختی است.

• • توجه او به لذت دراز مدت تر ، منطقی تر و منطبق با واقعیت باشد.

• • بر زمان حال و آینده تأکید نماید نه بر گذشته و تأکید او بر آینده هم جنبه دورنگری داشته باشد نه به صورت خیال پردازی باشد.

• واقعیت درمانی گلاسر به سه اصل قبول واقعیت ، قضاوت در درستی یا نادرستی رفتار و پذیرش مسئولیت رفتار و اعمال استوار است و چنانچه در شخص این اصل تحقق یابد نشانگر سلامت روان شناختی است( گلاسر ، ۱۹۶۵).

مدل های سلامت روان

• مدل زیستی (پزشکی)

این مدل دیدگاه غالب برای اختلالات روانی در جوامع غربی است. ایده اصلی این مدل این است که اختلالات روانی در مشکلات فیزیکی نهفته اند و اینکه آن ها نیازمند درمان های فیزیکی برای تشکین یافتن هستند، البته باید خاطر نشان کرد که روانپزشکان اساسا به عنوان پزشک آموزش می بینند. همه پزشکان برای مرتفع کردن اختلالات روانی با روش های جسمانی مثل داروها و جراحی تعلیم می بینند ‌بنابرین‏، بر اساس مدل زیستی، همه مشکلات روانپزشکی در اثر عدم تعادل و اختلالات جسمی ناشی می‌شوند. البته باید خاطر نشان کرد که اغلب روانپزشکان امروزه مدل زیستی یا پرشکی را فقط به عنوان بخشی از سلامت روان می دانند(سورنسون، ۲۰۱۲).

• مدل اجتماعی:

بسیاری از مردم بحث می‌کنند که مدل اجتماعی بر خلاف مدل پزشکی سنتی است. در حالی که مدل پزشکی عامل مشکلات را در فرد دچار مشکل جستجو می‌کند، امّا مدل اجتماعی علاقمند به شیوه است که جامعه در مقیاس وسیع نسبت به افراد واکنش نشان می‌دهد البته این بدان معنا نیست که دیدگاه های اجتماعی اثرات فرآیندهای فیزیکی یا شیمیایی مثل داروها یا ناتوانی و معلولیت را رد می‌کنند، بلکه این مدل بیان می‌کند که بسیار مشکلات پیش روی افراد ناشی از فشارهای اجتماعی می‌باشد(سورنسون، ۲۰۱۲).

• مدل تلفیقی:

هر دو مدل زیستی و اجتماعی دارای مزایایی هستند امّا هیچ یک به خودی خود کافی نمی باشند. در نتیجه مدل استرس و آسیب پذیری ارائه گردیده که در برگیرنده هر دو مدل قبلی می‌باشد (سورنسون، ۲۰۱۲).

الگوی سلامت روانی کامل

کوری کیس الگوی سلامت روانی کامل را اینگونه توصیف ‌کرده‌است ، در این الگو سلامت روانی دو معیار اصلی دارد، الف)شادی و نشاط ب)وجود کارکردهای مثبت.

الف )شادی و نشاط: سطح بالای حداقل یکی از دو علائم زیر می‌باشد:

1. 1. عاطفه مثبت در طی ۳۰ روز گذشته (روحیه خوب، بشاش بودن، آرامش و خونسردی)

1. احساس کلی رضایت از زندگی یا شادی کلی شامل احساس شادی کلی داشتن یا رضایت از زندگی در حیطه های مختلف زندگی.

ب) کارکردهای مثبت : این کارکردها شامل دو مفهوم عمده به باشی روانشناختی و به باشی اجتماعی هستند.

۱- خودپذیری ( داشتن نگرشهای مثبت نسبت به خود و درباره خود)

۲- پذیرش اجتماعی (داشتن نگرشهای مثبت نسبت به دیگران در عین حالی که به تفاوت ها و پیچیدگی‌های دیگران اعتراف دارد و آن ها را هم می پذیرد).

۳- رشد شخصی : ( نشان دادن بینش و بصیرت ‌در مورد پتانسیلهای شخصی و بازبودن نسبت به تجربه های نو و چالش برانگیز).

۴- خودشکوفایی اجتماعی: ( باور به اینکه دیگران، ‌گروه‌های اجتماعی و جامعه پتانسیلهایی دارند و می‌توانند به شکلی مثبت رشد کرده و ارتقاء یابند).

۵- داشتن قصد و معنی در زندگی: (داشتن هدف یا اهدافی در زندگی و باور به اینکه نوعی حس حرکت در مسیری مشخص و مورد تأیید در زندگی فرد وجود دارد و اینکه زندگی هدفمند و با قصد و معنا است)

۶- مشارکت اجتماعی (احساس اینکه زندگی فرد برای جامعه مؤثر است و بازده یا محصول فعالیت‌های او ارزشمندند و دیگران برای آن ها ارزش قایل اند).

۷- تسلط بر محیط (داشتن و نشان دادن توانایی مدیریت و کنترل محیط پیچیده و توانایی انتخاب یا مدیریت و ساخت دهی به محیط به منظور متناسب شدن با نیازها)(کییس،۲۰۰۷)

الگوهای غیرنرمال سلامت روان

شکل۲-۲ : الگوهای غیرنرمال سلامت روان

جریان‌های نقد عملیاتی توانـایی بیشـتری نسـبت بـه سود خالص در پیش‌بینی جریـانهـای نقـد آزاد آتـی دارد و همچنین در این پژوهش اجــزای اقــلام تعهــدی شــامل تغییــرات ســرمایه درتغییــرات در موجــودی کــالا، اســتهلاک دارایی‌های مشهود و نامشـهود و برآوردهـای خـالص حسابداری به جریان‌های نقد عملیاتی اضـافه شـد تا توانایی این اجزا در بهبود پیش‌بینی جریـانهـای نقـد، آزاد بررسی شود. همان گونه که نتـایج بررسـی نشـان بین جریانهـای نقـد آزاد دوره آتـی و تغییـرات ســرمایه در گــردش، تغییــرات در موجــودی کــالا،استهلاک دارایی‌های مشهود و نامشهود و برآوردهـای خالص حسابداری دوره جاری رابطه معنادار معکوس وجـود دارد. همچنـین، اضـافه کـردن اجـزای اقـلام تعهـدی بـه جریـانهـای نقـد عملیـاتی، پـیش بینـی جریان‌های نقد آزاد را بهبود بخشید. ‌بنابرین‏، تفکیک اقــلام تعهــدی بــه اجــزای فرعــی تــوان پــیش بینــی جریان‌های نقد آتی را افزایش می‌دهد.

دستگیر و رستگار(۱۳۹۰)، رابطه بین کیفیت سود(پایداری سود)، اندازه اقلام تعهدی و بازده سهام با کیفیت اقلام تعهدی را مورد بررسی قرار دادند. یافته های پژوهش آن ها بیانگر این است که کیفیت سود(پایداری سود) با کیفیت اقلام تعهدی رابطه مستقیم دارد، ضمن اینکه با کاهش کیفیت اقلام تعهدی و افزایش اندازه اقلام تعهدی، بازده سهام افزایش می‌یابد.

عرب مازار یزدی و عرب احمدی، (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان رابطه اجزای نسبت ارزش دفتری با ارزش بازار با بازده آتی سهام با بهره گرفتن از روش پنمن و همکارانش(۲۰۰۷)، پس از تجزیه نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار به دو جز مالی و عملیاتی و تشکیل سبدهام سهام بر مبنای اجزای این نسبت، با بهره گرفتن از معادلات رگرسیونی، رابطه میان آن اجزا با بازده سهام را تحلیل کرد. نتایج تحقیق نشان داد که وقتی کل داده ها در تجزیه و تحلیل در نظرگرفته می شود، جزء مالی با بازده آتی سهام شرکت ها رابطه معنی دار دارد. اما وقتی عامل ریسک ورشکستگی وارد محاسبات می شود، نتیجه معکوس می شود و جزء عملیاتی نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار دارای رابطه معنی داری با بازده آتی سهام دارد. سپس همگامی که داده های تحقیق بر اساس نسبت خالص ارزش دفتری به ارزش بازار دارایی عملیاتی طبقه بندی می‌شوند، نتایج نشان می‌دهد، در داده هایی که نسبت مذکور برای آن ها کمتر از یک است، باز هم جزء عملیاتی دارای رابطه معنی داری با بازده آتی سهام است.

حقیقت و بختیاری(۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان بررسی محتوای اطلاعاتی افزاینده اقلام تعهدی خلاف قاعده در مقایسه با جریانات نقدی عملیاتی نشان دادند که در رویکرد کل اقلام تعهدی، جریانات نقدی عملیاتی، توان توضیحی اقلام تعهدی غیرعادی در بازده آتی سهام را کاهش نمی دهد. از سوی دیگر آن ها نشان دادند که محتوای اطلاعاتی جریانات نقدی عملیاتی و اقلام تعهدی غیرعادی بر یکدیگر در رویکرد کل اقلام تعهدی است؛ در حالی که در رویکرد اقلام تعهدی سرمایه در گردش، نتایج حاکی از آن است که جریانات نقدی عملیاتی و اقلام تعهدی غیرعادی نسبت به یکدیگر محتوای افزاینده اطلاعاتی ندارند. همچنین آن ها نشان دادند که بعد از در ظر گرفتن جریانات نقدی عملیاتی، رشد فروش و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار در چارچوب یک رگرسیون در رابطه بین اقلام تعهدی غیرعادی و بازده آتی سهام، در هر دو رویکرد، رابطه معنی دار باقی می ماند.

حقیقت و ‌ایران‌شاهی (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان بررسی واکنش سرمایه گذاران نسبت به جنبه‌های سرمایه گذاری اقلام تعهدی نشان دادند که در بازار سرمایه ایران، اقلام تعهدی خلاف قاعده وجود دارد که وابسته به اطلاعات سرمایه گذاری شامل در اقلام تعهدی بوده است. همچنین آن ها نشان دادند که سرمایه گذاران در بورس اوراق بهادار تهران نسبت به اقلام تعهدی واکنش بیش از اندازه نشان می‌دهند.

مشایخی و همکارانش، (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان مخارج سرمایه ای، اقلام تعهدی و بازده سهام؛ به بررسی نابهنجاری اقلام تعهدی و نابهنجاری مخارج سرمایه ای و بهبود عملکرد سهام با به کارگیری همزمان هر دو نابهنجاری در بازار سرمایه ایران پرداختند. نتایج نشان داد که نابهنجاری مخارج سرمایه ای و نابهنجاری اقلام تعهدی در بازار سرمایه ایران وجود دارد و از هم مجزاست؛ اگرچه این دو نابهنجاری ممکن است به طرق مختلف با هم مربوط باشند. همچنین نتایج نشان داد که بعد از کنترل کرئن برای سه عامل ریسک فاما-فرنچ، سرمایه گذاران با به کارگیری همزمان دو نابهنجاری به جای فقط استفاده از یک نابهنجاری، بازده های بالاتری کسب می‌کنند.

خدادادی و جان جانی(۱۳۸۸) به بررسی واکنش سرمایه گذاران به پیش‌بینی سود، جریانات نقدی و اقلام تعهدی در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. نتایج حاکی از آن بود که سرمایه گذاران تا حدی به پیش‌بینی سود واکنش درست نشان داده‌اند(البته نه به اندازه جریانات نقدی). ‌به این معنی که در سال بعد از پیش‌بینی، تقاضا برای سهام شرکت هایی که سودی مازاد بر سود پیش‌بینی شده کسب کرده‌اند، افزایش یافته و موجب افزایش قیمت سهام این شرکت ها شده است. در نتیجه بازده سهام این شرکت ها افزایش یافته و توانسته اند بازده مازاد بر میانگین بازده بازار کسب کنند. در مقابل شرکت های با سود تحقق یافته کمتر از سود پیش‌بینی شده، بازده کمتر از میانگین بازده بازار داشته اند. همچنین، نتایج تحقیق نشان می‌دهد که سرمایه گذاران تا حد بسیار زیادی به پیش‌بینی حریان نقدی واکنش درست نشان داده و جریانات نقدی نسبت به سود و اقلام تعهدی مبنای بهتری برای تصمیم گیری است. که این ممکن است به خاطر عینی بودن و همچنین احتمال دستکاری کمتر جریانات نقدی نسبت به سود و اقلام تعهدی باشد.

ثقفی و هاشمی(۱۳۸۳)، به بررسی تحلیلی رابطه بین جریان های نقدی عملیاتی و اقلام تعهدی حسابداری پرداختند. آن ها هدف از انجام پژوهش را ارائه مدلی مناسب برای پیش‌بینی جریان های نقدی عملیاتی عنوان نمودند. با بهره گرفتن از ۷۱ شرکت عضو نمونه آماری و به کمک روش رگرسیون گام به گام، پژوهشگران دریافتند که بین جریان های نقدی عملیاتی و سود حسابداری و اجزای آن رابطه معناداری وجود دارد؛ سود حسابداری و اجزای آن، توانایی پیش‌بینی جریان های نقدی آتی را دارند و سود حسابداری نسبت به جریان های نقدی، توانایی بیشتری برای پیش‌بینی جریان های نقدی آتی دارد.

جدول(۱-۲) خلاصه پژوهش های انجام شده داخل کشور جمهوری اسلامی ایران

نتیجه تحقیق
موضوع تحقیق
سال تحقیق
نام محقق

نتایج بیانگر این بود که سرمایه گذاران تا حدی به پیش‌بینی سود واکنش درست نشان داده‌اند(البته نه به اندازه جریانات نقدی) ‌به این معنی که در سال بعد از پیش‌بینی، تقاضا برای سهام شرکت هایی که سودی مازاد بر سود پیش‌بینی شده کسب کرده‌اند، افزایش یافته و موجب افزایش قیمت سهام این شرکت ها شده است

به بررسی واکنش سرمایه گذاران به پیش‌بینی سود، جریانات نقدی و اقلام تعهدی در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند

۱۳۸۸

خدادادی و جان جانی