۲) حسابرسی مستقل: بررسی دفاتر و مدارک پشتوانه صورتهای مالی و سایر مستندات به منظور اظهارنظر در مورد مطابقت صورتهای مالی واحد مورد رسیدگی با اصول پذیرفته شده حسابداری.
۲-۲-۵)هدف رسیدگی :
۱)حسابرسی رعایت: اجرای حسابرسی رعایت به وجود اطلاعات قابل اثبات، و ضابطه یا استاندارد شناخته شده ای بستگی دارد که توسط مقامات مجاز مقرر شده باشد. نمونه شناخته شده ای از این نوع حسابرسی، رسیدگی اظهارنامه های مالیاتی توسط ممیزان اداره دارایی است که خود نوعی حسابرسی به شمار می آید. این حسابرسی به منظور تعیین مطابقت داشتن یا نداشتن اظهارنامه مالیاتی با قوانین مالیاتی و مقررات اداره دارایی انجام می شود. یافته های ممیزان دارایی از طریق برگ تشخیص مالیات به پرداخت کننده مالیات منتقل می شود.
مثال دیگری از حسابرسی رعایت، رسیدگی بانکها توسط بازرسان اداره بازرسی کل در بانکهای ایرانی می باشد. این حسابرسی ها که متفاوت از حسابرسی داخلی و رسیدگی حسابرسان مستقل است، رعایت قوانین و مقررات بانکی و رعایت استانداردهای متداول بانکداری، از جمله دستورالعملها و بخشنامه های سازمانهای ناظر سیستم بانکی را می سنجد. (ارباب سلیمانی، ۱۳۸۵)
ارتباط بین حسابرسی مستقل و حسابرسی رعایت به دو طریق امکان پذیر است.
اول: حسابرسی رعایت به عنوان جزء لاینفک حسابرسی صورتهای مالی: که در این صورت حسابرس مستقل، ضمن حسابرسی صورتهای مالی به حسابرسی رعایت نیز می پردازد نمونه ای از این نوع حسابرسی، بررسی اجرای مفاد قرارداد وام بلندمدت شرکت می باشد که در صورت عدم رعایت مفاد قرارداد، تبدیل به وام عندالمطالبه می شود.
دوم: حسابرسی رعایت به عنوان پروژه مستقل : در این صورت حسابرسی رعایت یک پروژه جداگانه بوده و ارتباطی با حسابرسی صورتهای مالی ندارد به طور مثال می توان به بررسی رعایت قوانین استخدام نیروی انسانی در دستگاه های دولتی اشاره کرد .
۲)حسابرسی عملیاتی: حسابرسی عملیاتی مصداق بارزی از خدمات مشاوره مدیریت است که می تواند برخی ویژگیهای حسابرسی صورتهای مالی را نیز داشته باشد. این حسابرسی دربرگیرنده بررسی سیستماتیک فعالیتهای یک سازمان یا بخش مشخصی از آن در دستیابی به هدفهای مشخص می باشد .
بررسی سیستماتیک عبارت است از مشاهده منظم، برنامه ریزی شده و بیطرفانه و تجزیه و تحلیل جامع عملیات مورد نظر. حسابرس به منظور حصول اطمینان از اینکه وظایف برنامه ریزی، اجرا وکنترل مدیریت بررسی کند. حسابرسی عملیاتی نیازمند بررسی جامع تری نسبت به تجزیه وتحلیل نتایج و گزارش های مالی می باشد.
اگرچه موضوع حسابرسی عملیاتی می تواند دربر گیرنده عملیات کامل یک سازمان باشد، اما معمولاً دامنه کار به فعالیتهای بخش ی از یک سازمان محدود می شود. منظور از یک بخش می تواند یک واحد سازمانی مانند ” قسمت “، ” کارخانه “، ” دایره ” یا ” شعبه ” یا یک وظیفه مانند، ” بازاریابی “، ” تولید ” یا ” داده پردازی ” باشد.
هدفهای مشخص ویژه هر سازمان یا یک بخش مشخص، معمولاً نقطه شروع حسابرسی عملیاتی است که باید به دقت تعریف شود. گاه طرف قرارداد، اعم از سازمان مورد رسیدگی یا یک شخص ثالث ممکن است به تعریفی روشن از هدفهای عملیات نیاز داشته باشد. در این موارد حسابرس سعی در برطرف کردن نیاز مزبور می کند، اما مسئولیت تعیین هدفهای مشخص کماکان به عهده طرف قرارداد است. تعیین اهداف ممکن است آنچنان بااهمیت باشد که مستلزم انعقاد قرارداد جداگانه ای در این خصوص باشد.
هر حسابرسی عملیاتی شامل ارزیابی عملکرد یک واحد می باشد. ارزیابی عملکرد عبارت است از مقایسه شیوه انجام فعالیتهای سازمان با اهداف از پیش تیین شده.
منظور از بهبود عملیات عبارت از افزایش رعایت صرفه اقتصادی، کارایی یا اثربخشی، ویا ترکیبی از این عوامل است. (صفار، ۱۳۸۵)
۳)حسابرسی مدیریت (عملکرد):
برنامه ریزی برای گردآوری و ارزیابی اطلاعات مربوط و کافی وهمچنین، شواهد قابل اطمینان، توسط حسابرس، در ارتباط با این هدف حسابرسی که: آیا مدیریت یا کارکنان واحد مورد رسیدگی، اصول و استانداردهای مناسب را در ارتباط با حسابداری، مدیریت، و عملیات به منظور بکارگیری منابع واحد تجاری توأم با کارایی، توجیه اقتصادی یا اثربخشی اعمال کرده اند یا نه؛ و اظهارنظر یا نتیجه گیری و گزارش به شخص ثالثبا توجه به شواهد به دست آمده در ارتباط با هدف حسابرسی. (شباهنگ، ۱۳۸۵)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴)حسابرسی صورتهای مالی:
وجود اطلاعات مالی قابل اتکا ومربوط زیربنای تصمیم گیری مفید اقتصادی است. سرمایه گذاری که در صدد خرید و فروش سهام برمی آید، اعتباردهنده یا بانکداری که برای اعطای وام و تسهیلات نیاز به تأیید اطلاعات متقاضی دارد، دولت برای وصول مالیات، همه و همه به اطلاعاتی اتکا می کنند که توسط دیگران تهیه شده است. نوعی تضاد منافع بین تهیه کننده و استفاده کننده اطلاعات وجود دارد که این امر ضرورت وجود حسابرسان مستقل و حسابرسی صورتهای مالی را نشان می دهد. حسابرسان مستقل به عنوان افرادی با صلاحیت فنی و اخلاقی هستند که توانایی انجام حسابرسی صورتهای مالی و اعتباردهی (گواهی کیفیت ) به این صورتها را دارند.
حسابرسی صورتهای مالی که در تحقیق حاضر مدنظر ماست، معمولاً ترازنامه و صورتهای سود و زیان، سود و زیان جامع و جریان وجوه نقد مربوط به آن را شامل می شود. هدف، تعیین مطابقت نحوه تهیه صورتهای مالی با اصول پذیرفته شده حسابداری است. حسابرسی صورتهای مالی معمولاً توسط مؤسسات حسابرسی ( در ایران بزرگترین مؤسسه حسابرسی، سازمان حسابرس است که یک ارگان دولتی می باشد. ) انجام می شود؛ گرچه هدف اولیه و توجیه کننده حسابرسی به استفاده کنندگان خارج از سازمان توجه دارد، اما گروه وسیعی از استفاده کنندگان درون سازمانی و برون سازمانی، شامل؛ مدیریت، سرمایه گذاران، بانکها، اعتباردهندگان، تجزیه وتحلیل گران مالی و سازمانهای دولتی از گزارشهای حسابرسی استفاده می نمایند. در حال حاضر انجام حسابرسی صورتهای مالی در کشور ما بیشتر بنا به الزام قانونی انجام می شود. (ارباب سلیمانی، ۱۳۸۵)
۲-۳)مراحل اجرایی حسابرسی :
به طور کلی هر پروژه حسابرسی از چهار مرحله اساسی زیر تشکیل شده است :‌ (carl. Pacini, 2007)
پذیرش کار حسابرسی^[۲۱]، برنامه ریزی حسابرسی^[۲۲]، اجرای عملیات^[۲۳]، گزارشگری^[۲۴]. در این تحقیق جنبه برنامه ریزی مدنظر می باشد.
۲-۴)پذیرش کار حسابرسی :
‌تصمصم گیری در مورد پذیرش کار جدید حسابرسی تابع دو عامل اساسی است. آینده صاحبکار و پیشنهادات موسسات حسابرسی،‌ که بیشتر جنبه تصمیم گیری مؤسسات مدنظر ماست. تصمیمات پذیرش یا حفظ صاحبکار معلول سه فاکتور عمده می باشد که تحت عنوان محیط حسابرسی مطرحند.
(carl. Pacini, 2007)
۱– انتظارات جامعه درباره تأثیر استقلال حسابرسان در حفظ سلامت بازار اوراق بهادار و افزایش قابلیت اعتماد آن.
۲– بهبود الزامات قانونی، ‌که تأکید بر اهمیت ارزیابی حسابرسان از مؤلفه های ریسک دارد.
۳– پیشرفت تکنولوژی اطلاعات که ماهیت فرایند اعتباردهی را تغییر داده است.
در سال ۱۹۹۲، AICPAبکارگیری رویکرد ریسک پذیرش را در تصمیمات پذیرش و حفظ صاحبکار توصیه کرد ،‌ که دربرگیرنده ۳ مؤلفه است^[۲۵] :
۱ – ریسک تجاری صاحبکار : ریسک مربوط به سودآوری و بقای صاحبکار
۲ – ریسک حسابرسی:‌ ریسک اینکه حسابرسان نادانسته اظهارنظر خود درباره صورتهای مالی دارای تحریف بااهمیت را تعدیل ننمایند.
۳– ریسک تجاری حسابرس :‌ ریسک ناشی از هزینه های دعاوی بالقوه منتسب به شکست حسابرسی و سایر هزینه های مربوطه شامل، عدم تحقق حق الزحمه و مهم تر از همه اعتبار حرفه ای حسابرس.
جانسون و کل^[۲۶] ،‌یک فرایند شش مرحله ای را برای تصمیم گیری در مورد پذیرش صاحبکار ذکر کرده اند : (carl. Pacini, 2007)
۱ – ارزیابی درستکاری مدیریت^[۲۷] : احتمال وقوع اشتباهات و بی نظمیها ( تقلبات ) ‌در موارد‌ نادرستی مدیریت افزایش می یابد.
۲ – تعیین اقلام و رویدادهای غیرعادی و ریسک های غیرمعمول^[۲۸] : در اینجا حسابرس برشناخت استفاده کنندگان احتمالی از صورتهای مالی تمرکز دارد. مسئولیت قانونی حسابرسان ممکن است براساس استفاده کنندگان احتمالی صورتهای مالی متفاوت باشد، به ویژه در موارد قصور یا سهل انگاری. صاحبکارانی که با بدهی های آتی عمده یا ورشکستگی مالی روبرو هستند، احتمال طرح دعوی علیه حسابرس را بالا می برند. حسابرس باید با مدیران و اعتباردهندگان مذاکره کند و گزارشات اعتباری را بررسی نماید. همچنین حسابرس باید بررسی لازم را در مورد کیفیت گزارشات و ثبتهای حسابداری انجام داده و وجود هر گونه محدودیت تحمیلی توسط صاحبکار را مدنظر قرار دهد.
۳ – ارزیابی صلاحیت انجام حسابرسی^[۲۹] : اولین استاندارد عمومی حسابرسی( AU 150/02)‌با این جمله سؤالی شروع می شود :‌ چه کسانی باید برای انجام حسابرسی انتخاب شوند؟ جواب این سؤال مقدار و نوع نظارت لازم را مشخص می کند. ماهیت کار صاحبکار و صنعتی که در آن اشتغال دارد، ‌نقش تعیین کننده ای درتعداد و تخصص مورد نیاز برای انجام حسابرسی دارد. در صورت لزوم باید از خدمات مشاوران و متخصصان استفاده نمود.
۴ – ارزیابی استقلال^[۳۰] : استاندارد عمومی شماره دو حسابرسی و قانون صدویک آیین رفتار حرفه ای بیش از بیش بیانگر اهمیت استقلال در کار حسابرسی است .
۵ – توانایی حسابرس در حفظ مراقبتهای حرفه ای^[۳۱] : دو عامل در توانایی حفظ مراقبتهای حرفه ای نقش کلیدی دارند.
الف – ارتباط با صاحبکار و تنظیم قرارداد : تماس به موقع با صاحبکار به منظور عقد قرارداد، برای حسابرسی مؤثر و کارامد امری حیاتی است، چراکه فرجه زمانی مناسبی را برای برنامه ریزی باقی خواهد گذاشت. و حال آنکه ریسک تجاری حسابرس با پذیرش کار در اواخر سال مالی یا پس از آن افزایش می یابد
ب – زمان بندی کار : برنامه ریزی دقیق حسابرسی مستلزم بکارگیری بودجه زمانی است که در آن ساعات کار لازم برای هر حسابرس پیش بینی می شود. همچنین کار میان دوره ای انجام شده در سه تا چهار ماه قبل ازسال مالی حسابرس را در برنامه ریزی رویه های حسابرسی یاری می رساند.
۶- تهیه قرارداد حسابرسی^[۳۲]: موافقتنامه حسابرسی، ‌قراردادی است بین حسابرس و صاحبکار که در برگیرنده؛‌ عنوان صورتهای مالی مورد حسابرسی،‌ هدف از حسابرسی،‌ استانداردهای حرفه ای مورد استفاده حسابرس، ‌ماهیت و دامنه رسیدگی حسابرس، بیان صریح این مطلب که حسابرسی ممکن است تمامی اشتباهات موجود را کشف نکند،‌ بیان وظایف قانونی حسابداران مبنی بر گزارش اعمال غیرقانونی صاحبکار، بیان مسئولیت مدیران در تهیه صورتهای مالی و حفظ کنترل های داخلی،‌ مبنای محاسبه صورتحساب و نحوه پرداخت آن و درخواست از صاحبکار مبنی بر تأیید قرارداد با امضای آن و ارجاع نسخه امضا شده به حسابرس.
۲-۵) برنامه ریزی حسابرسی :
برنامه ریزی یعنی تدوین یک طرح کلی حسابرسی و یک طرح تفصیلی (برنامه حسابرسی) برای تعیین نوع و ماهیت، زمان بندی اجرا و حدود روش های حسابرسی مربوط به هر حسابرسی. هدف برنامه ریزی ،انجام به موقع و اثربخش حسابرسی است. (استانداردهای حسابداری، ۱۳۸۵)
۲-۵-۱)نقش برنامه حسابرسی: برنامه حسابرسی شامل روش های لازم برای تکمیل یک حسابرسی مؤثر و کارامد است. این برنامه باید شامل جزئیات کافی برای کارمندان کم تجربه برای اجرای مراحل باشد، با این وجود نباید بیش از حد، تفصیلی بیان شود، ‌چراکه منجر به اجرای مراحل به صورت روتین می شود و قضاوتهای حرفه ای را محدود می کند. برنامه مناسب حسابرسی، یک طرح کلی را به وجود می آورد که طی آن کارها با درک کامل از واحد حسابرسی شونده پیش می رود و به مدیریت این اطمینان را می دهد که تمام حوزه های ریسک به اندازه کافی تبیین شده اند. مواردی که به وسیله برنامه حسابرسی پوشش داده می شود، شامل اهداف حسابرسی، روش های آزمون،‌ اندازه نمونه،‌ انتخاب نمونه، دوره زمانی و گزارشات و مستندات مربوط به بررسی ها و آزمون هاست. (PAIN, 2005)
برنامه باید قبل از شروع کار تهیه و به وسیله مدیران حسابرسی تصویب شود. این برنامه در طول حسابرسی و بر اساس نتایج آزمون و اطلاعات به دست آمده تعدیل می شود. با این وجود هر تغییری در برنامه حسابرسی یا فرایند اجرایی آن باید به وسیله مدیران حسابرسی بررسی و تصویب شود.
برنامه ریزی مهمترین مرحله از مراحل حسابرسی است که بر سایر مراحل حسابرسی اثری مستقیم و قابل ملاحظه دارد. برنامه ریزی کافی و مناسب به تأمین هدفهای زیر کمک می کند.

۵-۴-۲- پیشنهادهای فرعی

• • • پیاده­سازی فرایند­های بازاریابی رابطه­ای در هتل­ها: با توجه به گستردگی فعالیت هتل­ها و همچنین حساسیت موجود در خدمات این سازمان، مطمئناً کسب اطلاعات کافی در مورد بازاریابی رابطه­ای و ابعاد آن از اهمیت بالایی برخوردار است. برقراری فرایندهای ایجاد بازاریابی رابطه­ای در هتل­ها علاوه بر ایجاد شرایطی جهت کسب اطلاعات مذکور می ­تواند بستری مطمئن برای اخذ تصمیم در این هتل­ها را ایجاد نماید.

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • برقراری سیستم­های حمایتی و تشویقی برای فرایند ایجاد وفاداری خدمات: با توجه به اهمیت وفاداری خدمات در سازمان و کمک شایانی که این فرایند بازاریابی رابطه­ای بر موفقیت سازمان و اخذ تصمیمات بهتر دارد. باید شرایطی در سازمان فراهم شود که کارمندان هتل­ها را راغب به افزایش مهارت­ های ایجاد رابطه با مشتری و وفادار کردن آن ها نماید. این شرایط می ­تواند در سیستم پاداش و دستمزد اجرا شود و همچنین می ­تواند به صورتی در بیاید که افرادی که مهارت­ های خودشان را تسهیم می­نمایند به عنوان متخصص در سازمان معرفی می­شوند.

۵-۴-۳- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی
در راستای گسترش فرهنگ مشتری مداری و ایجاد رابطه با مشتری در سازمان­های خدماتی به ویژه هتل­ها انجام پژوهش­های زیر پیشنهاد می­ شود:

• • بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای در سایر کسب و کارهای خدماتی مانند آژانس­های مسافرتی، رستوران­ها، خدمات حمل و نقل و …

• • در این پژوهش ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های ۳، ۴ و ۵ ستاره شهر اصفهان بررسی شده است. محققان می­توانند تاثیر بازایابی رابطه­ای بر وفاداری مشتریان هتل­های اصفهان را مورد بررسی قرار دهند

• • طراحی الگوی وفاداری مشتریان هتل­های اصفهان.

خلاصه
پژوهش حاضر به روش پیمایشی و با هدف بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان انجام گردیده است. در این فصل به بیان نتایج حاصل از پژوهش پرداخته شده است. همچنین پیشنهادها و راهکارهایی جهت بهبود و رفع نقاط ضعف و حفظ و تقویت نقاط قوت و افزایش رابطه میان کارکنان هتل و مشتریان در خصوص افزایش وفاداری مشتریان در هتل­های شهر اصفهان ارائه شده است. علاوه بر این، در انتها پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده ارائه شده است.
منابع فارسی:
_ احمدی، عباس. و یحیی زاده فر، محمود.(۱۳۹۰).بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه ای برای ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری(مورد مطالعه:هتل پرشین پلاس).مدیریت بازرگان،دوره ی ۲، شماره ی ۸، ص ۲۳ – ۴۰٫
_ امینی، محمد تقی.و سهرابی، شهاب. (۱۳۸۹). بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه مند. مدیریت توسعه و تحول، شماره ۴، ص ۷۳-۸۳٫
_ حاجی کریمی، عباسعلی. (۱۳۸۹). بازاریابی رابطه­مند. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
_ حافظ­نیا، محمد­رضا. (۱۳۸۹). مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
_ حدادیان، علی. (۱۳۹۰). پیش شرط­ها و پیامدهای وفاداری مشتری: طراحی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاه­های زنجیره­ای ایران. پایان نامه دکترا. اصفهان دانشگاه اصفهان.
_ حقیقی، محمد. علوی، محمد­رضا. و صرافی، امیر. (۱۳۸۶). ارائه مدلی برای وفاداری مشتریان در بازار­های الکترونیک، دانش مدیریت، شماره ۷۹، ص ۱۵-۲۵٫
_ خاکی، غلامرضا. (۱۳۹۱). روش تحقیق در مدیریت، تهران: مرکز انتشارات دانشگاه آزاد.
_ خفتان، محسن. (۱۳۸۱). بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیرت دانشگاه تهران.
_ رنجبریان، بهرام. و براری، مجتبی. (۱۳۸۸). بازاریابی رابطه مند،رویکردی برای بهبود رضایت مشتری.پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی،شماره ی ۲، ص ۶۴- ۸۲٫
_ رنجبریان، بهرام. و زاهدی، محمد. (۱۳۸۸). بازاریابی گردشگری. اصفهان: انتشارات چهارباغ.
_ روستا، احمد. ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید. (۱۳۸۲). تحقیقات بازاریابی (نگرشی کاربردی)، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها، انتشارات سمت، چاپ هفتم.
_ سالاری، غلام­رضا. (۱۳۸۳). منافع و هزینه­ های وفاداری مشتری. تدبیر، شماره ۱۵۰٫
_ شاهین، آرش. و تیموری، هادی. (۱۳۸۷). وفاداری مشتری: مفاهیم و الگوها، اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.
کاتلر، فلیپ وآمسترانگ، گری (۱۳۷۶). اصول بازاریابی. ترجمه:بهمن فروزنده،اصفهان.
_ کاتلر، فلیپ. (۱۳۸۲). مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه­ ریزی، اجرا و کنترل. انتشارات آتروپات، چاپ دوم، (سال انتشار اثر اصلی ۲۰۰۲).
_ لاولاک، کریستوفر، لارن، رایت. اصول بازاریابی و خدمات.(چاپ سوم). ترجمه: ابوالفضل تاج زاده نمین (۱۳۹۰).تهران: انتشارات سمت.
_ محمد­نیا، علی. (۱۳۸۴). ارائه و تبیین رویکردی فازی درسنجش رضایت مشتری. پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین. ص ۲۴-۴۰ و۶۰٫
_ محمدی؛ اسماییل. (۱۳۸۲). مشتری­مداری و تکریم ارباب رجوع، موسسه خدات فرهنگی رسا، چاپ اول، تهران.
_ موتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم، (۱۳۸۸). بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران.چشم انداز مدیریت، شماره ۳۰، ص ۴۹- ۶۵٫
_ مومنی، م. (۱۳۸۶). تحلیل­های آماری با بهره گرفتن از spss. تهران: کتاب نو.
_ نکته­دان، ایمانه. (۱۳۸۸). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات در هتل­های ۴ و ۵ ستاره شهر اصفهان. پایان نامه کارشناسی ارشد، اصفهان: دانشگاه اصفهان.
_ یحیایی ایله­ای، احمد. (۱۳۸۸). اصول مشتری مداری، تهران: انتشارات جاجرمی.
منابع لاتین:
_ Abbey, J. (1989). Hospitality Scale and Advertising. The edcational institute of the American hotel & motel association, Michigan, USA.
_ Abdul Alem, M .and Basribin, R. (2012). Customer relationship management (CRM) in hotel industry: A framework proposal on the relationship among CRM dimension, marketing capabilities and hotel performance. Journal international review of management and marketing, vol. 2, No.1, pp. 220-230.
_ Amoako, G. and Arthur, E .and Bandoh, CH. (2012). The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (GOLDEN TULIP) hotel (ACCRA- GHANA).Journal of marketing management, vol. 4(1), No.3, pp.17-29.
_ Anderson, E. and Weitz, B. (2007).The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels. Journal of marketing research, vol.9, No.1, pp.18-34.
_ Anderson, J. Narus, J. (2004). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnership, Journal of marketing, vol.45, No.1, pp.42-58.
_ Aydin, S.and Ozer, G. (2005). How switching cost affect subseriber loyalty in the Turkish mobile phone market: An exploratory study. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol.14, No.2, pp.41-55.
_ Aydin, S.and Ozer, G. (2005).The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European journal of marketing, vol.4, No.2, pp.10-25.

دام منظور دل عاشق/مرغ دل:تشبیه صریح/دام تو:اضافه توضیحی/عهد آشیان:دورانی که با آرامش و خاطر جمعی و آزادی توأم بود، در اینجا اشاره به عالم ملکوت داردفیک اصطلاح عرفانی است که در ابیات عرفانی آمده روح انسان پرنده ای است که از عالم بالا «عالم ملکوت» به این جهان فرود آمده ودر قفس تن زندانی شده است. بنابراین (آشیان)استعاره از عالم بالا و به تعبیری مجلس روحانیان است وعهد آشیان دورانی است که روح انسان آزادانه در عالم بالا پرواز می کرد. به عنوان نمونه به این دو بیت از همام تبریزی توجه کنید: «مرغ عرشی آرزوی آشیان دارد ولی. . . چون کند پرواز تا در بنداین آب و گل است» «چو شنید مرغ جانم ز نوای نی صفیری. . . ز دیار تن زمانی به جوار آشیان شد» (برگ نیسی، ۱۹۰:۱۳۸۰).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بیت سوم:
ای یار اگر تو در به روی من باز نکنی (مرا نپذیری)به کجا می توانم بروم؟به پاکان سوگند که سرم را بر درگاه خانه ی تو می گذارم و (آنقدر منتظر می مانم)تا بمیرم. در نگشایی:در را باز نکنی کنایه از مرا نپذیری است/به سوگند/ راستان:پاکان:پاک دلان/آستان:منظور خانه و درگاه معشوق است. /
بیت چهارم:
من دلشکسته و رنجیده، جان نا توانم را کف دستم گرفته ام وآماده ام که آنها را به پای تو بریزم (حاضرم از جانم برای تو بگذرم و برای تو بمیرم)تو بگو جانت را می خواهم و آن را بیاور تا من همان لحظه تقدیمت کنم. (دلی شکسته):به کنایه یعنی رنج دیده، غمگین، مأیوس/جان بر کف دست نهادن:کنایه از آمادهء جانبازی بودن. /تا: (در مقام تنبیه و تحریض)/زود باش ، عجله کن/
بیت پنجم:
جسم من در خاک می پوسد و به خاک تبدیل می شود، و خاکم را باد در عالم پراکنده کند ، امّا محبّت و عشق تو (ای معشوق)در استخوان من هنوز وجود دارد و از آن کم نشده است. به باد در اثر وزش باد/ریزه شدن:در اینجا یعنی از هم پاشیدن، پراکنده شدن/خاک وباد:مراعات نظیر/تن و استخوان مراعات نظیر/
بیت ششم:
با من ای معشوق زیبا روی، بی مهری و بی وفایی نکن و مرا آزار نده ، بخاطر لغزش و گناهی کوچک ، زیرا من بنده و غلام تو هستم و بزرگان به سبب خطای کوچکی که از غلام سر می زند، با او این همه سر سنگین و خشمگین نمی شوند /رهی:غلام و چاکر/خرده:لغزش، خطای کوچک/سبک ننشیند:به کنایه یعنی تند شدن، عصبانی شدن و با خشونت رفتار کردن/سر گران:یعنی سر سنگین و خشمگین /سبک نشستن و سر گردان:مراعات نظیر وقید حالت است/به:به سبب، در اثر/جفا مکن:فعل امر منفی/
بیت هفتم:
ی یار اگر از روی لطف و مهربانی مرا بکشی بجا وحلال است ، امّا مرا با خشم و غضب از خویش طرد نکن و به من بی اعتنا نباش و از پیش خود مرا دور نکن. خوردن خون:کنایه از قصد جان کسی را کردن-کُشتن کسی/لطف :از روی مهربانی/روا باشد:بجاست حلال است/ «م» در قهرم ضمیر مفعولی به شمار می‎رود / لطف و قهر:تضاد و مراعات نظیر/مران:فعل نهی، یعنی نران، دور نکن/
بیت هشتم:
سخن تو ای معشوق، می بایست با لب لعل تو هم آهنگی داشت (یعنی باید مایه شادی دل عاشق درد مند می شد)جواب دل آزار از ان دهان که لب های لعل مانند دارد عجیب و خلاف قاعده است ای یار. لعل:سنگ قیمتی به رنگ سرخ روشن. لعل نیز مانند یاقوت، اما به گونه ای قوی تر از آن، خواص طبّی دارد و گفته اند که مایه شادی و تقویت قلب وبینایی و اعصاب است/لب لعل:لب لعل مانند، لب سرخ، اضافهءتوصیفی یا ترکیب وصفی است/حدیث:سخن/بایستی:از مصدر بایستن لازم بودن/بدیع:تازه، نوع، عجیب/لب و دهان:مراعات نظیر/جواب تلخ:ترکیب وصفی یا اضافهءووصفی است/
بیت نهم:
آنچه برای من لازم و ضروری و حیاتی است ، خشنودی توست ای معشوق، نه جان خویشتن «عاشق» اگر می خواهی مرا بکشی، خلاصم کن ای یار (کشته شدن به دست تو ، رهایی و نجات است). مرا:برای من/باید:لازم و ضروری است /زندگانی خویش :اضافهء تخصیصی/وارهان:از مصدر وارهانیدن، به معنای خلاص کن، راحت کن به کنایه یعنی بکش/
بیت دهم:
چه کسی خیال کرد وگفت که سعدی از گزند وبلای رنج معشوق شکایت کرده و گریزان است؟به مِهر و محبّت سوگند که گوینده ی این سخن، اشتباه فکر می کند. زندگانی و قتل:تضاد/غلط:قید است/بگریزد: قید حالت/به:سوگند/
بیت یازدهم:
اگر دشمنان آنقدر به من دشمنی کنند که جانم به لب آید و بمیرم ازعشق و عاشقی به معشوقم توبه نمی‎کنم و منصرف نمی شوم و پشیمان نمی گردم /که:زیرا/کار به جان رسیدن:به کنایه یعنی در آستانه مرگ قرار گرفتن، مشرف به موت شدن/ضمیر اضافه «م» در دشمنانم متعلق به «کار» است/دوست و دشمن: تضاد / همچنان: مانند گذشته، کماکان/
وزن غزل:
این غزل بر وزن مفاعلن فعلاتن مفاعلن فَعِلُن و در بحر مضارع مثمن مقبوض مخبون محذوف سروده شده است.
قافیه:
کلمات قافیه عبارتند از: (جان، آشیان، آستان، هان، استخوان، گران، قران، دهان، وارهان، گمان، همچنان) و کلمه ردیف (ای دوست) می باشد.
ویژگی سبکی:
غزل باید گفت که غزل سعدی را نمونه کامل عیار غزل فارسی محسوب داشت و از سه جهت زبان و معنی و ادبیات، معیار فصاحت و بلاغت شمرده و در این غزل سعدی به صورت معتدلی از بیان و بدیع استفاده کرده هر چند بسیار هنرمندانه است اما به چشم نمی زند و زیر لعاب زبان ساده و ساده شعر پنهان است.

۴-۱-۲۴٫

-شادی به روزگار گدایان کوی دوست
بر خاک ره نشسته به امیّد روی دوست
-گفتم به گوشه ای بنشینم ولی دلم
ننشیند از کشیدن خاطر به سوی دوست
-صبرم ز روی دوست میسّر نمی شود
دانی طریق چیست تحمّل ز خوی دوست
-ناچار هر که دل به غم روی دوست داد
کارش به هم بر آمده باشد چو موی دوست
-خاطر به باغ می رودم روز نو بهار
تا با درخت گل بنشینم به بوی دوست
-فردا که خاک مُرده به حشر آدمی کُنند
ای باد خاک من مطلب جُز به کوی دوست
-سعدی چراغ می نکند در شب فراق
ترسد که دیده باز کند جُز به روی دوست
درون مایه اصلی غزل:
سعدی در این غزل روی صحبتش با مخاطب عام و خویشتن خویش است، البته در مورد معشوق کسانی را که در کوی عشق نشسته و انتظار روی معشوق را می کشند، همانند گدایانی هستند که روزگار شادی دارند سعدی در مقام عاشق معترف است که چون تحمل دوری وندیدن جمال معشوق زیبا روی را ندارد مجبور است رفتار های بی مهر وآزار های معشوق را تحمل کند، و مکان دیدن معشوق راباغ گل هنگام بهار تصور می کند و دلش را به سوی آن روانه می دارد تا در کنار درخت گل منتظر معشوق خوش بویی که جانش بوی گل می دهد را ببیند. و ذرات وجودی اش را در کوی معشوق می بیند و می گوید پس از مرگ هم در روز قیامت ذرات خاک من در کنار معشوق وجود دارد. واز ترس اینکه در شب فراق و هجران با روشن کردن چراغ هر چیزی و هر کسی را ببیند به جز روی معشوق، حاضر می شود در تاریکی و ظلمات بماند. این غزل سعدی در روان بودن سخن، عیان است، لیک بخاطر دورهء سبکی و اقتضای نوع سخن گفتن در آن، از آرایه های درونی و برونی استعمال شده است.
بافت معنایی وآرایه های ادبی:
بیت اول:
خوشا به حال گدایان کوی معشوق که بر خاک راه نشسته اند و به امید دیدن چهرهء یار انتظار می کشند. شادی به روزگار کسی :آن کس روزگارش شاد باشد، معادل خوشا به حالِ . . . /گدایان :منظور عاشقان هستند، گدایان کوی عشق که مهر و محبّت از معشوق طلب می کنند. /روزگارِ گدایانِ کویِ دوست:تتابع اضافات/شادی و امّید :مراعات نظیر/کوی دوست: اضافهء ملکی /روی دوست :اضافهء تخصیصی /
بیت دوم:
با خودم گفتم که گوشه نشینی کنم ولی دلم آرام نمی گیرد زیرا فکر و خیال من پیوسته به سوی معشوق کشیده می شود . گوشه نشینی:به جای خاصی اطلاق می شود که شیخ یا مرید در آن به عبادت و ریاضت و تذهیب نفس می پردازد/ننشیند:کنایه از آرام نگرفتن/کشیدن خاطر:یعنی رفتن فکر وذهن وخیال به سویی/دل و خاطر:مراعات نظیر/برای من ندیدن چهره ی معشوق ممکن نیست، من طاقت ندیدن روی معشوق را ندارم ، می دانی چاره کار چیست؟تحمل خلق و خوی معشوق (تحمل بی مِهری ها و آزارهای معشوق) (برگ نیسی، ۱۹۲:۱۳۸۰).
بیت سوم:
روی دوست اضافه تخصیصی/خوی دوست:اضافه تخصیصی/
بیت چهارم:
هر کسی که دل به غم عشق روی یار داده باشد چاره ای ندارد که روزگارش مانند موی پریشان یا حلقه حلقه ی معشوق ، پیچ در پیچ و آشفته است . دل دادن: کنایه ازدل را متوجه و گرفتار چیزی کردن/کارش به هم بر آمده باشد :در معنا و کنایه مجازی یعنی کار و روزش آشفته شده باشد/ (کارش به هم بر آمده)تشبیه صریح است برای موی دوست زیرا آن را به موی معشوق تشبیه کرده است.
بیت پنجم:
در آغاز فصل بهار دلم به سوی باغ پَر می کشد تا به امید دیدن چهره یار یا شنیدن بوی معشوق (که همچون بوی گل مشام جان را می نوازد)کنار درخت پُر گل بنشینم. باغ، نوبهار، درخت:مراعات نظیر و تناسب معنایی دارند/نو بهار ترکیب وصفی/درخت گل:ترکیب وصفی یا اضافه ی توصیفی/بوی دوست:اضافه توصیفی/می رَوَدَم: ضمیر اضافه «م» متعلق به خاطر است یعنی خاطرم به باغ می رود/