هدف این تحقیق « تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم » ‌می‌باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک ملت می‌باشد که تعداد ۲۱۷ نفر کارکنان به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه توزیع شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۰٫۸۷ به دست آمده است که نشانگر تأیید پایایی پرسشنامه مورد نظر ‌می‌باشد. نهایتاًً مجموعه داده ­ها به کمک نرم­افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد

واژگان کلیدی: کیفیت زندگی کاری، مدیریت ارتباط با مشتری

فصل اول

کلیات تحقیق

۱– ۱ مقدمه

کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی و شیوه مدیریت است که کارکنان ‌بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت‌نفس می‌کنند. سازمان‌هائی که بر کیفیت زندگی کاری کارکنانشان تأکید می‌ورزند از اثربخشی سازمانی بیشتری برخوردارند، خستگی ملالت‌آور کار از طریق ایجاد تنوع بیشتر در کار کاهش یافته و با ایجاد طیفی از مهارت‌ها در درون کارکنان باعث افزایش توان انجام کار در آن ها می‌شود. در واقع توجه به کیفیت زندگی کاری به طور معمول یعنی تأکید بر روش‌هائی که سازمان را دگرگون می‌سازد تا رضایت شغلی و بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد، مشارکت در کار و عملکرد آنان را فزونی بخشد، فشار عصبی، ترک خدمت و غیبت را کاهش دهد، نهایتاًً همگی این ها تلاش‌هائی تلقی می‌شود که به ایجاد یک کار پرمعنادارتر و رضایتبخش‌تر منتهی می‌شود.

سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای بانک‌ها مشتری مداری است. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آن ها‌ است. اهداف مشتری باید در راهبرد مدیریت روابط با مشتری تحقق یابد. مدیریت روابط با مشتری (CRM) مسئولیت‌پذیری هر کسب و کاری است. بانکداری امروز شیوه های نو، بازاریابی و مشتری‌ مداری مؤثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد(شفیع جنگلی، ۱۳۹۲).

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می‌گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می‌شوند.

۱-۲ بیان مسأله

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص مناسب ابزار،تجهیزات،پول،مواد خام ومنابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر درصورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان به کار گیرند.دانشگاه ها،انجمن های علمی و ادبی،نهادهای دولتی و…سازمان هستند وهمه آن ها دارای مشخصه‌ های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می‌باشند(دباغ و همکاران، ۱۳۹۲).

امروزه در سازمان ها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است.آموزش وارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها،کیفیت زندگی کاری^[۱]،حفظ انگیزش واخلاق کاری،مدیریت ارتباط با مشتری،رضایت شغلی،ارتقاء وشیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم وجاری تبدیل شده است(احمدی رنانی، ۱۳۸۹).

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است.در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی(غیرکاری) تأکید می شد.طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آن ها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(شیرآشیانی، ۱۳۹۲).

‌از طرف‌ دیگر نیل به زندگی شغلی باکیفیت،مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برکارشان وتشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می‌دهد.‌به این ترتیب هرسازمانی ‌با بهره وری و کارایی مطلوب وموثر،درجستجوی راه ایی است تاکارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار کیرند،که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت وسهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت می‌گیرد.کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان ‌بر اساس آن احساس مالکیت خودگردان،مسئولیت و عزت نفس می‌کنند(جلیل پور و همکاران، ۱۳۹۲).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است،مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،انتخاب،ترغیب،گسترش،حفظ وخدمت به مشتری به کار می‌گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری^[۲] یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است.بخشی ‌از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،راضی نگه داشتن آن ها وتبدیل آن ها به مشتری دائمی می‌باشد.همچنین CRM درراستای مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می کند.وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،بدون محدودیت زمانی،مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می‌باشد،که اورا می شناسد وبرایاو ارزش قائل است،نیازهای اورا با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می کند(حکاک و همکاران، ۱۳۹۱).

‌بنابرین‏ پی بردن به عوامل مؤثر ومرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است،زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می‌باشد.لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد.‌به این معنی که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارایی بلندمدت سازمان منجر خداهد شد(الوندی و کریمی، ۱۳۸۸).

لذا در این پژوهش، به بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت استان قم خواهیم پرداخت؟

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ـ ادعاهای له و علیه برنامه چیست؟

اجرای عملاستیک، پارلت و هامیلتونافراد حرفه ایفعالیت ها و اقداماتبررسی های موردی، مصاحبه، مشاهدهدرک، تنوعـ برنامه از دیدگاه افراد مختلف چگونه جلوه می‌کند؟طبیعت گرایانه و مشارکتیگویا ولینکلن، پائولوفرردست اندرکاران و مصرف کنندگانمشارکت افراد ذینفع و ذیربطمردم شناختی، کل گرا، دسته جمعیدرک و آگاهی افراد، آثارـ از نظر افراد ذی ربط، هدف های برنامه چیست؟

همان‌ طور که در جدول۲-۱ مشاهده می­ شود، در ستون اول، هشت الگوی ارزیابی فهرست شده است. در این جدول، هر چه از الگوهای دسته اول به سمت دسته هشتم حرکت کنیم، ملاحظه می­ شود که روش های ارزشیابی از داده ­های کمّی به تدریج به سوی داده های کیفی گرایش می‌یابد. علاوه بر آن مشارکت افراد در انجام ارزشیابی افزایش می­یابد. به طوری که در دسته اول نقش ارزیاب بسیار تعیین کننده است، در حالی که در دسته هشتم افرادی که تحت تأثیر برنامه قرار ‌گرفته‌اند به طور فعال در فرایند قضاوت و ارزشیابی مشارکت می‌کنند. این افراد نقش تعیین کننده ­ای در نتیجه ارزشیابی دارند. به عبارت دیگر، هرچه از بالای جدول به سوی پایین حرکت کنیم، روش های ارزشیابی از تکیه بر شیوه های عینی(کمّی) فاصله گرفته، به شیوه های ذهنی (کیفی) نزدیک­تر می‌شوند. البته لازم است یادآوری کنیم که در ارزیابی­های آموزشی از شیوه های کمّی و شیوه های کیفی به عنوان مکمل استفاده می شود.

۲ـ۲ـ۳ انواع ارزشیابی

در اکثر سازمان ها، وظیفه طراحی سیستم ارزشیابی عملکرد کارکنان و نظارت بر اجرای آن بع عهده ی اداره ی امور مربوطه است، ولی اجرای آن باید با حضور و مشارکت مستقیم و فعال مسئولان اجرایی سازمان باشد. به طور کلی، ارزشیابی عملکرد، از گریق زیر انجام می شود:

الف: ارزشیابی سرپرست مستقیم

معمولاً ارزشیابی فرد به وسیله ی سرپرست مستقیم او انجام می شود. در واقع، ارزشیابی مرئوسان به وسیله ی رئیس مستقیم آنان، متداول ترین شیوه ی ارزشیابی است. دلایل محکم و موجهی برای این کار وجود دارد. اول، سرپرست فرد در موقعیتی قرار دارد که به آسانی می‌تواند به طور مستقیم به رفتار و عملکرد مرئوس خویش نظارت کند. دوم،سرپرست یک سازمان، مسئول اداره آن واحد به طور مؤثر است و اگر ارزشیابی مرئوسان به وسیله ی او انجام نشود، این امر می‌تواند باعث تضعیف موقعیت وی و سستی پایه های قدرتش شود و کنترل کار را از دست او خارج سازد. سوم، ارزشیابی عملکرد مرئوس به وسیله سرپرست، نیازهای آموزشی مرئوس را برای سرپرست معلوم می‌کند و او را در موقعیت مناسبی قرار می‌دهد تا در جهت رفع آن اقدامات لازم را به عمل آورد (سعادت، ۱۳۷۹ :۲۲۴).

علی رغم این مزایا، موانعی نیز برای این روش ارزشیابی برشمرده اند که از جمله می توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱٫ در این روش زیر دستان احساس خطر می‌کنند و این امر ممکن است هدف های پرورشی ارزشیابی را با تهدید مواجه سازد.

۲٫ چون ارزشیابی یک‌طرفه و از بالا به پایین کند است، ممکن است کارکنان حالت تدافعی پیدا کنند.

۳٫ در این روش، ضعف مهارت سرپرست در برقراری ارتباط، بازخورد مورد انتظار از ارزشیابی را با مشکل مواجه می‌سازد.

۴٫ . تعقیب اخلاقی سرپرست در نتیجه ارزشیابی دخالت فراوانی خواهد داشت (بطحانی، ۱۳۸۲: ۵۲).

وجود حتی یک مورد از موارد بالا، اعتبار ارزشیابی را شدیداًً متأثر خواهد ساخت، در چنین حالتی، صاحب نظران تشکیل کمیته های ارزشیابی مرکب از سرپرست و سه یا چهار سرپرست دیگر را توصیه کرده‌اند. ارزشیابی به وسیله ی این کمیته ها، تعصب را کاهش می‌دهد و نتایج آن را قابل اعتمادتر، منصفانه تر و معتبرتر خواهد کرد ( دسلر^[۱۹]، ۱۳۷۸ :۲۲۵).

ب: ارزشیابی رئیس به وسیله ی مرئوس

برخی این روش را بازخورد نتیجه در مسیر رو به بالا، نامیده اند. شاید ‌به این دلیل که نقاط ضعف شیوه ی مدیریت برای مدیران روشن شود و آنان را با مسأله های بالقوه آشنا می‌کند. در این روش، مرئوسی که هر روز شاهد رفتار، کردار و عملکرد رئیس خویش است، به دلیل اجرای تصمیم ها و دستورهای او، در موقعیتی قرار دارد که می‌تواند درباره ی کارایی و اثربخشی او قضاوت درستی داشته باشد. رئیس خود را ارزشیابی می‌کند. ارزشیابی رئیس به وسیله ی مرئوس دارای این مزیت است که اول، مدیر از نیازهای کارکنان آگاه می شود و دوم، اطلاعاتی که از نتایج عملکردش به او داده می شود به وی کمک می‌کند تا مدیر بهتری شود. ولی این امر، می‌تواند حساسیت هایی را نیز در رئیس به وجود آورد یا باعث اضطراب و نگرانی شود، در نتیجه ممکن است مبنای تصمیم های او، به جای کارایی و اثربخشی، کسب وجهه و محبوبیت در میان کارکنان شود. شایان ذکر است که ارزشیابی عملکرد رئیس به وسیله مرئوس مانند ارزشیابی عملکرد مرئوس به وسیله ی رئیس نیست و هدف اصلی در این جا این است که از نحوه ی عمل و شیوه ی مدیریت رئیس، اطلاعاتی به دست آید و به صورت بازخور در اختیار وی قرار گیرد تا با توجه به آن بتواند مدیر موفق تری باشد(سعادت، ۱۳۷۹ :۲۲۵).

ج: ارزشیابی همکاران از عملکرد یکدیگر

این نوع ارزشیابی ، هنگامی مطمئن و قابل اعتماد است که اول ترکیب گروه ‌هم‌قطاران برای مدت زمانی نسبتاً طولانی به همان شکل باقی خواهد ماند، تغییری نکند. دوم، وظایفی که اعضای گروه انجام می‌دهند، مرتبط و وابسته به یکدیگر باشند و سوم، همقطارانی که عملکرد یکدیگر را ارزشیابی می‌کنند در رقابت مستقیم با یکدیگر برای دریافت همان پاداش ها نباشند. برای اجرای این نوع ارزشیابی، معمولاً از دو روش استفاده می شود:

۱ـ روش نامزد کردن همتا: از هر فرد خواسته می شود تعداد معینی از همکاران خود را که در یک بعد خاص از عملکرد شغلی در بالاترین سطح هستند، مشخص کند.

۲ـ روش درجه بندی همتا:

از هر عضو خواسته می شود تا افراد دیگر گروه را بر اساس مجموعه ای از ابعاد گووناگون عملکرد شغلی رتبه بندی کند.

ارزشیابی توسط همکاران، روش مفیدی برای پیش‌بینی عملکرد آتی مرئوس است. خصوصاًً همگامی که برخی از جنبه‌های عملکرد افراد برای سرپرست، ناشناخته باشد. اما اگر نظام پاداش بر پایه ی عملکرد، حالت رقابتی زیادی داشته باشد، یا سطح اعتماد افراد به یکدیگر پائین باشد، این روش اعتبار کمتری دارد(بطحانی، ۱۳۸۲ :۵۱).

د: ارزشیابی گروهی:

ممکن است کارکنان در سازمانی که با دو یا جند واحد مختلف سازمانی در ارتباط قرار گیرند. در این موارد، معمولاً از چند واحد مختلف سازمانی در ارتباط قرار گیرند. در این موارد معمولاً از چند تن از سرپرستان و مدیرانی که با کارکنان و کارشان آشنایی دارند، دعوت می‌شوند تا با هم، گروهی تشکیل دهند و عملکرد وی را ارزشیابی کنند. در این روش هر یک از اعضای گروه ارزشیابی، با توجه به تخصص خود، عملکرد کارکنان را از زاویه ی خاص بررسی می‌کند و در نتیجه، کار از زوایای مختلف ارزشیابی می شود. ‌بنابرین‏ نسبت به سایر شیوه های ارزشیابی، این روش معمولاً از دقت بیشتری بر خوردار است(بطحانی، ۱۳۸۲ :۵۱).

۲ـ۲ـ۴ انواع خطاها در ارزشیابی

ماده ۲۵ قانون مدنی در بیان مشترکان عمومی اشعار می‌دارد که: هیچکس نمی تواند اموالی را که مورد استفاده عموم است و مالک خاص ندارد از قبیل پل‌ها، کاروانسراها، آب انبارهای عمومی و مداری قدیم و میدانگاههای عمومی را تملک کند. و همچنین است قنوات و چاههایی که مورد استفاده عموم است. در این ماده قانون‌گذار ضمن آنکه تملک و انحصار طلبی نسبت به اموال عمومی را که مورد نیاز تمام اقشار اجتماعی می‌باشد ممنوع می‌کند، استفاده همگانی از این اموال را مورد نظر دارد و برای تمام افراد اجتماع حق بهره مندی از منابع آبی را پیش‌بینی می‌کند، اما میزان این حق تا جایی است که به انحصار و تسلط مطلق منتهی نگردد. هر چند حدود بهره برداری و نحوه استفاده را روشن نساخته ولی درمقام ایجاد حق و تکلیف عموماتی را بیان می‌دارد که منشاء استفاده عمومی از منابع آبی را روشن می‌سازد.

نظر مندرج در قانون مدنی در خصوص مشترک بودن استفاده عموم از آب منتج از فقه اسلامی و نظریات اسلام است زیرا قانون اسلام حق استفاده از آب را برای همه مسلمانان یکسان می‌داند. قانون اسلامی آب را ثروت عمومی و حق استفاده از آن را همگانی اعلام و آن را جزء اموال عمومی به حساب می آورد. استفاده از رودخانه حق عموم مسلمین است و هر کس حق دارد به لحاظ اولویت و اقدمیت، نهری از رودخانه به منظور آبیاری زمین خود جدا کند مشروط بر آنکه زیانی به ملک مجاور وارد نسازد. همچنین در شرع اسلام آب خرید و فروش نمی شود و فقط حق مجرا و حق استفاده از مجرای آب قابل فروش است و لذا پول بابت هزینه های فنی متحمله پیرامون آب قابل تملک است. اسلام معتقد است که یکی از حقوق عمومی مردم ذیحق بودن انسان در تمامی آبها است زیرا آب از آسمان به سراسر زمین می ریزد و این کیفیت دلیل آن است که شرب و استعمال آن از نیازهای عمومی انسان هاست و برای همه مردم استفاده از آن آزاد است(سرمد،۱۳۵۰).

اشاره گشت که، حیازت آبهای مباح در حقوق کنونی به صورت گذشته باقی نمایده است. دکتر کاتوزیان در این باره می نویسند: «به موجب قانون حفظ و حراست منابع آب های زیر زمینی کشور، مصوب دهم خرداد ۴۵، حفر چاه و قنات زیر نظارت وزارت آب و برق قرار گرفت و مواد ۲ و ۳ این قانون به دولت اجازه داد، در هر جا که مصلحت می بیند، کندن چاه و قنات را ممنوع یا موکول به لذن خود کند. قانون آب و نحوه ی ملی شدن آب مصوب ۷/۵/۴۷ از این هم پیش تر رفت و در ماده ی ۱ اعلام داشت: کلیه ی آب های جاری در رودخانه ها و انهار طبیعی و دره ها و جویبارها و هر مسیر طبیعی دیگر، اعم از سطحی و زیر زمینی همچنین سیلابها و فاضل آبها و زه آبها و دریاچه ها و مردابها و برکه های طبیعی و چشمه سارها و آبهای معدنی و منافع آبهای زیرزمینی ثروت ملی و احداث و اداره تأسیسات توسعه منابع آب به وزارت آب و برق محول می شود.» (کاتوزیان،۱۳۸۹).

۲-۳-۱-۱- قوانین مربوط به مالکیت آب ها

قوانین مربوط به مالکیت آبها که تاکنون تصویب شده، عبارت اند از:

قانون مدنی مواد ۲۷- ۲۹- ۹۶- ۱۰۰- ۱۳۴- ۱۴۷- ۱۴۸- ۱۴۹- ۱۵۰- ۵۹۴ مصوب ۱۳۰۷/۲/۱۸ با اصلاحات و الحاقات بعدی. قانون قنوات مواد ۳ – ۴ مصوب ۱۳۰۹/۶/۶٫

قانون تکمیل قانون قنوات – ماده واحد – ۱۳۱۳/۶/۱۳٫

قانون اجاره تأسیس بنگاه آبیاری – مصوب ۱۳۳۲/۲/۲۹٫

قانون اصلاح قانون تأسیس بنگاه آبیاری و امور مربوط به آبیاری کشور مصوب ۱۳۳۴/۵/۱۱٫

قانون راجع به تأسیس وزارت آب و برق بند (ج) ماده ۱ مصوب ۱۳۴۲/۱۲/۲۶٫

قانون حفظ و حراست از منابع آبهای زیرزمینی کشور مصوب ۱۳۴۵/۳/۱٫

قانون آب و نحوه ملی شدن آن مصوب ۱۳۴۷/۴/۲۷٫

قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران مصوب ۱۳۵۸/۹/۱۱٫

قانون توزیع عادلانه آب مصوب ۱۳۶۱/۱۲/۱۶٫

بخش دیگری از قواعد آمره که مربوط به مالکیت منابع آبی بواسطه اختیارات قانونی هیئت وزیران یا ‌بر اساس تفویض اختیار به دولت در وضع مقررات اجرایی قوانین منشاء اثر در مباحث مربوط به مالکیت منابع آبی است. و نی آئین نامه ها، ‌تصویب‌نامه ها یا بخشنامه های صادره از طرف هیئت دولت است، سیاست عمومی این آئین نامه ها غالبا تابع قوانین آمره زمان اجرا آن ها بوده و کمتر آئین نامه ای است که خود فراتر از قواعد مندرج در قوانین به وضع قاعده بپردازد.

آئین نامه قانون ثبت املاک مصوب ۱۳۱۷٫

آئین نامه سازمان آب و برق خوزستان مصوب ۱۳۳۹/۳/۱۱٫

آئین نامه اکتشاف و بهره برداری از آبهای معدنی کشور مصوب ۱۳۴۶/۱۰/۱۶٫

آئین نامه های اجرایی قانون آب و نحوه ملی شدن آن مصوب ۱۳۴۸ و اصلاحات ۱۳۴۹ و ۱۳۵۳٫

آئین نامه تعیین حد بستر، حریم رودخانه ها، انهار، مسیلها و شبکه های آبیاری و زهکشی مصوب ۱۳۵۲/۲/۸٫

آئین نامه های اجرایی قانون توزیع عادلانه آب مصوب ۱۳۶۳، ۱۳۶۵، ۱۳۶۹، ۱۳۷۲٫

آئین نامه نحوه تعیین حد بستر و حریم رودخانه ها، انهار و مسیلها و مردابها و برکه های طبیعی مصوب ۱۳۷۰/۴/۱۲٫

آئین نامه حریم مخازن و تأسیسات آبی، کانال‌های عمومی آبرسانی آبیاری و زهکشی مصوب ۷۱/۴/۲۴٫

آئین نامه تبصره ماده ۳۴ قانون توزیع عادلانه آب مصوب ۱۳۷۲/۱۲/۱۵ .

۲-۳-۲- معدن

در خصوص معادن و شمول انفال بر آن ها، بین فقیهان اختلاف نظر وجود دارد. در این باره سه عقیده موجود است، مشهور فقیهان عقیده بر مباح بودن و عدم شمول انفال دارند. البته برخی از صاحبان این عقیده قائل به شمول انفال بر معادن واقع در زمین های بدون صاحب هستند. برخی دیگر از فقیهان به طور مطلق معادن را جزو انفال دانسته و همه معادن ظاهری و باطنی را انفال و مال امام می دانند. عقیده سوم قائل به نفصیل بین معادن ظاهری و باطنی است. صاحبان این عقیده می‌گویند معادن ظاهری از مباحات و متعلق به عموم مردم است اما معادن باطنی با احیاء و اذن قابل تملک است(کنعانی،۱۳۸۷).

در مواردی که تقصیر مفروض باشد رابطه سببیّت نیز مفروض است والا فرض تقصیر و حمایت قانون‌گذار از زیان دیده بیهوده و لغو می شود. حقوق فرانسه نیز در جهت حمایت از زیان دیده فرض سببیّت را پذیرفته است و بیان می‌دارد که یا وجود رابطه ی سببیّت محتمل است و یا اثبات رابطه ی سببیّت دشوار است.^[۱۶۸] برخی از نویسندگان اماره مفروض رابطه سببیّت را قبول ندارند و معتقدند حتی با وجود فرض تقصیر باز باید رابطه ی سببیّت اثبات شود.^[۱۶۹] اما وقتی که قانون‌گذار اماره تقصیر متعهد را فرض کرده در همان اماره، فرض و اماره ی رابطه ی سببیّت را پذیرفته است و نیازی به اثبات رابطه ی سببیّت نیست مگر خلاف آن ثابت شود^[۱۷۰] اما در جایی که ضامن دانستن فرد مبتنی بر ارتکاب تقصیر شده است وارد کننده زیان را در صورتی می توان ملزم به جبران خسارت دانست که تقصیر کرده و میان تقصیر و خطای وی و ضرر وارد شده رابطه سببیّت محقق باشد.

مبحث سوم: آثار مسئولیت وارد کننده زیان

همان طور که قبلاً بیان گردید با جمع شدن ارکان مسئولیت مدنی یعنی ضرر،فعل زیانبار و رابطه سببیّت بین آن ها مسئولیت مدنی محقق می‌گردد و زیان دیده می‌تواند برای مطالبه خسارت به دادگاه مراجعه نماید. دادگاه نیز مطابق با ماده۳^[۱۷۱] قانون مسئولیت مدنی ‌بر اساس شرایط و اوضاع و احوال حاکم بر قضیه میزان ضرر و نحوه جبران آن را معین می‌کند و زیان زننده را مکلف به جبران آن می کند. برای جبران خسارت روش هایی ارائه شده است که اهم آن ها عبارتند از ۱- جبران عینی ۲- دادن معادل.

گفتار اول: آثار مسئولیت حقوقی

بند اول: اعاده وضع سابق زیان دیده (جبران عینی)

از بین شیوه های جبران خسارت بهترین شیوه آن است که ضرر به نحوی جبران گردد که زیان دیده در موقعیتی مشابه موقعیت قبل از وقوع ضرر قرار بگیرد. به طوری که گویی هیچ حادثه ی واقع نشده است.^[۱۷۲] این شیوه از جبران ضرر که گاه اعاده وضع پیشین^[۱۷۳] و گاه ترمیم جنسی^[۱۷۴] نامیده می شود، هم در مسئولیت قهری و هم قراردادی مقدم بر سایر طرق جبران خسارت پذیرفته شده است.^[۱۷۵]

هرگاه بی احتیاطی، بی مبالاتی یا عدم مهارت در رانندگی منتهی به نقص عضو شخصی گردد اولین شیوه جبران خسارت بازگرداندن وضع به حالت سابق است. و همچنین در صورتی که در اثر بی احتیاطی پزشک بیمار زیبایی خود را از دست بدهد بازگشت بیمار به وضعیت قبل از فعل زیانبار مناسب ترین شیوه برای جبران خسارت است هرچند که در این صورت پزشک باید حق الزحمه یی را که به طور قهری یا قراردادی به دست آورده نیز به بیمار برگرداند.^[۱۷۶]

در حقوق ایران ماده۳۲۹ قانون مدنی در باب اتلاف به جبران عینی خسارت اشاره ‌کرده‌است. به موجب این ماده «اگر کسی خانه یا بنای کسی را خراب کند باید آن را به مثل صورت اول بنا کند و اگر ممکن نباشد باید از عهده قیمت برآید».^[۱۷۷] این ماده ناظر بر تخریب بنا و خانه است اما نباید آن را محدود به همین امور دانست بلکه می توان در هر موردی که شخص مستقیماً یا به طور غیر مستقیم مال منقول یا غیرمنقول دیگری را معیوب یا ناقص می‌کند نیز همین ماده را اجرا نمود.^[۱۷۸]

این روش کامل ترین و مقدم ترین شیوه جبران خسارت است زیرا در این روش خسارت به طور کامل از بین رفته و کاملاً جبران می‌گردد ^[۱۷۹] ‌بنابرین‏ اگر شخصی در ملک خود دیواری را بسازد که مانع رسیدن نور یا هوا به همسایه شود با تخریب دیوار، همسایه در وضعیت سابق قرار می‌گیرد.از طرف دیگر در این روش، هم زیان های مادی و هم زیان های معنوی و نیز مخارج ناشی از گسترش زیان جبران می‌گردد اما با وجود تمام امتیازاتی که بر این شیوه می توان برشمرد معمولاً جبران خسارت ‌بر اساس این روش بسیار دشوار است و در بسیاری از زیان ها مخصوصاً زیان های جسمانی اعمال این روش غیرقابل تصور و غیرممکن است و تنها راه عملی و مناسب برای جبران ضرر جبران پولی و نقدی آن است.^[۱۸۰] همچنین جبران خسارت از طریق اعاده وضع سابق فقط خسارت های آینده را جبران می کند و تأثیری در جبران ضررهای گذشته ندارد.هرچند که این طریق از جبران خسارت مانع مطالبه خسارت های گذشته نمی شود لذا در صورتی که دادگاه ‌بر اساس جبران عینی خسارت حکم به اعاده وضع سابق بدهد زیان دیده می‌تواند خسارت هایی را که از زمان وقوع فعل زیانبار تا زمان اجرای حکم بر او تحمیل شده است را نیز بخواهد.^[۱۸۱] مثلاً حکم به تخریب ساختمانی که برخلاف مقررات و بدون مجوز مالک زمین ساخته شده است ادامه خسارت را در آینده قطع می‌کند اما نمی تواند خسارت های گذشته را جبران نماید به همین دلیل برای جبران ضررهای گذشته باید به شخص زیان‌دیده غرامت پرداخت شود.

بند دوم: جبران ضرر از طریق دادن معادل

درصورتی که امکان جبران ضرر به شیوه ی بازگرداندن وضعیت به حالت قبلی وجود نداشته باشد باید معادل و قیمت آن به زیان‌دیده پرداخت شود که ماده ۳۲۹^[۱۸۲] قانون مدنی به همین موضوع اشاره ‌کرده‌است. بدین معنا که اگر به علت ورود خسارت دارایی کسی کم شده و به دارایی دیگری وارد شود باید معادل ارزش آن جبران گردد.^[۱۸۳]

الف) شیوه های جبران خسارت مالی

جبران خسارت مالی به شکل دادن مثل یا قیمت آن انجام می‌گیرد که قانون مدنی ایران در مواد ۳۲۸ ^[۱۸۴] و ۳۲۹ ^[۱۸۵] به آن پرداخته است. در تعریف “مثل” باید گفت که مثل مالی ست که قیمت اجزاء آن مساوی باشد^[۱۸۶] و قانون‌گذار نیز در قانون مدنی در ماده ۹۵۰ ^[۱۸۷] مثل را تعریف نموده است ،مصادیق مال مثلی از سوی فقها و قانون‌گذار قانون مدنی بیان نشده است و تشخیص آن را به عرف واگذار ‌کرده‌است زیرا مفهوم مال مثلی یک مفهوم عرفی است و طبق تعریف فوق هرگاه مالی اشباه و نظایر آن نوعاً شایع و زیاد نباشد قیمی می‌باشد مانند انگشتری که با دست ساخته شده باشد.در امور کیفری ضرر و زیان مادی یا مالی خسارتی است که بر اثر ارتکاب جرم به اموال و دارایی شاکی وارد می شود که گاه به صورت از بین رفتن مال و گاه به صورت کاهش قیمت آن است.

۵۲٫۶۸۰٫۹۹

۲۰اگر بیمار در رابطه با بیماری خود از پرستاران سوال نماید پرستاران با حوصله به بیمار پاسخ می‌دهند.۱۶۵۱۵۳٫۱۷۰٫۸۰۱۲۱محیطی حاکی از اعتماد بین پرستارو بیماران حکمفرما است.۱۶۵۱۴۲٫۹۸۳٫۱۶۳۲۲در صورتی که بیماران نظری در رابطه با مراقبت‌های انجام شده دارند پرستاران به نظرات آن ها توجه کرده و در صورت امکان آن ها را اعمال ‌می‌کنند.۱۶۵۱۴۲٫۶۵۰٫۶۷۲۳پرستاران سعی ‌می‌کنند تا موضوعات مورد علاقه بیمار را شناخته و در حین انجام مراقبت در آن مورد صحبت کنند.۱۶۵۱۵۲٫۴۳۰٫۸۹۲۲۴در صورت ورود بیمار جدیدی به اتاق، پرستاران بیماران را به هم معرفی ‌می‌کنند.۱۶۵۱۵۲٫۳۱۱٫۱۲۴۲۵پرستاران علت رعایت برخی از قوانین بخش را برای بیماران توضیح می­ دهند.

۱۶۵۱۵۲٫۸۵۰٫۸۶۰۲۶پرستاران بیمارانی را که دارای مشکل مشابهی هستند به هم معرفی کرده تا بتوانند در رابطه با مشکلاتشان با هم صحبت کنند.۱۶۵۱۵۲٫۴۷۰٫۹۱۴۲۷با توجه به شرایط جسمی بیمار، پرستاران به بیمار آموزش می­ دهند که چگونه برخی از کارهای شخصی را به تنهایی انجام دهند.۱۶۵۱۵۲٫۸۲۰٫۷۱۹۲۸در صورت امکان پرستاران، خانواده بیمار را تشویق ‌می‌کنند تا در امر مراقبت بیمار شرکت فعالانه­ای داشته باشند.۱۶۵۱۴۲٫۸۹۰٫۷۴۱۲۹بیماران به راحتی احساسات خود را با پرستاران در میان می­گذارند.۱۶۵۱۵۲٫۳۶۰٫۸۲۶۳۰بیماران به راحتی سوالات خود را در رابطه با بیماریشان از پرستاران می­پرسند.۱۶۵۱۵۲٫۸۸۰٫۶۵۷۳۱پرستاران به سخنان بیماران به خوبی گوش می­ دهند.۱۶۵۱۴۲٫۸۸۰٫۶۴۲۳۲پرستاران زمان کافی در اختیار خانواده بیمار قرار می­ دهند تا پرستاران و اعضای خانواده بتوانند سوالات خود را مطرح کنند.۱۶۵۱۵۲٫۶۲۰٫۷۷۷۳۳پرستاران بر اساس درک خانواده بیمار به آن ها پاسخ می­ دهند.۱۶۵۱۵۲٫۹۳۰٫۷۱۲۳۴پرستاران اضطراب خانواده بیمار را درک کرده و آموزش‌های مناسبی را جهت کاهش اضطراب در اختیار آن ها قرار می­ دهند.۱۶۵۱۴۲٫۹۶۰٫۶۰۴۳۵پرستاران خانواده بیمار را در جریان روند بهبودی بیمار قرار می­ دهند.۱۶۵۱۴۲٫۹۸۰٫۶۴۳۳۶پرستاران به بیمار اطمینان خاطر می‌دهند که اسرار بیمار را حفظ خواهند کرد.۱۶۵۱۴۳٫۰۸۰٫۶۰۹۳۷پرستاران سعی ‌می‌کنند تا برخی از نیازهای بیمار را حتی قبل از اینکه خود او عنوان کند، پیش ­بینی نموده و در صدد رفع آن بر­آیند.۱۶۵۱۴۲٫۷۲۰٫۷۵۶۳۸پرستاران با سایر پرسنل درمانی ارتباط مناسبی برقرار ‌می‌کنند.۱۶۵۱۴۳٫۰۱۰٫۷۰۳۳۹پرستاران منابع و سازمان‌های ارجاعی لازم را به بیمار معرفی ‌می‌کنند.۱۶۵۱۵۲٫۹۰۰٫۷۱۲۴۰پرستاران سعی ‌می‌کنند در محیط آرامی و بدون اضطراب احتیاجات بیمار را برآورده ­کنند.۱۶۵۱۵۲٫۸۳۰٫۷۲۱۴۱پرستاران در حین صحبت کردن با بیمار نشان­ می‌دهند که به بیمار و نیازهایش توجه دارند۱۶۵۱۵۳٫۰۱.۰٫۶۹۴۴۲پرستاران در صورت درخواست بیمار ، او را از نتایج آزمایشات و درمان­ها آگاه ‌می‌کنند.۱۶۵۱۴۲٫۷۰٫۸۵۲۴۳پرستاران وسایل مورد نیاز بیمار را در دسترس او قرار می­ دهند.۱۶۵۱۴۲٫۷۳۰٫۸۷۴۴۴پرستاران میله کنار تخت بیمار را در صورت نیاز بالا برده و علت این کار را توضیح می­ دهند.۱۶۵۱۴۳٫۰۹۰٫۷۵۶۴۵پرستاران نیازهای بهداشتی روزانه بیمار را در رابطه با پاکیزگی روزانه و آراستگی ظاهر به طور مناسب برآورده ‌می‌کنند.۱۶۵۱۵۲٫۷۳۰٫۷۸۲۴۶اگر بیمار به تنهایی قادر نباشد نیازهای اولیه خود مانند غذا خوردن،‌ شستشوی دست و صورت، تعویض لباس، را برآورده سازد پرستاران در این راستا به او کمک می‌کنند.۱۶۵۱۴۲٫۸۴۰٫۷۷۵۴۷پرستاران هر روز بهداشت محیط را کنترل ‌می‌کنند.۱۶۵۱۴۲٫۸۸۰٫۸۶۸۴۸پرستاران در صورت نیاز از مواد معطر جهت خوشبو کردن محیط استفاده ‌می‌کنند.۱۶۵۱۵۲٫۷۲۱٫۰۴۷۴۹وقتی پرستاران در حال انجام یک اقدام مراقبتی دردناکی با بیمار صحبت کرده و از نظر روحی او را حمایت ‌می‌کنند.۱۶۵۱۴۳٫۱۳۰٫۷۹۰۵۰پرستاران اقدامات مراقبتی بیمار را با مهارت لازم و کافی انجام می­ دهند.۱۶۵۱۵۳٫۲۳۰٫۷۲۱۵۱پرستاران به الگوی غذایی بیمار توجه ‌می‌کنند.۱۶۵۱۴۲٫۹۷۰٫۹۲۷۵۲پرستاران به الگوی خواب و استراحت بیمار توجه ‌می‌کنند.۱۶۵۱۵۲٫۹۵۰٫۹۵۸۵۳پرستاران به الگوی دفعی بیمار ( اجابت مزاج و دفع ادرار ) توجه ‌می‌کنند.۱۶۵۱۴۳٫۰۳۰٫۹۴۰۵۴زمانی که بیمار از دردی رنج می­برد، پرستاران به سرعت درد را تشخیص داده و درصدد رفع و یا کاهش آن برمی­آیند.۱۶۵۱۴۳٫۰۹۰٫۹۰۳۵۵پرستاران به اظهار ناراحتی بیمار در رابطه با محل تزریقات وریدی و سرم درمانی توجه کرده و درصدد رفع آن برمی­آیند.۱۶۵۱۵۳٫۲۷۰٫۸۱۳۵۶اگر زمانی بیمار به انجام برخی از حرکات ورزشی نیاز پیدا کند پرستاران نحوه انجام صحیح آن فعالیت و علت انجام آن را توضیح می­ دهند.۱۶۵۱۵۳٫۰۶۰٫۸۷۴۵۷پرستاران آموزش لازم ‌در مورد انجام تنفس صحیح و تخلیه ترشحات ریه را به بیمار داده و علت آن را نیز ذکر می‌کنند.۱۶۵۱۵۳٫۲۳۰٫۷۶۲۵۸پرستاران با توجه به مشکل جسمی که بیمار دارد به او در امر خروج از تخت و راه رفتن کمک می‌کنند.۱۶۵۱۴۳٫۰۰۰٫۸۷۰۵۹پرستاران به بیمار آموزش می­ دهند تا در بین فعالیت‌های خود به طور متناوب دوره­هایی از استراحت را داشته باشد تا ‌به این ترتیب انرژی خود را حفظ کند.۱۶۵۱۵۳٫۰۲۰٫۹۲۰۶۰پرستاران علت خروج از تخت را بعد از عمل، به بیمار آموزش می­ دهند.۱۶۵۱۵۳٫۱۵۰٫۹۴۷۶۱پرستاران علت رعایت رژیم غذایی خاص را به بیمار توضیح می­ دهند.۱۶۵۱۵۳٫۲۳۰٫۹۵۴۶۲پرستاران قبل از دادن دارو به بیمار، نام او را سوال ‌می‌کنند.۱۶۵۱۵۳٫۲۹۰٫۹۱۱۶۳پرستاران در رابطه با اثرات درمانی داروی مصرفی به بیمار توضیح می­ دهند.۱۶۵۱۵۳٫۲۴۰٫۹۳۶۶۴پرستاران در رابطه با اثرات جانبی و هشدار دهنده دارو، به بیمار توضیح می­ دهند.۱۶۵۱۵۳٫۱۶۰٫۹۲۲۶۵پرستاران در ابتدای پذیرش سابقه حساسیت بیمار را به غذا و یا داروی خاص سوال ‌می‌کنند.۱۶۵۱۵۳٫۲۸۰٫۹۰۸

۴-۳ آمار استنباطی:

۴-۳-۱ بررسی نرمال بودن متغیرها

برای اجرای روش­های آماری و محاسبه آماره آزمون مناسب و استنتاج منطقی درباره فرضیه های پژوهش مهمترین عمل قبل از هر اقدامی، انتخاب روش آماری مناسب برای پژوهش است برای این منظور آگاهی از توزیع داده ­ها از اولویت اساسی بر خودار است.

برای همین منظور در این پژوهش از آزمون معتبر کمولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی فرض نرمال بودن داده ­های پژوهش استفاده شده است .