کلیات تحقیق

مقدمه

اکثر افراد هنگام مواجهه با رویدادهای فشارزا دچار احساس نگرانی و اضطراب میشوند، اما اینگونه واکنشها پاسخهای بهنجاری به چنین موقعیتها میباشند. اضطراب هنگامی نابهنجار محسوب می‏‏شود که در پاسخ به موقعیتهایی باشد که براحتی میتوان با آن کنار آمد و به صورت مزمن و مداوم باشد. اضطراب یک احساس منتشر، بسیار ناخوشایند و اغلب مبهم است که با یک یا چند احساس جسمی مانند احساس تپش قلب، بیقراری، تعریق و سردرد همراه میگردد (سادوک، سادوک، ۲۰۰۷، ترجمه پورافکاری، ۱۳۹۰).
پریشانیها و ناراحتیهای ذهنی در برخی از موقعیت های اجتماعی خاص، تا حدودی مورد انتظار و طبیعی است. منطقی است که فرض کنیم همه افراد یک بار یا بیشتر خجالت کشیدن، ترس ناگهانی یا حتی بند آمدن زبانشان در حین مکالمه را تجربه کرده باشند. هنگامی که این تجارب به صورت روزمره چندین بار تکرار شوند و مرتبا تبادلات اجتماعی روزمره، ترس یا اضطراب را تحریک نماید، موجبات رفتار اجتنابی نابهنجار، قابل ملاحظه و اضطراب اجتماعی بیمار گونه^[۱] را فراهم میکند. این شرایط از نظر بالینی به نام اختلال فوبی اجتماعی نامیده میشود، یک اختلال اضطراب مزمن و ناتوانکننده که عواقب مضری بر کیفیت زندگی و عملکرد انطباقی^[۲] فرد مبتلا میگذارد (مارکس و گلدر^[۳]، ۱۹۶۶). این نشانگان به شدت با آسیب پذیری برای چندین حالت روانپزشکی تضعیف کننده، مرتبط است (استین^[۴] و همکاران، ۲۰۰۱). برای نشان دادن وسعت این مشکل باید گفت که فوبی اجتماعی دارای ارتباط بسیار قوی با اشکال دیگر آسیب شناسی روانی است و شدت بیماریهای انسان را بیشتر میکند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بیان مسله

اختلال اضطراب اجتماعی^[۵] (SAD) یا فوبی اجتماعی، اختلالی رایج و ناراحت کنندهای است که در اواخر نوجوانی شروع و یک دورهی مزمن مستمر را باعث میشود (انجمن روانشناسی آمریکا^[۶] [APA]، ۲۰۰۰) . از آنجا که افراد با اختلال اضطراب اجتماعی، ترس مداوم و غیر منطقی از ارزیابی منفی عملکرد در شرایط اجتماعی نشان میدهند، وقتی در چنین شرایطی قرار میگیرند، بشدت واکنش اضطراب و پریشانی نشان میدهند (APA). اگرچه در حال حاضر اتفاق نظر بر روی علل اختلال اضطراب اجتماعی وجود ندارد، چندین مدل شناختی پاسخهایی به عوامل مزمن آن ارائه داده ‏اند (کلارک و ولز^[۷]، ۱۹۹۵؛ رپی و تیچمن^[۸]، ۱۹۹۷). مدلهای شناختی عموماً بر این فرض استوار است که افراد با اضطراب اجتماعی در پردازش شناختی سوگیری دارند. سوگیری شناختی^[۹] یک خطای ذهنی است که معمولاً پیش بینی ناپذیر است. سوگیری شناختی از جهت پایداری حتی پس از آگاهی فرد نسبت به ماهیت موضوع مشابه خطای دیداری است. آگاهی از سوگیری به تنهایی به ادراک صحیح نمیانجامد و بنابراین، به دشواری میتوان به سوگیریهای شناختی غلبه کرد (ماین و بونانو^[۱۰]، ۲۰۰۱؛ به نقل از نصرتی، خسروی، درویزه و خدابخش، ۱۳۸۹). کلارک و ولز (۱۹۹۵) پیشنهاد کردند وقتی افراد با اضطراب اجتماعی در موقعیت اجتماعی تهدید کننده قرار میگیرند، انتظارات منفی در مورد عملکردشان فعال میشود، احتمالأ این انتظارات با ترس بالا و پیامدهای فاجعه انگیز در نشان دادن اضطراب، موجب افزایش حساسیت به تهدید میشود. حافظه برای رویدادهای زندگی افراد، بخصوص برای وقایعی که با ترس مرتبط هستند یک عامل مهم در رشد و حفظ اضطراب اجتماعی (برای مثال: کودی و تاچمن^[۱۱]، ۲۰۱۰؛ مورگان^[۱۲]، ۲۰۱۰) و سایر اختلالات اضطرابی مانند اختلال وسواس- اجباری^[۱۳] (OCD، برای مثال: رادومسکی و راچمن^[۱۴]، ۲۰۰۴) میباشد. مطالعات نشان میدهد که افراد اضطراب اجتماعی چهرههای منتقد را نسبت به چهرههای پذیرنده به احتمال بیشتری شناسایی میکنند (لاندن و اوست^[۱۵]، ۱۹۹۶) و سوگیری حافظه به نشانه های تهدید دارند (اشبوث^[۱۶] و رادومسکی، ۲۰۰۱). در پاسخ به ادراک تهدید افراد با اضطراب اجتماعی توجه خود را از مشاهده دیگران به نظارت دقیق خود تغییر داده و به اضطراب درونی مربوط به خود پاسخ می‏دهند. این توجه متمرکز بر خود^[۱۷] (SFA) به افزایش آگاهی از اطلاعات درونی اثر میگذارد، سپس یک باور از تصویر منفی از خود ایجاد شده، و موجب بازنمایی دقیق از خود میشود (کلارک و ولز، ۱۹۹۵).
توجه متمرکز بر خود به عنوان هدایت توجه نسبت به محرکهای داخلی مانند انگیختگی فیزیولوژیکی، رفتار، احساسات یا ظاهر خود در یک رویداد اجتماعی تعریف شده است (کلارک و ولز، ۱۹۹۵). اطلاعات توجه متمرکز بر خود ممکن است شامل این باور که خاطرات احساسات گذشته، نگرشها یا وقایعی باشد که میتوانند در حال حاضر بر فرد تأثیر گذارند. توجه متمرکز بر خود می‏تواند تأثیرات منفی داشته باشد، زیرا آن توجه را از محیط کاهش میدهد و اگر محتوای آن افکار منفی باشد، موجب تولید عاطفه منفی میشود و میتواند بطور مؤثر توانایی افراد را در حل مسائل کاهش دهد (اینگرم^[۱۸]، ۱۹۹۰؛ به نقل از اسپور و استوپا^[۱۹]، ۲۰۰۲). مطابق با مدل شناختی، افراد اضطرب اجتماعی به محرکهای داخلی نسبت به محرکهای بیرونی در شرایط ارزیابی اجتماعی، سریعتر واکنش نشـان میدهند (مانسل، کلارک و اهلرز^[۲۰] ، ۲۰۰۳). تعداد از مطالعـات مقدمـاتی، از نقـش نشانه های درونی در اضطراب حمایت کرده است. تحقیقات در بررسیهای غیربالینی کنترل شده نشان می‏دهند افراد دچار هراس اجتماعی احتمالاً بیشتر نشانه های فیزیکی را مانند سرخ شدن، عرق کردن، یا لرزیدن را به عنوان دلیل نشانه های منفی تشدید اضطراب یا اختلال روانی تفسیر می‏کنند (روث، آنتونی و سوینسون^[۲۱] ، ۲۰۰۱).
بطور تجربی القای توجه متمرکز بر خود از طریق دستورالعمل (وودی^[۲۲]، ۱۹۹۶) مؤید این است که افزایش توجه متمرکز بر خود، موجب افزایش اضطراب در موقعیتهای اجتماعی میشود و بازخورد کاذب در توجه متمرکز بر خود به احتمال زیاد، افراد با اضطراب اجتماعی بالا را در اینکه اضطراب بیشتری دارند تحت تأثیر قرار میدهد. بنابراین القای توجه به افزایش احساسات درونی نشان میدهد که چگونه افراد اضطراب اجتماعی احتمالاً در شرایط اجتماعی نقطه ضعف نشان دهند (وایلد، کلارک، اهلر و مک منیوس^[۲۳]، ۲۰۰۸). با این حال مطالعه نشانه های جسمی میتواند کمک قابل توجهی برای درک راهبردهای ناسازگارانهای باشد که برای حفظ اضطراب اجتماعی کمک میکند. با توجه به آنچه گفته شد، مطالعات انجام شده نقش سوگیری حافظه و توجه متمرکز بر خود را به طور جداگانه در افراد اضطراب اجتماعی بررسی کردهاند، با این حال یک مطالعه پس رویدادی به بررسی نقش توجه متمرکز برخود بر سوگیریهای شناختی پرداخته است (استوار، خیر و لطفیان،۱۳۸۶) و نقش علّی توجه متمرکز بر خود بر سوگیری شناختی در افراد اضطراب اجتماعی به طور تجربی بررسی نشده است. بنابراین، پژوهش حاضر توجه متمرکز بر خود بر سوگیری حافظه را به صورت تجربی در افراد اضطراب اجتماعی مطالعه مینماید.

اهمیت و ضرورت پژوهش

اختلال اضطراب اجتماعی یا فوبی اجتماعی، اختلالی رایج و ناراحت کنندهای است که در اواخر نوجوانی شروع شده و یک دوره مزمن و مستمر را باعث میشود (انجمن روانشناسی آمریکا، ۲۰۰۰). اختلال اضطراب اجتماعی شایعترین اختلال اضطرابی شناخته شده در بزرگسالان است (فیورمارک^[۲۴]، ۲۰۰۲). مطالعات اپیدمیولوژی میزان شیوع آن در طول زندگی ۹/۴% در مردان و ۵/۹% در زنان نشان دادهاند (ویتچن، استاین و کاسلر^[۲۵]، ۱۹۹۹). اگرچه بیشتر افراد با فوبی اجتماعی به طور متوسط بین ۱۰ تا ۱۳ سالگی (برای مثال اتو، پولاک، مکی^[۲۶] و همکاران ، ۲۰۰۱ ) گزارش شده است، آن معمولاً تا اواخر نوجوانی و اوایل بلوغ تشخیص داده نمیشود. علاوهبراین، به دلیل طبیعت این اختلال، افراد فوبی اجتماعی به طور معنی داری دیرتر از سایر بیماران اختلال اضطرابی به دنبال کمک از مراقبت‏های درمانی اولیه، پس از شروع علایم هستند (واگنر، سیلور، مارنان و روین^[۲۷] ، ۲۰۰۶).
اگرچه در حال حاضر اتفاق نظری بر روی علل اختلال اضطراب اجتماعی وجود ندارد، چندین مدل شناختی پاسخهایی برای عوامل مزمن آن ارائه دادهاند (برای مثال کلارک و ولز، ۱۹۹۵؛ رپی و هیمبرگ، ۱۹۹۷). مدلهای شناختی عموماً بر این فرض استوار است که افراد اضطراب اجتماعی در پردازش شناختی سوگیری دارند. ولز و کلارک (۱۹۹۵) پیشنهاد کردند که افراد اضطراب اجتماعی وقتی در یک موقعیت اجتماعی قرار میگیرند انتظارات منفی در مورد عملکرد فعال شده و این انتظارات منفی باعث حساسیت به تهدید میشود. یکی از ویژگیهای منحصر بفرد این مدل، طرح چندین عملیات مجزای شناختی است که مهمترین آن توجه متمرکز بر خود، پیش بینی و پردازش پس رویدادی^[۲۸] است. توجه متمرکز بر خود نشانه های منفی خود را افزایش میدهد که نه تنها موجب تشدید اضطراب میشود همچنین موجب سوگیری قضاوت فرد در طول عملکرد موقعیت اجتماعی میشود.
درک رابطه میان اضطراب اجتماعی، سوگیری حافظه و توجه متمرکز بر خود تلویحاتی برای درمان اضطراب اجتماعی دارد، زیرا الگوهای مفهومی برخی افراد با اضطراب اجتماعی را دارای توانمندیهای زیادی برای انجام رفتارهای مناسب درموقعیتهای اجتماعی میدانند که از انجام آن ناتوان هستند، زیرا میاندیشند که این توانایی را ندارند. مدل هراس اجتماعی کلارک و ولز (۱۹۹۵)، هم در درک تئوری این اختلال و هم بهبود موفقیت آمیز درمانی آن را تحت تأثیر قرار داده است (کلارک، ۲۰۰۱). تلاش در راستای کاهش توجه متمرکز بر خود به عنوان بخشی از درمان می تواند مؤثر میباشد. بنابراین مطالعه در مدل کلارک و ولز دارای اهمیت است، برای ارزیابی اینکه آیا توجه متمرکز بر خود میتواند میانجی ارتباط سوگیری حافظه در افراد با اضطراب اجتماعی باشد نیاز به مطالعه بیشتری دارد.

هدف پژوهش

1. 1. هدف کلی

مطالعه تأثیر افزایش یا کاهش توجه متمرکز بر خود ( به شیوه بازخورد کاذب )، بر سوگیری حافظه به واژه های دارای بار هیجانی اضطرابی در افراد دچار اضطراب اجتماعی

اهداف جزءی

1. 1. مطالعه تأثیر توجه متمرکز برخود در زمان واکنش بازشناسی بر سوگیری حافظه به واژه های دارای بار هیجانی اضطرابی در افراد با اضطراب اجتماعی

1. 1. مطالعه تأثیر توجه متمرکز برخود در سوگیری پاسخ ( )، بر سوگیری حافظه به واژه های دارای بار هیجانی اضطرابی در افراد با اضطراب اجتماعی

1. 1. مطالعه تأثیر توجه متمرکز برخود در حساسیت پاسخ ( d) بر سوگیری حافظه به واژه های دارای بار هیجانی اضطرابی در افراد با اضطراب اجتماعی

سوالهای پژوهش

1. 1. آیا بین گروه افزایش و کاهش توجه متمرکز برخود با گروه کنترل در زمان واکنش بازشناسی به واژه های دارای بار هیجانی اضطرابی در افراد دچار اضطراب اجتماعی تفاوت وجود دارد؟

۲- آیا بین گروه افزایش و کاهش توجه متمرکز برخود با گروه کنترل در سوگیری پاسخ ( ) به واژه های دارای بار هیجانی اضطرابی در افراد دچار اضطراب اجتماعی تفاوت وجود دارد؟
۳- آیا بین گروه افزایش و کاهش توجه متمرکز برخود با گروه کنترل در حساسیت پاسخ ( d) به واژه های دارای بار هیجانی اضطرابی در افراد دچار اضطراب اجتماعی تفاوت وجود دارد؟

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

تعاریف مفهومی

• • اضطراب اجتماعی: اضطراب اجتماعی یا فوبی اجتماعی اختلالی رایج و ناراحت کنندهای است که در اواخر نوجوانی شروع شده و یک دورهی مزمن و مستمر را باعث میشود. از آنجا که افراد اختلال اضطراب اجتماعی ترس مداوم و غیر منطقی از ارزیابی منفی در شرایط و عملکرد اجتماعی نشان می‏دهند، وقتی که در چنین شرایطی قرار گرفتند آنها بشدت واکنش اضطراب و پریشانی نشان می‏دهند (APA، ۲۰۰۰).

• • توجه متمرکز برخود: توجه متمرکز بر خود به عنوان هدایت توجه نسبت به محرکهای داخلی مانند انگیختگی فیزیولوژیکی، رفتار، احساسات، یا ظاهر فرد در یک رویداد اجتماعی تعریف شده است (کلارک و ولز، ۱۹۹۵).

• • سوگیری حافظه: تمایل به ترجیح انواعی خاصی از اطلاعات و چشمپوشی و انکار انواع دیگری از اطلاعات که در نهایت موجب داوری جانبدارانه میشود(شولتز^[۲۹]، ۱۹۹۰).

محافظت از رمز عبور و نام کاربری مشتریان
افشا میزان پتانسیل تعهد مشتری اگر مشتری اطلاعات مستندخود را (مثل رمز عبور و یا نام کاربری) با شخص ثالث در میان بگذارد.
تضمین درستی و کامل بودن اطلاعات باز یافته از سایت‎های جمع اوری کننده که شامل فاش سازی‎های لازم می‎شود.
۲-۱-۴-۲۰ تعیین اعتبار الکترونیک
بررسی کردن ویژگی‎های مشتریان و اختیار دادن فعالیت‎های فناوری خویش خدمت بخش جدا ناپذیر خدمات مالی ‎است. به علت این که کاغذ بازی‎های سنتی و متد‎های ویژگی‎های مستند به نفسه سرعت و بازدهی تراکنش‎های الکترونیک را می‎گیرد، موسسات مالی روشی چاره ساز و قانونی اتخاذ کردند، که عبارت است از (معینی و دیگران ،۱۳۸۸).
رمزها و اعداد شناسایی شخصی (PIN)
گواهی نامه ی دیجیتالی که تز ساختار کلید همگانی استفاده می‎کند (PKI)
وسایلی که بر پایه ی ‎میکروچیپ‎ها هستند مثل کارت‎های هوشمند یا دیگر نمونه‎ های اجازه ی ورود
مقایسه بر اساس پایگاه داده
شناساگران بیومتریک^[۳۵]
روش‎های قانونی که در بالا آمد در سطح امنیت و میزان اطمینانی که تامین می‎کنند و در قیمت و پیچیدگی در زیر ساخت‎هایشان با هم متفاوتند. انتخاب هر تکنیک برای استفاده باید با ریسک‎هایی که در محصولات و خدمات برای هر کنترلی که دسترسی دارند متناسب باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

امضاهای الکترونیکی در تجارت ملی و جهانی (e-sign ) قوانین فدرال یکسانی ر ا به وجود آورده است که با پایگاه قانونی امضا‎های الکترونیک و سوابق در تراکنش‎های تجاری و مشتری مدار به منظور ایجاد اطمینان قانونی بیشتر و پرورش و رشد تجارت الکترونیک در ارتباط است. (معینی و دیگران ‎،۱۳۸۸).
۲-۱-۴-۲۱ میزبانی وب سایت
بعضی از موسسات مالی به همان خوبی که برای دیگر کسب و کارها میزبان سایت می‎شوند برای خود نیز میزبانند. موسسات مالی که میزبان وب سایت کسب و کار مشتریان می‎شوند معمولا فایل‎های الکترونیکی که وب سایت را تشکیل می‎دهد را ذخیره می‎کنند و یا آن را برای ذخیره و نگه داری سازماندهی می‎کنند. این فایل‎ها در سرور و یا بیشتر که ممکن است بر مبنای موسسه ی مالی میزبان قرار گرفته باشد. وب سایت‎ها میزبان خدماتی می‎شوند که نیازمند مهارت بسیار در شبکه سازی، امنیت، و برنامه ریزی است. فناوری و نرم افزار به سرعت در حال تغییر است. موسساتی که در حال توسعه ی وب سایت هستند باید بر لزوم برای اتخاذ استاندارد ارتباط نرم افزار سخت افزار جدید و پروتکل‎هایی برای آسان سازی مبادله اطلاعات در میان ازدحام کاربران متنوع کامپیوتر نظارت کنند (معینی و دیگران، ۱۳۸۸).
ریسک‎هایی که آزمون گران باید هنگام بررسی وب سایت‎های میزبان خدمات باید در نظر بگیرند که شامل لطمه زدن به اعتبار و شهرت، از دست دادن مشتری و یا پتانسیل تعهد ناشی از (,Lin & Hsieh 2014).
زمان از کار افتادگی (زمان‎هایی که وب سایت در دسترس نیست) یا قادر نبودن در پیوستن به سطوحی از خدمات که خاص قراردادهاست.
مندرجات نادرست سایت (برای مثال خدمات، قیمت گذاری) ناشی از فعالیت کارمندان موسسه و یا تغییرات غیر مجاز توسط شخص ثالث (برای مثال هکرها)
افشاگری‎های غیر مجاز اطلاعات محرمانه که ناشی از تجاوز به تعهدات امنیتی است.
آسیب دیدن سیستم‎های کامپیوتری از طریق بازدید کنندگان سایت با پخش شدن کدهای دشمن (ویروس‎ها، کرم‎ها و … ) در سایت موسسه ای که میزبان سایت‎هاست صورت می‎گیرد (معینی و دیگران ،۱۳۸۸).
۲-۱-۴-۲۲ پرداخت برای تجارت الکترونیک
بسیاری از کسب و کارها انواع مدل‎های پرداخت الکترونیک را برای محصولات و خدماتشان می‎پذیرند. موسسات مالی نقش مهمی‎را در سیستم‎های پرداخت الکترونیک توسط ساخت و تعمیم دادن ابزارهای پرداخت الکترونیک، پذیرفتن ابزارهای پرداخت مشابه، پردازش آن پرداخت‎ها و شرکت در تهاتر بانکی و حل و فصل سیستم‎ها، بازی می‎کند. با این حال موسسات مالی به طور افزایشی با گروه‎های دیگر در ارائه‎ی خدمات پشتیبانی برای سیستم‎های پرداخت تجارت الکترونیک رقابت می‎کند. در میان مکانیزم‎های پرداخت الکترونیک که موسسات مالی برای تجارت الکترونیک ارائه می‎دهند می‎توان مکانیزه شده ی تهاتر بانکی (ACH) بدهی و اعتبار از طریق اینترنت، پرداخت الکترونیک قبوض، چک‎های الکترونیک، ایمیل کردن پول و پرداخت کارت اعتباری الکترونیک را نام برد (غفاری و دیگران ،۱۳۸۸).
۲-۱-۴-۲۲-۱ نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک^[۳۶]
با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک در سیطره بر بازارهای جهانی همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری – اقتصادی می‌طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه الکترونیک از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک‌ها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد گسترش و تنوع در خدمات خود بیکار نبوده‌اند و به سرعت خود را با فن‌آوری و اطلاعات همگام و همسو کرده‌‌اند (غفاری و دیگران، ۱۳۸۸).
بانک‌ها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را برای ایجاد تحولات ساختاری در نظام‌های دریافت پول و پرداخت پول و ایجاد تسهیلات در روند خدمات‌رسانی به مشتری کرده‌اند در واقع می‌توان ادعا کرد یکی از دلایل اقبال عمومی‎به تجارت الکترونیک توجه مدیران بانک‌ها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده است که در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم کردن ساختار بانکداری با شیوه الکترونیک انجامیده است.
آنچه خدمات بانک‌ها را در استفاده از سیستم‌های بانکداری الکترونیکی متفاوت از روش‌های مرسوم می‌کند گسترش کمی‎و کیفی در خدمات به مشتری است به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی این امکان را به مشتری می‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تری برخوردار باشد. ضمن این که بعد زمانی و مکانی تاثیری در کاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می‌تواند بدون حضور فیزیکی در شعب از هر محلی فعالیت‌های مالی خود را کنترل کند (Lin & Hsieh, 2015 ).
۲-۱-۴-۲۳ پرداخت قبوض و نمایش آن
خدمات پرداخت قبوض به مشتریان اجازه می‎دهد تا به موسسسه مالی خود به صورت الکترونیک دستور دهند تا پول را در تاریخ معین شده در آینده به حساب کسب و کار واریز کند. مشتریان می‎توانند یک باره پرداخت کنند و یا بر مبنای گردشی با کارمزدی که به طور ماهانه و یا به صورت دیگر ارزیابی و تعیین می‎شود. در پاسخ به دستور العمل پرداخت الکترونیک مشتریان موسسه ی مالی (و یا سرویس دهنده ی پرداخت قبوض آن) تراکنش، اعتبار و یا چکی کاغذی را به وجود آورده است که معمولا خانه ی مکانیزه ی تهاتر بانکی ^[۳۷]که به مشتری داده می‎شود. برای این که امکان انتقال بر پایه کاغذ مجاز باشد موسسات مالی نوعا به مشتریان پیشنهاد می‎دهند تا ۳-۷ روز قبل از تاریخ قبض مبلغ را پرداخت کنند.
مدیریت پول بر مبنای اینترنت نسخه ای تجاری از پرداخت قبوض خرده فروشی و جزئی است. مشتریان کسب و کاری از سیستم برای پرداخت به شخص ثالث و یا انتقال پول بین حساب شرکت‎ها استفاده می‎کنند. خدمات مدیریت پول همچنین شامل کمترین مانده حساب نگهداشته شده، انتقالات گردشی بین حساب‎ها و اصلاح آن لاین حساب‎ها می‎شود. کسب و کار‎ها نوعا کنترل‎های قوی تری را نیاز دارند که شامل توانایی اجرا امنیت و کنترل تراکنش در میان کاربران مختلف در کسب و کارها می‎شود( ‎ ‎Hensmans et al, 2011).
موسسات مالی می‎توانند خدمات پرداخت قبوض را به عنوان یک سرویس خود کفا و یا با ترکیب با نمایش قبض ارائه دهند. مقدمات نمایش قبوض به کسب و کار اجازه می‎دهد تا قبض مشتری را به شکل الکترونیک آن به موسسه ی مالی مشتری تسلیم کند. مشتریان می‎توانند قبض خود را با کلیک بر روی لینک‎ها در صفحه یا لیست حساب بانکی الکترونیک خود مشاهده کنند. بعد از مشاهده ی صورت حساب و یا قبض مشتری می‎تواند وارد قسمت پرداخت قبض شود و یا کانال‎های دیگر را برای این کار انتخاب کند.
به علاوه بعضی از کسب و کار‎ها شروع به ارائه ی نمایش قبوض مستقیما از وب سایت خود کرده اند تا اینکه از طریق لینک‎ها در صفحات بانکداری الکترونیک موسسات مالی. تحت نظام خاصی مشتریان می‎توانند وارد سایت کسب کار شوند تا صورت حساب دوره ای خود را مشاهده کنند. سپس اگر مایل بودند می‎توانند ‎این اختیار را به کسب و کار دهند که صورت حساب را از حسابشان بر دارد. سپس پرداخت به عنوان بدهی تهاتر بانکی ناشی از موسسه ی مالی مشتری در زیر رسید و گزارش پرداخت درج می‎شود. موسسات باید تایید مالی کسب و کاری را که اجازه ی استفاده از فناوری پرداخت تهاتر بانکی را داده است به منظور پرداخت از حساب مشتری را تضمین کند (Hensmans et al, 2011).
کاربرد‎های مدیریت پول شامل نظارت‎های کنترل مشابهی است که در بالا بدان اشاره شد، اما موسسات باید کنترل بیشتری را داشته باشند چرا که از ریسک بالاتری از تراکنش‎های تجاری بر خوردارند. شایستگی و سندیت روش‎ها دارای اولویت بیشتری هستند و به دلیل حجم بالای پول در حال تراکنش ‎نیازمند تضمین بیشتری هستند. موسسات باید کنترل بیشتری را در تضمین ‎بستن قرار داد‎هایی با مشتریان تجاری در نظر بگیرند. علاوه بر این سیستم‎های مدیریت پول باید امنیت اجرایی کافی را ‎برای قادر ساختن صاحبان کسب و کار به منظور محدود کردن حق دسترسی و محدودیت‎های دلار در رابطه با دسترسی کاربران مختلف به حساب‎هایشان داشته باشند (Hensmans et al,2011).
۲-۱-۴-۲۴ پرداخت شخص فرد به فرد
پرداخت‎های الکترونیک فرد به فرد همچنین با عنوان پول ایمیلی به مشتریان اجازه می‎دهد تا پول را برای هر شخص و یا کسب و کار از طریق ادرس ایمیل ارسال کنند. تحت این شرایط مشتری می‎تواند به صورت الکترونیک خدمات پرداخت فرد به فرد را برای انتقال پول به فردی دیگر بیاموزد. سپس سرویس پرداخت ایمیلی را برای آگاه کردن فرد می‎فرستد که پول هم اکنون موجود است و آن فرد را از روش‎های موجود برای دسترسی به پول آگاه می‎کند که شامل در خواست چک، انتقال پول به یک حساب موسسه ی تضمین شده و یا فرستادن مجدد آن به شخص دیگری می‎شود. پرداخت‎های فرد به فرد نوعا از طریق شارژ‎های کارت‎های اعتباری و یا از طریق انتقال تهاتر بانکی از موسسه مالی مشتری پشتیبانی مالی می‎شود. به این دلیل که نه گیرنده و نه فرستنده ی پول نباید در تراکنش حسابی با خدمات پرداخت داشته باشند این خدمات ممکن است توسط موسسات مالی تضمین شود ولی بیشتر مواقع توسط دیگر کسب و کار‎ها به خوبی ارائه می‎شود (غفاری و دیگران، ۱۳۸۸) .
ریسک‎هایی که آزمون گران باید هنگام بررسی پرداخت و نمایش ‎صورتحساب و قبض و خدمات پول ایمیلی در نظر بگیرند عبارتند از:
پتانسیل تعهد نسبت به تاخیر در پرداخت به علت قطع سرویس.
تعهد نسبت به راهنمای پرداخت قبض که از کسی غیر از صاحب حساب سپرده سر چشمه می‎گیرد.
ضرر از پرداخت فرد به فرد که از انتقال پول از کارت اعتباری و یا حساب سپرده به دریافت کننده که صلاحیت امضا را ندارد نشات می‎گیرد.
ضرر از اختلاس و دستبرد کارمند به پول‎هایی که ایمیل‎های آن‎ها معوق است و هنوز به مقصد نرسیده است.
پتانسیل تعهد که پرداخت را مستقیما به اطلاعات موجود به ایمیل اشتباه راهنمایی می‎کند و یا آزاد کردن پول در جواب به ایمیل از شخص دیگری غیر از گیرنده ی مورد نظر.(غفاری و دیگران، ۱۳۸۸).
۲-۱-۴-۲۵ بانکداری اینترنتی بی سیم^[۳۸]
بانکداری بی سیم کانالی ارتباطی است که می‎تواند دسترسی را توسعه دهد و راحتی ‎محصولات و خدمات بانکداری اینترنتی را تسهیل کند. بانکداری بی سیم هنگامی‎اتفاق می‎افتد که مشتریان با بهره گرفتن از تلفن همراه، پیجرو PDA از طریق شبکه‎های شرکت‎های مخابراتی به شبکه ی موسسه ی مالی دسترسی داسته باشند. بانکداری بی سیم در ایالات متحده نوعاً مکمل خدمات و محصولات بانکداری الکترونیک موسسات مالی است (Hensmans et al ‎,۲۰۱۱).
وسایل بی سیم دارای محدودیت‎هایی در افزایش ریسک‎های امنیتی تراکنش‎های بر مینای بی سیم است و ممکن است به طور منفی بر درصد پذیرش مشتری تاثیر بگذارد. محدودیت‎های ابزار و وسیله کاهش سرعت پردازش، طول عمر کوتاه باتری، اندازه ی کوچک صفحه، فرمت ورودی اطلاعات متفاوت و حجم محدود برای نگه داری و و انتقال سوابق را در بر می‎گیرد.
سازندگان لوازم بی سیم سعی دارند تا کارایی آن‎ها را بالا ببرند و ویژگی‎های آن را برای خدمات نسل سوم افزایش دهند. ترقی و پیشرفت لوازم بی سیم قابل پیش بینی است که شامل صفحه ی بزرگ تر، صفحه نماسش‎های رنگی، کاربرد‎های تشخیص صدا، فناوری شناسایی موقعیت و افزایش ظرفیت باتری.
این پیشرفت‎ها در جهت پذیرش مشتری و استفاده ی او حرکت می‎کنند. افزایش سرعت ارتباطات و بهبود ابزار‎ها در سال‎های اخیر باید به ادامه ی افزایش اشتراک بی سیم پیش رود.
از هنگامی‎که موسسات شروع به ارائه ی خدمات بانکداری بی سیم به مشتریان نموده اند، باید ریسک‎ها و لزوم کنترل و مدیریت ریسک را برای امنیت آدرس، سندیت و پذیرش در نظر بگیرند. بعضی از ‎عاملان منحصر به فرد ریسک با فناوری خویش خدمت در ارتباط هستند ‎که می‎تواند تراکنش‎های استراتژیک،اعتبار، و پذیرش ریسک موسسات مالی را افزایش دهد Hensmans et al ,2011 ‎) ).
۲-۱-۴-۲۶ بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی^[۳۹]
مهم‌ترین و اثرگذارترین ابزار در آغاز فرایند بانکداری اینترنتی دسترسی عمومی‎به بسترهای زیرساختی ارتباطات الکترونیک می‌باشد. در مدیریت بانکداری اینترنتی باید بر حسب نوع خدمات و انتظاراتی که از سرویس‌های جدید می‌رود از مناسب‌ترین ابزار ارتباطی بهره برد. مهم‌ترین ویژگی که در گزینش این ابزار الزامی‎است توجه به اصل اول بانکداری اینترنتی یعنی مشتری ‌مداری است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای باند مناسب، شبکه‌های داخلی مثل اینترانت WAN، LAN، سیستم‌های ماهواره‌ای، خطوط فیبر نوری، شبکه‌های گسترده تلفن‌همراه و تلفن ثابت و … می‌باشد (غفاری و دیگران ،۱۳۸۸).

وضعیت هر گره را به صورت یک جفت مرتب فاصله و وضعیت نمایش می­دهیم.
گام های الگوریتم دایسترا به صورت زیر هستند:
الگوریتم ج-۱: الگوریتم دایسترا.
گام اول: مقدار دهی اولیه:

• • فاصله صفر را به گره S تخصیص ده و وضعیت آن را دایمی قرار ده. صورت (۰,p).

• • مقدار فاصله همه گره­ها را برابر با بی­نهایت قرار ده و وضعیت آنها را موقتی قرار ده. (∞,t).

• • گره s را گره جاری قرار ده.

گام دوم: بهنگام­سازی فاصله و گره جاری (i اندیس گره جاری است).

1. 1. از مجموعه J (گره هایی با وضعیت موقتی) گره ای را با لینک (I,j)پیدا کن و مقدار فاصله گره را بهنگام کن.

• • • برای هر ،مقدار فاصله گره j ام را به صورت زیر آپدیت می شود:

    ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

1. 1. گره j را که کوتاه ترین مقدار فاصله را در میان گره های داراست انتخاب کن.

1. 1. وضعیت گره را به دایمی تغییر بده و آن­را به عنوان گره جاری در نظر بگیر.

گام سوم: معیار توقف.
اگر همه گره های از گره S به وضعیت دایمی رسیدند. آنگاه توقف کن. اگر هیچ گره ای با وضعیت موقتی از گره جاری پیدا نشده است، وضعیت همه گره های جاری را به دایمی تغییر ده.
در غیر این­صورت، به گام دوم برو.

Abstract

Urban transportation networks consider a combination of road network and public transportation networks. Related hierarchical urban transportation network decisions consist of strategic, tactical and operational levels. Strategic decisions focus on design and development for infrastructures and network topology. Tactical decisions is about how to use the network infrastructures and resources. Setting the orientation of streets is a kind of tactical decisions. Signal settings are examples of operational decisions in designing urban transportation networks.
This thesis is focused on the mixed network design problem, strategic, tactical and operational decisions in order to maximize reserve capacity. Reserve capacity is the largestmultiplier for demand matrices which can be allocated to the network considering the street capacity limit. The problem is modeled in a bi-level mathematical problem. The upper level goal is to maximizing the reserve capacity by signal settings in junctions, setting the orientation for streets and increasing the road capacity by adding lanes to roads. The lower goal concerned with the user equilibrium assignment problem which tries to minimize the trips times. Two meta-heuristic methods (a hybrid genetic algorithm with simulated annealing and a bee algorithm) were proposed to solve the mixed urban road network design problem. Three classes of small, medium and large networks were used to test the effectiveness and the performance of the algorithms. The test results showed that the hybrid genetic algorithm and the bee algorithm performed quite similarly in determining the solutions, while the genetic algorithm being more efficient.

1. 1. Transportation System ↑

1. 1. Fixed Facilities ↑

1. 1. Flow Entities ↑

1. 1. Control System ↑

1. 1. Network Links ↑

1. 1. Nodes ↑

1. 1. Flow Control ↑

1. 1. Vehicular Control ↑

1. 1. Urban Transportation ↑

1. 1. Discrete Network Design Problem ↑

1. 1. Continuous Network Design Problem ↑

1. 1. Mixed Network Design Problem ↑

1. 1. Cycle time ↑

1. 1. Green Rate ↑

1. 1. Phase ↑

1. 1. Leader-Follower Game ↑

1. 1. Stackelberg game ↑

1. 1. Bi-level Program ↑

1. 1. Upper-Level Problem ↑

1. 1. Lower-Level Problem ↑

1. 1. Nash-Cournot Equilibrium ↑

1. 1. Fixed Demand ↑

1. Elastic Demand ↑

پژوهش های انجام شده در رابطه با وفاداری مشتری بیشتر بر محصول محوری یا وفاداری به برند تجاری تمرکز داشته اند و وفاداری نسبت به سازمان های ارائه دهنده خدمت کمتر مورد بحث قرار گرفته است (عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۸). در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در حقیقت چنین نتیجه گیری شده است که وفاداری در بین مشتریان خدمات بسیار رایج تر از مشتریان محصولات می باشد. در حوزه خدمات، ویژگی های غیر محسوس مانند قابلیت اتّکا و اعتماد ممکن است ایفاگر نقشی عمده در ایجاد یا حفظ وفاداری باشد ( همان منبع).
۱-۵-۲٫ چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری
این احتمال وجود دارد که هر مشتری حالت های متفاوتی از وفاداری داشته باشد، به عبارت دیگر ترکیب متفاوتی از چگونگی یا حالت های وفاداری وجود دارد. بازاریابان می توانند حالت های مختلف وفاداری را به روش های مختلف تحریک کنند. برای مثال رفتارهای تبلیغات دهان به دهان ممکن است از طریق برنامه های پاداش تشویق شود. در حالی که وفاداری نگرشی می تواند از طریق آگهی های عاطفی- احساسی برانگیخته شود. مثلاً شرکت مک دونالدز با مبالغ هنگفتی که به انجمن های خیریه کمک می کند، نگرش افراد را نسبت به خود عوض می کند و همین امر می تواند عاملی برای توصیه شرکت به دیگران هم باشد. دیدگاه های غالب در وفاداری خیلی محدود باقی مانده اند. بنابراین نیاز است تا دیدگاه های قدیمی وفاداری گسترش داده شوند و حوزه های وسیع تری از وفاداری را پوشش دهند تا هم مشتریان و هم به مدیران بازاریابی سود برسانند (راندلی^[۹۷]، ۲۰۰۵).
مشتریان خوب چه کسانی هستند؟ بدون توجّه به اینکه سازمان از نظر مدیریت روابط با مشتریان در چه موقعیتی است، ناگزیر به شناخت سودآوری خود و میزان وفاداری مشتریان است.
در ادامه چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری آورده شده است.
الف – مشتری وفادار و سودآور است؛
سازمان در این حالت بر عمیق کردن روابط، تقویت وفاداری و بهینه کردن سودآوری از طریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول و سرویس موجود، تمرکز دارد.
ب – مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست؛
در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ کند، زیرا مشتری ممکن است از طریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول یا سرویس موجود سودآور شود.
ج – مشتری سودآور است ولی وفادار نیست؛
در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری کاملاً تمرکز کند.
د – مشتری نه وفادار است نه سودآور؛
در این حالت احتمال ارزشمند بودن واگذاری مشتری به رقیب وجود دارد.
مشتری به قیمت، حساس بوده و تا حد زیادی توسط تبلیغات، بازاریابی و پیشبرد فروش تحت تأثیر قرار می گیرد. زمانی که روابط رشد می کند، حرکت به سمت ایجاد وفاداری آغاز می شود (عباس نژاد و دیگران، ۱۳۸۴)
به منظور ایجاد وفاداری در مشتریان بایستی ابتدا یک تصویر مشخص از مشتری وجود داشته باشد. مشتری یک دارایی استراتژیک است که ممکن است کوتاه مدت باشد و یا توسط تکریم به مشتری به یک دارایی بلندمدت تبدیل گردد. بنابراین، اطلاعات مشتری به عنوان یک دارایی استراتژیک محسوب می شود. بنابراین ابتدا سازمان یک مشتری دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می کند و از هر ارتباط به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می کند.
در ادامه سازمان برای پیشرفت از مرحله وفاداری به وابستگی مشتریان، بایستی ابتدا به سؤالات ذیل پاسخ دهد:
اطلاعات سازمان از مشتری تا چه حد است؟
درآمد سازمان از مشتری جدید چقدر است؟
درآمد سازمان از مشتری موجود چقدر است؟
پر درآمدترین مشتری سازمان کیست؟ آیا پتانسیل های سازمان به کار گرفته می شود؟
مشتریان بالقوه سازمان چه کسانی هستند؟
سازمان چگونه وفاداری را تعریف کرده است؟
سازمان چگونه وفاداری را اندازه گیری می کند؟
مشتریان سازمان چقدر وفادارند؟
سازمان چه تعداد مشتری را در هر سال از دست می دهد؟
سازمان چه تعداد مشتری را حفظ کرده است؟
ارزش ماندگاری و طول عمر مشتریان سازمان چقدر است؟
کدام یک از مشتریان جدید نیاز به پیگیری دارند؟
کارکنان چگونه با مشتریان به صورت هدفمند ارتباط برقرار می کنند؟
کارمندان سازمان چه اهدافی را بایستی دنبال کنند؟ (همان منبع)
۲-۵-۲٫ وضعیت های مختلف وفاداری^[۹۸]
یک شرکت با مطالعه الگوهای وفاداری متعلّق به خود در بازار به نتایج بسیار مطلوبی دست خواهد یافت. بعضی از مصرف کنندگان نسبت به نام و نشان خاصی وفاداری نشان می دهند، بنابراین همواره خریدار همین نام و نشان هستند، وفاداری برخی از مصرف کنندگان هم نسبی است. خریداران دیگری هم یافت می شوند که نسبت به هیچ نام و نشانی از خود وفاداری نشان نمی دهند. مطالعه الگوهای وفاداری باید از بررسی مشتریان خود شرکت آغاز شود. شرکت هایی که از وضعیت وفاداری به عنوان معیاری برای تقسیم بازار استفاده می کنند، باید در این خصوص دقّت و احتیاط لازم را به عمل آورند، زیرا چیزی که به ظاهر ممکن است الگوی وفاداری یک محصول تلقّی شود، احتمالاً چیزی بیش از یک عادت، بی تفاوتی، قیمت پایین تر، یا عدم وجود نام های تجاری دیگر نیست، از این رو خرید گه گاه یا مرتّب را نباید با وفاداری نسبت به نام و نشان اشتباه گرفت. در این خصوص بازاریابان باید انگیزش های پنهان و مستتر در الگوهای خرید را بررسی کنند (اسماعیل پور و غفاری آشتیانی، ۱۳۸۱).
خریداران را می توان با توجّه به درجه­ وفاداری به گروه های مختلفی تقسیم کرد:
۱-بسیار وفادار^[۹۹]: مشتریانی که همواره محصولی با نام تجاری مشخصی را می خرند.
۲-نیمه وفادار^[۱۰۰]: مشتریانی که نسبت به محصولی با دو و یا سه نام تجاری وفادار هستند. مثلاً هم خمیر دندان کلگیت و هم سیگنال را خریداری می کنند.
۳-وفادار ناپایدار^[۱۰۱]: مشتری که هر بار خرید می کند، نام تجاری مورد علاقه خود را تغییر می دهد و در واقع محصولی را با نام های تجاری گوناگون خریداری می کند. مثلاً صابون سیو، گلنار، داروگر، لوکس و داو^[۱۰۲] را در هر خرید مورد توجّه قرار می دهد.
۴-غیر وفادار^[۱۰۳]: مصرف کنندگانی که هیچ گونه وفاداری را به هیچ کدام از نام های تجاری از خود بروز نمی دهند.
شکل زیر ارتباط بین وفاداری به یک نام تجاری^[۱۰۴] و میزان مصرف را نشان می دهد. همان گونه که در شکل دیده می شود، وفاداری به نام تجاری زمانی که با مصرف زیاد همراه باشد، برای بازاریابان اهمیت زیادی پیدا می کند (اسماعیل پور، ۱۳۸۴).
۳-۵-۲٫ چرا وفاداری مشتریان اهمیت دارد؟
بازاریابان بر این عقیده اند که داشتن مشتریان وفادار می تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد. برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه ها و جریان های سود قابل پیش بینی برای شرکت. برخی از محققان، وفاداری مشتری را به عنوان یک منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده اند و آن را کلیدی برای بقاء و رشد شرکت می دانند (جونز و تیلور^[۱۰۵]، ۲۰۰۷).
اطلاعات مشتری را می توان به عنوان دارایی استراتژیک در نظر گرفت. ابتدا سازمان یک مشتری دارد وآن را با تکریم و مراقبت احاطه می کند، تا از هر ارتباط مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می کند، چرا که دریافته است که جلب مشتریان به نزد خود کار ساده­ای است، امّا آنچه که مهم است، حفظ و نگهداری آنان است. باید توجّه داشت که مشتریانی که گمراه می شوند، برای فروشنده هزینه های عملیاتی بالایی دارند، چون که فروشنده باید مبنای مشتری جدیدی را پایه گذاری کند. بنابراین این طور استدلال می شود که توانایی توسعه و حفظ مشتریان به طور قطع تعیین کننده موفقیت دراز مدت یک شرکت است. تجزیه و تحلیل میزان وفاداری خریداران برای شرکت ها بسیار سود آور است. برای مثال شرکتی ممکن است پس از بررسی بازار و پی بردن به وفاداری کامل مصرف کنندگان به یکی از برندهای رقبا از خیر ورود به آن بازار بگذرد و بازاری را برای فعالیت انتخاب کند که خریداران آنها نسبت به برندهای رقبا، وفاداری کمتری دارند (الوداری، ۱۳۸۴)
حفظ مشتری به عواملی نظیر انتخاب، تناسب، قیمت و درآمد بستگی دارد و به مراتب هزینه های کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. تحقیقات نشان می دهد هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان موجود است. حفظ مشتری یکی از معمول ترین نتایج یک رابطه مستحکم خریدار/مشتری است. برنامه هایی که با هدف تکرار خرید اجرا می شوند، همواره یک تکنیک مهم درحفظ مشتری بوده اند. در بازارهای سنّتی از کارت های وفاداری جهت ممانعت از خرید محصولات رقبا از سوی مشتریان استفاده می شد. حفظ مشتریان موجود به فروش جانبی بیشتری به می انجامد. نگهداری مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. در طول یک توسعه نرمال روابط مشتری، هزینه بازاریابی و فروش به مشتریان (مشتریان موجود) به تدریج کاهش می یابد و حاشیه کلی توسعه به طور بالقوه افزایش می یابد. مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴).
در همه سازمان ها و شرکت ها مواردی مثل ناملموس بودن و پیچیدگی محصولات، خدمات یا فرایندها، فقدان تجربه، طولانی بودن تحویل خدمات با عدم اطمینان روبرو هستند. کلید بدست آوردن وفاداری مشتری، در تقویت فعالیت های رابطه محوری است که توسعه مبادلات و رابطه­ موفقیت آمیز با مشتریان را در پی دارد. بر طبق تئوری هزینه سه مزیت عمده حفظ مشتریان وفادار عبارتست از:
اوّل: هزینه جذب مشتری کاهش می یابد، زیرا مشتریان ناراضی کمتری وجود دارند، تا نیاز به جایگزینی داشته باشند.
دوم: مشتریان قدیمی به قیمت ها حساسیت نشان نمی دهند.
سوم: مشتریان وفادار بازخورد بیشتری برای تأمین کننده فراهم می کنند. علاوه بر آن مشتریان از دست رفته منجر به هزینه های عملیاتی بالایی برای تأمین کننده می شوند، زیرا تأمین کننده مجبور است برای مشتری جدیدی سرمایه گذاری کند. بنابراین توانایی گسترش و حفظ مشتریان وفادار، موفقیت بلند مدت سازمان را در پی خواهد داشت (وانگ^[۱۰۶] و همکاران، ۲۰۰۷).

بدهی، نشان دهنده تعهدات شرکت است که درنتیجه استقراض به وجود آمده و باید بازپرداخت شود. هنگامی که شرکت ها دست به استقراض می زنند، آنها تعهد می کنند که مبالغی را به عنوان بهره در زمان های مشخص پرداخت نمودهودر نهایت اصل مبلغ قرض شده را نیز بازپرداخت نمایند(شباهنگ،۱۳۷۴).
۲-۱۴) نقش بدهی در مجموعه اقلام مالی شرکت ها
بدهی، از سه جزء اصلی معادله حسابداری و ساختار سرمایه اکثر شرکت هاست که نقش مهمی در تامین مالی آن ها ایفا نموده و روند استفاده آن در شرکت ها، خصوصا شرکت های آمریکایی در طیپانزده سال گذشته سیر صعودی داشته است. مطالعات محققان با نمونه بزرگی از شرکت ها در محدوده زمانی طولانی بیانگر آن است، شرکت هایی با بدهی کمتر، ارزش بالایی داشته اند و بیشتر پیشنهادات این مطالعات در این راستاست که شرکت ها باید در استفاده از بدهی شان تجدید نظر کنند. دلایل متعددی برای استفاده از بدهی در ساختار سرمایه شرکت ها، چون موارد زیر وجود دارد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • صدورسهام جدید برای تامین مالی، گران و هزینه براست زیرا باعث کاهش بازده آتی سهامداران فعلی و کنترل مدیریتی می گردد. از آنجاییکه شرکت ها باید ابتدا از ترکیب بدهی و سود انباشته تامین مالی نمایند، تامین مالی از طریق صدور سهام جدید بعنوان علامت منفی به بازار تعبیر می گردد و عواقب بدی برای شرکت بدنبال خواهد داشت که در کوتاه مدتجبران پذیر نیست.

• • مدیر شرکت باید شرکت و محیط رقابتیخود را بهتر از دیگران بفهمد و در صورت مناسب بودن پیش بینی اش، سعی به افزایش ارزش ثروت سهامداران جاری نموده و در صدور سهام جدید محتاطانه عمل نماید. در این صورت ممکن است در تامین مالی، بخاطر سود آتی

SHabahang(1372)
سهامداران فعلی ترجیح دهد از بدهی و ذخایر استفاده نماید.(گوو،۲۰۰۸)

• • قدرت کاهنده مالیاتی بهره پرداختی بدهی، جریان نقد را افزایش داده و منجر به معرفی بدهی به عنوان ابزار مالی خوب می شود.

۲-۱۵) ساختار سرمایه
ساختار سرمایه، ترکیبی از بدهی و حقوق صاحبان سهام است که شرکت ها بدان وسیله به تامین مالی بلندمدت دارایی های خود می پردازند. ساختار سرمایه شامل بدهی های بلند مدتو همچنین حقوق صاحبان سهام را در بر می گیرد.انتخاب بین میزان بدهییا سرمایه مورد استفاده در شرکت ها با مقایسه خصوصیات اصلی هر یک از انواع اوراق بهادار باید صورت پذیرد که تحت تاثیر عوامل داخلی مرتبط با عملیات شرکت یا سایر عوامل خارجی قرار دارد. پس از تعیین میزان سرمایه مورد نیاز شرکت، از سوی مدیریت مسئله به این صورت مطرح می گرددکه برای تامین سرمایه مورد نیاز باید از کدام منابع استفاده شود و چه روشی به عنوان شیوه تامین مالی انتخاب گردد. یعنی شرکت باید چه میزان از بدهی در تامین مالی خود استفاده نماید و چه مقدار از سرمایه مورد نیاز را از محل انتشار سهام تامین کند. هدف شرکت های سهامی و مدیران آنها حداکثر نمودن ارزش حقوق صاحبان سهام یا به عبارت دیگر، حداکثر نمودن ارزش شرکت و قیمت سهام آن می باشد.(گراد وهمکاران ،۲۰۰۷)
حداکثر کردن ارزش شرکت نیز، مستلزم بکارگیری بهینه منابع مالی و کسب بازده و انتخاب ریسک مناسب برای شرکت است. در این چارچوب، مدیران می توانند از دو طریق ارزش شرکت را حداکثر نمایند:یکی از راه افزودن بر بازده شرکت و دیگری، حداقل نمودن هزینه سرمایه شرکت( بعد از کسر مالیات) و ریسک شرکت. با ترکیب مناسب منابع وجوه مورد استفاده توسط شرکت، ارزش آن به حداکثر خواهد رسید و در نتیجه ترکیبی از منابع به وجود می آید که ساختار سرمایه بهینه نامیده می شود و در آن هزینه سرمایه کل شرکت به حداقل خواهد رسید در رابطه با این موضوع که آیا واقعا
Guo (2008) Gaud &Bender( 2007)
ساختار سرمایه بهینه وجود دارد، نظریات متفاوتی ارائه گردیده و تاکید اصلی این نظریات براین مسئله
بوده است که آیا واقعا ساختار سرمایه بهینه می تواند با ترکیب منابع مالی مورد استفاده بر ارزش شرکت
و هزینه سرمایه آن اثر بگذارد؟
مودیگلیانی و میلر، در سال ۱۹۸۵، شالوده نظریه ای را باتدوین الزامات تعادل بازار برایخط مشی بدهی بهینه، پی ریزی کردند. آنها نشان دادند که اگر خط مشی سرمایه گذاری های شرکت را ثابت فرض کنیم، باصرف نظر کردن از مالیات ها و هزینه های قرار داد، خط مشی تامین مالی شرکت بر ارزش جاری بازار آن بی تاثیر است. فرضیه عدم ارتباط ساختار سرمایه آنها نشان می دهد که انتخاب خط مشی تامین مالی شرکت نمی تواند ارزش شرکت را تغییر دهد، مگر آنکه بر توزیع احتمال کل جریان های نقدی شرکت اثر بگذارد. با وجودی که مودیگلیانی و میلر، برای همیشه نقش تجزیه و تحلیل اقتصادی را در بحث ساختار سرمایه تغییر دادند، اما مطالعات آنها، با خط مشی تامین مالی مورد عمل در شرکت در تعارض است(کل ،۲۰۰۸)
فرضیه عدم ارتباط مودیلیانی و میلر حاکی از آن است که خط مشی های تامین مالی تنها وقتی بر ارزش شرکت اثر می کند که تغییری در جریان های نقدی شرکت ایجاد شود. تجزیه و تحلیل اولیه روی این پرسش هنجاری که« نسبت بهینه بدهی به سرمایه چگونه تعیین می شود؟» بر نظریه مودیلیانی ومیلر مبتنی بود که می گفت خط مشی تامین مالی از یکدیگر متمایز است.اگر خط مشی سرمایه گذاری کلاً ثابت فرض شود، تجزیه و تحلیل عوامل موثر بر جریان های نقدی از قبیل وجود پیامدهای مهم مالیاتی، وجود هزینه های عمده قرارداد و نمایندگی و سایر وابستگی های متقابل بین انتخاب خط مشی تامین مالی و سرمایه گذاری تمرکز مییابد.
مودیلیانی و میلر(۱۹۶۳) استدلال می کردند که چون در محاسبه مالیات بر درآمد شرکت، پرداخت های بهره کسر می شود، هر قدر در ساختار سرمایه بدهی بیشتر باشد، بدهی مالیاتی شرکت کمتر و جریان نقدی بعد از مالیات آن بیشتر می شود و ارزش بازار شرکت افزایش مییابد.(M.M) در مدل مالیاتی خود نشان دادند که مالیات در شرکت ها، باعث ایجاد رابطه مثبت بین جهت تغییرات اهرم مالی
Cole( 2008)
و قیمت سهام می شود. بر اساس این نظریه، هر شرکتی که مالیات می پردازد، از مزیت استقراض بهره مندمی شود، هر چه نرخ نهایی مالیات زیادتر باشد، نفع حاصل شده بیشتر خواهد بود(روبرت ،۱۹۹۴)
مازلیس(۱۹۸۰) در مطالعه خود در مورد پیشنهاد تبدیل اوراق بهادار از نظریه مویلیانی و میلر (۱۹۶۳)دفاع کرد و نشان داد، زمانی که شرکت ها پیشنهاد مبادله بدهییا سهام می دهند قیمت سهام به طور متوسط افزایش مییابد و در مقابل وقتی که شرکت پیشنهاد مبادله و جایگزینی سهام با بدهی می دهند، بر عکس قیمت سهام به طور متوسط کاهش مییابد. مازولیس، استدلال می کند که چون این پیشنهاد ها صرفا معاوضه اوراق بهادار با گروه دیگر اوراق بهادار است. اگر نظریه مودیلیانی و میلر پذیرفتنی باشد، این معامله نباید بر خط مشی سرمایه گذاری شرکت و در نتیجه بر ارزش شرکت تاثیر داشته باشد. او آثار تغییر ساختار مالی را بر قیمت های اوراق بهادار شرکت اندازه گیری می کند و شواهد مهمی را مبنی بر اهمیت مالیات، هزینه های نمایندگی و سایر فرضیه ها فراهم می آورد.همچنین اونتیجه می گیرد که اندازه اهرم مالی موجب تغییرات در قیمت سهام ممتاز غیر قابل تبدیل شده است و تغییر در ارزش شرکت به طور مثبتی به تغییرات در سطح بدهی شرکت مربوط می شود. تحلیل مازولیس با مطالعات سایر محققان علوم مالی تکمیل شد و در مجموع، شواهد این بررسی ها با پیش بینی های فرضیه ((MMبسیار مغایرت دارد. همه این مطالب، تغییرات آماری معنی دار« ارزش حقوق صاحبان سهام» را با وقوع تغییرات اهرم شرکت نشان می دهد. به طور متوسط،افزایش اهرم با بازده مثبت سهامداران همراه است و کاهش اهرم با بازده منفیسهامداران توام می شود.این مطالعات نشان می دهد که آثار مالیات به تنهایی نمی تواند پیامد های حاصل را تعیین کند. شواهد مربوط به تغییرات قیمت سهام در نتیجه باز خرید سهام عادی، با شواهد پیشنهاد تبدیل اوراق بهادار سازگار است، هر عملی که به افزایش اهرم انجامد، عموما با بازده مثبت سهامداران توام می شود.(کل ،۲۰۰۸)
۲-۱۶) حاکمیتشرکتی
حاکمیتشرکتیبهمجموعهروابطمیانمدیریتاجرایی،هیأتمدیره،سهامدارانوسایرطرفهای
مربوطدریکشرکتگفتهمیشودودوهدفاساسیکاهشریسکبنگاهاقتصادیوبهبود کارایی
Robert (1994) Cole (2008)
درازمدتآنرادنبالمیکند. اعمالحاکمیتشرکتیصحیحازطریقاعضایمستقل هیأتمدیرهوکمیتههایتحتنظرآنهاعینیتیافتهودرنهایتباارتقایشفافیتوپاسخدهی مدیریتاجرایی،بهاهدافخودنایلمیشود. اینجریانبهعنوانبخشمهمیازمقرراتاحتیاطی ناظربرشرکتها،جایگاهویژهایداشتهومباحثمربوطبهنحوهاعمالحاکمیتونظارتبرروند امور،همازنظرمقامناظروهمازنظرسهامدارانبایدمهمتلقیشود.
چارچوبحاکمیتشرکتی،بایدنقشهاووظایفهربخش حاکمیتشرکتیشاملهیأتمدیره،کمیتههایمربوطه،مدیریتاجرایی،هیأت نظارت وحسابرسانداخلیوخارجیوغیرهمشخصشوند ومکانیزمهاییجهتتوازنپاسخگوییهربخشحاکمیتشرکتیبهذینفعان مختلفایجادشود.
۲-۱۷) تعاریفی از حاکمیت شرکتی
اصلاصطلاححاکمیت شرکتیکلمهیونانی Kyberman بهمعنیراهنماییکردنیاادارهکردنمیباشدواز کلمهیونانیبهکلمهلاتینبهصورت Gubernare” وفرانسهقدیم “Governer تبدیلشدهاست. امااینکلمهبهراههایمختلفتوسطسازمانهایاکمیتههامطابقعلایق ایدئولوژیکیآنهاتعریفشدهاست(ابوتپانچه،۲۰۰۹). بررسیادبیاتموجودنشانمیدهد کههیچتعریفموردتوافقیدرموردحاکمیتشرکتیوجودندارد. تعریفهایموجوداز حاکمیتشرکتیدریکطیفوسیعقرارمیگیرند.
در ذیل به تعدادی از این تعریف­ها، اشاره می شود:
صندوق بین الملل پول و سازمان توسعه و همکاری اقتصادی در سال ۲۰۰۱ حاکمیت شرکتی را چنین بیان نموده است: ساختار روابط و مسولیت ها در میان یک گروه اصلی شامل سهامداران، اعضای هیأت مدیره و مدیر عامل برای ترویج بهتر عملکرد رقابتی لازم جهت دستیابی بر هدف های اولیه مشارکت ، می باشد .
هابت و همکاران در سال ۱۹۹۸ پس از تحقیقی که در اکسفورد انجام دادند در تعیین حاکمیت شرکتی
Tapanche (2009)
می نویسند: حاکمیت شرکت به تشریح سازماندهی داخلی و ساختار قدرت شرکت، نحوه ایفای وظایف هیأت مدیره ساختار حاکمیت شرکت و روابط متقابل میان سهامداران و سایر ذینفعان در خصوص نیروی کار شرکت و اعتبار دهندگان به آن می پردازد.
مگینسون در سال ۱۹۹۴ حاکمیت شرکتی را چنین تعریف کرده است: سیستم حاکمیت شرکتی را می توان مجموعه قوانین، مقررات، نمادها و روش هایی تعریف کرد که تعیین می کنند، شرکت ها چگونه و به نفع چه کسانی اداره می شوند.تریکر – صاحبنظر دیگری است که در سال ۱۹۸۴ نوشته است: حاکمیت شرکتی تنها مربوط به اداره عملیات شرکت نیست بلکه به هدایت، نظارت و کنترل اعمال مدیران اجرایی و پاسخگویی به تمام ذینفعان شرکت ( اجتماع ) نیز مربوط است. تعاریف فوق از محدودیت و در عین حال توصیف کننده نقش اساسی حاکمیت شرکتی آغاز می شود. ( گزارش کاربردی ،۱۹۹۲) و تعریف پارکینسون به یک دیدگاه کاملا مالی اشاره دارد که بر موضوع روابط سهامداران و مدیریت تاکید دارد، و نهایتاً به یک تعریف گسترده ای خاتمه می یابد که پاسخگویی شرکتی را در برابر ذینفعان و جامعه در بر می گیرد.
بررسی کلی تعاریف حاکمیت شرکتی در متون علمی، نشان می دهد که تمام آن ها دارای ویژگی های مشترک و معینی هستند که یکی از آن ها پاسخگویی است. تعاریف محدود حاکمیت شرکتی متمرکز بر قابلیت های سیستم قانونی یک کشور برای حفظ حقوق سهامداران اقلیت می باشند. ( مثلا پارکینسون ،۱۹۹۴) تعاریف گسترده تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران و دیگر ذینفعان تاکید دارد مثلا تعاریف تریکر ( ۱۹۸۴) مگینسون ( ۱۹۹۴) و رابرت مانکز و نل مینو ( ۱۹۹۵) نشان می دهند که شرکت ها در برابر کل جامعه: نسل های آینده و منابع طبیعی ( محیط زیست) مسئولیتدارند. در این دیدگاه سیستم حاکمیت شرکتی موانع و اهرم های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شرکت ها می باشند که تضمین می کنند آن ها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذینفعان انجام می دهند در تمام زمینه های فعالیت تجاری به صورت مسئولانه عمل می کنند.
۲-۱۸) ترکیب اعضای هیأت مدیره
هیأتمدیرههر شرکت،به عنوانسیاستگذارانداخلی،باید مسئولیتتدوینچارچوبسیاست
Parkinson (1994)
حاکمیتشرکتیرابرعهدهداشتهباشند. هیأتمدیرهبایدیککمیتهحاکمیتشرکتیمتشکلازحداقل٣نفرتشکیلدهد کههماهنگکنندهوتکمیلکنندهاجرایچارچوبحاکمیتشرکتیباشند. اعضایهیأتمدیرهبایدجهتتصدیسمتهاواجدشرایطبودهودرکروشنیاز نقشحاکمیتشرکتیداشتهوتواناییاجرایقضاوتصحیحدرخصوصعملیات شرکت راداراباشند.اعضایهیأتمدیرهمسئولیتنهاییصحتفعالیتهایعملیاتیومالیشرکترا برعهدهدارند . حلمشکلمشترکموجودبینسهامدارانپراکنده، نظارتیکهیأتمدیرهبرمدیرعاملاست. بسیاریازچارتهایسازمانی،سهامدارانراملزمبه انتخابیکهیأتمدیرهمیکندکهمأموریتآن،انتخابمدیرعامل،نظارتبرمدیریتو اظهارنظردرتصمیماتبا اهمیتینظیرادغامها،تحصیلهاوتغییردرپاداشمدیرعاملوتغییردر ساختارسرمایهشرکتنظیربازخریدسهامیاانتشاراوراققرضهجدیداست. دراصلبسیاریاز چارتهایسازمانیبهمثابهدموکراسیسهامداراناستکهمدیرعامل،شاخهحاکمیتیاجراییآنو هیأتمدیرهشاخهقانونگذاریآنمحسوبمیشود.
درصورتیکههیأتمدیرهمواردذیلرادنبالکند،حاکمیت شرکتییک شرکتتقویتخواهدشد:
الف: نقشنظارتیخویشرابهخوبیدرککردهوآنرابهکارگیرد،بهخصوص درموردانواعریسکهایپیرامونفعالیت های شرکت
ب: استراتژیاصلیفعالیتتجاری شرکترابهتصویبرساند،کهشاملتصویب سیاستکلیریسکودستورالعملهایمدیریتریسکمیباشد.
ج: نقشوفاداریووظیفهمراقبتاز شرکتراتحتقوانینملیواستانداردهای نظارتیاجراکند.
چ: ازتعارضمنافعوبروزتعارضهادرفعالیتهاوتعهداتبهسایرسازمانها جلوگیرینماید.
ح: زمانوانرژیکافیجهتاجرایمسئولیتهاقراردهد.
خ: هیأتمدیرهرابهشیوهای سازماندهیکنندکهکاراییو تصمیماتاستراتژیکواقعیبهبودیابد.
د: همچنانکه شرکتبهلحاظاندازهوپیچیدگیرشدپیدامیکند،سطحمناسبیاز اجرایفعالیتهاراتوسعهوحفظکند.