با توجه به اینکه انسان موجودی اجتماعی و نیازمند برقراری ارتباط با دیگران است به گونه ای که بسیاری از نیازهای متعالی و شکوفایی استعدادها و خلاقیت هایش از طریق تعامل بین فردی^[۶۰]و ارتباطات اجتماعی^[۶۱] ارضا شده و به فعل در می‌آید (بیابانگرد، ۱۳۷۴). لزوم فراگیری آموزش های منتهی به ارتقای مهارت های اجتماعی^[۶۲] ، پر اهمیت جلوه می کند و از طرفی، لازمه ی برقراری ارتباط اجتماعی، قرار گرفتن در میان جامعه و افراد آن می‌باشد، واضح است اضطراب اجتماعی^[۶۳] که به ترس آشکار و پیوسته از موقعیت های اجتماعی یا عملکردی اشاره دارد و از این باور فرد ناشی می شود که در این موقعیت ها به طرز خجالت آور یا تحقیرآمیزی ^[۶۴]عمل خواهد کرد، باعث عدم یا کاهش حضور فرد در میان افراد جامعه می‌گردد که این موضوع نیز راهکارهای آموزشی را در راستای کاهش اضطراب اجتماعی در افراد طلب می کند. لازم به ذکر است که افراد مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی به طور معمول از موقعیت های ترس آور پرهیز می‌کنند و به ندرت خود را مجبور به تحمل موقعیت اجتماعی یا عملکردی می نمایند و چنانچه با این موقعیت ها رو به رو شوند دچار اضطراب، شدیدی خواهند شد (رینگولد^[۶۵] و همکاران،۲۰۰۳).

پژوهش ها نشان داده‌اند که آموزش ابراز وجود می‌تواند بر مشکلاتی که دارای جنبه‌های شناختی و رفتاری همانند اضطراب، افسردگی، هراس های اجتماعی و افزایش تعاملات اجتماعی هستند، اثر گذار باشد (چارلز و استوارت^[۶۶]،۱۹۹۱، ص ۱۷۳، ارلیجز^[۶۷]، ۲۰۰۵).

روان شناسان اجتماعی اعتقاد دارند اضطراب که عاملی مخرب و نابودکننده است، از طریق یادگیری و الگوبرداری آموخته می شود و می‌تواند باعث کاهش رضایت از زندگی افراد باشد. اضطراب اجتماعی به اضطراب یا تجربه هراس که در موقعیت های میان فردی یا عملکردی ایجاد می شود، اطلاق می شود. افراد دارای اضطراب اجتماعی بالا از ارزیابی منفی دیگران نسبت به خود و یا انجام عملی که باعث شرمندگی شود، بیمناک اند. تحقیقات حاکی از آن هستند که اضطراب اجتماعی با گرایش به اختصاص توجه به اطلاعات تهدید آمیز اجتماعی، از جمله اضطراب مرتبط با احساسات و رفتارها و نشانه های عدم رضایت از دیگران همراه است. تئوری های شناختی در زمینه اضطراب حاکی از آن هستند که توجه انتخابی به تهدیدها، اضطراب را شدیدتر کرده و قضاوت در زمینه رویدادهای اجتماعی را به انحراف می کشاند ) تایلر، بومیا و آمیر^[۶۸]، ۲۰۱۰ ).

هراس اجتماعی یا اضطراب اجتماعی یکی از اختلالات اضطرابی است و با ترس بارز و پایدار از یک یا چند موقعیت یا عملکرد اجتماعی مشخص می شود که در آن شخص یا با افراد نا آشنا و غریبه مواجه است یا ممکن است مورد کنجکاوی آن ها قرار گیرد. در چنین موقعیت هایی شخص می ترسد به گونه ای رفتار کند که موجب تحقیر و شرمندگی خود گردد )انجمن روانپزشکی آمریکا^[۶۹]، ۱۹۹۴ ).

برای برخی از افراد تنها بخش کوچکی از موقعیت های اجرایی از قبیل نوشتن یا صحبت کردن در جمع برای گروهی از شنوندگان ترس آور است، در حالی که برخی دیگر از دامنه گسترده ای از عملکرد های عمومی یا موقعیت های تعامل اجتماعی می ترسند و طبیعی است که در هر کدام از موارد فوق، » اضطراب اجتماع « هنگامی به عنوان تشخیص مطرح می‌گردد که این گونه ترسها به طور معنی داری با عملکرد شغلی، تحصیلی یا اجتماعی فرد تداخل پیدا کند )استوار، خیر و لطیفیان، ۱۳۸۵ ). کلاین^[۷۰] ( ۲۰۰۰ ) و زیگلر^[۷۱] (۲۰۰۵ ) نیز معتقدند، گاهی اوقات توانایی ها بر اساس نشانه ها و علائم فیزیولوژیکی مورد قضاوت قرار می گیرند. این نشانه ها دربرگیرنده علائم جسمانی مانند اضطراب و تنش هستند که افراد در موقعیت های گوناگون آن ها را تجربه کرده و به طریقی متفاوت مورد تفسیر قرار می‌دهند. برای مثال، حضور در موقعیت های اجتماعی، برای بعضی اشخاص بروز این نشانه ها را به دنبال دارد و باعث می شود که وجود اضطراب را در خود نشانه ناتوانی و ضعف تلقی کنند و انتظار موفقیت در آ ن ها کاهش یابد، ‌بنابرین‏ در موقعیت های اجتماعی به خوبی عمل نمی کنند. مفهوم اضطراب اجتماعی یکی از اسم هایی است که برای ارجاع ‌به این پیامد و پدیده شناختی- احساسی- رفتاری مورد استفاده قرار گرفته است .گودینا^[۷۲] و هربرت ( ۲۰۰۶ ) معتقدند که اضطراب اجتماعی یک حالت هیجانی است و به دنبال ارزیابی اطلاعات درباره رویداد تهدید کننده یا ادراک توانایی شخص برای رویارویی با آن پدید می‌آید.

کولز و تیورک، هیمبرگ، فرسکو^[۷۳] (۲۰۰۱) هورلی، ویلیامز، گانزالوز و گوردون^[۷۴] (۲۰۰۴ ) منسل و کلارک^[۷۵] ( ۱۹۹۹) ، اخیراًً ویکز، هیمبرگ، رودباوت^[۷۶] ( ۲۰۰۸ ) ویکز ، هیمبرگ، رودباوت و نورتون^[۷۷] (۲۰۰۸) در پژوهش های خود، ترس از ارزیابی منفی توسط دیگران را در تشدید اضطراب اجتماعی در افراد مهم یافته اند، که باعث می شود آن ها از حضور در بعضی موقعیت ها اجتناب کنند.

ارس^[۷۸] و همکاران ( ۲۰۱۰ ) بیان کردند که اضطراب اجتماعی در کودکی و نوجوانی با مشکلاتی در ابعاد شناختی و عاطفی در سازگاری اجتماعی همراه است. تعداد زیادی از نوجوانان مضطرب اجتماعی مشکلات سازگاری را در زندگی تحصیلی خود تجربه می‌کنند که شامل عدم پیشرفت تحصیلی در مدرسه، مشکلات مربوط به روابط با همسالان، سوء مصرف مواد مخدر و اختلالات خلقی می‌شوند. (بیدل و ترنر^[۷۹]، ۲۰۰۷ ؛ به نقل از خواجه و همکاران، ۱۳۹۰).

واقعیت مورد قبول همگان این است که زندگی انسان از بدو ولادت در میان افراد دیگر آغاز می شود و از همان ابتدای حیات با آن ها ارتباط برقرار می‌کند. همین ارتباط به شکل گیری رفتار او می‌ انجامد..

نمودار شماره ۲-۴: تعارض و عملکرد سازمانی

جدول شماره ۲-۲ تعارض و عملکرد سازمانی

سطحعملکرد سازمانی

ویژگی‌های درون سازمان

نوع

تعارض

میزان تعارض

وضعیت

کم

راکد، بی­تحرک و بی­توجه به تغییرات، فاقد هر گونه نظرهای جدید

مخرب

کم یا زیاد

A

زیاد

زنده، و پویا انتقادپذیر، نوآوری و خلاقیت

سازنده

مطلوب

B

کم

مغشوش، پراشوب فاقد هر گونه همکاری

مخرب

زیاد

C

۲-۵-۷-جنبه­ های منفی و مثبت تعارض:

1. جنبه­­های منفی تعارض:

بعضی معتقدند وجود تعارض در سازمان، سبب انتقال سبک رهبری از روش مشارکتی به روش خودکامه می­ شود دلیل آن نیز این است که گروهی که تحت فشار و یا در حال تعارض است، نیاز به هدایت و کنترل مستقیم و محکم­تری دارد، و این خود می ­تواند مدیر را به سمت خودکامگی سوق دهد. تنن بوم^[۶۸] عقیده دارد اگر برخورد درستی با تعارض نشود، آثار منفی از آن بر جای خواهد ماند. از جمله این آثار ‌می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. 1. کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان

1. 1. جلوگیری از همکاری و کنترل مؤثر

1. 1. تولید مخالفت برای سازمان و مدیریت: تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکلهای گوناگون مقاومت منفی چون ندادن اطلاعات لازم، کم­کاری، تمارض و غیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان، گروه متعارض ممکن است راه­های قانونی برای اعتراض، مجادله، گلایه، شکایت، اعتصاب، تحریک، تهدید، تهاجم، تخریب و غیره پیدا کند (میرکمالی، ۱۳۶۴).

صاحب نظر دیگری علاوه بر ایجاد هیجان و تنش و کاهش رضایت شغلی و در نتیجه کاهش تولید نکات منفی زیر را از آثار تعارض می­داند:

1. 1. فاصله بین افراد افزایش می­یابد.

1. 1. جو عدم اعتماد و سوء ظن بین افراد به وجود می ­آید.

1. 1. عده­ای از افراد احساس شکست ‌می‌کنند.

1. 1. گروه­ ها و افراد بر منافع جزئی و محدود خود توجه ‌می‌کنند.

1. 1. به جای کار جمعی مقاومت به وجود می ­آید.

1. تغییرات شغلی زیاد می­ شود.

۳) جنبه­ های مثبت تعارض:

۱- گروه ­های متعارض، یکدیگر را بهتر زیر نظر می­ گیرند، و در نتیجه، روش­ها و رفتار در سازمان تحت کنترل بیشتری در می ­آید، که این خود سبب افزایش دقت، انگیزه و بهبود شکل و محتویات امور می­گردد.

1. 1. تعارض در سازمان میل به جستجو برای یافتن روش های جدید را زیاد می­ کند.

1. 1. در موقعیتهایی که تعارض وجود دارد، اعضای سازمان به روشن ساختن نظریات فردی خود مبادرت می­ورزند و همین کوشش­ها موجب بیشتر شدن علاقه و بروز خلاقیت­های افراد می­گردد.

1. در حالت تعارض مشکلات و مسائلی که قبلاً مورد توجه قرار می­ گیرند و به همین دلیل، ایده­های جدید و نگرشهای نو به وجود می ­آید. و این امر زمینه را برای تغییر و نوآوری فراهم می­ سازد (رابینز، ۱۳۷۶، ص ۱۰۵).

۲-۵-۸- مدیریت تعارض: ^[۶۹]

پدیده تعارض به طور واقعی کمتر درک شده است، در حالی که کاربرد سنجیده­ای برای سازمان و زندگی سازمانی دارد. همچنین جانبداری از تعارض به خصوص تعارض سازنده و مؤثر کمتر صورت گرفته است، در حالی که برای از بین بردن یا اجتناب از آن تلاش بیشتری شده است. با به کارگیری مفهوم مدیریت تعارض، ماهیت و کاربرد تعارض در سازمان بیش از پیش روشن­تر می­ شود.

مدیریت تعارض یعنی مدیریتی که بتواند در شرایطی که تعارض وجود دارد به بهترین شکل، سازمان را اداره کند. در مدیریت تعارض عقیده بر این است که تعارض منبع با ارزشی از انرژی­های آزاد شده انسانی است که مدیر می ­تواند برای اصلاح جو و محیط سازمان، و در جهت رشد کسانی که با آن ها کار می­ کند، و بالاخره دست یافتن به اهداف سازمان از آن استفاده کند. مدیریت تعارض ترس از جلوگیری، و یا سرکوب تعارض نیست، بلکه برخورد درست و بهره­ گیری مناسب از آن، در جهت تأمین نیازها، ایجاد خلاقیت و شکوفایی استعداد ‌ها‌ است (میر کمالی، ۱۳۶۴).

مدیریت تعارض، نگرش خوشبینانه، منطقی و علمی نسبت به تعارض است و نباید آن را با حل تعارض ^[۷۰] که حاصل برداشتی منفی و بدبینانه ‌می‌باشد اشتباه کرد. افراد معمولاً در نگرش دوم سعی ‌می‌کنند که اساساً تعارضی وجود نداشته باشد، و چنانچه به وجود آید آن را از بیخ و بن برکنند (کنث و توماس، ۱۹۷۳).

در موارد زیر، تعارض می ­تواند سازنده باشد:

هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشید، زمانی که موجب ابتکار عمل، نوآوری و خلاقیت شود، هنگامی که مایه­ی کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر گردد و در نهایت هنگامی که بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت کند.

اگر مدیریت تعارض غیر اثر بخش باشد و به فکر درمان و حل آن نباشد، فرهنگ بیمار گونه ­ای به نام فرهنگ رقابت، تهدید و کشمکش به وجود می ­آید. به بیان دیگر، مسئله برد – باخت مطرح است. این پیامد منتج به کاهش سلامتی و بر هم زدن وضع سازمان می­ شود.

اگر مدیریت تعارض اثربخش وسازنده باشد و به فکر درمان و حل مشکل باشد و بر همدستی و تشریک مساعی در سازمان تأکید داشته باشد، جو تشریک مساعی و فرهنگ همکاری و حمایت در سازمان، توسعه می­یابد و منتج به بهبود عملکرد سازمان خواهد شد.

توسعه مهارت‌های حل تعارض:

مدیر از چه ابزار یا فنونی، برای حل تعارض استفاده کند؟ و زمانی که تعارض زیاد است چگونه می ­تواند آن را کاهش دهد؟

مدیران ضرورتاً پنج راه حل می ­توانند داشته باشند.

1. 1. اجتناب^[۷۱]

1. 1. همسازی وایثار^[۷۲]

1. 1. مصالحه ^[۷۳]

1. 1. اجبار یا رقابت^[۷۴]

1. تشریک مساعی^[۷۵]

۲-۵-۹- فنون رفع تعارض:

وقتی که عوامل ایجاد کننده­ تعارض خیلی زیاد هستند می­گوییم تعارض مخرب یا غیر کار کردی است. این تعارض، تأثیر منفی روی اثر بخشی سازمان دارد. یک سلسله اقداماتی باید انجام شود تا تعارض به یک سطح قابل قبول برسد با توجه به علل به وجود آورنده­ی تعارض، فنون مختلفی جهت کاهش تعارض ارائه شده است.

فنون پیشنهادی ذیل با توجه به ریشه ­های ارتباطی تعارض ‌می‌باشد (اشراقی، ۱۳۸۸).

• • Daniel , K.and Titman, S.(2006). Market reactions to tangible and intangible information . the Journal of Finance , 61(4), pp.1605-1643.

• • Fairfield,p, Whisenant, S. and Yohn,T.(2003).Accrued earnings and growth: Implications for future profitability and market mispricing .The Accounting Review.78(1), pp.353-371.

• • Fama , E.F.,and French ,K.(2008).Dissecting anomalies . The Journal of Finance , No.4.pp.1653- 1677.

• • Fedyk, T., Singer, Z. and Sougiannis , T. (2011). Does the accrual anomaly :riskor mispricing?.The Journal of Finance, 65(5).pp.1-51.

• • Foster,George.(2004), Intra – industry information transfers associated with earnings releases. Journal of Accounting and Economics,5(11). Pp:123-164.

• • Francis ,J,Ryan,L, per Olsson, and Katherine Schipper. (2008),The market pricing of accruals quality. Journal of Accounting and Economics,7(1),pp:189-225.

• • Haniffa, R.M. and Cooke, T.E. (2002), “Culture, corporate governance and disclosure in Malaysian corporations”, ABACUS: Journal of Accounting, Finance and Business Studies, Vol. 38 No. 3, pp. 317-349

• • Hirshleifer, D.,Hou,K.and Teoh,S.H.(2010). Accrual anomaly: riskor mispricing? The journal of Finance, 65(5).pp.1-51.

• • Hriber, P .and Yehuda, N.(2008).Reconciling growth and persistence as explanations for accrual mispricing. Working paper .Johnson school Research paper Series ,11(9),pp1-42.

• • Jensen, M. and Meckling, W. (1976), “Theory of the firm: managerial behaviour, agency costs and ownership structure”, Journal of Financial Economics, Vol. 3, pp. 305-360.

• • Kamal Hasan, M, (2013). Corporate governance, economic turbulence and financial performance of UAE listed firms. Studies in Economics and Finance Vol. 30 No. 2, pp. 118-138.

• • Kothari, S.P., Loutskina, E, and Nikolaev.V.(2006). Agency theory of overvalued equity as an explanation for the accrual anomaly . available at: http://ssrn.com

• • Kraft,A., leone, A. and Wasley, C.(2006). An analysis of the theories and explanations offered for the mispricing of accrual components. Journal of Accounting Research, vol 44. Pp.297- 339.

• • Lager, W, and, Gary, Mc.(2007),the value Relevance of Industry and Firm Cash Flows and Accruals. The Journal of American Academy of Business, Cambridge,11(7),pp:123-156.

• • Lang, M, and Russel, L,(2005), The relation between security returns, Firm earnings, and industry earnings , Contemporary Accounting Research.5(13).pp:85-127.

• • Mashayekhi, B. and Bazaz, M.S. (2008), “Corporate governance and firm performance in Iran”, Journal of Contemporary Accounting & Economics, Vol. 4 No. 2, pp. 156-172.

• • Moustafa, M.A. (2005), “The separation of ownership from control and firm performance evidence from UAE”, Journal of Economics and Administrative Science, Vol. 21 No. 2, pp. 35-51.

• • McKnight, P.J. and Weir, C. (2009), “Agency costs, corporate governance mechanisms and ownership structure in large UK publicly quoted companies: a panel data analysis”, The Review of Economics and Finance, Vol. 49, pp. 139-158.

• • Ramnath,S.(2005) . Investor and analyst reactions to earnings announcements of related Firms: An empirical analysis. Journal of Accounting Research,5(3).pp: 105- 156.

• • Richardson, S.A., Sloan, R.G. Soliman, M.T., and Tuna, I.(2006). The Implications of accounting distortions and growths for accuruals and profitability. The Accounting Review , 81(3), pp. 713- 743.

• • Richardson, S.A., Sloan, R.G. Soliman, M.T., and Tuna, I.(2005), Accrual reliability , earnings persistence and stock prices. Journal of Accounting and Economics,39(1),pp 437- 485.

• • Resutek , R. J. (2010). Intangible returns , accruals ,and return reversal : amltiperiod examination of the accrual anomaly. The Accounting Review , 85(4).pp.1347-1374.

• • Shan, Y, Taylor, S, Walter, T., “Fundamentals or Managerial Discretion? The Relationship between Accrual Variability and Future Stock Return Volatility”. A Journal of Accounting, finance and business studies. ABACUS, Vol. 49, No. 4, 2013.

• • Sloan, R.G.(1996).Do stock prices fully reflect information in accruals and cash flows about future earnings ? The Accounting Review , 71(3).pp. 289-315

• • Vuolteenaho, T.,(2002) ‘What Drives Firm-level Stock Returns?’, Journal of Finance,Vol. 57, No. 1,.

• • Watts, Ross L., and Jerold L.(1997), Positive Accounting Theory. The Accounting Review,1(7),pp:187-225.

• • Wu, J . and Zhang, L. (2011). Does risk explain anomalies? Evidence from expected return estimates . the national Bureau of Economic Research .15(95). Pp. 357-373.

• • Zach, T. (2003). Inside the Accrual Anomaly .Ph.d Dissertation , University of Rochester.

• • Zhang F.(2007). Accruals , investment and the accrual anomaly .The Accounting Review . 82(5). Pp.1333-1363.

• • Ge , W. and Kim, J . (2010). Rela Earnings Management and Cost of Debt . CAAA Annual conference.

• • Graham, J.,C. Harvey , and s. Rajgopal.(2005). The economic implications of Corporate financial reporting Journal of accounting and Economics. Vol 41, pp 3-27.

• • Li, X.(2010). Rela Earnings Management and Subsequent Stock Returns . Working paper.

• • Roychowdhury , S.(2006). Earnings management thorough Real Activities Manipulation ,Journal of Accounting and Economics , vol42,pp 335-370.

• • Xu,R., G. taylor, and M.Dugan. (2007).Review of real activities
    manipulation . Working paper, Leigh university.

شماره
عنوان تحقیق
نتیجه تحقیق
سال تحقیق

۱

بررسی عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی

ویژگی هایی مانند مزیت نسبی، سهولت، آزمون پذیری، سازگاری و ریسک، درپذیرش بانکداری الکترونیکی نقش مؤثرتری دارند.

۱۳۸۷

۲

عوامل و محرک های توسعه بانکداری الکترونیک در ایران: مطالعه موردی بانک رفاه

عواملی از قبیل سرعت، سهولت دسترسی به خدمات، قابلیت اطمینان، کاهش هزینه ها، تثبیت موقعیت رقابتی، توسعه بازارهای جدید، مشتری مداری، توسعه تجارت الکترونیکی دلایل راهبردی توسعه بانکداری الکترونیکی را تشکیل می‌دهند.

۱۳۸۵

۳

پذیرش بانکداری آنلاین از سوی مشتریان: بسط مدل پذیرش تکنولوژی

ادراکات فرد درباره مفید بودن و اطلاعات درباره بانکداری آن لاین ازعوامل مؤثر در پذیرش بانکداری اینترنتی هستند.

۲۰۰۴

۳

پذیرش بانکداری آنلاین از سوی مشتریان: بسط مدل پذیرش تکنولوژی

ادراکات فرد درباره مفید بودن و اطلاعات درباره بانکداری آن لاین ازعوامل مؤثر در پذیرش بانکداری اینترنتی هستند.

۲۰۰۴

۴

پذیرش بانکداری اینترنتی در استونیا

سهولت استفاده از بانکداری اینترنتی مستقیما روی افزایش کاربرد بانکداری تأثیر ندارد بلکه سهولت استفاده سبب افزایش مفیدبودن بانکداری اینترنتی شده و از این طریق روی استفاده از بانکداری اینترنتی تأثیر می‌گذارد.

۲۰۰۵

۵

دیدگاه های مشتریان به بانکداری الکترونیکی دریک اقتصاد نوظهور

امنیت و اعتماد از مهم ترین عوامل مؤثر در رضایت مشتری در استفاده از بانکداری الکترونیکی است.

۲۰۰۹

۶

عوامل سازمانی مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی در بانک وول ویچ

مهمترین عوامل مؤثر در موفقیت بانکداری الکترونیکی عبارتند از: درک مشتریان، انعطاف پذیری سازمانی، وجود منابع، امنیت سیستم ها، داشتن کانال های چندگانه، مدیریت تغییر سیستماتیک، ادغام سیستم ها و حمایت مدیریت ارشد.

۲۰۰۶

(رستگار، آقامحمدی، ۱۳۹۰، ۹۵).

‌بنابرین‏ امروزه بانکداری الکترونیکی، به عنوان جدیدترین کانال ارائه خدمات بانکی به منظور ارائه خدمات درخواستی و سفارشی به مشتریان درآمده که خدماتی از قبیل: ارائه صورت حساب ها، ارائه تراز حساب ها، نقل و انتقالات بین حساب ها، صورتحساب پرداخت ها تا نقل و انتقال کلان مالی با بهره گرفتن از روش های انتقال الکترونیکی وجوه را شامل می شود. با توسعه فلسفه و تفکر بازاریابی و مشتری مداری به عنوان یکی از ارکان موفقیت سازمان ها در جهان رقابت آمیز امروزی، بانک ها به منظور ارائه خدمات مناسب به مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا در بازارهای پر رقابت پولی و مالی به رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی روی آورده اند. توجه روزافزون بانک های بزرگ در کشورهای درحال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی و توسعه بانک ها و مؤسسات مالی مجازی و نیمه مجازی (بانکداری مجازی) رقابت زیادی را در صنعت بانکداری به وجود آورده است به طوری که سایر بانک ها نیز درصدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.

‌بر اساس گزارش کمیته باسل در سال ۱۹۹۸، بانکداری الکترونیکی شامل خدمات مالی با حجم ارزشی پایین از طریق ابزارهای الکترونیکی مختلف ازقبیل دستگاه های خودپرداز الکترونیکی، کارت های اعتباری، تلفن و تلویزیون است. در بسیاری از موارد بانکداری الکترونیکی را بانکداری مجازی می‌نامند و این به خاطر انجام امور بانکی به صورت مجازی و به دور از شعب بانکی است. به عبارتی، بانکداری مجازی عبارت است از: ارائه خدمات بانکی، به کمک ابزار جدید تکنولوژیکی مختلف و متفاوت از ابزار بانکداری سنتی که به شیوه های مختلفی از طریق دستگاه های خودپرداز الکترونیکی، بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی، بانکداری اینترنتی صورت می پذیرد. این در حالی است که امروزه جهان شاهد روند رو به رشد بانکداری الکترونیکی و رویکردهای مختلف آن به تبع رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات است. در گذار از بانکداری سنتی به سمت بانکداری الکترونیکی نیاز به تجدید نظر در بسیاری از مفاهیم زیربنایی کسب و کار بانکی مشهود است زیرا بانک ها در مرحله گذار از بانکداری سنتی و همگانی به سمت بانکداری الکترونیکی و تک به تک در حال حرکت هستند. بانک ها در پارادایم گذار از بانکداری سنتی به سمت بانکداری تک به تک از لحاظ هدف، محور توجه، میزان و نوع اطلاعات درباره ی مشتریان، فرایند و رویه های بازاریابی به صورت متفاوت عمل می نمایند.

جدول ۲٫۲٫ پارادایم گذار از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیکی

بانکداری سنتی و همگانی
بانکداری الکترونیکی و تک به تک

ارائه خدمات استاندارد به بخش های مختلف مشتریان

هدف

ارضای نیازهای مشتریان

محصولات (خدمات)

محور توجه

مشتریان

کمی

اطلاعات درمورد مشتریان

کمی و کیفی

مشتریان در انتهای زنجیره تأمین قرار دارند

فرایند

مشتریان در ابتدای زنجیره تأمین قرار دارند

تجزیه و تحلیل گروهی

رویه های بازاریابی

استنباط علایق

(قره چه و همکارانش، ۱۳۸۵، ۷-۶).

‌بنابرین‏ ارائه خدمات از طریق بانکداری الکترونیکی، بسیاری از مشتریان را تحت تأثیر قرار داده و توقع و خواسته های آن ها از خدمات بانکی افزایش یافته است. این امر افزایش رقابت در میان بانک را در پی داشته و بانک ها برای موفقیت در رقابت به توسعه ی خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته‌اند.

۲٫۲٫۲٫ شهرت

مفاهیم اعتماد و شهرت به خاطر نیاز به ابزارهای اتوماتیک توانا برای خدمات وب بسیار مورد توجه قرار گرفته اند. در تعامل های وب سایت، نشانه های سنتی اعتماد و حسن شهرت برخوردهای فیزیکی، ناپدید شده است. جای گزین های الکترونیکی برای این مفاهیم مورد نیاز است به طوری که کیفیت خدمات آنلاین را به خصوص برای تجارت الکترونیک و خدمات سرگرمی، بهبود بخشد. اعتماد و شهرت با معانی مختلفی استفاده می‌شوند، ‌بنابرین‏ ادبیات این واژه ها نیز کاملاً گیج کننده است. در اصطلاحات مورد استفاده برای توصیف مفاهیم اعتماد و شهرت سردرگمی قابل توجهی وجود دارد به همین دلیل اصلاحات سازگاری مورد نیاز است. اعتماد به اعتماد شخصی، اعتماد غیر شخصی و اعتماد گرایشی طبقه بندی می شود. اعتماد شخصی، توصیف اعتماد بین افراد است در حالی که اعتماد غیر شخصی به یک شخص محدود نبوده بلکه ناشی از وضعیت اجتماعی یا سازمانی است. اعتماد گرایشی، نگرش کلی فرد نسبت به جهان است (K.Bharadwaj et al., 2009,38). با توجه به رشد بازرگانی الکترونیک و رقابت بین‌المللی در بازارهای تجاری، این پرسش پیش می‌آید که آیا نام و شهرت شرکت می‌تواند موجب بهبود وضع رقابتی آن شود؟ اگرچه قدرت نام بازرگانی به طور وسیعی در بازارهای مصرفی پذیرفته شده ولی اهمیت و ماهیت نام بازرگانی و شهرت در بازارهای تجاری مبهم است و بررسی نشده باقی مانده است.

۰٫۰۳۳۰٫۷۹

مقیاس B–۰٫۷۵۰٫۶۱۰٫۹۰مقیاس C––۰٫۴۴۰٫۷۵مقیاس D–––۰٫۶۳

۵-۳ روش نمره گذاری پرسشنامه سلامت عمومی

1. روش نمره گذاری پرسشنامه سلامت عمومی بدین ترتیب است که از گزینه الف تا د، نمره صفر، یک، دو، سه تعلق می‌گیرد. در نتیجه نمره فرد در هر یک از خرده مقیاس ها از صفر تا ۲۱ و در کل پرسشنامه از صفر تا ۸۴ خواهد بود. نمرات هر آزمودنی در هر مقیاس به طور جداگانه محاسبه شده و پس از ان نمرات ۴ زیر مقیاس را جمع کرده و نمره کلی را به دست می اوریم. در این پرسشنامه نمره کمتر بیانگر سلامت روان بهتر می‌باشد. بر اساس نمره به دست آمده و با بهره گرفتن از جدول شماره ۲ می توان وضعیت فرد را در هر یک از زیر مقیاس ها و در کل پرسشنامه تعیین نمود.

جدول۲- ۳ نمرات برش در هر یک از خرده مقیاس های پرسشنامه سلامت عمومی

خرده مقیاس ها

نمرات در خرده مقیاس ها

نمرات در کل پرسشنامه

هیچ یا کمترین حد

۰ – ۶
۰ – ۲۲

خفیف

۷- ۱۱
۲۳ – ۴۰

متوسط

۱۲ – ۱۶
۴۱ – ۶۰

شدید

۱۷ – ۲۱
۶۱ – ۸۴

با توجه به داده های جدول شماره ۲ می توان گفت نمره ۱۷ به بالا در هر زیر مقیاس و نمره ۴۱ به بالا در مقیاس کلی وخاومت وضع آزمودنی را نشان می‌دهد.

۶-۳ پایایی و روایی مقیاس سلامت عمومی

مقصود از روایی آزمون، ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این سؤال اساسی است که آزمون چه چیزی را اندازه گیری می‌کند و تا چه حد از این لحاظ کارایی دارد.دو شاخص روایی پرسشنامه های سرندی، حساسیت و ویژگی آن است. در بررسی ویژگی یک ازمون سرندی، شاخص ویژگی را می توان با توجه به میزان موفقیت آزمون در شناسایی صحیح غیر بیماران از بیماران، به دست آورد. همچنین شاخص ارزیابی حساسیت آزمون سرندی وابسته به میزان موفقیت آزمون در شناسایی بیماران از غیر بیماران است( گلدبرگ، ۱۹۸۹). در بررسی چن و چن( ۱۹۸۳) جهت بررسی روایی همزمان از پرسشنامه چند جنبه ای مینه سوتا استفاده نمودند و به ضریب همبستگی ۰٫۵۴ دست یافتند. کالمن، ویلسون و کالمن( ۱۹۸۳) دو پرسشنامه سلامت عمومی و مقیاس نا امیدی بک را اجرا نمودند و ضریب روایی همزمان ۰٫۶۹ را گزارش نمودند. در تحقیق هودیامونت و همکاران( ۱۹۸۸)، پرسشنامه سلامت عمومی، مقیاس موازنه عاطفی و پرسشنامه شرح حال آمستردام را اجرا نمودند و در هر مورد ضریب همبستگی ۰٫۶۰ به دست آمد.

تا سال ۱۹۸۸ بیش از ۷۰ مطالعه درباره روایی پرسشنامه در نقاط مختلف دنیا به انجام رسیده بود. به منظور برآورد اعتبار پرسشنامه سلامت عمومی این پژوهش ها فرا تحلیلی شده و نتایج نشان دادند، متوسط حساسیت پرسشنامه GHQ- 28 برابر با ۸۴% ( بین ۷۷% تا ۸۹%) و متوسط ویژگی آن برابر ۸۲% (بین ۷۸% تا ۸۵%) است(ویلیامز و گلدبرگ، ۱۹۸۷). یعقوبی( ۱۳۷۴) نیز حساسیت این آزمون را ۸۶% و ویژگی آن را ۸۲% گزارش ‌کرده‌است. پژوهش بهمنی و عسگری( ۱۳۸۵) ساختار ۴ عاملی آن را از طریق تحلیل عاملی تأییدی(CFA)بررسی و تأیید نموده است. به منظور ارزشیابی اعتبار پرسشنامه سلامت عمومی، به اعتقاد گلدبرگ( ۱۹۷۹)، بررسی همسانی درونی، که از طریق ضریب الفای کرونباخ اندازه گیری می شود، مناسب ترین روش است. گلدبرگ با مرور پژوهش های انجام شده در این زمینه که به دو صورت باز آزمایی و نیز محاسبه ضریب آلفای کرونباخ به انجام رسیده مقدار اعتبار را بالا و قابل قبول گزارش ‌کرده‌است. در بررسی کلدبرگ و ویلیامز (۱۹۸۸)، اعتبار تنصیفی برای کل پرسشنامه را ۹۵% گزارش کردند. ثبات درونی را با روش آلفای کرونباخ در مطالعه چان( ۱۹۸۵)، و کی یس( ۱۹۸۴)، ۹۳% گزارش شده است.

ضریب اعتبار نسخه فارسی پرسشنامه ۲۸ ماده ای پرسشنامه سلامت عمومی با روش بازآزمایی با فاصله زمانی ۷ تا ۱۰ روز روی گروه ۸۰ نفره به میزان ۰٫۹۱ برآورد شده که در سطح خطای یک هزارم معنادار است ( پالاهنگ، ۱۳۷۴). یعقوبی( ۱۳۷۴) ضریب اعتبار کلی این آزمون را ۸۸% و ضریب اعتبار خرده آزمون ها را بین ۰٫۵۰ تا ۰٫۸۱ گزارش ‌کرده‌است. میزان اعتبار این پرسشنامه به شیوه همسانی درونی(آلفای کرونباخ) برای مقیاس های علائم جسمانی ۰٫۸۵ ، اضطراب و بی خوابی ۰٫۷۸، اختلال در عملکرد اجتماعی۰٫۷۹ و افسردگی وخیم ۰٫۹۱ و کل پرسشنامه ۰٫۸۵ به دست آمده است( بهمنی و عسگری، ۱۳۸۵). تقوی( ۱۳۸۰) به منظور تعیین اعتبار این پرسشنامه از سه روش باز آزمایی، دو نیمه سازی و ثبات درونی استفاده نمود. نتایج به دست آمده با روش بازآزمایی برای کل پرسشنامه ۰٫۷۲ و برای خرده آزمون های علائم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب ۰٫۸۶، ۰٫۸۴، ۰٫۶۸، ۰٫۷۷ بود. همچنین نتایج به دست آمده جهت سنجش ثبات درونی با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه ۰٫۹۰ و برای خرده آزمون های علائم جسمانی، اضطراب و بی خوابی، نارسایی در عملکرد اجتماعی و افسردگی به ترتیب ۰٫۷۶، ۰٫۸۴، ۰٫۶۱، ۰٫۸۸ بود.

۷-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها

روش تجزیه و تحلیل داده ها از طریق تحلیل همبستگی خواهد بود.

فصل چهارم

یافته ها

۱-۴ مقدمه

در این فصل نتایج حاصل در ۲ بخش توصیفی واستنباطی مورد بررسی قرار می‌گیرد.

در بخش توصیفی ضمن طبقه بندی داده ها از شاخص های آماری مانند میانگین،انحراف استاندارد،­جدول توزیع فراوانی و نمودار ها برای توصیف و خلاصه سازی داده ها استفاده شده است. در بخش استنباطی از تحلیل رگرسیون چند متغیره استفاده گردیده است .

۲-۴ تحلیل توصیفی داده ها

در ابتدا به تحلیل توصیفی مشخصات نمونه مورد پژوهش (گروه سنی،تحصیلات ) می پردازیم.

۱-۲-۴ سن

جدول ۱-۴ : توزیع فراوانی و درصد سن نمونه مورد پژوهش

درصد

فراوانی

سن

۵۲

۷۸

۳۰-۲۵

۶/۳۰

۴۶

۳۵-۳۰

۴/۱۷

۱۶

۴۰-۳۵

جدول فوق توزیع فراوانی سن نمونه مورد بررسی را نشان می‌دهد. بیشترین فراوانی متعلق به گروه سنی ۳۰-۲۵ سال و کمترین فراوانی متعلق به گروه سنی ۴۰-۳۵ سال می‌باشد. کل نمونه مورد پژوهش ۱۵۰ نفر می‌باشد.

جدول۲-۴ : شاخص گرایش مرکزی و پراکندگی سن نمونه مورد پژوهش

بیشترین

کمترین

دامنه تغییرات

انحراف معیار

میانگین

سن آزمودنی ها

۴۰

۲۵

۱۵

۱۶/۴

۹۰/۳۰

همان‌ طور که درجدول فوق ملاحظه می شود میانگین سن نمونه ۹۰/۳۰ می‌باشد.

پایین‌ترین و بالاترین سن به ترتیب ۲۵ و ۴۰ سال و دامنه تغییرات یعنی پراکندگی بین بزرگترین و کوچک‌ترین سن آزمودنی ها برابر ۱۵ می‌باشد. انحراف استاندارد برابر ۱۶ /۴ می‌باشد .

نمودار ۱-۴ : توزیع فراوانی سن درآزمودنی ها

۲-۲-۴ تحصیلات

جدول ۳-۴: توزیع فراوانی ودرصد تحصیلات نمونه مورد پژوهش

درصد

فراوانی

تحصیلات

۴

۶

زیر دیپلم

۲۰

۳۰

دیپلم

۷/۳۲

۴۹

فوق دیپلم

۳۸

۵۷

لیسانس

۳/۵

۸

فوق لیسانس

۱۰۰

۱۵۰

کل