تصویر ۱۷- پلان حیاط گودال باغچه و محل قرارگیری حسگر حرارتی در اتاق نمونه در زیر زمین خانه­ی هوشمند (ماخذ: نگارنده)
تصویر ۱۸- مقطع اتاق نمونه در زیر زمین خانه­ی هوشمند(ماخذ: نگارنده)
نمودار ۱۳ ، دمای ثبت شده اتاق مورد نظر و هوای بیرون را در فواصل زمانی مشخص و در بازه­ی زمانی ۱ تا ۳ بهمن نمایش می­دهد. همانطور که مشاهده می­گردد با نوسان دما در طول روز در فصل سرد سال، دمای اتاق مورد نظر با نوسان اندکی در محدوده ثابت دمایی ۱۱ درجه سانتیگراد قرار دارد.
نمودار ۱۳- دمای ثبت شده در اتاق و هوای بیرون نمونه­ اتاق در خانه هوشمند
۴-۴-۲- ۳- شبیه سازی ساختمان نمونه
مدل اتاق مذکور با شرایط آب و هوایی مشابه در بازه ی زمانی ۱ تا۳ بهمن ماه توسط نرم افزار EnergyPlus شبیه سازی گردید. نتیجه­ شبیه سازی این نمونه و هوای بیرون در نمودار۱۴ نشان داده شده است. همچنین در نمودار ۱۵ مشاهده میشود که نرم افزار با تفاوتی نزدیک دمای اتاق نمونه را شبیه سازی کرده است. برای بررسی این تفاوت مطابق جدول ۹ میزان تفاوت دمای بیشینه تا کمینه بین دو روش در حدود ۱.۰۱ درجه سانتیگراد است. این میزان تفاوت بین دمای شبیه سازی شده و دمای واقعی رکورد شده ی اتاق نمونه، صحت روش شبیه سازی را اثبات می­نماید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار ۱۴- مقایسه­ دمای شبیه سازی شده و ثبت شده­
نمودار۱۵- مقایسه دمای رکورد شده و شبیه سازی شده اتاق نمونه در خانه­ی هوشمند
جدول ۹- مقایسه دمای شبیه سازی شده و ثبت شده اتاق نمونه در خانه هوشمند

دمای رکورد شده ی اتاق
دمای شبیه سازی شده اتاق
میزان تفاوت دمایی دو روش

کمینه
۱۱
۱۱.۶۲۶
۰.۱۳۱

بیشینه
۱۲.۷
۱۳.۰۸۵
۱.۱۴۹

۴-۵- شناخت ویژگی های مدل طرح برای شبیه سازی حرارتی
برای شروع شبیه سازی و ارزیابی نتایج تحقیق نیاز به کنترل عواملی از پیش تعیین شده است تاکلیت طرح را سازماندهی نماید. از جمله ضروریات طرح ارائه مدل کالبدی یکسان برای مقایسه ی دو وضعیت محیطی مجاور هوای آزاد وخاک است . علاوه بر آن سایر عوامل نظیر ویژگی­های فیزیکی پوسته­ی بنا وهمچنین قرارداد بستر محیط و نیازهای ساکنین ساختمان باید در نظر گرفته شود. به طور کلی ضروریاتی که وضعیت مدل طرح مورد مطالعه را معیین میکنند به صورت سه دسته ی کلی عوامل هندسی، قرار دادی و تخمینی در نظر گرفته می­ شود.
۴-۵-۱-عوامل موثر هندسی و فیزیکی
اولین گام جهت نیل به هدف شناخت عملکرد حرارتی ساختمان های خاک پناه از طریق شبیه سازی رایانه ای، یافتن مدلی مناسب جهت مقایسه وارزیابی این گونه ی ساختمانی است. بنابر نیاز روش تحقیق که بایستی مدلی یکسان در دو شرایط محیط آزاد روی سطح زمین و همجواری با خاک پوسته ی زمین شبیه سازی ومقایسه گردد، مدل BestCase پیشنهاد شده توسط استانداردASHRAE ، به عنوان نمونه ی یکسان جهانی پیشنهاد می­گردد. این مدل در واقع نمونه کوچکی است تا شبیه سازی های گوناگون حرارتی را در شرایط یکسان مورد قضاوت قرار دهیم. استانداردASHRAE 140-2011 برای ساختمان های مختلف نمونه های (case 195-960) را ارائه نموده است تا مدلی ثابت برای پژوهش های مختلف در اختیار پژوهشگران قرار گیرد. به این طریق حاصل نتایج می تواند با ملاکی یکسان مورد قضاوت قرار گیرد. این استاندارد برای ساختمان های سنگین(High Mass) نمونه ی ۹۰۰-۹۶۰ را ارائه می نماید.
جهت انجام تحقیق حاضر نمونه ی BestCase 900 ASHRAE با ابعاد۷/۲×۸×۶ متر مکعب انتخاب گردیده است (تصویر۱۹). مدل مذکور براساس ویژگی فیزیکی و حرارتی مطابق جدول۱۰ ارائه شده است. بنابر این در این رساله نمونه های مورد مطالعه برای ساختمان های روی سطح زمین ودر زیر سطح خاک، براساس ویژگی های یکسان ارائه شده توسط BestCase 900 ASHRAE شبیه سازی شده ومورد ارزیابی قرار گرفته­اند.

تصویر۱۹- مدل هندسی پیشنهاد شده BestCase 900 ASHRAE (Judkoff & Neymark, 2009)
جدول ۱۰-ویژگی های مصالح مدل مورد مطالعه- BestCase 900 ASHRAE

بررسی سازگاری اجتماعی مادران کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر با مادران کودکان عادی
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مساله
اهمیت و ضرورت
هدف کلی
اهداف ویژه پژوهش
فرضیه‌های پژوهش
تعریف واژه‌ها
۱-۱- مقدمه
وجود یک جامعه سالم از نظر بهداشت روان_، وابسته به سلامت اجزا کوچکتر آن جامعه مانند مجامع، گروه ها و خانواده‌های موجود در آن جامعه است وجود خانواده‌های سالم ودارای سلامت روان می‌تواند تاثیر بسزایی در سلامت روانی موجود و ایجاد بهداشت روانی در آن جامعه داشته باشد، زیرا نهاد خانواده به خودی خود یک جامعه کوچک است و هر گونه تغییر مثبت یا منفی در آن، در جامعه بزرگ انسانها تاثیر مستقیم و موثر دارد و ثبات و بی‌ثباتی خانواده بطور مستقیم بر ثبات یا بی‌ثباتی جامعه تاثیر دارد.
کودک عامل گسترش نسل است و تولد هر کودک می‌تواند بر پویایی خانواده اثر بگذارد، والدین و دیگر اعضای خانواده باید تغییرات متعددی را جهت سازگاری با عضو جدید تحمل کنند. تولد یک کودک ناتوان^[۱] بر خانواده می‌تواند اثرات عمیقی داشته باشد، زیرا خصوصیات کودکان و نوزادان معلول^[۲] حدود انتهایی رفتار است و از آنجایی که معلولیت و رفتارهای ناشی از آن امری ثابت و پایدار می‌باشد، این امر بر تعاملاتی که کودک با والدین و خواهران و برادران خود دارد، تاثیر می‌گذارد (هالاهان وکافمن^[۳]، ۱۹۹۸).
مراقبت‌های اضافی که برخی از کودکان معلول به والدین تحمیل می‌کنند، برنحوه تعامل والدین تاثیر می‌گذارد. بروز معلولیت در فرزندان اختلالات عاطفی و مشکلات اقتصادی زیادی را در خانواده ایجاد می‌کند، بنحوی که یکایک افراد خانواده دچار بحرانهایی ناشی ازوجود فرد معلول می‌شوند.
روابط دچار سردی وتیرگی می‌شود و روابط اجتماعی خانواده نیزمحدود می‌گردد. سایر فرزندان دچار مشکلات عاطفی و اجتماعی می‌گردند و بطور کلی بهداشت روانی خانواده که ضامن سلامت کودکان و سرمایه‌های فردی-اجتماعی است به شدت به مخاطره می‌افتد هر چند خانواده‌های کودکان معلول فشار روانی بیشتری را تجربه می‌کنند ولی سازگاری زناشویی بالاتری را از خود نشان می‌دهند(حسین نژاد، ۱۳۷۵).
در تحقیق حاضر سعی محقق بر روشن کردن این موضوع است که آیا حضور کودک عقب مانده ذهنی در خانواده می‌تواند بر سازگاری اجتماعی مادران اثرات منفی داشته باشد یا نه؟
۲-۱- بیان مساله
خانواده یک نظام اجتماعی است که اختلال در هر یک از اجزای و اعضاء آن کل نظام را مختل می‌کند و این نظام مختل شده به نوبه خود اختلالات مربوط به اعضاء را تشدید و مشکلات جدیدی را ایجاد می‌کند. با این نگرش، معلولیت یکی از فرزندان، برتمامی خانواده و کارکردهای مختلف آن و بر یکایک اعضاء تاثیر غالبا منفی باقی می‌گذارد. به عبارت دیگر معلولیت فرزندی در خانواده، مانع از آن می‌شود که خانواده بتواند کارکردهای متعارف خود را بنحو مطلوب داشته باشد.
از جمله این کارکردها تامین موجبات رشد و پرورش شخصیت فرزندان‌، تأمین محیطی دلپذیر برای اعضاء و ایجاد پایگاهی برای برقراری روابط اجتماعی خانواده با دیگران می‌باشد. خانواده پایگاهی برای برقراری ارتباطات اجتماعی است و برقراری ارتباط با دیگران در استحکام شبکه خویشاوندی سهم بسزایی دارد (ناصرشریعتی وداورمنش، ۱۳۷۴ص ۱۱۷-۱۱۶).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همانطور که می‌دانیم انسان عادی برای حفظ و تطابق خود با محیط از انواع روش های خودآگاه و مکانیسم‌های دفاعی کمک می‌گیرد. ولی هر انسانی در برابر فشارها و عواملی که سبب ایجاد تنش و فشار روانی در او می‌شود، دارای آستانه تحمل است و چنانچه فشارهای محیطی او بیش از اندازه شود، در نقطه‌ای تعادل روانی او به مخاطره می‌افتد (اسلامی‌نسب، ۱۳۷۳ص۳۳).
با به دنیا آمدن کودک ناتوان فشارهایی بر والدین وارد می‌گردد که موجب بر هم خوردن آرامش و انسجام خانواده می‌شود، در نتیجه سازش یافتگی آنان را تحت تاثیر قرار میدهد.
فابر^[۴] (۱۹۷۵) خاطر نشان می‌سازد که در اثر وجود کودک عقب مانده ذهنی انواع فشارهای زیر به والدین و سایر اعضای خانواده تحمیل می‌شود:
۱) به تعویق افتادن تحول روانی سایر فرزندان
۲) محدود شدن پیشرفت خانواده
۳) وقوع بحرانهایی مانند مشکلات زناشویی، طلاق، افسردگی والدین
۴) بروز احساساتی از قبیل خشم، ناامیدی و احساس گناه (ترنبول وترنبول^[۵]، ۱۹۹۰ به نقل از شریفی‌درآمدی ص۶۴).
رزنبرگ ورابینسن (۱۹۹۰) به تاثیر شرایط خانواده بر سازگاری با تولد کودک معلول اشاره می کند. آنها خاطر نشان می‌سازند. خانواده‌هایی که از نظر وضعیت آموزشی، تربیتی و فرهنگی در وضعیت مناسبی نیستند و از امکانات حمایتی برخوردار نباشند و شرایط اقتصادی بدی داشته باشند، فرایند سازگاری را بخوبی طی نمی‌کنند و دچار ناراحتی می‌شوند (به نقل از ماهر،۱۳۷۷).
البرزی (۱۳۷۵) درباره تاثیر کودک عقب مانده ذهنی بر والدین و رویارویی پدر و مادر با کودک عقب مانده ذهنی نشان میدهد که والدین به واکنشهای مختلفی دچار می‌شوند که عبارتند از:احساس خجالت (۴۱درصد)، احساس گناه (۳۷درصد)، پنهان کردن فرزند (۱۰درصد).
خانواده در ارتباط با داشتن چنین فرزندی فشارهایی را تحمل میکند که از جمله آن مواردی از قبیل نگرانی برای فرزند (۸۷درصد)، آزردگی عصبی (۲/۵۳درصد)، تاثیر بر روابط خانواده (۲۳درصد)، اختلاف زناشویی (۱۸درصد) اشاره نمود (شریفی‌درآمدی، ۱۳۸۱ص۱۶۵-۱۶۴).
فابر (۱۹۵۹) یکی از اولین پژوهشگرانی است که انواع استرس ایجادشده در خانواده که ناشی از پی بردن به معلولیت کودک است را مورد بررسی قرار میدهد. یکی ازرایج ترین این استرس‌ها، واکنش اندوه است. این واکنش سمبل یا نشانه مرگ کودک طبیعی است. بعبارت دیگر، داشتن کودک معلول نشانه از دست دادن یک کودک طبیعی است. آگاهی از اینکه کودک آنها با مشکل متولد شده است و این مشکل ادامه خواهدیافت، فرایندی از اندوه را موجب میشود که شبیه اندوهی است که اعضاء خانواده کودک در حال فوت با آن روبرو است.
فابر اشاره می‌کند که وجود کودک معلول اغلب موجب اختلال در رشد و تعالی خانواده نیز می‌شود. او ویژگی بحرانی که خانواده با آن روبرو است را مانند یک توقف در چرخه زندگی خانواده تعریف می‌کند که در اثر آن :
الف) رشدوتکامل خانواده کند می‌شود
ب) هماهنگی میان و ظایف اعضاء خانواده مختل می‌گردد، در حالیکه در شرایط عادی این هماهنگی موجب رشد و تکامل خانواده می‌شود (ملک‌پور، ۱۳۶۹).
از عوامل فشارزا بر خانواده و والدین کودکان معلول، عوامل غیر اجتنابی هستند که در برابر فعالیتها و اهداف خانواده موانعی را بوجود می‌آورند، این عوامل مشقت‌های عمومی هستند که با فعالیتهای تفریحی، فرصتهای شغلی و فعالیتهای مربوط به سازمان خانواده مرتبط هستند. مک کابین و همکاران معتقدند که هم میزان و هم انعطاف تفریح و فراغت^[۶] در این خانواده‌ها کاهش می‌یابد و به همان صورت نیز به دلیل کارهای زیاد مسایل زمانی کاهش پیدا می‌کند. عوامل فشارزای دیگر ناشی از زندگی اجتماعی خانواده^[۷] می‌باشند (حسین‌نژاد، ۱۳۷۵).
کازات و ماروین (۱۹۸۴)، فابر (۱۹۵۹) واکنش‌های منفی که والدین از دوستان و همسایگان مشاهده می‌کنند و همچنین خجالت و احساس شرم والدین و یا خواهران و برادران به خاطر فرزند یا برادرشان، همچنین ترس از حوادث و تصادفات نیز میتواند منجر به انزوای اجتماعی خانواده گردند (دارلینگ و سلیگمن، ۱۹۸۹به نقل از ایلالی،۱۳۷۶).
در خانواده‌های کودکان معلول مادر بیشترین دشواری و فشار را در نگهداری کودک تجربه می‌کند. با حضور کودک معلول در خانواده مادر دیگر قادر نیست مانند قبل کارهایی مثل آماده کردن غذا، شستن لباسها، خرید هفتگی خانه و کمک در تکالیف مدرسه را بخوبی انجام دهد. زمانی را که صرف افراد دیگر خانواده می‌کرد، کاهش می یابد. زیرا بیشتر وقت او صرف مواظبت و تامین احتیاجات کودک معلول می‌شود. با دور شدن مادر از کارهای قبلی، سایر اعضای خانواده بیشتر احساس مسولیت می‌کنند. ممکن است برای افراد دیگر خانواده، سازگاری با فشارها و امور جدید که ناشی از وجود کودک معلول است، بسیار مشکل باشد (ادیب‌سرشکی، ۱۳۸۰ص۱۳۲).
۳-۱-اهمیت وضرورت
یکی از مهمترین لوازم سلامت روانی، وجود محیط خانوادگی سالم است. این محیط زندگی را می‌توان طوری تنظیم کرد، که هر چند در بهبود وضع افراد، موثر نباشد لااقل موجب تخریب آنها نگردد. در جامعه ما اعتقاد بر این است که حمایت از نظام اجتماعی، حمایت از همه اعضای آن می‌باشد.
با توجه به آمار دانش‌آموزان در سال ۱۳۷۰ که حدود ۱۵میلیون نفر برآورد شده^[۸] وبا توجه به متوسط درصد انواع دانش‌آموزان استثنایی، لذا تخمین زده می‌شود در کشور حدود ۲میلیون دانش‌آموز استثنایی وجود دارد (سیف‌نراقی، ۱۳۸۰ص۱۸).
بنابراین تعداد قابل توجهی از خانواده‌ها در جامعه ایرانی از اثرات منفی داشتن یک کودک معلول و همچنین از بار مراقبتی بسیار زیاد، فشارهای روانی، اجتماعی و مالی ناشی از داشتن یک کودک معلول رنج می‌برند، که این عوامل می‌توانند، ثبات خانوادگی را برهم‌زده و باعث برهم ریختگی سازمان خانواده شوند. ازطرف دیگر بسیاری از متخصصانی که با افراد معلول و استثنایی کارمی‌کنند به اهمیت توجه به این خانواده‌ها واقف هستند و همچنین اثرات حضور یک کودک معلول را بر پویایی یک خانواده درک می‌کنند. متخصصین کودکان استثنایی از تاثیر منفی و مثبت یک کودک بر خانواده باخبرند (ماهر، ۱۳۷۷ص۶۲۶).
مادران با توجه به ساختار شخصیتی خود بیشتر احساس مسولیت و یا گاهی احساس گناه می‌کنند که این مکانیزم، باعث کسب اطلاعات بیشتر در زمینه ناتوانی و معلولیت فرزند و حمایت افراطی از کودک معلول می‌شود. ازطرفی چون مادران بیشتر وقت و انرژی خود را صرف کودک می‌کنند، بیشتر از پدران با همسایگان، اطرافیان و فامیل ارتباط دارند و در معرض توضیح دادن وضعیت کودک قرار می‌گیرند. مادران بیشتر بر حسب مسایل هیجانی، روابط‌ خانوادگی و خارج از خانواده واکنش نشان می‌دهند (رضازاده، ۱۳۷۹).
مطالعاتی که در مورد تاثیر تولد یک کودک مبتلا به ناتوانی بر خانواده انجام گرفته نشان می‌دهد که در مورد مادران سطوح بالایی از فشار روانی (کازاک و بکمن، ۱۹۹۱)، نشانگان افسردگی و از هم گسیختگی خانوادگی (بریستول‌گالا و کراسکوپلور،۱۹۸۰) و همچنین فرصت کمتری برای خود و همچنین سلامت جسمی و خلقیات سطح پایین دارند (هولروید،۱۹۷۴ به نقل از منصف‌زاده، ۱۳۷۷).
درمطالعه‌ای که در مورد مشکلات روانی-اجتماعی خانواده‌های کودکان معلول انجام گرفت نشان داده شده که والدین کودکان عقب مانده ذهنی و جسمی، روان‌رنجوری بیشتری را نسبت به خانواد‌های عادی داشتند و سازگاری زناشویی در خانواده‌های عقب مانده ذهنی پایین‌تر بود (سینگ‌های^[۹]، گویال^[۱۰]، پرشاد^[۱۱]، سینگ‌های، والیا^[۱۲]،۱۹۹۰).
وقتی والدین با عقب ماندگی فرزند خود روبرو می‌شوند به دنبال جایی یا کسانی می‌گردند که آنان را در چگونگی برخورد و سازگاری با این پدیده راهنمایی نمایند. وظیفه ما کمک به والدین در جهت سازگاری و از طرفی کمک در جهت یافتن علت به منظور رهایی از احساس گناه و یا اختلافات زناشویی و غیره است (یعقوبی، ۱۳۷۲).
با توجه به مطالبی که مطرح شد تحقیق حاضر به مقایسه سازگاری اجتماعی مادران کودکان عقب مانده ذهنی آموزش‌پذیر با مادران کودکان عادی خواهد پرداخت. در این پژوهش سازگاری اجتماعی در هفت بعد (انجام وظایف روزمره، شرکت در فعالیتهای اجتماعی و فوق‌برنامه، روابط خویشاوندی، روابط زناشویی، نقش‌ والدینی، روابط خانوادگی، موقعیت اقتصادی بررسی خواهد شد.
مادر نقش اساسی در حفظ تعادل روانی- اجتماعی خانواده دارد و ایجاد تنش و فشار در مادر بر سایر اعضای خانواده اثر می‌گذارد و با توجه به اینکه مادر نقش مهمی در سلامت روان اعضای خانواده دارد پرداختن به وضعیت مادران اهمیت زیادی دارد و همچنین با توجه به اینکه در مورد سازگاری مادران کودکان عقب مانده ذهنی تحقیق صورت نگرفته است، بررسی در این زمینه ضروری به نظر می‌رسد.
۴-۱-اهداف کلی
۱-ارزیابی سازگاری اجتماعی مادران کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر و مقایسه آن با سازگاری اجتماعی مادران کودکان عادی شهر کاشان
۱-۴-۱-اهداف جزئی
تعیین ارتباط بین سازگاری اجتماعی با متغییرهای سن کودک، سن مادر، سطح تحصیلات مادر، طول مدت ازدواج، تعداد فرزندان و رتبه تولد فرزند درمادران کودکان عقب مانده ذهنی آموزش پذیر شهر کاشان
۵-۱- فرضیه‌های پژوهش
۱-سازگاری اجتماعی مادران کودکان عقب مانده ذهنی کمتر از مادران کودکان عادی است.

سطح عملکرد «ایده ال» یا «مطلوب آرزو شده»: یعنی سطوحی که اگر وجود داشته باشند ، باعث رضایت مشتری می‌شوند. ( به اصطلاح عوامل should)
سطح عملکرد قابل‌قبول یا قابل‌تحمل : که وجود آن‌ها رضایت ایجاد نمی‌کند، ولی نبودن آن‌ها ، باعث نارضایتی می‌شود. (به اصطلاح عوامل must )
این مفاهیم از نظریه دو عاملی هرزبرگ^[۴۹] گرفته شده است . کانو^[۵۰]، نیز آن‌ها را به خوبی در مدلی کاربردی تشریح نموده است .
سطح عملکرد شایسته (سزاوارانه): یعنی سطح مورد انتظار بر اساس زمان، تلاش و یا پول سرمایه‌گذاری شده.
تساوی : مبنی بر سطحی از عملکرد که از لحاظ قیمت پرداخت‌شده یا کوشش به عمل آمده، منصفانه، تلقی می‌شوند.
دو مفهوم اخیر، خیلی به هم نزدیک هستند.
قول فروشندگان و تولیدکنندگان محصول (در تبلیغات …)
موارد فوق‌الذکر، استانداردهای مربوط به محصول هستند . اما علاوه بر آن‌ها، علامت تجاری نیز می‌تواند به عنوان استاندارد مقایسه ، مورد استفاده قرار گیرد. در این دو حالت، دو نوع استاندارد مطرح است:
علامت تجاری مورد نظر (مربوط به کالای مورد نظر و کالای مشابه از سایر تولیدکنندگان).
علامت تجاری ایده آل (مربوط به هر کالایی)
مدل مربوط به این پارادایم، در پایین نشان داده شده است (سانیل و کلارک ،۱۹۹۲)

شکل شماره ۲-۷ مدل تحلیلی استانداردهای مقایسه و مدل های هنجاری
۲-۲-۳ -۷ پارادایم «عملکرد درک شده»
طبق این پارادایم، برای برخی محصولات (مثلاً برخی کالاهای بادوام)، رضایت مصرف‌کننده، عمدتاً به وسیله عملکرد محصول (طبق درک مشتری) ، تعیین می‌گردد و مستقل از انتظارات اولیه است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

به عبارت دیگر در شرایطی که محصول از دیدگاه مشتری از عملکرد خوبی برخوردار می‌باشد، رضایت مشتری، بدون در نظر گرفتن انتظارات، حاصل می‌گردد.
۲-۲-۳ -۸ پارادایم نسبت دادن
مصرف‌کنندگان، تمایل دارند که دلایلی برای موفقیت یا عدم موفقیت خود در یک خرید ، بیابند و آن‌ها را با بهره گرفتن از یک شمای چندبعدی ، به این موفقیت یا عدم موفقیت با ، ارتباط دهند. پاسخ‌های بعد از خرید مصرف‌کنندگان، به این نسبت دادن با، بستگی دارد. این پارادایم، بیشتر در بررسی نارضایتی و رفتار شکایتی مشتریان ،کاربرد دارد. (سانیل و کلارک ،۱۹۹۲)
۲-۲-۳ -۹ شرایط مختلف استفاده از استانداردهای مقایسه
یک مطالعه‌ی جدی انجام‌شده، شرایط مختلفی را بر حسب میزان درگیری مشتری ، یعنی تعهد عاطفی او نسبت به محصول ، و میزان تجربه مشتری (که به فرایند اطلاعات یابی او و در نتیجه از لحاظ ارزیابی اشیاء موثر است،) را مورد بررسی قرار داده است.( پارک یونگ ونگ^[۵۱] ۱۹۹۸)
نتایج این بررسی به طور خلاصه عبارت‌اند از:
درگیری مصرف‌کننده با محصول و تجربه او در مورد محصول، ممکن است به صورت تعاملی، بر نوع استاندارد مقایسه اثر بگذارد. در وضعیت « درگیری بالا – تجربه بالا » ، محتمل است که یک استاندارد هنجاری مثل هنجار محصول، عمل کند.
در وضعیت « درگیری کم – تجربه بالا » استاندارد «انتظارات» ، غالب به نظر می‌رسد. مصرف‌کنندگان غیر درگیر، تمایل دارند که فقط اطلاعات به سادگی در دسترس را به کار ببرند. در این موارد، تجربه قبلی با یک علامت تجاری ، عمل می‌کند.
در وضعیت « درگیری بالا – تجربه کم »، استاندارد «ایده آل»، عمل می‌کند. یعنی به علت نداشتن اطلاعات درباره‌ی محصول ، آن را با آنچه که شخصاً آرزو می‌کنند ، مقایسه می‌نمایند.
در مورد « درگیری کم – تجربه کم » به نظر می‌رسد که «عملکرد واقعی محصول» تعیین کننده باشد و هیچ مقایسه‌ای صورت نگیرد.
اثر تجربه بر رضایت، غیرخطی است. یعنی تجربه قبلی فقط تا نقطه‌ای ، رضایت را افزایش می‌دهد و از این نقطه به بعد ، به منطقه خنثی می‌رسد.
نتیجه این مطالعه این است که ، برای اندازه‌گیری رضایت مشتریانی با تجارب مختلف ، الگوهای متفاوتی لازم است. (وست بروک،۱۹۹۷) (تورن قریدریک ، اوهمان نیکولا^[۵۲] ، ۲۰۰۱)
در مطالعه اقتضائی دیگری، از «توانایی و انگیزش مشتریان برای پردازش اطلاعات مربوط به محصول» برای تعیین عامل کلیدی موثر بر رضایت ، استفاده شده است. نتایج این مطالعه، به طور خلاصه، در جدول ذیل، درج گردیده است. (چیو جی شن^[۵۳] ، ۱۹۹۹)
۲-۲-۳ -۱۰ جمع‌بندی پارادایم ها
در سوابق تحقیقات مربوط به رضایت مشتری و نارضایتی مشتری، شش پارادایم مرور شد. همان مدل پایه‌ای الیور بوده که بر اساس پارادایم اولیه انتظارات – عدم تطابق استوار بوده است. بعدها، عوامل مربوط به سایر پارادایم های دیگر ، مثل تساوی، عواطف ، هنجارها و استانداردهای مقایسه ، عملکرد و نسبت دادن، اضافه شده است.
۲-۳ پیشینه تحقیق
در ابن قسمت ابتدا به تحقیقاتی که در زمینه تدوین شاخص‌های رضایتمندی مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح ملی پرداخته می‌شود. به خاطر رویکرد خاص این تحقیق به مشتریان و بازار صنعتی در قسمت دوم پیشینه تحقیق به تعاریف مربوط به بازاریابی صنعتی، مشتری صنعتی و رضایتمندی مشتری صنعتی و تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است پرداخته می‌شود.
۲-۳-۱ شاخص رضایتمندی مشتری
ایجاد شاخص رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان، مزایای خود را برای کشورهای توسعه‌یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می‌باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص با از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه‌یافته، تلاش فراوانی در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری صورت گرفته است. بر پایه‌ی این تحقیقات وسیع بود که شاخص رضایت مشتری سوئد ۱۹۸۹ به عنوان اولین شاخص ملی رضایت مشتری ارائه گردید این شاخص در ۱۳۰ کارخانه از ۳۲ صنعت مختلف سوئد اجرا شده است. از طرفی دیگر در سال ۱۹۹۲، شاخص رضایت مشتری در آلمان معرفی شد، ای شاخص با مطالعه در ۵۲ صنعت مختلف در آلمان به اجرا در آمد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا در سال ۱۹۹۳ توسط فورنل ( پایه‌گذار شاخص رضایت در سوئد ) توسعه یافت. این شاخص برای هفت بخش اقتصادی ، ۳۵ صنعت مختلف ، و در بیش از ۲۰۰ کارخانه که درآمد مجموع آن‌ها ، نزدیک به ۴۰ درصد از تولید ناخالص ملی آمریکا را تشکیل می‌داد، اجرا گردید. شاخص رضایت مشتری در اروپا ، ابتدا به وسیله‌ی سازمان کیفیت و موسسه مدیریت کیفیت در اروپا توسعه یافت و برای اولین بار در سال ۱۹۹۹، و در بین ۱۱ کشور اروپایی مطرح گردید. البته در زمینه ایجاد و تعیین شاخص‌های ملی ، می‌توان به اقداماتی در کشورهایی مانند دانمارک، اتریش، فرانسه، هلند، سوئیس ، تایوان، نیوزلند، کره جنوبی ، مالزی، هنگ‌کنگ و روسیه اشاره کرد
مدل های شاخص رضایت مشتری
۲-۳-۱-۱ شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )
در تحقیقاتی که در سال ۱۹۸۹ پایه‌ریزی شد اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی پدید آمد. این شاخص از نظر تاریخی تقریباً شامل ۱۳۰ شرکت از ۳۲ صنعت بزرگ سوئدی بوده است. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولاً عملکرد درک شده^[۵۴] باارزش درک شده معادل شمرده می‌شود. ارزش شاخص رایجی است که مصرف‌کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه‌بندی‌های مشابه به کار می‌برند. پیش‌بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می‌شود. انتظارات مشتری به عنوان پیش‌بینی‌های مشتری بجای استانداردها یا معیارهای هنجاری تعریف می‌شود. انتظارات رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد برای اینکه آن‌ها به عنوان تکیه‌گاه شناختی در ارزیابی فرایند بکار می روند. درحالی‌که عملکرد درک شده بیشتر از تجربه اخیر ناشی می‌شود، انتظارات مشتریان از تجربه مصرف قبلی مشتری درباره محصولات یا خدمات شرکت، همچنین آگهی و اطلاعات دهان به دهان ناشی می‌شود. برای اینکه انتظارات توانایی شرکت برای تدارک دیدن عملکرد آینده را پیشگویی می‌کند، آن در مدل SCSB تأثیر مثبتی بر رضایت دارد. بالأخره انتظارات بایستی به طور مثبت با عملکرد (ارزش) درک شده ارتباط داشته باشد ( جانسون گاستافسون ،اندریاسن لیرویک ، چا ۲۰۰۱)^[۵۵]
شکل ۲-۸: مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی
۲-۳ -۱-۲ مدل زنجیره سود – خدمت هسکت
همان‌گونه که در مدل قبل ذکر شد، رضایت کارکنان منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد سازمان می‌شود. نتایج تحقیقات هسکت در سال ۱۹۹۴ حاکی از ارتباط مثبت بین کارکنان ، رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان می‌باشد. این مدل در مقایسه با مدل قبل، از دو متغیر بیشتر یعنی حفظ کارکنان و بهره وری کارکنان برخوردار است (سید جوادین .سید رضا،سید رضا .کیماسی ،۱۳۸۴)
۲-۳-۱-۳ شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)
تحقیقات مربوط به این مدل در سال ۱۹۹۶ انجام شد.در این مدل شاخص رضایت مشتری، در وسط زنجیره‌ی روابط می‌باشد. ورودی با یا علل عمده شاخص رضایت مشتری در این مدل ، شامل انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده می‌باشند. خروجی با یا پیامدهای اساسی رضایت مشتری شامل شکایت مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد.

1. 1. کیفیت درک شده : شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه‌شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می‌باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.

1. ارزش درک شده : سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آ ن محصول پرداخت شده است.

اطمینان: آگاهی و ادب کارکنان و توانایی آنها برای رساندن اطمینان و اعتماد(پاراسورامان و زیتمان، ۱۳۸۷:۳۴-۳۳).

۱-۸- تعریف واژه ها واصطلاحات فنی وتخصصی(به صورت مفهومی وعملیاتی):
تعریف مفهومی:
سرمایه فکری: گروهی از دارایی های دانشی است که به یک سازمان وابسته هستند و با افزودن بر ارزش سازمان از طریق تعیین ذی نفعان کلیدی، بطور چشم گیری در بهبود موفقیت رقابتی سازمان مشارکت می کنند (مار و استارویچ^[۷] ، ۲۰۰۴).
سرمایه فکری عبارت است از داشتن دانش، به کار بردن تجربه، تکنولوژی سازمانی، ارتباط با مشتری و عرضه کننده و نیز توانایی های حرفه ای که یک مزیت رقابتی در بازار را از آن شرکت می کند (ادوینسون و مالونه^[۸] ،۱۹۹۷).
سرمایه انسانی^[۹] :ترکیبی از دانش مهارت، قدرت نوآوری و توانایی افراد سازمان برای انجام وظایفشان است (ادوینسون و مالونه ،۱۹۹۷).
سرمایه ساختاری^[۱۰] :ارزشی مبتنی بر فکر است که وقتی کارکنان سازمان را ترک می کنند در سازمان باقی می ماند. (مجتهدزاده،۱۳۸۹).
سرمایه رابطه ای^[۱۱](مشتری): دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تامین کنندگان، انجمن های تجاری و یا دولت برقرار می کند(علوی، ۱۳۸۶، ص۱۳۴).
کیفیت خدمات: شاخصی که هماهنگی بین خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان را مورد سنجش قرار می دهد. و عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تاکید دارند مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمات در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند)الوانی، ۱۳۸۲).
تعریف عملیاتی : تعریف عملیاتی به تعریفی اطلاق می شود که از طریق آن به یک مفهوم یا سازه، با مشخص کردن عملیاتی که برای اندازه گیری آن لازم است، معنی داده می شود. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سرمایه فکری بونتیس(۲۰۰۴) بنام سنجش سرمایه فکری سازمان ها و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات آلبرت کاریانا که هر دو در پژوهشنامه مدیریت دکتر سید محمد مقیمی جلد نهم و دهم چاپ شده، استفاده شده است.
جدول(۱-۱) : مفهوم، ابعاد وشاخصهای سرمایه فکری

مفهوم

ابعاد

شاخص

سرمایه فکری

سرمایه انسانی

شایستگی کارکنان در سطح ایده آل – استقرار برنامه ریزی جانشینی
تعمق کارکنان درباره اقدامات شان – استخدام بهترین متقاضیان شغل
انجام درست کار توسط کارکنان – یادگیری کارکنان از همدیگر
طرح ایده های جدید به طور مستمر – ارتقاء مهارت کارکنان بطور مستمر
دسترسی به کارکنان هوشمند و خلاق
کسب حداکثر بازدهی از کارکنان
وجود رضایت کارکنان از سازمان
تلاش جمعی برای متمایز شدن از رقبا
برقراری و حفظ روابط بین گروه های کاری
همکاری کارکنان بصورت تیمی و کسب بازدهی
تشویق آزادی بیان ایده ها در جلسات گروهی

سرمایه ساختاری

کمترین هزینه در انجام کارها – اجرای اکثر ایده های جدید و عالی
حمایت از ایده های جدید – دارا بودن جو حمایتی و آرامبخش
دسترسی آسان به اطلاعات
سیستم های اطلاع رسانی
استفاده کارا از منابع در دسترس
حمایت از کار گروهی
تسهیم ایده های عالی بین افراد
افتخار سازمان به فعالیتهای خود
پشتیبانی سازمان از رویه ها و نواوری
عدم مانع تراشی افراد برای پیشرفت یکدیگر
ساختار سازمانی تسهیل کننده و هماهنگ

سرمایه رابطه ای
(مشتری)

از آنجائیکه:
بنابراین:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در نتیجه به صورت زیر محاسبه می شود:
در نتیجه:
بنابراین وجود دارد به طوریکه (اثبات در پیوست۱) و این معادل است با:
در نتیجه با بهره گرفتن از رابطه (۲- ۵) به سادگی دیده می شودکه:
■
۳ – ۱ – ۱ – ارتباط بین برآوردگر لیو و ریج
بر اساس شکل کانونی، امین مولفه ی سه برآوردگر معرفی شده در( ۳ – ۲ ) به صورت زیر خواهند بود:
به طوریکه با ،.
به همین ترتیب خواهیم داشت:
با بهره گرفتن از روابطی که در بالا بدست آوردیم، رابطه بین امین مولفه این سه برآوردگر به صورت زیر بدست می آید:
(۳ -۳)
همانطور که مشاهده می شود اگر ، آنگاه داریم:
(۳ – ۴)
و اگر باشد، آنگاه داریم:
(۳ – ۵)
همانطور که ملاحظه می گردد، برآوردگر ریج یک تابع نزولی نسبت به است، زیرا طبق (۳ – ۵)
در حالی که برآوردگر لیو یک تابع صعودی نسبت به است، زیرا طبق (۳ – ۴)
و این نشان می دهد برای هر یک وجود دارد بطوریکه:
در شکل (۳ – ۱) هم این موضوع را می توان دید.
۰٫۵
۰٫۴
۰٫۳۵
۰٫۵
۱
۰
شکل ۳-۱: نمودار امین مولفه برآوردگرهای ریج و لیو برای .
۳ – ۲- برآوردگر لیو تعمیم یافته
لیو در سال ۱۹۹۳ برآوردگر تعمیم یافته ای از برآوردگر لیو را به صورت زیر ارائه داد:
(۳ – ۶)
به طوریکه:
همچنین لیو معادله این برآوردگر را بر اساس معادله کانونی به صورت زیر معرفی کرد:
(۳ – ۷)
۳-۳- برآوردگر رگرسیون ریج خطی شده^[۳۱]
هدف ما در این بخش این است که برآوردگر جدیدی تحت عنوان برآوردگر ریج خطی شده را با بهره گرفتن از براوردگر لیو معرفی کنیم و همانطور که خواهیم دید این برآوردگر تابعی خطی از پارامتر در برآوردگر ریج تعمیم یافته است.
۳ – ۳ – ۱- نسخه جدید برآوردگر ریج تعمیم یافته بر اساس برآوردگر لیو
همانطور که درپایان بخش ( ۳ – ۱) بیان کردیم. یک تابع نزولی نسبت به و یک تابع صعودی نسبت به است و این نشان می دهد که برای هر ، یک وجود دارد بطوریکه. از این جهت لیو (۱۹۹۳) ادعا کرد که می تواند همان و بنابراین برآوردیابی لیو می تواند به عنوان جایگزینی برای برآوردیابی رگرسیون ریج معمولی باشد ولی هیچ تحلیل بیشتری در این باره انجام نداد.
هر چند، ازکال و کاران لار^[۳۲] در سال ۲۰۰۷، مقادیر PRESS برآوردگرهای بهینه لیو و رگرسیون ریج معمولی را برای داده های سیمان هالد به ترتیب۰۳۱۸/۰ و ۰۲۷۶۵/۰ بدست آوردند و این بدین معنی است که برآوردگر لیو نمی تواند جایگزین برای برآوردگر رگرسیون ریج معمولی باشد.
ادعای لیو را دوباره بررسی می کنیم. اگر چه برای هر ، یک وجود دارد بطوریکه ، اما ممکن است مقادیر های مربوطه برای مقادیر مختلف برابر نباشد.
برای مقدار داده شده داریم:
(۳ – ۸)
این معادله نشان می دهد که لزومأ برای همه ی ها()برقرار نیست و بنابراین براوردگر لیو نمی تواند جایگزین برآوردگر رگرسیون ریج معمولی شود.
معادله (۳ – ۸) ما را به ساختار یک نسخه جدید از برآوردگر ریج تعمیم یافته که به صورتی که در صفحه بعد محاسبه شده، هدایت می کند:
(۳ – ۹)
به طوریکه:
با جایگذاری می توان نشان داد (اثبات در پیوست ۱)، که معادله (۳ – ۹) برابر است با:
(۳ – ۱۰)