۲-۲-۵-۲ نقش مهارت کارکنان در جذب منابع
یکی از مهارت های مهم، مهارت های فنی است. منظور از مهارت های فنی ، توانائی حاصل از تجربیات، آموزش­ها و کارآموزی در به کارگیری دانش­ها، روشها، فنون و تجهیزات لازم برای انجام دادن کارهای خاص است. که این امر مستلزم داشتن معلومات تخصصی، قدرت تجزیه و تحلیل در محدوده تخصصی مورد نیاز و مهارت کافی درکاربرد ابزار و فنون مربوط به رشته­ای خاص است که در ذیل به اهم اشاره می­گردد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مهارتهای نظارتی و کنترلی
کنترل جداول نظارتی روزانه شعب
کنترل حساب بانکها
آشنایی کامل به مفاهیم نوین بانکداری
آشنایی کامل با ویژگی های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی آن منطقه
آشنایی با رایانه و خدمات بانکداری الکترونیکی
اشراف کامل بر دستورالعمل­ها و بخشنامه­ها
مهارت ارائه خدمات مشاوره ای به مشتریان
مهارتهای حسابداری و مالی
۲-۲-۵-۲-۱ مهارت­ های انسانی^[۲۵]
مهارت انسانی به عنوان یک شاخص دارای اهمیت خاص و حیاتی می باشد. بررسی­های انجام شده مبین آن است که پرورش مهارت­ های انسانی در مقابل مهارت­ های فنی کمتر مورد توجه قرار گرفته است.
مهارت­ های انسانی یعنی توانایی کار کردن، تعامل و ارتباط با دیگران و ایجاد انگیزش در فرد یا گروه
انواع مهارت­ های انسانی
ارتباط با کارکنان دیگر و مشتریان
نفوذ و ترغیب دیگران به کار و فعالیت
داشتن رفتار صحیح با توجه به شرایط مختلف
تفویض اختیار به کارکنان
درک نمودن انسان­های دیگر
بررسی های انجام شده مبین آن است که پرورش مهارت های انسانی در مقابل مهارت­ های فنی کمتر مورد توجه قرار گرفته و بسیاری از مدیران شعب، مهارت­ های انسانی خود را از سرپرستان و بر مبنای تجارب شخصی خود فرا گرفته­اند . این موضوع در حالی است که مدیران شعب نه تنها باید افراد تحت سرپرستی خود را درک کنند بلکه باید نسبت به تمایلات، نگرانی­ها و واکنش­های آنها عکس­العمل مناسبی را انجام دهند. از این رو، پرورش توانائی کارکردن با کارکنان و مهارت در به کارگیری آنها از اهمیت بالائی برخوردار است
۲-۲-۵-۲-۲ مهارت­ های ادراکی^[۲۶]
منظور از مهارت ادراکی که در ادبیات سازمان و مدیریت از آن به مهارت نظری نیز یاد می شود قدرت درک پیچیدگی کامل سازمان و جایگاه عملیات فرد در سازمان است. به عبارت دیگر مهارت ادراکی یا نظری عبارت­است از قدرت تلقی موسسه به صورت یک واحد کل و تشخیص این مهم به­وسیله مدیران که چگونه بخش­های مختلف سازمان به یکدیگر وابسته بوده و تغییر در هر قسمت الزاماً قسمتهای دیگر را تحت تأثیر قرار می­دهد.
نمونه­هایی از مهارتهای ادراکی:
شناخت رابطه متقابل محیط( با رویکرد کلان و خرد در ابعاد مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و تکنولوژیکی) بر کارآیی شعب؛
شناخت رابطه متقابل مشتریان و کارآیی شعب
شناخت رابطه متقابل آگاهی کارکنان و کارآیی شعب
شناخت رابطه متقابل تعارضات داخلی و کارآیی شعب
شناخت رابطه متقابل کارکنان و سایر واحدها و کارآیی شعب؛
شناخت رابطه متقابل رقبا و کارائی شعب؛
شناخت رابطه متقابل ایجاد هماهنگی و کارآیی شعب
لذا با توجه به این تعریف مدیر یک شعبه همواره بایستی وضعیت و عملکرد خود را با انتظارات رده­های نقطه هدف می­باشد . بطور مثال اگر هدفی را برای جذب منابع به شعبه ابلاغ نموده ­اند ، همواره در پایان هفته، ماه ، فصل و . . . با گزارش­گیری در شعبه این نظارت و کنترل را رئیس شعبه می ­تواند انجام دهد، چنان­چه از هدف عقب­تر باشد، بایستی با تلاش مضاعف و رفع موانع، سریع­تر به هدف تعیین شده دست یابد و چنان­چه در نقطه هدف و یا بالاتر از آن باشند، به لحاظ اینکه در نقطه مثبتی از ارزیابی عملکرد قرارگرفته­اند با انگیزه بالاتر سعی در افزایش آن و عملکرد فراتر از هدف داشته باشند( فاتحی، ۱۳۹۰).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­ های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­ شود(یزدانی دهنوی،۱۳۸۴).
۲-۲-۵-۲-۳ مهارت­ های فنی^[۲۷]:
مهارت­ های فنی یعنی توانایی به کار بردن دانش، روش و تکنیک و وسایل لازم برای اجرای وظایف خاص که از طریق تجربه، آموزش و تعلیم به دست می ­آید. آشنا بودن با شغل و زمینه کار، نحوه انجام کار، ارزیابی کار، انجام دادن کار به نحو صحیح و متخصص بودن یا حرفه­ای بودن در شغل خود تحت عنوان مهارت­ های فنی دسته­بندی می­شوند.
مدیران سطوح پایین و کارکنان نسبت به مدیران سطوح بالا به مهارت­ های فنی بیشتری نیاز دارند. البته مدیران سطوح بالا باید توانایی فهم این مهارت ­ها را داشته باشند. در بانک­ها و مؤسسات مالی کارکنان صف به دلیل سروکار داشتن با تجهیزات رایانه­ای و کارهای اجرایی باید مهارت­ های فنی بالایی داشته باشند( بلانچارد، ۱۳۷۵).
۲-۲-۵-۳ نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی
عوامل متعددی در رضایت مشتریان از کارکنان سازمان مؤثر است از جمله:
برخورد مناسب و توأم با خوشرویی: بدون شک این عامل مشتری را به بانک علاقمند خواهد کرد و باعث می­ شود که رابطه مشتری با بانک استمرار پیدا کند. بنابراین کارکنان شعب بانک­ها اعم از دولتی و خصوصی مناسب است که در چارچوب ضوابط و با شیوه ­های ارتباطی مشتر­ی پسند در جذب آنان کوشش کنند. خدمت دوستانه و بدون تکلف، مؤدبانه و غیرتصنعی شرط مهم و لازم در پیشرفت فعالیت­های بانک و باقی گذاردن نام نیک برای بانک است.
سرعت بخشیدن در ارائه خدمات: هر عاملی که موجب شود مشتری زودتر به هدف خود در بانک برسد به رضایت­مندی او کمک خواهد کرد. یکی از این عوامل کاهش دادن دیوان سالاری است
دقت در ارائه خدمات: این عامل به معنای به حداقل رسانیدن میزان خطاها در انجام کارها و ارتقاء سطح کیفیت کارها به سطح استاندارد و قابل قبول است که این امر ناشی از تلاش پی­گیر و مستمر و همه جانبه­ی کارکنان یک سازمان مانند بانک است که به نوبه­ی خود به جلب اطمینان و اعتماد مشتریان و افزایش رضایت آنان منجر خواهد شد.
سهولت دسترسی به خدمات: هر چقدر بانک­ها بتوانند در آسان کردن ارائه خدمات بیشتر اقدام نمایند، رضایت مشتریان بیشتر تأمین خواهد شد. بنابراین، بانک ها باید از استعلام­های زاید و متعدد و کسل­کننده پرهیز کنند و تشریفات زاید را حذف نمایند تا اعطای تسهیلات سهل­تر و آسان­تر انجام شود.
ضابطه­مداری: اگر مشتریان اطمینان داشته باشند که رابطه حکومت نمی­کند و ارائه تسهیلات مورد تقاضای آنان بر اساس ضابطه و معیار انجام می­ شود؛ حتی اگر از تقاضای خودشان شخصاً هم برخوردار نشوند، اعتمادشان از بانک سلب نشده و به نارضایتی آنان منجر نخواهد شد.
سود سپرده­ها: بدون شک سپرده­گذاران به سود واقعی توجه می کنند که باید به نرخ تورم و سایر هزینه­ها به­دقت توجه شود.
اخذ وثیقه: اخذ وثیقه میتواند به اندازه و منطقی باشد و نیز می ­تواند پرحجم، متعدد و متورم و برای مشتریان آزاردهنده و خسته­کننده و همراه با اکراه باشد. که به طور قطعی گزینه­ی اول رضایت­بخش­تر است.
نقش ریسک در سپرده­گذاری: همان­طور که نرخ سود عامل مثبت در سپرده­گذاری است، ریسک عامل منفی در سپرده­گذاری است. به­همین دلیل سپرده­گذاری با سود ثابت سود پایین و ریسک پایین و برعکس سپرده­گذاری با سود متغیر سود احتمالی فراوان ولی با ریسک بالا دارد.
رازداری: مشتریان بانک­ها انتظار دارند کارکنان بانک در حفظ موجودی صورتحساب و کارکرد حسابشان یا سایر مسایل مالی حتی به نزدیکترین خویشاوند و دوست صاحبان حساب اطلاع ندهند.