رازداری: مشتریان بانک­ها انتظار دارند کارکنان بانک در حفظ موجودی صورتحساب و کارکرد حسابشان یا سایر مسایل مالی حتی به نزدیکترین خویشاوند و دوست صاحبان حساب اطلاع ندهند.

مهارت کارکنان: ‌بر اساس پژوهش­های انجام شده شرایط لازم برای اشغال پست عبارت است از: توانایی در حرکت، سرعت در کار، توانایی در هماهنگی های اعضای بدن با یکدیگر، حفظ تعادل، استقامت در کار و زود خسته نشدن، نیروی عضلانی، نیرومندی و زورمندی و توانایی­هایی از این قبیل.

راهنمایی و ارائه اطلاعات لازم و مفید: راهنمایی­های دقیق و درست ‌در مورد نحوه استفاده مشتریان از خدماتی که بانک­ها ارائه ‌می‌کنند بدون شک موجب سرعت بخشیدن به کار بوده و به رضایت­مندی مشتریان منجر خواهد شد.

رضایت کارکنان از مدیریت بانک‌ها: بدون شک رضایت کارکنان که تحت تأثیر عوامل مختلفی می ­تواند باشد بر نحوه­ ارائه خدمت آنان و در نهایت سطح رضایت مشتریان مؤثر است. از عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان تأمین نیازها، افزایش سطح رفاه آنان، احترام به آنان، ایجاد فرصت برای بروز خلاقیت و نوآوری آنان و در نهایت مشورت کردن با آنان است.

نظم: از امور بسیار مهم در تمام ابعاد زندگی انسان نظم است. نظم موجب تمرکز بیشتر روی کار شده و سطح ارائه خدمت بالاتر رود. این­کار از راه­های گوناگون مانند ایجاد صف یا شماره دادن به مشتریان محقق می­ شود.

وجدان کاری: کارمندان بانک باید همواره ‌به این فکر کنند که در مقابل مشتریان مسئول هستند و از مشتریان در واقع حقوق می­ گیرند؛ ‌بنابرین‏ باید در مقابل آنان پاسخگو باشند­. کارمند هرگز حق انتخاب مشتری را ندارد بلکه این مشتری است که حق انتخاب بانک و کارمند را دارد(مصطفوی، ۱۳۹۰).

۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی

خدمات بانکی به صورتی متنوع گسترش یافته و این جریان در آینده با سرعت بیشتری توسعه خواهد یافت. مؤسسات خدماتی برای ارائه خدمات متنوع مشتریان را شناسایی و نیازهای مشتریان را مشخص می­نمایند. مدیران این مؤسسات توجه خود را در بازار به مشتری معطوف می­دارند و تلاش ‌می‌کنند تا دریابند مشتری به چه خدماتی نیاز دارد و با اتخاذ تدابیر لازم سعی در حفظ مشتریان فعلی خود دارند، چون هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از نگهداری مشتریان جاری است. در این سازمان­ها به نیازهای مشتریان توجه می­ شود و سازمان­ها برای ارضای آن­ها دست به ارائه خدمات متنوع می­زنند خدمات متنوع با دانستن خواسته­ های مشتریان قابل طراحی است. با ارزیابی می­توانیم اولاً مشتریان را شناسایی نموده، ثانیاًً نیازهای گوناگون آن­ها را مشخص نماییم و ثالثاً بر اساس نیازهای مشخص شده و شناخت کامل از مشتری، خدمات متنوع و گوناگون برای مشتریان طراحی کرد.

۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین

بر اساس قانون بانک­داری ثانویه^[۲۸] مصوب اولیه ژانویه ۱۹۹۳ در انگلستان یک مؤسسه اعتباری می ­تواند فعالیت­های زیر را انجام دهد. آن­چه در فهرست زیر می ­آید شامل فعالیت­هایی است که امروزه به عنوان فعالیت­های بانکی در نظر گرفته می­ شود:

1. 1. پذیرش سپرده ­ها و هر گونه وجه قابل بازپرداخت از مردم

1. وام دادن شامل:

• • تسهیلات اعتباری مصرف ­کننده

• • تسهیلات اعتباری رهن

• عاملیت/ فروش، با یا بدون ضامن

1. 1. اجاره مالی^[۲۹](نوعی اجاره است که در آن اغلب مخاطرات و منافع مالکیت اموال استیجاری به مستأجر منتقل می­ شود) ( نوروش، ۱۳۸۱).

1. 1. خدمات نقل و انتقال پول

1. 1. انتشار و اداره ابزار پرداخت( کارت­های اعتباری، چک­های مسافرتی، چک­ها و …)

1. 1. ضمانت­ها و تعهدات

1. تجارت با حساب خود مشتریان

• • اسناد بازار پول ( چک، صورت­حساب، گواهینامه سپرده بانکی و غیره)

• • مبادله خارجی ( تبدیل ارز)

• • معاملات آتی( معاملات سلف مالی) و حق انتخاب معامله

• • اسناد نرخ بهره ‌و مبادلات

• اوراق بهادار قابل انتقال

1. 1. مشارکت در سهام منتشر شده و ذخایر خدمات مرتبط با آن سهام

1. 1. اطلاعیه تعهدات در زمینه ساختار سرمایه، استراتژی صنعتی و مسایل مرتبط و اطلاعیه خدمات مرتبط با شرکت­های ترکیبی و خرید تعهدات

1. 1. صرافی

1. 1. مدیریت مجموعه اوراق بهادار و اطلاعیه­ها

1. 1. خدمات مرجع اعتبار

1. خدمات نگهداری ایمن ( بلیر^[۳۰]، ۱۹۹۳)

۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران

در چند سال اخیر رقابت در سیستم بانکی افزایش یافته است. بانک­های ایرانی در پی تغییرات و تحولات عمده­ای که در فعالیت­های بانکی در سطح جهان حادث شده است، به دنبال استفاده از خدمات نوین بانکی و ابزارهای پیشرفته­تر هستند. بازار خدمات بانکی در ایران از جنبه­ های متفاوتی قابل بررسی است که این موارد عبارتند از:

1. 1. مشخصات بازار

1. 1. مشخصات خدمات بانکی

1. 1. مشخصات رقبا

1. تحقیقات بر روی نیازهای مشتری

در زیر به طور جداگانه شرح داده می­ شود:

1. 1. مشخصات بازار: به دلیل حجم زیاد مراودات بانکی مشتریان، تقاضای بالقوه­ی زیادی برای استفاده از خدمات بانک وجود دارد. نیازهای مشتریان به­ طور نسبی همگن است. در عین حال مشتریان به سرعت خدمات جدید را می­پذیرند، به خصوص به دلیل ساختار نسبی جوان کشور و افزایش آگاهی­ های مشتریان، تقاضا برای خدمات نوین بالا است.

1. 1. مشخصات خدمات بانکی: از آن جایی که خدمات نوین به ثبت نمی­رسند، ‌بنابرین‏ به راحتی قابل تقلید هستند، پس عمر انحصاری چندانی ندارند. اکثر ابزارهای ارائه خدمت که آن­ها را خدمات تسهیل­کننده می­نامند وارداتی بوده و تأمین قطعات آن به علت محدودیت منابع دشوار است. خدمات به­ طور کلی همگن بوده و ‌بنابرین‏ محدودیت­های قانونی، بانک­ها نمی ­توانند بر روی سود سپرده ­ها مانور زیادی دهند. مهم­ترین عامل مورد نظر مشتریان عامل رفتاری و عامل سرعت در ارائه خدمات است. ‌بنابرین‏ تحقق این دو، مزیت رقابتی ایجاد می­ کند.

1. 1. مشخصات رقبا: تعداد رقبا در حال گسترش است، رقبا در حال ایجاد تمایز در خدمات خود هستند. اگر چه به دلیل عادت و اطمینان بیشتر مشتریان بانکی به استفاده از خدمات بانک­های دولتی، هنوز بانک­های خصوصی از اقبال زیادی برخوردار نیستند. ولی این وضع ادامه نخواهد داشت.