عبارت بلند مدت به دوره زمانی ۱۸ ماه پس از شروع بانکداری الکترونیکی اطلاق می‌شود که این دوره بانک‌ها از طریق کاهش هزینه و صرفه‌جویی نسبت به مقیاس، درآمدهایشان افزایش می‌یابد. اهم این ویژگی‌ها به شرح زیر است:
– کاهش هزینه‌های عملیاتی
– کاهش هزینه پردازش معاملات و اطلاعات
– ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف (خارج از مرزهای جغرافیایی)
– ایجاد درآمد مناسب‌تر و گسترده‌تر (عزیزی سرخنی و همکاران ،۱۳۸۷،۴).
۲-۸- زیر ساخت‌های‌ بانکداری :
ایجاد وگسترش بانکداری الکترونیک مستلزم برخورداری از برخی زیر ساخت‌های مناسب اقتصادی و اجتماعی است که اعم این زیر ساخت‌ها عبارتند از: ۱٫شبکه‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب۲٫امنیت تبادل اطلاعات۳٫زیر ساخت‌های حقوقی و قانونی مناسب(مقررات) ۴٫امادگی فرهنگی جامعه و بنگاه‌های اقتصادی برای پذیرش و استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی( گرامی وبتوخته، ۲۰،۱۳۸۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۸-۱- زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب:
مهم‌ترین و اثرگذارترین عامل در فرایند توسعه بانکداری، ایجاد تجهیزات ارتباطی و مخابراتی مناسب است (فکور ثقیه،۱۳۸۵). چون تمامی خدمات بانکداری الکترونیک براساس وجود زیرساخت‌های مخابراتی طراحی و ایجاد شده است هر چه این سامانه گسترده‌تر و قوی‌تر باشد به همان نسبت سامانه بانکداری می‌تواند حتی در روستاهای دور افتاده به ارائه خدمات بهتر بپردازد (بیات،۲۰،۱۳۸۷).
در مدیریت بانکداری باید برحسب نوع خدمات و انتظاراتی که از خدمات جدید می‌رود از مناسب‌ترین ابزار ارتباطی بهره برد. مهم‌ترین ویژگی که در گزینش این ابزار الزامی است توجه به اصل اول بانکداری الکترونیکی یعنی جایگاه مشتری ‌مداری در استفاده از سامانه‌های بانکداری است. این ابزار شامل استفاده از شبکه جهانی اینترنت با پهنای باند متناسب، شبکه داخلی مثل اینترنت، سامانه‌های ماهواره‌ای (VSAT) خطوط فیبر نوری، شبکه گسترده تلفن همراه و تلفن ثابت و غیره است (اخوت پور،۵۲،۱۳۸۶).
۲-۸-۲-امنیت تبادل اطلاعات:
امنیت اولین و مهم‌ترین موضوع در بحث بانکداری است و این مهم به خصوص در مورد بانکداری بیشتر جلوه می‌کند،زیرا محیط مجازی در ذات خود ناامن است.امنیت اطلاعات به حفاظت از اطلاعات و به حداقل رساندن دسترسی غیر مجاز به انها اشاره می‌کند.
در فرایند بانکداری، امنیت به معنای شناخت هویت مشتری و بانک وهمچنین حفظ اطلاعات در طول انتقال آن است. به طور معمول مشتری با نام کاربروکلمه عبور خود را به بانک معرفی می‌کند وازسوی دیگر بانک‌ها یا بالعکس،لازم است اطلاعات تنها برای گیرنده وفرستنده قابل دسترسی بوده ودرطول زمان ارسال تغییر نکرده باشد. همچنین گیرنده باید مطمئن شود که اطلاعات ازفرستنده مورد نظررسیده است وفرستنده نیز اطمینان یابد که گیرنده حقیقی و مؤثق است وتحت هیچ شرایطی فرستنده نتواند فکر اطلاعاتی که می‌فرستد شود.یکی ازعوامل مهم درمقبولیت وگسترده شدن فرایند بانکداری توسعه نرم افزاری وافزایش امنیت در سامانه‌های آن است. چنانچه زمینه لازم جهت تامین این دو نیازفراهم شود کاربرد عمومی از سامانه‌های الکترونیکی گسترش می‌یابد و ریسک استفاده از چنین سامانه‌هایی با حفظ درجه امنیتی بالا کاهش می‌یابد واعتماد و رضایتمندی مشتری افزایش می‌یابد. به هر حال مساله امنیت،حتی درکشورهای بسیارپیشرفته نیز هم‌چنان یک چالش به شمار می‌آید (اخوت پور،۵۱،۱۳۸۷).
بیش از یک سوم نقص‌های امنیتی نظام‌های رایانه‌ای درانگلیس ناشی از کارمندان و یک سوم از بدترین حوادث ناشی از ویروس‌های رایانه‌ای است.صرف نظر از دلایل فوق، نا به سامانی موجود در وضعیت امنیت فضای تبادل اطلاعات سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی، از یک سو موجب اخلال در عملکرد صحیح دستگاه‌ها می‌شود و کاهش اعتبار این دستگاه‌ها را درپی خواهد داشت و از سوی دیگر، موجب اتلاف سرمایه‌های ملی خواهد شد. بنابراین هم‌زمان با تدوین سند راهبردی امنیت فضای تبادل اطلاعات کشور،توجه به مقوله ایمن‌سازی فضای تبادل اطلاعات دستگاه‌های دولتی ضروری می‌رسد. به منظور پیاده‌سازی یک ظرفیت امنیتی مؤثر، سازمان‌ها نیاز به تعیین ضعیف‌ترین نقاط اتصال خود دارند و طراحی یک معماری وسیع امنیتی، جهت تحقق اهداف مدیریت امنیت ضروری است هدف از ایمن سازی اطلاعات، تضمین جامعیت، محرمانه بودن و دسترس‌پذیر بودن اطلاعات است.
۲-۸-۳-زیرساخت‌ها حقوقی و قانونی مناسب(مقررات):
هر فناوری جدید برای گسترش وتوسعه پیش از مقبولیت عمومی نیازمند مقبولیت قانونی است تا کلیه ظرفیت‌های آن مورد استفاده قرار گیرد.یعنی اگر به دنبال این هستیم که فرایند بانکداری با اقبال عمومی مواجه شود ضروری است بسترهای قانونی مورد نیاز را فراهم کنیم و با شناخت تمامی احتمالات در فرایند بانکداری در صد ریسک را کاهش داده و اعتماد عمومی نسبت به سامانه‌های بانکداری را افزایش دهیم. همچنین لازم است در تدوین نظام نامه‌ها مباحث اقتصادی ریسک بالا را نمی‌پذیرند به خصوص اگر دریچه جدیدی برای حرکت و فعالیت‌های اقتصادی باز شده باشد که در این صورت تا از پشتوانه‌های قانونی آن مطمئن نشوند نقشی در توسعه این فرایند به عهده نخواهد گرفت (اخوت‌پور،۵۲،۱۳۸۶).
۲-۸-۴-آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاه های اقتصادی:
مجله‌ هاروارد بیزنیس درسال۲۰۰۰ به مناسبت هفتادمین سال انتشار خود،ازپنج اندیشمندونظریه پرداز
چالش‌های احتمالی ورود به قرن۲۱را پرسید.
درهیچ یک از پاسخ‌های این متفکران، چالش‌های ورود به قرن ۲۱ از نوع چالش‌های فنی نبوده،بلکه بیشترآنها این چالش‌ها رااز نوع چالش‌های فرهنگی پیش‌بینی کردند.مدیریت بانکداری الکترونیکی نیزدراین بخش بادوچالش اساسی ومحوری مواجه خواهد بود.اول این که باگرایش به سمت بانکداری بسیاری از روش‌های کهنه باید در قالب این سامانه الکترونیکی گنجانده شود ولازم است در این زمینه به کارمندان بانک‌ها آموزش‌های مناسب داده شود تا از این پدیده جدید استقبال کرده وخود را با آن هماهنگ کنند.باید کارمندان راتوجیه کردکه دربانکداری به شیوه الکترونیکی بسیاری از کارهای سخت افزاری آنها حذف خواهد شدودر عوض سرعت آنها بالاخواهدرفت وبه جای سخت کار کردن، سریع‌ترکارخواهند کرد.به عبارت دیگربانکداری الکترونیکی نیروهای موسسات مالی رااز نیروهای کمی به نیروهای کیفی تبدیل خواهد کرد.چالش دوم مربوط به تطبیق ابزارهاو روش‌های بانکداری الکترونیکی با فرهنگ،روحیه ودانش مردم است. مردمی که سالهاست با روش‌های سنتی خو گرفته‌اندوبه راحتی حاضربه کنار گذاشتن آنها نیستند.بسیاری ازآنهاهنوز به کارت‌هااعتمادندارندویا تلفن‌های گویا را ابزاری تجملی می‌دانندو به آن بی‌اعتمادندوخدمات این سامانه راغیرکاربردی و سطحی می‌دانند.درواقع بانکداری الکترونیکی برای توسعه،نیازجدی به فرهنگ سازی برای جذب مشتریان دارد (اخوت پور ،۱۳۸۶،۵۲).
۲-۹-انواع کانال‌های ارائه خدمات الکترونیکی:
بانکداری اینترنتی :
ظهور اینترنت تأثیرزیادی بربانکداری گذاشته است.بااستفاده از بانکدار محدودیت زمانی و جغرافیایی ندارد.مشتریان سراسر جهان می‌توانندطی۲۴ساعت شبانه روز ودرتمام روزهای هفته به حساب‌های خود دسترسی داشته باشند.بانکداری بااستفاده از فناوری وب و اینترنت مشتریان را قادر ‌می‌سازدتا فعالیت مالی خودرادر یک محیط مجازی انجام دهند.تفاوت بین بانکداری و بانکداری خانگی این است که برای دست‌یابی به خدمات بانکی ازطریق اینترنت نیازی به نصب یک نرم افزار اختصاصی وجود ندارد بلکه خدمات بانکی می‌تواندازطریق شبکه عمومی اینترنت قابل دسترسی باشدومشتری از طریق اینترنت به حساب بانکی خود مرتبط می‌شود.این نوع از بانکداری تاحدودی زیرمجموعه بانکداری تحت وب می‌باشدبااین تفاوت که دربانکداری تحت وب درابتدا معرفی بانک و خدمات آن مورد توجه قرار می‌گرفت.با توسعه کاربردهای وب بانکداری نیز گسترش یافت.باافزایش روزافزون افرادی که به اینترنت دسترسی دارند ارائه این گونه خدمات نیز توسعه می‌یابد و بانک‌هایی که به این مساله بی‌توجه باشنداز صحنه بازار محو خواهند شد (لیائو و همکاران، ۱۹۹۹).
۲-۹-۱- بانکداری خانگی:^[۱۹]
یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی یا انجام امور بانکی از منزل می‌باشد.در این نوع از بانکداری دسترسی به اطلاعات حساب‌ها و خدمات بانکی از طریق رایانه‌های شخصی و با بهره گرفتن از یک مودم و یک خط تلفن به علاوه یک نرم افزار کاربردی مالی یا بانکی صورت می‌پذیرد.
۲-۹-۲- صفحات وب
درحال حاضربسیاری از سازمان‌ها برای ابلاغ پیامهای بازاریابی خود درایجاد وب سایت سرمایه گذاری می‌کنند. اکنون ۶۳ درصدازکلیه کسب وکارها درانگلستان دارای وب سایت مختص به خود هستند (وایت و همکاران، ۲۰۰۴).
ساده ترین شکل بانکداری که به منظور نمایش اطلاعات در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می‌باشد از طریق شبکه وب جهان گستر است. امروزه تمامی بانک‌های عمده و موسسات مالی دارای صفحات وب می‌باشند.این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهممی‌کنند.همچنین ازوب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می‌گردد (دانیل و همکاران، ۱۹۹۹).
۲-۹-۳-بانکداری تلفنی
یکی از متداول ترین الگوهای بانکداری که از مدت‌های مدیدی مورد استفاده قرار می‌گرفته است بانکداری تلفنی می‌باشد.به طور کلی سه نوع سامانه بانکداری تلفنی وجود دارد.یک نوع آن به طور اتوماتیک و از طریقسامانه رایانه‌ای پاسخگو است.برای استفاده از برخی از این سامانه‌ها لازم است مشتری یک شماره خاص را بگوید و سامانه مزبور مجهز به نرم افزاری است که کلمه مورد نظر را تشخیص می‌دهد و دستور مشتری را اجرا می‌کند.نوع دیگر،بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور است.در این حالت یک فرد مسئول پاسخ‌گوی وراهنمایی مشتری است.البته این امربه صورت شبانه روزی هزینه عملیاتی بالایی رابرای بانک در پی دارد.نوع دیگربانکداری تلفنی مبتنی برpc^[20]است که از یک رایانه شخصی برای ارتباط با سامانه استفاده می‌شود.یعنی شخصی با بهره گرفتن از رایانه خود به سامانه بانک متصل می‌شود.مطالعات انجام شده درمورد بانک‌های آمریکایی نشان داده است که هزینه مبادلات بانکی ازطریق بانکداری تلفنی۴۰درصدهزینه ارائه همین خدمات از طریق شعبه می‌باشد (لیائو و همکاران، ۱۹۹۹).
خدمات زیادی را می‌توان از طریق بانکداری تلفنی دریافت کرد مانند دریافت صورت حساب، درخواست دسته چک، انتقال وجه بین حساب‌های مختلف مشتری در بانک، پرداخت وجه به طرف دوم، دریافت توصیه‌های مالی که عموماً توسط سامانه اپراتور انسانی ارائه می‌شود، درخواست چک‌های مسافرتی از بانک که البته مشتری باید برای گرفتن آن به شعبه مراجعه کند و یا از طریق پست سفارشی برای مشتری ارسال می‌شود.با توجه به دسترس بودن تلفن برای همگان این روش می‌تواند بسیار سودمند باشد (اسینگر، ۱۹۹۹).
۲-۹-۴-خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون^[۲۱]
در این روش با بهره گرفتن از تلویزیون‌های ماهواره‌ای اطلاعات در مورد حساب‌های مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه می‌شود.در سال ۱۹۹۷ آزمایش های متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفت.با این وجود در حال حاضر فقط انجام مجموعه محدودی از عملیات بانکی از این مسیرامکان پذیر است.امتیازعمده این نوع خدمات دراین است که نیازمنداستفاده از رایانه‌های شخصی نبوده و این امر توسعه بازاری این سامانه‌ها را تشویق می‌کند. افراد تلویزیون را دوست دارند و تلویزیون درسطح جهان یک رسانه کاملاً جا افتاده است و این امربرای این نوع از خدمات یک مزیت محسوب می‌شود (سکشن۴، ۲۰۰۴).
۲-۹-۵- بانکداری از طریق تلفن همراه^[۲۲]:
ازدیگرمفاهیمی که درزمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است بانکداری از طریق تلفن همراه است.این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری و بانکداری خانگی است (حسن زاده،۱۳۸۲،۷).
بانکداری موبایلی را می‌توان به صورت کانالی تعریف کرد که مشتریان ازطریق یک دستگاه موبایل با بانک تعامل می‌کننددرواقع انجام خدمات مالی از زمانی که اینترنت بی‌سیم پا به عرصه دنیای دیجیتال نهاده است، امکان‌پذیر شده ومفهوم بانکداری رابه دنیای موبایل توسعه داده است. کاربردتلفن همراه دربانکداری به دو روش استفاده اس‌ام‌اس(SMS BANKING)واستفاده از اینترنت صورت می‌گیردکه نتیجه ارائه خدمات نوین وسریع،سبب جلب نظر مشتری و بازدهی بیشتر برای بانک می‌شود(اخوت پور،۸۵،۱۳۸۷).
۲-۹-۶-دستگاه‌های خودپرداز اتوماتیک
یکی از اولین رویکردهای بانکداری الکترونیک که در مراحل اولیه توسعه این روش بانکداری پدیدار شد، ماشین‌های خودپرداز اتوماتیک بود.این ماشین‌ها بسیاری از خدمات بانکی را به صورت شبانه روزی انجام می‌دهند و مشتریان با بهره گرفتن از یک شماره شناسایی شخصیمبادلات مالی خود را به انجام می‌رسانند.با بهره گرفتن از کارت و شماره شناسایی شخصی، مشتریان می‌توانند به دریافت و پرداخت پول و انتقال وجه بین حساب‌ها بپردازند و یا اطلاعاتی را در مورد حساب خود به دست آورند و درخواست صورت حساب کنند.مبادلات انجام شده به صورت کاملاً الکترونیکی بوده و بلافاصله ثبت می‌شود (لیائو و همکاران، ۱۹۹۹).
۲-۱۰-پیشینه تحقیق:
۲-۱۰-۱سوابق داخل کشور:
۱-مطالعه‌ای با عنوان عوامل مؤثر بر پذیرش تلفن بانک اینترنتی در تهران صورت گرفته است که تحقیق تحقیق فوق از نظر هدف،کاربردی وازنظرروش،توصیفی –پیمایشی است.هم چنین به دلیل سنجش رابطه از نوع همبستگی چندمتغیره (تحلیل مسیر) می‌باشد. تحلیل داده‌های تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزاری آماری lisrel8.8انجام شده است. جامعه آماری پژوهش فوق را مشتریان بانک توسعه تعاون ایران در شهر تهران تشکیل می‌دهند. این مشتریان دودسته اند: گروهی که از سیستم این بانک استفاده نکرده‌اند (کاربران بالقوه) وگروهی که از این سیستم استفاده کرده‌اند (کاربران جاری). حجم نمونه مورد نظر بااستفاده از فرمول تعیین حجم نمونه از جامعه نامحدود، تعداد۳۴۹ نفرمحاسبه شده و پرسشنامه به شیوه کاملا تصادفی دربین افراد نمونه توزیع شده است.
نتایج تحلیل داده‌ها نشان داد که متغیرهای سودمندی درک شده وقابلیت سازگاری درک شده، عوامل تعیین کننده نگرش مشتریان نسبت به سیستم تلفن بانک هستند. به عبارتی هرچه فرد ادراکات مثبتی نسبت به مفید بودن استفاده از تلفن بانک داشته باشد،نگرش اوبرای استفاده از این سیستم مثبت‌تر می‌شود همچنین هرقدر افراد،سیستم تلفن بانک را سازگارتر با شیوه مورد علاقه خودبرای انجام فعالیتهای بانکی وسازگارتر با سبک زندگی خود درک کنند واحساس کنند که تلفن بانک با کلیه جوانب فعالیت‌های بانکی‌شان تناسب بیشتری دارد،نسبت به استفاده از این سیستم نگرش مطلوب تری خواهند داشت.
۲- پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش آرزو پورمیرزا به راهنمایی دکتر محمدتقی حمیدی بهشتی در دانشگاه تربیت مدرس- دانشگاه تکنولوژی.
«پذیرش تلفن بانک فناوری اطلاعات از سوی مشتریان در سال ۲۰۰۷»
تحقیق صورت گرفته به منظور درک رفتار مشتریان و سازگار نمودن تلفن بانک فناوری اطلاعات انجام شده است. برپایه نمونه های رندوم و تصادفی،نمونه جمعیت،نحوه رفتار و شخصیت مشتریان بانک ملت و بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته ونتایج بصورت جزئیات ارائه شده است.
تجزیه آماری، تفاوت‌های اساسی میان ویژگی‌های جمعیتی مشتریان و همچنین رفتار مشتریان را نشان داده است. علاوه بر این باجه شعبه به عنوان کانال پرطرفدار شناخته شده و بعد از آن دستگاه‌های خودپرداز، تلفن بانک فناوری اطلاعات، تلفن بانک و ایمیل بانک که کمترین استفاده از سوی مشتریان را دارا میباشند، قرار دارند. ویژگی‌های جمعیتی مشتریان بسیار با پذیرش تلفن بانک الکترنیکی ارتباط دارد. و در این میان درک کاملی از میزان کارایی تلفن بانک فناوری اطلاعات بدست آمد. نتایج نشان میدهد که جنبه های امنیتی و پایین بودن آگاهی درباره تلفن بانک تلفن بانک و دانش فنی مهم ترین و اساسی‌ترین موانع در جهت پذیرش تلفن بانک فناوری اطلاعات می‌باشند. این تحقیق توضیح جدیدوبه روزی از رفتارهای مشتریان ایرانی در قبال تلفن بانک فناوری اطلاعات دارد و همچنین ادبیاتی از تلفن بانک فناوری اطلاعات در اقتصاد ایران ارائه میدهد. علاوه بر این، راهبردهای ویژهای که بانک‌ها میتوانند به منظور افزایش کارایی سیستم ارائه شده انجام دهنده تلاش در جهت خصوصی سازی مراحل میباشند.
۳- پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش فریده جهانگیری، به راهنمایی دکتر موسی خانی در دانشگاه تهران- دانشکده مدیریت، ۱۳۸۶
«بررسی عوامل موثر در آمادگی فناوری اطلاعات برای تلفن بانک فناوری اطلاعات در بانک توسعه تعاون»
تحقیق صورت گرفته تلاش کشورهای در حال توسعه از جمع کشور خودمان را در زمینه آمادگی فناوری اطلاعات با چالش هایی همراه دانسته که یکی از دلایل اصلی آن کمبود آمادگی فناوری اطلاعات میباشد. و این که برای بانک‌ها مهم است که بدانند آیا سازمان شان آمادگی رشد و توسعه به کارگیری فناوری‌ها که در واقع همان تلفن بانک فناوری اطلاعات میباشد را دارا هستند یا نه.
برای رسیدن به چنین هدفی با بهره گرفتن از مدل های موجود در زمینه ارزیابی آمادگی فناوری اطلاعات، عوامل اصلی که در آمادگـی فناوری اطلاعات برای تلفن بانک فناوری اطلاعات موثر هستنـد، احصـا شد و پرسشنامهای توسط ۸۶ کارشناس و خبره در زمینه تلفن بانک تلفن بانک در بانک توسعه تعاون تکمیل شده سپس از آزمونهای دو جملهای و T – Test برای تست فرضیات اصلی وفرعی استفاده شد. برای اولویت‌بندی شاخصها و عوامل از آزمون فریدمن استفاده گردید. در نهایت وضعیت آمادگی بانک توسعه تعاون در ابعاد مختلف مشخص گردید. و نهایتاً براساس وضعیت پیشنهاداتی به بانک توسعه تعاون ارائه شد.
این پژوهش با این هدف که کدام ابزار ارزیابی بهترین وسیله برای سنجش آمادگی فناوری اطلاعات است؟بررسی شد و به این نتیجه رسید که مناسب بودن ابزار بسته به هدف استفاده کننده از ابزارها دارد و ابزارهای سنجش آمادگی الکترویکی در واقع از لحاظ اهداف و استراتژی و نتایج بسیار متنوع هستند. استفاده کننده از ابزار باید یک ابزاری را انتخاب کند که آنچه را که مورد نظرش است بسنجد.
۴- پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش محمود صالحی ممان، به راهنمایی دکتر داور ونوس، دانشگاه تهران- دانشکده مدیریت، ۱۳۸۳٫