در این فصل به تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده پرداخته شده است. در مرحله اول پرسشنامه شماره ۱ در اختیار خبرگان گروه اول قرار داده شد. در این مرحله بعد اعمال نظر خبرگان گروه اول و تصحیح پارامترهای پرسشنامه اولیه، پرسشنامه شماره ۲ تدوین شده و در اختیار خبرگان گروه دوم قرار داده شد.
بر اساس اطلاعات بدست آمده از خبرگان گروه دوم و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 16 تحلیل داده ها صورت گرفت. در مرحله اول تحلیل، به منظور استخراج عامل های کلیدی، آنالیز عاملی مورد استفاده قرار گرفت. در مرحله دوم تحلیل، جهت رتبه بندی عامل های کلیدی استخراج شده، از آزمون فریدمن استفاده شد.
۲-۴ تجزیه و تحلیل پرسشنامه شماره یک
جهت نظر سنجی در مورد مناسب بودن ابزار اندازه گیری یا همان روایی پرسشنامه، ۱۰ پرسشنامه میان خبرگان گروه اول توزیع گردید. بررسی پاسخ های دریافت شده حاکی از آن بود که محتوای برخی سوالات تکراری تشخیص داده شد که اصلاحات لازم در این خصوص صورت گرفت. در برخی موارد پیشنهاد اضافه نمودن عامل جدید شده بود که با برررسی های به عمل آمده، برخی از این پیشنهادات پذیرفته شد. برخی از خبرگان پیشنهاد دادند که هدف اصلی تحقیق در ابتدای پرسشنامه تشریح گردد که این مورد هم به توضیحات اولیه پرسشنامه اضافه شد. در نهایت، برخی از خبرگان هم پیشنهاد شفافیت و وضوح بیشتر برخی از سوالات را مطرح کرده بودند که این مورد نیز مورد توجه واقع شد و ابهامات سوالات مورد نظر برطرف گردید.
۳-۴ تجزیه و تحلیل پرسشنامه شماره ۲
بعد از اینکه پرسشنامه در مرحله قبل مورد تایید قرار گرفت، مرحله دوم نظرسنجی با بهره گرفتن از پرسشنامه شماره ۲ جهت نظرسنجی نهایی در بین کارشناسان و مدیران میانی توزیع گردید. در این مرحله از یک طیف لیکرت استفاده شده است که دارای ۵ ارزش کیفی شامل فوق العاده مهم، خیلی مهم، مهم، کم اهمیت و فاقد اهمیت می باشد.
در این پرسشنامه از خبرگان گروه دوم خواسته شد تا با توجه به عوامل مطرح شده( ۳۴ عامل) نسبت به تعیین میزان اهمیت هر یک از آن ها در پیاده سازی موفق مدیریت دانش در سازمان های تحقیقاتی اقدام نمایند.
۱-۳-۴ اطلاعات توصیفی خبرگان گروه دوم
در پرسشنامه دوم از خبرگان درخواست گردید که مشخصات خود را در قالب سه مشخصه میزان تحصیلات، سابقه خدمت تحقیقاتی و سن در محل مشخص شده علامت گذاری نمایند. این اطلاعات در قالب آمار توصیفی مشخصات خبرگان در نمودارهای(۱-۴) و (۲-۴) و (۳-۴) نشان داده شده است.
نمودار ۱-۴ اطلاعات توصیفی خبرگان گروه دوم از نظر میزان تحصیلات
نمودار ۲-۴ اطلاعات توصیفی خبرگان گروه دوم از نظر سابقه خدمت تحقیقاتی
نمودار۳-۴ اطلاعات توصیفی خبرگان گروه دوم از نظر سن
۴-۴ تجزیه و تحلیل و نتایج حاصل از پرسشنامه شماره۲
جهت انجام تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده، از نرم افزار SPSS 16 استفاده شده است. هر کدام از عوامل به عنوان یک متغیر در این پرسشنامه در نظر گرفته می شود که با توزیع ۷۳ پرسشنامه و جمع آوری ۵۵ عدد از آن ها، برای هر متغیر ۵۵ نمونه موجود می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

به علت طولانی بودن عناوین عوامل، برای هر عامل از حرف انگلیسی X برای تعریف متغیرها در نرم افزار SPSS 16 استفاده شده است که مشروح آن در جدول(۱-۴) آورده شده است.
جدول ۱-۴ عناوین متغییرهای بکار گرفته شده در نرم افزار

نام متغیر
عنوان متغیر
X1

وجود تیم های تخصصی در پروژه ها و سازمان های تحقیقاتی برای اجرای موفق مدیریت دانش

X2

وجود نظام مدیریت پروژه تحقیقات برای اجرای موفق مدیریت دانش

X3

وجود نظام مستندسازی فعالیت های تحقیقاتی برای اجرای موفق مدیریت دانش

X4

وجود نظام ثبت و ضبط(حفظ و نگه داری ایمن) دانش تحقیقاتی برای اجرای موفق مدیریت دانش

X5

طراحی و اجرای سیستم مدیریت دانش به صورت شفاف، استاندارد و انعطاف پذیر در سازمان تحقیقاتی

X6

مدل سازی فرایندهای مختلف مدیریت دانش قبل از اجرای آن در سازمان تحقیقاتی

X7

لزوم انجام فعالیت های تحقیقاتی به صورت مشارکتی برای اجرای موفق مدیریت دانش

X8

وجود حس اعتماد در محققین نسبت به سازمان و بلعکس برای اجرای موفق مدیریت دانش

مرحله تفسیر مدل: اگر آزمون های تناسب نشان دهند؛ که مدل به طور کافی متناسب با داده ها می باشد، در این مرحله ما بر روی عوامل مشخص شده (پارامترهای مدل)، مدل متناسب شده تمرکز می-نمائیم. در این مرحله، معناداری پارامترهای مدل مورد ارزیابی قرار می گیرد (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۵). آزمون ها و مقایسه تخمین پارامترها و همچنین نمایش آن ها مستلزم تخمین های استاندارد شده ای است. به همین دلیل در این مرحله تخمین های غیر استاندارد را که عمدتا به مقیاس خود وابسته هستند؛ را به تخمین های استاندارد شده ای که وابسته به مقیاس خود نیستند؛ تبدیل می کنیم و این کار تا حدودی برازش و پارامترهای مدل را تحت تأثیر قرار می دهد. تنها گام این مرحله ارزیابی مدل و ضرایب پارامترهای مدل با آزمون فرض می باشد (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۶).
ابلاغ یا نوشتن گزارش تحقیقاتی: در این مرحله نتایج مدل معادلات ساختاری به شکل نمودار مسیر ارائه می گردد. نمودار مسیر، یک نمایش گرافیکی از مدل معادلات ساختاری است. سه جزء اصلی این نمودار شامل مستطیل­ها، بیضی ها و پیکان ها هستند. گام نهایی در هر تحقیق، گزارش نتایج تحقیق به روشی است؛ که سایر محققین بتوانند از منطق رویه­ ها و تجزیه و تحلیل­های تحقیق و تفسیرهای آن استفاده کنند (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۵).

آزمون‌های برازندگی مدل کلی

برازندگی، مناسب بودن و کفایت داده‌ها برای مدل مورد بررسی است. به این معنی که اگر شاخص‌های برازندگی نشان دهنده برازنده بودن مدل باشند، داده‌ها برای تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری روابط موجود در مدل مناسب و کافی بوده‌اند (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۶). در دهه گذشته برای مدل‌های معادلات ساختاری آزمون‌های برازندگی متعددی ارائه شده است. با آن‌که انواع گوناگون آزمون‌ها که به گونه کلی شاخص‌های برازندگی نامیده می‌شوند؛ پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل‌اند، اما هنوز درباره حتی یک آزمون بهینه نیز توافق همگانی وجود ندارد و این شاخص‌ها به شیوه‌های مختلفی طبقه‌بندی شده است. انواع شاخص های برازندگی مدل عبارتند از: (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۷).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شاخص مجذور­کای (^۲χ) _ نخست شاخص کای دو برای آزمون این فرضیه صفر که مدل مورد نظر در جامعه موجه است، محاسبه می‌شود. کای دو معنادار دلالت بر رد فرضیه صفر دارد که بیان می‌کند؛ آن مدل در جامعه موجه نیست. وقتی حجم گروه نمونه برابر با ۷۵ تا ۲۰۰ باشد، مقدار مجذور کای یک اندازه معقول برای برازندگی است؛ اما برای مدل‌های با n نمونه بزرگ‌تر، مجذور کای (همانند همه آزمون‌های معنادار بودن)، تقریباً همیشه از لحاظ آماری معنادار است. این مسئله با توجه به این مطلب که برای روش معادلات ساختاری (^[۹۰]SEM)، گروه‌های نمونه با حجم زیاد توصیه می‌شود، تناقض دارد. علاوه بر این، مجذور کای تحت تأثیر مقدار همبستگی‌های موجود در مدل نیز هست. هرچه این همبستگی‌ها زیادتر باشد؛ برازش ضعیف‌تر است. به همین دلیل برای برازش مدل‌ها، اندازه‌های دیگری توسعه یافته است. یک راه‌ حل برای این مسئله توسعه شاخص‌های برازندگی است؛ که هر چند مبتنی بر مجذور کای است، اما به خاطر حجم نمونه از راهی کنترل می‌شود.
جذر برآورد واریانس خطای تقریب (^[۹۱]RMSEA)- این اندازه که به صورت اعشاری گزارش می‌شود، مبتنی بر پارامتر غیر مرکزی است. این شاخص برای مدل‌های خوب برابر با ۰۵/۰ یا کمتر است. مدل‌هایی که RMSEA آن‌ها ۱۰/۰ یا بیشتر باشد، برازش ضعیفی دارند (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۸).
شاخص بنتلر- بونت^[۹۲]­یا شاخص نرم شده برازندگی (NFI)_ شاخص نرم شده برازندگی (NFI)، مدل صفر را به عنوان مدلی که در آن همه همبستگی‌ها صفر است تعریف می‌کند. چنان چه مقدار این شاخص بین ۹۰/۰ تا ۹۵/۰ باشد قابل قبول، و مقادیر بالاتر از ۹۵/۰ عالی است. عیب آن این است که اگر پارامترهای بیشتری به مدل اضافه شود، شاخص مذکور نمی تواند کوچک تر شود، بنابراین هرچه پارامترهای زیادتری به مدل افزوده شود، شاخص مذکور بزرگ تر خواهد بود (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۸).
شاخص تاکر- لویز^[۹۳] (TLI) یا شاخص نرم نشده برازندگی (^[۹۴]NNFI)_ این شاخص ایراد به کاربردن شاخص نرم شده برازندگی (NFI^[95]) که برای افزودن پارامترها به مدل، جریمه‌ای وجود نداشت را با در نظر گرفتن چنین جریمه‌ای مطرح می‌کند. اگر این شاخص بزرگتر از ۰/۱ باشد، برابر با ۰/۱ قرار داده می‌شود. هم­چنین چنانچه مقدار این شاخص بین ۹۰/۰ تا ۹۵/۰ باشد؛ قابل قبول تلقی می‌گردد (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۸).
شاخص برازندگی تطبیقی (^[۹۶]CFI)_ اگر این شاخص بزرگتر از ۰/۱ باشد؛ برابر با ۰/۱ و اگر کوچکتر از صفر باشد؛ برابر با صفر قرار داده می‌شود و همانند شاخص‌های قبلی چنان چه مقدار این کسر بین ۹۰% تا ۹۵% باشد، قابل قبول تلقی می‌گردد (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۸).

شاخص برازندگی (^[۹۷]GFI) و شاخص تعدیل شده برازندگی (^[۹۸]AGFI)_ ­شاخص‌های برازندگی به گونه کلی در دامنه بین صفر و یک قرار داده می‌شوند. ضرایبی که بالاتر از ۹۰% باشد؛ قابل قبول در نظر گرفته می‌شوند، هر چند این نیز مانند سطح ۰۵/۰=P، اختیاری است. به طور کلی مقادیر شاخص‌های GFI و AGFI با نزدیک‌تر شدن به عدد ۰/۱ برازندگی خوب مدل را نشان می‌دهند. از میان شاخص‌های ذکر شده، به گونه کلی RMSEA به عنوان یک شاخص مطلوب و CFI به عنوان بهترین شاخص در نظر گرفته می‌شود (هومن،۱۳۸۴، ص ۵۹).

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ )مقدمه
در این تحقیق برای برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا در سطح توصیفی با بهره گرفتن از شاخص های آماری به توصیف و تلخیص ویژگی­های جمعیت شناختی افراد نمونه در تحقیق شامل جنسیت، سن، تحصیلات و شغل و همچنین نوع بیمه ای که از آن استفاده نموده اند پرداخته می شود سپس آمار تحلیلی مطرح می­گردد؛ که در آن مدل اندازه ­گیری تحقیق برازش شده و بعد مدل اصلی تحقیق بررسی می­ شود. در نهایت فرضیات تحقیق آزمون می­شوند. تجزیه و تحلیل مذکور به وسیله نرم افزار Lisrel8.2 انجام می گیرد.
۴-۲) آمارتوصیفی

برای توصیف متغیرها در این تحقیق از شاخص­ های آمار توصیفی استفاده خواهد شد. آمار توصیفی شامل تنظیم جداول فراوانی، درصد فراوانی و برآورد مشخصه­های مرکزی و پراکندگی همچون (میانگین، واریانس، انحراف معیار و غیره.) و رسم گرافهای آماری مرتبط می باشد.

۴-۲-۱) تحلیل جمعیت شناختی نمونه
در این بخش به تجزیه تحلیل وضعیت توزیع نمونه آماری حاصل از توزیع پرسشنامه از حیث متغیرهای جمعیت شناختی، پرداخته می شود. جنسیت، سن، تحصیلات، شغل و نوع بیمه از جمله متغیرهایی هستند که چگونگی توزیع آنها در بین پاسخگویان به پرسشنامه مورد بررسی قرار می گیرد.
۴-۲-۱-۱) جنسیت
باتوجه به جدول زیر مشاهده می شود که ۲/۴۸% از پاسخگویان زن و ۸/۵۱% نیز مرد هستند.
جدول ۴-۱) جدول فراوانی متغیر جنسیت

فراوانی
درصد
درصدمعتبر
درصد تجمعی

زن

۱۸۵

۲/۴۸

۲/۴۸

۲/۴۸

مرد

۱۹۹

۸/۵۱

۸/۵۱

۱۰۰

جمع

۳۸۴

۱۰۰

۱۰۰

۲-۳ ) جامعه آماری
گام اول در نمونه گیری تعریف جامعه مورد نظر می باشد. شرکت کنندگان در پژوهش حاضر یا به عبارت دیگر جامعه آماری تحقیق ، خبرگان و کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی شرکت­های پیاده کننده نرم افزارهای مدیریت منابع انسانی شرکت همکاران سیستم خواهند بود. تعداد این شرکت­های پیاده کننده در بازه زمانی سال ۸۸ تا ۹۲ در سطح شهر تهران ۲۱۸ تا می‌باشد . در این تحقیق ما به طور متوسط شش نفر برای هر شرکت به عنوان کارکنان حوزه مدیریت منابع انسانی در نظر گرفته­ایم . به این ترتیب جامعه اماری ۱۳۰۸ نفر می­باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۳ ) روش نمونه گیری و تخمین حجم نمونه
بطور کلی سه نوع نمونه وجود دارد. نخستین نوع نمونه که اغلب به آن انباشته یا کومه­ای گفته می­ شود، مستلزم انتخاب بخشی از جامعه که برای مطالعه سهل­الوصول تر و نزدیکتر باشد. ضوابط کاربرد این روش در دسترس بودن یا صرفه­جویی و اقتصاد است. نمونه­های کومه­ای از لحاظ علمی بی­ارزش در نظر گرفته می­ شود زیرا شواهدی در دسترس نیست که چنین نمونه ­ای معرف جامعه باشد و معمولا راهی برای تحقیق درباره معرف بودن و تعیین میزان دقت آن وجود ندارد. دومین نوع نمونه که نظری یا قضاوتی خوانده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه است که اعضای آن بر پایه داوری شخص پژوهنده مشخص می­ شود.
البته هدف این نوع نمونه­ برداری انتخاب زیر مجموعه ­ای از جامعه است که معرف جامعه اصلی باشد، اما نمونه حاصل ممکن است معرف باشد یا نباشد. راهی برای تحقیق درباره معرف بودن چنین نمونه ­ای وجود ندارد و در این مورد فقط می­توان به داوری شخصی که نمونه را انتخاب کرده است استناد جست. نقطه ضعف عمده آن نیز همین است. سومین نوع نمونه که احتمالی نامیده می­ شود مستلزم انتخاب بخشی از جامعه به گونه تصادفی و بر حسب قوانین احتمالات برگزیده می­ شود و در انتخاب آنها هیچ عامل دیگری اثر ندارد و دارای سه شرط اساسی می باشد:
۱- احتمال انتخاب شدن در گروه نمونه برای همه افراد یکسان است؛
۲- احتمال انتخاب شدن در تمامی مراحل نمونه گیری ثابت بماند؛
۳- انتخاب شدن هر فرد تأثیری در انتخاب شدن افراد دیگر نداشته باشد (خلیلی شورینی، ۱۳۷۵: ۱۶۳).
در پژوهش حاضر روش نمونه گیری ، تصادفی خوشه­ای است. این نوع نمونه گیری شبیه نمونه گیری تصادفی ساده است با این تفاوت که در نمونه گیری خوشه­ای به جای افراد ، گروه­ ها به صورت تصادفی انتخاب می­شوند.
حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران، به شرح زیر محاسبه شده است :

_و یا
در این فرمول N برابر حجم جامعه و n برابر حجم نمونه در هربخش است.
سایر اجزای فرمول به شرح زیر است :
d: خطای مطلق است که برابر ۰۵/۰ در نظر گرفته می­ شود.
p: نسبت برابر ۵/۰ در نظر گرفته می­ شود تا اندازه­ ماکسیمم به دست آید.
q=1-p: که در این جا برابر ۵/۰ است.
: صدک توزیع نرمال استاندارد که در این جا برابر ۹۶/۱ است ، یعنی صدک نود و پنجم از توزیع نرمال استاندارد.
حجم نمونه با توجه به فرمول بالا تعداد ۲۹۷ است که به شرح زیر محاسبه شده است:

۴-۳ ) روش­های گردآوری داده ­ها و اطلاعات
اطلاعات مورد نیاز برای یک پژوهش را می توان به طرق مختلف جمع آوری نمود . اهم روش های جمع آوری اطلاعات به شرح ذیل می باشد (خلیلی شورینی، ۱۳۷۵: ۵۲) :
الف – مشاهده
ب – پرسشنامه
ج – مصاحبه
د – آماری
ه – تاریخی
و – کتابخانه ای
بنابراین برای جمع آوری اطلاعات روش های متعدّدی وجود دارد . در یک پژوهش ممکن است از چند روش جمع آوری اطلاعات استفاده گردد . در این پژوهش به منظور بررسی ادبیات موضوعی و همچنین تحقیقات انجام شده از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است . در این روش مقالات و کتب مورد مطالعه گردیده و با ذکر منبع در پژوهش از بررسی‌های آنان استفاده شده است . همچنین به منظور بررسی نظرات اعضای نمونه از پرسشنامه استفاده گردیده است . به هر حال یکی از متداولترین طرق جمع آوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه است . ابزار اندازه گیری این پژوهش نیز پرسشنامه است که نمونه ای از آن در بخش پیوست‌ها ارائه گردیده است . اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های پژوهش از طریق پرسشنامه‌های کتبی جمع آوری شده است . از آنجایی که احتمال برگشت پرسشنامه از طریق پست بعید بنظر می رسید بنابراین پژوهشگر خود به توزیع و جمع آوری پرسشنامه اقدام کرده است . به منظور عاری بودن اطلاعات جمع آوری شده از هرگونه تأثیر محیطی همانند سوگیری و برای اینکه نظرات پرسش شوندگان از عینیت بیشتری برخوردار باشد از مصاحبه شخصی استفاده نشده است . طرح سوال‌ها از طریق پرسشنامه علاوه براینکه باعث می شود تا پاسخ دهندگان وقت بیشتری را برای فکر کردن داشته باشند، بسیار عملی تر و آسان تر نیز بوده و به پژوهشگر اجازه می دهد تا نمونه های بیشتری را بررسی و مطالعه کند و در نتیجه تعمیم پذیری نتایج بهبود یابد. در تهیه پرسشنامه سعی گردیده سوالات برای پرسش شونده خالی از هر گونه ابهام و اشکال باشد و از بکار بردن واژه ها و اصطلاحات نامفهوم و نامأنوس خودداری گردیده است . ابزار استفاده در این تحقیق پرسشنامه است . پرسشنامه و مقیاس­های بررسی ، احتمالاً پر کاربردترین ابزار تحقیق در علوم اجتماعی است . هزینه پایین ، عدم نیاز به منابع زیاد و قابلیت های بالقوه زیاد برای جمع آوری نمونه ، آن را به عنوان یک ابزار تحقیقی موثر و جذاب برای محقّقان و متخصصان تبدیل کرده است ( اعرابی و آقازاده ، ۱۳۸۵: ۱۶۲) .
ابزار تحقیق و روش های جمع آوری اطلاعات همانند ابزار های موجود در قفسه نجار هر یک برای وضعیت خاصی مناسب است.به هر حال یکی از متداولترین طرق جمع­آوری اطلاعات ، استفاده از پرسشنامه است. ابزار اندازه ­گیری این پژوهش نیز پرسشنامه است که نمونه ­ای از آن در بخش پیوست‌ها ارائه گردیده است. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه ­های پژوهش از طریق پرسشنامه ­های کتبی جمع­آوری شده است. از آنجایی که احتمال برگشت پرسشنامه از طریق پست بعید بنظر می­رسید بنابر این پژوهشگر خود به توزیع و جمع­آوری پرسشنامه اقدام کرده است. طرح سوال‌ها از طریق پرسشنامه علاوه براینکه باعث می­ شود تا پاسخ دهندگان وقت بیشتری را برای فکر کردن داشته باشند، بسیار عملی­تر و آسان­تر نیز بوده و به پژوهشگر اجازه می­دهد تا نمونه­های بیشتری را بررسی و مطالعه کند و در نتیجه تعمیم­پذیری نتایج بهبود یابد.
در این تحقیق از یک پرسشنامه محقق ساخته ۴۳ سوالی استفاده شده است . تعداد سوالات هر متغیر در جدول زیر امده است :

متغیر

شماره سوالات

تعداد گویه

ویژگی­های فردی

سوالات جمعیت­شناختی
(۷ تا )

عوامل فناورانه

۶-۱

۶

جدول شماره ۲- ۲ : سود دهی سرمایه انسانی در مقایسه با سرمایه فیزیکی

سطح توسعه یافتگی

تعداد کشور

سوددهی سرمایه فیزیکی

سود دهی سرمایه انسانی

درآمد سرانه کمتر از ۱۰۰۰دلار

۷

۱۵،۱

۱۹،۹

درآمد سرانه بیشتر از ۱۰۰۰ دلار

۶

۱۰،۱

۸،۳

منبع : کریم زاده ، دو ماهنامه مدیریت ، شماره ۴۸ ،ص ص ۱۸ـ۱۴
۲-۱۱شکلهای دیگر سرمایه گذاری روی سرمایه انسانی :
اشکال دیگر سرمایه گذاری در سرمایه انسانی ، خصوصیات شخصی را که به تعیین بهره وری یک کارگر کمک میکنند پرورش می دهد . آموزش ضمن کار تجربه کاری و فرایند جستجو برای کار از جمله مهاجرت و همچنین مراقبت از تندرستی همگی می توانند امکان درآمد را افزایش دهند و در نتیجه به عنوان سرمایه گذاری در سرمایه انسانی محسوب می شوند . مفهوم سرمایه انسانی ایده ای است مبنی بر اینکه افراد توان خود را به طرق مختلف صرف میکنند که این برای لذت های کنونی نیست بلکه برای سود آینده مالی و غیر مالی می باشد . تمام این پدیده ها ( بهداشت ، تحصیل ، جستجو ی کار ، بازیابی اطلاعات ، مهاجرت ، و آموزش ضمن خدمت ) ممکن است به عنوان سرمایه گذاری مورد بررسی قرار گیرد ، صرفنظر از اینکه افراد از طرف خودشان این کار را میکنند یا جامعه از طرف اعضایش . آنچه این پدیده ها را به هم پیوند میدهد ، این است که چه کسی چه چیزی را انجام میدهد ، و این امر مسلم است تصمیم گیرنده هر که باشد چشم به راه آینده میماند تا اعمال کنونی اش را توجیه کند .

سرمایه انسانی در حال حاضر فعالیتهای ظاهراً بی ارتباط را بهم پیوند میدهد و بسیاری از برنامه هایی که در سالهای اخیر در پاسخ به بیکاری بیش از حد جوانان آغاز شده اند ، بطور فزاینده ای در تلاشند تا پیوندهای نزدیکتری بین تحصیل ، آموزش و تجربه کاری ایجاد کنند . برنامه هایی نظیر طرح آموزش جوانان دربریتانیا و چندین برنامه مخصوص جوانان دراروپا برای ارائه دوره های متناوب تحصیل (شغلی ) آموزش حرفه ای و تجربه کاری طرح ریزی شده اند در حالیکه اذعان دارند که تمام این فعالیتها بیانگر سرمایه گذاری در سرمایه انسانی می باشند. (مک کیب و گاواران ،۲۰۰۸)
۲-۱۲ آموزش کارکنان و اهمیت و مزایای آن :
منظور از آموزش کارکنان ، کوششهایی است که در جهت ارتقای سطح دانش و آگاهی مهارتهای فنی ، حرفه ای و شغلی و همچنین ، ایجاد رفتار مطلوب در کارکنان یک سازمان به عمل می آید و آنان را آماده انجام وظایف و مسئولیت های شغلی خود می سازد .
بررسیها نشان داده است که آموزش کارکنان ، به حفظ ،تداوم و بقای سازمان منجر می گردد ، یک بررسی سه ساله در سنگاپور نشان داده است که ۱۷% شرکتهای تجاری و صنعتی این کشور ورشکست شده اند در حالیکه این نسبت در مورد شرکتهایی که برنامه آموزش کارکنان را انجام داده اند ، کمتر از ۱% بوده است . یکی از نویسندگان نقل می کند که دانش بشری هر پنج سال یکبار ،دو برابر افزایش می یابد و این افزایش همه چیز را در شرایط تغییر و تحول قرار میدهد . پس چگونه می توان منابع انسانی را بااین تغییر و تحولات آشنا نکرد ؟
بدیهی است در صورت بی توجهی به امر آموزش کارکنان ،سرنوشت و بقای سازمان به خطر خواهد افتاد . به همین علت در کشورهای پیشرفته امروز معمولاً نیروی انسانی ، حداقل هر سال ، یکبار آموزش می بینند.
هزینه های نظام آموزشی در کشورهای توسعه یافته ، روندی صعودی و سرسام آور یافته و از ۲ درصد تولید نا خالص ملی در سال ۱۹۱۳ به ده درصد تولید ناخالص ملی در هشتاد سال بعد ، یعنی سال ۱۹۹۳ افزایش یافته است .
کار خوف ـ اقتصاد دان امریکایی معتقد است که توسعه نیروی انسانی از طریق برنامه های آموزشی احتمالاً موجب افزایش کارایی اقتصادی می شود و تقریباً ۳۰ تا ۴۵ درصد از رشد اقتصادی مملکت را در بر می گیرد .
ویلیام جمیز ار دانشگاه هاروارد بررسی کرد که کارکنان با ۲۰ درصد تا ۳۰ درصد از توانایی خود ،کار میکنند ، تحقیق وی نشان داده که اگر کارکنان ، آموزش بینند و به طور شایسته برانگیخته شوند ، ۸۰ تا ۹۰ درصد تواناییها و صلاحیتهای خود را بروز می دهند (سبحان اللهی ، ۱۳۸۹ ) .
آموزش کارکنان ، اگر به روشی صحیح ، جامع و کامل انجام پذیرد و به عنوان وسیله ای برای رسیدن به اهداف معین و مشخص از آن استفاده شود ، دارای ویژگیهای بیشماری است که در زیر چند نمونه کلی از این ویژگیها ارائه می گردد :
۱ـ تسهیل در راه نیل به اهداف سازمانی
۲ـ بهبود کیفی و کمی محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط سازمان
۳ـ ایجاد هماهنگی در نحوه انجام کارها در سازمان
۴ـ تقلیل سطح حوادث و سوانح در محیط کار
۵ـ افزایش روحیه پرسنل و ایجاد ثبات در سازمان
۶ـ کاهش در نظارتهای مستقیم و غیر مستقیم
۷ـ کاهش میزان تمرد ،نزاع ، کشمکش و غیبت و سایر رفتارهای ناهنجار گروهی در محیط کار
۸ـ تقلیل میزان هزینه های عمومی در سازمان از قبیل ، هزینه های تعمیرات ، قیمت تمام شده کالا و یا خدمات ، هزینه های مربوط به امور خدماتی یا کارگزینی و غیره .
۹ ـ تقلیل میزان سود دهی و اثرات استفاده از سود حاصله جهت رفاه کارکنان
۱۰ـ تقویت حس وفاداری و همبستگی کارکنان نسبت به سازمان
۱۱ـ جلوگیری از تداخل وظایف و مسئولیتها و دوباره کاریها در سازمان
۱۲ـ شکوفا نمودن استعدادهای نهفته کارکنان
۱۳ـ ایجاد حس انعطاف پذیری لازم در کارکنان
۱۴ـ ایجاد رشد و موفقیت در امور شغلی
۱۵ـ ایجاد زمینه موفقیت در امور اجتماعی ، انفرادی و خصوصی (ابطحی ، ،۱۳۷۳ )

شکل ۷-۲: ساختار سلسله‌مراتبی AHP و شبکه‌ای ANP 63
شکل ۲-۸: روش تحلیل سلسله‌مراتبی وتحلیل شبکه ۶۷
شکل ۲-۹: روند نمای تصمیم‌گیری در روش تحلیل شبکه ۶۸
شکل ۳-۱- مدل مفهومی تحقیق با رویکرد AHP وANP 84
شکل ۳-۲- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) ۸۵
شکل ۳-۳- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی ۸۶
شکل ۴-۱- الگوی سلسله‌مراتبی مدل تحقیق ۹۴
شکل ۴-۲- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی ۹۵
شکل ۴-۳- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش ۱۰۰
شکل ۴-۴- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C1 103
شکل ۴-۵- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C2 103
شکل ۴-۶- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C3 103
شکل ۴-۷- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C4 104
شکل ۴-۸- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C5 104
شکل ۴-۹- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C6 104
شکل ۴-۱۰- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C7 104
شکل ۴-۱۱- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C8 105
شکل ۴-۱۲- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C9 105
شکل ۴-۱۳- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی ۱۱۱

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۴-۱۴- نمودار ANP اولویت شاخص‌های مدل در نرم افزار سوپردسیژن ۱۱۲
شکل ۴-۱۵- اولویت نهائی شاخص‌های مدل با تکنیک ANP 115
شکل ۴-۱۶- اعداد فازی مثلثی ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم ۱۱۷
چکیده
حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­ بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیر­گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امام‏خمینی­^(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه­ ای دنبال شده است.
پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، کاربردی محسوب می­ شود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی به­کارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.
در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل داده­اند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده ­اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. در­فاز دوم، تکنیک فرایند تحلیل شبکه­ ای فازی (FANP) برای اولویت‌بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بکار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه ۱۰ کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.
نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده ­اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه‌ و تحلیل‌ تکنیک فرایند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه‌ و تحلیل داده‏ها با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس.
با توجه به بررسی­های انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیل­های فوق می‌توان گفت مهم­ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ­(CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.
کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری­(CRM)، فرایند تحلیل شبکه­ ای، تئوری فازی.
فصل اول :کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است که اجرای مؤثرآن می‏تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده ­اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می ­تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق‏تر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، ۱۳۸۸، ص۵۰)
فرایند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفه‏های متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعه ­ای از معیارها شناسائی ‌­گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولـویت­بندی شده ­اند. درنهایت با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.
در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته، به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته ­‌شده تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید، در ادامه اهداف پژوهش بیان ‌شده و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه شده ­اند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده شده است. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته شده تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.
۱-۲) شرح وبیان مساله
با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش­های بازاریابی سنتی، محدودیت­های زیادی را برای سازمان­ها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‏ها ارائه شده است.
در گذشته مشتریان از تولیدکنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه‏‏ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمان­ها در محیطی پویا و پیچیده فعالیت می­ کنند، رقابت بین سازمان­ها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان‏ها سریع تر به مرحله افول خویش می­رسد. در موارد بسیاری، تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می­‏کنند و این مشتری است که تصمیم خرید می­گیرد (محرابی و همکاران، ۱۳۸۹، ص۶۱).
هیچ کسب و کاری اعم از تولیدی، خدماتی و … نمی­تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد. مهم­تر از آنها خواست­ها، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. در اثر همین واقعیت، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهی را گشود که امروز باید به عنوان یک استراتژی جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریان در نظر گرفته شود (کرامتی و نیکزاد شهریور،۱۳۸۷،ص۶۸).
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه ­ای گسترده از ابزارها، فناوری­ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقای سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرند (هادیزاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۱).
تلاش در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که شرکتها می­توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر شرکتها مورد بهره‏برداری قرار دهند.(Kimiloglu and Zarali,2009,p.246)
هر سازمانی که با مشتری سروکار دارد، حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارا می­باشد، اما برخی از سازمان­ها با اهمیت قائل شدن و مطالعه در زمینه عوامل موثر بر موفقیت CRM در این زمینه جلودار هستند.
اگر چه مشخص است که مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد. اما بسیاری از سازمانها در اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری شکست می­خورند. در واقع شواهد زیادی می­توان از شکست سرمایه گذاری­های سازمان­ها در مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه داد. بنابراین سازمان­ها برای افزایش شانس موفقیت خود در این رابطه و جذب گرانبهاترین سرمایه خود یعنی مشتریان نیاز به شناسایی مهمترین عوامل در مدیریت ارتباط با مشتریان دارند (هادیزاده مقدم و همکاران،۱۳۸۹، ص۱).
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان آن دسته عواملی هستند که تمـرکز بر آنها موجب ارتقای اثربخشی CRM می­ شود و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ها به اهداف می‏شود.
حمل و نقل هوایی یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل شناخته شده در زندگی امروزی می‏باشد. درجهت استفاده از خدمات هوایی؛ فرودگاه و خدمات ارائه شده در آن یکی از نیازهای اصلی می‏باشد که می‏تواند با شناسایی نیازها و توجه به رقابت در زمینه واگذاری خدمات به مشتریان زمینه ارتقاء عملکرد و سودآوری خود را فراهم سازند.
به طور خلاصه عوامل موثر بر CRM فرودگاه بین ­المللی امام­خمینی عبارتند از زمینه‏هایی که این فرودگاه را به سمت دستیابی به اهداف در زمینه مشتری مداری هدایت می­نماید. بدیهی­است فرودگاه امام خمینی(ره) با شناخت این عوامل موثر و درک آنها در ارتقای اثربخشی برنامه های CRM می ­تواند موفقتر عمل نماید.
این پژوهش با هدف شناسایی مهمترین عوامل دراجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی انجام می­ شود. از آنجاکه عوامل موفقیت CRM مساله­ای حساس و چندبعدی است بنابراین باید ابتدا مجموعه متنوعی از معیارها و عوامل موثر بر اجرای بهینه شناسائی شود. پس از شناسائی عوامل اصلی وزن هریک از معیارها باید شناسائی گردد و براساس وزن هر معیار و میزان اهمیت هر عامل براساس هر یک از معیارها، درنهایت بهترین عوامل اثرگذار انتخاب شود. در این مطالعه برای شناسائی مجموعه معیارها از ادبیات پژوهش و مصاحبه با کارشناسان و خبرگان استفاده شده است. برای تعیین اولویت معیارها نیز از ANP فازی استفاده شده است. در نهایت برای انتخاب عوامل موفقیت مناسب از تکنیک TOPSIS استفاده شده است.
۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان به عنوان منبع درآمد برای فرودگاه­ها و بالتبع اهمیت روز افزون مدیریت اثربخش ارتباطات با مشتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بسیار مهم است. سازمان­هایی که در پیاده سازی و اجرای برنامه‏ها و سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده ­اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده ­اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه ­گذاری‏ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش داده و در بلند مدت فراتر از آن می­رود.
یکی از چالش‏های فرا­روی بیشتر سازمان‏های در حال رشد، عدم برخورداری از یک راهبرد CRM می‏باشد. اجرایی کردن CRM کارساده­ای نیست، این امر مستلزم یادگیری مهارت‏های جدید مدیریت مشتری، تغییرات اساسی در فرآیندها، فرهنگ سازمانی و درگیر شدن با تغییرات فناوری می­باشد. در بیشتر موارد به دلیل فقدان یک الگوی عملیاتی مشخص برای پیاده‏سازی ضرورت و اهمیت آن نیز نادیده گرفته می­ شود (موتمنی و جعفری، ۱۳۸۸، ص۵۴).
بنابراین سرمایه ­گذاری‏هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرایند‏های کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده­سازی ابزارهای فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و … که برای مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان­های مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت‏های فراوان به شرکت‏ها می­ شود. از این‏رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح­های مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت‏ها کاهش می‏دهد، می‏‏‏تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادی از سرمایه گذاری‏های انجام شده در این زمینه داشته باشند. (هادیزاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۹، ص۳)