ـ زارعی محمودآبادی،ح، یونسی،ج. (۱۳۸۹). تاثیر آموزش فنون مشاوره شناختی بر بهبود عملکرد خانواده در زوجین ناسازگار. مجله علمی-پژوهشی دانشور رفتار.

-زحمتی هوقچان، ن. (۱۳۹۱). منشا شکل گیری معیارهای همسرگزینی. پایان نامه منتشرنشده کارشناسی ارشد، رشته جامعه شناسی، دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران.

-ساپینگتون (۱۳۸۲). بهداشت روانی. ترجمه حمید رضا حسین‌شاهی برواتی. تهران: انتشارات روان.

-سادوک، بنیامین و سادوک، ویرجینیا (۲۰۰۵). خلاصه روانپزشکی: علوم رفتاری- روانپزشکی بالینی. ترجمه: حسن رفیعی و خسرو سبحانیان (۱۳۸۶). تهران: انتشارات ارجمند.

-سلمانیان، علی‌اکبر.(۱۳۷۳). «بررسی رابطه بین تفکرات غیرمنطقی (‌بر اساس رویکرد شناختی) با نارضایتی زناشویی در دانشجو معلمان متاهل دانشگاه آزاد اسلامی شهرستان بجنورد»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت معلم، دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی.

-سیف نراقی، مریم . نادری، عزت الله( ۱۳۹۰ ). روانشناسی کودکان استثنایی و روش­های آموزش آن ها . تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه­ها ( سمت ).

-شریفی، مهرانگیز(۱۳۹۱) مقایسه وضعیت بهداشت روانی نوجوانان طلاق محروم از مادر، یتیم محروم از مادر و عادی دارای مادر سنین ۱۵ تا ۱۸ سال شهر اصفهان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.

-شعاری نژاد، علی اکبر(۱۳۷۳) زوج درمانی شناختی-رفتاری،انتشارات سمت.

-صالح‌پور، منیژه ( ۱۳۸۶). بررسی میزان رضایت زنان تحصیل کرده از زندگی زناشویی. طرح تحقیقی دفتر مطالعات و برنامه­ ریزی فرهنگی واجتماعی ریاست جمهوری.

-قراسویی،سودابه (۱۳۹۱). اثر بخشی آموزش مهارت های سازشی بر کاهش اضطراب والدین کودکان بیش فعال، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد تنکابن.

-موسوی، نوید (۱۳۹۳) (پایگاه اطلاع رسانی فرهنگ ایثار ‌و شهادت)،مقایسه اثربخشی زوج درمانی با شیوه خود تنظیمی زندگی زناشویی و آموزش پربارسازی السون در رضایتمندی زناشویی زوجین شاهد و ایثارگر، مقالات تخصصی ایثار و شهادت، برگرفته از سایت:ttp:// navideshahed.com

-میراحمدی زاده، ع.ر.، نخعی امرودی، ن.، طباطبایی، س.ح.ر.، و شفیعیان، ر. (۱۳۸۲). رضامندی زناشویی و تعیین عوامل تأثیرگذار بر آن در شیراز. اندیشه و رفتار. سال هشتم، شماره ۴٫

-میرسعدی زاده، رضا. (۱۳۸۴). اعتیاد به تکنولوژی اثر بد روی تحصیلات جوانان دارد. نشریه شاپرک. نسخه شماره ۱۸۴۰٫

-مینوچن، س (۱۹۷۸). نظریه­ های روان درمانی. ترجمه: ترجمه: یحیی سید محمدی (۱۳۷۰)، تهران: انتشارات رشد.

-علیمردانی، ض. (۱۳۸۶). نقش داوری در حل وفصل اختلافات خانوادگی زوجین متقاضی طلاق (مطالعه موردی شهراصفهان). پایان نامه کارشناسی ارشد مطالعات زنان، دانشگاه اصفهان(چاپ نشده).

-نظری، علیرضا (۱۳۸۶). سازگاری زناشویی با عوامل شخصیت و سبک‌های مقابله­ای در فرزندان شاهد. مجله روانشناسی، ۶ (۳)، ص­ص. ۲۳-۳۰٫

ـ نوری، ف. (۱۳۸۴) بررسی ارتباط بین الگوهای تربیتی خانواده با اعتیاد (گزارش طرح پژوهشی)، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی، مرکز تحقیقات سوء مصرف و وابستگی به مواد(مؤسسه‌ داریوش).

ـ والچاک، ا. (۱۳۶۶). طلاق و فرزندان. ترجمه طاهری، ف. نشر روان (تاریخ انتشار اثر اصلی، ۱۹۸۴).

-هالفورد، ک (۲۰۰۱). زوج درمانی کوتاه مدت. ترجمه: مصطفی تبریزی، مژده کاردانی و فروغ جعفری (۱۳۸۴). تهران: انتشارات فراروان.

-یونسی، فاطمه(۱۳۹۱) مقایسه سلامت روان، عزت نفس و مسئولیت پذیری دخترانمقطع راهنمایی خانواده های طلاق (تحت حضانت مادر) و عادی، پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رودهن.

-یوسفی، ر، عابدین،ع ، تیرگری، ع ، فتح آبادی، ج. (۱۳۸۹). اثربخشی مداخله آموزشی مبتنی بر مدل طرحواره­ها در ارتقاء رضایت زناشویی. مجله روانشناسی بالینی. سال دوم . شماره ۳ .

-Astelil ,S.B.(2012).Parents Social Networks And Beliefs As Predictions Of Parent Involvement. The Elementary School Journal.102(4). 301- 316.

-Baart, S. (2009).”The Destructiveness Of Perfectionism :Implications For The Treatment Of American Psychologist, 50, 1003-1020.

-Barnstein & Barnstein,(1979) Presenting The Cognitive Model To Clients. International Cognitive Therapy Newsletter; 6: 13–۱۴٫

-Bradshowe ,A. (1998). The Relationship Between Emotional Arousal And Irrational Thoughts With Positive Thinking Between Student ,Journal Psychology Of Religion News Letter, 36 (9 ), 899-913.

Caar ,M.T (2001 Perceived Athletic Competence, Sociometric Status And Loneliness In Elementary School Children. Journal Of Sport Behavior, 30 (3), 249-269.

-Cooper, J.(1991). The Investigation Of Predictor Variables For Successful Behaviorally Based Marital Therapy. Doctoral Dissertation.,Washington State University, 95 Pages; Aat 9731081

-Grazinloue.M Banhum.V.Hanson.J.Higgin.A.Jarret.M.Parent (1979) Child Communication And Its Perceived Developmental Self-Concepet.Cowan University.

-Greef Wh. (2000) .Child And Adolescent Clinical Psychopharmacology.4 Th Ed. Philadelphia (Pa): Lippincott, Williams &Wilkins; 2000. P.319-22.

-Green.K .(1999) .Perfectionism, Depression, Loneliness, And Life Satisfaction: A Study Of High School Students In Hong Kong.Counseling Psychologist, V37 N2 P249-274.

Guttman, J. M. & Levenson, R. W. (2002). A Two-Factor Model For Predicting When A Couple Will Divorce: Exploratory Analysis Using 14-Year Longitudinal Data. Family Process, 14, 83-96.

Guttmann, J. (1989). Divorce Growing Up Married: Men & Commitment. Plenary Address At Annual Conference Of The American Association Of Marriage And Family Therapists. San Francisco, Ca.

Guttmann, J. (1993). Divorce In Psychosocial Perspective: Theory And Research. Lawrence Elbaum, Associates Publishers.

-Halweg.M Hutchinson.L & Chapman .K(1984) Parent –Child Interactions. And Anxiety Disorders: On Observational Study. Behaviour Research And Therapy,39(12) , 1411 -1427.Doi:10-1016/Sooo5-7967(Oo)00107-8.

-Hanler,Jankaz.M (2005) Marriage And The Spiritual Realm: The Roles Of Proximal And Distal Religious Constructs In Marital Functioning. Journal Of Family Psychology, 13, 321-338.

– Hariss. M.H.(2012).Ethnic Identity Self – Esteem , And Perceived Effacacyas Mediators Of Supportive Parenting Of Psychosocial Out Comes Among Urbon Adfie Scents . Stats University Of Newyork ,U. S. A.

-Kuhn.K &Karter,,H(2010).Anger Control Inment:Babexposure Posure With Rational/Irrational/And Irrelevant Self-Statument,Jornal Of Cognitive Psychotherapy Fall Vol.12(3).

دسته دوم موردی که صدور قرار تامین خواسته مستلزم دادن تامین از سوی خواهان است در دادگاه های خانواده به دعاوی ناشی از سند نکاحیه رسمی مستلزم پرداخت خسارت احتمالی برای صدور قرار تامین خواسته نمی باشد ولی در دعاوی ناشی از استرداد جهیزیه و نفقه، خسارات احتمالی را پرداخت نمود تا قرار تامین خواسته صادر گردد.

گفتار سوم- گزارش اصلاحی

به موجب مواد ۱۷۸ و ۱۸۶ قانون آیین دادرسی مدنی، گزارش اصلاحی در دو مقطع تنظیم می شود

۱- پیش از طرح دعوا، به گونه ای که هرکس می‌تواند ‌در مورد هر ادعایی از دادگاه نخستین به طور کتبی درخواست نماید که طرف او را برای سازش دعوت کند.

دیگر، پس از بروز اختلاف، در این مقطع، و نیز در هر مرحله ای از دادرسی، طرفین می‌توانند دعوی خود را به سازش خاتمه دهد.

‌بنابرین‏ صدور گزارش اصلاحی در تمامی دعاوی وجود دارد و اختصاص به دعاوی خانوادگی ندارد گزارش اصلاحی در دعاوی خانوادگی بسیار زیاد بوده لذا به عنوان مثال ذکر نمونه ضروری می‌باشد.

از آنجایی که گزارش اصلاحی، عملی قضائی نیست و بر این اساس از اعتبار امر مختومه برخوردار نبوده و نیز قابل تجدیدنظر و دیگر طرق شکایت از آرای را فاقد است^[۴۰] ‌بنابرین‏ حسب ماده ۱۸۴ قانون آیین دادرسی مدنی مفاد گزارش اصلاحی نسبت به طرفین و قائم مقام آن ها نافذ و معتبر است و مانند احکام دادگاه ها به موقع اجرا گذاشته می شود هر یک از طرفین می‌توانند ابطال آن را به دلیل مخالفت با نظم عمومی و یا اشتباه و اکراه از دادگاه بخواهند و یا آن که فسخ سازش را به دلیل تدلیس ، عیب و مانند آن تقاضا کند و این گواهی سازش مانند هر سند عادی و یا رسمی دیگری می‌تواند موضوع دعوای فسخ و بی اعتباری قرار گیرد^[۴۱] در خصوص این که آیا توا فق کتبی زوجین بر طلاق که به نوعی سازش تلقی می شود زمینه صدور گزارش اصلاحی برای دادگاه فراهم می آورد یا خیر. باید گفت گزارش اصلاحی، نه حکم است و نه قرار، بلکه نوعی خاص است که طبق ماده ۱۸۴ قانون آیین دادرسی مدنی وضع شده و از نظر اجراء مانند حکم دادگاه می‌باشد چنانچه گواهی عدم سازش را گزارش اصلاحی بدانیم، اجرای آن توسط یکی از زوجین ممکن است مانند حکم دارای اعتبار داومی است و دیگر آن که از مصادیق قضیه مختومه تلقی می شود، اما برابر نظریه اداره حقوقی قوه قضائیه به شماره ۷۷۱۵/۷ به تاریخ ۱۶/۱۰/۱۳۸۲ گزارش اصلاحی با حکم دارای تفاوت های می‌باشد از جمله قابل اعتراض و تجدیدنظر نمی باشد.

در خصوص اینکه آیا با توافق زوجین بر طلاق، دادگاه می‌تواند گزارش اصلاحی نماید، به عبارتی دیگر توافق زوجین به اجرای صیغه طلاق با شرایط مورد توافق زوجه است و الزامی بر آن بار نیست و نمیتوان با تلقی گواهی امکان عدم سازش به عنوان گزارش اصلاحی، مفاد آن را به اجرا در آورد اداره حقوقی قوه قضائیه نیز همین نظر را پذیرفته و با توجه به مقررات قانونی در امر طلاق، امکان صدور صلح نامه را برابر ق آد.م منتفی دانسته و مقرر می‌دارد که در امر طلاق مربوط به دادگاه می‌باشد که می بایست وفق مقررات مربوط به قانون صورت پذیرد. و صرفا با تمایل طرفین پروژه طلاق، امکان سازش در امور دیگر غیر از طلاق را ممکن دانسته است^[۴۲].

گفتار چهارم: اذن و اجازه

در خصوص جایگاه اذن و اجازه در حقوق ایران، باید گفت در قوانین دادرسی به چنین تصمیمی تصریح نشده و بالتبع تعریف و آثار آن مورد توجه قرار نگرفته است، از آنجایی که تصمیمات دادگاه ها را به چهار دسته حکم، قرار، تصمیمات امور حسبی، دستورهای اداری تقسیم نموده اند لذا در این جا نیز اذن فاقد جایگاه است، اما در قوانین ماهوی به ویژه در حقوق خانواده، اصطلاح اذن و اجازه در مواردی به کار رفته است. از این جمله است تصمیم دادگاه در پذیرش درخواست زوج مبنی بر ازدواج مجدد، اجازه ازدواج دختر باکره، احراز وکالت زوجه در طلاق و اذن اعمال آن و اجازه خروج کودک تحت سرپرستی از کشور. در تعریف کلی، اجازه را اظهار رضایت شخصی دانسته اند که قانون رضایت او را شرط تاثیر عقد یا ایقاعی که از دیگری صادره شده، به شماره آورده است؛ شروط ‌به این که رضایت مذبور پس از صدور عقد یا ایقاع مذکور صادر شود^[۴۳] و اگر پیش از عقد صادر شده باشد آن را اذن نامند.

مبحث دوم- احکام دادگاه خانواده و اجرای آن

گفتار۱- اقسام احکام دادگاه

رایج ترین احکام دادگاه های خانواده در موضوعات طلاق توافقی، طلاق غیر توافقی مطالبه مهریه، تمکین زوجه. نفقه ( زوجه- اقارب )، حضانت و ملاقات اطفال، ترک انفاق (کیفری)، عسر و حرج، ازدواج مجدد، تعیین تکلیف، ثبت واقعه نکاح، فسخ نکاح، اجازه ازدواج می‌باشد.

تصمیمات دادگاه ها گاه جنبه اداری دارد لذا با این اعتبار، تصمیمات دادگاه به دو گونه قضایی- اداری تقسیم می‌شوند، در دادگاه های خانواده، تصمیمات متعدد و متفاوتی از حیث ماهیت و آثار صادر می شود، بیش از این تصمیمات در قالب حکم صادر می شود حکم، تصمیمی راجع به ماهیت دعوا و قاطع آن به صورت جزئی و کلی است. تصمیمات مختلف حکم از حیث حضوری یا غیابی، قطعی یا غیر غطعی و اعلامی یا انشایی و اعلامی و اجرایی، در احکام صادره در خصوص امور و دعاوی خانوادگی نیز جریان دارد، مهمترین این تقسیمات که در این امور، دعاوی و منشا اثر می شود، تقسیم احکام به اعلامی و اجرایی است هرگاه حکم دادگاه جنبه اعلامی داشته و مستلزم انجام عملی از سوی محکوم علیه نباشد، صدور اجرائیه و رعایت تشریفات ناظر به اجرای رأی‌ موضوع قانون اجرای احکام مصوب ۱۳۵۶ در خصوص آن منتفی است مانند احکام ناظر به منع اشتغال زوجه و تمکین از دیگر تقسیمات مهم احکام، تقسیم از حیث قطعی و یا غیرقطعی بودن است حکم قطعی آن است که به هیچ یک از شیوه های عادی نمی توان از آن تجدیدنظرخواهی کرد حکم نهایی آن است کلیه مراحل شکایت از آن، اعم تجدیدنظر خواهی و فرجام خواهی نتوان به عمل آورد. حکم لازم الاجرا آن است اگر چنانچه محکوم علیه بر اساس مفاد اجرائیه دادگاه آن را به عمل نیاورد مأموران اجرای احکام دادگستری حسب درخواست محکوم له مفاد حکم به مرحله اجراء در می آوردند.

حکم دادگاه حضوری است مگر اینکه خوانده یا وکیل یا قائم مقام یا نماینده قانونی وی در هیچ یک از جلسات دادگاه حاضر نشده و به طور کتبی نیز لایحه ارسال نکرده باشد و یا اخطاریه دادگاه ابلاغ واقعی نشده باشد^[۴۴].

امور حسبی اگر تصمیمات دادگاه بدون اینکه متوقف بر وقوع اختلاف و منازعه بین اشخاص و اقامه دعوی از طرف آن ها باشد امور حسبی محسوب می شود^[۴۵] آثار حکم دادگاه و مهمترین آن ها عبارت است از:

۱- بر اساس قاعده فراغ دادرس، دادرسی حتی بر اساس رضایت اصحاب دعوی مجدد نمی تواند رأی‌ خود را تغییر دهد.

روابط عمومی، مدیریت مناسبات مطلوب بین سازمان و مخاطبین گوناگون، مدیریت اداره یا فن و دانش اداره و روابط کل یک سازمان و ‌گروه‌های گوناگون است (نصیری قیداری، ۱۳۸۶، ص۷۳).

رایس^[۸] در کتاب روابط عمومی برای کتابخانه‌های عمومی، روابط عمومی را هنر زندگی کردن تعریف می‌کند (رایس، ۱۹۷۲، ص۲).

یک تعریف تأیید شده در مجمع جهانی روابط عمومی در شهر مکزیکوسیتی در سال ۱۹۷۸ که از سوی ۳۴ سازمان روابط عمومی ملی نیز مورد تأیید و حمایت قرار گرفت عبارت است از : روابط عمومی، هنر و علم اجتماعی تجزیه و تحلیل روندها، پیش‌بینی عواقب روندها، مشورت دادن به رهبران سازمان و اجرای برنامه های عملی طراحی شده ای است که هم به درد سازمان می خورند و هم در راستای منافع عموم قرار دارند (ویلکاکس، ۱۳۸۶، ص۸).

عناصر تشکیل دهنده روابط عمومی در این تعریف ها عبارتند از:

• • روابط عمومی نیازمند سنجش رفتار عامه است؛

• • روابط عمومی از اعمال مدیریت است و در ردیف کارهای مدیر قرار دارد؛

• • روابط عمومی باید بر اساس همین سنجش ها و خط مشی ها برنامه های خود را طرح و تنظیم کند؛

• روابط عمومی باید حد اعلای کوشش خود را در ایجاد حسن تفاهم برای تحصیل قبول عامه مبذول دارد.

یکی از نکات مشترک و در عین حال غیر قابل تردید در این تعریف ها جایگاه خاص روابط عمومی در رده یکی از فعالیت های مدیریت است، یعنی همان گونه که مدیر سازمان یا مؤسسه برای اداره امور سازمان مورد سرپرستی خود، به کارهایی از قبیل سازماندهی تأمین نیروی انسانی، هدایت و نظارت در کارها، هماهنگ کردن و برنامه ریزی و جزء آن می پردازند، باید به نوعی کو شش فراگیر و مداوم برای تأثیر نهادن در اذهان مردم نیز دست بزند تا بتواند نظرات مثبت مردم را درباره مؤسسه خود حفظ و از این رهگذر منافعی اعم از مادی و معنوی تحصیل کند .نکته جالب توجه در این عصر آن است که روابط عمومی خدمت به مدیریت است نه مدیر (مارستن، ۱۳۸۲، ص۲۸۹).

دایره المعارف معروف « امریکانا^[۹] » روابط­عمومی را به طور خلاصه، اینگونه تعریف می‌کند: « یک زمینه فعالیت است مربوط به روابط سازمان‌های صنعتی، شرکت‌ها، مشاغل، دولت، اتحادیه ها و یا سایر سازمان‌ها که هر یک با مردمی چون کارمندان، مشتریان، سرمایه­داران، تهیه کنندگان، اعضاء احزاب سیاسی و یا عامه مردم روبرو هستند. کارهای روابط­عمومی مشتمل است بر تقویم افکارعمومی، ارزیابی و تفسیر ﺁن بر حسب منافع یک سازمان، شناساندن سازمان به مردم مربوط به خود و همچنین ﺁن مردم به سازمان ». (شیدایی، ۱۳۷۶، ص۴)

برتراند کانفیلد: « روابط عمومی فلسفه ای اجتماعی مدیریتی است که مدیران مسئولیت شناس این فلسفه را با کمال صراحت در مقررات و خط مشی خود بیان می‌کنند و کلیه اقدامات خود را با فلسفه اجتماعی منطبق می‌سازند، آنگاه کلیه اقدامات و اعمال مؤسسه را که ناشی از فلسفه اجتماعی مدیریت بوده به اطلاع مردم مورد ارتباط خود می رسانند تا حسن نیت و تفاهم مردم را جلب کنند.

استنلی^[۱۰] (۱۹۸۲) روابط­عمومی را وظیفه‌ای مدیریتی^[۱۱] می‌داند که نگرش‌ها و افکار مخاطبان سازمان را شناسایی کرده و سیاست­های سازمان را با مخاطبان مورد نظرش هماهنگ می‌کند. در این نقش روابط­عمومی طراح برنامه هایی عملی برای به دست آوردن درک و حسن نیت متقابل مخاطبان است. ( O’Dwyer, 2005, p.812)

فعالیت روابط عمومی، بر این عقیده استوار است که تنها، فردی ﺁگاه و مطلع می‌تواند جامعه‌ای بصیر و عاقل و خردمند داشته باشد، یکی از این اصول اساسی این است که مردم در اصل و ماهیت خود موجوداتی عقلایی و حساس هستند و خواهان حقیقت و به حقیقت تن در می­ دهند و سرانجام حقیقت را به دست ﺁورده و طبق ﺁن عمل می‌کنند.

انجمن خبره روابط عمومی، روابط عمومی را به صورت زیر تعریف ‌کرده‌است: تلاش برنامه ریزی شده و مستمر برای ایجاد و حفظ تفاهم و روابط متقابل بین سازمان و عموم مردمی که با آن سر و کار دارند. برنامه ریزی شده و مستمر در این تعریف گویای مدیریت استراتژیک و عموم مردم معرف مخاطبان، ذینفعان و ‌گروه‌های مؤثر است (اولیور، ۲۰۰۷، ص۲۱۴).

انجمن جهانی روابط عمومی، روابط عمومی را عملی ممتد، مداوم و برنامه ریزی شده تعریف کرده که از طریق آن افراد و سازمان می کوشند تا پشتیبانی، تفاهم و همکاری کسانی را که با آن ها سر و کار دارند یا در آینده سر و کار خواهند داشت به دست آورند و با اقدامات ارتباطی و تدابیر دیگر به خلق گرایش های مطلوب بپردازند. در نتیجه روابط عمومی بخشی از وظایف مدیریت سازمان قلمداد می شود. در تعاریف دیگر ، زمانی که گفته می شود روابط عمومی، مدیریت ارتباطات درون سازمانی و میان سازمان و ذینفعان بیرونی است اغلب به نقش استراتژیک روابط عمومی اشاره می شود. هدف معرفی بهتر سازمان به ذینفعان و اجتماع است؛ البته شرایط تعیین می‌کند که در هر زمان به کدام ذینفع یا گروه توجه بیشتری مبذول شود(میر سپاسی، ۱۳۷۸، ۹۲).

تاریخچه روابط عمومی

روابط عمومی در ایران سابقه ای طولانی دارد .نظام های پادشاهی در ایران دارای نهادهای اطلاع رسانی، تبلیغی و ترغیبی خاص بودند که یک جریان ارتباطی یک سویه را از بالا به پایین هدایت می‌کردند و این امر تا زمان مشروطه ادامه داشت. اما از زمان مشروطه به دلیل تحولات مختلف در جامعه از جمله ظهور طبقاتی مانند نخبگان و روشنفکران و رشد و انتشار روزنامه و مجلات، فعالیت های اطلاع رسانی رشد بسیار زیادی کرد و شکل جدیدی به خود گرفت (میر سعید قاضی، ۱۳۸۵، ص۲۸).

شیوه نوین روابط عمومی در ایران با ملی شدن صنعت نفت همزمان است، سپس وزارتخانه ها و سازمان‌های زیادی به منظور نشر اخبار و ارائه عملکرد انجام شده و ارتباط مردمی و تسلط بر افکار عمومی و ایجاد ارتباط با رسانه های همگانی نیاز خود را در این زمینه احساس کرده و روابط عمو می را به شکل نخستین آن آغاز کردند. نخستین روابط عمومی در ایران به طور رسمی در مرداد ماه سال ۱۳۳۲شمسی در شرکت سابق نفت ایران آغاز به کار کرد و اولین گردانندگان آن « دکتر نطقی » استاد علوم ارتباطات و شاعر و نویسنده معاصر مرحوم «ابوالقاسم حالت» بودند که سپس استاد «ابوالفضل مرعشی» نیز ‌به این جمع پیوست. نخستین همایش روابط عمومى در ۳۰ آذر ماه ۱۳۴۳ در آبادان و دومین همایش در ۱۳ مهر ۱۳۴۴ در کرمانشاه برگزار شد. پس از تشکیل واحدهاى روابط عمومى در ایران، نیاز به آموزش مسئولان روابط عمومى و کارمندان این واحدها احساس شد .

نخستین بار تشکیل کلاس هاى کوتاه مدت آموزش روابط عمومى در وزارت اطلاعات و جهانگردى سابق شکل گرفت و برخی از وزارتخانه ها مانند امور خارجه آموزش آن را به کارمندان و وابستگان خود در اکثر کشورهاى خارج با تشکیل دوره هاى کوتاه مدت شکل دادند (حبیبی، ۱۳۸۶، ص۳۹).

‌بنابرین‏، حتی اگر مدیری ترجیح می‌دهد که سبک‌های زیر دستان خود را تغییر دهد باید متوجه باشد که لازم است حداقل به طور موقت رفتار خود را با رفتار فعلی آن ها تطبیق دهد. مثلا، سرپرستی که می‌خواهد زیردستانش مسئولیت بیشتری تقبل نمایند و بجای نظارت مستقیم تحت نظارت کلی عمل کنند، نباید انتظار فعلی گروه همخوانی داشته باشد ضمن اینکه تغییر مطابق برنامه بمرور طی یک دوره درازمدت انجام می‌گیرد.

یک رهبر باید از انتظارات زیردستان خود راجع به نحوه رفتارش در وضعیت‌های معین آگاه باشد. این موضوع مخصوصا” هنگامی اهمیت دارد که رهبر بتازگی مقام خود را احراز کرده باشد. در این وضعیت، سبک رفتار رهبر پیشین هنوز نفوذ زیادی دارد. اگر این سبک رفتار از سبکی که رهبر تازه در نظر دارد به کار برد متفاوت باشد در این صورت ممکن است بفوریت مشکلی بروز کند. این رهبر یا باید سبک خود را مطابق انتظارات زیر دستان تغییر دهد یا انتظارات آنان را دگرگون نماید. چون سبک رهبر غالبا طی یک مدت زمان طولانی به وجود آمده است وی مشکل بتواند که در کوتاه مدت تغییری چشمگیر در آن ایجاد کند.‌بنابرین‏ اگر وی به تغییر دادن انتظارات زیر دستانش توجه نماید ممکن است مؤثر واقع شود.بعبارت دیگر، در برخی موارد وی ممکن است بتواند زیر دستانش را قانع کند که سبک او، با اینکه سبکی نیست که آن ها معمولا انتظار دارند ولی اگر پذیرفته شود مناسب خواهد بود.(پال هرسی و کنث بلانچارد، ترجمه علاقه بند،۱۳۸۵، :۱۱۳ )

• شخصیت‌ها و انتظارات فرادستان

عنصر دیگر محیط رهبری، شخصیت رهبری رئیس فرد است. هر کس به نوعی، رئیسی دارد با اینکه اغلب مدیران نسبت به سرپرستی زیر دستان توجه قابل ملاحظه ای معطوف می‌کنند ولی برخی نسبت به زیر دست بودن خود توجه کافی ندارند و با این حال برآوردن انتظارات مافوق غالبا عامل مهمی است که بر سبک فرد تاثیر می‌گذارد. مثلا اگر رئیسی خیلی وظیفه مدار باشد ممکن است از زیردست خود انتطار داشته باشد که او هم به همان طریق عمل کند. از لحاظ وی، رفتار روابط مدار حتی بدون توجه به نتایج آن ممکن نامناسب و غیر مقتضی ارزشیابی شود.

برای یک مدیر دانستن انتظارات یک مافوق، مخصوصا اگر خواهان ترقی و پیشرفت در سازمان باشد، اهمیت دارد. اگر وی تمایل به ارتقا داشته باشد ممکن است بجای تبعیت از گروه همکاران، از آداب و رسوم (سبکها و انتظارات) گروهی که مایل به پیوستن به آن است پیروی کند. در نتیجه، برای او انتظارات مافوقها از انتظارات همکاران یا زیر دستانی که با آن ها کنش و واکنش متقابل دارد، مهمتر است. (پال هرسی و کنث بلانچارد، ترجمه علاقه بند،۱۳۸۵، :۱۱۴ ).

برخی از مدیران، کم تر به اهمیت شغل و مسؤولیتشان واقف اند و اهمیت آن را به خوبی درک نمی کنند. فرصت هایی در اختیارشان است که قدرش را نمی دانند. مسئولیت هایی را بر دوش گرفته اند که سنگینی آن را لمس نمی کنند. آنان بیش از آن که در مقابل زیردستان وظیفه دارند، در مقابل فرادستان نیز تکالیفی دارند که کم تر به آن توجه می‌کنند، آن « نقادی و تذکر » و یا به عبارتی « روشنگری » و به اصطلاح « امربه معروف و نهی از منکر » است. (حیدر تورانی،۱۳۸۶ :۳۳ ).

نحوه استفاده رهبر از قدرت و نفوذ را «سبک رهبری» گویند.اکنون این سوال مطرح می شود که: «چگونه می توان رفتار دیگران را تحت نفوذ قرار داد؟»(رضاییان ، ۱۳۸۳ :۴۲۶)

شیوه های رهبری بشدت تحت تاثیر محیط فرهنگی جوامع قرار دارد،به طوری که می توان گفت «شیوه های رهبری مدیریت» در هر تمدن، جلوه ای از ساخت فرهنگی آن تمدن است که ساختار فرهنگی هر جامعه نیز تحت تاثیر محیط اجتماعی، سیاسی، اعتقادی و هنری هر جامعه قرار دارد، ‌بنابرین‏ رفتار فردی مدیر تاحدی تابع ساخت فرهنگی محیط است.

‌بنابرین‏ هنگام کاربرد نظریه های راهبردی باید دقت کرد که این نظریه ها با توجه به چه محیطی ارائه شده اند و به کارگیری آن ها مستلزم وجود چه مقتضیاتی است. (رضاییان ، ۱۳۸۳ :۴۲۶).

لیکرت در سراسر نوشته هایش این سؤال را مطرح می‌کند که آیا می توان برای رفتار رهبری یک سبک ایده آل یا یک سبک هنجاری معتبر پیدا کرد که در همه موقعیتهای رهبری قابل اعمال باشد؟!(پال هرسی و کنث بلانچارد، ترجمه علاقه بند،۱۳۸۵، :۸۲).

آرزوی داشتن یک رفتار رهبری نوع آرمانی، یک آرزوی معمولی است. چنین بنظر می‌رسد که اغلب مدیران می خواهند به آنان گفته شود که چگونه مدیریت کنند. همچنین، در بحث پیشین روشن شد که بسیاری از صاحب‌نظران رشته رهبری، سبک هنجاری خاصی پیشنهاد می‌کنند.اغلب آنان یا یک سبک رهبری ترکیب (توجه زیاد به هر دو مورد وظیفه و روابط ) یا یک شیوه ملاحظه گرانه دموکراتیک مبتنی بر روابط انسانی را تأکید می‌کنند. این سبکها ممکن است برای برخی مؤسسات محدود شود. رفتار رهبری مؤثر ممکن است در سایر مؤسسات نظیر ارتش، بیمارستان‌ها، زندان ها، و مؤسسات دینی کاملا متفاوت باشد.‌بنابرین‏ هر اندازه که مدیر سبک رفتار خود را متناسب وضعیت خاص و نیازهای زیر دستانش انطباق پذیر سازد به همان اندازه در رسیدن به ‌هدف‌های‌ شخصی و سازمانی،اثربخش (مؤثر) خواهد بود. (پال هرسی و کنث بلانچارد، ترجمه علاقه بند،۱۳۸۵، :۸۳ ).

۱۱ – ۱- ۲ سبک رهبری

در دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ نقش مدیر مدرسه از مدیر آموزشی به رهبر آموزشی تغییر یافت و تجدید ساختار آموزش موضوع گسترده تحقیقات شد (کلارک و کیف، ۱۹۹۳) سبک های مدیریت نماد بیرونی تفکرات، خواسته ها و شخصیت مدیران است که به صورت الگوی پایدار در صحنه عمل مورد مشاهده و امتحان همه افرادی که با سازمان سر وکار دارند قرار می گیرند. مدیر کارمدار که صرفاً بر وظایف قانونی خود تکیه می‌کند، مانع بزرگی بر سرراه نیازهای کارکنان است . در سبک مدیریت دیوان سالارانه یا بوروکراتیک به شدت بر قوانین و مقررات، سلسله مراتب و روابط رسمی تأکید می شود، نوعی بیگانگی از خود، بی احساسی و بی عاطفگی، به کارکنان دست می‌دهد که در یک دور ه بلند مدت، سبب افسردگی، اضطراب و ناکامی افراد می شود. سبک مدیریت نامطلوب بر دانش آموزان، سبب به هم خوردن تعادل آن ها می شود و نوعی احساس ترس ظاهری و سرکشی باطنی در آن ها به وجود می آورد که احساس بی پناهی و بی اعتنایی می‌کنند و از مدیر و مدرسه گریزان و متوجه موقعیت ها و جاذبه های دیگر می‌شوند.(میرکمالی، ۱۳۸۴ ص ۲۶۹)

تحقیقات بسیار در زمینه سبک‌های گوناگون رهبری صورت گرفته است . اما تحقیقات و مطالعاتی که از سال ۱۹۴۰ انجام گرفته نشان داده‌اند که نقشهای مدیریت دو گونه اند .

1. 1. رابطه مدار

1. وظیفه مدار

رفتارهای رابطه مدار به علایق، احساسات و رضایت اعضای گروه توجه دارند و رفتارهای وظیفه مدار به اهداف سازمان بیشتر از نیاز اعضای گروه اهمیت می‌دهند.

در زمینه کیفیت خدمات می توان آن را به ‌عنوان یک اندازه گیری از چگونگی سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری مطابقت می‌کند تعریف کرد (لویس و بومس، (۱۹۸۳٫ دیگر نویسندگان همچنین بیان کردند کیفیت خدمات ادراک شده عقیده مشتری را ‌در ارتباط با برتری و متمایز بودن یک محصول یا خدمت منعکس می‌کند (زیتامل، ۱۹۸۸ )در تحقیقات صورت گرفته در زمینه کیفیت خدمات به مؤسسات آموزشی اهمیت بازبینی و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن ها را به منظور بهبود پیوسته خودشان گوشزد می‌کنند با این حال شک و تردید قابل ملاحظه ای برای بهترین تعریف ‌از کیفیت خدمات در آموزش عالی وجود دارد )بیکیت و بروکس، (۲۰۰۶٫

گفته می شود کیفیت خدمات آموزشی بیشتر یک مفهوم مبهم و بحث آفرین است(چینگ و تام،۱۹۹۷). با این وجود، به خوبی مشخص شده که دانشگاه ها به طور فزاینده ای خودشان را دریک محیط. یافته اند که برای فهم نقش و اهمیت کیفیت خدمات بسیار مساعد است )شانک و همکاران، ۱۹۹۵). در نتیجه سختی و مشکلات در تعریف کیفیت و وسیله اندازه گیری آن نیز به یک مسئله بحث انگیزتبدیل شده است. در زمینه روش شناسی اندازه گیری برخی ن ویسندگان پیشنهاد می‌کنند که مفهوم کیفیت خدمات از مقایسه ادراکات با انتظارات نتیجه می شود ) پاراسورامان و همکاران، (۱۹۸۸٫ در حالی که نویسندگان بحث می‌کنند از ادراکات عملکرد به تنهایی مشتق می شود (کرونین و تیلور،۱۹۹۲) و اینکه انتظارات غیر مرتبط هستند و حتی اطلاعات گمراه کننده برای یک مدل ایجادمی کنندبنابراین دخالت یا عدم دخالت انتظارت به ‌عنوان یک تعیین کننده خدمات منجر به دو پارادیم مجزا می شود: پارادیم عدم تأیید و پارادیم ادراک )بروچادووهمکاران،۲۰۰۷^[۶۱]).

۲-۱۱-۶ اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی

“برای هر سازمانی، تلاش در جهت بهبود عملکرد کیفی، به طور مهمی، اساساً، تعهد اصلی است . مشکل این است که در حقیقت موضوع توسعه معیارهای معنادار عملکرد در آموزش عالی(HE)به مراتب کامل است، و همچنین چون کیفیت خدمات ساختاری چند جانبه است- اما تاکنون، اتفاق نظرواضحی در پیشینه پژوهش روی تعدادی از جوانب و روابط درونی آن ها وجود ندارد(پاراسومان و همکاران،۱۹۹۴).

با این حال، به نظر می‌آید که مشکلاتی که اساسی اند، برای مدیریت کیفیت خدمات وجود داشته باشد. این ها شامل مرکزیت نقش مصرف کننده (مشتری) ورابطه بین انتظارات مشتری و مشاهد ات ‌و ادراکات او از خدمات ارائه شده است .در آموزش عالی بریتانیا، اکنون دانشجویان بایستی به عنوان”مشتریان اولیه”مورد توجه قرار گیرند(کرافورد،۱۹۹۱).

‌بنابرین‏ رویکرد ممکن، برای اداره کردن کیفیت خدمات، عبارت از تمرکز کردن برروی همسو کردن انتظارات دانشجویان با ا دراکات آن ها از خدمات ارائه شده است . با این حال در ارتباط با دانشجویان به طور خاص، تعدادی مسائل بالقوه در رابطه با این رویه وجود دارند که عبارتند از :

• • انتظارات دانشجویان سطح کاردانی یا فارغ التحصیل نشده در رابطه با کیفیت خدمات آموزش عالی مبنای تطبیقی با چهارچوب مرجعی که بر مبنای آن ارزیابیها صورت پذیرند، وجود ندارد(مک الوی و ردمن، ۱۹۹۳). ‌بنابرین‏، انتظارات آن ها ازHEممکن است توسط تجربه های آموزشی پیشین آن ها از مدرسه شکل گرفته باشد . چنین انتظاراتی می‌تواند کاملاً غیر واقعی باشد، و همان‌ طور که بیان شد توسط زیتامل و همکاران(۱۹۹۰)، تاثیر منفی ای روی عملکرد خدمات ادراک شده می‌گذارد . اگر چنین چیزی مورد مسئله باشد، انتظارات دانشجویان نیاز به مدیریت توسط مؤسسات آموزش عالی ^[۶۲]دارد.

• دانشجویان سطح کاردانی و تازه ورود به دانشگاه متحمل تغییری از بچه مدرسه ای به جوان بالغ شده اند در حالی که در دانشگاه هستند، و جوانترها و دانشجویان ممکن است بطورفزاینده ای در طول زمان مجرب شوند . ‌به این دلایل، ادراکات آن ها از خدمات ارائه شده احتمالاً در طول دوره تحصیلی شان تغییر خواهد کرد و چنین تغییری ممکن است الزاماًً با تغییرات واقعی در کیفیت خدمات ارتباط نداشته باشد(هیل،۱۹۹۵)

۲-۱۲تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا

دترو(۱۹۹۴)، بیان می‌کند: تفاوت آشکاری بین کیفیت ارائه خدمت و کالا وجود دارد :

نخست اینکه در ارائه خدمت بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت رابطه مستقیم و تفکیک ناپذیری وجود دار د در این ارتباط دو سویه کنش و واکنش‌های مختلفی بروز می‌کند که کیفیت آن به وسیله مشتری تعیین و برآورد می‌گردد برخلاف کالا امکان ایجاد رابطه پایدار و یک شکل در تمامی دفعات ارائه خدمت وجود ندارد.

دومین عامل مهم در تعیین کیفیت خدمات زمان است خدمت باید سر وقت ارائ ه شود این مشخصه به اندازه ظاهری ارائه خدمت اهمیت دارد چون مصرف کننده خدمت درست در همان زمان پس ازارائه خدمت آن را مصرف می‌کند. دیگر امکان بازرسی و کنترل کیفیت خدمت وجود نخواهد داشت . مواجه و رودررویی و تماس از نزدیک از طرف ارائه کننده و مصرف کننده به هنگام ارائه خدمت فرصتی است برای اخذ و ارزیابی اطلا عات و داوری و قضاوت مشتری که رضایت وی تامین می شود یا خیر.

سومین تفاوت برخلاف کالا خدمت را نمی توان در آینده مرمت و سرویس کرد. مثلا تأخیر نپرداختن به مشکل یک دانشجو که دارای وضعیت حادی است می‌تواند ضایعات جبران ا نپذیری را در آینده ی به بار آورد . به همین دلیل این نکته حائز اهمیت است که استاندارد لازم برای سرویس دهی ‌باید همیشه و به موقع رعایت شده باشد . این احتمال نیز وجود دارد که قصور و اشتباه عوامل انسانی امکان عدم رعایت دقیق استانداردها را فراهم می کند.

چهارمین تفاوت، خدمات ذاتاً ملموس هستند اصولا دشوار است به مشتری توضیح داده شود که چه چیزی به او پیشنهاد و ارائه می‌گردد. برای مشتری هم مشکل است که با صراحت خدمات دلخواه خود را توصیف کند . و در ارائه خدمات اصولاً به روش کار می پردازند، چگونگی رسیدن به آن اهمیت بیشتر دارد.

پنجمین تفاوت، وجه تفاوت خدمت از کالا این است که خدمت معمولاً مستقیم و به وسیله کارکنان جز شرکت به مشتری ارائه می شود و اغلب کارکنان ارشد از مشتریان دور بوده و مشتریان به مدیران ارشد شرکت دسترسی ندارند. دراینجا کیفیت اولین برخورد ، تحت عنوان(لحظه اعتماد) تعیین کننده دیدگاه مشتری از کل کیفیت خدمات سازمان است. از این جهت سازمان باید درصدد یافتن روش‌ها یی باشد تا کارکنان خط مقدم را برای ارائه دائمی خدمات شایسته تشویق کند . به همین خاطر است که آموزش و ارتقاء کارکنان از اهمیت ویژه ای برخوردارمی باشد . مدیران عالی شرکت اگر چه درنوک پیکان سرویس دهی قرار دارند ولی باید از نزدیک ارائه خدمات را هدایت کنند و دیدگاه خود راازنحوه ارائه خدمت و استانداردهایی که برای آن درنظر دارند به کارکنان خود انتقال دهند.