۳- اجرای اهداف: کارآمدی درک شده نه تنها در انتخاب اهداف بلکه بر اجرای آن ها نیز اثر می‌گذارد. انجام یک تصمیم به هیچ وجه به افراد اطمینان نمی دهد که رفتارهای موردنیاز را به طور موفقیت آمیز انجام دهند و در مواجهه با مشکلات، استقامت و پایداری داشته باشند. یک تصمیم گیری روانی به یک عمل روانی مشتق شده از باور کارآمدی بالا، نیاز دارد. شخص باید یک خود کرداری (عملکردی) را به یک خود عزمی اضافه کند و گرنه، تصمیم گیرنده اندیشه و تفکر را به ‌کار نگرفته است. باور به کارآمدی شخصی همچنین به رفتار انسان شکل می‌دهد که آیا از فرصت‌ها استفاده می‌کند و یا از حضور آنان در شرایط مختلف زندگی جلوگیری بعمل می آورد و وجود موانع و مشکلات را دشوارتر می‌سازد. افراد با خودکارآمدی بالا بر فرصت‌های ارتقاء شغلی و غلبه بر موانع متمرکز می‌شوند، با ابتکار و پشتکار عنان کنترل بر محیط و محدودیت‌ها را به دست می گیرند. افرادی که دچار خودشکی می‌شوند، بر موانع و محدودیت‌ها کنترل کمی دارند و یا اصلاً کنترل ندارند و به آسانی تلاش‌های خود را بیهوده می شمارند. آنان از فرصت‌های محیطی کم استفاده می‌کنند.

۴- میزان تلاش: خودکارآمدی درک شده بر میزان تلاش برای انجام یک وظیفه اثر می‌گذارد. افراد ی که به کارآمدی خود باور دارند برای غلبه بر موانع و مشکلات تلاش‌های مضاعفی می‌کنند. در مقابل افرادی که به شایستگی‌های خود شک می‌کنند و یا باور کارآمدی ضعیفی دارند، هنگام رویارویی با مشکلات، موانع و شکست‌ها تلاش کمی می‌کنند و یا منصرف می‌شوند و یا اینکه راه‌حلهای پایین تر از حد معمول ارائه می‌دهند و این افراد علت شکست را به ناتوانی خویش نسبت می‌دهند. در آن موقع توجه آنان به جای حل مسأله، متمرکز بر فقدان شایستگی خود است. ولی افراد با کارآمدی بالا علت شکست را تلاش و کوشش کم می‌دانند.

۵- میزان استقامت و پشتکار: خودکارآمدی درک شده در میزان استقامت، جدیت و پشتکار فرد در نیل به اهداف مورد انتظار در برخورد با موانع، اثر می‌گذارد. افراد کارآمد در مواجهه با رویدادهای دشوار، استقامت و پشتکار زیادی به خرج می‌دهند و از منابع مختلف فردی و محیطی بازخوردهای مثبت می گیرند که آن بازخوردها به نوبه خود به عنوان تقویت کننده یا قدرت دهنده به خودکارآمدی عمل می‌کنند. برعکس، افراد با خودکارآمدی پایین، و یا افرادی که در کسب نتایج مورد انتظار تلاش نمی کنند، بازخوردهایی که نشانگر عدم توانمندی آنان در انجام وظایف است، دریافت می‌کنند (باندورا ۱۹۹۷).

۶- استرس و فشار روانی: خود کارآمدی بر میزان استرس و فشار روانی و افسردگی ناشی از موقعیتهای تهدید کننده اثر می‌‌گذارد. افراد با کارآمدی بالا در موقعیتهای فشار زا سطح فشار روانی خود را کاهش می‌دهند. ولی افراد دارای خودکارآمدی پایین، در کنترل تهدیدها، اضطراب بالایی را تجربه می‌کنند و عدم کارآمدی خود را گسترش می‌دهد و بسیاری از جنبه‌های محیطی را پر خطر و تهدید زا می بیند که این امر می‌تواند موجب استرس و فشار روانی فرد شود. افرادی که باور دارند می‌توانند تهدیدها و پافشاریهای بالقوه را کنترل کنند، عوامل آشفته ساز را به ذهن خود راه نمی دهند و در نتیجه به وسیله آن ها آشفته نمی شوند.

۷- خودتنظیمی: افراد، دارای نظام خود تنظیمی هستند. خود تنظیمی آنان را قادر می‌سازد تا بر افکار، احساسات، انگیزش و رفتار خود کنترل داشته باشند. انسان از درجه و میزان کنترل بر زندگی و رفتار خود، ادراکاتی دارد. افراد تلاش می‌کنند بر رویدادهایی که زندگی را تحت تأثیر قرار می‌دهند کنترل داشته باشند. با اعمال نفوذ بر موقعیت‌ها می توان آینده مطلوب داشت و از نتایج نامطلوب ممانعت به‌عمل آورد.

ب- تأثیرخودکارآمدی بر عواطف: موفقیت و پیروزی هر انسانی در زندگی، کسب و کار، دوست یابی و یا هر اقدام دیگر، حاصل تصور و نگرش مثبت شخصی او از خویشتن است. این نگرش مثبت است که فرد را به سوی موفقیت می‌کشاند و برعکس نگرش منفی از خود و دیگران باعث می شود که ذهن انسان به جای استفاده از فرصت‌ها، صرف فکر کردن به مشکلات شود که در درازمدت می‌تواند اثرات سوء دیگری در رفتار خلق و خوی ما با دیگران داشته باشد.

تجربه های ناشی از موفقیت و یا شکست کارکنان در طول سال‌های خدمت، تصورات آنان را در رابطه با توانایی‌های شان نسبت به انجام وظایف شغلی تحت تأثیر قرار می‌دهد. اگر کارمند معتقد باشد که قبلاً وظیفه مشابهی را با موفقیت انجام داده است،‌ احتمالاً با وظایف و فعالیت های بعدی بیشتر با نگاه مثبت برخورد خواهد کرد و اگر با شکست مواجه شده باشد با تکالیف بعدی با نوعی نگاه منفی روبه‌رو خواهد شد. باندورا معتقد است که حل یک مسأله یا موفقیت در انجام یک وظیفه خاص، تجربه هیجانی را ایجاد می‌کند که موجب تمایل و گرایش به درگیر شدن برای رسیدن به حد تسلط در مسایل آینده در افراد می شود و احساس کارآمدی آنان را افزایش می‌دهد.

۲-۱-۱-۳- راهبردهای ایجاد و تغییر نظام باور خودکارآمدی کارکنان

باندورا(۱۹۹۷) مطرح می‌کند که باور افراد به خودکارآمدی خویش، بخش عمده‌ای از خودآگاهی آنان را تشکیل می‌دهد. برای ایجاد و تغییر نظام باورهای خود کارآمدی چهار منبع مهم تشخیص داده است. این منابع عبارتند از: تجربه های موفق، تجربه های جانشینی، ترغیبهای کلامی یا اجتماعی و حالات عاطفی و فیزیولوژیک .

منابع خودکارآمدی ذاتاً آگاهی دهنده نیستند. آن ها داده های خام هستند که از طریق پردازش شناختی کارآمدی و تفکر انعکاسی آموزنده می‌شوند. ‌بنابرین‏، باید بین اطلاعات و ‌دانش‌هایی که از وقایع و رویدادها کسب می شود و اطلاعات و معرفتهایی که روی خودکارآمدی اثر می‌گذارند تفاوت قایل شد.

دانش شناخت اجتماعی، به ساختار و فرایند و پیامد این برداشتها می‏ پردازد و از دیدگاهی اجتماعی، با پدیده‏ هایی همچون: نگرش (شیوه اندیشیدن یا برخورد)، دریافت (ادراک)، توجه، حافظه، پردازش اطلاعات، نگرش یکنواخت (همانند دانستن همه اعضای یک گروه یا دسته)، برداشت، خودشناسی، داوری، تصمیم‏ گیری، شناسه (ساختاری شناختی که نمایانگر دانش کلی فرد درباره یک پدیده است)، نسبت دهی (علت یابی رفتار)و دیگر پدیده‌های شناختی سر و کار دارد.

افزون بر این، از آن جا که بسیاری از شناخت‌ها و کنشهای ما چندان آگاهانه و اندیشمندانه نیست، دانش شناخت اجتماعی، با انگیزه ها )پدیده‌های وادارنده درونی مانند خواستها و نیازها)و عواطف (احساساتی همچون خشم، شادی، اندوه، ترس و…)و همچنین با رفتار نیز سر و کار دارد؛چرا که غالبا رفتار و عواطف و شناخت چندان از یکدیگر جدا نیستند و با هم ارتباط دارند و هر یک از آن ها می‏تواند بر دوتای دیگر تأثیر بگذارد.برای نمونه، اگر ما کسی را راستگو بدانیم(شناخت)، احساسات(عواطف)و رفتار ما نیز در برخورد با وی به احتمال زیاد خوب خواهد بود.یا اگر از کسی پیشاپیش بدمان بیاید (عواطف)، رفتار ما با او و شناختمان درباره وی، به احتمال زیاد خوشایند نخواهد بود.یا اگر با کسی که او را نه می‏شناسیم و نه احساسی درباره‏اش داریم خوشرفتاری کنیم، چنین رفتاری می‏تواند بر شناخت و نیز بر عواطف یا احساسات ما درباره او تأثیر بگذارد و شناخت و احساسات ما را درباره وی به احتمال زیاد خوشایند سازد.از این رو، ساختارهای شناختی و عاطفی و رفتاری، شاید تا اندازه‏ای از یکدیگر جدا باشند، اما اغلب با یکدیگر همکاری و ارتباط متقابل دارند و از همدیگر تأثیر می‏پذیرند.

دیدگاه های برجسته در دانش شناخت اجتماعی

-خاستگاه فلسفی

تا چند دهه پیش، روان‏شناسی شاخه‏ای از فلسفه بود و امروزه نیز اندیشه‏ها و دیدگاه های فلسفی، در روان‏شناسی و به ویژه در روان‏شناسی شناختی و دانش شناخت اجتماعی که شاخه‏ هایی از روان‏شناسی هستند، همچنان می‏درخشند.از این رو، دو «رویکرد» برجسته در روان‏شناسی و دانش شناخت اجتماعی کنونی هم که دنباله جزءگرایی(مکتب حسیون یا تجربه‏گرایان) و کل‏گرایی(مکتب عقلیون یا اندیشه‏گرایان) می‏ باشند، خاستگاهی فلسفی دارند. رویکرد جزءگرایی، برای شناخت یک پدیده پیچیده آن را به کوچک‌ترین بخش‌های آن تقسیم می ‏کند و آن‏گاه این بخش‌ها یا اجزاء را جداگانه بر می‏رسد و سپس آن ها را با یکدیگر درهم می‏آمیزد و پیوند می‏ دهد. رویکرد کل‏گرایی، این بخش‌ها را به گونه‏ای یکپارچه و یکجا و در پیوند با دیگر بخش‌ها و کل پدیده بررسی می ‏کند.

الف-جزء گرایی(دیدگاه حسیون یا تجربه‏گرایان)

از دیدگاه جزءگرایان، برای شناخت یک پدیده پیچیده، باید بخش‌ها و اجزاء آن را شناخت. برای نمونه، فیلسوفان جزءگرای انگلیسی، همچون «جان لاک» ) (۱۷۰۴-۱۶۳۲)پیوند اندیشه‏ها را با ذهن، مانند پیوند عناصر در دانش شیمی می‏ دانند.برای شناخت شیمی، باید عناصر یا اجزاء را شناخت. به گمان آنان، هر پدیده، چه مانند «مس» مادی و عینی باشد و چه مانند «ترس» غیرمادی و ذهنی، یک عنصر یا جزء بنیادی است و می‏تواند با هر عنصر یا جزء دیگر پیوند یابد؛ و پیوند میان پدیده ها شیمی ذهن را پدید می ‏آورد. Fiske)، ۱۹۹۱، ص ۳). برای جزء گرایان، اندیشه‏ها و پندارها نخست از احساس و ادراک سرچشمه می‏ گیرند و سپس نزدیکی(مجاورت)زمانی و مکانی، آن ها را با یکدیگر پیوند می‏ دهد. برای نمونه، اگر میز و صندلی کنار هم باشند، این دو از راه نزدیکی مکانی می ‏توانند با هم درآمیزند و یکی شوند. تکرار نیز کلید رسیدن نزدیکی ساده به آمیزه (ترکیب) ذهنی است. چنان که اگر میز و صندلی را بارها کنار یکدیگر ببینیم، هنگامی که به میز می‏اندیشیم، خود به خود به صندلی هم می‏اندیشیم و بدین گونه، میز و صندلی با هم یک آمیزه ذهنی می ‏شوند با هر یک، دیگری را به یاد می ‏آورد. (همان، ص ۳). لاک یادآور می‏ شود که چنانچه دو یا چند تجربه حسی با یکدیگر روی دهند، با هم پیوند می‏یابند و این پیوند می‏تواند بر اندیشه و رفتار ما تأثیر بگذارد. برای نمونه، وی از مردی سخن می‏گوید که یک بار در آستانه یک در، دیوانه‏ای روستایی به او حمله می ‏کند و او دیگر هرگز نمی‏تواند بی‏آن که بیمناک گردد، از آستانه آن در بگذرد. یک تجربه حسی (درباره آستانه در) با یک تجربه حسی دیگر (مورد حمله قرار گرفتن) همبسته می ‏شوند و بر عواطف و اندیشه و رفتار این مرد کارگر می‏افتند. از این رو، لاک بر این باور بود که جنبه‏ های مهم رفتار آدمی، تا اندازه‏ای ناخواسته و ناآگاهانه است نه آگاهانه و اندیشمندانه.( berkowit، ۱۹۸۶، ص ۱۷).

ب-کل‏گرایی(دیدگاه عقلیون یا اندیشه‏گرایان(

در برابر جزء گرایان، کل‏گرایان بر این باورند که برای شناخت یک پدیده پیچیده، شناخت اجزاء آن به تنهایی کافی نیست و باید همه بخش‌های آن را یکجا و به گونه‏ای کلی شناخت؛ زیرا کل، چیزی فراتر از مجموع اجزاست، نه برابر با مجموع اجزاء، چنان که«ایمانوئل کانت »(۱۸۰۴-۱۷۲۴)، فیلسوف آلمانی، در واکنش به جزءگرایی، بر پرداختن به همه پدیده به گونه‏ای یکجا تأکید می‏ورزید و پدیده‌های فکری را ذاتا ذهنی می‏دانسثت.به گان وی، ذهن به گونه‏ای پویا واقعیت یک پدیده را می‏ سازد و این واقعیت، چیزی فراتر از خود آن پدیده است.یک خوشه انگور، به صورتی یکپارچه ادراک می‏ شود و این ادراک، ساخته ذهن است.ولی دریافت ما از یک خوشه انگور با دریافت ما از هر یک از دانه‏های جداگانه آن خوشه انگور یکی نیست.همچنین اگر کسی ‌به این خوشه انگور دست بزند و چند دانه از آن جدا شود، ادراک ما از این دو حرکت به صورت یک رابطه علت و معلولی است و این ادراک نیز ساخته ذهن است نه در ذات خود محرک )پدیده وادارنده برونی).بدین‏سان، از دیدگاه کانت، ذهن ماست که جهان را سازمان می‏ دهد و از روی ویژگی‌های میدان پیرامون، نظمی ادراکی می‏آفریند. Fiske)، ۱۹۹۱، ص ۳و ۴)

روی هم رفته، دیدگاه فلسفی کانت، اهمیت تجربه های حسی را می‏پذیرفت؛اگر چه بسیار بیشتر به اندیشه می‏پرداخت.به گفته او، بی‏گمان، همه دانسته‏های ما با تجربه آغاز می ‏شوند، هر چند که همه آن ها پیامد تجربه نیستند.از دیدگاه کانت، دانش ما را همچنین کشف و شهودهایی بنیادی پدید می ‏آورند که برخاسته از تجربه نیستند و نمی‏توان آن ها را با دلایل تجربی بررسی کرد.ازاین رو، وی بر این باور بود که گر چه برداشت‌های حسی هستند که مواد خام دانش را فراهم می ‏آورند، ولی ماییم که این مواد خام را سازماندهی می‏ کنیم و به یکدیگر پیوند می‏دهیم تا درباره تجربه ها و ساختارهای شناختی به داوری بپردازیم(berkowit، ۱۹۸۶، ص ۱۷).

ج-فیلسوفان اسلامی

۲-۲-۹ . مدیریت منسجم خدمات

ﻫﻨﮕﺎﻣﻲﻛﻪ راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻛﺎﻻﻫﺎی ﺗﻮﻟﻴﺪی ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲ ﻣﺤﺼﻮل، ﻗﻴﻤﺖ، ﻣﻜﺎن و ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت را ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ. اﻣﺎ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎﻳﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ ﻣﺸﺘﺮی در اﻣﺮ ﺗﻮﻟﻴﺪ و اﻫﻤﻴﺖ زﻣﺎن را درﺑﺮدارد، وﺟﻮد ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ دﻳﮕﺮی را ﻧﻴﺰ ﻃﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﺮای دﺳﺖﻳﺎﻓﺘﻦ ﺑﻪ اﻳﻦ ﭼﺎﻟﺶ از اﻟﮕﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت^[۲۴] اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ را ﺑﻪ ﻫﺸﺖ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی ﺟﻠﺐ ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﻻوﻻک و راﻳﺖ^[۲۵]، ﻫﺮﻳﻚ از اﻳﻦ ۸ps را ﺑﻪ ﻳﻜﻲ از ﭘﺎروﻫﺎی ﻗﺎﻳﻖ ﭘﺎروﻳﻲ ﺳﺒﻚوزﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺎ ﻫﺸﺖ ﭘﺎروزن ﺣﺮﻛﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ ، ﺗﺸﺒﻴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ(طالقانی و تقی زاده، ۱۳۹۲).

ﻫﺮﻛﺪام از اﻳﻦ ﻋﻨﺎﺻﺮ دارای ﺗﻌﺪادی زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺗﺄﺛﻴﺮ آﻧﻬﺎ ﺑﺮ ﻣﻴﺰان ﺗﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﺮ و ﭘﺲاﻧﺪاز ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﻲشود.

نمودار۲ -۱٫الگوی مدیریت منسجم خدمات(ﻻوﻻک و راﻳﺖ^[۲۶]، ۱۹۹۹)

• اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل

اﺟﺰای ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺧﺪﻣﺎت ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ارزش ﺧﻠﻖ ﻣﻲﻛﻨﺪ .زﻳﺮﻣﺆلفهﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت اﻧﺪ از:

• ﻃﺮاﺣﻲ ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﻋﻤﺮ و ﭘﺲ اﻧﺪاز، ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﮔﺮوهﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن؛

• ارا ﺋﻪ ﺗﻀﻤﻴﻦﻫﺎی وﻳﮋه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻬﺪات ازﺳﻮی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﻴﻤﻪ.

• ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن

ﺗﺼﻤﻴﻤﺎت ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ در ﺧﺼﻮص اﻳﻨﻜﻪ، ﻛﻲ و ﻛﺠﺎ و ﭼﻄﻮر ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺤﻮﻳﻞ داده ﺷﻮد. زﻳﺮﻣﺆلفهﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

• ﻣﺤﻞ دﻓﺘﺮ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ ﻫﺎی ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ؛

• اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻌﺪاد ﺷﻌﺐ ﭘﺮداﺧﺖﻛﻨﻨﺪه ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻏﺮاﻣﺖ؛

• ﻓﺮوش ﺗﻠﻔﻨﻲ و اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ بیمه‌نامه‌ها

• ﻓﺮآﻳﻨﺪ

روش ﺧﺎص ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻳﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ ﻛﻪ درﺑﺮﮔﻴﺮﻧﺪه ﻣﺮاﺣﻠﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺮای اﻳﻨﻜﻪ اﺗﻔﺎق ﺑﻴﻔﺘﺪ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﻪﺻﻮرت ﻣﺘﻮاﻟﻲ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﻮد. زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن عبارت‌اند از:

• ﻓﺮاﻫﻢ نمودن ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻳﻨﺎت ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎن ﺑﻴﻤﻪنامه‌ها

• ﻛﺎﻫﺶ ﺗﺸﺮﻳﻔﺎت اداری و ﻛﺎﻏﺬﺑﺎزی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ اﺗﻮﻣﺎﺳﻴﻮن اداری ﺷﺮﻛﺖ؛

• ﻓﺮوش ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ در ﻣﺤﻞ ﺣﻀﻮر ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن.

• ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ

ﻛﺎرﻛﻨﺎن، ﻛﺴﺎﻧﻲ ﻛﻪ در ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻬﻴﻢ ﻫﺴﺘﻨﺪ. زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت اند از:

• اﻧﺘﺨﺎب و اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺮﺳﻨﻞ ﻣﺠﺮب؛

• وﺟﻮد دورهﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺿﻤﻦ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺮای ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﻣﻬﺎرتﻫﺎی آﻧﻬﺎ و آﺷﻨﺎﻳﻲ ﺑﺎ ﻋﻠﻮم روز؛

• اﺳﺘﺨﺪام ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺧﻮش ﺑﺮﺧﻮرد و ﺑﺎ ﻇﺎﻫﺮی آراﺳﺘﻪ.

• ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی

ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ و اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ ﻃﺮاﺣﻲﺷﺪه ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮای ﻳﻚ ﺧﺪﻣﺖ ﺧﺎص ﻳﺎ ﺗﻬﻴﻪﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ. زﻳﺮﻣ ﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

• آﻣﻮزﻧﺪه ﺑﻮدن ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﻮﺻﻴﻪﻫﺎی ﻻزم در ﻣﺘﻦ ﺗﺒﻠﻴﻎ؛

• ﺑﺮﮔﺰاری ﺳﻤﻴﻨﺎرﻫﺎ و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺟﻬﺖ آﺷﻨﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ و اﻓﺮاد ﺑﺎ ﺑﻴﻤﻪ ﻋﻤﺮ و ﭘﺲاﻧﺪاز و ﻣﺰاﻳﺎی آن؛

• اﻋﻄﺎی ﺟﻮاﻳﺰ و ﻫﺪاﻳﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ از( ﺟﻤﻠﻪ اﻋﻴﺎد) در ﺟﻬﺖ ﺗﺸﻮﻳﻖ ﺑﻴﻤﻪﮔﺬار ﺑﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﺠﺪد و اﻗﺪام در زﻣﺎﻧﻲ ﺧﺎص ﺑﺮای ﺧﺮﻳﺪ ﺑﻴﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﻋﻤﺮ و ﭘﺲاﻧﺪاز.

• ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ

ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺼﺮی ﻳﺎ ﺳﺎﻳﺮ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎی ﻣﺤﺴﻮس ﻛﻪ ﮔﻮاﻫﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﻣﻬﻴﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

• ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه داﺧﻠﻲ ﺷﺮﻛﺖ (ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺒﻠﻤﺎن اداری ﺷﺮﻛﺖ)؛

• ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺷﺮﻛﺖ ( ﻣﻨﺎﻇﺮ و ﻧﻤﺎی ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺳﺎﺧﺘﻤﺎن).

• ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت

ﻣﺼﺮف ﭘﻮل، زﻣﺎن و ﺗﻼﺷﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺧﺮﻳﺪ و ﻣﺼﺮف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﺤﻤﻞ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ. زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

• ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺰان ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻲ؛

• دادن ﺗﺨﻔﻴﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ؛

• ﺗﻔﺎوت ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه اﻋﻄﺎﻳﻲ ﺑﺎﻧﻚ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﭙﺮدهﮔﺬاران ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﻈﻮرﺷﺪه در ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺣﻖ ﺑﻴﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎی ﺑﻴﻤﻪ.

• ﺑﻬﺮه‌وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ

ﺑﻬﺮه وری ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، ورودی ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲ ﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآوردهﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(ﻻوﻻک و راﻳﺖ^[۲۷]، ۱۹۹۹) زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎی آن ﻋﺒﺎرت‌اند از:

• اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت؛

• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎدﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن؛

• ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و درک اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، ۱۳۹۱).

۲-۲-۱۰ . ارتباط بین بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در خدمات

همان گونه که در عناصر الگوی p8 نشان داده شد، بازاریابی نی تواند جدای از سایر واحدهای موظف خدماتی، موفق و سودمند باشد. الگوی مدل p8 ، سه مقوله مهم مدیریتی را در راستای خدمت به مشتریان و جلب رضایت آن ها به کار می‌گیرد که عبارتند از: مدیریت بازاریابی، مدیریت عملیات و مدیریت منابع انسانی(لاولاک و لارن^[۲۸]، ۱۹۹۹).

مدیریت بازاریابی مدیریت عملیات

مشتریان

مدیریت منابع انسانی

نمودار(۲-۲): وابستگی متقابل بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در مدیریت خدمات

۲-۲-۱۱ . تاریخچه بیمه

بیمه در زبان فرانسه Assurance و در زبان انگلیسی Insurance معنا می‌دهد . می توان گفت که هر دو این معانی که ‌از ریشه لاتینی secures به معنای اطمینان گرفته شده است، اما معادل آن در پارسی را می توان برگرفته از “بیم” که همان عدم اطمینان خاطر از حصول نتیجه مطلوب می‌باشد دانست. فعالیت بیمه گری به سال ۱۵۵۲ در شهر فلورانس ایتالیا بر می‌گردد، اما شرکت لویدز لندن در سده هفدهم مهمترین اجتماع بیمه گران را تشکیل می‌داد واز یک قهوه خانه تا یکی از بزرگترین بیمه های جهان نقش ایفاء می کند.

۲-۲-۱۲ . شناخت صنعت بیمه

صنعت در اصطلاح به معنی به کارگیری مواد اولیه و تبدیل آن ها به اشیاء دیگر برای کسب درآمد و ثروت .
با توجه به تعریف فوق چنین استنباط می شود که بیمه در تثبیت سرمایه ها و جایگزین کردن اموال و اشیایی که دستخوش آسیب دیدگی یا تلف می‌شوند، نقش اساسی دارد ، مؤسسات سرمایه ای و اشخاص
، مؤسسه هایی را که در کار صنعت و تولید هستند را حفظ می‌کند و از وقفه در تولید آن ها پیشگیری می‌کند(نصیری،ص۸۹، ۱۳۸۹).

می‌دانیم که وقفه در یک واحد تولید بر فعالیت بسیاری از مؤسسات دیگر اثر می‌گذارد و این امر در بازار عرضه و تقاضا و قیمت کالاهای تولید شده اثر گذار است. ‌بنابرین‏ بیمه ابزار و وسیله ای است در خدمت اقتصاد و صنعت . بدین علت است که بیمه خود عاملی از عوامل تولید محسوب شده و نام صنعت به ان اطلاق می شود.

در توضیع عملکرد بیمه می توان چنین گفت که بیمه مکانیسم انتقال ریسک است که ازاین طریق با ریسک و زیان اقتصادی احتمالی ناشی از وقوع خسارت ، از یک شخص یا یک بنگاه اقتصادی که در معرض چنین ریسکی قرار گرفته ، به دیگری منتقل می شود که خواهان ریسک پذیری و تقبل زیان های احتمالی آن است .هزینه انتقال ریسک ، حق بیمه ای است که انتقال دهنده به پذیرنده ریسک می پردازد. ‌بنابرین‏ بیمه به عنوان وسیله ای برای انتقال ریسک نه تنها بی هزینه نیست بلکه هزینه بر است(کردی، ۱۳۸۵).

۲-۲-۱۳ . بیمه مسئولیت

۱- صدور حکم اشتباه

بسیاری اتفاق می افتد در مراحل تعقیب و رسیدگی و دادرسی و صدور حکم در اثر اشتباهات قضات یا سوء جریان محاکمات و یا اعترافات بی اساس که در مراجع قضایی صورت می‌گیرد و منتهی به صدور دادنامه می شود و پس از قطعیت یافتن دادنامه پس از بررسی های مجدد و کشف ادله جدیدی مشخص می‌گردد که حکم صادره با دلایل صادقانه نبوده است که در این حالت با کشف و دستگیری متهم اصلی و مدارک و مستندات موثق بی گناهی محکوم اولیه مشخص می‌گردد.مانند زمانی که فردی تحت تأثیر عوامل خارجی و یا اختلافات محلی اعتراف به قتل عمدی نماید ولی بعداً مشخص می‌گردد که او قاتل نبوده است و دیگری قاتل است لذا دادگاه هم با اجازه دیوان عالی کشور برای بار دیگر رسیدگی می‌کند و تکلیف امر را مشخص می کند. در اینجا ناگزیر برای اعاده حیثیت متهم اول دادگاه می بایست حکم اعاده حیثیت او را صادر نماید و وی را نمی توان منتظر گذاشت تا مرور زمان اعاده حیثیت فرارسد زیرا اولاً وی مجرم نبوده و با حکم بعدی مبرا از گناه شناخته شده است. ثانیاًً با برائت او انتظار مرور زمان بی مورد خواهد بود ‌بنابرین‏ در این موارد لازم است در ضمن حکم مجرمیت متهم دوم حکم اعاده حیثیت متهم اول نیز صادر گردد. و ‌به این ترتیب سابقه محکومیت از سجل کیفری او محو گردد

۲-اعاده اعتبار تاجر ورشکسته

همان طوری که می‌دانیم یک تاجر ورشکسته در نتیجه حکم ورشکستگی برخی از صلاحیتهای حقوقی خود را از دست می‌دهد.به طوری که ‌بر اساس ماده ۴۱۸ قانون تجارت تاجر ورشکسته از تاریخ صدور حکم از مداخله در تمام اموال خود ممنوع بوده و مدیر تصفیه قائم مقام قانونی وی محسوب شده حق دارد بجای او از اختیارات مذبور استفاده نماید وقتی این محرومیت مدنی ازبین می رود که تاجر مذکور موفق به اعاده حیثیت تجاری شود که این ترتیب را قانون تجارت در مواد ۵۶۱ الی ۵۷۵ بیان نموده است. که این نوع اعاده حیثیت از نظر قانون‌گذار ما به صورت اعاده حیثیت قضائی است که محتاج به صدور حکم از طرف دادگاه می‌باشد.

از طرف دیگر در ماده ۵۷۵ قانون تجارت ورشکستگان به تقلب وهمچنین اشخاصی که برای سرقت یا کلاهبرداری یا خیانت در امانت محکوم شده اند مادامی که از جنبه جزایی اعاده حیثیت نکرده اند نمی توانند از جنبه تجاری اعاده اعتبار نمایند لذا در این حالت است که می بینیم با حذف مقررات اعاده حیثیت حتی تاجری که طلب طلبکاران را به طور کامل پرداخت نموده باشد باز هم در حق وی حکم اعاده اعتبار صادر نخواهد شد و این امر مانعی است برای تجار ورشکسته و موجبات لطمات اقتصادی به کشور نیز خواهد شد. از لحاظ جزایی ورشکستگی به دو دسته تقسیم می‌گردد:

الف- ورشکستگی به تقصیر

از میان این سه نوع ورشکستگی دو نوع اخیر آن یعنی ورشکستگی به تقصیر و ورشکستگی به تقلب دارای جنبه کیفری بوده و از نظر قانون تجارت و قانون مجازات اسلامی، تاجری که ورشکستگی او در نتیجه تقصیر یا تقلب حاصل شده باشد مجرم و قابل تعقیب و مجازات خواهد بود.

به طور کلی نه در قانون تجارت و نه در قانون مجازات اسلامی تعریفی از بزه ورشکستگی به تقلب و تقصیر بعمل نیامده است ؛ لیکن ماده ۵۴۹ قانون تجارت در رابطه با ورشکستگی به تقلب اشعار می‌دارد: « هر تاجر ورشکسته که دفاتر خود را مفقود یا قسمتی از دارایی خود را مخفی و یا به طریق مواضعه و معاملات صوری از میان برده و همچنین هر تاجر ورشکسته که خود را به وسیله اسناد و یا به وسیله صورت دارایی و قروض به طور تقلب به میزانی که در حقیقت مدیون نمی باشد، مدیون قلمداد نموده است، ورشکسته به تقلب اعلام و مطابق قانون جزا مجازات می شود.» ‌در مورد ورشکستگی به تقصیر نیز در هیچ یک از دو قانون فوق الاشعار، تعریفی به چشم نمی خورد، لیکن ‌در مورد این بزه نیز ماده ۵۴۱ قانون تجارت مقرر داشته: « تاجر در موارد ذیل ورشکسته به تقصیر اعلان می شود:

۱ در صورتی که محقق شود مخارج شخصی یا مخارج خانه مشارالیه در ایام عادی بالنسبه به عایدی او فوق العاده بوده است.

۲ در صورتی که محقق شود تاجر نسبت به سرمایه خود مبالغ عمده صرف معاملاتی کرده که در عرف تجارت مرهوم یا نفع آن منوط به اتفاق محض است.

۳ اگر به قصد تأخیر انداختن ورشکستگی خود خریدی بالاتر یا فروشی نازل تر از مظنه روز کرده باشد یا اگر به همان قصد وسایلی که دور از صرفه است به کار برده تا تحصیل وجهی نماید اعم از اینکه از راه استقراض یا صدور برات یا به طریق دیگر باشد.

۴ اگر یکی از طلبکارها را پس از تاریخ توقف بر سایرین ترجیح داده و طلب او را پرداخته باشد.» همچنین بموجب ماده ۵۴۲ قانون تجارت : « در موارد ذیل هرتاجر ورشکسته ممکن است ورشکسته به تقصیر اعلام شود.

۱ اگر به حساب دیگری و بدون آنکه در مقابل عوضی دریافت نماید تعهداتی کرده باشد که نظر به وضعیت مالی او در حین انجام آن ها آن تعهدات فوق العاده باشد.

۲ اگر عملیات تجارتی او متوقف شده و مطابق ماده ۴۱۳ این قانون ۱ رفتار نکرده باشد.

۳ اگر از تاریخ اجرای قانون تجارت مصوب ۲۵ دلو ( بهمن ماه)۱۳۰۳و۱۲ فروردین ماه و ۱۲ خرداد ۱۳۰۴ دفتر نداشته یا دفاتر او ناقص یا بی ترتیب بوده یا در صورت دارایی وضعیت حقیقی خود را اعم از قروض و مطالبات به طور صریح معین نکرده باشـد.» ( مشروط بر اینکه در این موارد مرتکب تقلبی نشده باشد.)

ب- ورشکستگی به تقلب

عنصر قانونی

بزه ورشکستگی به تقلب علاوه بر ماده ۵۴۹ قانون تجارت که در سطور پیشین بدان اشاره گردید، ماده ۶۷۰ قانون مجازات اسلامی است که مقرر مــی دارد: « کسانی که به ‌عنوان ورشکستگی به تقلب محکوم می‌شوند، به مجازات حبس از یک تا ۵ سال محکوم خواهند شد.» در بررسی ارکان و عناصر متشکله این بزه و تبیین ماهیت جرم ورشکستگی به تقلب بررسی عناصر مادی و روانی این بزه ضروری است که ذیلاٌ بدان پرداخته می شود.

عنصر مادی جرم

در خصوص عنصر مادی این بزه ناگزیر از رجوع به مقررات قانون تجارت هستیم، زیرا ماده ۶۷۰ ق.م.ا صرفاٌ به بیان مجازات این بزه بسنده کرده و در مقام بیان رکن مادی این بزه نمی باشد. بطورکلی عنصر مادی این بزه را باید عبارت از توسل و تشبت به اعمال و وسایل متقلبانه و خدعه آمیزی دانست که در ماده ۵۴۹ قانون تجارت بدان اشاره گردیده است.

این اعمال و وسایل عبارتند از:

۱ مفقود کردن دفاتر تجارتی.

۲ مخفی کردن قسمتی از دارایی.

۳ از بین بردن دارایی از طریق مواضعه و معاملات صوری.

۴ مدیون قلمداد کردن خود به صورت متقلبانه.

ترقی جاه، حمدیه و یعقوبی(۱۳۸۹) در تحقیقی دیگر با مفهوم عوامل پیش‌بینی کننده مصرف سیگار و قلیان در دانشجویان دانشگاه های دولتی را بررسی کردند. روش مورد استفاده برای انجام کار روش کمی شامل پیمایش است.جامعه آماری مورد بررسی در این مقاله شامل ۸۳۷۵ نفر از دانشجویان دانشگاه های کشور است که به شکل نمونه گیری خوشه ای تک مرحله ای۴۴۸۳ نفر انتخاب شدند. به طور کلی نتایج حاصل از تحقیق حاکی از آن بود که متغیرهای استان محل سکونت، وضعیت تاهل، نگرش نسبت به مصرف سیگار، جنسیت، داشتن دوست سیگاری، مذهبی بودن، معدل تحصیلی ترم گذشته و حمایت عاطفی خانواده پیش‌بینی ای سودمندی برای سیگاری شدن و مصرف تنباکو بودند. نویسنده معتقد است که سوء مصرف سیگار و قلیان در جمعیت مورد بررسی به طور قابل توجهی بالا است. با توجه به اینکه دانشجویان و مدیران اداره کنندگان آینده کشور هستند، لزوم درنظر گرفتن خدمات پیشگیرانه و آموزش مهارت های زندگی مشهود است.

صباحی، دیوسالار و نخعی(۱۳۸۹)، در تحقیق دیگری با عنوان نگرش دانشجویان نسبت به مصرف قلیان به بررسی قلیان پرداختند. هدف از این مطالعه، ارزیابی نگرش دانشجویان نسبت به مصرف قلیان بود. روش مورد استفاده در این مقاله یک روش کمی که شامل پیمایش می‌باشد. نمونه مورد بررسی در این مقاله شامل ۱۱۳۰ دانشجو از میان دانشجویان دانشگاه های شهر کرمان به صورت تصادفی انتخاب شدند. به طور کلی نتایج حاصل از تحقیق حاکی از آن بود که مثبت تر بودن معنی دار نگرش دانشجویانی که مصرف کننده متداول یا گاه گاه قلیان بودند نسبت به دانشجویانی که هیچ وقت استعمال قلیان نداشتند، در برخی حیطه ها بود؛ این حیطه ها شامل اعتیادآوری، پذیرش یا عدم پذیرش اجتماعی و مضر بودن است. نویسنده معتقد است که مصرف قلیان با وجود مضرات شناخته شده آن همراه با باورهای غلط اجتماعی در میان دانشجویان است ‌بنابرین‏ ضرورت آموزش و تغییر نگرش در این مورد تا حدی می‌تواند مصرف قلیان را کاهش دهد.

‌ده‌داری، جعفری و جوینی(۱۳۹۰)، در تحقیقی به بررسی دیدگاه های دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تهران ‌در مورد عوامل مؤثر بر مصرف قلیان پرداختند. هدف از مطالعه حاضر تعیین عوامل مؤثر بر مصرف قلیان از دیدگاه دانشجویان پسر ساکن در خوابگاه های دانشگاه علوم پزشکی تهران بوده است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی تحلیلی بوده و روش مورد استفاده برای انجام کار روش پیمایشی است. نمونه مورد بررسی در این مقاله شامل ۱۶۲ دانشجوی پسر ساکن در خوابگاه های دانشگاه علوم پزشکی تهران هستند که به شکل نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شده بودند. به طور کلی نتایج حاصل از تحقیقی حاکی از آن بود که مهمترین عوامل مؤثر بر مصرف قلیان از دیدگاه این دانشجویان به ترتیب شامل پر کردن اوقات فراغت، مقرون به صرفه بودن، کاهش اضطراب، رفع خستگی، دسترسی به قلیان و داشتن دوستان قلیانی بود. نویسنده معتقد است که با طراحی فعالیت های چند جانبه جهت پرکردن اوقات فراغت دانشجویان خوابگاهی مانند ترویج ورزش، آموزش روش حل مسئله برای کاهش اضطراب و خستگی و یادگیری مهارت های نه گفتن در برابر تقاضای دوستان برای کشیدن قلیان، می‌تواند به کاهش میزان کشیدن قلیان در این گروه منجر شود.

علایی خرایم، کدیور، محمد خانی، صرامی و علایی خرایم(۱۳۹۰) میزان شیوع مصرف سیگار، قلیان، مشروبات الکلی و مواد مخدر و محرک را در میان دانش آموزان دبیرستانی بررسی کردند. روش این نوع پژوهش ازنوع مطالعات توصیفی ـ مقطعی بوده و شرکت ‌کنندگان پژوهش شامل ۴۴۷ دختر وپسر در شهر کرج بودکه به شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ایی انتخاب شدند. ابزار جمع‌ آوری داده های این پژوهش پرسشنامه بوده و نتیجه تحقیق نشان داد که این افراد سابقه مصرف انواع مواد سبک به ترتیب شامل قلیان، سیگار، مشروبات الکلی ومواد سنگین شامل قرص اکستازی وتریاک، حشیش، شیشه،کراک و هروئین را داشتند وشایع ترین مواد مصرفی دربین دانش آموزان دبیرستانی شامل قلیان، سیگار و مشروبات الکلی بوده است و همچنین نویسنده معتقد است که شاید بیشترین توجیه میزان افزایش سیگار و قلیان در این مطالعه نسبت به سایر مواد، زمینه‌های متفاوت فرهنگی و اعتقادی و منع صریح و بی چون و چرای مصرف مواد دیگر در ایران و آموزش دقیق این منکر از خرد سالی باشد؛ در حالی که احکام اعتقادی، اجتماعی و فرهنگی قاطعی در خصوص قلیان و سیگار در ایران وجود ندارد

جدول ۲-۲ چکیده تحقیقات انجام شده در داخل کشور

نام محقق

زمان پایان نامه

موضوع اصلی مورد بررسی

مهمترین یافته ها و علل مصرف تنباکو

مجد زاده، زمانی و کاظمی

۱۳۸۱

بررسی کیفی عوامل گرایش مردم هرمزگان به استعمال قلیان و راه های مناسب مبارزه با آن

ارزانی نسبی، دسترسی آسان و عدم وجود برنامه های آموزشی بر علیه آن

مؤمنان، سربندی زابلی، اعتمادی و عزیزی

۱۳۸۶

الگوی مصرف قلیان بین نوجوانان دانش آموز مطالعه مقطعی در منطقه ۱۳ شهر تهران

پیشگیری و اطلاع رسانی بیشتر ‌در مورد پیامدهای مصرف قلیان

آقا ملایی و زارع

۱۳۸۶

الگوی استعمال سیگار و قلیان در جمعیت بالای ۱۵ سال بندر عباس

عدم اگاهی و اطلاع رسانی بیشتر به مردم

آقا ملایی و زارع

۱۳۸۶

الگوی استعمال سیگار و قلیان در جمعیت بالای ۱۵ سال بندر عباس

عدم اگاهی و اطلاع رسانی بیشتر به مردم

ترقی جاه، حمدیه و یعقوبی

۱۳۸۹

عوامل پیش‌بینی کننده مصرف سیگار و قلیان در دانشجویان دانشگاه های دولتی

استان محل سکونت، وضعیت تاهل، نگرش نسبت به مصرف سیگار، جنسیت، داشتن دوست سیگاری، مذهبی بودن، معدل تحصیلی ترم گذشته و حمایت عاطفی خانواده

صباحی، دیوسالار و نخعی

۱۳۸۹

نگرش دانشجویان نسبت به مصرف قلیان

نگرش مثبت نسبت به مصرف قلیان و عوارض آن

‌ده‌داری، جعفری و جوینی

۱۳۹۰

بررسی دیدگاه های دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تهران ‌در مورد عوامل مؤثر بر مصرف قلیان

پر کردن اوقات فراغت، مقرون به صرفه بودن، کاهش اضطراب، رفع خستگی، دسترسی به قلیان و داشتن دوستان قلیانی

علایی خرایم، کدیور، محمد خانی، صرامی و علایی خرایم

۱۳۹۰

میزان شیوع مصرف سیگار، قلیان، مشروبات الکلی و مواد مخدر و محرک را در میان دانش آموزان دبیرستانی

عدم احکام اعتقادی، اجتماعی و فرهنگی قاطعی در خصوص قلیان و سیگار در ایران

۲-۱۰-۲- تحقیقات خارج کشور