۵۲٫۶۳۰٫۸۶۰

۱۵وقتی دچار شکستی می شوم، باز هم قادرم در آن شکست، معنایی بیابم.۱۶۵۱۵۲٫۴۳۰٫۹۷۳۱۶غالبا در حالات بالاتر هشیاری و آگاهی، موضوعات و انتخابها را روشنتر می بینم. .۱۶۵۱۵۲٫۵۵۰٫۸۸۰۱۷غالبا درباره ارتباط انسان و سایر کائنات تعمق کرده ام۱۶۵۱۵۲٫۵۲۰٫۹۲۱۱۸از جنبه‌های غیرمادی زندگی کاملا آگاهم۱۶۵۱۵۲٫۴۲۰٫۹۴۰۱۹متناسب با هدفم در زندگی می توانم تصمیم بگیرم۱۶۵۱۵۲٫۳۵۰٫۹۱۵۲۰حقایقی در انسان‌ها می بینم که بامعناتر از بدن، شخصیت یا هیجانات آنان است۱۶۵۱۵۲٫۳۵۰٫۹۰۹۲۱‌در مورد وجود یا عدم نیرو یا قدرتی ‌عظیم‌تر (مثل خدا, فرشته, انرژی برتر و… ) عمیقا به فکر فرو رفته ام.۱۶۵۱۵۲٫۲۴۰٫۹۷۳۲۲وقوف به جنبه‌های غیرمادی زندگی به من کمک می‌کند تا احساس آرامش کنم..۱۶۵۱۵۲٫۱۸۰٫۹۷۲۲۳می توانم برای تجارب روزمره ام معنا و هدفی بیابم

۱۶۵۱۵۲٫۳۵۰٫۹۹۹۲۴برای وارد شدن به سطوح بالای هشیاری و آگاهی، روش های خاص خودم دارم۱۶۵۱۵۲٫۵۶۰٫۸۴۵

۴-۲-۸ بررسی امار توصیفی پرسشنامه کیفیت ارائه مراقبت های پرستاری

در این بخش امار توصیفی مربوط به سوالات پرسشنامه کیفیت بررسی شده اند

جدول شماره ۸ : امار توصیفی سوالات پرسشنامه کیفیت

ردیف

سوالات

تعداد
کمترین مقدار
بیشترین مقدار
میانگین
انحراف معیار

۱

هنگامی که بیماران سوال می­نمایند، پرستاران‌ با حوصله و مهربانی به سوالات آن ها پاسخ می‌دهند.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۸۷

۰٫۸۲۰

۲

پرستاران محیط مناسبی را جهت پاسخ دادن به سوالات بیماران انتخاب می­نمایند

۱۶۵

۱

۵

۲٫۴۸

۰٫۷۹۳

۳

وقتی که پرستاران در حال مراقبت از بیماران هستند فقط در رابطه با برآورده نمودن نیازهای همان بیمار، با همکاران خود صحبت ‌می‌کنند.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۷۲

۰٫۹۳۷

۴

لحن صدا پرستاران، نشان دهنده علاقه آن ها در جهت رفع مشکلات و نیازهای بیماران است.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۹۳

۰٫۰۸۷۷

۵

زمانی که بیماران در حال صحبت کردن هستند، پرستاران به سخنان آن ها توجه نموده و کلام بیماران را قطع نمی­کنند.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۹۴

۰٫۸۶۰

۶

پس از اتمام صحبت پرستاران با بیماران، بیماران از انجام این گفتگو احساس رضایت می‌نمایند.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۸۰

۰٫۸۵۲

۷

پرستاران بیماران را با نامشان صدا می­زنند نه با شماره تختشان

۱۶۵

۱

۵

۳٫۰۵

۰٫ ۹۱۶

۸

پرستاران خود را به بیماران معرفی می­نمایند.

۱۶۵

۱

۴

۲٫۷۰

۰٫۹۹

۹

در صورتی که بیمار از خود رفتار نامناسبی را بروز دهد، مثلا خشمگین بوده و فریاد بزند پرستاران با خونسردی با او برخورد ‌می‌کنند.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۹۲

۰٫۷۲۸

۱۰

مواقعی که بیمار احساس تنهایی می‌کند پرستاران زمان بیشتری را با او صرف ‌می‌کنند.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۶۱

۰٫۹۶۶

۱۱

در صورت خسته شدن بیمار از ادامه درمان، پرستاران با او صحبت کرده و او را به ادامه درمان تشویق می­نمایند.

۱۶۵

۱

۵

۳٫۰۳

۰٫۹۰۳

۱۲

در رفتار با بیمار، پرستاران از عصبانی شدن و به زبان آوردن کلمات ناپسند خودداری ‌می‌کنند

۱۶۵

۱

۵

۳٫۰۹

۱٫۰۴۷

۱۳

در صورتی که بیماری مضطرب باشد، پرستاران در کنار او مانده و سعی ‌می‌کنند اضطراب او را کاهش دهند

۱۶۵

۱

۵

۲٫۸۱

۱٫۰۳۴

۱۴

در صورت عدم تخفیف اضطراب بیمار، پرستاران به یکی از اقوام بیمار اجازه می­ دهند تا ساعاتی را در کنار بیمار به سر برد.

۱۶۵

۱

۵

۲٫۹۲

۱٫۰۴۲

۱۵

اگر بیمار در رابطه با موضوعی نیاز به توضیح مجدد داشته باشد، پرستاران با روی خوش و بدون اظهار ناراحتی به او توضیح می­ دهند

۱۶۵

۱

۴

۲٫۹۰

۱٫۰۲۲

۱۶

پرستاران تا حد امکان علت انجام مراقبت های درمانی و آزمایشات را برای بیمار توضیح می‌دهند.

۱۶۵

۱

۴

۲٫۹۳

۰٫۹۳۸

۱۷

پرستاران، بیماران را در جریان روند بهبودیشان قرار می­ دهند.

۱۶۵

۱

۴

۲٫۹۰

۰٫۹۳۷

۱۸

اقدامات درمانی توسط پرستاران زمانی انجام می­ شود که کمترین تداخل را با زمان ملاقات بیمار داشته باشد

۱۶۵

۱

۵

۳٫۰

۰٫۸۴۱

مرور پیشینه پژوهش

پژوهش‌های داخلی

معمارزاده و همکاران (۱۳۸۸)، پژوهشی را با هدف بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر بهود عملکرد کارکنان انجام دادند. بدین منظور از مدل ناهاپیت و قوشال استفاده شد و پرسشنامه پژوهش بین ۷۸ از اعضای جامعه آماری توزیع شد. نتایج اجرای آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که رابطه بین سرمایه اجتماعی و عملکرد کارکنان مورد تأیید قرار می‌گیرد، بدین معنی که کارکنان با سرمایه اجتماعی بالاتر دارای عملکرد بهتری هستند (معمارزاده, عطایی, و اکبری, ۱۳۸۸).

برومند و جلیلی (۱۳۸۸)، در کار پژوهشی خود به بررسی تأثیر هوش عاطفی، سرمایه اجتماعی و توسعه منابع انسانی بر بهره وری شرکت همشهری پرداختند. در این تحقیق با توزیع و جمع‌ آوری پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آماری نه تنها تاثیر متغیر های سه گانه فوق بر بهره وری تأیید شد بلکه کار افزون بر تحقیق دو دانشمند نامبرده تاثیر هر یک از متغیر های هوش عاطفی بر سرمایه اجتماعی و توسعه منابع انسانی و تاثیر دو متغیر سرمایه اجتماعی و توسعه منابع انسانی بر یکدیگر نیز با تجزیه و تحلیل آماری تأیید شد (برومند و جلیلی، ۱۳۸۸).

حقیقتیان و مرادی (۱۳۹۰) در پژوهش خود در خصوص بررسی نقش سرمایه ی اجتماعی بر رضایت شغلی کارکنان نشان دادند که سرمایه‌ اجتماعی متشکل از شبکه های بین افراد، اعتماد، مشارکت و تعهد سازمانی، رابطه ی مثبت و معنادار با رضایت شغلی کارکنان دارد. از مؤلفه های سرمایه ی اجتماعی، اعتماد بیشترین تأثیر را داشت. از متغیرهای فردی ، جنسیت تأثیر معنادار بر رضایت شغلی داشته، گویای رضایت شغلی بیشتر زنان نسبت به مردان بود (حقیقیان و مرادی , ۱۳۹۰).

شیرازی و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهش خود که در شرکت گاز استان خراسان شمالی انجام دادند، ‌به این نتیجه رسیدند که بین اعتماد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان رابطه ‌ی مثبتی وجود دارد. وجود شرایط اعتماد در سازمان، افراد را در کنار هم نگه می‌دارد و آن‌ ها را قادر می‌سازد به هم‌دیگر اعتماد و به صورت باز عمل کنند. اعتماد سازمانی موجب احساس امنیت کارکنان شده و تعهد و عملکرد سازمانی آن‌ ها را بهبود می‌بخشد و در کارکنان انگیزه عمل کردن فراتر از وظایفشان را ایجاد می‌کند. به طور خلاصه، کارکنانی که به همکاران، مدیران و در کل به سازمان خود اعتماد دارند، باور دارند که سازمان از آن‌ ها مراقبت می‌کند و نسبت به مسائل آن‌ ها حساس است، محیط و جو سازمان را مثبت درک می‌کنند، چنین کارکنانی نسبت به بهتر انجام شدن کارها و بهبود تصویر سازمان حساس هستند و به طور داوطلبانه و ناخودآگاه به رفتارهای شهروندی سازمانی می‌پردازند.

نوروزی سید حسینی (۱۳۹۱) در پژوهش خود که در بین کارکنان اداره تریبت ‌بدنی استان کرمانشاه انجام داد، ‌به این نتیجه رسید که حمایت سازمانی ادراک‌شده، نقش مهمی در تعیین تعهد سازمانی و تعهد سازمانی نقش بزرگی در ایجاد رفتار شهروندی سازمانی دارد. این رابطه ‌بر اساس تئوری‌های مدیریت رفتار سازمانی منطقی است، زیرا این تئوری‌ها شرایطی را شرح می‌دهد که سازمانی که با کارکنان خود رابطه‌ای انسانی دارد، این احساس را به کارکنان القا می‌کند که سازمان از آن‌ ها حمایت می‌کند، آن‌ ها در مقابل سازمانی که برای آن‌ ها ارزش قائل است، احساس دین می‌کنند و درصدد عمل متقابل برمی‌آیند. از همین رو ممکن است کارکنان رفتار شهروندی سازمانی را به دلیل دریافت پاداش و حمایت از سرپرستان خود انجام دهند تا تعادل یا برابری تبادل اجتماعی را با سازمان خود حفظ کنند. ‌بنابرین‏ کیفیت روابط تبادلی، کارکنان را از طریق افزایش احساس تعلق، تمایل به جبران متقابل و اعتماد، به انجام رفتار شهروندی ترغیب می‌کند. برای مثال تحقیقات نشان می‌دهد که وقتی مدیران زمان‌بندی و ساعات کاری را با کارکنان هماهنگ می‌کنند، کارکنان تمایل بیشتری به بقا در سازمان نشان می‌دهند، یا زمانی که سازمان اقداماتی مانند آموزش و استقلال انجام می‌دهد که نشان می‌دهد قدردان کارمند است، کارمند احساس می‌کند که سازمان از او حمایت می‌کند و زمانی که کارمند احساس کند سازمان از او حمایت می‌کند، تلاش خواهد کرد رفتاری که به سازمان کمک می‌کند، انجام دهد (نوروزی سید حسینی, ۱۳۹۱).

پژوهش‌های خارجی

فوکویاما در پژوهش خود بر تأثیر سرمایه اجتماعی بر ارتقای سطح همکاری اعضای جامعه و پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و ارتباطات تأکید دارد و همکاری میان اعضای شبکه را نتیجه طبیعی سرمایه اجتماعی می‌داند. به نظر وی ایده اصلی نظریه سرمایۀ اجتماعی این است که شبکه های اجتماعی بیشتر مردم را به همکاری و اعتماد پذیری در برخوردهایشان تشویق می‌کند تا شرایط خرد و ناشی از پی‌جویی منافع شخصی (Fukuyama, 1995).

کروز و همکارانش^[۳۵] (۲۰۰۶)، در بررسی تعیین مؤلفه‌ های سرمایه اجتماعی اثرگذار بر عملکرد شرکت های آمریکایی، سرمایه شناختی (آگاهی اجتماعی)، مشارکت اجتماعی، انسجام اجتماعی و افزایش تعاملات اجتماعی را بر بهبود عملکرد (بهبود درآمد، کیفیت فعالیت و ارائه محصول و پیچیدگی کار) شرکت ها اثربخش معرفی ‌کرده‌است. علاوه براین، پژوهشگران پیشنهاد کردندکه روابط و تعاملات اجتماعی اثرگذار بایستی متناسب با عملکرد مورد انتظار شرکت ها تنظیم شوند (Krause, Handffield, & Bevlerly, 2006).

های و پفاو^[۳۶] (۲۰۰۶) در پژوهش خود ‌به این نتیجه رسیدند که بین جنسیت و رفتار شهروندی سازمانی در بعد نوع‌دوستی و نزاکت رابطه وجود دارد و زنان احتمالاً بیشتر چنین رفتارهایی را نشان می‌دهند و همچنین بین تعهد عاطفی با بعد وجدان کاری و جوانمردی رفتار شهروند سازمانی رابطه‌ معنی‌داری وجود دارد (haigh & Pfau, 2006).

سانو^[۳۷] (۲۰۰۸)، نقش سرمایه اجتماعی را در مدیریت تولیدی در مناطق ساحلی فیجی مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق متغیرهای سرمایه اجتماعی افراد، شامل هنجارها و انسجام اجتماعی ، اعتماد اجتماعی ، اتحاد اجتماعی، آگاهی اجتماعی و مشارکت اجتماعی بر عملکرد مدیریت ‌گروه‌های اقتصادی اثرگذار بوده اند. در میان متغیرهای فوق، فقدان مشارکت اجتماعی در افراد و یا اعضای ‌گروه‌های اقتصادی بیشترین اثر را بر مدیریت اقتصادی در مناطق ساحلی گذاشته است (Sano, 2008).

حقوق قراردادها به دنبال آن است که التزام طرف­های قراردادی را نسبت به قرارداد تضمین نماید. نظریه اقتصادی قرارداد در رابطه با ابزارهای مقابله با نقض تعهد الزام‌آور یک چهارچوب تحلیلی ارائه می­دهد.

۲٫۱٫۱٫۳٫۲٫۱ مفهوم خسارت کامل

از یک سو متعهد در مواجهه با تعهد دو گونه برخورد می­ کند. هرگاه هزینه ایفای تعهد بیش از مسئولیت ناشی از نقض باشد، تعهد را اجرا می­ کند در حالی­که هرگاه هزینه ایفای تعهد از مسئولیت بیش­تر شود، از اجرای تعهد سر باز می­زند.

از سوی دیگر کارایی مستلزم آن است که منافع نهایی متعهد و متعهدله به بالاترین میزان ممکن افزایش یابد. زمانی که هزینه­ های متعهد کم­تر از منافع متعهدله باشد، کارایی مقتضی اجرای تعهد و زمانی که هزینه­ های متعهد بیش از منافع متعهدله باشد کارایی مقتضی نقض تعهد است.

از کنار هم قراردادن این دو مقدمه مشخص می­ شود زمانی که اجرای واقعی و اجرای کارآمد قرارداد باهم برابری ‌می‌کنند، متعهد به ایفای تعهد ترغیب می­ شود. چه این­که منافع حاصل از اجرای تعهد برای متعهدله بیش از هزینه مسئولیت است. پس مسئولیت ناشی از نقض بیش از هزینه اجرای تعهد شده که برای رهایی از این خسارت زیاد، تعهد اجرا می­ شود. در نتیجه ایفای تعهد نسبت به نقض آن، بهینه و مطلوب تلقی می­ شود.

۲٫۱٫۱٫۳٫۲٫۲ مفهوم اتکا

از زمانی که قرارداد الزام‌آور می­ شود، متعهد برای ایفای تعهد سرمایه گذاری می­ کند. در ادامه متعهدله نیز با اتکای به آن تعهد سرمایه‌گذاری می­ کند. ‌بنابرین‏ سرمایه‌گذاری متعهد ناظر به ایفا و سرمایه‌گذاری متعهدله ناظر به اتکا است. «اتکا به معنای تغییری است که از طریق تعهد نسبت به متعهدله ایجاد می­ شود. چنان‌که در مثال بسته خواب آسوده، وجود مغازه­ای برای عرضه و فروش آن­ها بسته را برای طرف ارزشمندتر خواهد کرد. این افزایش ارزش هزینه دارد. از این رو اتکا، نقض تعهد را هزینه‌بر می­ کند»^[۲۰].

زمانی اتکا بیش از حد است که میزان آن متجاوز از میزانی باشد که به صورت معقول مورد انتظار متعهد است. از این رو غیرقابل پیش‌بینی و غیرقابل جبران است.

نظریه اقتصادی به دنبال دستیابی به اتکای بهینه است. اتکای بهینه موجب کارایی می­ شود. چه زمانی­که نفع مورد انتظار بیش­تر از ضرر مورد انتظار باشد، اتکا بهینه است. نظریه اقتصادی از حقوق قراردادها برای رسیدن به اتکای بهینه استفاده می­ کند. توضیح مطلب آن که قانون با محدود کردن خسارت قابل جبران، اتکای بیش از حد را به رسمیت نمی­شناسد و بدین ترتیب دادگاه­ها صرفا به خسارت انتظاری حکم می­ دهند و متعهدله هر گونه ضرر اضافی را که در اثر اتکای بیش از حد به وجود آمده است خود متحمل می­ شود. نتیجه آن­که حقوق قراردادها متعهدله را به اجتناب از اتکای بیش از حد و روی آوری به اتکای بهینه ترغیب می­ کند.

۲٫۱٫۲ گفتار دوم: مفهوم خلأ و شکاف در قرارداد

۲٫۱٫۲٫۱ مفهوم خلأ و شکاف

خلأ از مشکلات قراردادها است. زمانی که قرارداد نسبت به ریسک خاصی ساکت باشد به گونه‌ای که تصریح نشده باشد که چه کسی متحمل آن شود، قرارداد خلأ دارد. به طور معمول این امور بر تعهداتی که قراردادها به همراه دارند اثر می­گذارند.

جای خالی در قرارداد نسبت به برخی امور ممکن است غیر عمدی یا عمدی باشد. در حالت اول ‌می‌توان قراردادی را تصور نمود که در خصوص احتمالی چون طوفانی شدید ساکت است. ‌به این علت که از نظر دو طرف نگذشته است. در حالت دوم قراردادی که نسبت به اعتصاب و عدم تولید در اثر آن تصریحی ندارد مثالی خوب است. این احتمال در زمان انعقاد به ذهن دو طرف خطور می­ کند ولی به دلیل احتمال پایین آن، هزینه طرح و تخصیص آن را نباید متحمل شد.

‌بنابرین‏ هرگاه هزینه تخصیص مسئولیت و به تبع آن احتمال ضرر، کم­تر از هزینه تخصیص ریسک باشد، طرفین با باقی گذاشتن خلأ در قرارداد از هزینه­ های ناموجه اجتناب ‌می‌کنند. درحالی که اگر این هزینه بیش از هزینه تخصیص ریسک باشد، باقی گذاشتن خلأ در قرارداد هزینه­ ها را افزایش می­دهد. در این حالت تکمیل جزییات قرارداد پیشنهاد می­ شود.

۲٫۱٫۲٫۲ اقسام خلأ

سکوت در قرارداد نسبت به برخی از امور و خلأها گاهی عمدی و گاه غیر عمدی هستند. زمانی که هزینه­ های پیش‌بینی وضعیت آینده زیاد است، توان افراد در ارزیابی این وضعیت­ها محدود است و مذاکرات ‌در مورد تخصیص آن­ها نیز هزینه­ای جداگانه به همراه دارد. قرارداد عامدانه با نقص و خلأ مواجه است تا در هزینه­ ها صرفه جویی شود.

گاه در قرارداد نسبت به ارکان اساسی سکوت و خلأ وجود دارد و گاه نسبت به جزییات. این مطلب در نظام­های حقوقی به تناسب متفاوت است. در برخی از آن‌ ها توافق درباره ارکان اساسی ضروری است و در برخی دیگر ارکان قرارداد ممکن است با خلأ مواجه باشد.

خلأ نه تنها عدم پیش ­بینی برخی از شروط را در بر ‌می‌گیرد که شامل شروط مبهم نیز می­ شود. از این رو ابهام در قرارداد گاه ناشی از عدم توافق نسبت به پاره­ای امور است و گاه در تعیین امری به صورت مبهم ریشه دارد.

۲٫۱٫۲٫۳ روش­­های مواجهه با خلأها در قرارداد

در روابط قراردادی محدودیت­های بسیاری ‌در مورد پیش‌بینی قرارداد همه جانبه وجود دارد. به گونه‌ای که حاصل توافق، کامل و دربردارنده همه شرایط باشد. محدودیت در شناخت، هزینه گزاف پیش‌بینی کلیه تعهدات طرفین نسبت به تمامی حوادث آینده و… منجر می­ شود قراردادها به صورت ناقص تنظیم شوند. در برخورد با این وضعیت دو شیوه به نظر می­رسد:

۱- حقوق قراردادی شروط تکمیلی را فراهم می­سازد تا رابطه طرف­های قراردادی با هزینه کمتر تنظیم شود و از این طریق قصد دو طرف تعیین می­ شود.

۲- قصد فرضی طرف­های قراردادی ملاک قرار ‌می‌گیرد به گونه‌ای که اگر آن­ها ‌در مورد آن توافق می­کردند چه مواردی را تعیین می­کردند.

رسیدن به قصد فرضی با دو رویکرد دنبال می­ شود:

۱- انعقاد قرارداد به صورت کامل امکان پذیر است به گونه‌ای که اگر شروط صحیح در قرارداد پیش‌بینی شده است، مبین قصد آن­ها است. این گرایش متن گرایی خوانده می­ شود که افراد را به انعقاد قرارداد کامل ترغیب می­ کند و از تمایل به قرارداد ناقص باز می­دارد.

۲- قرارداد ناقص، مطلوب و گریز ناپذیر است. چه محدودیت­هایی چون زمان، پیش‌بینی حوادث آینده و هزینه ها وجود دارد. این گرایش بافت گرایی است که در قانون متحدالشکل تجاری امریکا نیز پیش‌بینی شده است.

انتظار طرف­های قرارداد آن است که مراجع صالح، ابهامات را در راستای حداکثر سازی سود هر دو برطرف کنند به گونه‌ای که در صورت تعیین از سوی آن دو، این مطلب در قرارداد پیش‌بینی می­شد. ‌بنابرین‏ شیوه ­های مختلفی در مواجه با شکاف­های قرارداد وجود دارد.

۲٫۱٫۲٫۳٫۱ کم کردن مدت قرارداد

پیش‌بینی زمان نزدیک به انعقاد قرارداد کار دشواری نیست و اغلب میسر است. همچنین در مدت زمان اندک تغییرات گسترده ­ای روی نمی­دهد که بر روابط دو طرف اثر قابل توجهی داشته باشد.

۲٫۱٫۲٫۳٫۲ توافق بر توافق در آینده

۳۸۲.۰۱۱-.۹۷۵۹۰-۱٫۰۸۶۸-.۸۶۵۰
هدف برند۲٫۱۸۶۷-۱۳٫۳۶۴۳۸۲.۰۰۴-.۸۱۳۲۵-.۹۳۳۴-.۶۹۳۱تمایز برند۱٫۹۲۷۷-۱۹٫۳۶۰۳۸۰.۰۰۲-۱٫۰۷۲۲۹-۱٫۱۸۱۶-.۹۶۲۹ارائه برند۳٫۴۶۳۹۹٫۵۰۱۳۸۱.۰۰۰.۴۶۳۸۶.۳۶۷۵.۵۶۰۲
مطابق با جدول فوق، مقدار سطح معنی‌داری تمامی ابعاد شاخص هویت برند برابر با ۰٫۰۰ و کمتر از ۰٫۰۵ می‌باشد، ‌بنابرین‏ در سطح اطمینان ۹۵% فرض صفر برای این تمام ابعاد رد می‌شود. بدین معنی که میانگین این ابعاد برابر با حد متوسط (۳) نمی‌باشد. همچنین با بررسی مقادیر میانگین ابعاد این شاخص مقادیر میانگین این ابعاد، به جز بعد ارائه برند ،کمتر از حد متوسط است.

۴-۴آزمون نرمال بودن داده ها

با توجه به اینکه سطح سنجش متغیرهای تحقیق از نوع رابطه ایی است، لذا در این بخش از آمار ناپارامتریک و آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن برای سنجش فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی استفاده شده است.

جدول ۴-۴ بررسی نرمال بودن داده ها

متغیرها

کولموگروف اسمیرنوف

مقدار معنی داری

آمیخته بازاریابی خدمات

۱٫۰۶۳

۰٫۲۰۸

هویت برند

۱٫۰۸۰

۰٫۱۹۴

در انجام روش های آماری:

نرمال بودن داده ها به خصوص متغیر وابسته از اهمیت خاصی برخوردار است. پس لازم است که با آزمون های آماری مناسب نسبت ‌به این امر اقدام نموده و از این بابت مطمئن شویم لذا با بهره گرفتن از آزمون کلموگراف – اسمیرینف در رابظه با نرمال بودن توزیع داده ها اظهار نظر خواهیم نمود. نتایج حاصل از بررسی ها نشان می‌دهد که توزیع متغیرهای تحقیق در سطح قابل قبولی (۹۵ درصد اطمینان) نرمال می‌باشند. در آزمون کولموگروف – اسمیرنف فرض صفری را که آزمون خواهیم کرد آن است که توزیع مشاهدات ، توزیع مشخصی (با پارامتر معینی) است که با توزیع خاص همخوانی دارد.

با توجه به نتیجه آزمون هر متغیری که سطح معنی داری آن بیشتر از ۵ درصد باشد فرض نرمال بودن آن پذیرفته می شود، ولی اگر کمتر از ۵ درصد باشد فرض صفر یعنی ادعای نرمال بودن توزیع متغیر پذیرفته نمی شود. اکنون با توجه به توضیحات بالا و خروجی آزمون نتیجه می گیریم تمامی متغیرها به علت بزرگ بودن سطح معنی داری از ۵ درصد دارای توزیع نرمال می‌باشند.

۴-۵ آزمون فرضیات پژوهش:

۴-۵-۱فرضیه اصلی :

بین آمیخته بازاریابی و هویت برند در مشتریان بانک صادرات یزد رابطه معنا دار وجود دارد.

جدول۴-۵ : تعیین همبستگی بین آمیخته بازاریابی و هویت برند

هویت برند

متغیر

۶۱۲/۰

همبستگی

آمیخته بازاریابی

۰۳۵/۰

p.value

در جدول فوق میزان همبستگی بین آمیخته بازاریابی و هویت برند سنجیده شده است که با توجه به میزان p.value ارتباط معناداری بین متغیرها وجود دارد. ‌بنابرین‏ فرضیه اصلی تأیید می شود.

۴-۵-۲ مفروضات فرعی پژوهش:

فرضیه ۱: قیمت خدمات بر ابعاد هویت برند رابطه معنا دار دارد.

جدول۴-۶ : تعیین همبستگی بین شواهد فیزیکی شعبه و ابعاد هویت برند

شواهد فیزیکی شعبه

متغیر

۶۶۸/۰

همبستگی

آگاهی برند

۰۰۵/۰

p.value

۵۹۷/۰

همبستگی

هدف برند

۰۱۴/۰

p.value

۶۴۲/۰

همبستگی

تمایز برند

۰۰۸/۰

p.value

۳۲۸/۰

همبستگی

ارائه برند

۰۲۵/۰

p.value

در جدول فوق میزان همبستگی بین ابعاد هویت برند و شواهد فیزیکی شعبه سنجیده شده است که با توجه به میزان p.value ارتباط معناداری بین این ابعاد وجود دارد. ‌بنابرین‏ فرضیه مورد تأیید می‌باشد.

فرضیه ۲: خدمات بر ( هویت برند) رابطه معنا داری دارد

جدول۴-۷ : تعیین همبستگی بین خدماتبانکی و ابعاد هویت برند

خدمات بانکی

متغیر

۵۹۳/۰

همبستگی

آگاهی برند

۰۰۰/۰

p.value

۳۷۸/۰

همبستگی

هدف برند

۱۳۲/۰

p.value

۵۴۶/۰

همبستگی

تمایز برند

۰۰۰/۰

p.value

۵۴۹/۰

همبستگی

ارائه برند

۰۱۰/۰

p.value

در جدول فوق میزان همبستگی بین خدمات بانکی و ابعاد هویت برند سنجیده شده است که با توجه به میزان p.value ارتباط معناداری بین تمام ابعاد به جز هدف برند با خدمات وجود دارد.

فرضیه ۳: رفتار کارکنان شعبه بر ( هویت برند) رابطه معنا داری دارد

جدول۴-۸ : تعیین همبستگی بین رفتار کارکنان شعبه و ابعاد هویت برند

رفتار کارکنان شعبه

متغیر

۵۲۶/۰

همبستگی

آگاهی برند

۰۰۴/۰

p.value

۵۴۶/۰

همبستگی

هدف برند

۰۰۰/۰

p.value

۵۲۶/۰

همبستگی

تمایز برند

۰۰۴/۰

p.value

۲۶۶/۰

همبستگی

ارائه برند

۰۶۷/۰

p.value

در جدول فوق میزان همبستگی بین رفتار کارکنان شعبه و ابعاد هویت برند سنجیده شده است که با توجه به میزان p.value ارتباط معناداری بین تمام ابعاد به جز ارائه برند و ترفیع(p=067) ارتباط معنادار وجود دارد.

فرضیه ۴: دسترسی به شعبه خدمات بر ( هویت برند) رابطه معنا داری دارد

جدول۴-۹ : تعیین همبستگی بین دسترسی به شعبه بر ابعاد هویت برند

دسترسی به شعبه

متغیر

۳۲۸/۰

همبستگی

آگاهی برند

۰۲۳/۰

p.value

۵۴۳/۰

همبستگی

هدف برند

۰۰۲/۰

p.value

۴۶۸/۰

همبستگی

تمایز برند

۰۰۱/۰

p.value

۶۳۴/۰

همبستگی

ارائه برند

۰۰۰/۰

p.value

در جدول فوق میزان همبستگی بین دسترسی به شعبه و ابعاد هویت برند سنجیده شده است که با توجه به میزان p.value ارتباط معناداری بین دو بعد وجود دارد. ‌بنابرین‏ فرضیه مورد تأیید است.

1. 1. Brakus ↑

1. 1. Kostelijk ↑

1. 1. Hoffman ↑

1. 1. Martinz ↑

1. 1. Andreas ↑

1. 1. Caroll ↑

1. 1. Samee ↑

1. 1. Thomson ↑

1. 1. Raj ↑

1. 1. marketing research ↑

1. 1. Abbasi Nejad ↑

1. 1. Atilgan ↑

1. 1. Boo ↑

1. 1. Rios ↑

1. 1. Taylor ↑

1. 1. Barile ↑

1. 1. Lack of ownership ↑

1. 1. Edvardsson ↑

1. 1. Inseparability ↑

1. 1. Kristensson ↑

1. 1. Heterogeneity ↑

1. 1. Gustafsson ↑

1. 1. Perishibility ↑

1. 1. Gebauer ↑

الف- مجموعه مدّت آموزش.

ب- زمان بندی مدّت مذبور منطبق با شرایط و ساعات کار مؤسسه.

پ- ساعات آموزشی در روز و هفته.

ت- محل و نحوه آموزش. (همان)

۲-۳-۵ روش های آموزش کارکنان اجرائی

برای بالا بردن مهارت کارکنان اجرایی روش های آموزش مختلف به کار برده می شود. متداول ترین این روش ها به شرح زیر می‌باشند:

1. 1. آموزش ضمن کار.

1. 1. آموزش استاد- شاگردی.

1. 1. آموزش در شرایط مشابه، قبل از آغاز کار.

1. 1. کارآموزی همراه با آموزش نظری.

1. 1. آموزش مکاتبه ای.

1. 1. دوره های خارج از مؤسسه.

1. کارآموزی با ماشین های آموزشی. (ناصرمیرسپاسی،۲۵۳:۱۳۸۱)

امروز ثابت شده است که توفیق یک کشور در زمینه‌های فرهنگی ، اجتماعی ، سیاسی و اقتصادی در گرو برخورداری از یک نظام آموزشی منسجم و پویا است و تنها با داشتن چنین نظامی، می‌تواند با تحولات و پیشرفت های اجتماعی و صنعتی همگام و در میان کشورهای موفق جهان از جایگاه شایسته ای برخوردار شود. هرگز نمی توان ادعا کرد که آموزش به خودی خود سودمند است ، مگر از آموزش‌های ارائه شده ارزشیابی به عمل آید. همان طور که در بیشتر کتابها و مقالات آموزشی و مدیریتی بیان شده است برای تعیین ارزش دوره های آموزشی مدل ها و الگوهای متعددی وجود دارد ، که از مهمترین آن ها می توان به مدل ارزشیابی کرک پاتریک^[۲۱] اشاره کرد.

گسترش روز افزون علم و فناوری باعث شکل گیری ساختارهای سازمانی متفاوت نسبت به گذشته شده است و هر سازمانی برای هماهنگ شدن با این تغییرات سریع و رو به رشد کانال های ارتباطی درون سازمانی خود را مناسب با این تحولات تغییر داده است. در چنین شرایطی سازمان موفق، سازمانی است که با توجّه به دانش روز و فناوری پیشرفته خود را به سوی ترقی و پیشرفت هدایت کند.

مفهوم ارزشیابی فرهنگ روان شناسی آرتوربر^[۲۲] (۱۹۸۵) ارزشیابی را در معنای عام آن « تعیین ارزش و یا اهمیّت یک چیز می‌داند » و به صورت خاص تر ارزشیابی را تعیین میزان موفقیّت یک برنامه یک درس، یک سلسله آزمایش یک دارو…دررسیدن به ‌هدف‌های‌ اولیّه آن ها می‌داند. (سلطانی،۷۵:۱۳۷۸).

۲-۴ آموزش افراد بزرگسال و اصول آن

یادگیری انسان فرایندی مادام العمر است. این پدیده به دلیل افزایش سرعت تغییر در جامعه و سازمان‌ها روز به روز اهمیت بیشتری یافته است، چرا که عضویت مؤثر در سازمان و جامعه، مستلزم فراگیری مداوم است. رواج فناوری پیشرفته بر سرعت تحولات اجتماعی افزوده است و بدین دلیل، فرایند یادگیری نیز نمی تواند در آغاز بزرگسالی متوقف گردد. افراد باید مرتباً دانش بیاموزند تا از فرهنگ خود و سازمانی که در آن اشتغال دارند بیگانه نشوند. (جارویس^[۲۳]، ۱۳۸۱: ۳-۶) در اعلامیه ” حق آموختن” که در کنفرانس بزرگسالان یونسکو در پاریس (۱۹۸۵) صادر شد چنین آمده است: برای بشریت، امروزه، به رسمیت شناختن” حق آموختن” بیش از هر زمان دیگری یک ضرورت اخلاقی است.

حق آموختن یعنی:

•حق خواندن و نوشتن

•حق تجسم و خلق کردن

•حق دسترسی به منابع آموزشی

•حق پرسش و تفکر

•حق شناختن محیط خود و تدوین تاریخ

•حق ارتقاء توانایی فردی، اجتماعی و سازمانی

۲-۵ آموز شهای فنی وحرفه ای

آموزش‌هایی است که به منظور ایجاد مهارت و توانایی برای احراز شغل، حرفه و کسب و کار به افراد ارائه می شود و یا کارایی فرد را افزایش داده و موجب کاهش هزینه و افزایش کیفیت زندگی می شود.

آموز شهای فنی وحرفه ای، افراد را برای ورود به دنیای کار آماده م یسازند. آموز شهای فنی وحرفه ای می‌تواند با انتقال مهارت و شایستگی) صافی،۱۳۸۵ :۱۴) مورد نیاز، ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای در حال تغییر بازارکار و برابری فرصت‌ها را برای همه افراد در بخش‌های دولتی و غیردولتی محقق سازد و به طور چشمگیری از ضایعات و هزینه های تولید بکاهد و قدرت رقابت در بازارهای جهانی را ایجاد نماید.

این آموزش ها در کشورمان به صورت آموزش رسمی^[۲۴] و غیر رسمی^[۲۵] شامل آموزش های متوسطه فنی و حرفه ای و کار دانش، کاردانی فنی و حرفه ای و علمی – کاربردی، ضمن خدمت و مدیریت حرفه ای تخصصی و آموزش های کوتاه مدت برای سه سطح آموزش کارگر(ماهر، نیمه ماهر )، آموزش تکنیسین و آموزش مهندس و کارشناس صورت می‌گیرد.

این آموزش ها در سطح آموزش کارگران (ماهر و نیمه ماهر) عمدتاً به صورت ۷۰% عملی و ۳۰% تئوری به کارآموزان ارائه می‌گردد.

۲-۶ آموزش رسمی^[۲۶] :

آموزشی است که دارای ساختار سلسله مراتبی و پایه های تحصیلی و دارای توالی زمانی و بلند مدت می‌باشد یا به عبارتی دیگر، آموزش رسمی یا مدرسه ای شامل آن قسمت از نظام آموزشی است که از کودکستان آغاز و تا آموزش عالی ادامه می‌یابد. این نوع آموزش، سازمان یافته است و دارای ساختاری شخصی می‌باشد و از سلسله مراتب منظمی پیروی می‌کند. ) مشایخ، ۱:۳۸۶ ۱۱۳).

۲-۷ آ‌موزش غیر رسمی^[۲۷] :

آموزشی است که در خارج از نظام آموزشی متعارف به صورت مستقل یا به عنوان جزیی از یک فعالیت گسترده تر سازماندهی شده و برای ارائه خدمت به گروهی خاص و با هدف های آموزشی مشخص طراحی شده اند.

همچنین به تعریفی دیگر آموزش غیررسمی، به هر نوع فعالیت آموزشی و کارآموزی اطلاق می شود که سازمان یافته است ولی در خارج از نظام آموزش رسمی، تحقق می پذیرد. دوره های آموزشی و کارآموزی کوتاه مدت در زمینه‌های گوناگون عقیدتی-سیاسی، سوادآموزی، بهداشت، تعاون، کمک های اولیه، تنظیم خانواده، کسب مهارت‌های فنی و حرفه ای در زمینه‌های صنعت، کشاورزی و خدمات و انواع آموزش‌ها برای بارور ساختن ساعات فراغت و غیره از جمله آموزش‌های غیررسمی است). همان منبع) .

۲-۸ آموزش مداوم:

اصطلاحی است فراگیر برای تمام اشکال آموزش و پرورش، از جمله برای آن عده که دست از آموزش رسمی در هر سطحی کشیده اند و آنان که به دنیای کار وارد شده اند و به طریقی مسئولیت های افراد بزرگسال را پذیرفته اند. ‌بنابرین‏، آموزش مداوم می‌تواند به افراد اجازه تکمیل یک سطح آموزشی را بدهد، یا به آن ها آگاهی و مهارت جدیدی را ارائه نماید.

همین طور می‌تواند دانش و مهارت آن ها را تکمیل و تجدید و مطابق شرایط روز پرورش دهد، و یا به طور کلی صلاحیت حرفه ای آن ها را گسترش دهد.آموزش مداوم را می توان در چهارچوب نظام آموزشی رسمی سازمان داد و یا آنکه در خارج از این نظام و بر اساس موضوع و تخصص خاصی آن را به صورت غیر رسمی ارائه نمود. (صفوی، ۱۳:۱۳۷۰ ).

۲-۹ آموزش ضمنی:

انسان در طول عمر، به گونه ای سازمان نیافته و نامنظم در زمینه‌های دانش، توانش و بینش از آموزش مستمر ضمنی بهره مند می‌گردد. آموزش مستمر ضمنی از طریق تجربیات شخصی روزمره با توجه به محیطی که فرد در آن رشد می‌یابد و کار و زندگی می‌کند به دست می‌آید، مانند: محیط خانه، خانواده، محیط کار و یا محیطی که فرد در آن ساعات فراغت خود را می گذراند؛ زمین ورزش، وسایل حمل و نقل در حین مسافرت و یا از طریق مطالعه و استفاده از وسایل ارتباط جمعی مانند: رادیو، تلویزیون، فیلم. (گروه مشاوران یونسکو، ۱۳۷۴ :۱۱ و۱۰).

نظام قابل تشخیص مدیریت و سازمان آموزش های فنی و حرفه ای شامل:

1. 1. آموزش حرفه ای