شاخص‌های بهره‌وری

شاخص‌های بهره‌وری را می‌توان به دو بخش کلی تقسیم کرد:

۱- شاخص‌های بهره‌وری (کلی و جزئی)

شاخص کلی: نسبت خروجی به جمع کل ورودی‌ها (نیروی کار، هوا، سرمایه،… )

شاخص جزئی: نسبت خروجی به هر یک از ورودی‌ها

1. شاخص عملکرد: هر نوع رابطه میان عوامل مؤثر و اجزای عملکرد بخش‌های داخلی فعالیت‌های مختلف یک سازمان که به شکل نسبت بیان می‌شود(علمی، ۱۳۸۷ )

منافع و فواید بهره‌وری

فواید عمومی‌بهره‌وری عبارت‌اند از:

• • صرفه جویی در هزینه ها

• • افزایش کیفیت (مرغوبیت و مطلوبیت)کالاها وخدمات

• • ثبات قیمت‌ها و یا حتی کاهش آن

• • افزایش سطح رفاه عمومی جامعه

• • افزایش درآمد وسود

• • رضایت عمومی افراد

• • رونق اقتصادی

• • افزایش تولید و ارائه خدمات

• • ثبات اقتصادی در بازار جهانی

• • ایجاد اشتغال

• • توسعه صنعتی

• توسعه پایدار ساختارهای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، علمی و بهداشتی (ابطحی و کاظمی، ۱۳۸۰).

عوامل مؤثر برای افزایش سطح بهره‌وری

به طور کلی عوامل مؤثر برای افزایش سطح بهره‌وری را می‌توان چنین برشمرد:

۱) بهبود کیفی عامل کار، با توجه به اینکه نیروی انسانی مهم‌ترین عامل در بهبودی بهره‌وری می‌باشد لذا می‌توانند با به کارگیری نکات ذیل موجبات ارتقای بهره‌وری را فراهم نمایند.

الف: نگرشهای مثبت کاری، به عنوان مثال غرور داشتن در کار و متمایل به پیشرفت مستمر.

ب: کسب مهارت‌های جدید و ارتقای تخصص با کمک آموزش.

ج: کمک به همکاران در مواقع لزوم و اجرای کارها به صورت گروهی و دسته جمعی.

د: مشارکت در برنامه های بهبود بهره‌وری همچون کمیته‌های بهره‌وری، طرح پیشنهادها، نظام جامع کیفیت مدیریت و ‌گروه‌های کنترل کیفی.

ه: انجام درست کارها از بدو امر.

و: حفظ سلامت جسمانی و تغذیه مناسب افراد.

ز: انگیزش مناسب کارکنان از طریق اعطای پاداش‌های مادی، تفویض اختیار، ایجاد محیط دوستانه و روابط غیررسمی‌بین کارکنان.

ح: بالا رفتن سطح آموزش مستمر و مداوم نیروی کار.

ط:.انجام پژوهش و تحقیقات متناسب با کار.

ی: سپردن کار به کاردان و گماردن افراد در مشاغل متناسب.

ک: ایجاد شرایط خوب کاری و تفریحات سالم برای کارکنان.

ل: بهبود روش های انجام کار.

م: استفاده از سیستم مکانیزه و روش خودکار.

ن: حذف مراحل زاید.

۲) بهبود روابط حاکم بین مدیر و کارکنان.

الف: به کارگیری سبک مدیریتی صحیح و علمی.

ب: توجه مدیریت به مشکلات کاری و زندگی کارکنان.

ج: ایجاد سیستم اطلاعاتی مدیریتی صحیح جهت استفاده مدیران از اطلاعات و آمار درست و دقیق درباره عملکرد سیستم و عملیات انجام شده و سایر اطلاعات مورد نیاز.

د: ایجاد روابط دوستانه و صمیمی مدیریت با کارکنان.

ه: دادن آگاهی و شناخت به کارگران و کارکنان درباره اهداف و وظایف سازمانی و جایگاه افراد درآن.

ز: ایجاد روحیه همکاری و مشکل گشایی در سازمان و باور داشتن آن توسط مدیران و کارکنان.

ج: کوشش و پشتیبانی مدیریت در زمینه مدیریت مشارکتی و بهره‌وری.

ی: بهره‌گیری از سرمایه های درونمرزی و ‌برون‌مرزی در فعالیت‌های تولیدی و دارای ارزش افزوده و پرهیز از مصرف در امور غیر ضروری غیر تولیدی.

۳ ) بهبود در به کارگیری رهاوردهای فناورانه.

الف: استفاده از ماشین آلات و تجهیزات بهتر و سرمایه گذاری بیشتر در تجهیزات و ماشین آلات.

ب: اهمیت دادن و استفاده از قدرت نوآوری و خلاقیت کارکنان و پژوهش‌های کاربردی آن ها.

ج: تحولات و پیشرفت فنی و دگرگونی‌های فناورانه.

د: استفاده صحیح و کامل تجهیزات فنی و فناوری‌ها.

ه: ایجاد واحدواحدهای تحقیق و توسعه و اهمیت به جایگاه آن ها.

و: انجام پژوهش جهت دستیابی به فناوری برتر و کاهش هزینه های تولید و ابداع محصولات جدید و کیفیت برتر و افزایش تولید.

ز: یکپارچه کردن صنایع و ایجاد واحدهای عظیم و تولید هنگفت جهت صرفه جویی ناشی از تولید انبوه.

ج: تغییر و دگرگونی در کیفیت مواد اولیه و بهبود آن.

ط: تغییر دگرگونی در فرایند ساخت و عملکرد سیستم و بهبود شیوه ها و فنون مهندسی صنایع.

ی: استفاده از تدابیر ارگونومی (مهندسی انسانی یا دانش هماهنگ سازی میان انسان، محیط و ماشین) به منظور سلامتی، شادابی، رفاه و ایمنی کودکان.

ک: نظام به موقع خدمات و تولید به هنگام

ل: نظام موجودی صفر یا بدون انبار، نظام به منظور صرفه جویی در هزینه های سرمایه‌ای و عملیاتی انبار و انباردار(ابطحی و کاظمی، ۱۳۸۰).

رویکردهای بهره‌وری

الگوها انواع مختلفی دارند که به نمونه هایی از آن ها اشاره می‌شود در مواردی از آن ها تعریف می‌گردد. از جمله مدل‌های طراحی شده می‌توان موارد زیر را نام برد:

الگوی هرسی و گلداسمیت الگویی است که در این پژوهش از آن استفاده گردیده است.

تجزیه و تحلیل الگوی هرسی و گلداسمیت (مدل اچیو )

در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی، هرسی و گلداسمیت دو هدف اصلی را در نظر داشتند:

۱ – تعیین عوامل کلیدی که می‌توان برعملکرد فرد فرد کارکنان تاثیر بگذارد.

۲ – ارائه این عوامل به گونه‌ای است که مدیران شاغل بتوانند آن را به کار برند.

هرسی و گلداسمیت هفت متغیر مربوط به عملکرد اثر بخش را از میان بقیه برگزیده‌اند. هفت واژه در برگیرنده مدل عملکرد اچیو عبارتند از: توانایی، وضوح، کمک، انگیزه، ارزیابی، اعتبار، محیط (هرسی و بلانچارد، ۱۹۸۴).

استفاده از مدل اچیو

مدیر با بهره گرفتن از مدل اچیو درباره چگونگی تاثیر بخشی عملکرد فعلی یا بالقوه پیروان در زمینه یک تکلیف خاص، به ارزیابی می پردازد. آنگاه مدیران باید مطابق به علتهای منحصر به فرد آن مشکل خاص، قدمهای لازم را بردارند. هفت عامل موجود در مدل اچیو همراه با چاره جویی‌های معمول برای حل مشکل عبارتند از:

سرانجام در هنگام جستجو نرم افزار کاوش به کاربر این امکان را می‌دهد که از میان همه صفحات موجود در نمایه، آنچه را مورد جستجو است، یافته و بر اساس میزان تناسب و ارتباط آن با درخواست، واژه یا عبارت مورد نظر را رتبه بندی می‌کند. در واقع نرم افزار جستجو رابط بین کاربر و اطلاعات نمایه شده است. بخشی از این نرم افزار کار رتبه بندی اطلاعات بازیافتی را انجام می‌دهد. (مکوندی و سعیدی ۱۳۸۵)

معمولا به رایی رتبه بندی دو ویژگی مهم در نظر گرفته می‌شود:

• • محل درج کلید واژه: اینکه کلید واژه در کجای صفحات وب قرار دارد. کلید واژه‌ای که در عنوان قرار دارد به کلید واژه های دیگر ارجحیت دارد.

• تعداد تکرار (بسامد) اغلب موتورهای جستجو میزان تکرر کلیدواژه‌ها را نسبت به سایر واژه های موجود در صفحات وب می‌سنجند و واژگانی را که از بسامد بیشتری برخوردار باشند به عنوان واژگان دارای ارتباط و تناسب بیشتر معرفی می‌کنند. همچنین در برخی موتورهای جستجو مانند اکسایت^[۳۱] وجود پیوندهای بیشتر در یک صفحه وب به سایر صفحات یا ایستگاه‌های اطلاعاتی ارجحیت دارد. (منتظر،۱۳۸۰)

نمایه سازی موتورهای وب

با پیدایش دنیای مجازی شاهد ظهور انقلاب دیگری تحت نام انقلاب اطلاعات هستیم. از سوی دیگر حجم انبوه اطلاعات کاربران را بر آن داشته تا به کیفیت اطلاعات بیش از کمیت آن بیندیشند. اطلاعات روز آمد، دقیق و معتبر سه ویژگی مهمی است که لازمه کار هر محقق می‌باشد. لذا رشد فناوری‌های نو ظهور، روش‌های جدیدی را به منظور سازماندهی اطلاعات جهت بازیابی دقیق آن به یاری می‌طلبد. با بهره گرفتن از روش‌های نوین سازماندهی، اطلاعات مفید از اطلاعات سیال و ناپایدار استخراج شده و کاربر به سهولت می‌تواند به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کند. یکی از مهم‌ترین این راهکارها، نمایه سازی وب^[۳۲] است.

نمایه وب منابعی را که از طریق شبکه جهانی وب^[۳۳] در دسترس هستند، جمع‌ آوری و سازماندهی می‌کند و نقطه شروعی برای یافتن اطلاعات می‌باشد. در وب نمایه‌ها ممکن است به روش‌های گوناگونی سازماندهی شوند. شیوه سازماندهی یک نمایه با نمایه دیگر فرق می‌کند، نمایه‌ها می‌توانند به طور الفبایی، موضوعی (رده‌ای) و … سازماندهی شوند. نمایه‌های موضوعی اغلب منابعشان را طبق یک نظم سلسله مراتبی از اعم به اخص مرتب می‌کنند.. نمایه‌های وب برای نشان دادن لیست‌های منابع خود ازپیوندهای فرا متن استفاده می‌کنند، آن‌ ها این امکان را دارند تا از طریق لینک‌ها صدها و بلکه هزاران منبع را در بر بگیرند. عموما تمام نمایه‌ها یک نقطه اتصال دهنده مستقیم به منابع فهرست شده را به کاربران عرضه می‌کنند.

نمایه های وب برای نشان دادن لیست‌های منابع خود از پیوندهای فرا متن استفاده می‌کنند، آن‌ ها این امکان را دارند تا از طریق لینک‌ها صدها و بلکه هزاران منبع را در بر بگیرند.

دو عامل مهم در نمایه سازی وب

نمایه، یک مخزن جامع از اطلاعات در دسترس نیست اگر چه آن ها می‌توانند هزاران منبع را فهرست کنند. در واقع نمایه‌های وب ما را به فهرست‌ها و راهنماها ارجاع می‌دهند. این نوع نمایه‌ها نیاز به یک نرم افزار و یک زبان نمایه سازی خاص دارند.

الف- زبان نمایه سازی

زبان نمایه سازی آن دسته از واژگان نمایه سازی است که در نظام خاصی از ذخیره و بازیابی مورد استفاده قرار می‌گیرد. “زبان ” می‌تواند طبیعی، یعنی زبان مدرک نمایه سازی شده باشد، یا ساختگی یا کنترل شده باشد(یعنی از نوعی تنظیم برخوردار باشد. (سلطانی، ۱۳۸۲، ص ۱۸۰)

عملکرد نظام بازیابی متاثر از کیفیت زبان نمایه است. وجود نمایه سازی و جستجوی خوب نمی‌تواند زبان نمایه نامناسب را جبران کند به عبارت دیگر کاربران اطلاعات فقط به آن اندازه می‌توانند عمل نمایند که زبان نمایه مجاز می شمارد. ‌ناتوانایی‌های زبان نمایه بر دو نوع است: ۱-عدم توانایی به خاطر ویژگی در اصطلاحات ۲-عدم توانایی به خاطر ابهام یا روابط کاذب بین اصطلاحات. (لانکاستر، ۱۳۷۹، ص۱۷۹)

عمدتاً زبان‌ها دو نوع هستند:

1. زبان‌های مهار شده^[۳۴]

این زبان‌ها، حاوی اصطلاحاتی هستند که برای نمایه سازی مدارک انتخاب و پذیرفته شده‌اند، فهرست‌ها سر عنوان‌های موضوعی و اصطلاحنامه ها دو شیوه متفاوت زبان نمایه سازی مهار شده است. اصطلاحنامه پس از شرح زبان‌های آزاد توصیف می‌شود.

1. زبان‌های آزاد^[۳۵]

در این نوع زبان‌ها محدودیتی ازنظر نوع واژه وجود ندارد، هر واژه یا اصطلاح می‌تواند بدون قید و شرط از زبان طبیعی گرفته شود، یعنی عینا از زبان مدرک نقل گردد و یا متناسب با موضوع مدرک تعیین شود. ازنمایه سازی به زبان طبیعی هم می‌توان در ساخت واژگان موضوع الکترونیکی و هم در تولید نمایه نامه‌های چاپی استفاده کرد. یکی از کاربردهای نمایه سازی به زبان طبیعی تولید نمایه‌هایی است که مبتنی بر واژه های عنوان می‌باشد. مانند: نمایه کوئیک، نمایه کووک و نمایه جایگشتی.(داورپناه،۱۳۸۱،ص۳۳)

ب- نرم افزارهای نمایه سازی وب

بسته به اینکه در وب مورد نظر چه اطلاعاتی را می‌خواهیم نمایه سازی کنیم (اطلاعات می‌توانند یک سند، یک تمام متن^[۳۶]، تصاویر و … باشند) نرم افزارهای گوناگونی برای نمایه سازی وب موجود می‌باشد:

نرم افزارهای نمایه سازی وب

Advanced Java Tree Menu

PHP Lightning Portal (PLP)

PHP Portal Builder (PPB)

ActMon Password Recovery XP

Internet Macros Web Test Recorder

نرم افزارهای نمایه سازی لینک‌ها

PHP Lightning Portal (PLP)

PHP Portal Builder (PPB)

Registry First Aid

IEManager

Advanced Java Tree Menu

نقش موتورهای جستجو در نمایه سازی وب

حجم انبوه اطلاعات وب و عدم نمایه سازی جامع، متخصصان این حوزه را برآن داشته تا با مدد از فن آوری افکار، موتورهای جستجو را به کار گیرند و راهکاری مناسب جهت نمایه سازی را فراهم آورند. از سوی دیگر برخی از وب‌سایت‌ها برای اطمینان از بازیابی بیشترین رتبه بندی‌های مرتبط، از اصطلاحات کلیدی استفاده می‌کنند، این در حالی است که تعدادی دیگر از نمایه سازی کور بهره می‌گیرند.

مشکل اصلی این نوع نمایه سازی اضافه بازیابی است که حجم زیاد اطلاعات نامرتبط را شامل می‌شود، لذا جهت افزایش جامعیت و مانعیت بازیابی، موتورهای جستجو به عنوان یک راهکار مطرح شدند. (دیگان، ۱۳۸۲، ص ۱۶۱)

هدف فصل پیش رو، آن است که فرآیندها، رویه‌ها و خروجی‌های مطلوب بررسی ادبیات را تعیین گرداند. این فصل شامل شش بخش است که در بخش اول: زنجیره تأمین ، مدیریت زنجیره تأمین و مسائل مربوط ‌به این حیطه و بخش دوم: بررسی مفهوم ریسک ، ریسک زنجیره تأمین و مدیریت ریسک زنجیره تأمین، در بخش سوم: مرور اجمالی بر روش‌های تصمیم‌گیری و در بخش چهارم بررسی پیشینه داخلی و خارجی پژوهش انجام‌شده، در بخش پنجم نیز مدل مفهومی پژوهش بیان گشته است و درنهایت با بیان بخش ششم : خلاصه فصل پایان می‌یابد.

۲-۲- بخش اول

در این بخش مفهوم زنجیره تأمین و مدیریت زنجیره تأمین و مباحث مربوط به حیطه مدیریت زنجیره تأمین موردبررسی قرار گرفت.

۲-۲-۱- زنجیره تأمین

در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به‌واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانی­شدن بازارها و شرایط جدید اقتصاد سیاسی بوده ­اند. با افزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی، سازمان­ها مجبور شدند که به‌سرعت فرایندهای درون‌سازمانی را برای باقی­ ماندن درصحنه رقابت جهانی بهبود بخشند. در دهه ۷۰-۱۹۶۰ سازمان­ها به توسعه جزئیات استراتژی­ های بازار همت گماردند که به برآورده سازی رضایت مشتریان متمرکز بود. آن­ها بدین درک نائل آمدند که مهندسی و طراحی قوی و عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیش‌نیاز دستیابی به نیازمندی­های بازار و در نتیجه سهم بازار بیشتر است. ‌بنابرین‏ طراحان مجبور شدند که ایده آل‌ها و نیازمندی­های موردنظر مشتریان را در طراحی محصولات خود بگنجانند و در حقیقت محصولی را با حداکثر سطح کیفی ممکن در حداقل هزینه، توأم با ایده آل‌های موردنظر مشتری روانه بازار سازند.

در دهه ۱۹۸۰ با افزایش تنوع در الگوهای موردنظر مشتریان، سازمان­ های تولیدی به میزان فزاینده­ای به افزایش انعطاف­پذیری در خطوط، بهبود محصولات و فرآیندهای موجود و توسعه محصولات جدید برای ارضاء نیازهای مشتریان علاقه­مند شدند که این موضوع، به‌نوبه خود چالش­های جدیدی را برای آن­ها رقم زد.

در دهه ۱۹۹۰ به‌موازات بهبود در توانمندی­های تولید، مدیران صنایع درک کردند که مواد و خدمات دریافتی از تأمین­کنندگان مختلف تأثیر به سزایی در افزایش توانمندی­های سازمان به منظور برخورد با نیازمندی­های مشتریان دارد که این امر به‌نوبه خود، تأثیرات مضاعفی در تمرکز سازمان بر پایگاه ­های تأمین و استراتژی­ های منبع یابی بر جای نهاد. همچنین مدیران دریافتند که صرفاً تولید یک محصول کیفی، کافی نیست. در واقع تأمین محصولات با معیارهای موردنظر مشتری(چه موقع، کجا و چگونه) و کیفیت و هزینه موردنظر آن­ها، چالش­های جدیدی را به وجود آورد (فیض­آبادی، ۱۳۸۲: ۴۷).

در چنین شرایطی به عنوان یک نتیجه ­گیری از تغییرات مذکور، سازمان­ها دریافتند که این تغییرات در طولانی‌مدت برای مدیریت سازمانشان کافی نیست. آن­ها باید در مدیریت شبکه همه کارخانه‌ها و شرکت­هایی که ورودی­های سازمان آن­ها را به طور مستقیم و غیرمستقیم تأمین می­کردند، و همچنین شبکه شرکت­های مرتبط با تحویل و خدمات بعد از فروش محصول به مشتری درگیر می­شوند. با چنین نگرشی رویکردهای زنجیره تأمین و مدیریت زنجیره تأمین پای به عرصه وجود نهاد.

۲-۲- ۲- تعریف زنجیره تأمین

به‌طورکلی زنجیره تأمین، زنجیره­ای است که همه فعالیت­های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف ­کننده را شامل می­ شود. در ارتباط با جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد. محققان و نویسندگان مختلف ، نگرش­ها و تعاریف متفاوتی را از زنجیره تأمین ارائه کرده‌اند. برخی زنجیره تأمین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده‌اند، که چنین نگرشی تنها بر عملیات خرید رده اول در یک سازمان تمرکز دارد. گروه دیگری به زنجیره تأمین دید وسیع­تری داده و آن را شامل تمام سرچشمه­های تأمین برای سازمان می­دانند. با این تعریف، زنجیره تأمین شامل تمام تأمین­کنندگان رده اول، دوم، سوم … خواهد بود. چنین نگرشی به زنجیره تأمین، تنها به تحلیل شبکه تأمین خواهد پرداخت. دید سوم، نگرش زنجیره ارزش پورتر است که در آن زنجیره تأمین شامل تمام فعالیت­های موردنیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی است. با نگرش یادشده به زنجیره تأمین ، توابع ساخت و توزیع به عنوان بخشی از جریان کالا و خدمات به زنجیره اضافه می­ شود. در واقع با این دید، زنجیره تأمین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع است (رجب­زاده و همکاران، ۱۳۸۶: ۱۹۰).

زنجیره تأمین شامل تأمین­کنندگان، حمل­و­نقل و خرید و… تمام عناصری است که تهیه مواد و قطعات، حمایت در تبدیل به تولید و ارائه محصول به بازار را شامل می­شوند. اعضا در این زنجیره به صورت افقی و عمودی با یکدیگر در ارتباط هستند. لذا زنجیره تأمین به وجود می ­آید. هم­چنین زنجیره تأمین فرایند کامل تهیه کالا و خدمات برای مصرف ­کننده نهایی ‌می‌باشد (احمدی، ۱۳۸۴: ۱۸).

در حالت کلی زنجیره تأمین از دو یا چند سازمان تشکیل می‌­شود که رسماً از یکدیگر جدا هستند و به وسیله جریان­های مواد، اطلاعات و جریان­های مالی به یکدیگر مربوط می‌شوند. این سازمان­ها می‌توانند بنگاه‌هایی باشند که مواد اولیه، قطعات، محصول نهایی و یا خدماتی چون توزیع، انبارش، عمده‌فروشی و خرده‌فروشی تولید می‌کنند. حتی خود مصرف‌کننده نهایی را نیز می‌توان یکی از این سازمان­ها در نظر گرفت (متین نفس، ۱۳۸۳، ۲۸-۳۴).

زنجیره تأمین، شبکه ­ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه­ای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام می­دهد. زنجیره تأمین در سازمان­ های تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره تأمین ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند ( فیض­آبادی، ۱۳۸۲: ۴۷).

زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت­های مرتبط با جریان و مبادله کالاها و خدمات، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل‌مصرف توسط مشتری است این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد، شامل جریان اطلاعات و مالی نیز می­ شود. شکل ۲-۱ نمایشی کلی از یک زنجیره تأمین را نشان می­دهد.

مواد خام

تأمین ­کننده

تولید کننده

توزیع­کننده

مشتری

مصرف ­کننده

شکل ۲- ۱: مفهوم زنجیره تأمین (مقدسی، ۱۳۸۶: ۳۳).

۲-۲-۳- فرایندهای اصلی در هر زنجیره تأمین

• • مدیریت مواد (لجستیک داخلی)

1. 1. حرمت نفس : توانایی درک و ارزیابی صحیح و مطلوب خود .

1. 1. 1. خودشکوفایی : توانایی حرکت برای تحقق اهداف خود و شکوفا نمودن توانایی بالقوه فردی خود .

   

1. استقلال : توانایی اتکابه خود و رهایی از وابستگی به دیگران ، است .

ب – مؤلفه‌ های سازگاری : که شامل ،

1. 1. واقعیت آزمایی : توانایی اعتبار بخشی عینی و بیطرفانه به افکار و احساسات .

1. 1. انعطاف پذیری : توانایی انطباق و سازگار نمودن احساسات و افکار خود با موقعیت های جدید .

1. حل مسئله : تتوانایی حل مسائل فردی و بین فردی می‌باشد .

ج – مؤلفه‌ های خلق و خوی عمومی : شامل :

1. 1. خوش بینی : توانایی مثبت بودن و مثبت دیدن زندگی .

1. شادکامی : احساس رضایت مندی از خود و دیگران است .

د – مؤلفه‌ های بین فردی : این بعد هم شامل :

1. 1. همدلی : توانایی آگاهی یافتن از عواطف دیگران و درک آن ها .

1. 1. مسئولیت پذیری اجتماعی : توانایی شناخت مسئولیت های خود در مقابل اجتماع و درک این موضوع که جزیی از یک گروه اجتماعی هستیم .

1. روابطه بین فردی : توانایی برقراری روابط خوب و مطلوب با دیگران است .

ه – مؤلفه‌ های کنترل نقش ها : که شامل :

1. 1. تحمل استرس : توانایی مدیریت عواطف خود به شکلی مؤثر .

1. کنترل تکانه : توانایی کنترل عواطف است ( قنبری پناه ، ۱۳۸۶ ، صص ۱۶۴ ، ۱۶۵ ) .

نظریه هوش هیجانی گلمن : نظریه هوش هیجانی گلمن جامع ترین و معتبرترین نظریه در میان مدل‌های هوش هیجانی است که اجزاء تشکیل دهنده آن به شرح ذیل است : ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۶ ، ص ۳۳)

1. 1. خود آگاهی : شناخت احساسات و عواطف خود به طور آنی و عمیق و استفاده از آن برای راهنمایی در تصمیم گیری های مناسب .

1. 1. خود تنظیمی : توانایی مهار و مدیریت هیجانات و حفظ آرامش برای کمک به تصمیم گیری و بهره گیری از توانمندی های شناختی به نحو مناسب، هماهنگی با هیجانات به نحوی که به جای اختلال در کارها ، در تسهیل آن به ما یاری رساند ( نوروزی ، ۱۳۸۷ ) .

1. 1. خود انگیختگی : استفاده از عمیق ترین علایق خود برای حرکت دادن و هدایت به سمت اهداف تا کمک کند پیشقدم شده و در جهت تکامل و پیشرفت تلاش کنیم ، نه اینکه منتظر مانده تا اینکه یک واقعه یا شخص باعث ایجاد انگیزه و حرکت در ما گردد .

1. 1. مهارت همدلی : درک آنچه افراد احساس می‌کنند ، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسان‌های گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی ( به ویژه در محیط کاری و سازمانی) .

1. مهارت های اجتماعی : در روابط با دیگران ، به خوبی کنار آمدن با عواطف خود و دیگران، فهم دقیق موقعیت ها و شبکه های اجتماعی ، مهارت خوب گوش کردن و خوب ابراز وجود کردن ، حل تضادهای و تعارض‌ها و استفاده از این مهارت ها برای متقاعد سازی رهبری و مدیریت ( ملکی آوارسین ، سید کلان ، ۱۳۸۷ ، صص۱۱۸، ۱۱۹) .

خانم سوزان دون ^[۳۷]می‌گوید : ” هیجان‌ها می‌توانند عامل کاهش بهره وری ، ضعف قضاوت ،‌تصمیم گیری غلط ، جذب کارکنان نامناسب ، از دست دادن کارکنان لایق ، بی انگیزگی کارکنان ، فقدان کار گروهی و خود مدیریتی و در نتیجه کاهش عملکرد شوند و در عوض عامل افزایش بهره وری ، قضاوت صحیح ، تصمیم گیری هوشمند ، استخدام افراد شایسته و حفظ آن ها ، ایجاد انگیزه در دیگران ، کار گروهی قوی و خود مدیریتی و در آخر افزایش عملکرد کارکنان نیز محسوب شوند ( اقایار ، شریفی در آمدی ، ۱۳۸۶ ، ص ۶۶،۶۷ ) .

1. 1. ‌در مورد نظریه مایر و سالووی و کارسو ^[۳۸] این است که هوش هیجانی بر عملکرد کاری و شغلی و تعاملات بین فردی تاثیر می‌گذارد ( گل پرور ، خاکسار ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۰) .

1. 1. گلمن همچنین مدعی گشته که چون هوش هیجانی تقریبا تمام جنبه‌های زندگی کاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد ‌بنابرین‏ افرادی که دارای هوش هیجانی بالاتری هستند دارای عملکرد بهتری نیز خواهند بود . همچنین دی و کارول ^[۳۹] رابطه بین ابعاد مختلف هوش هیجانی توانایی مدار را با عملکرد در تکالیف تصمیم گیری مورد اندازه گیری قرار دادند . آن ها پی بردند که ادراک هیجانی به تنهایی با عملکرد بهتر در این نوع تکالیف ( تصمیم گیری ) مرتبط است (گل پرور ، خاکسار ، ۱۳۸۹ ، ص ۲۱) .

1. به نظر دانیل گلمن قابلیت هیجانی نشان می‌دهد چقد از توان بالقوه ما می‌تواند به توانایی‌های ضمن کار تبدیل شود . هریک از ظرفیت‌های هوش هیجانی در عملکرد شغلی مؤثر بوده و دارای ارتباط داخلی با هم است . این قابلیت‌ها در برگیرنده اثرات مشخصی بر دیگران بوده است و یا توان سلسله مراتبی را دارد ( ظرفیت های هوش هیجانی بر پایه یکدیگر استوارند ) ویا هر یک از ظرفیت‌های مذبور شرط لازم هستند ولی کافی نمی باشند (داشتن هوش هیجانی به هیج وجه متضمن شایستگی‌های مورد نیاز نیست)این ظرفیتها باید پویا باشند ( مشاغل مختلف شایستگی متفاوتی را می خواهند ) ( آقایاری ، شریفی در آمدی ، ۱۳۸۶ ، ص ۱۲۵ ، ۱۲۶ ) .

۵-۱-۲ مهارت‌های ارتباطی

ارتباط، عالی‌ترین دستاورد بشر است و انسان به دلیل اجتماعی‌بودن به تعامل و بودن با دیگران نیاز دارد؛ ‌بنابرین‏ با توجه به تعریف ارتباط که در آن تفهیم، تفاهم و تسهیم دخیل است افراد باید توانایی صحیح درک، انتقال و تداوم ارتباط را کسب کنند و این همان مهارتی است که به دو صورت کلامی و غیرکلامی موجب ارتباط مؤثر و موفق میان افراد می‌شود. این دو ارتباط ازهم قابل تفکیک نیست؛ چرا که در حین برقراری ارتباط استفاده از زبان کلامی و زبان بدن همزمان اتفاق می‌افتد. اگر به گفت‌وگوی خود با فردی دقت کنید متوجه خواهید شد در حین ارتباط کلامی بخش عمده پیام ما از طریق ژست‌ها، حرکات بدن و نحوه نگاه‌کردن منتقل می‌شود ( بهبهانی ، ۱۳۹۲) .

برای برقراری ارتباط به تعبیری حداقل باید دو انسان وجود داشته باشند تا موضوع خاصی را به کمک ابزار یا وسایل ویژه ای به اطلاع یکدیگر برسانند . از این قضیه به عنوان فرایند ارتباطات نام می‌برند ( سرمد ، ۱۳۹۰ ،ص ۱۴۶ ) .

اگر چرخه ارتباط را محدود و مختصر کنیم و به رابطه بین فردی برسیم، دو فرد با یکدیگر در حال گفتگو هستند، آن که حرف می زند فرستنده، و آن که گوش می‌دهد گیرنده و آنچه بین آن دو رد و بدل می شود پیام نامیده می شود. در این رابطه بین فردی، از آنجا که نوع ارتباط افقی است جایگاه گیرنده و فرستنده قابل تغییر است. به سخن دیگر منبع می‌تواند به مخاطب یا به عکس، مخاطب می‌تواند به منبع تبدیل شود.

طبق تحلیل فوق مخاطب کسی است که در یک حرکت خطی از منبع ارسال پیام در انتهای همه فرایندهای پیام قرار دارد. برای روزنامه مخاطب همان خواننده است. برای رادیو، شنونده و برای تلویزیون و سینما، بیننده و تماشاگر. افزون بر این، هر فرستنده ای می کوشد تا هنگام فکر کردن درباره مخاطب، مقولاتی چون نحوه ارائه پیام، میزان پذیرش توسط مخاطب، تمایلات و سن را در نظر بگیرد ( جان رابرت ، ۱۳۷۶ ، ص ۴۸ ) .

اما به طور کلی عناصر فراگرد ارتباطات عبارتند از :

۴-۳۰-۲ شکاف رفتاری

بعضی اوقات سازمان‏ها دارای رویه‏ های روشنی هستند که به خوبی با احتیاجات و اولویت‏های مشتری‏ها مطابقت دارد ولی متعاقبا موفق به دستیابی به سطوح بالاتری از رضایت مشتری نمی‏شوند زیرا کارکنان (جهت پیروی همیشگی از رویه‏ ها) به خوبی آموزش و تربیت نشده‏اند. در نتیجه شما باید برای تعیین اینکه آیا همواره این رویه‏ ها پیگیری می ‏شوند یا خیر، گام‏هایی را جهت نظارت بر رفتار کارمندان بردارید.

۵-۳۰-۲ شکاف استنباطی

ممکن است که شکاف‏های ۱ تا ۴ وجود نداشته باشد، اما تحقیق از مشتری شما هنوز بیانگر سطح غیر قابل قبولی از عدم رضایت باشد. این مسئله ممکن است که به خاطر تفاوت ادراک مشتری‏ها از عملکرد سازمان شما و واقعیت باشد. شاید یک مشتری‏ که به خاطر سرویس نامنظم و ناکافی ناراحت شده است (که ممکن است این مسئله حتی در گذشته صورت گرفته باشد) این طور فکر کند که سازمان شما بی‏مسئولیت است. جهت رفع و اصلاح این طرز فکر، مشتری احتیاج به زمانی طولانی و نیز تجربه های سرویس دهی مناسبی از طرف شما دارد. کسی که برای اولین بار ‌به این مطلب که آیا ادراک‏های مشتری حقیقت دارد یا نه، پرداخت تام پیترز^[۶۱] بود که در سال ۱۹۸۵ در کتاب خود به نام “اشتیاق به برتری” این مطلب را یادآور شد. ممکن است مشتری‏ها عقب‏تر از زمانه باشند و یا در تغییر طرز فکرشان آهسته عمل نمایند. یا آنکه ممکن است آن ها سازمانتان را سازمانی فاقد حس همکاری و بی‏مسئولیت در نظر گیرند و با آنکه سازمان در همان زمان به ارائه سطحی غیر قابل تصور و عالی از خدمات به مشتری می‏ پردازد، اما به هر حال، آنچه که مشتری‏ها فکر می‏ کنند، هر چند غلط ممکن است چیز دیگری باشد که همان نیز مبنای تصمیماتشان برای خرید باشد.

لازم به ذکر است که هر کدام از این شکاف‏ها می‏تواند منجر به شکاف در کیفیت کلی سرویس شود که در نتیجه نارضایتی مشتری‏ها را به دنبال خواهد داشت. بدیهی است قصد هیچ سازمانی ارائه خدمات ضعیف نیست و علت به وجود آمدن شکاف‏ها معمولا به خاطر تفاوت موجود در درک آنچه که شرکت فکر می ‏کند که ارائه داده است و آنچه که مشتری‏ها فکر می‏ کنند که دریافت کرده ‏اند، می‏ باشد. ‌بنابرین‏، تنها اندازه گیری مرتب رضایت مشتری می‏تواند شما را قادر سازد تا این شکاف‏ها را شناخته و آن ها را برطرف نمائید.

۳۱-۲ پیشینه تحقیق

در زمینه ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه و همچنین در زمینه تدوین شاخص‏های مربوطه هیچ تحقیقی انجام نشده است. اما در زمینه شاخص های رضایتمندی و ارزیابی سطح رضایتمندی مشتری در بخش‏های دیگر صنعت جهانگردی و صنایع دیگر و همچنین در ارتباط با موزه تحقیقاتی صورت گرفته که چکیده برخی از آن ها به شرح ذیل می‏ باشد:

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

اولویت‏ بندی عوامل رضایتمندی گردشگران از خدمات دفاتر مسافرتی شهر تهران توسط آقای ایمان فخاری (دانشگاه علامه طباطبایی، سال۱۳۸۷)

این پژوهش با هدف اصلی شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی گردشگران از خدمات دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران انجام گرفته است. برای این امر، ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شده است. در مرحله بعد با بهره گرفتن از پرسشنامه باز از ۳۰ مدیر دفاتر خدمات مسافرتی (خبرگان) خواسته شده تا شاخص‏هایی را که از نظر آن ها در توفیق دفاتر مهم تلقی می‏ شود، نام ببرند. با تطبیق شاخص های موجود در ادبیات و پاسخ های مدیران دفاتر خدمات مسافرتی ۳۴ شاخص انتخاب شده و در اختیار گردشگران قرار گرفته است. در این پرسشنامه از ۲۰۰ گردشگر داخلی مقیم تهران که از خدمات دفاتر خدمات سفر استفاده کرده بودند خواسته شده تا نظر خود را ‌در مورد میزان اهمیت هر کدام از شاخص‏ها روی نمودار لیکرت نشان دهند. در نهایت، ۳۴ شاخص در ۷ عامل کارایی مشاوره، رویارویی خدمت، قابلیت اعتماد، همدلی، فضای محل خدمت، خدمات ویژه و قیمت شناسایی شد.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

میزان رضایت گردشگران اروپایی از تجربه سفر به ایران توسط آقای علی جاودانه (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۸۷)

هدف از انجام این تحقیق درک بهتر میزان رضایت گردشگران اروپایی از تجربه سفر به ایران می‏ باشد. این تحقیق انتظارات گردشگران اروپایی از ویژگی‏های تجربه سفر به ایران و نیز عملکرد ویژگی‏های موردنظر را از دیدگاه گردشگران اروپایی مورد سنجش قرار داده است.

تحلیل اهمیت-عملکرد نشان داد که از دیدگاه گردشگران اروپایی مورد مطالعه، ویژگی های مربوط به جاذبه های گردشگری، حمل و نقل و محیط به عنوان فرصت‏های مقصد گردشگری ایران شناخته می ‏شوند. همچنین، ویژگی‏های مربوط به اقامتگاه ها، فعالیت‏های تفریحی و خرید، نقاط ضعف مقصد گردشگری ایران هستند و در نهایت اینکه ویژگی‏های رستوران‏ها، اطلاعات ، زیر ساخت‏ها و خدمات عمومی، تهدیدات بالقوه مقصد گردشگری ایران می‏ باشند.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

سنجش رضایت مسافران خروجی هواپیمایی آسمان با تأکید بر مدل زتامل و بیتنر توسط آقای محمود حسن پور (دانشگاه علامه طباطبایی، سال۱۳۸۶ )

در این تحقیق تئوریها و تفکرات و مدل‌های مختلفی در ادبیات و تاریخچه رضایتمندی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. در این تحقیق علاوه بر سنجش کیفیت خدمات، ارتباط ۴ عامل دیگر یعنی کیفیت فیزیکی، قیمت، عوامل فردی و عوامل موقعیتی در رضایتمندی مورد بررسی قرار گرفته است. البته میزان و شدت این ارتباط و اثر گذاری، به عوامل مختلفی از جمله محصول، میزان رقابت، عوامل فرهنگی و شرایط محیطی نیز بستگی دارد. در نهایت به منظور افزایش قابلیت کاربردی این تحقیق، عملکرد سازمان در هر یک از ابعاد و اجزا و اهمیت آن ها در قالب یک ماتریس ۲ بعدی ارائه شده تا ‌بر اساس عملکرد سازمان و اهمیت ابعاد و اجزا و جایگاه آن ها در ماتریس راهکارها و استراتژی‏های مناسب ارائه گردد.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شهروندان از خدمات سامانه اتوبوس تندرو (BRT) تهران توسط خانم الهام پوریا مهر (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۸۸)