کیفیت زندگی کاری
برنامه ای جامع و فراگیر است که به ارتقای رضایتمندی کارکنان تمرکز دارد (اسماعیل ^[۲] ،۸:۲۰۰۸).
پرداخت منصفانه و کافی
شامل احساس وجود عدالت در پرداخت های نقدی و غیر نقدی می باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
محیط کاری ایمن و بهداشتی
محیطی که در ان کارکنان با اطمینان خاطر و بدون دغدغه کار می کنند (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم
امکان و فرصت رشد برای همه کارکنان بسته به توانشان فراهم باشد (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

قانون گرایی در سازمان
وجود قوانین مدون در محیط کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
به شبکه های اجتماعی حاصل از روابط غیر رسمی اطلاق می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
فضای کلی زندگی
وجود تعادل بین زندگی شخصی و کار (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
یکپارچگی و انسجام در سازمان کار
وجود همبستگی در محیط کار بین کارکنان و مدیران را شامل می شود (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
توسعه قابلیت های انسانی
تلاش برای بهبود و بهسازی منابع انسانی (اسماعیل ،۱۰:۲۰۰۸).
مشتری مداری
جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری ( کهیل و جاورسکی^[۳] ،۱۹۹۰)
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
هدف از این بخش ، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری انجام گرفته است . این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه اشنا می سازد .
در این فصل به مفاهیم مربوط به کیفیت زندگی کاری ، مشتری مداری و پیشینه پژوهش اشاره می شود .
۲-۲- مفهوم کیفیت زندگی کاری
اصطلاح کیفیت زندگی کاری^[۴] در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل سه استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی،۱۳۸۶:۱۳۸). بومین و همکارانش^[۵] کیفیت زندگی کاری را تحت عنوان مفهوم کلی بهزیستی با وجود رابطه قوی و درک بهداشت فرد و توانایی رعایت نکات بهداشتی تعریف کرده اند (الم^[۶] ،۱۶:۲۰۱۰). ساتل^[۷] کیفیت زندگی کاری را به عنوان فرایندی تعریف می نماید که از طریق ان سازمان قادر است نیازهای اساسی انسان را برآورده سازد .نیواسترام و کیت دویس^[۸] (۲۰۰۲) ، مطلوب یا عدم مطلوبیت محیط شغلی از دیدگاه و منظر کارکنان. به عبارت دیگر برنامه های کیفیت زندگی کاری روش هایی هستند که از طریق آن سازمان ها تشخیص دهند که مسئولیت آنها عبارت است از ایجاد مشاغل و شرایط کاری به گونه ای که هم برای افراد جذاب و مطلوب باشد و هم موجبات سودآوری و سلامت اقتصادی سازمان را فراهم آورد. داچ لانون^[۹] مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز ،محیط با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می داند که افراد در ان اعضای مهم سازمانی به شمار ایند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود . (بهزادی :۱۳۹۳،۱۲).
۲-۳- شاخص های کیفیت زندگی کاری
دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت زندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که به طور خلاصه در جدول زیر نشان داده شده اند :
جدول ۲-۱: شاخص های کیفیت زندگی کاری (بهزادی :۱۳۹۳).

صاحب نظران
شاخص های مورد قبول
والتون

پرداخت منصفانه و کافی، شرایط کاری ایمن و بهداشتی، توسعه قابلیت های انسانی، رشد و امنیت، اهمیت در جامعه ،قانون مندی کار، تناسب اجتماعی کار، با معنی بودن و چالشی بودن کار.

کاسیو^[۱۰]

حقوق و مزایا ،امکانات رفاهی ،بهداشت و ایمنی ،مشارکت در تصمیم گیری ،دموکراسی ،تنوع و غنی بودن مشاغل ،بازخورد نتایج .

انجمن مدیریت امریکا

حقوق و دستمزد مزایا به ویژه مزایای خدمات درمانی، امنیت شغلی، داشتن شانس انتخاب شغل دیگر در سازمان، نداشتن تنش های کاری شرکت در تصمیماتی که در سرنوشت افراد مهم است، دموکراسی در محل کار، سهیم بودن در سود، وجود نظام بیمه و بازنشستگی، وجود امکانات و خدمات رفاهی، چهار روز کاری در هفته .