به طور خلاصه مدیریت سیستم یک سبکی وظیفه مدار، آمرانه، ساختگراست. در حالی که مدیریت سیستم چهار، یک سبک روابط مدار است که بر کار گروهی اطمینان و اعتماد متقابل استوار می‌باشد. سیستم دو و سه سبک‌های حد فاصل میان دو حالت افراط و تفریط فوق هستند که به ترتیب تقریباً قابل قیاس با مفروضات تئوری x و تئوریy هستند. (پال هرسی و کیت بلانچارد ترجمه علی علاقبند،۱۳۷۵)

در جدول زیر سیستم‌های ۱ و۴ لیکرت بر اساس هشت ویژگی، با یکدیگر مقایسه شده‌اند:

فراگرد

سیستم یک

سیستم چهار

رهبری

غیر حمایتی

بالا

انگیزش

پایین

بالا

ارتباط

ضعیف واز بالا به پایین

قوی و در همه جهات

تعامل

سرد،خشک و غیر دوستانه

گرم،دوستانه و نزدیک

تصمیم‌گیری

(متمرکز و توسط مدیر)

مشارکتی ومشورتی

تعیین اهداف

متمرکز

مشارکتی ومشورتی

کنترل

بیرونی و مستقیم

درونی(خودکنترلی)

تحقق اهداف

متوسط

بالا

جدول ۲- ۳ مقایسه سیستم‌های ۱ و۴ لیکرت

(منبع: کرمانی، ۱۳۸۷، ۹۷)

۲-۲-۲-۷- از نظر دونالد جی. ویلوور، تری. ای. ایدل و وین. ک. هوی

یکی دیگر از روش‌هایی که برای تحلیل جوّ مدارس مورد استفاده قرار گرفته است. جهت‌گیری دانش‌آموزان می‌باشد. در این روش هدف بررسی طرح‌های کنترلی معمولی است که معلمان و مدیران برای کنترل دانش‌آموزان به کار می‌برند. ویلارد والر در مطالعه سیستماتیک خود از مدرسه به ‌عنوان یک سیستم اجتماعی یاد کرده و توجه را به اهمیت کنترل دانش‌آموزان با توجه به جنبه‌های ساختاری و هنجاری فرهنگ مدرسه جلب نمود. در واقع بسیاری از مطالعاتی که ‌در مورد مدرسه به ‌عنوان سیستم اجتماعی متمرکز بوده‌اند، خرده فرهنگ تعارض‌آمیز دانش‌آموز، تعارض در حضور و غیاب و مشکلات دانش‌آموز را توضیح داده‌اند. در حالی که دونالدجی، ویلوور و جونز کنترل دانش‌آموز را به عنوان موضوع مسلط در داخل سیستم اجتماعی مدرسه توضیح دادند. موضوع یگانه‌ای که با الگوهای روابط معلم-معلم و معلم-مدیر معنی می‌دهند.

۲-۲-۳- رویکرد های جوّ سازمانی

ادبیات ناظر بر جو، به اعتقاد دنیسون(۱۹۹۶) ریشه در نظریه می‌دانی کرت لوین دارد. این نظریه به شکلی تحلیلی فرد را از محیط جدا ساخته و بر این اصل استوار است که افراد، عواملی اجتماعی‌اند، بعدها ادراک افراد بیش از ویژگی‌های سازمانی مورد توجه قرار گرفتند به اعتقاد وی سه رویکرد متفاوت به جو عبارتند از:

۱ – اندازه‌گیری ادراکی دیدگاه‌های فردی

۲ – اندازه‌گیری ادراکی دیدگاه‌های سازمانی

۳- اندازه‌گیری چندگانه دیدگاه‌ها برای تلفیق معیارهای ادراکی و معیارهای عینی تر

رویکرد اول به عنوان«جوّ ‌‌‌‌‌‌‌روانی» و رویکرد دوم و سوم به عنوان «جوّ سازمانی» شناخته شده‌اند. در دههٔ۱۹۸۰ محققان توجه بیشتری به مسائل مرتبط با جو، از جمله: چگونگی شکل‌گیری جو سازمانی معطوف داشتند. رویکرد ساختار اجتماعی، جو را به عنوان یکی از نتایج نظام ارزشی سازمان قلمداد می‌کند. (نکوکار، ۱۳۸۸، ۳۶)

۲-۲-۳- ۱- رویکرد ساختاری

جوّ سازمانی در این رویکرد به عنوان ویژگی‌ها و خصوصیات وابسته به یک سازمان مطرح است. این ویژگی‌ها همواره با سازمان وجود داشته و از ادراک اعضاء سازمان مستقل است. یعنی جوّ سازمانی نمود عینی ساختار سازمانی در نظر گرفته می‌شود. این اعتقاد وجود دارد که ریشه جو اساساً در ویژگی‌های سازمانی قرار دارد. انتقادهایی که ‌به این نگرش وارد می شود این است:

الف ) نمی توان جوهای سازمانی متعارفی که در یک سازمان وجود دارد را توجیه کرد.

ب ) ویژگی های ساختاری سازمان اغلب با جو سازمانی هم خوانی و تناسب ندارد.

ج) به واکنش‌های ذهنی افراد نسبت به ویژگی‌های ساختاری توجه کامل ندارد.

د) فرایند گروهی را در شکل‌گیری جو سازمانی مورد توجه قرار نمی‌دهد.

۲-۲-۳- ۲-رویکرد ادراکی

در این رویکرد، اساس تشکیل جوّ سازمانی در درون افراد است. افراد به متغیرهای موقعیتی به شیوه‌ای پاسخ می‌دهند که از نظر روان‌شناختی برای آن ها معنی‌دار است. جوّ سازمانی توصیف روان‌شناختی موقعیت سازمان است. انتقادهایی که براین نگرش وارد می شود عبارتند از :

الف ) منبع و منشأ جو سازمانی در فرد مشاهده کننده قرار دارد و امکان این که یک نظر مورد توافق باشد و یا توجیه برای شکل‌گیری جو سازمانی به عنوان یک خاصیت سازمانی است را رد می‌کند.

ب ) به نظر می‌رسد جوّ سازمانی بیشتر از آن که نتیجه تعامل افراد با یکدیگر باشد تحت تأثیر چیزهایی است که افراد با خود آورده و موقعیت را تحت تأثیر قرار می‌دهند (همان منبع).

نمودار ۲- ۲فرایند ایجاد جوّ سازمانی در رویکرد ادراکی

منبع: حسینی،۱۳۸۵، ۵۹

۲-۲-۳- ۳-رویکرد تعاملی

طبق این رویکرد، افراد در پاسخ به موقعیتهایی که با آن روبرو می‌شوند، به توافق‌های مشترک می‌رسند که شالوده جوّ سازمانی است. بعضی از محققین به روشنی جو سازمانی رابه عنوان تأثیرات ترکیب‌یافته از ویژگی‌های شخص در تعامل با عناصر ساختاری سازمان تعریف نموده‌اند. انتقادی که بر این رویکرد وارد است، این است که محدودهٔ تأثیر فرهنگ سازمانی بر همکاری و ارتباط میان اعضاء گروه را در نظر می‌گیرد.

نمودار ۲- ۳ فرایند ایجاد جوّ سازمانی در رویکرد تعاملی

جوّ سازمانی

فردمشاهده­کننده­یادریافتکننده

تعامل اعضاء

موقعیتهای سازمانی

منبع: حسینی ،۱۳۸۵، ۶

۲-۲-۳- ۴- رویکرد فرهنگی

این رویکرد نوع تکامل یافته رویکرد تعاملی است. طبق این رویکرد ‌گروه‌های سازمانی یک حس مشترک از ارزش‌ها، تاریخ، مقاصد و اهدافی که حاصل تعبیر و تفسیر جمعی است، ایجاد می‌نمایند. با توجه ‌به این که چگونه افراد آگاهی خود را در ارتباط با یکدیگر شکل می‌دهند می‌توان به یک دیدگاه روشن و صریح‌تر که افراد چگونه رفتارجمعی یا گروهی را امکان‌پذیر می‌نمایند، رسید. رویکرد فرهنگی براین مطالب تأثیر دارد که گروه‌ها در بردارندهٔ ارزش‌ها، هنجارها و اطلاعات حاصل از توافق جمعی و معانی که به طور تاریخی شکل یافته‌اند، می‌باشند. در این رویکرد جوّ سازمانی به عنوان بخش ویژه‌ای از فرهنگ سازمانی معرفی شده است. انتقاد وارد شده ‌به این رویکرد این است که نیازمند توضیح رابطه فرهنگ و جوّ سازمانی است.

سؤال اول، رابطه‌ بین میزان امکانات آموزشی کلاس درس، با پیشرفت تحصیلی دانشجویان را مورد بررسی قرار‌می‌دهد. بررسی وضعیت شاخص‌های مربوط به میزان امکانات کلاس که در فرم مشاهده(جدول شماره ۴) ثبت گردیده‌است، نشان می‌دهد ۲۰/۸ درصد از‌لحاظ تخته‌سیاه در وضعیت مطلوب، ۶۶/۷ درصد در حد متوسط و ۱۲/۵ درصد نامطلوب بوده است. ۳۴/۷ درصد صندلی‌های کلاس‌ها مطلوب، ۵۹/۷ درصد متوسط و ۵/۶ درصد نامطلوب ثبت شده‌است. طرز نشستن دانشجویان از‌نظر داشتن جای مناسب و راحت ۹/۳۸ درصد مطلوب، ۵۸/۳ درصد متوسط و ۲/۸ درصد نامطلوب بوده است. درمجموع، رابطه‌ بین میانگین وزنی این شاخص‌ها و پیشرفت تحصیلی دانشجویان در ۷۲ کلاس نمونه‌ تحقیق، از‌نظر آماری معنادار نبوده‌است.

سؤال دوم، رابطه‌ بین جاذب‌بودن محیط فیزیکی کلاس درس با پیشرفت تحصیلی دانشجویان را بررسی می‌کند. نتایج ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون چند‌گانه، رابطه‌ معناداری بین جاذب‌بودن کلاس درس با پیشرفت تحصیلی دانشجویان نشان‌ نداده‌است، ولی روش تحلیل مسیر نشان می‌دهد که جاذب‌بودن کلاس درس، به طور غیر مستقیم بر پیشرفت دانشجویان تأثیر دارد.

نتایج فرم مشاهده(جدول شماره ۴) شاخص‌های مربوط به میزان جاذب‌بودن کلاس درس را که در مقدمه ذکر گردید، بررسی نموده‌است. مطلوب‌ترین شاخص مربوط به کف کلاس با ۸۱/۹ درصد، سپس درب کلاس با ۵۰ درصد، حرارت و تهویه با ۴۸/۶ درصد، بدون‌ سرو‌صدا بودن محل کلاس با ۴۰/۳ درصد، نور کلاس با ۳۴/۷ درصد و دیوار کلاس با ۳۰/۶ درصد در جایگاه‌های بعدی قرار‌‌داشته‌اند.

به منظور کسب دیدگاه‌های استادان کلاس‌های مورد مطالعه، در پایان پرسشنامه استاد یک سؤال باز پاسخ نیز مطرح گردید که طی آن از پاسخ‌دهندگان خواسته‌شد اگر در زمینه‌ی امکانات آموزشی، فضای فیزیکی و تراکم دانشجویی در کلاس درس و تأثیر این موارد بر کیفیت آموزشی و پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان،نکته ی مهمی به‌نظرشان می‌رسد، ذکر نمایند.

موارد اساسی مطرح شده به‌ترتیب اهمیت به شرح زیر است:

• • امکانات آموزشی و عوامل محیطی بر روحیه دانشجویان تأثیر مستقیم دارد.

• • امکانات آموزشی کلاس بر روحیه استادان و میزان رغبت آن‌ ها به تدریس مؤثر است.

• • تفاوت سطح امکانات بین دانشگاه‌ها و نابرابری‌های آموزشی موجب دلسردی استادان می‌شود.

• • وجود میز و صندلی‌های فرسوده و مستعمل موجب آزار دانشجویان و کاهش کیفیت یادگیری است.

• عدم وجود امکانات آزمایشگاهی و کارگاهی در دانشگاه‌ها موجب کاهش کیفیت آموزش می‌شود.

نتایج به دست‌آمده از شاخص‌های مربوط به امکانات آموزشی (وایت‌بورد، نیمکت یا صندلی، وضع نشستن دانشجو، وسایل کمک آموزشی) نشان می‌دهد که این امکانات اکثراً در حد متوسط و مطلوب ارزیابی شده و رابطه‌ معناداری با پیشرفت تحصیلی دانشجو نداشته‌است، ولی ‌بر اساس نتایج تحلیل مسیر، میزان امکانات آموزشی کلاس درس به طور غیر مستقیم بر پیشرفت تحصیلی دانشجو تأثیر داشته‌است. علت عدم رابطه‌ معنادار بین این دو متغیر شاید ‌به این دلیل باشد که عواملی انسانی از قبیل نگرش استاد و روش‌ها و الگوهای تدریس، علاقه‌مندی دانشجو به کلاس درس و استاد و نگرش آنان نسبت به توانمندی‌های خویش، می‌تواند شرایط دشوار حاصل از کمبود امکانات آموزشی را جبران نماید.

از‌طرف دیگر، می‌توان چنین ادعا نمود که وجود یا عدم وجود امکاناتی از قبیل رسانه های آموزشی نمی‌تواند ضرورتاً دلیل توفیق دانشجویان یا شکست آنان باشد، بلکه استفاده‌ بهینه از این امکانات مهم است. البته به طور کلی، وجود امکانات کافی می‌تواند موجب دلگرمی استاد و دانشجو باشد؛ به گونه‌ای که از حضور در کلاس احساس آرامش و رضایت داشته‌باشند و نگرش آنان را نیز تحت‌تأثیر قرار‌دهد. برعکس، فضای سنتی با نیمکت‌های ثابت و امکانات آموزشی محدود، دانشجویان را به سوی تابعیت سوق می‌دهد نه خلاقیت، چرا که دانشجویان قدرت تحرک و فعالیت ندارند.

به‌همین دلیل پیشنهاد می‌شود از کلاس‌های با خصوصیات ویژه هر درس استفاده شود، برای مثال کلاس‌های مخصوص زبان، هنر و کلاس‌های چند منظوره.

بررسی نتایج سؤال دوم نشان داد که در آزمون همبستگی و رگرسیون چند‌گانه، رابطه‌ معناداری بین جاذب‌بودن کلاس درس و پیشرفت تحصیلی مشاهده نشده‌است، ولی روش تحلیل مسیر، تأثیر جاذب‌بودن کلاس درس را بر پیشرفت تحصیلی به صورت غیر‌مستقیم نشان داده‌است؛ ‌به این‌صورت که نگرش استاد را تحت‌تأثیر قرار‌داده و نگرش استاد بر پیشرفت تحصیلی تأثیر‌ گذارده‌است. شاید این نتایج بدین‌خاطر به دست‌امده که معلم توانمند قادر است با اعمال روش‌های مناسب در سخت‌ترین شرایط فیزیکی، محیط یادگیری را درنظر دانشجویان مطلوب جلوه دهد. به‌علاوه، عدم وجود رابطه‌ معنادار آماری بدین معنا نیست که هیچ رابطه‌ مثبتی بین این دو متغیر وجود نداشته‌است. درهر حال، به منظور حفظ سلامتی، امنیت روانی و آرامش دانشجویان و استادان لازم است متغیرهای فیزیکی مورد توجه قرار‌گیرد و موارد مربوطه در ساخت‌و‌ساز فضاهای آموزشی جدید رعایت شود.

دانشگاهی که کلاس‌های آن فاقد نور کافی باشد، موجب خستگی زودرس چشم و درنهایت بی‌توجهی دانشجو نسبت به درس می‌گردد. نور نامناسب باعث خستگی و کم‌شدن میزان دید، کاهش قدرت تشخیص رنگ‌ها و درنهایت، کاهش ظرفیت و توان یادیگری می‌شود. همچنین نامتعادل بودن دما و تهویه نیز در رفتار دانشجویان موؤثر است(خالصی، ۱۳۷۶، ص۱۴). رسیدن به آرامش و دسترسی به آن، زمانی میسر است که ساختمان‌های آموزشی با ویژگی‌های روانی و فکری انسان سازگار باشد. ‌بنابرین‏، در طراحی و اجرای مکان‌های آموزشی باید طوری عمل شود که شرایط و عوامل نامطلوب اقلیمی به‌ حداقل ممکن تقلیل یابد و شرایط زیستی مثل نور، تهویه، رطوبت، تشعشع و مخصوصاً درجه حرارت، درحد‌ مطلوب فراگیران نگه‌داشته‌شود. نتیجه‌ این تحقیق با یافته های خانم فردوسی(۱۳۷۲، ص ۴۱-۳۱) هم‌خوانی دارد. وی زیادبودن تعداد دانشجویان و کوچک بودن کلاس درس، نامناسب بودن نور و صحبت اطرافیان را عامل مؤثری در بی‌توجهی دانشجویان به مطالب درسی در دانشگاه‌ تهران است، ولی رابطه‌ معناداری بین عوامل فیزیکی و معدل دانشجویان به دست نیامده‌است.

استراتژی ۳: آموزش‌های مهارت‌های پشتیبانی و تجهیز منابع:

از طریق حمایت‌های صورت گرفته و تجهیز منابع ، کارکنان، از ایجاد ساختار اجتماعی بزرگ در قالب ‌گروه‌های توانمند شده مطمئن هستند. آمیدی انواع حمایتها را در سه مورد خلاصه ‌کرده‌است:

– حمایت فرد از خود؛

– حمایت مدیر از فرد؛

– حمایت قانون از فرد؛

سازمان می‌تواند از طریق نوشتن‌، صحبت کردن و یا سخنرانی یک قانون‌گذار و یا فرد سیاسی حمایت جمعی را در سازمان اشاعه دهد . در صورتی که کارکنان بدانند که منابع برای پیشرفت فردی آن ها در سازمان مهیاست و حمایت‌های لازم در این مسیر نیز وجود دارد ، توانمند سازی با سرعت و شتاب بالایی انجام می پذیرد(روچ^[۱۸]، ۲۰۰۹)

۲-۷ اقدامات عملی برای توانمند کردن کارکنان

۱- نشان دادن تعهد رهبراز طریق :

– تفکر استراتژیک ‌در مورد حوزه هایی که نوآوری در آن ها موجب بهبود یافتن فعالیت‌ها می شود

– سازماندهی مجدد و منسجم کردن عملیات و افزایش هماهنگی فعالیت‌ها.

– ایجاد یک جواعتماد و برقراری ارتباطات صادقانه

– هدفمند بودن سرمایه گذاریها و فراهم سازی مشوقها برای تسهیل تغییرات

– مشارکت در فعالیت‌ها جهت محک زدن موفقیت‌های سازمان

– مورد استفاده قرار دادن یک سیستم بازخورد عملکرد با گردش ۳۶۰ درجه

۲ -مورد توجه قرار دادن منافع کارکنان از طریق:

– اعتمادسازی در یک محیط مبتنی بر همکاری

– مشارکت دادن کارکنان در اتخاذ تصمیمات، قبل از اخذ تصمیم نهایی .

۳ -آموزش کارکنان جهت افزایش دانش ، مهارت و توانایی‌های آنان از طریق:

– ارائه ترکیبی از آموزش‌های رسمی و ضمن خدمت برای کارکنان

– آموزش شیوه های جدید فعالیت در تیم و تیم سازی

– توجه به سرمایه گذاری در زمینه آموزش در هر برهه از زمان.

۴ -به کارگیری تیم های کیفی از طریق

– ایجاد تیمی از کارکنان که فعالیت‌های چندگانه را در سطوح مختلف بر عهده بگیرند. (اعضای تیم لازم است از سطوح مختلف سازمانی باشند.)

-واگذاری مسئولیت‌ها به تیم و اعضای آن‌.

۵- مشارکت کارکنان در برنامه ریزی و تسهیم اطلاعات عملکردی از طریق:

– ایجاد مکانیسمی برای مشارکت کارکنان در فرایند برنامه ریزی

– در اختیار قرار دادن اطلاعات عملکردی در سرتاسر سازمان از طریق شیوه های مختلف مانند چارت ، نمودار

خبرنامه‌.
– قرار دادن اطلاعات عملکردی از طریق تشکیل جلسات

– نظر سنجی از کارکنان ‌در مورد مسیرهای تغییر در سازمان

۶ – تفویض اختیار از طریق:

– حذف بخشی از رده های نظارتی

– فراهم سازی زمان بیشتر برای مدیران جهت تمرکز بر مشکلات و موضوعات و خطی مشی های سازمانی.
– ایجاد یک موقعیت جدید جهت اعمال اقتدار و اختیار مناسب و شایسته برای کارکنان .‌بنابرین‏ در توانمند سازی هدف اصلی منابع انسانی هستند و برای اینکه افراد سازمانی در انجام این فرایند همکاری داشته باشند، لازم است در ابتدا با مفاهیم آن آشنا شوند و سپس با شرکت در پیاده سازی استراتژی‌ها به بهره وری سازمان کمک کنند. آشنایی با اهداف توانمند سازی بهترین شیوه مفهوم سازی آن در میان کارکنان است که موجب ایجاد انگیزه جهت اجرا و انجام آن می شو(لی، ۲۰۱۰)

۲-۸ مدل های توانمند سازی

برای تحقق بخشیدن به مفهوم توانمندسازی مدل های گوناگونی ارائه شده است باید توجه داشت که تلاش برای تبیین توانمند سازی به شیوه های کاملا عام، تلاشی ناموفق است. هر سازمانی اقتضائات خود را دارد. ‌بنابرین‏ چالش توانمند سازی باید با توجه به نوع وظیفه و خصوصیات فردی انجام گیرد. با این وجود، برخی از ویژگی های عام در ابعاد توانمند سازی توسط نویسندگان مختلف بیان شده است که به نظر می‌رسد صاحب نظران در این ویژگی ها توافق نظر دارند. اکنون به شرح مختصر این مدل ها می پردازیم.

مدل هایی که بر ویژگی های عام توانمند سازی تأکید دارد:

۲-۸-۱ مدل توماس و ولتوس

ایشان در یک پژوهش ارزشمند، چهار بعد از توانمند سازی روانی را در یک مدل مفهومی مشخص کرده‌اند:

-احساس مؤثر بودن

-احساس داشتن حق انتخاب

-احساس شایستگی

-احساس معنی دار بودن

منظور از مؤثر بودن این است آیا انجام یک شغل یا وظیفه خاص تغییری در کل کار به وجود می آورد، هر قدر اعتقاد کارمند بر این تاثیر داشته باشد، انگیزش بیشتری را احساس می‌کند. احساس داشتن حق انتخاب به معنای تعیین رفتار شخصی توسط خود فرد می‌باشد. مطابق این مدل افراد هر چقدر فرصت بیشتری در انتخاب وظایف خود، چگونگی انجام کار و قبول مسئولیت نتایج کارشان داشته باشند، احساس توانمندی بیشتری می‌کنند. عامل سوم احساس شایستگی است. برای آنکه توانمند شدن ممکن شود، افرادی که کار به آن ها واگذار می شود، باید مهارت ها، دانش و تجربه و سایر توانمندی هایی که برای حرکت با اعتماد به سمت جلو لازم است را داشته باشند. در نهایت، معنی دار بودن کار، امری حیاتی و مهم است. این بعد به ارزش شغل یا وظیفه در ارتباط با عقاید، ایده ها و استاندارد های شخصی بستگی دارد. هر چقدر یک وظیفه با نظام ارزشی فرد سازگاری بیشتری داته باشد اعتقاد محکم تری را در انجام کار به وجود می آورد. بدون احساس معنادار بودن کار احتمال توانمندی وجود ندارد.

۲-۸- ۲ مدل باون^[۱۹] و لاولر^[۲۰]

در مدل باون و لاولر دسترسی به اطلاعات نقش مهمی در تصمیم گیری ایفا می‌کند که موجب توانمندی می شود این صاحب نظران عامل توانمندی را در چهار جز سازمانی می دانند:

-اطلاعات درباره عملکرد سازمان

-پاداش بر مبنای عملکرد سازمانی

-قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر در جهت سازمان

-قدرت در اخذ تصمیمات مؤثر بر عملکرد سازمان

نتایج پژوهش نشان می‌دهد وقتی توانمندی وجود دارد که شرکت ها قدرت، اطلاعات، دانش و پاداش ها را در سازمان توزیع کنند و اگر یکی از این چهار عنصر صفر باشد توانمندی نیز صفر خواهد بود. در مقایسه بین مدل توماس و ولتوس و مدل باون و لاولر پژوهشگر دیگری به نام اسپریتزر^[۲۱] چنین می‌گوید:

توانمندی روانی توماس و ولتوس یک مفهوم انگیزشی است که در چهار جز روانشناختی احساس مؤثر بودن، احساس داشتن حق انتخاب، احساس شایستگی و احساس معناداری تبیین می شود. ترکیب این چهار جز جهت گیری فعالی نسبت به نقش کاری در فرد ایجاد می‌کند. در این الگو فقدان هر یک از چهار جز درجه توانمندی را کاهش خواهد داد ولی کاملا باعث حذف آن نمی شود. در حالی که در مدل باون و لاولر حالت ضرب دارند و غیبت هر یک از اجزا موجب حذف توانمندی می شود.

مدل اسپریتزر

اسپتریزر بر مبنای آزمون مدل توماس و ولتوس در سطح کارکنان میانی یک سازمان تجاری و کارکنان سطح عملیاتی یک سازمان بیمه، عوامل مؤثر بر توانمندی روانی و نتایج حاصله از توانمندی روانی را در قالب مدل تصویری ذیل چنان بیان می‌دارد:

توانمندی روانی:

• • مؤثر بودن

• • داشتن حق انتخاب

• • شایستگی

• • معناداری

۳-۵-۷-۱-۲- ارزیابی روایی مدل‌های اندازه‌گیری

الف) روایی همگرا

روایی همگرا ‌به این معنا است که مجموعه معرف‌ها، سازه‌ی اصلی را تبیین می‌کنند. فورنل و لارکر (۱۹۸۱) استفاده از متوسط واریانس استخراج شده (AVE) را به عنوان معیاری برای اعتبار همگرا پیشنهاد می‌کند. حداقل AVE معادل ۵/۰ بیانگر اعتبار همگرای کافی است، ‌به این معنی که یک متغیر مکنون می‌تواند به طور میانگین بیش از نیمی از پراکندگی معرف‌هایش را تبیین کند.

ب) روایی افتراقی

روایی افتراقی نسبتاً یک مفهوم ‌تکمیل کننده است و در مدل‌سازی مسیری PLS دو معیار برای آن مطرح است: معیار فورنل- لارکر و آزمون بارهای عرضی

1. معیار فورنل- لارکر

این معیار ادعا می‌کند که یک متغیر باید در مقایسه با معرف‌های سایر متغیرهای مکنون، پراکندگی بیشتری را در بین معرف‌های خودش داشته باشد. ازنظر آماری، AVE هر متغیر مکنون باید بیشتر از بالاترین توان دوم همبستگی آن متغیر با سایر متغیرهای مکنون باشد.

1. آزمون بار عرضی

آزمون بار عرضی یکی دیگر از معیارهای ارزیابی روایی افتراقی است که آزادی بیشتری دارد. در این آزمون انتظار می‌رود بار هر معرف برای هر متغیر مکنون بیشتر از بارهای عرضی یا بار آن معرف برای سایر متغیرهای مکنون باشد. اگر معیار فورنل- لارکر روایی افتراقی را در سطح سازه ارزیابی می‌کند، آزمون بار عرضی ارزیابی روایی را در سطح معرف فراهم می‌کند (داوری و همکاران، ۱۳۹۳).

۳-۵-۷-۲- ارزیابی مدل ساختاری (مدل درونی)

برآوردهای روایی و پایایی مدل اندازه‌گیری اجازه ارزیابی مدل ساختاری را میسر می‌سازد. از دو معیار برای ارزیابی این مدل استفاده می‌شود.

۳-۵-۷-۲-۱- ضریب تعیین ()

معیار اساسی برای ارزیابی متغیرهای مکنون درون‌زا، ضریب تعیین () است. ضریب تعیین () ارتباط بین مقدار واریانس شرح داده شده یک متغیر نهفته را با مقدار کل واریانس آن سنجش می‌کند. مقدار این ضریب نیز از ۰ تا ۱ متغیر است که مقادیر بزرگ‌تر، مطلوب‌تر است. چن (۱۹۸۸)، مقادیر نزدیک به ۶۷/۰ را مطلوب، نزدیک به ۳۳/۰ را معمولی و نزدیک به ۱۹/۰ را ضعیف ارزیابی می‌کند (داوری و همکاران، ۱۳۹۳).

۳-۵-۷-۲-۲- ضریب مسیر

گام بعدی در ارزیابی مدل‌های ساختاری، ارزیابی ضرایب مسیر بین متغیرهای نهفته در مدل است. در این مرحله محقق، باید علامت جبری ضریب، اندازه و سطح معناداری آن را بررسی نماید. مسیرهایی که علامت ضرایب آن‌ ها در خلاف جهت مورد انتظار فرضیه باشند، فرضیه مورد نظر را تأیید نخواهند کرد. اندازه ضریب مسیر، نشان‌دهنده قدرت و قوت رابطه بین دو متغیر نهفته است. محققینی که از مدل‌سازی مسیری PLS استفاده می‌کنند ابتدا باید مسیرهای مستقیم فرضیه‌سازی شده را ارزیابی کنند و سپس سایر تحلیل‌ها شامل اثرات میانی و تعدیلی را دنبال کنند. ‌بنابرین‏، باید مجموع اثرات مستقیم و غیرمستقیم یک متغیر مکنون معین بر روی متغیر دیگری مورد تفسیر و ارزیابی قرار گیرد، نه فقط اثر مستقیم آن، حتی اگر اثر مستقیم موردنظر بسیار معنادار باشد. اما معناداری ضرایب مسیر بعد از به دست آوردن مقدار t مشخص می‌شود (داوری و همکاران، ۱۳۹۳) .

۳-۵-۷- مدل تحقیق

پس از مطالعه پیشینه موضوع در ادبیات خارجی و داخلی که به‌تفصیل در فصل دوم آمده است، مدل مفهومی پژوهش، برگرفته از مدل ین چون چن (۲۰۱۳)، به صورتی که در شکل ۳-۱ نشان داده شده، معرفی می‌شود.

شکل (۳-۱): مدل مفهومی تحقیق

ارتباطات مبتنی بر همکاری

(جنبه‌ها)

• • فراوانی

• • بازخورد متقابل

• • تشریفات

• عقلانیت

معیارهای عملکرد روابط

• عملکرد متمرکز بر مشتری

(نتایج متمرکز بر مشتری)

• عملکرد همکاری مشتری

(نتایج دوتایی)

• عملکرد مالی

(نتایج متمرکز بر فروشنده)

قابلیت‌های مربوط به بازار

• • قابلیت بازار پیوند

• قابلیت بازاریابی

دیدگاه رابطه‌ای

دیدگاه مبتنی بر منابع

دیدگاه مبتنی بر منابع

منبع: مدل ین چون چن (۲۰۱۳)

۳-۵-۸- متغیرهای تحقیق

در جدول ۳-۵ متغیرهای تحقیق برحسب نوع و مقیاس سنجش ارائه شده‌اند. در این پژوهش سه نوع متغیر مستقل، وابسته و میانجی مورد مطالعه قرار می‌گیرند که در ادامه به صورت مختصر توضیحاتی ‌در مورد آن‌ ها ارائه می‌کنیم.

• • متغیر مستقل: متغیری است که بر دیگر متغیرها اثر می‌گذارد و موجب تشدید یا تضعیف مقدار آن‌ ها می‌شود. تغییر در متغیر مستقل موجب تغییر در متغیر وابسته می‌گردد.

• • متغیر میانجی: متغیری است که در زنجیره علت و معلول بین متغیر وابسته و مستقل قرار می‌گیرد. با این اوصاف یک متغیر میانجی از جهتی وابسته و از جهتی مستقل است. تغییرات این متغیر به خاطر تغییر در اندازه متغیرهای دیگر بوده و تغییراتی که در آن روی می‌دهد موجب تغییر در اندازه متغیرهای دیگر می‌شود.

• متغیر وابسته: متغیری است که تأثیر متغیر مستقل بر آن مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر پژوهشگر با دست‌کاری متغیر مستقل درصدد آن است که تغییرات حاصل را بر متغیر وابسته مطالعه نماید.

جدول (۳-۵): متغیرهای پژوهش

متغیرهای پژوهش

نوع متغیر

مقیاس سنجش

طیف سنجش

ارتباطات مبتنی بر همکاری

مستقل

ترتیبی

لیکرت

قابلیت پیوند با بازار

مستقل- وابسته

ترتیبی

لیکرت

قابلیت بازاریابی

مستقل- وابسته

ترتیبی

لیکرت

عملکرد مالی

وابسته

ترتیبی

لیکرت

عملکرد متمرکز بر مشتریان

وابسته

ترتیبی

لیکرت

عملکرد همکاری مشتری

وابسته

ترتیبی

لیکرت

منبع: پژوهش حاضر

۳-۵-۹- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

۳-۵-۹-۱- ارتباطات مبتنی بر همکاری

منظور از ارتباطات مبتنی بر همکاری این است که یک شرکت تا چه حدی می‌تواند روابط بلندمدت و باکیفیت با مشتریان ایجاد کند. جوشی (۲۰۰۹)، موهر و همکاران (۱۹۹۶) برای تعیین ارتباطات مبتنی بر همکاری شرکت‌ها از ۴ جنبه فراوانی، بازخورد متقابل، تشریفات و عقلانیت استفاده کرده‌اند. در اکثر مطالعات انجام‌شده درباره مدیریت بازاریابی، این چهار بعد به عنوان شاخص‌های اصلی سنجش ارتباطات مبتنی بر همکاری در نظر گرفته می‌شوند.

۳-۵-۹-۲- قابلیت پیوند با بازار

منظور از قابلیت پیوند با بازار این است که یک سازمان تا چه حدی می‌تواند روابط بادوام با مشتریان، تأمین‌کنندگان و اعضای کانال ایجاد و حفظ کند. برای سنجش قابلیت پیوند با بازار از ۵ آیتم (قابلیت‌های مرتبط با مشتری، قابلیت‌های ایجاد رابطه مداوم باعرضه کنندگان، توانایی برای حفظ مشتریان، قابلیت‌های پیوند کانال) استفاده شده است.

۳-۵-۹-۳- قابلیت بازاریابی

ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه‌ پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل‌دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمان‌ها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداش‌های سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی‌های مثبت فردی هستند (مقیمی, ۱۳۸۵).

سیستم های غیر رسمی

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمانی که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارندکه سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد آن‌ ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمان‌ها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه‌ مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است (مقیمی, ۱۳۸۵).

موانع بروز رفتار شهروندی سازمانی

یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین عوامل در تحقق نیافتن رفتار شهروندی سازمانی در سازمان‌ها فرسودگی‌های شغلی افراد در محیط کار می‌باشد. فرسودگی کاری در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم گشته است و با محرک‌های تنش‌زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. رسیدن به مرتبه‌ی رفتار شهروندی سازمانی وابستگی تنگاتنگی با مؤلفه‌های روانشناختی دارد. رفتار شهروندی سازمانی زمانی به کیفیت مطلوب خواهد رسید که مجموع عوامل و شرایط مورد نیاز جهت بستر اجرایی این نوع رفتار محقق شده باشد. فرسودگی شغلی بیشتر در میان انوع مشاغل مدرسان و یاری‌‌دهندگان نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس و پرستاران مشاهده می‌شود و این امر احتمالاً معلول نوع وظایف و مسئولیت‌های این‌گونه مشاغل می‌باشد (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷).

عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری، این است که فرد به مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید باشد. علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می‌کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل این‌که فرد احساس کند تلاش‌های او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسوگی کاری سهم عمده و مهمی دارند. تحت چنین شرایطی، شخص احساس ضعف و پایین بودن پیشرفت فردی می‌کند و قطعاً این احساس خود بخش عمده‌ای از فرسودگی کار محسوب می‌شود. به همین ترتیب، فرصت‌های کم برای ارتقاء و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در نظام یک سازمان در پرورش این پدیده مؤثرند (مستبصری و نجابی, ۱۳۸۷).

عواملی که سبب می‌شوند افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از (رضایی کلیدبری و سلیمی, ۱۳۸۷):

1. 1. ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.

1. 1. سیاست هایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می‌کند یا در عمل به کار می‌گیرد.

1. 1. شیوه های رهبری و مدیریت درسطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان ).

1. 1. سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه‌ها در سازمان.

1. 1. ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط‌های دو طرفه و از پایین به بالا در سازمان.

1. 1. بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان ( رفاهی ، درمانی، تفریحی و . . . ).

1. 1. عدم بهره‌گیری از همه‌ توان و استعداد‌های بالقوه افراد در انجام وظایف شغلی.

1. 1. مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید

1. 1. ناراضی بودن افراد از سازمان یا شغل خود.

1. 1. قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.

1. 1. واگذار کردن مسئولیت‌های بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی انجام دادن این مسئولیت‌ها

1. 1. نقش‌هایی به عهده فرد گذاشته می‌شود که با هم در تعارض اند.

1. 1. هماهنگ نبودن میزان حقوق و مزایا با میزان کاری که انتظار می‌رود افراد در سازمان انجام دهند.

1. 1. نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.

1. 1. فقدان امکانات مناسب و اثربخشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.

1. 1. عدم به کارگیری روش‌های علمی برای آزمایش و انتخاب افراد

1. 1. ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از آغاز ورود به یک سازمان.

1. فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.

تحقیقات نشان می‌دهند که خستگی‌های روحی، تخریب شخصیتی و از بین رفتن عملکرد افراد بر اجرای وظایف تاثیر منفی داشته و خستگی های روحی یک پیشگیری مهم در OCB است (رضایی کلیدبری و سلیمی, ۱۳۸۷).

مزایای رفتار شهروندی سازمانی

سادف^[۳۴] (۲۰۰۹)، پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی را به سه سطح پیامدهای فردی، گروهی و سازمانی تقسیم‌بندی می‌کند. تحقیقات و شواهد تجربی زیادی از تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی حمایت کرده‌اند، از طریق تأثیری که این‌گونه رفتارها بر ارزیابی‌های مدیریت از عملکرد و همچنین بر تصمیم‌گیری ‌در مورد افزایش حقوق و ارتقا دارند. علاوه بر این، رفتار شهروندی سازمانی بر نتایج در سطح گروهی تأثیر می‌گذارد؛ برای مثال، تحقیق چن و همکارانش (۲۰۰۵)، نشان داد رفتار شهروندی سازمانی، عملکرد گروه را ارتقا و ترک شغل را کاهش می‌دهد. همچنین، تحقیق پادساکف و مکنزی (۱۹۹۷)، نشان داد رفتارهای شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان تأثیر می‌گذارند؛ چرا که آن‌ ها به آزاد شدن سایر منابع کمک می‌کنند، بهره وری را ارتقا می‌دهند، هماهنگی فعالیت‌ها را بهبود می بخشند و موجب افزایش انطباق‌پذیری می‌شوند (شیرازی و همکاران، ۱۳۹۱).

محققان مختلف پیامد‌‌های فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده‌اند. در سطح سازمانی آن چه که به طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثربخشی می‌باشد. تحقیقات نشان داده‌اند، رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند موجب ارتقای عملکرد واحدها و سازمان‌ها شوند. زیرا چنین رفتارهایی در محیط کاری می‌توانند، کارکنان و سرپرستان را مولدتر و همکاری را تسهیل کنند و موجب تسهیل جذب و حفظ کارکنان شوند و سرمایه اجتماعی را نیز توسعه دهند (شیرازی و همکاران، ۱۳۹۱).