۴-۳۰-۲ شکاف رفتاری

بعضی اوقات سازمان‏ها دارای رویه‏ های روشنی هستند که به خوبی با احتیاجات و اولویت‏های مشتری‏ها مطابقت دارد ولی متعاقبا موفق به دستیابی به سطوح بالاتری از رضایت مشتری نمی‏شوند زیرا کارکنان (جهت پیروی همیشگی از رویه‏ ها) به خوبی آموزش و تربیت نشده‏اند. در نتیجه شما باید برای تعیین اینکه آیا همواره این رویه‏ ها پیگیری می ‏شوند یا خیر، گام‏هایی را جهت نظارت بر رفتار کارمندان بردارید.

۵-۳۰-۲ شکاف استنباطی

ممکن است که شکاف‏های ۱ تا ۴ وجود نداشته باشد، اما تحقیق از مشتری شما هنوز بیانگر سطح غیر قابل قبولی از عدم رضایت باشد. این مسئله ممکن است که به خاطر تفاوت ادراک مشتری‏ها از عملکرد سازمان شما و واقعیت باشد. شاید یک مشتری‏ که به خاطر سرویس نامنظم و ناکافی ناراحت شده است (که ممکن است این مسئله حتی در گذشته صورت گرفته باشد) این طور فکر کند که سازمان شما بی‏مسئولیت است. جهت رفع و اصلاح این طرز فکر، مشتری احتیاج به زمانی طولانی و نیز تجربه های سرویس دهی مناسبی از طرف شما دارد. کسی که برای اولین بار ‌به این مطلب که آیا ادراک‏های مشتری حقیقت دارد یا نه، پرداخت تام پیترز^[۶۱] بود که در سال ۱۹۸۵ در کتاب خود به نام “اشتیاق به برتری” این مطلب را یادآور شد. ممکن است مشتری‏ها عقب‏تر از زمانه باشند و یا در تغییر طرز فکرشان آهسته عمل نمایند. یا آنکه ممکن است آن ها سازمانتان را سازمانی فاقد حس همکاری و بی‏مسئولیت در نظر گیرند و با آنکه سازمان در همان زمان به ارائه سطحی غیر قابل تصور و عالی از خدمات به مشتری می‏ پردازد، اما به هر حال، آنچه که مشتری‏ها فکر می‏ کنند، هر چند غلط ممکن است چیز دیگری باشد که همان نیز مبنای تصمیماتشان برای خرید باشد.

لازم به ذکر است که هر کدام از این شکاف‏ها می‏تواند منجر به شکاف در کیفیت کلی سرویس شود که در نتیجه نارضایتی مشتری‏ها را به دنبال خواهد داشت. بدیهی است قصد هیچ سازمانی ارائه خدمات ضعیف نیست و علت به وجود آمدن شکاف‏ها معمولا به خاطر تفاوت موجود در درک آنچه که شرکت فکر می ‏کند که ارائه داده است و آنچه که مشتری‏ها فکر می‏ کنند که دریافت کرده ‏اند، می‏ باشد. ‌بنابرین‏، تنها اندازه گیری مرتب رضایت مشتری می‏تواند شما را قادر سازد تا این شکاف‏ها را شناخته و آن ها را برطرف نمائید.

۳۱-۲ پیشینه تحقیق

در زمینه ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه و همچنین در زمینه تدوین شاخص‏های مربوطه هیچ تحقیقی انجام نشده است. اما در زمینه شاخص های رضایتمندی و ارزیابی سطح رضایتمندی مشتری در بخش‏های دیگر صنعت جهانگردی و صنایع دیگر و همچنین در ارتباط با موزه تحقیقاتی صورت گرفته که چکیده برخی از آن ها به شرح ذیل می‏ باشد:

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

اولویت‏ بندی عوامل رضایتمندی گردشگران از خدمات دفاتر مسافرتی شهر تهران توسط آقای ایمان فخاری (دانشگاه علامه طباطبایی، سال۱۳۸۷)

این پژوهش با هدف اصلی شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی گردشگران از خدمات دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران انجام گرفته است. برای این امر، ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شده است. در مرحله بعد با بهره گرفتن از پرسشنامه باز از ۳۰ مدیر دفاتر خدمات مسافرتی (خبرگان) خواسته شده تا شاخص‏هایی را که از نظر آن ها در توفیق دفاتر مهم تلقی می‏ شود، نام ببرند. با تطبیق شاخص های موجود در ادبیات و پاسخ های مدیران دفاتر خدمات مسافرتی ۳۴ شاخص انتخاب شده و در اختیار گردشگران قرار گرفته است. در این پرسشنامه از ۲۰۰ گردشگر داخلی مقیم تهران که از خدمات دفاتر خدمات سفر استفاده کرده بودند خواسته شده تا نظر خود را ‌در مورد میزان اهمیت هر کدام از شاخص‏ها روی نمودار لیکرت نشان دهند. در نهایت، ۳۴ شاخص در ۷ عامل کارایی مشاوره، رویارویی خدمت، قابلیت اعتماد، همدلی، فضای محل خدمت، خدمات ویژه و قیمت شناسایی شد.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

میزان رضایت گردشگران اروپایی از تجربه سفر به ایران توسط آقای علی جاودانه (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۸۷)

هدف از انجام این تحقیق درک بهتر میزان رضایت گردشگران اروپایی از تجربه سفر به ایران می‏ باشد. این تحقیق انتظارات گردشگران اروپایی از ویژگی‏های تجربه سفر به ایران و نیز عملکرد ویژگی‏های موردنظر را از دیدگاه گردشگران اروپایی مورد سنجش قرار داده است.

تحلیل اهمیت-عملکرد نشان داد که از دیدگاه گردشگران اروپایی مورد مطالعه، ویژگی های مربوط به جاذبه های گردشگری، حمل و نقل و محیط به عنوان فرصت‏های مقصد گردشگری ایران شناخته می ‏شوند. همچنین، ویژگی‏های مربوط به اقامتگاه ها، فعالیت‏های تفریحی و خرید، نقاط ضعف مقصد گردشگری ایران هستند و در نهایت اینکه ویژگی‏های رستوران‏ها، اطلاعات ، زیر ساخت‏ها و خدمات عمومی، تهدیدات بالقوه مقصد گردشگری ایران می‏ باشند.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

سنجش رضایت مسافران خروجی هواپیمایی آسمان با تأکید بر مدل زتامل و بیتنر توسط آقای محمود حسن پور (دانشگاه علامه طباطبایی، سال۱۳۸۶ )

در این تحقیق تئوریها و تفکرات و مدل‌های مختلفی در ادبیات و تاریخچه رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق علاوه بر سنجش کیفیت خدمات، ارتباط ۴ عامل دیگر یعنی کیفیت فیزیکی، قیمت، عوامل فردی و عوامل موقعیتی در رضایتمندی مورد بررسی قرار گرفته است. البته میزان و شدت این ارتباط و اثر گذاری، به عوامل مختلفی از جمله محصول، میزان رقابت، عوامل فرهنگی و شرایط محیطی نیز بستگی دارد. در نهایت به منظور افزایش قابلیت کاربردی این تحقیق، عملکرد سازمان در هر یک از ابعاد و اجزا و اهمیت آن ها در قالب یک ماتریس ۲ بعدی ارائه شده تا ‌بر اساس عملکرد سازمان و اهمیت ابعاد و اجزا و جایگاه آن ها در ماتریس راهکارها و استراتژی‏های مناسب ارائه گردد.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شهروندان از خدمات سامانه اتوبوس تندرو (BRT) تهران توسط خانم الهام پوریا مهر (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۸۸)