۲-۱-۳-۴) عوامل مؤثر بر تصمیم خرید مصرف کننده
دنیای ما دنیای گسترده از کالاهاست اما یک بازار گذار مشکلی متفاوت از مصرف کننده نسبت به این کالاها دارد در بازار مسلماً باید فرایند تصمیم گیری مصرف کننده برای خرید و انتخاب محصول مورد توجه قرار گیرد تا بتواند استراتژی های صحیح بازاریابی را برای شرکت و یا محصول خود اتخاذ کند. از مهمترین عوامل که بر تصمیم خرید و مصرف کننده مؤثر است، می توان به عوامل فرهنگی اشاره کرد. فرهنگ اصلی ترین دلیل تمایل رفتار و نهایتاً تمایز افراد است. بازارگذار باید به الگوهای رفتاری، فرهنگی، اجتماعی مشتریان و مصرف کنندگان به بازارهای مورد نظرش آشنا باشد و بتواند محصولاتی مناسب و مطلوب و منطبق با فرهنگ مصرف کننده فراهم آورد. طبقه اجتماعی نیز از عوامل مؤثر بر تصمیم خرید محسوب می شود. زمان ، مکان و شیوه خرید طبقه با طبقه دیگر متفاوت است. نکته جالب توجه این است که در همه جوامع معمولاً تصمیم خرید افراد تحت تأثیر دیدگاه ها و نظرات گروه های دیگر قرار می گیرد . هنرمندان، ورزشکاران ، حتی چهره های شاخص سیاسی و علمی می توانند بر تصمیم خرید افراد مؤثر باشند. خانواده و حتی کسانی که به نحوی در یک جا با هم زندگی می کنند مثل چند دانشجو بر رفتار خرید یکدیگر تأثیر می گذارند. توجه به نقش زن یا شوهر یا بچّه در انتخاب محصولات مؤثر است تحقیقات نشان می دهد که به طور سنتی نقش زن در انتخاب غذا و لباس بیش تر بوده ولی با افزایش زنان شاغل تمایل شوهران به خرید خانواده بیشتر شده است. اندازه خانواده نیز در تصمیم خرید مؤثر است . سن و شغل افراد و نیز در الگوی مصرف آنها تأثیر می گذارد . عوامل روان شناختی نیز بر تصمیم خرید افراد تأثیر زیادی دارند، به عنوان مثال شخصیت افراد در تصمیم خرید آنها تأثیر می گذارد، اعتماد به نفس، اقتدار، آرامش جزء ویژگیهای شخصیتی هستند که شیوه خرید افراد را متفاوت می کنند . خود پنداری افراد بر خریدشان تأثیر می گذارد حتی افراد مارک هایی را ترجیح می دهند که با خود پنداری آنها سازگار باشد و در نهایت کلام به عنوان عامل مؤثر بر تصمیم خرید برداشت می شود که ناشی از ذهنیت و شخصیت و برداشت مصرف کننده است در واقع برداشت فرایندی است که شخص اطلاعات را از محیط می گیرد، تفسیر، می کند و بر مبنای آن برای خرید تصمیم می گیرد ( نجف پور، ۱۳۸۶،ص۲).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۱-۳-۵) خانواده و نقش آن در فرایند تصمیم گیری خرید
خانواده یک سازمان خرید کننده کامل و پیچیده ای است که نیازهای دو نسل یا بیشتر را در بر می گیرد. رفتار خرید، بوسیله ماهیت خانواده به شدت تأثیر می پذیرد و مسئولیت های آن ممکن است تقاضا برای دامنه معکوسی از کالاها و خدمات را ایجاد کند . شناخت عامل خانواده در تصمیم گیری خرید به دلایل زیر حایز اهمیت است .

1. 1. بسیاری از تقسیمات خرید در خانواده انجام می گیرد.

1. 1. رفتار مصرف در واحد خانواده آغاز می شود ، کودکان الگوی رفتار بازار را از والدین خود می آموزند.

1. 1. نقش های خانواده و ترجیحات کالاهایی که کودکان مشاهده می کنند مدل هایی هستند که این کودکان در بنا نهادن خانواده خود از آنها استفاده کرده، آنها را تغییر یا رد می کنند.

1. 1. تصمیمات خرید خانواده ترکیبی از تعاملات خانواده و تصمیم گیری فردی است.

1. 1. خانواده به عنوان تفسیرگر نیروهای اجتماعی و فرهنگی برای افراد عمل می کند (صمدی، ۱۳۸۶، ص۸۹).

۲-۱-۴) تمایل مصرف کنندگان به خرید
تمایل مصرف کننده وقتی به انگیزه تبدیل می شود که به طرف شیء محرک هدایت شود، که مورد مصرف کنندگان انتخاب کالا است. واکنش مصرف کنندگان به خرید کالاها به اوضاع و احوال محیط آنها بستگی دارد، شرایط و اوضاع و احوال از محرک های کوچکی تشکیل می شوند که زمان، مکان و نحوه واکنش مصرف کننده را تعیین می کنند. تماشای کالا از ویترین فروشگاه، قیمت فروش کالا با تخفیف مخصوص و تشویق همراهان، همه و همه شرایط و اوضاع و احوالی را به وجود می آورند، که پاسخ مصرف کننده را با انگیزه ناگهانی خرید کالا تحت تأثیر قرار می دهند. اگر تمایل مصرف کننده از شدت و قوت کافی برخوردار باشد و کالای ارضا کننده ای نیز در دسترس باشد، این احتمال وجود دارد که مصرف کننده این کالا را بخرد. با این وصف، رجحان ها و گرایشات، همیشه به انتخاب و خرید واقعی نمی انجامند. این عوامل شاید باعث هدایت رفتار خرید شوند، ولی ممکن است نتیجه ای به دنبال نداشته باشد. بازاریاب در پی آن است که بتواند با ارتباط دادن کالا با تمایلات نسبتاً قوی و به کمک اوضاع و احوال محیط و ایجاد عامل تقویت مثبت در محیط، برای آن کالا تقاضا به وجود آورند. یک شرکت جدید نیز با توسل به همان امیالی که رقبا از آن استفاده می کنند و ایجاد اوضاع و احوال مناسب می تواند وارد یک بازار شود و هم چنین می تواند مارک کالای خود را متناسب با امیالی کاملاً متفاوت طراحی کند و با ایجاد اوضاع و احوالی پر جاذبه، امکان تغییر جهت مشتریان را فراهم کند. تحقیقات در زمینه انگیزش، علی رغم این که ممکن است نتایج غیر عادی به دنبال داشته باشد، هنوز ابزار بس مفید به منظور بررسی عمیق تر رفتار مصرف کنندگان مورد استفاده قرار می گیرد (کاتلر و آرمسترانگ ، ۱۳۸۸ ، ص۱۹۸).
ارزش عاطفی عامل مهم و تأثیر گذار در تمایل خرید محصولات می باشد . محققان موضوع را کشف کرده اند که حالت های شناختی رفتار خرید تأثیر گذار هستند . این نوع شناخت در ارتباط با درک اساسی این مورد می باشند که مشتریان عقلایی و عاطفی هستند . این درک به مدل تأثیر – شناختی خریدار از روی تمایل گسترش پیدا می کند که در آن پاسخ شناختی ( کیفیت مشخص ) و پاسخ مؤثر ( دوست داشتن ) بر تمایل آنها برای خرید تأثیر گذار می باشد. هر فردی ممکن است تمایل داشته باشد خود را متفاوت از دیگران ببیند طبق نظریه فرامکین^[۱۴] افراد خاص نیاز به هویت مجزا یا نیاز منحصر به فرد بودن^[۱۵] دارد این مصرف کنندگان این نیاز را بوسیله دارا بودن و نشان دادن محصولات مصرفی اصلی، عالی و منحصر به فرد نشان می دهند و تصویر فردی و اجتماعی خود را تقویت می کنند. نسل های جوان تمایل زیادی به منحصر به فرد بودن و نشان دادن خود از طریق محصولاتی مثل لباس و لوازم دیگر دارند.کمیابی محصول در یک منطقه باعث افزایش تمایل و علاقه برای خرید کالای مربوطه در مقابل کالاهای موجود منطقه ای می گردد.(Kumar et al., 2008, P:2).
ارزش های عاطفی و احساسی که مشتریان از روی تفریح و تجربیات لذت بخش بدست می آورند در تمایل به خرید محصولات مرثر هستند. سوئینی و سوتار^[۱۶] ارزش های عاطفی را به عنوان فایده بر گرفته از احساسات یا حالت تأثیر گذار تعریف کرده اند که نسل های محصولات را بوجود می آورد. در واقع، می توان گفت که تمایلات نقشی واسطه و میانجی گر مبتنی بر ساختار رفتارهای قبلی است لذا تمایلات یک پیش بینی معنی دار و قابل ملاحظه برای وقوع رفتار هستند (Helene De cannier and De pelsmaker, 2007, P:12).
تمایل عبارت است از یک محرک قوی داخلی که اقدامی را طلب می کند. یک محرک (یا انگیزش) عبارت از نیازی است که برای هدایت شخص در امر تأمین رضایت او از شدت کافی برخوردار باشد. نیاز می تواند از محرک های داخلی (گرسنگی، تشنگی وغیره) و خارجی (آگهی تلویزیونی، تبلیغات و غیره) سرچشمه بگیرد و زمانی شدت و قوت می گیرد که به یک تمایل تبدیل شود. شخص بر اساس تجربیات گذشته نحوه برخورد با این تمایل را آموخته است و بنابراین مستقیماً به سمت چیزی هدایت می شود که او را ارضا می کند (Sweenu and Soutar, 2001, P:1).
یک شخص در آنِ واحد نیازهای متفاوتی دارد. بعضی از نیازها بیولوژیک اند و از احساس گرسنگی، تشنگی و ناراحتی ناشی می شوند. بعضی از نیازها روانی اند، و از نیاز به شناخته شدن، احترام یا احساس تعلق ناشی می شوند. اکثر این نیازها در یک زمان معین برای تحریک فرد به انجام یک عمل خاص فاقد شدت کافی اند. یک نیاز زمانی به محرک تبدیل می شود که از شدت کافی برخوردار باشد. و نیز میل عبارت است از یک محرک قوی داخلی که اقدامی را طلب می کند. میل وقتی به انگیزه تبدیل می شود که به طرف یک شیء محرک هدایت شود. شرایط و اوضاع و احوال از محرک های کوچکی تشکیل می شود، که زمان، مکان و نحوه واکنش شخص را تعیین می کنند. اهمیت علمی نظریه یادگیری برای بازاریابان از آن جهت است که آنان می توانند با ارتباط دادن کالا یا خدمت با تمایلات نسبتاً قوی و به کمک اوضاع و احوال محیط و ایجاد عامل تقویت مثبت در محیط برای آن کالا تقاضا بوجود آورند (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۸، ص ۱۹۳ ).
۲-۱-۴-۱) عوامل مؤثر بر تمایل به خرید
مشتریان تمایل به خرید کالاهایی دارند که برند آن دارای ویژگی خوب، کیفیت و عملکرد منفعت آمیزی داشته باشد. احساس کیفیت مطلوب در محصولات مشتریان را تشویق می کند که با یک احساس هیجانی به طرف آن کالا متمایل شوند. در حالت تساوی دو محصول رقیب به طرف آن محصول تمایل دارند که احساس کیفیت سطح بالاتری از آن دارند (Yoo et al.., 2001, P: 195) و از طرفی کیفیت درک شده زمانی به تمایل خرید منتهی می شود که در مشتریان و مصرف کننده باعث ایجاد هیجان و احساس بالاتری گردد. ( Batra, 2004 , P: 30). آگاهی داشتن از برندهای محصولات ، بویژه وقتی که آن مارک کیفیت و ارزش هیجانی برای مشتریان به همراه داشته باشد بر تمایل خرید مصرف کنندگان منتهی می شود حتی در تحقیقات بعمل آمده در مورد استفاده دانشجویان مکزیکی از لباسهای با مارک آمریکایی U.S.A مشخص شد با وجود اینکه کیفیت درک شده در محصول مزبور اگرچه دانشجویان را متقاعد نمی کرد، اما این برند غربی به دلیل احساس هیجانی و منحصر به فرد بودن که برایشان به ارمغان می آورد، نسبت به خرید آن برند تمایل داشتند(Young Lee et al., 2008 , P: 5).
کیفیت مشخص شده و ارزش هیجانی بر تمایل به خرید مشتری تأثیر می گذارند. هدف از خرید مربوط به تمایل مصرف کننده به خرید به صورت روتین از آینده بوده و بر محصولات دیگر نیز تأثیر گذار است مصرف کنندگان ممکن است محصولی را خریداری کنند وقتی که محصولاتی با کیفیت درست و خصوصیت مناسب ارائه گردد. کیفیت بالا منجر به تفاوت قایل شدن بین محصولات و حق تقدم در تعدادی از محصولات از میان محصولات رقابتی شود که این رابطه بین کیفیت و تمایل خرید بایست مورد توجه قرار گیرد (Kumar et al.., 2008, P: 4). افرادی که به خرید در بازارهای با تأئید کننده های کالای عرضه شده برای فروش سرگرم هستند زمانیکه تحت تأثیر تأئید کننده های محصولات قرار می گیرند بیشتر متمایل شده اند بالاخص این امر وقتی بیشتر مؤثر بوده که مشتریان مجال و فرصت عمل متقابل و بازتاب حاصل از مصرف کالای مزبور با تأئید کننده های فروش مربوطه را بدست آورده اند . افرادی که سطح تحصیلات کمتری دارند، بیشتر تحت نفوذ تأئید کننده ها قرار گرفته و احتمال خرید کالا توسط آنان بیشتر است، زیرا افرادی که تحصیلات دانشگاهی یا تحصیلات مطلوب دارند، با تجزیه و تحلیل کردن و فرصت چاره اندیشی و کشف کردن اطلاعات از چندین منبع که برای خرید کالای خود در نظر می گیرند احتمال کمتری برای خرید یک محصول بر اساس منابع و اطلاعات دریافتی از خود نشان می دهند( Danesh vary and Keith schwer ,2000, P: 208).
تخفیفات قیمتی^[۱۷] در محصولات گاهی وقتی که مشتریان در حداقل نیاز خرید خودشان در یک محصول با آن مواجه می شوند، موجب کاهش اختیار در خرید، انعطاف در تصمیم گیری دلخواه و افزایش تمایل در خرید آن محصول حتی گاهاً در مقیاس بیشتر از حد معمول و نیاز را در بر می گیرد. لذا تخفیفات قیمتی به عنوان ابزار ارتقایی ، نگرش های مشتریان را به طرف تمایل به خرید محصولات مزبور متقاعد می کند و این انتقال نگرش از مجموعه ای محصولات به یک مجموعه متمرکز شده که تحت نفوذ تخفیفات قیمتی قرار گرفته اند، دلالت بر این دارد که مشتریان نسبت به قیمت حساس هستند و بازاریان باید با فروش های ارتقایی و بکارگیری ابزارهای فروش با قیمتهای متقاعد کننده برای مشتریان وارد عمل شوند (Tang, 2007,P: 19).
بخش دوم: نیات رفتاری
۲-۲-۱) تعریف نیات رفتاری
لاتز^[۱۸] در سال ۱۳۸۱ بیان داشت که باورها بر شکل گیری نگرش ها تاثیر گذار هستند که این نگرش ها خود باعث پدید آمدن نیات رفتاری و در نتیجه افعال رفتاری می گردند. از دیدگاه رفتار مصرف کننده، نیات رفتاری نمایانگر تمایل مشتری برای انجام یک رفتار خاص مثل خرید یک محصول می باشد (Carter Larry Lee, 2009, p:218).
نیات رفتاری عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش خواهند داد. نیات رفتاری یا نیات در رفتار، نتیجه ی فرایند رضایت مشتریان است. نیات رفتاری را می توان به دو دسته تقسیم نمود: رفتارهای اقتصادی و رفتارهای اجتماعی (Anderson and Mittal, 2000, p:521).
آن دسته از رفتار مشتریان که بر عوامل مالی شرکت اثرگذار است، از قبیل تکرار خرید، جزء نیات رفتار اقتصادی محسوب می شود. آن دسته از رفتار مشتریان که بر رفتار مشتریان فعلی شرکت اثرگذار است، از قبیل شکایات، نیات رفتاری اجتماعی نامیده می شود. از آنجا که نیات رفتاری، پیش بینی کننده ی رفتار واقعی است، اندازه گیری نیات رفتاری برای محققان بازار دارای اهمیت فراوانی می باشد (صمدی و همکاران، ۱۳۸۸، ص ۱۵۶).
۲-۲-۲) عوامل روانی و فردی مرتبط با نیات رفتاری مصرف کنندگان
روانشناسی به بازاریابان کمک می کند تا چرایی و چگونگی رفتار مصرف کننده را درک کنند. انگیزه، ادراک، یادگیری، شخصیت و تلقی، موضوعات مهمی برای تفسیر فرایند خرید و هدایت تلاش های بازاریابی به شمار می آیند.

1. 1. انگیزه:

انگیزه نیروی زاینده ای است که باعث رفتاری می شود تا نیازی ارضا گردد. از آنجا که نیازهای مصرف کننده کانون موضوعات بازاریابی است، بازاریابان می کوشند تا این نیازها را تحریک کنند. نیازهای بشر نامحدود است. روانشناسان نیازهای انسان را دارای سلسله مراتبی می دانند که در شکل زیر آمده است، تا زمانی که نیازهای مرتبه پایین تر برآورده نشود، فرد در صدد ارضای نیازهای مرتبه بالاتر بر نمی آید.
نیازهای خودیابی (خود شکوفایی)
نیازهای تشخّصی (موقعیت اجتماعی،
شهرت، حیثیت و احترام)
نیازهای اجتماعی
(دوستی، محبت و عشق)
نیازهای ایمنی
(ایمنی از صدمات و امنیت مالی)
نیازهای فیزیولوژیک
(غذا، آب، هوا، مسکن و غریزه جنسی)
شکل ۲-۳ ) سلسله مراتب نیازهای انسان (روستا، ۱۳۸۸، ص ۱۷)
نیازهای فیزیولوژیک لازمه حیات و بقایی انسان است و باید قبل از همه ارضا شود. شرکت های تولید مواد غذایی و پوشاک به این نوع نیازها توجه دارند. نیازهای ایمنی شامل محافظت و نگهداری از خود و سلامت فیزیکی است. شرکتهای تولید کننده سیستمهای دزدگیر، بهداشت و پیشگیری از ناراحتیها و امراض بر این سطح از نیازهای انسان تأکید می ورزند. نیازهای اجتماعی، در ارتباط با دوستی، محبت و عشق در زندگی است و بنابراین شرکت های بیمه و سازمانهای گوناگون مذهبی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی به رفع این نوع نیازها می پردازند. نیازهای شخصی شامل موقعیت اجتماعی، شهرت، حیثیت، و احترام به خویش است. ارائه کارتهای اعتباری از سوی بانکها نمونه ای از اینگونه تلاشهاست. بعضی از سازندگان اتومبیل توجه خود را به این نوع نیازها معطوف داشته اند. نیازهای خودیابی شامل خودشکوفایی و خودشناسی است (روستا، ۱۳۸۸، ص ۱۷).

1. 1. ادراک

ادراک فرایندی است که در آن، فرد از طریق گزینش، سازماندهی و تفسیر اطلاعات، تصویری با معنا از جهان خلق می کند. خریداران از مجموعه اطلاعات، محصولات، تبلیغات و پیامها آنهایی را انتخاب می کنند که مطابق با نیازها، خواسته ها، تمایلات و نگرش های آنان باشد. فرایند سازماندهی، تفسیر و تعبیر اطلاعات مختلف را که به وسیلۀ مغز صورت می گیرد «ادراک گزینشی» می نامند. دریافت ها و ادراک های گزینشی، در مراحل مختلف فرایند تصمیم گیری خرید، به نحوی مطرح می شود. به طور کلی، دریافت، فهم و نگهداری اطلاعات در افراد حالت انتخابی دارد و بنا به شرایط آنان متفاوت است (Batra, 2004 , P: 30).
دریافت انتخابی زمانی است که فرد پیام هایی سازگار با نظرهایش را می پذیرد و بقیه را رد می کند؛ برای مثال در مرحله پس از خرید، انسان پیام یا آگهی هایی را می خواند که مربوط به خرید اوست. دریافت انتخابی با مرحله تشخیص نیاز نیز ارتباط دارد؛ برای مثال زمانی که فرد احساس گرسنگی می کند، بیشتر در جستجوی تابلوها و پیامهای مربوط به رستوران ها و مغازه های اغذیه فروشی است.در حفظ و نگهداری انتخابی نیز باید به این نکته مهم توجه داشت که خریداران همه اطلاعاتی را که به نحوی دیده، شنیده یا خوانده اند پس از مدتی فراموش می کنند؛ بنابراین ارائه کاتالوگ می تواند تا اندازه ای این نقصیه را برطرف کند (Yoo et al.,2001, P:195).

1. 1. یادگیری

بسیاری از رفتارهای خریداران اکتسابی است. آنان یاد می گیرند که از چه منابع اطلاعاتی استفاده کنند، کدام معیارهای ارزیابی را به کار گیرند و چگونه خرید کنند. یادگیری عبارت است از تغییرات رفتاری حاصل از مشاهدات و تجربیات افراد. یادگیری از دو طریق حاصل می شود: تکرار تجربه و تفکر. یادگیری حاصل از تکرار تجربه را «یادگیری رفتاری» و یادگیری حاصل از تفکر را « یادگیری شناختی ـ ادراکی» می گویند.

• یادگیری رفتاری. یکی از نظریه هایی که در استراتژی بازاریابی کاربرد مستقیم دارد، نظریه محرک ـ واکنش است. قبل از ادامه بحث بهتر است به یکی از آزمایشهای معروفی که مبنای بسیاری از مطالعات روانشناختی در زمینه یادگیری قرار گرفته، بپردازیم. پاولف، یکی از طبیعیدانان مشهور جهان، در اواخر قرن گذشته نتیجه گرفت که می توان با عواملی تقویت کننده، بین محرک و واکنش نوعی ارتباط برقرار کرد.

خودمدیریتی

*۳/۰-

*۴۳/۰-

*۲۷/۰-

۱۱/۰-

*۳/۰-

*۴۱/۰-

هوشیاری اجتماعی

*۱۵/۰-

*۲۹/۰-

*۱۳/۰-

*۱۶/۰-

*۲/۰-

*۲۵/۰-

مهارت اجتماعی

*۲۱/۰-

*۳/۰-

*۱۳/۰-

*۱۷/۰-

*۲۴/۰-

*۲۹/۰-

هوش هیجانی

*۲۹/۰-

*۴/۰-

*۲۳/۰-

*۱۹/۰-

*۳/۰-

*۳۹/۰-

*معنا دار در سطح ۰۵/۰
براساس جدول ۳-۲۹، ضریب همبستگی پیرسون بین نمره‌‌های مؤلّفه “خودآگاهی” و تمامی مؤلّفه‌‌های ایجاد کننده اضطراب کتابخانه‌ای (عوامل ناشی از تعامل با کتابداران، عوامل عاطفی، نداشتن احساس راحتی در کتابخانه، نداشتن مهارت‌های کتابخانه‌ای، عوامل مکانیکی) معنادار می‌‌باشد (۰۵/۰P value>) و ارتباطی معکوس و معنادار بین این مؤلّفه‌‌ها برقرار است؛ این ارتباط بین مؤلّفه‌ “خودآگاهی” و “عوامل عاطفی” قوی‌تر (۳/۰- r =) و بین مؤلّفه “خودآگاهی” و مؤلّفه “نداشتن مهارت‌های کتابخانه‌ای” (۱۴/۰- r =) ضعیف‌تر می‌باشد. اما ضریب همبستگی پیرسون بین نمره‌‌های مؤلّفه “خودانگیزی” و هیچ‌کدام از مؤلّفه‌‌های ایجاد کننده اضطراب کتابخانه‌ای در سطح معنادار نمی‌‌باشد (۰۵/۰P value>). ضریب همبستگی پیرسون بین نمره‌‌های مؤلّفه “خودمدیریتی” و مؤلّفه‌‌های “عوامل ناشی از تعامل با کتابداران”، “عوامل عاطفی”، “نداشتن احساس راحتی در کتابخانه”، “عوامل مکانیکی” معنادار می‌‌باشد (۰۵/۰P value>) و ارتباطی معکوس و معنادار بین این مؤلّفه‌‌ها برقرار است اما ارتباط بین مؤلّفه “خودمدیریتی” و مؤلّفه “نداشتن مهارت‌های کتابخانه‌ای” معنادار نمی‌باشد؛ این ارتباط بین مؤلّفه “خودمدیریتی” و “عوامل عاطفی” قوی‌تر (۴۳/۰- r =) و بین مؤلّفه “خودمدیریتی” و مؤلّفه “عوامل مکانیکی” (۳۰۳/۰- r =) ضعیف‌تر می‌باشد. ضریب همبستگی پیرسون بین نمره‌‌های مؤلّفه “هوشیاری اجتماعی” و مؤلّفه‌‌های ایجاد کننده اضطراب کتابخانه‌ای معنادار می‌‌باشد (۰۵/۰P value>) و ارتباطی معکوس و معنادار بین این مؤلّفه‌‌ها برقرار است؛ این ارتباط بین مؤلّفه “هوشیاری اجتماعی” و “عوامل عاطفی” قوی‌تر (۲۹/۰- r =) و بین مؤلّفه “هوشیاری اجتماعی” و مؤلّفه “نداشتن احساس راحتی در کتابخانه” (۱۳/۰- r =) ضعیف‌تر می‌باشد. همچنین ضریب همبستگی پیرسون بین نمره‌‌های مؤلّفه “مهارت اجتماعی” و مؤلّفه‌‌های ایجاد کننده اضطراب کتابخانه‌ای معنادار می‌‌باشد (۰۵/۰P value>) و ارتباطی معکوس و معنادار بین این مؤلّفه‌‌ها برقرار است؛ این ارتباط بین مؤلّفه “مهارت اجتماعی” و “عوامل عاطفی” قوی‌تر (۳/۰- r =) و بین مؤلّفه “مهارت اجتماعی” و مؤلّفه “نداشتن احساس راحتی در کتابخانه” (۱۳/۰- r =) ضعیف‌تر می‌باشد؛ به عبارتی دیگر از بین مؤلّفه‌های هوش هیجانی فقط در مؤلّفه “خودانگیزی” بین هوش هیجانی و اضطراب کتابخانه‌ای ارتباطی وجود ندارد.
ضریب همبستگی پیرسون بین هوش هیجانی با مؤلّفه‌‌های ایجاد کننده اضطراب کتابخانه‌ای معنادار بوده (۰۵/۰P value>) و ارتباطی معکوس بین هوش هیجانی و این مؤلّفه‌‌ها برقرار می‌‌باشد؛ این ارتباط بین هوش هیجانی و “عوامل عاطفی” قوی‌تر (۴/۰- r =) و بین هوش هیجانی و مؤلّفه “نداشتن مهارت‌های کتابخانه‌ای” (۱۹/۰- r =) ضعیف‌تر می‌باشد؛ به عبارتی دیگر، هوش هیجانی دانشجویان این دو دانشگاه از بین مؤلّفه‌های اضطراب کتابخانه‌ای بر مؤلّفه “عوامل عاطفی” تأثیر بیشتری دارد.
همچنین بین تمام مؤلّفه‌‌های هوش هیجانی (به جز مؤلّفه “خود انگیزی”) و نمره کلی هوش هیجانی با نمره کلی اضطراب کتابخانه‌ای رابطه معکوس و معناداری برقرار است (۳۹/۰- r =)؛ به عبارتی دیگر، افزایش سطح هوش هیجانی کاهش اضطراب کتابخانه‌ای دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر را به دنبال دارد.
برای تعیین تأثیر هر یک از مؤلّفه‌‌های هوش هیجانی بر اضطراب کتابخانه‌‌ای دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر، مؤلّفه‌‌های هوش هیجانی به عنوان متغیّرهای پیش‌‌بینی و اضطراب کتابخانه‌‌ای به عنوان متغیّر ملاک، در آزمون رگرسیون خطی تحلیل شدند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ۳-۳۰.خلاصه مشخصه‌ های آماری رگرسیون تأثیر مؤلّفه‌‌های هوش هیجانی بر اضطراب کتابخانه‌ای دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی بوشهر

مؤلّفه‌‌ها

شاخص

R²

β

T

سطح معناداری

خودآگاهی

تنها علائم جسمانی و تغییرات انتقال یافته از استرس مبین علائم استرس نیستند، بلکه رفتار و احساسات انسان هم می ­تواند شاخصی قوی مبنی بر وجود استر س در فرد باشد. در مراحل مختلف سندرم سازگاری کلی مانند مراحل پایداری و هشدار، مجموعه ای از شاخص های رفتاری گوناگون رخ می­ دهند؛ البته بعضی از این رفتارها آشکار و عمومی­اند و پاره ای از آنها اختصاصی­اند. بعضی از مردم در شرایط تنش­زا تمایل به تند راه رفتن، تندحرف زدن، حتی تند نفس کشیدن دارند؛ بعضی دیگر به سیگار کشید ن، مصرف الکل و پرخوری مبادرت می­ورزند.
علاوه بر شاخص­ های رفتاری، مجموعه ­ای از علائم روانی نیز در شرایط استرس بروز می­ کند؛ برای مثال الگوهای عادی روانی تغییر پیدا می­ کند، جریا ن ذهنی فرد از هم پاشیده می­ شود، سازماندهی و وحدت روانی فرد به هم می­خورد، عاطفه و هیجان فرد تحت تأثیر استر س قرار می­گیرد و فرد حالت عاطفی چسبنده­ای پیدا می­ کند. به طور مثال برای مدتی ناراحت و افسرده شده و در نهایت جریان فکری او مختل می­ شود. عصبانیت ناگهانی، سرخوشی، تغییرات سریع خلق، گرایش به افسردگی و پرکاری از زمر ه علائم روانی استرس­اند. پاسخ­های شناختی نیز تحت­ تأثیر استرس قرار می گیرد. البته این اثرپذیری خیلی دقیق و ظریف است .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

استرس می ­تواند علتی برای اختلالات حافظه یا افکار تکراری و وسواسی در زمین های خاص باشد. اختلال در جریان فکری نیز می تواند ایجاد شود. علائم روانی، رفتاری و ذهنی می­توانند مانند علائم جسمانی، شاخصی برای وجود استرس باشند. علائم روانی مانند علائم جسمانی در صور ت تداوم استرس به مرحله تخلیه نزدیک و شدید می­شوند. اما علائم جسمانی بدن را به سوی بیماری­های شدید و جدی جسمانی سوِ می­ دهند. علائم روانی هم سبب کاهش انرژی و خستگی روانی فرد می شوند که در نهایت ممکن است به روان گسیختگی منجر شوند.
خانواده هایی که استرس بسیاری را تجربه می­ کنند، اغلب با انبوهی از شرایط تنش زا یا تراکمی از حوادث و وقایع زندگی، که هر کدام فشار زیادی را بر نظام خانوادگی وارد می­آورند، مواجه هستند. هر تغییری که برای یکی از اعضای خانواده پیش می ­آید، بدون شک بر دیگر اعضای خانواده نیز تأثیر می­ گذارد و برای کل نظام خانواده پیامدهایی را در بردارد.
تغییرات و انتقال­های خانوادگی چه بسا دارای نتایجی از قبیل ناتوانی اعضای خانواده در سازماندهی موفقیت آمیز و مجدد شرایط، افزایش احساس افسردگی، از دست دادن عزت نفس، افزایش مشکلات رفتاری و میزان بالاتری از استرس باشند (پلانکت^[۳۸]، ۱۹۹۹)
تغییرات در نظام خانوادگی می تواند در ازدیاد و ایجاد استر س سهیم باشد. مهمترین تغییرات عبارتند از۱: تغییر یا انتقال بعضی از اعضای خانواده و نقش­های آنان ۲: مسائل مربوط به ازدواج و به دنیا آوردن فرزند۳: از دست دادن عضوی از خانواده، دوستان، وابستگان نزدیک یا از دست دادن درآمد، مال یا دارایی ۴: مسئولیت‌های مربوط به امور مالی و مواظبت از سلامتی و بهداشت خانواده ۵: مسائل مرتبط با بهره گرفتن از مواد مخدر ۶: درگیری با مراجع قانونی (کوباسا^[۳۹]، ۱۹۹۷)
۲-۱-۲-۱۰- پیآمدهای ناشی از استرس شغلی
استرس سبب ایجاد گسترده­­ای از نتایج نامطلوب، پرهزینه و جبران ناپذیر می­ شود که هم بر فرد و هم بر سازمان تاثیرگذار است. در یک محیط سازمانی، استرس عامل اصلی بروز مشکلات در عملکرد افراد و سلامتی آنها است که ناخواسته اتفاق می­افتد و پیامدهایی را برای سازمان در پی دارد. بنابراین، آگاهی از این پیامدها در مدیریت بر آن موثر خواهد بود. پیآمدهای ناشی از استرس شغلی را میتوان در ابعاد فردی و سازمانی مورد بررسی قرار داد. این پیآمدها از جهت فردی، در سه گروه زیر قابل بررسی است:
۱. رفتارها و احساسات ناخوشآیند- همانند: نارضا یتی شغلی، انگیزش پایین، تضعیف روحیه ی کارمند، ازدست رفتن تعهد سازمانی، افت کیفیت زندگی کاری، غیبت، تغییر و تبدیل، تمایل به ترک کار، بهره­وری پایین، کاهش کمیت و کیفیت در کار، کاهش قدرت تصمیم گیری، افزایش دزدی، خراب کاری و وقفه در کار، فرسودگی شغلی، بیگانگی، و افزایش در مصرف سیگار و مشروبات الکلی.
۲. اختلالات فیزیولوژیکی- همانند: افزایش فشار خون و ضربان قلب، بیماری های قلبی- عروقی، افزایش کلسترول، افزایش قند خون، بیخوابی، سردرد، عفونت، مشکلات پوستی، وخستگی.
۳. اختلالات روانی- همانند: پریشانی، اضطراب، کاهش مقاومت و تجاوز، خستگی، از دست دادن اعتما د به نفس و خودبرانگیختگی، ازدست دادن تمرکز، احساس پوچی کردن، شتابزدگی، بی اعتنایی به هنجارها و ارزش­های اجتماعی، نارضایتی از شغل و زندگی، دورماندن از واقعیات و فرسودگی هیجانی.
از بعد سازمانی پیآمدهای استرس را می­توان در دو گروه اصلی طبقه بندی کرد:
۱. پیامدهای سازمانی: ا زدست دادن روحیه­ی کاری، کاهش بهره­وری و عملکرد، کاهش در کیفیت خدمات و تولیدات، کاهش ارتباط با مشتریان، ازدست دادن مشتریان، خدشه دارشدن تصویر و شهرت شرکت، ازدست رفتن فرصت ها، پراکندگی در تولیدات، افزایش نرخ تصادفات و اشتباهات، افزایش در تغییر و تبدیلات، از دست دادن کارمندان خبره، افزایش مرخصی استعلاجی، بازنشستگی زودرس، کاهش همکاری، کاهش ارتباط­های داخلی، افزایش تعارض­های داخلی و جو کاری غیرقابل پیش بینی.
۲. هزینه­ های سازمانی- همانند: هزینه­ ناشی از کاهش عملکرد و بهره­وری، هزینه­ های ناشی از جایگزینی افرادی که سازمان را ترک کرده ­اند، افزایش مخارج درمانی، افزایش هزینه­ های حفظ سلامتی، هزینه ها ی ناشی از طرح دعوا علیه شرکت و هزینه­ های ناشی از صدمه دیدن تجهیزات (گانستر و شابرک^[۴۰]،۱۹۹۱).
الوانی در بحث خود از فشارهای عصبی معتقد است که فشارهای عصبی عملکرد و فعالیت­های اعضای سازمان را تحت تأثیر قرار داده و آنها را دچار حالات روانی خاص کرده و رفتار و اعمالی را از خود نشان می­ دهند که در بازدهی سازمان منعکس می­ شود نیروی انسانی سازمان را ضایع کرده و اهداف را دستخوش تزلزل می­ کند (نزهت، ۱۳۷۵) در همین راستا نتیجه­ تحقیق بیک­زاده (۱۳۷۶) حاکی از رابطه عوامل ایجاد استرس در کارکنان با کاهش عملکرد آنان است. به همین دلیل در دهه­های اخیر فشار عصبی یا استرس و علل و عوامل آن در محیط­های شغلی و از جمله سازمان­ها مورد بررسی و توجه بسیار واقع شده و یکی از مباحث اصلی رفتار سازمانی را به خود اختصاص داده است. علمای این رشته دریافته­اند که فشار عصبی اثرات فراوانی بر عملکرد و فعالیت­های اعضای سازمان دارد و مدیران و کارمندان سازمان تحت تأثیر این فشار دچار حالات روانی شده و دست به رفتار و اعمالی می­زنند که نتایج آن مستقیما در بازدهی سازمان منعکس می­ شود. (میقاتی، ۱۳۸۰) به این ترتیب استرس شغلی از مسائل بسیار مهمی است که پرداختن به آن و یافتن راه­حلی برای کاهش آن بسیار ضروری است
۲-۱-۲-۱۱- نظریه ­ها و الگوهای استرس
با وجود تحقیقات وسیعی که در زمینه استرس انجام شده و استفاده گسترده­ای که از این مفهوم می­ شود، هنوز هم استرس به طور دقیق تعریف نشده است. برخی از افراد وقتی درمورد استرس صحبت می­ کنند، در واقع به یک محرک محیطی اشاره می­ کنند. بعضی آن را پاسخی به محرک محیطی می­بینند و عد های آن را در تعامل بین محرک محیطی و پاسخ جستجو می­ کنند. نظریه پردازان و پژوهشگران مختلف نیز هر کدا م استرس را از زاویه متفاوتی تحلیل کرده ­اند. در اینجا به بررسی برخی از این نظریه ها می­پردازیم .
۲-۱-۲-۱۱-۱- نظریه روان تحلیل گری
هسته اصلی شخصیت است و هر نوع تهدید به ارزش و کفایت آن، در واقع هسته مرکزی وجود شخص را « من» از نظر فروید از تحقیر و در هم پاشیدگی به کار گرفته می­شوند. “من” مکانیسم­های دفاعی مختلفی به منظور حفظ « من » تهدید می­ کند. هنگام تهدید ما همواره از این مکانیسم­ها استفاده می­کنیم، زیرا وجود آنها برای ناچیز جلوه دادن شکست ها و حمایت در مقابل نگرانی­ها و احساس ارزش و کفایت فردی، ضروری است. البته اگر در استفاده از مکانیسم­های دفاعی افراط شود، دفاع­هایی که برای حفظ تمامیت شخص به وجود آمده، خود موجب بروز اختلال می­شوند، گاهی مکانیسم­های دفاعی (برای مثال دلیل تراشی) زمانی به کار برده می‌شوند که افراد برای مستدل جلوه دادن عقاید و رفتار خود در تکاپو هستند. هنگامی که از درک اتفاقات و حوادث ناموافق و مخالف عاجز می­مانیم یا در مقابل عمل و رفتار خود یا وقایع خارجی، دچار استرس می­شویم، دفاع‌های ایمنی بخش برای حمایت ما در مقابل اضطراب وارد عمل می­شوند. میزان استرس قابل تحمل در هر فرد بدون آنکه علائم اختلال و به هم خوردن سازمان رفتاری و تمامیت فردی در وی بروز کند، قدرت تحمل استرس نامیده می­ شود (روزنمن و سلیگمن^[۴۱]، ۱۹۸۹)
الکساندر (۱۹۸۵) به نقل از دیویدسن و نیل، (۱۹۹۰) برجسته ترین نظریه­پرداز روان تحلیل گری در زمینه واکنش­های روانی -فیزیولوژیک این نوع اختلال­ها را پیامد حالات عاطفی یا هیجانی ناهشیار می­داند. وی فرض کرد که بیماران مبتلا به زخم معده تمایل خود را برای عشق والدین در کودکی سرکوب کرده ­اند. این انگیزش‌های سرکوب شده سبب فعالیت بیش از حد دستگاه عصبی خودکار می­شوند و در معده زخم تولید می‌کنند. از دیدگاه فیزیولوژیکی، معده به طور دائم در حال آماده ساختن خود برای دریافت غذاست و فرد به طور نمادین آن غذا را با عشق به والدین معادل ساخته است . برانگیختگی­های تخلیه نشده خصمانه نیز به وجودآورنده حالات هیجانی یا عاطفی مزمن­اند و موجب ایجاد فشار خون می­شوند.
۲-۱-۲-۱۱-۲-نظریه ضعف جسمانی
براساس نظریه ضعف جسمانی، استرس در کنار اختلال خاص روانی فیزیولوژیکی موجب بروز ضعف در اندام جسمی خاصی می­ شود. عوامل ژنتیکی، بیماری­های قلبی، رژیم غذایی و غیره ممکن است دستگاه عضوی خاصی را مختل سازند. این دستگاه در برابر استرس­های آتی، حتی استرس­های ضعیف و ملایم آسیب­پذیر خواهد بود. براساس این نظریه، بدن انسان مانند یک تایر، که از نازک ترین قسمت خود هوا را بیرون می­دهد، عمل می­ کند. برای مثال، دستگاه تنفس ضعیف ممکن است خود را مستعد ابتلا به آسم کند. به این ترتیب بر اساس این نظریه، بیماری، ناشی از تعامل بین فیزیولوژی فرد و استر س خواهد بود (دیویدسن و نیل ، ۱۹۹۰)
۲-۱-۲-۱۱-۳-نظریه تکوین و تعادل خودکار
در بدن سالم، همیشه باید توازن ظریف و پیچیده اعمال دو دستگاه سمپاتیک و پاراسمپاتیک حفظ شود. شلیک یا شروع فعالیت دستگاه سمپاتیک، باید به زودی با فعالیت افزایش یابد و با پاراسمپاتیک جبران شود. برای اینکه رگ­های خونی و غدد صدمه نبینند، نباید هیچ­ یک از دستگاه­ها انرژی خود را به مدت طولانی یا بیش از حد به جریان بیندازند. خطر جسمی واقعی معمولاً گذراست، ولی از خطرهای اجتماعی، تفکر منفی در مورد گذشته­ها و نگرانی در مورد آینده، به راحتی نمی­ توان گریخت؛ آنها می­توانند دستگاه سمپاتیک را تا مدت‌ها برانگیخته نگاه دارند و بدن را در حالت اضطراری مداوم باقی بگذارند. چنین وضعیتی به عدم توازن دستگاه سمپاتیک و پاراسمپاتیک دامن می­زند و موجب بروز تغییرات بدنی می­ شود که ممکن است فراتر از توان جسمانی ارگانیسم باشند، در نتیجه اختلال های روانی فیزیولوژیکی بروز می­ کنند (دیویدسن و نیل، ۱۹۹۰)
۲-۱-۲-۱۱-۴-نظریه پردازش اطلاعات
این نظریه تمایز بین تنش­های روان شناختی و فیزیولوژیکی را ممکن می سازد. در نظریه پردازش اطلاعات، بر چگونگی تفسیر محرک ها به عنوان عامل تنش تأکید شده است . بر این اساس ، این نظریه بر ارزیابی شناختی و توجه انتخابی تأکید دارد. از این دیدگاه تصمیم فرد در مورد اینکه کدام محرک ها باید در حافظه کوتاه مدت پردازش شوند یا مورد فراموشیو غفلت قرار گیرند نیز در بروز و تشدید استر س نقش دارد. دیدگاه پردازش اطلاعات ساختارهای حافظه بلندمدت را نیز مورد توجه قرار داده است، چرا که آمادگی­های شناختی فرد به او اجازه می­ دهند که تفسیرش از مجموعه ­ای از محرک­ها خوشایند یا ناخوشایند باشد (کوتاش^[۴۲]، ۱۹۸۵) با افزایش ارزیابی­های مشخص از محرک­ها به­ منزله منابع تنش، فشار بیشتری بر سیستم وارد می­ شود. به طور کلی، فشار بیشتر بار اطلاعاتی بیشتری روی جریانات زیستی و شناختی فرد به همراه دارد.
براساس این نظریه، منابع تنش دو نوع­اند:

1. 1. پیش بینی خطر یا درد جسمانی

1. 1. پیچیدگی محرک که مستلزم ارائه پاسخ­های پیچیده است .

۲-۱-۲-۱۱-۵-الگوی فرهنگی اجتماعی
بافت فرهنگی – اجتماعی نیز بر بروز استرس تأثیر دارد. پدیده های فرهنگی و اجتماعی متعددی می­توانند منابع استرس قلمداد شوند که مهم ترین آنها عبارتند از:

1. 1. اختلاف بین ساختار ویژه خانواده و آنچه در محیط اجتماعی، غالب است.

1. 1. مراحلی از زندگی که در آن تغییراتی به وقوع می­پیوندد، مانند زمانیکه فرزندان خانه را ترک می­ کنند.

1. 1. نقش تعارض­ها مانند تعار ض بین نیاز به کار کردن پدر و مادر و نیاز ویژه به نگهداری تمام وقت کودک

1. 1. عوامل تنش­زای مربوط به کار، مانند عدم رضایت شغلی و مسئولیت­های شغلی

1. 1. انزوای اجتماعی، مانند زندگی در نقاط دوردست برای کشاورزی

1. 1. محل و نوع اقامت، دوستان، و فرصت­­های شغلی که می ­تواند برای فرد تنش­زا باشد.

۲-۱-۲-۱۱-۶-الگوی مذهبی
در دهه­های اخیر به روان شناسی دینی و مذهبی و رابطه آن با سلامت جسمانی و روانی توجه بسیاری شد حالت (ایمونس و پالوتزیان^[۴۳]، ۲۰۰۳؛ هیل و پارگامن^[۴۴]، ۲۰۰۳ ). این امر به تشکیل مؤسسات، چاپ کتاب­ها و نشریات و پژوهش های مختلفی منجر شده است (وونگ، ۲۰۰۶)
دین و نیاز به نیایش و خدا، جلوه­ای از نیاز انسان به کمال و گریز از حالت دوگانگی است. امروزه در بیشتر جوامع به تجربه ثابت شده خانواده­هایی که دارای سبک زندگی مذهبی­اند، نسبت به خانواده های سست مذهب، آرامش فردی، خانوادگی و اجتماعی بیشتری دارند. اعتقادات مذهبی می­توانند از بسیاری از بیماری­های روانی پیشگیری کنند. (فروم^[۴۵]، ۱۹۷۶)
با نگاهی گذرا به آثار دانشمندان اسلامی، می­توان دریافت که آنان با تمسک به منابع اسلامی، خدمات روان‌پزشکی ارزنده­ای به نیازمندان عصر خود ارائه کرده ­اند. منبع آثار باقیمانده از علمایی چون ابوعلی­ سینا و امام محمد غزالی، نشان می­دهد که آنان توجهی عمیق به مشکلات روانی مردم داشته اند و با بهره­ گیری از توصیه‌های مکتب اسلام راه‌حل های شایسته‌ای را عرضه کرده ­اند.
در آیات قرآن کریم، چهارعامل عمده و اساسی برای پیشگیری و کاهش استرس­های روانی بیان شده است که عبارتند از: ۱. ایمان به خدا؛ ۲. ایمان به آخرت ؛ ۳. عمل صالح ؛ و ۴. بخشش .
ایمان به خدا، اصلی­ترین و اساسی­ترین مفهوم حیات بخش و زیربنای تمام افکار و اندیشه­هایی است که لازمه آن معرفت و شناخت است ؛ ایمان به آخرت ، به معنای جاودانه بودن انسان و بازگشت او به سوی خداست ؛ عمل صالح، مفاهیم و جنبه­ های گسترده و جامعی دارد. عمل صالح به مجموع کارهای خوب، خیر، مفید، ارزنده و اخلاقی اطلاق می­ شود؛ بخشش یا انفاق، به منزله عملی صالح و بسیار ارزنده تمام آثار روحی مترتب بر اعمال صالح را شامل می­ شود. به طورکلی، آموزه­های قرآنی جنبه القایی مثبت و بسیار پرقدرت و کارآمدی دارند که به شخص نیرویی سازنده می­بخشند و باعث آرامش وی می شوند که برخی از آنها عبارتند از:

1. 1. توکل و استعانت به نیرو و قدرت لایزال الهی در کلیه امور

1. صبر، شکیبایی، مقاومت و استقامت در برابر مشکلات، مصائب و سختی­ها

۱٫عمل متعهد شدن به یک مسئولیت یا یک باور؛
۲٫عمل ارجاع یا اشاره به یک موضوع؛
۳٫تقبل یا عهدهدار شدن انجام کاری در آینده.http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=38498
پورتر^[۲۹] و همکارانش تعهد سازمانی را همسان‌سازی و پیوند به آن تعریف می‌کنند؛ که از سه عامل زیر تشکیل میشود:
۱٫قبول داشتن سازمان و پذیرش اهداف آن؛
۲٫آمادگی برای بذل کوشش قابل توجیه بیشتر؛

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳٫علاقه مندی به حفظ عضویت در سازمان.http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=38498
بیکر ^[۳۰] تعهد را به عنوان مجموعه فعالیت های مستمر به خاطر ذخیره کردن اندوخته ها و سرمایه هایی می داند که با ترک آن فعالیت ، این اندوخته ها از بین می روند . گراسکی ^[۳۱] ماهیت رابطه ای فرد با سازمان خود را به صورت یک تعهد سازمانی عام تعریف می کند . هال و همکاران^[۳۲] تعهد را فرآیندی می دانند که ازطریق آن ، اهداف سازمانی و عضو سازمانی تا حدود زیادی در هم ادغاممی شوند. کانتر ^[۳۳] تعهد را به عنوان تمایل افراد به در اختیارگذاشتن انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی تعریف می کند . استیبنز ^[۳۴] تعهد مستمر را آگاهی از غیرممکن بودن انتخاب یک هویت اجتماعی دیگر و متفاوت ، به خاطر زیانهای ناشی از تغییر می داند . شلدون^[۳۵]، تعهدسازمانی را یک نگرش یا یک جهت گیری نسبت به سازمان دانسته که هویت فرد را با سازمان مرتبط می سازد . سالانسیک ^[۳۶] تعهد را حالتی می داند که عضو سازمان به رفتارها، فعالیت ها و اقدامات خودش مقید و پای بند شده و این باور در فرد ایجاد می شود که باید این رفتارها را تداوم ببخشد و مشارکت موثر خود را در انجام آنها حفظ کند. مودی ، پورتر و استیرز^[۳۷] تعهد را عبارت از تعیین هویت شدن با یک سازمان می دانند که شامل یک باور قوی در پذیرش اهداف و ارزشهای یک سازمان ، میل به صرف تلاش قابل ملاحظه برای سازمان و آرزوی شدید برای ماندن در سازمان است.واینر^[۳۸] تعهد را به عنوان مجموع فشارهای هنجاری درونی شده برای انجام فعالیت ها می داند به طریقی که اهداف و منافع سازمانی حاصل شود ( انصاری و همکاران ، ۱۳۸۹ ؛ شکرزاده ، ۱۳۸۱) . از نظر رابینز ، تعهد سازمانی عبارت است از حالتی که فردی سازمان را معرف خود دانسته و آرزو می کند که در عضویت آن سازمان باقی بماند ( رابینز ،۱۳۸۹) . مورهد و گریفین^[۳۹] تعهد سازمانی را احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان دانسته اند ( مورهد و گریفین ، ۱۳۸۴) .
علی رغم وجود تعاریف متفاوت از مفهوم تعهد سازمانی ، هر یک ازاین تعاریف از دو دیدگاه کلی ناشی می شود : دیدگاه نگرشی یا عاطفی و دوم دیدگاه رفتاری . در دیدگاه نگرشی یا عاطفی تحقیقات عمدتاً به سمت شناسایی عوامل ایجاد کننده تعهد و پیامدها و نتایج حاصل از تعهد جهت گیری پیدا می کند ، براساس این دیدگاه تعهد سازمانی بعنوان دلبستگی و علاقه قوی به سازمان و تعیین هویت فرد با سازمان تلقی می شود. از نظر مفهومی می توان سه عامل برای آن در نظر گرفت :
۱- پذیرش و اعتقاد قوی به اهداف سازمان ؛
۲- تمایل به تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان ؛
۳-تمایل شدید به باقی ماندن و عضویت در سازمان (مدنی و زاهدی ، ۱۳۸۴ ؛ شکرزاده ، ۱۳۸۱ ؛ زاهدی و همکاران ، ۱۳۸۸ ) .
در مقابل تعهد رفتاری منعکس کننده فرایندی است که از آن طریق افراد پیوند خود را با سازمان حفظ می کنند . این نوع تعهد که تعهد حسابگرانه نیز نامیده می شود بر مبنای کارهای نظری بکر و هومانز استوار است ، در این دیدگاه افراد به دلیل مزایا و منافعی که دارند و سرمایه گذاریهایی که در سازمان کرده اند مایل به ادامه عضویت در سازمان هستند . این دو دیدگاه در مقابل یکدیگر قرار نمی گیرند بلکه مکمل یکدیگرند، لذا شناخت صحیح فرایند تعهد سازمانی مستلزم بررسی همزمان دیدگاه نگرشی و رفتاری است ( گل پرور و عریضی ، ۱۳۸۷ ؛ مدنی و زاهدی ، ۱۳۸۴ ؛ شکرزاده ، ۱۳۸۱ ) .
نیروی انسانی کارآمد،‌شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است(کریمی نیا و همکاران،‌۱۳۸۹). مدیران و کارکنان با سطوح بالای تعهد سازمانی انگیزه بالا برای دنبال کردن علایق سازمانی دارند، دارای یک باور قوی در پذیرش اهداف و ارزش های سازمان و تمایل برای اعمال تلاش در راستای رسیدن به اهداف سازمانی هستند. این افراد اهداف و انگیزه های شخصی خود را بعد از اهداف سازمان در نظر می گیرند زیرا به این باور ایمان دارند که با تامین اهداف سازمان، اهداف آنها نیز تامین می شود(چانگ و اگلتون^[۴۰]، ۲۰۰۷).
۲-۲ -۲- مدل سه‌بخشی تعهد سازمانی
مدل سه بخشی تعهد سازمانی عبارتند از:
تعهدهمانند سازی شده: پیروی از اهداف و ماموریت های سازمان متبوع فرد در سازمان یا تعهد پدید آمده بر مبنای عضویت در سازمان که برای عموم مورد احترام بوده و در کارکنان سازمان احساس غرور بوجود می آورد تعریف شده است. در این نوع تعهد میزان مشارکت،‌خدمت مستقیم به جامعه، چشم انداز شغلی،‌تصور سیاسی،‌مشارکت در تصمیم های سرپرستی،‌استخدام و آموزش نقش جدی دارد.
تعهد پیوستگی:ادراکات کارکنان از مراقبت و تعلق اجتماعی که اعضای یک سازمان خود را مانند یک گروه پیوسته و در قالب یک خانواده تلقی می کنند تعریف شده است. تعهد پیوستگی از باورهای کارکنان در باب اینکه چقدر دیگر اعضاء سازمان مراقب فرد و بهزیستی و سلامتی وی هستند نشات می گیرد.
تعهد مبادله ای: واکنش های کارکنان نسبت به توجه، حمایت و تشویق سازمان به کارکنان که نوعی پیوند هیجانی و دلبستگی عاطفی را در فرد نسبت به سازمان بوجود می آورد تعریف شده است. این نوع تعهد فرایند محاسباتی است، که فرد با آن به محاسبه منافع خود،‌ مانند حقوق و مزایا،‌ ترفیع، ‌پایگاه اجتماعی و دسترسی به شبکه ی اجتماعی که وی را به سازمان پیوند زده است می پردازد. ( براتی و عریضی سامانی، ۱۳۸۸؛عریضی سامانی و همکاران ،‌۱۳۸۸؛گل پرور و عریضی سامانی،۱۳۸۷).
۲-۲-۳ – اهمیت تعهد سازمانی
اخیرا نگرش کلّی تعهد سازمانی به‌عنوان عامل مهمی برای درک، فهم و پیش‌بینی رفتار سازمانی و پیشبینی‌کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز (نگرش) نزدیک به هم هستند که بر رفتارهای مهمی مانند جابهجایی و غیبت اثر میگذارند. همچنین تعهد و پایبندی میتواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشد.
اندیشه تعهّد، موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است. این اندیشه، یکی از ارزشهای اساسی است؛ که سازماندهی بر آن متّکی است و کارکنان بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی میشوند. اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد، برای اثربخشی سازمانی ضرورتی تام دارد.
همچنین مطالعات مختلف در سازمانهای مختلف نشان میدهد، برای این‌که کارکنان بتوانند کارآیی بیشتر و تمایل قوی برای ماندن در شغل خود داشته باشند از دلبستگی شغلی نیز برخوردار باشند و همچنین احساس تعهد بالایی به انجام وظایف خود نمایند؛ که این خود، موجب احساس مسئولیت، درک عمیق از شغل و از خودگذشتگی میشود(دوالی^[۴۱] و همکارن، ۲۰۰۵).
۲-۲-۴- انواع تعهد سازمانی
هرسی و بلانچارد^[۴۲] در تحقیقات خود اظهار می‌دارند که مدیران اثربخش در مجموعهای مرکب از تعهدات زیر اتفاق نظر دارند:
تعهد نسبت به ارباب رجوع: یک مدیر یا کارمند موفق میتواند تعهد در کار خود را از طریق خدمت کردن به ارباب رجوع و اهمیت قائل شدن برای او نشان دهد.
تعهد نسبت به سازمان: مدیران یا کارکنان مؤثر به سازمانشان افتخار کرده و این افتخار را در رفتار خودشان متجلی میسازند. این مدیران یا کارکنان، تعهد خود را به‌گونه های متفاوتی انجام میدهند و میکوشند تا با ایجاد فضای مناسب سازمانی، حمایت مدیران عالی و رعایت ارزشهای اساسی سازمان، به این مهم دست یابند.
تعهد نسبت به خود: همواره مدیران یا کارکنان تصویر قوی و مثبتی به دیگران ارائه می‌دهند و تمامی موقعیتها، به‌عنوان یک نیروی مثبت عمل میکنند؛ ولی این امر، نباید با خودخواهی یا خودمحوری اشتباه شود. تعهد، خود را با نشان دادن استقلال عمل، کسب مهارتهای لازم برای اعمال مدیریت و پذیرش انتقادهای سازنده مشخص کنند.
تعهد نسبت به افراد و گروه کاری: مدیران یا کارکنان موفق به افراد گروه کاری نیز متعهدند و نسبت به آنها تعلق خاطر خاصی نشان میدهند.
تعهد نسبت به کار: مدیران یا کارکنان مؤثر، تلاش میکنند، با حفظ تمرکز صحیح بر کار، اهل عمل بودن و روشن کردن اهمیت کار، به کارهایی که خود و دیگران انجام میدهند، معنا و مفهوم ببخشند و با متمرکز نمودن توجّه کارکنان دیگر به کار و ارائه هدایتهای لازم آنان، از انجام موفقیتآمیز امور اطمینان حاصل کنند(زارع متین، ۱۳۹۰)
انواع تعهد
تعهد در سازمان به انواع مختلف نظیر، تعهد مکتبی، تعهد ملی، تعهد خویشتن‌مدارانه، تعهد گروهی و تعهد سازمانی تقسیم می‌شود(الحسینی،۱۳۸۰)
تعهد مکتبی از تعلق به یک جهان‌بینی به وجود می‌آید و به میزان تقید فرد به الزامات نگرشی و گرایشی مکتب مربوط، می‌تواند از نوع تعهد اصول‌گرایانه یا سازش کارانه و یا معتدل و معقول قلمداد شود.
تعهد ملی، همان حس ناشی از وطن‌دوستی است که فرد طی آن مصالح ملی و میهنی خویش را ملاک رفتار خود قرار می‌دهد.
تعهد خویشتن‌مدارانه، از علاقه‌مندی بیش از اندازه فرد به منافع خود ناشی می‌شود و معمولاً افرادی که گرفتار کیش شخصیت و خود برتربینی و یا بی‌توجه به منافع دیگران و سازمان هستند از آن برخوردارند، لذا، به تناسب محور بودن منافع فردی و ناسازگاری آن با منافع سازمان ناهنجاریهای رفتاری بروز پیدا می‌کند.
تعهد گروهی، وابستگی فرد به گروه و ترجیح اهداف گروه، مشخصه اصلی این نوع تعهد است. تعهد گروهی می‌تواند در جهت تقویت فعالیتهای گروهی و یا پدیده گروه فکری عمل کند. خاستگاه گروه اندیشی یا تعهد گروهی منفی نیاز به حرمت داشتن، نیاز به اعتماد، کاهش فشار احساس گناه، نایل شدن به اهداف غیررسمی و احساس پیروی از شخصیت مافوق می‌باشد.
آثار زیانبار گروه‌اندیشی می‌تواند شامل: توهم آسیب‌ناپذیری، گریز از نقد منطقی، اجتناب از ارزیابی، یکسونگری و تعصب گروهی، کلیشه‌سازی غیرمعقول، اعمال فشار بر اعضاء، اغماض لغزشها، توافق جمعی بی‌منطق، نادیده گرفتن اطلاعات مخالف، مسدود کردن سایر مجاری اطلاعات و تعصب روی کارکرد گذشته و تصمیمات اتخاذ شده باشد.(الوانی، ۱۳۷۲)
۲-۲-۵- ضرورت توجه به تعهدسازمانی
دلایل زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی سطح تعهدسازمانی اعضایش را افزایش دهد. اولاً تعهدسازمانی یک مفهوم جدید بوده و به طورکلی با وابستگی و رضایت شغلی تفاوت دارد. برای مثال، پرستاران ممکن است کاری را که انجام می دهند دوست داشته باشند، ولی از بیمارستانی که در آن کار می کنند، ناراضی باشند که در آن صورت آنها شغلهای مشابه ای را در محیطهای مشابه دیگر جستجو خواهندکرد. یا بالعکس پیشخدمتهای رستورانها ممکن است، احساس مثبتی از محیط کار خود داشته باشند، اما از انتظار کشیدن در سر میزها یا به طورکلی همان شغلشان متنفر باشند (جارمیلو و همکاران^[۴۳]،۲۰۰۵). ثانیاً تحقیقات نشان داده است که تعهدسازمانی با پیامدهایی ازقبیل عدالت سازمانی(غفوری و گل پرور، ۱۳۸۸)؛ اعتماد(خنیفر و همکاران، ۱۳۸۸)؛ کارراهه شغلی (عریضی سامانی و همکاران، ۱۳۸۸)؛ توانمند سازی( میرکمالی و همکاران، ۱۳۸۸)؛ جامعه پذیری سازمانی(چوهن و ولچت، ۲۰۰۸)؛ عملکرد مدیریت (چانگ و اگلتون، ۲۰۰۷)، درک کارکنان (کاواس^[۴۴]، ۲۰۰۳) رابطه مثبت دارد.
۲-۲-۶- دیدگاههایی درمورد کانونهای تعهدسازمانی
دیدگاه ریچرز^[۴۵]
ریچرز یکی از اولین محققان درباره کانون تعهد، اعتقاد دارد که مفاهیم عمومی تعهد سازمانی ممکن است زمانی بهتر درک شوند که آنها را مجموعه ای از تعهدات درنظر گرفت. به اعتقاد او کارکنان می توانند تعهدات مختلفی را به اهداف و ارزشهای گروه های گوناگون در درون سازمان تجربه کنند. بنابراین، در درون سازمان تنها درک تعهد سازمانی مهم نیست، بلکه توجه به کانونهای تعهد نیز الزامی است. ریچرزکانونهای تعهد کارکنان را شامل تعهد به مدیریت عالی، سرپرستان، گروه کار، همکاران و مشتریان سازمان دانسته و معتقد است که کارکنان می توانند به این کانونها، باتوجه به درجه انطباق اهداف و ارزشهایشان با آنها طور متفاوتی متعهد شوند (شاو^[۴۶]، ۲۰۰۳).
دیدگاه بکر و بیلینگس^[۴۷]
برای طبقه بندی کانونهای تعهد، بکر و بیلینگس بین کسانی که متعهد به سطوح پایین سازمان همچون گروه کاری و سرپرست مستقیم هستند و کسانی که عمدتاً متعهد به سطوح بالای سازمان مثل مدیریت ارشد و سازمان در کل بودند، تمایز قائل شدند. با ترکیب هر کدام از این سطوح بالا و پایین، آنها چهار دیدگاه متمایز را مطرح کردند، که در شکل شماره یک نشان داده شده اند. ابتدا افرادی که تعهد کمی هم به گروه های کاری و سرپرستان و هم به مدیریت ارشد و سازمان دارند که به آنها عنوان بی تعهد دادند. برعکس افرادی که به هر دو کانون تعهد بالایی را نشان دادند،‌ متعهد نامیده شدند. در بین این دو گروه افرادی هستند که به سرپرست و گروه کاریشان کاملاً متعهد اما به مدیریت عالی و سازمان متعهد نیستند که به عنوان افراد متعهد جزیی (محلی) درنظر گرفته می شوند، و کسانی که به مدیریت ارشد و سازمان کاملاً متعهد ولی به سرپرست و گروه کاریشان متعهد نیستند که به آنها افراد متعهد کلی (جهانی) می گویند(شاو و همکاران، ۲۰۰۳).
بکر و بیلینگس در مطالعه یک سازمان عرضه کننده لوازم نظامی بزرگ، دریافتند که نگرشهای کارکنان، مرتبط با رفتارهایشان بود. برای مثال افراد بی تعهد (برپایه پاسخهایشان به سوالهای مختلف) علاقه بیشتری به ترک شغل و علاقه کمتری برای کمک به دیگران داشتند. درعوض، افرادی که در طبقه متعهد قرار گرفتند، این چنین نبودند. آنهایی که به طورکلی (جهانی) و به طور جزیی (محلی) متعهد بودند، بین این دو گروه نهایی قرارگرفتند. درنتیجه اگرچه این روش تمایز بین کانونهای مختلف تعهد هنوز جدید است، ولی جای امیدواری است که بتوان از آن به عنوان ابزاری برای درک کلید ابعاد تعهد سازمانی استفاده کرد(شاو و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۲-۷- تعهد سازمانی، مفهوم یک بعدی یا چندبعدی؟
پورتر^[۴۸]تعهد را براساس نیروی کلی همانندسازی (تعیین هویت) و مشارکت یک فرد در سازمان تعریف می کند. در این دیدگاه تعهد ناشی از سه عامل می شود. ۱ – قبول اهداف و ارزشهای سازمان ۲ – تمایل به همکاری با سازمان برای کسب اهدافش ۳ – میل به باقی ماندن در سازمان(وستی^[۴۹]،۲۰۰۵). در این دیدگاه، تعهد به عنوان یک مفهوم تک بعدی نگریسته شده است، که تنها متمرکز بر تعهد عاطفی است. سالها، اندیشمندان درک ما را از تعهد سازمانی با نگریستن به آن به شکل چندبعدی تغییر داده اند. این محققان علاقه مند به یک مجموعه وسیعتر از پیوندها بین کارکنان و سازمانها نسبت به آنچه که پورتر مطرح کرد، بوده اند. درحالی که پورتر متمرکز بر یک پیوند توصیف شده با قبول اهداف سازمان بوده است، تحقیقات محققان بعدی بر انواع تعهد متمرکز شده است که می تواند برای توجیه رفتار فرد و استمرار آن در محیط کار درنظر گرفته شود(باقری و تولایی،۱۳۸۹).
۲-۲-۸- الگوهای چندبعدی
مدل اریلی و چتمن
اریلی و چتمن^[۵۰] (۱۹۸۶) الگوی چندبعدی خود را مبتنی بر این فرض بنا نهادند که تعهد، نگرشی را نسبت به سازمان ارائه کرده و مکانیسم هایی دارد که ازطریق آنها می تواند نگرش شکل بگیرد. بنابراین، مبتنی بر کار کلمن^[۵۱](۱۹۸۵) در نگرش و تغییر رفتار اریلی و چتمن معتقدند که پیوند بین فرد و سازمان می تواند، سه شکل متابعت، همانندسازی و درونی کردن را به خود بگیرد.

عملکرد عاطفی بر کارکرد عصبی ـ روان‌شناختی فرد نیز تأثیر می‌گذارد. وقتی خوش خلق هستیم، خاطرات خوب را به یاد می‌آوریم، و وقتی افسرده هستیم خاطرات بد به طور خودکار به ذهن وارد می‌شوند. هر چقدر هوش عاطفی فردی بالاتر باشد، به نقش و تأثیر عواطف بر کنش‌ها و رفتارهایش آگاه‌تر است و سعی می‌کند بهترین عاطفه را متناسب با موقعیت، در خود ایجاد کند تا بهترین نوع تفکر و حل مسئله را انجام دهد. فردی که هوش هیجانی بالایی دارد می‌داند که چگونه تأثیر منفی هیجانات را بر تفکر خود اصلاح کند. شصت سال پیش، تحقیقات فردی به نام رازران نشان داد آدم‌هایی که در معرض بوی بد قرار می‌گیرند در مقایسه با کسانی که پس از صرف یک ناهار مجانی احساس خوب و حال خوشی دارند، اظهارنظرهای منفی بیشتری درباره موضوعات غیرمرتبط می‌کنند. هیجان و عاطفه نه تنها محتوای شناخت و رفتار (آن چه ما فکر می‌کنیم و انجام می‌دهیم) را تحت تأثیر قرار می‌دهند، بلکه فرایند شناخت (یعنی چگونه اندیشیدن) را نیز زیر نفوذ خود قرار خواهند داد.( محسن فاطمی، : ۴۹)
۲-۵تعاریف واژگان
۲-۵-۱تعریف اضطراب اجتماعی
یافتن تعریفی جامع برای اضطراب اجتماعی مانند بسیاری از حالات عاطفی کار مشکلی است و متخصصان هر یک تعریف خاصی را ارائه نموده اند شاید بتوان گفت که بیشترین تحقیقات انجام شده درباره اضطراب توسط روان شناسان انجام گرفته است و آنان از بین حالات عاطفی انسان بیش از هر حالت دیگری به مطالعه اضطراب پرداخته اند . پروفسر راس^[۴۵] دلیل دشوار بودن توصیف حالات عاطفی را اینگونه بیان می کند معمولآ شیوه یادگیری لغات در دوران کودکی یک تجربه درونی و کاملآ اتفاقی است از این طریق فرد برای رویدادها ، برچسب های مقتضی و مناسبی را پیدا می کند .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به این ترتیب گنجینه ای از لغات گوناگون برای بیان احساساتش فراهم می سازد . لذا تعجبی ندارد که افراد برای بروز عکس العمل های خود در موقعیت های یکسان ، اصطلاحات مختلفی را به کار می برند . همین امر تعریف هیجانات را به شکلی که مورد قبول همه ی صاحب نظران باشد مشکل می سازد .
به گفته ساربین sarbin واژه اضطراب نخست در سالهای ۱۹۳۰ در نوشته ای فروید دیده شد و از آن پس بسیار مورد استفاده قرار گرفت و مصطلح گردیده اکثر روان شناسان اضطراب را با اندکی تفاوت از ترس متمایز می نمایند .
از دیدگاه آنها هر چند اضطراب و ترس شامل نشانه های بالینی شاهد هستند ولی بر خلاف ترس ، اضطراب پاسخی در مقابل خطر نا آشکار و مبهم است به عبارت دیگر اضطراب احساس ناخوشایند بیمناکی و ترس ناراحتی کننده ای از پیش بینی خطری است که منشآ آن مشخص نیست ( آتش پور و شفتی ۱۳۷۷ )

اضطراب عبارت است از پاسخ عاطفی و فیزولوژیکی به احساس خطر همه جانبه ی درونی که به سادگی کنار می رود اضطراب عمدتآ اختلال افراد جوان است که شروع آن معمولآ در اواسط دهه سوم عمر است اضطراب با علائم بدنی خاصی همراه است ( سلطانی ۱۳۷۸ ) .
اضطراب یک علامت هشدار دهنده است که خبر از خطری قریب الوقوع می دهد و شخص را برای مقابله آماده می سازد ترس علامت هشدار دهنده ی مشابه ، از اضطراب با خصوصیات زیر تفکیک می شود : ترس واکنش به تهدیدی معلوم ، خارجی و از نظر منشآ بدون تعارض است اضطراب واکنش در مقابل خطر نامعلوم ، درونی ، مبهم و از نظر منشآ همراه با تعارض است ( پورافکاری ، ۱۳۷۵ ) .
تعارض بین فرایند های گوناگون شخصیت معمولا موجب نوعی عذاب روانی می شود که فروید آنرا اضطراب نامید اضطراب می تواند هوشیار یا نا هوشیار باشد و وجود آن همیشه علامت آن است که تعارض ایجاد شده است . زمانی که تعارض باعث می شود که فرد احساس کند درمانده است و قادر به کنار آمدن نیست ، اضطراب ایجاد می شود . شدت اضطراب تجربه شده به پیامدهای انتظار رفته برای خود بستگی دارد . ( سیدمحمدی ، یحیی ، روزنهان ، سلیگ من ، ۱۳۸۵ )
تجربه اضطراب ، حتی پیش بینی آن ، تجربه ناراحت کننده ای است که مردم می کوشند فورآ آنرا برطرف کنند . انسانها به ویژه از راهبردهای خوبی برای بر طرف کردن اضطراب بهره مند اند . غیر از (( غلبه کردن بر ترس )) مثل زمانی که دوچرخه سواری را یاد می گیریم ، یا (( گریختن از صحنه )) به هنگامی که دشمنان نیرومندی ما را تعقیب می کنند ، انسانها می توانند در ذهنشان معنی و اهمیت سایقها و تکانه های مشکل آفرین را تغییر دهند . آنها این تغییرات را با بهره گرفتن از راه بردهای کنار آمدن یا دفاع ها انجام می دهند که رایج ترین آنها به عنوان نمونه ، دفاعهایی چون سرکوبی و فرا فکنی ، همانند سازی و دلیل تراشی هستند . ( سیدمحمدی ، یحیی ،روزنهان ، سلیگ من ، ۱۳۸۵ )
واژه ی(( اضطراب )) هم به یک حالت روانی و عاطفی اشاره دارد که ممکن است از یک احساس ناراحتی کوچک به ترس یا وحشت حاد ادامه یابد . اضطراب طولانی یا شدید ممکن است منجر به بروز نشانگان جسمانی مثل تعریق ، لرز ، تهوع و احساس گیجی می شود .
اضطراب عموما واکنشی است که در شرایط ترس آور رخ می دهد و با افکار منفی و هراس آور تشدید می شود.

۲-۵-۲اضطراب طبیعی :

هر کس دچار اضطراب می شود و آن تشویش فراگیر و ناخوشایند و مبهم است که اغلب علائم دستگاه خودکار (( اتونوم )) نظیر سر درد ، تحریق ، تپش قلب ، احساس تنگی در قفسه سینه و ناراحتی مختصر معده نیز با آن همراه است . فرد مضطرب ممکن است احساس بی قراری هم بکند که نشانه اش این است که نمی تواند به مدت طولانی یک جا بایستد یا بنشیند . مجموعه علائمی که در حین اضطراب وجود دارد اغلب در هر فرد به گونه ای متفاوت از دیگران است .

۲-۶مؤلفه های اضطراب

با توجه به تعریف اضطراب می توان این حالت را مستقیمآ در ارتباط با آینده و فاقد یک عامل عینی و مشخص دانست که در عین حال می توان سه جنبه اصلی را در آن مشخص نمود :
الف ) جنبه فیزیولوژیکی
ب ) جنبه حرکتی
ج ) جنبه شناختی و روانی
جنبه فیزیولوژیکی اضطراب مربوط به برانگیختن سیستم عصبی است که آنرا به صورت یک هیجان معرفی می کند ، جنبه فیزیولوژی شامل پدیده های قابل مشاهده است که معمولآ هم بروز نمی کنند مانند افزایش ضربان قلب ، افزایش تنفس ، مقاومت الکتریکی پوست ، تعریق ، حالت تهوع و اسحال . جنبه حرکتی شامل ارتعاشات عضلانی بیش فعالی به هم خوردن نظم و ترتیب و حرکات و پایین آوردن آستانه ی پاسخ های حرکتی ( از جا پریدن ) می گردد .
جنبه شناختی-روانی اضطراب به طور یقین تلقی نامطلوبی از رفتار مبهم و تهدید آمیز در آینده و احساس دلهره و نگرانی است که فرد نمی تواند آنها را توصیف کند . بنابراین اضطراب دارای اجزاء یا مؤلفه هایی است که با یکدیگر آمیخته اند و در یکدیگر اثر گذاشته و از یکدیگر تأثیر می پذیرند و به شکلی همگی در تعریف و شناخت اضطراب مؤثرند . کاتسن و تورسن catsen – therosenدر ۱۹۷۴ حالات سه گانه فوق را که به خوبی واکنش اضطراب می شوند به شکل زیر ترسیم نموده اند : ( آتش پور و شفتی ، ۱۳۷۷ )

جنبه های حرکتی
جنبه های شناختی
جنبه های فیزیولوژیکی

لرزش از جا پریدن
لکنت زبان

تفکرات تصورات
خاطرات

ضربان قلب تعرق
دفعات تنفس

مؤلفه های شناختی ترس ، انتظار خطری واضح و به خصوص است ، در حالی که مؤلفه ی شناختی اضطراب ، انتظار خطری مبهم است . در فوبی ، فکر معمول این است که (( سگ ممکن است مرا گاز بگیرد )) در مقابل در اختلال اضطراب فراگیر ، فکر معمول این است که ( اتفاق وحشتناکی ممکن است برای فرزندم بیفتد )
مؤلفه بدنی اضطراب مانند ترس است : عناصر واکنش اضطراری ، عناصر هیجانی اضطرار نیز همانند ترس است : دلهره ، وحشت ، تشویش ، ورم معده . بالاخره اینکه ، مؤلفه های رفتاری اضطراب نیز همانند ترس هستند : جنگ و گریز فراخوانده می شوند . اما موضوعی که فرد مبتلا باید از آن بگریزد یا اجتناب کند یا علیه آن باید پرخاشگری نشان دهد از وضوح کمتری برخوردار بوده و گاهی اوقات مبهم است . بنابراین ، ترس بر پایه واقعیت ، یا مبالغه خطری واقعی قرار دارد ، حال آنکه اضطراب بر اساس خطر مبهم استوار است . ( همان )
۲-۷مدل‌های هوش هیجانی
با توجه به تعاریف متعدد از هوش هیجانی دو رویکرد عمده در زمینه هوش هیجانی مطرح است: الف- رویکرد توانایی؛ که هوش هیجانی را به عنوان هوشی که شامل هیجان می‌باشد، در نظر می‌گیرد و تعریف می‌کند. تعاریف اولیه از هوش هیجانی در قالب رویکرد توانایی بیان گردید که آن را “نوعی پردازش اطلاعات هیجانی که شامل ارزیابی صحیح هیجان در خود و دیگران و بیان مناسب عواطف و تنظیم سازگارانه عواطف به نحوی که به بهبود زندگی منجر شود” (مایر و سالوی،۱۹۹۹) تعریف کردند.
ب- رویکرد مختلط؛ که هوش هیجانی را با مهارت‌ها و ویژگی‌های دیگر مانند بهزیستی، انگیزش و توانایی برقراری رابطه با دیگران ترکیب می‌کند. تعریف هوش هیجانی به صورت “توانایی‌های شناخت هیجانات خود، درک احساسات درونی دیگران، مهار هیجانات و اداره و مدیریت روابط با نرمش و مدارا” از گلمن (۱۹۹۵) و مجموعه‌ای از توانایی‌های غیرشناختی، توانش‌ها و مهارت‌هایی که بر توانایی رویارویی موفقیت آمیز با خواسته‌ها، توانش‌ها، احتیاجات و فشارهای محیطی تاثیر می‌گذارند” از بار- آن (۱۹۹۷)، نظریه “گلمن” و “بار- آن” را جزء این رویکرد قرار می‌دهد.
۲-۸مدل هوش هیجانی “گلمن”:
یکی از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان هوش هیجانی، “دانیل گلمن” است که در ابتدا نظریه خود را با الهام از یافته‌های مایر و سالوی پایه‌ریزی نمود (کارسو، ۱۹۹۹- به نقل از امینی‌ها). اما او رویکرد خود را بسط داده ومولفه‌های زیادی را وارد چارچوب نظری خود کرد. گرچه برخی شباهت‌ها و پیوستگی‌ها بین نظریه گلمن و نظریه مایر و سالوی وجود دارد، اما در عین حال برخی تفاوت‌های مهم نیز بین آن‌ها دیده می‌شود. به عنوان مثال مدل هوش هیجانی گلمن شامل مولفه‌هایی مانند انگیزش و همدلی نیز هست و این‌ها عواملی هستند که مایر و سالوی معتقدند فراسوی مرز هوش هیجانی قابل گسترش‌اند (جردن و همکاران، ۲۰۰۲) در هوش هیجانی ۵ مولفه را مد نظر قرار می‌دهد: