احمد و همکاران ( ۲۰۰۲ ) نشان دادند که شرکت های بزرگ، از روش های حسابداری محافظه کارانه بیشتری نسبت به سایر شرکت‌ها استفاده می‌کنند. همچنین نتایج تحقیق آن ها نشان داد که اگر تضاد منافع میان وام دهندگان و سهام‌داران در تقسیم سود وجود داشته باشد ، در آن صورت مدیران شرکت‌های وام گیرنده، احتمالاً اشتیاق بیشتری به استفاده از رویه های محافظه کارانه حسابداری دارند (احمد،بیلینگ و مارتون ۲۰۰۲، ۷۷).

کریشنان و همکاران( ۲۰۰۳ ) رابطه بین تخصص صنعت حسابرس و سطح مطلق اقلام اختیاری صاحبه کار را بررسی می کند. او ‌به این نتیجه دست یافت که صاحبه کارانی که از حسابرسان متخصص صنعت استفاده نمی کنند،نسبت به آن هایی که استفاده می‌کنند، دارای اقلام تعهدی اختیاری بالاتری هستند.(کریشنان و فرانسیس ۲۰۰۳).

واتز ( ۲۰۰۳ ) معتقد است اگر قراردادهای شرکت ‌با ‌گروه‌های مختلف مانند سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان ‌بر اساس ارقام حسابداری تنظیم شود، آن گاه به علت وجود تضاد منافع میان مدیران و آن گروه ها،مدیران شرکت ها سعی خواهند کرد تا با انجام رفتار های جانبدارانه، آن ارقام را به نفع خود دستکاری نماید . مثلاً سود و یا دارایی ها را افزایش و بدهی ها را کاهش می‌دهند. در این میان، محافظه کاری به عنوان یک مکانیزم قراردادی مؤثر از طریق به تأخیر انداختن شناخت سود و دارایی و شناخت به موقع زیان و بدهی ، رفتار جانبدارانه مدیر را خنثی می‌کند(واتس۲۰۰۳)

کیم و همکاران(۲۰۰۴) طی تحقیقاتی که در بازارکره انجام دادند دریافتند سطح اقلام تعهدی اختیاری به دنبال تغییر حسابرس کاهش می‌یابد. به اعتقاد آن ها اعمال هر گونه محدودیت بر روابط حسابرس و صاحبکار، کیفیت حسابرسی را بهبود می‌دهد(کیم و یی ۲۰۰۴).

همیلتون و دیگران( ۲۰۰۵) در خصوص رابطه دوره تصدی حسابرس و محافظه کاری معتقدند با افزایش دوره تصدی، محافظه کاری کاهش می‌یابد. به اعتقاد آن ها در سال‌های ابتدایی کار حسابرسان با صاحبکاران جدید، حسابر سان ممکن است به دلیل ترس از طرح دعاوی حقوقی علیه آن ها که ممکن است در پی عدم شناخت کافی از فعالیت های صاحبکار پدید آید رویه های محافظه کارانه تری از سوی صاحبکاران خود درخواست کنند. اما با گسترش روابط و احتمالاً کاهش استقلال، تمایلی برای مقاومت در برا بر خواسته های مدیریت صاحبکار نداشته و ‌به این ترتیب مدیران به گونه ای خوش بینانه به گزارشگری بپردازند (همیلتون و روبوک و تیلر۲۰۰۵).

جنکینز و ولوری(۲۰۰۶) بر این باورند تعاملات طولانی مدت حسابرس و صاحبکار منجر به افزایش به کارگیری رویه های محافظه کارانه توسط صاحبکار می شود. به اعتقاد این گروه از صاحب‌نظران، از آنجایی که حسابرسان جدید معمو لا فاقد شناخت کافی درباره فعالیت‌های تجاری و سیستم های کنترل داخلی صاحبکار هستند مجبور می‌شوند بیشتر روی تصمیمات مدیران در رابطه با گزارشگری مالی اتکا کنند و در نتیجه احتمال بیشتری وجود دارد که با رویه های فرصت طلبانه مدیران موافقت کنند . این امر می‌تواند منجر به کاهش استفاده از رویه های محافظه کارانه شود . اما با افزایش دوره تصدی و به دست آوردن شناخت بیشتر، هوشیاری آن ها نسبت به کار بیشتر شده و از هر گونه ریسک حسابرسی بالقوه اجتناب می‌کنند مثلاً درخواست استفاده از رویه های محافظه کارانه تری را از مدیریت خواهند داشت .(جنکینز و ولوری۲۰۰۶).

احمد و دولمان ( ۲۰۰۷ ) به بررسی رابطه ی محافظه کاری با سازوکارهای راهبری شرکتی پرداختند، آن ها از اندازه ی شرکت، بدهی و فرصت‌های رشد به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده کردند. با بهره گرفتن از سه معیار محافظه کاری عدم تقارن زمانی، اقلام تعهدی، و ارزش‌های بازار نشان دادند که بین اندازه ی شرکت و محافظه کاری اندازه گیری شده با بهره گرفتن از: الف. معیار اقلام تعهدی، رابطه ی مثبت و معنادار، ب. معیار ارزش بازار، رابطه ی منفی و معنادار و ج. معیار عدم تقارن زمانی، رابطه ی معناداری وجود ندارد. نسبت بدهی با محافظه کاری اندازه گیری شده با بهره گرفتن از: الف. معیار اقلام تعهدی، دارای رابطه ی مثبت و معنادار، با معیار ارزش بازار، فاقد رابطه ی معنادار، و ج. معیار عدم تقارن زمانی، فاقد رابطه ی معنادار است )احمد و دولمان ۲۰۰۷ ،۴۳)

در استرالیا نیز بال کریشنا و همکاران ( ۲۰۰۷ ) نشان دادند که ۴۰درصد شرکت‌های نمونه ی تحقیق طی دوره ۱۰ ساله ۱۹۹۳ الی ۲۰۰۳ زیان گزارش و میزان محافظه کاری شرطی نیز افزایش یافته است ) بال کریشنا ۲۰۰۷ ،۴۷)

نتایج پژوهش قوآنگ ( ۲۰۰۷ ) نشان داد که محافظه کاری شرطی و غیر شرطی نقش ها ی متفاوتی در هر یک از تفاسیر محافظه کار ی بازی می‌کنند . تفسیر قراردادی منجر به محافظه کاری شرطی و تفسیر دعاوی حقوقی منجر به هر دو شکل محافظه کاری شرطی و غیر شرطی می شود. سایرتفاسیر نیز منجر به محافظه کاری غیر شرطی می‌گردند. او هم چنین دریافت که با افزایش محافظه کار ی غیر شرطی، محافظه کاری شرطی کاهش می‌یابد ‌بنابرین‏ لازم است تا نوعی تعادل میان آن ها ایجاد گردد )قوانگ ۲۰۰۷ ،۸۲) .

گیولی و همکاران ( ۲۰۰۷ ) اشاره دارند که برای محاسبه شاخص محافظه کاری، همزمان باید از مدل‌های مختلف استفاده نمود . آن ها در پژوهش خود نشان دادند که نتایج مدل باسو با سایر مدل‌ها متفاوت است و با توجه به اینکه محیط گزارشگری از نظر نوع صنعت ، کشور و دوره زما نی متفاوت است باید همزمان از مدل های متفاوت استفاده نمود(گیولی و هین ۲۰۰۷،۸۲)

احمد و دلمان( ۲۰۱۰ ) در تحقیق دیگری نتیجه می‌گیرد ، محافظه کار ی حسابداری مانع سرمایه گذاری مدیران در ‌پروژه‌هایی با بازده منفی می شود . همچنین او در می‌یابد که رابطه مستقیمی بین درصد سهام متعلق به اعضای هیئت مدیره و محافظه کار ی وجود دارد(احمد ودلمان ۲۰۱۰،۳)

کمیته مطالعاتی اراسمو( ۲۰۱۰)به سرپرستی دکتر کنوپس این نتیجه رسید که با افزایش بدهی های شرکت‌ها تقاضا برای محافظه کاری نیز بیشتر می شود(اراسمو۲۰۱۰).

ازیبی و دیگران ( ۲۰۱۰ ) ‌در مورد شرکت‌های فرانسوی بین سال‌های ۲۰۰۱ تا ۲۰۰۷ نشان داده است که بین سرمایه گذاران نهادی خارجی و کیفیت حسابرسی رابطه مثبتی وجود دارد(ازیبی ۲۰۱۰).

لارا و پنالو(۲۰۱۱) در مقاله ای دریافتند که رابطه ی منفی معنی داری بین محافظه کاری شری و متوسط بازده سهام همچنین رابطه منفی و معنی داری بین محافظه کاری و هزینه سرمایه وجود دارد(لارا و پنالو ۲۰۱۱،۱۶)

اتریدیس (۲۰۱۱) نشان داد که شرکتهایی که افشاهای حسابداری با کیفیت بالا را عرضه می‌کنند، محافظه کاری شرطی بالاتر و محافظه کاری غیر شرطی کمتری را نشان می‌دهند(اتریدیس ۲۰۱۱،۲۰)

• • 1. تحقیقات داخلی

اگرچه پیرامون موضوع محافظه کاری تحقیقات متعددی در داخل کشور صورت گرفته است، ولی درخصوص موضوع تحقیق یعنی رابطه بین محافظه کاری و ویژگی‌های حسابرس شواهدی مشاهده نگرید، و یافته ها گاها نشان دهنده بررسی تعداد اندکی از مؤلفه های حسابرسی به طور جداگانه با موضوع محافظه کاری بوده است که برخی از آن ها در ذیل آمده است .

سوالات تحقیق

۱- مهم ترین قابلیت های رهبری کارآفرینانه در میان مدیران سازمان اتوبوسرانی کرج چیست؟

۲- آیا وضعیت فعلی قابلیت های رهبری کارآفرینانه در بین مدیران سازمان اتوبوسرانی در حد مطلوب است؟

۳- ترتیب اهمیت و وزن هر یک از قابلیت های رهبری کارآفرینانه در مدیران چگونه است؟

خلاصه روش تحقیق

با توجه به هدف تحقیق حاضر، این پژوهش از نظر هدف کاربردی ، از نوع بررسی به صورت می‌دانی، از نظر گردآوری داده ها به صورت پیمایشی و از لحاظ تحلیل داده ها از نوع توصیفی می‌باشد.

جامعه آماری و حجم نمونه

جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران سازمان اتوبوسرانی شهر کرج می‌باشد که تعداد آن برابر با ۲۵ مدیر می‌باشد. با توجه به محدود بودن جامعه آماری در این پژوهش حجم نمونه آماری برابر با حجم جامعه آماری و به تعداد ۲۵ مدیر مد نظر قرار گرفته شد.

ابزار گردآوری اطلاعات

در این مطالعه به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه بهره جسته شده است که در آن با بررسی مبانی نظری به تعیین ابعاد و مؤلفه‌ های مهم در حیطه قابلیت‌های رهبری کارآفرینانه پرداخته شد که در آن از گزینه های پاسخ دهی مبتنی بر شیوه طیف ۵ گزینه ای لیکرت استفاده شد. به منظور بررسی روایی آن از نظر متخصصین و اساتید محترم دانشگاهی بهره جسته شد و همچنین پایایی ابزار نیز با بهره گرفتن از آزمون آلفای کرونباخ مورد بررسی و تأیید قرار گرفته شد.

تجزیه و تحلیل داده ها:

در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از تحلیل های آمار توصیفی و استنباطی که ‌به این منظور از نرم افزار SPSS استفاده شد. بر همین اساس در تحلیل های آمار توصیفی به بررسی شاخص های مرکزی شامل میانگین ، مد، میانه ، و شاخص های پراکندگی شامل: واریانس و انحراف معیار پرداخته شده است. در بخش استنباطی نیز از آزمون های تی یک نمونه ای، آزمون آنالیز واریانس بهره جسته شد و به منظور تعیین برازش مدل نیز از نرم افزار smart.pls.3 در محاسبه تحلیل عاملی استفاده گردید.

تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق:

۱-کارآفرینی

تعریف مفهومی:

کرکت^[۱۰] (۲۰۰۵) کارآفرینی را فرایند پویایی از تغییر بینش و بصیرت با ابتکار و نوآوری می‌داند(کرکت، ۲۰۰۵). عرفانیان (۱۳۸۶) معتقد است که کارآفرین فردی است دارای ایده و فکر جدید که از طریق ایجاد یک کسب و کار و با بسیج منابع که با مخاطره مالی، اجتماعی و حیثیتی همراه است محصول یا خدمت با بازار ارائه می‌دهد.

تعری عملیاتی:

در این مطالعه منظور از کارآفرینی، قابلیت های رهبری کارآفرینانه بوده است.

۲-قابلیت های رهبر کارآفرینانه

تعریف مفهومی:

قابلیت های رهبری کارآفرینانه، عبارت است از ویژگی ها و مهارت های اساسی کارآفرینانه یک رهبر در سازمان که از دو نوع قابلیت عملکردی و شخصی به دست آمده است(اسورز و لیدون ، ۲۰۱۴)..

تعریف عملیاتی:

در این پژوهش عبارت است از نمره ای که مدیران سازمان اتوبوسرانی از پاسخ دهی به ۵۵ سوال از پرسشنامه محقق ساخته مشتمل بر دو بعد قابلیت های عملکردی و شخصی دریافت می نمایند.

۳-قابلیت های عملکردی

تعریف مفهومی:

قابلیت ها عملکردی عبارت است از قابلیت های عملیاتی، قابلیت ها در امور مالی، قابلیت ها در بازاریابی و قابلیت ها در منابع انسانی (اسورز و لیدون ، ۲۰۱۴).

تعریف عملیاتی:

در این پژوهش عبارت است از نمره ای که مدیران سازمان اتوبوسرانی از پاسخ دهی به سوالات شماره ۱ الی ۲۹ از پرسشنامه محقق ساخته در بعد قابلیت های عملکردی دریافت می نمایند.

۴- قابلیت های شخصی

تعریف مفهومی:

قابلیت های شخصی نیز عبارت است از شش شایستگی اصلی یکپارچگی فکری، حرکت از من به ما، روحیه گسترش سازمانی، ایجاد یک سازمان پایدار، توجه بهبود مهارت های کارآفرینانه و تقویت ریسک پذیری(اسورز و لیدون ، ۲۰۱۴).

تعریف عملیاتی:

در این پژوهش عبارت است از نمره ای که مدیران سازمان اتوبوسرانی از پاسخ دهی به سوالات شماره ۳۰ الی ۵۵ از پرسشنامه محقق ساخته در بعد قابلیت های عملکردی دریافت می نمایند.

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق

مقدمه

یکی از بخش‌های مهم تحقیق، بخش مربوط به پیشینه و ادبیات تحقیق است؛ یعنی یکی از کارهای ضروری در هر پژوهشی، مطالعه منابع^[۱۱] مربوط به موضوع تحقیق است؛ زیرا سرچشمه علوم را می‌توان در پیشینه آن ها کاوش. در بخش ادبیات تحقیق، محقق تعاریف مفاهیم و ادبیات مورد استفاده در پژوهش خود را متناسب با عنوان تحت بررسی در دستور کار خود قرار خواهد داد و ذهن مخاطب را با موضوع درحال مطالعه آشنا می‌سازد، در بخش مطالعه منابع نیز جان دیوئی^[۱۲] اعتقاد دارد مطالعه منابع، به محقق کمک می‌کند تا بینش عمیقی نسبت به جنبه‌های مختلف موضوع تحقیق پیدا کند. مطالعه منابع، باید هم از منابعی باشد که به طور مستقیم، در رابطه با موضوع تحقیق می‌باشند و هم از منابعی باشند که به صورت غیرمستقیم با آن موضوع، ارتباط دارند(حافظ نیا، ۱۳۹۲).

در این فصل ابتدا به فلسفه شکل گیری القای کارآفرینی و فعالیت های کارآفرینانه در سازمان ها و بررسی انواع تعاریف گوناگون در خصوص کارآفرینی در شرکت ها پرداخته می شود و سپس برخی ویژگی های شخصیتی و جمعیت شناختی و تفاوت های کارکردی و عملیاتی کارآفرینان مستقل با کارآفرینان سازمانی مورد مقایسه قرار می‌گیرد. سپس انواع استراتژی ها برای القای کارآفرینی درون سازمان ها و مدل های ایجاد آن بررسی گردیده و همچنین در ادامه به بررسی موضوع قابلیت های رهبری کارآفرینانه از منظرهای مختلف پرداخته شده که پایه اصلی تدوین مؤلفه‌ های این پژوهش بوده است. همچنین لازم به ذکر است که در پایان نیز سوابق پژوهشی مربوطه آورده شده است.

تعاریف کارآفرینی

معادل واژه کـارآفرینی در فرانسـه Entrependre به معنای «متعهد شدن» می‌باشد. بنابر تعریـف واژه نامـه دانشگاهی وبستر^[۱۳] ، کـارآفرین، کسـی اسـت کـه متعهـد می شود مخاطره های یک فعالیت اقتصادی را سازماندهی، اداره و تقبل کند. اقتصاددانان، نخستین کسانی بودند که در نظریـه هـای اقتصـادی خـود بـه تشـریح کـارآفرین و کارآفرینی پرداختند. موضوع کـارآفرینی در طـول زمـان همراه با تحول شیوه های تولیـد و ارزش هـای اجتمـاعی ، دچار دگرگونی فراوان و افزایش مفاهیم در برگیرنـده آن شده است. بررسی این تحولات و موارد کـاربرد ایـن واژه می‌تواند تا حد زیادی در راستای توسعه نظریه کارآفرینی و شناخت جوانب مجهول آن، امری مفید بـه شـمار رود(احمدپور داریانی، ۱۳۸۶).

کرکت^[۱۴] (۲۰۰۵) کارآفرینی را فرایند پویایی از تغییر بینش و بصیرت با ابتکار و نوآوری می‌داند(کرکت، ۲۰۰۵).

عرفانیان (۱۳۸۶) معتقد است که کارآفرین فردی است دارای ایده و فکر جدید که از طریق ایجاد یک کسب و کار و با بسیج منابع که با مخاطره مالی، اجتماعی و حیثیتی همراه است محصول یا خدمت با بازار ارائه می‌دهد. در تعاریف یاد شده چهار نکته وجود دارد.

• • کارآفرین دارای ایده و فکر جدید است.

• • کارآفرین در پی ایجاد کسب و کار است(نه تنها طرح تجاری، بلکه جمع‌ آوری منابع تشکیل تیم و راه انداری کسب و کار نیز بر عهده اوست).

• • کار آفرین یسک پذیر است.

این عملکرد اجتنابی، پریشانی و استرس تجارب درونی را در کوتاه مدت کاهش می‌دهد اما با دخالت در پردازش هیجانی در درازمدت، این هیجانات را طولانی تر می‌کند (رومر و اورسیلو،۲۰۰۲؛ به نقل از بائر، ۲۰۰۶). واکنش به تجارب درونی همراه با تلاش در سرکوب یا اجتناب از این افکار و احساسات، احتمالا منجر به افزایش این واکنش ها می شود. تقویت این احساسات، خود منجر به کاهش وضوح هیجانات می شود: همان طور که افکار و احساسات از طریق واکنش منفی به آن ها، قضاوت کردن در خصوص آن ها و تلاش برای اجتناب از آن ها، شدیدتر می شود، پاسخ های حقیقی نیز تیره تر شده و از وضوح آن ها کاسته می شود.

‌بنابرین‏ اغلب مواقع افراد نگران، احساس “آشفتگی” و یا “ناراحتی” را گزارش می‌کنند اما در بیان دقیق و مشخص حالت هیجانی خویش مشکل دارند. فقدان وضوح هیجانات، توانایی افراد را در استفاده مناسب از پاسخ های هیجانی محدود می‌کند. هم چنین، براین اساس افراد حالت های درونی، به عنوان مثال حالت ناخوشایند و منفی، را به تجربه ی خود اضافه می‌کنند که این امر چرخه ی نگرانی را دائمی می‌کند (بائر، ۲۰۰۶).

آن چه که منجر به تمایز میان نگرانی با افکار و تصاویر ناخوانده کوتاه مدت می شود، تکرار مستمر نگرانی است. نگرانی در پژوهش بورکووک و اینز^[۱۳]، (۱۹۹۰؛ به نقل از کلارک^[۱۴] و فربورن^[۱۵]، ۱۳۸۵) در مقایسه با تفکر بهنجار یا در پژوهش ولز و موریسون^[۱۶]، (۱۹۹۴؛ به نقل از کلارک و فربورن، ۱۳۸۵) در مقایسه با وسواس ها، بیش از آنکه حاوی تصاویر باشد دربرگیرنده ی افکار است.

اما ترنر ^[۱۷]و همکاران (۱۹۹۲؛ به نقل از ریجسورت^[۱۸] و همکاران، ۲۰۰۱) معتقدند که میان نگرانی و افکار وسواسی چندین شباهت وجود دارد:

۱) هر دو پدیده هم در جمعیت عادی و هم در جمعیت بالینی اتفاق می افتد.

۲) به نظر می‌رسد که محتوا و شکل نگرانی و افکار وسواسی در جمعیت های بالینی و عادی مشابه باشد.

۳) اما در جمعیت بالینی نسبت به جمعیت عادی فراوانی و احساس کنترل ناپذیری آن ها بیش تر است.

۴) هم نگرانی و هم افکار وسواسی با خلق منفی در ارتباط هستند. و این که

۵) عوامل بیمارگونه ی متعددی وجود دارد که نشان می‌دهد به چه علت بعضی از افراد نگرانی ها و افکار وسواسی بیمارگونه دارند و عده ای، ندارند.

با وجود این شباهت ها، به نظر می‌رسد که ‌بر اساس چندین مؤلفه‌، نگرانی و افکار وسواسی با یکدیگر تفاوت های گسترده ای نیز داشته باشند. از نظر محتوا، نگرانی ها به صورت خود- هم خوان^[۱۹] تعریف می‌شوند یعنی به صورت واقعی و در خصوص مشکلاتی که در زندگی واقعی رخ می‌دهد، در حالی که افکار وسواسی به صورت خود-ناهم خوان^[۲۰] تعریف می‌شوند ‌به این معنی که نامناسب هستند و یا از دسته ای هستند که فرد انتظار انجام آن ها را از خود ندارد (انجمن رون پزشکان امریکا، ۱۹۹۴). نگرانی معمولا به صورت افکار ظاهر می شود در حالی که افکار وسواسی بیش تر شامل تکانه ها و تصاویر می‌باشند (بورکووک و اینز، ۱۹۹۰). پاسخ های رفتاری در قبال نگرانی شامل اطمینان جویی و اجتناب است (ولز، ۱۹۹۷؛ به نقل از ریجسورت و همکاران، ۲۰۰۱) و با پاسخ های رفتاری در افکار وسواسی که شامل رفتارهای بی اثرسازی در انواع تشریفات است، یکسان نیست. تمرکز بر احتمال رخداد اتفاقات منفی، ویژگی خاص نگرانی است، در حالی که نگرانی در خصوص معنای شخصی افکار، مؤلفه‌ ی پردازش خاص در افکار وسواسی است (ریجسورت و همکاران، ۲۰۰۱).

گفته شده که افکار نگرانی زا نسبت به تصاویر ذهنی با برانگیختگی هیجانی کم تر ارتباط دارند (بورکووک و هو^[۲۱]، ۱۹۹۰) و شاید پایداری آن (بورکووک و اینز، ۱۹۹۰) به دلیل اجتناب از تصویرسازی ذهنی (و ‌بنابرین‏ اجتناب از اضطراب) است (کلارک و فربورن، ۱۳۸۵). به عبارت دیگر، یکی از مهم ترین ویژگی های نگرانی این است که فعالیتی زبانی، کلامی و درونی است. نگرانی بیش از آن که به شکل تصویری باشد، به صورت کلامی تجربه می شود (ولز، ۱۳۸۴).

نگرانی ممکن است به منظور کارکردهای انطباقی گوناگون به کاربرده شود (دلگادو و همکاران، ۲۰۱۰). بورکووک و اینز (۱۹۹۰) تأکید کرده‌اند که نگرانی می‌تواند به صورت یک عملکرد اجتنابی شناختی عمل کند که افراد مبتلا به GAD از آن برای انحراف توجه خود از تصاویر پریشان کننده استفاده می‌کنند (ولز، ۱۳۸۴). تالیس^[۲۲] و آیزنک^[۲۳] (۱۹۹۴؛ به نقل از دلگادو و همکاران،۲۰۱۰) معتقدند که نگرانی به عنوان زنگ خطری عمل می‌کند که ما را برای مقابله با تهدیدهای پیش‌بینی شده آماده کرده و نسبت به مسایل حل نشده هوشیار نگه می‌دارد. به اعتقاد ولز نگرانی می‌تواند یک شکل مقابله باشد (ولز، ۱۳۸۴) . وی در مدل فراشناختی خود کوشیده است به تبیین شباهت ها و تفاوت های میان نگرانی بیمارگونه و نگرانی بهنجار بپردازد و بر نقش محوری عوامل فراشناختی در شکل گیری و پایداری اختلال اضطرابی تأکید کند (وزیری و موسوی نیک، ۱۳۸۷). ‌بر اساس مدل ولز، هنگامی که باورهای منفی درباره نگرانی پدید می‌آید فرد این آمادگی را دارد تا نگرانی را به شیوه ای منفی ارزشیابی کند (فرانگرانی) و احتمالا تلاش هایی را برای کنترل نگرانی به کار می‌گیرد. ‌بنابرین‏ هنگامی نگرانی بهنجار به نابهنجار تبدیل می شود که فرانگرانی پدیدار شود؛ در واقع وجه تمایز نگرانی GAD و نگرانی های بهنجار، رویداد فزون تر فرانگرانی است (کلارک و فربورن، ۱۳۸۵).

نگرانی شامل فاجعه سازی است و کنترل ذهنی آن دشوار است (ولز، ۱۳۸۸). در واقع شماری از تحقیقات ‌به این نتیجه رسیده اند که سیمایه ی اصلی نگرانی بیمارگونه، کنترل ناپذیری آن است

(کراسک^[۲۴]، همکاران،۱۹۸۹؛ بورکووک و دیگران، ۱۹۹۱؛ رپی^[۲۵]، ۱۹۹۱؛ ولز، ۱۹۹۴؛ به نقل از کلارک و فربورن، ۱۳۸۵). افرادی که مبتلا به اختلال اضطراب فراگیر هستند معمولا گزارش می‌کنند که نگرانی آن ها، بیش تر از حدی است که می خواستند و یا بیش تر از حدی است که دیگران می‌گویند باید باشند. آن ها هم چنین گزارش می‌کنند هنگامی که نگرانی هایشان آغاز می شود، متوقف ساختن آن خیلی دشوار است. در جمعیت های غیربالینی نیز افرادی که سطح بالایی از نگرانی دارند نسبت به سایر افراد، در متوقف ساختن نگرانی هایشان، پس از آغاز آن، مشکل دارند (تالیس، دیوی و کاپوزو^[۲۶]، ۱۹۹۴؛ به نقل از بارلو، ۲۰۰۲).

افرادی که مستعد نگرانی هستند به ویژه کسانی که از نگرانی به مثابه یک راهبرد سازگاری سود می جویند (و شاید برای دوری کردن از تصاویر ذهنی) احتمالا درگیر فعالیتی هستند که جریان آگاهی را با شمار فزاینده ای از افکار مزاحم آلوده می‌سازد. این موضوع ممکن است به وسیله فرد چنین تعبیر شود که کنترلی بر فکر نگران کننده ندارد، هر چند این امر در واقع علامتی از کاربرد نگرانی به مثابه یک پردازشگر (و نه کمبود کنترل واقعی) است. کنترل ناپذیری درک شده می‌تواند ناشی از کنترل بیش از حد باشد. کنترل بیش از حد دست کم به دو شکل وجود دارد: ۱٫ اجرای کنترل شده امور شاق مربوط به نگرانی که تصور می شود به سازگاری کمک کند. ۲٫ تلاش برای به کار گرفتن فعالیت های واپس ران فکر (کلارک و فربورن، ۱۳۸۵).

رازداری: مشتریان بانک­ها انتظار دارند کارکنان بانک در حفظ موجودی صورتحساب و کارکرد حسابشان یا سایر مسایل مالی حتی به نزدیکترین خویشاوند و دوست صاحبان حساب اطلاع ندهند.

مهارت کارکنان: ‌بر اساس پژوهش­های انجام شده شرایط لازم برای اشغال پست عبارت است از: توانایی در حرکت، سرعت در کار، توانایی در هماهنگی های اعضای بدن با یکدیگر، حفظ تعادل، استقامت در کار و زود خسته نشدن، نیروی عضلانی، نیرومندی و زورمندی و توانایی­هایی از این قبیل.

راهنمایی و ارائه اطلاعات لازم و مفید: راهنمایی­های دقیق و درست ‌در مورد نحوه استفاده مشتریان از خدماتی که بانک­ها ارائه ‌می‌کنند بدون شک موجب سرعت بخشیدن به کار بوده و به رضایت­مندی مشتریان منجر خواهد شد.

رضایت کارکنان از مدیریت بانک‌ها: بدون شک رضایت کارکنان که تحت تأثیر عوامل مختلفی می ­تواند باشد بر نحوه­ ارائه خدمت آنان و در نهایت سطح رضایت مشتریان مؤثر است. از عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان تأمین نیازها، افزایش سطح رفاه آنان، احترام به آنان، ایجاد فرصت برای بروز خلاقیت و نوآوری آنان و در نهایت مشورت کردن با آنان است.

نظم: از امور بسیار مهم در تمام ابعاد زندگی انسان نظم است. نظم موجب تمرکز بیشتر روی کار شده و سطح ارائه خدمت بالاتر رود. این­کار از راه­های گوناگون مانند ایجاد صف یا شماره دادن به مشتریان محقق می­ شود.

وجدان کاری: کارمندان بانک باید همواره ‌به این فکر کنند که در مقابل مشتریان مسئول هستند و از مشتریان در واقع حقوق می­ گیرند؛ ‌بنابرین‏ باید در مقابل آنان پاسخگو باشند­. کارمند هرگز حق انتخاب مشتری را ندارد بلکه این مشتری است که حق انتخاب بانک و کارمند را دارد(مصطفوی، ۱۳۹۰).

۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی

خدمات بانکی به صورتی متنوع گسترش یافته و این جریان در آینده با سرعت بیشتری توسعه خواهد یافت. مؤسسات خدماتی برای ارائه خدمات متنوع مشتریان را شناسایی و نیازهای مشتریان را مشخص می­نمایند. مدیران این مؤسسات توجه خود را در بازار به مشتری معطوف می­دارند و تلاش ‌می‌کنند تا دریابند مشتری به چه خدماتی نیاز دارد و با اتخاذ تدابیر لازم سعی در حفظ مشتریان فعلی خود دارند، چون هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از نگهداری مشتریان جاری است. در این سازمان­ها به نیازهای مشتریان توجه می­ شود و سازمان­ها برای ارضای آن­ها دست به ارائه خدمات متنوع می­زنند خدمات متنوع با دانستن خواسته­ های مشتریان قابل طراحی است. با ارزیابی می­توانیم اولاً مشتریان را شناسایی نموده، ثانیاًً نیازهای گوناگون آن­ها را مشخص نماییم و ثالثاً بر اساس نیازهای مشخص شده و شناخت کامل از مشتری، خدمات متنوع و گوناگون برای مشتریان طراحی کرد.

۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین

بر اساس قانون بانک­داری ثانویه^[۲۸] مصوب اولیه ژانویه ۱۹۹۳ در انگلستان یک مؤسسه اعتباری می ­تواند فعالیت­های زیر را انجام دهد. آن­چه در فهرست زیر می ­آید شامل فعالیت­هایی است که امروزه به عنوان فعالیت­های بانکی در نظر گرفته می­ شود:

1. 1. پذیرش سپرده ­ها و هر گونه وجه قابل بازپرداخت از مردم

1. وام دادن شامل:

• • تسهیلات اعتباری مصرف ­کننده

• • تسهیلات اعتباری رهن

• عاملیت/ فروش، با یا بدون ضامن

1. 1. اجاره مالی^[۲۹](نوعی اجاره است که در آن اغلب مخاطرات و منافع مالکیت اموال استیجاری به مستأجر منتقل می­ شود) ( نوروش، ۱۳۸۱).

1. 1. خدمات نقل و انتقال پول

1. 1. انتشار و اداره ابزار پرداخت( کارت­های اعتباری، چک­های مسافرتی، چک­ها و …)

1. 1. ضمانت­ها و تعهدات

1. تجارت با حساب خود مشتریان

• • اسناد بازار پول ( چک، صورت­حساب، گواهینامه سپرده بانکی و غیره)

• • مبادله خارجی ( تبدیل ارز)

• • معاملات آتی( معاملات سلف مالی) و حق انتخاب معامله

• • اسناد نرخ بهره ‌و مبادلات

• اوراق بهادار قابل انتقال

1. 1. مشارکت در سهام منتشر شده و ذخایر خدمات مرتبط با آن سهام

1. 1. اطلاعیه تعهدات در زمینه ساختار سرمایه، استراتژی صنعتی و مسایل مرتبط و اطلاعیه خدمات مرتبط با شرکت­های ترکیبی و خرید تعهدات

1. 1. صرافی

1. 1. مدیریت مجموعه اوراق بهادار و اطلاعیه­ها

1. 1. خدمات مرجع اعتبار

1. خدمات نگهداری ایمن ( بلیر^[۳۰]، ۱۹۹۳)

۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران

در چند سال اخیر رقابت در سیستم بانکی افزایش یافته است. بانک­های ایرانی در پی تغییرات و تحولات عمده­ای که در فعالیت­های بانکی در سطح جهان حادث شده است، به دنبال استفاده از خدمات نوین بانکی و ابزارهای پیشرفته­تر هستند. بازار خدمات بانکی در ایران از جنبه­ های متفاوتی قابل بررسی است که این موارد عبارتند از:

1. 1. مشخصات بازار

1. 1. مشخصات خدمات بانکی

1. 1. مشخصات رقبا

1. تحقیقات بر روی نیازهای مشتری

در زیر به طور جداگانه شرح داده می­ شود:

1. 1. مشخصات بازار: به دلیل حجم زیاد مراودات بانکی مشتریان، تقاضای بالقوه­ی زیادی برای استفاده از خدمات بانک وجود دارد. نیازهای مشتریان به­ طور نسبی همگن است. در عین حال مشتریان به سرعت خدمات جدید را می­پذیرند، به خصوص به دلیل ساختار نسبی جوان کشور و افزایش آگاهی­ های مشتریان، تقاضا برای خدمات نوین بالا است.

1. 1. مشخصات خدمات بانکی: از آن جایی که خدمات نوین به ثبت نمی­رسند، ‌بنابرین‏ به راحتی قابل تقلید هستند، پس عمر انحصاری چندانی ندارند. اکثر ابزارهای ارائه خدمت که آن­ها را خدمات تسهیل­کننده می­نامند وارداتی بوده و تأمین قطعات آن به علت محدودیت منابع دشوار است. خدمات به­ طور کلی همگن بوده و ‌بنابرین‏ محدودیت­های قانونی، بانک­ها نمی ­توانند بر روی سود سپرده ­ها مانور زیادی دهند. مهم­ترین عامل مورد نظر مشتریان عامل رفتاری و عامل سرعت در ارائه خدمات است. ‌بنابرین‏ تحقق این دو، مزیت رقابتی ایجاد می­ کند.

1. 1. مشخصات رقبا: تعداد رقبا در حال گسترش است، رقبا در حال ایجاد تمایز در خدمات خود هستند. اگر چه به دلیل عادت و اطمینان بیشتر مشتریان بانکی به استفاده از خدمات بانک­های دولتی، هنوز بانک­های خصوصی از اقبال زیادی برخوردار نیستند. ولی این وضع ادامه نخواهد داشت.

دیدگاه‌های شناختی و زیستی با هم، تصویر جامعی از فرایند هیجان در اختیار می‌گذارند. طرفداران نظریه شناختی معتقدند که ارزیابی معنی، موجب هیجان می‌شود اما طرفداران برتری عوامل زیستی معتقدند که واکنش‌های هیجانی لزوماًً به ارزیابی‌های شناختی نیازی ندارند. آن ها معتقدند که هیجان‌ها می‌توانند بدون رویدادشناختی قبل از آن روی دهند ولی نمی‌توانند بدون رویداد زیستی قبل از آن، روی دهند .

نمایندگان دیدگاه زیستی دلایلی همچون: پاسخ هیجانی اطفال به برخی رویدادها به رغم کمبود‌های شناختی، شروع سریع هیجان کوتاه مدت بودن آن ها و خودکار و غیر ارادی بودن آن ها، ناشی شدن از مدارهای عصبی مغز را برای اثبات اهمیت عوامل زیستی بیان می‌کنند. از طرف دیگر نمایندگان دیدگاه شناختی : ارزیابی شناختی فرد از معنی یک رویداد، تجربه هیجان در برخی موقعیت‌ها و عدم تجربه آن در موقعیت‌های دیگر، پردازش اطلاعات بعد از وقوع پیامدها را دلایلی برای اثبات فرضیه خود مبنی بر اینکه فعالیت شناختی شرط لازم هیجان است را می‌آورند. در مقابل این دو دیدگاه، دیدگاهی معتقد است که انسان‌ها دو سیستم همزمان دارند که هیجان را فعال و تنظیم می‌کنند. یک سیستم، سیستم فطری، خودانگیخته و فیزیولوژیکی است که به صورت غیر ارادی به محرک‌های هیجانی واکنش نشان می‌دهد و سیستم دیگر، سیستم شناختی مبتنی بر تجربه است که به صورت تعبیری و اجتماعی واکنش نشان می‌دهد.

منشاء سیستم زیستی به تاریخ تکامل باستانی گونه برمی‌گردد که اطلاعات حسی به سرعت، خودکار و به صورت ناهوشیار توسط ساختارها و گذرگاه های زیر قشری مغز (لیمبیک) پردازش می‌شود. سیستم دوّم(شناختی) به تاریخچه فرهنگی و اجتماعی منحصر به فرد انسان بستگی دارد . این دو سیستم مکمل هم هستند نه رقیب هم و برای فعال کردن و تنظیم کردن تجربۀ هیجان، با هم کار می‌کنند. (بک^[۱۲۵] ، ۱۹۸۴)

پلاچیک^[۱۲۶] (۱۹۸۵) معتقد است که هیجان یک فرایند است. زنجیرۀ رویدادهایی شامل : شناخت، انگیختگی، احساس ها، آمادگی برای عمل، جلوه‌های بیانگر و فعالیت‌های رفتاری که در حلقۀ بازخورد هیجان جمع شده‌اند. طبق این نظریه، شناخت‌ها مستقیماً موجب هیجان‌ها نمی‌شوند، کما اینکه رویدادهای زیستی هم مستقیماً آن ها را به وجود نمی‌آورند. شناخت، انگیختگی، آمادگی برای عمل، احساس ها، جلوه‌های بیانگر و فعالیت رفتاری آشکار با هم تجربه ای را تشکیل می‌دهند که موجب هیجان می‌شود، برآن تأثیر می‌گذارد و آن را تنظیم می‌کند.

اما ‌در مورد تعداد هیجان‌ها نیز دید گاه‌های مختلف، نظریات متفاوتی را ارائه می‌دهند . دیدگاه زیستی معمولاً روی چند هیجان اصلی تأکید می‌کند که حداقل دو یا سه و حداکثر ده تا هستند . مثال : خشم، ترس، اندوه، شادی، نفرت، تعجب، شرم، گناه، علاقه و حقارت. همه پژوهشگران دیدگاه زیستی معتقدند که : ۱- تعداد کمی‌هیجان اصلی وجود دارد و ۲- هیجان‌های اصلی در تمام انسان‌ها و حیوانات مشترک هستند و ۳- هیجان‌های اصلی ثمره زیست شناسی و تکامل هستند .

پژوهشگران دیدگاه شناختی قاطعانه تأکید دارند که انسان‌ها خیلی بیشتر از ۲ تا ۱۰ هیجان را تجربه می‌کنند آن ها معتقدند که تعداد محدودی مدار عصبی، جلوه‌های صورت، واکنش‌های بدنی وجود دارند اما چند هیجان مختلف می‌توانند از یک واکنش زیستی ایجاد شوند.

همه نظریه پردازان معتقد هستند که ده‌ها هیجان وجود دارد . اکمن و دیویدسون^[۱۲۷] (۱۹۹۴) معتقدند که برخی هیجان‌ها اصلی تر از هیجان‌های دیگر هستند و اکمن معتقد است که هر هیجان اصلی فقط یک هیجان نیست بلکه مجموعه ای از هیجان‌های مرتبط است . مثلاً خشم یک هیجان اصلی است که شامل مجموعۀ خصومت، غضب، غیظ، برآشفتگی، دلخوری، بیزاری، رشک و ناکامی‌نیز است ( اکمن و دیویدسون ،۱۹۹۴).

هیجان‌های اصلی دارای ملاک‌های مشخصی هستند از جمله : فطری هستند نه اکتسابی، در تمام افراد از شرایط یکسانی به وجود می‌آید، به صورت منحصر به فرد و متمایز ابراز می‌شوند و پاسخ فیزیولوژیکی متمایز و بسیار قابل پیش‌بینی را فراخوانی می‌کنند . با توجه به اینکه برخی از پژوهشگران با مفهوم هیجان‌های اصلی مخالف هستند اما در کل در تمام فهرست‌ها هیجان‌های اصلی عبارتند از : ترس، خشم، نفرت، غم، شادی و علاقه

۲-۳-۱۰- ابعاد و مؤلفه‌‌های هیجان

هیجان‌ها چند بعدی هستند ومی‌توان هیجان را به صورت پدیده‌های ۱- ذهنی ۲- زیستی ۳- هدفمند ۴- اجتماعی بیان کرد.

در نگاه اوّل، همگی هیجان‌ها را به عنوان « احساس » می‌شناسیم . اما احساس‌ها فقط جزئی از هیجان هستند. هیجان‌ها دارای ابعاد ذهنی، زیستی، هدفمند و اجتماعی هستند. این ها در واقع چهار ویژگی هیجان هستند .

وقتی رویدادهای مهمی‌برای ما پیش می‌آید، واکنش‌های زیستی و شناختی در ما فعال می‌شود. ‌این فرایندهای زیستی و شناختی، هیجان را به وجود آورده و ما را برای مقابله کردن سازگارانه با رویدادهای مهم زندگی، آماده می‌کند. ‌این فرایندهای درگیر در هیجان که می‌توان از آن‌ ها به مراحل هیجان نیز یاد کرد، از‌ این قرارند:

الف) ابعاد زیستی؛ هیجان‌ها تاحدودی واکنش‌های زیستی به رویدادهای زندگی هستند و در واقع بدن انسان در زمان برانگیختگی هیجان، دچار تغییرات فیزیولوژیکی عمده‌ای می‌شود. بدن در مواجهه با موقعیت‌های هیجانی، با فعال کردن این موارد خود را برای مقابله کردن سازگارانه آماده می‌کند (مثلا برای گریختن در موقع تهدید آماده می‌شود):

۱٫ قلب، ریه و عضلات (سیستم عصبی خودمختار)؛ بخش عمده تغییرات فیزیولوژیکی موقع هیجان، ناشی از فعالیت بخش سمپاتیک دستگاه عصبی خودمختار است که وظیفه آماده‌سازی بدن را برای اعمال اضطراری بر عهده دارد. سمپاتیک که با آزاد کردن هورمون‌های “اپی‌نفرین” و “نوراپی‌نفرین” باعث تغییر بدنی می‌شود، ‌این سلسله از تغییرات را در بدن‌ایجاد می‌کند:

۱٫ افزایش فشار خون و ضربات قلب، تند شدن تنفس، فراخی مردمک چشم، افزایش تعرق و کاهش ترشح بزاق و مخاط، افزایش قند خون جهت فراهم شدن انرژی بیشتر، کاهش حرکات روده و معده، چرا که خون در ‌این لحظات بیشتر به سمت مغز و عضلات سرازیر می‌شود، دانه‌دانه شدن پوست و راست شدن موها و لخته شدن خون به هنگام جراحت.

۲٫ غدد و هورمون‌ها (سیستم درون‌ریز)

۳٫ ساختار‌های لیمبیک مغز مانند هیپوتالاموس (مدارهای عصبی مغز)

۴٫ فعالیت عصبی و سرعت پردازش اطلاعات (سرعت شلیک عصبی)

۵٫ حالت‌های مجزای سیستم‌های زیستی، انسان هیجان را تجربه می‌کند و به طور مثال برای مقابله کردن با تهدید قریب‌الوقوع، آماده‌تر می‌شود ( شولتز و شولتز، ۱۹۹۸).