پیش ‏بینی با بهره گرفتن از روش تحلیل روند^[۱۰۷]

در تحلیل روند، تمام داده ها و نحوه برازش آن ها مورد توجه قرار می‏ گیرد. در این مطالعه، روندهای مختلف شامل روند خطی^[۱۰۸] ، روند لگاریتمی^[۱۰۹]، روند معکوس^[۱۱۰]، روند درجه دوم^[۱۱۱]، روند درجه سوم^[۱۱۲] ، روند توانی^[۱۱۳] ، روند ترکیبی^[۱۱۴] ، روند^[۱۱۵] ، روند لجستیک^[۱۱۶] ، روند رشد^[۱۱۷] و روند نمائی^[۱۱۸] مورد بررسی قرار گرفته‏اند و با توجه به مقدار R² و MSE آن ها بهترین روندها انتخاب شده‏اند( فیلدز و استکلر، ۲۰۰۲)^[۱۱۹].

روندهای منتخب عبارتند از: روند خطی، روند لگاریتمی، روند درجه دوم و روند ترکیبی، روابط به دست آمده برای این روندها به صورت زیر است:

: روند خطی

: روند لگاریتمی

: روند درجه دوم

: روند ترکیبی

پیش ‏بینی با بهره گرفتن از روش باکس – جنکینز

در مدل‏های باکس – جنکینز که به نام ARIMA^[120] معروف هستند، در مدل‏بندی آماری پیش ‏بینی این مدل‏ها مراحل زیر انجام می‏ گیرد:

1. 1. بررسی وضعیت داده ها از نقطه‏نظر نرمال بودن^[۱۲۱] و ایستا بودن^[۱۲۲] (نمودارهای SPAS و SAC)، با بهره گرفتن از آزمون آماری k-s ^[۱۲۳] و بررسی شکل داده ها؛

1. 1. استفاده از تبدیل Box-Cox برای نرمال نمودن داده ها و تفاضل‏گیری برای ایستا نمودن داده ها؛

1. در بررسی ضرایب و نمودارهای خودهمبستگی و خودهمبستگی جزئی^[۱۲۴] و مدل‏بندی آماری در این مطالعه با انجام مراحل فوق مدل‏بندی آماری ARIMA به دست‏آمده به صورت زیر است:

در واقع مدل‏بندی آماری به صورت (۱و۱و۱)ARIMA که پارامترهای ۱=P، ۱=q، ۱=d به دست آمده ‏اند.

در برآورد مقدار تقاضای نفت اوپک با سه روش فوق، فقط سری زمانی تک‏متغیره مورد توجه قرار گرفته است ( کراشر، ۲۰۰۲)^[۱۲۵].

پیش ‏بینی سود سهام با رویکرد شبکه عصبی

در برآورد تقاضای نفت اوپک با رویکرد شبکه عصبی، از روش شبکه عصبی پس انتشار خطای انعطاف‏پذیر^[۱۲۶](B.P) استفاده شده و پس از انجام نرمال‏سازی داده ها، آموزش داده ها صورت گرفته است(فراکلر،۲۰۰۲)^[۱۲۷] .با تغییرات مداوم تعداد لایه‏ها و بخصوص با تغییرات تعداد نرون‏های لایه‏ی پنهان توپولوژی شبکه مورد بررسی قرار گرفت و نهایتاًً بهترین معماری شبکه عصبی پس انتشار خطای سه‏لایه به صورت (۵*۱۵*۱) به دست آمده که لایه ورودی با ۵ متغیر ورودی، در لایه میانی (پنهان) با ۱۵ نرون و یک خروجی تقاضای نفت به دست آمده است (کلمنت،۲۰۰۲)^[۱۲۸] . توابع لایه میانی تابع ریگموئیدی و تابع فعال‏سازی (جمع‏کننده) تابع خطی^[۱۲۹] در نظر گرفته شده است کاربرد آن در مدل‏های استفاده از روش B.P پیش ‏بینی شبکه‏ عصبی رایج است و در تحلیل‏های مالی – اقتصادی، این روش به طور مداوم مورد استفاده قرار گرفته، با توانایی پس‏خور خود بهترین برازش را ارائه می‏ دهد (قاسمی، اسدپور و شاصادقی، ۱۳۸۰).

رویکرد ترکیبی در پیش ‏بینی

در این سناریو ترکیب روش‏های پیش ‏بینی فردی مورد توجه قرار گرفته است. روش‏های فردی تحلیل شده به صورت زیر معرفی می ‏شوند:

روش هموارسازی نمایی ساده براون: x_i1

هولت: x_i2

مدل سفارش با ۲ پارامتر و روند نمایی: x_i3

مدل سفارش با ۱ مدل پارامتر و روند نمایی: x_i4

مدل سفارشی با روند میرا: x_i5

روند خطی: x_i6

روند درجه دوم: x_i7

روند لگاریتمی: x_i8

روند ترکیبی: x_i9

(۱و۱و۱) ARIMA: x_i10

(وارد شدن متغیرهای قیمت، تولید ناخالص ملی و سایر انرژی‏ها: مدل لگاریتمی)

مدل ۱ اقتصادسنجی: x_i11

مدل ۲ اقتصادسنجی: x_i12

(مثل واردشدن متغیرهای قیمت، تولید ناخالص ملی و سایر انرژی‏ها و انرژی افزوده صنعتی:مثل لگاریتمی)(زهانگ،۲۰۰۱)^[۱۳۰]

مدل ۳ اقتصادسنجی: x_j13

(مثل وارد شدن متغیرهای قیمت، تولید ناخالص ملی، سایر انرژی‏ها و مدل میانگین ترک: مدل لگاریتمی)

(مدل معرفی‏شده در مقاله) مدل ۴ اقتصادسنجی: x_i14

مدل BP شبکه عصبی: x_i15

نحوه ترکیب روش‏های پیش ‏بینی ‌به این صورت است که در نتیجه مدل‏سازی روش‏های پیش ‏بینی نتایج این روش‏ها در تقاضای نفت به دست آمده است و سپس این نتایج توسط روش‏های شبکه‏های عصبی، رگرسیون، توالی نتایج و میانگین موزون ترکیب شده‏اند. ترکیب مدل‏های پیش ‏بینی فردی فوق با بهره گرفتن از روش‏های زیر صورت گرفته است(زهانگ،۲۰۰۱)^[۱۳۱] .

ترکیب روش‏های پیش ‏بینی فردی با بهره گرفتن از رویکرد شبکه‏های عصبی مصنوعی

در این ترکیب، نتایج ۱۴ مدل پیش ‏بینی فردی (شامل ۵ مدل هموارسازی نمائی، ۴ مدل روند، ۱ مدل ARIMA و ۴ مدل علّی) وجود دارد. هر روش پیش ‏بینی به عنوان یک ورودی در نظر گرفته شده است. توپولوژی شبکه (با روش پس انتشار خطا) به صورت ۱۴ ورودی، یک لایه پنهان و یک لایه خروجی مدنظر قرار گرفته شده است(الیوه،۲۰۰۲)^[۱۳۲] . در لایه میانی ۳۰ نرون با تابع زیگموئیدی و تابع فعال‏سازی جمع‏کننده خطی در توپولوژی شبکه عصبی به کار گرفته شده‏اند. روش شبکه‏های عصبی ‌به این دلیل که در تحلیل ترکیبی تمام روش‏ها و نتایج آنان وارد مدل می‏ شود، می‏تواند مورد توجه باشد. در این مدل، تولید ناخالص داخلی، قیمت نفت، مصرف سایر منابع انرژی، جمعیت و ارزش افزوده در بخش صنعت وارد مدل شبکه عصبی شده‏اند(کوو،۲۰۰۱)^[۱۳۳].

ترکیب مدل‏های پیش ‏بینی فردی با بهره گرفتن از روش رگرسیون چندمتغیره

متغیرهای مستقل x_i2,…,x_i14 و x_i2,…,x_i15 ، x_i1 (۴۳،…،۱،‏۲=i) به عنوان روش‏های فردی پیش ‏بینی هستند که متغیر وابسته آن ها Y_i (۴۳،…،۱،‏۲=i) به عنوان داده های واقعی لحاظ می ‏شوند. این متغیرهای وابسته و مستقل در یک ظرف رگرسیونی ریخته شده و با بهره گرفتن از روش گام‏به‏گام، خارج نمودن متغیرهایی که با یکدیگر همبستگی دارند به صورت مرحله‏ای انجام گرفته است. بهترین مدل به دست آمده به صورت زیر بیان شده است. با توجه به تحلیل واریانس انجام شده و محاسبه ۱۷۲۸=F که بیانگر تأیید این رابطه است و بررسی آماره آزمون، برای تمام متغیرهای موردنظر، ضریب بالای R² و نزدیکی آن به R² تعدیل شده و آزمون دوربین – واتسون انجام شده که عدم همبستگی مانده‏ها را نشان می‏ دهد، مدل ترکیبی به دست آمده قابل استناد است (خالوزاده، ۱۳۷۷).

جدول ۲-۱): جدول نتایج مدل سازگار با داده ها (تحلیل رگرسیونی)

B

t

سطح دارای آماره t

x_i15

۵۱۶/۰

۸۸۲/۶

۰

x_i13

۵۱۲/۰

۹۰۸/۳

۰

x_i1

۲۹/۰

۸۰۸/۳

۰

x_i2

۳۵۹/۰-

۳۸۹/۲-

۰

۹۹۵/۰=R²، ۹۹۷/۰=R²، ۴/۱=D.W ، ۱۷۲۸=F

در واقع معادله ترکیبی به صورت:

X_i12359/0 و x_i129/0 + x_i13521/0 + x_i15516/0=Y

در نظر گرفته می‏ شود که در آن Y متغیر اصلی ترکیبی و مقادیر x_ij بیانگر هر روش پیش ‏بینی می‏ باشند

به جز ترکیب بالا، از ترکیب‏های دیگری نیز در مدل رگرسیونی استفاده گردیده است. یک مدل بدون وارد نمودن روش شبکه عصبی در ظرف رگرسیون چند متغیره استفاده شده و نتایج آن با وارد شدن متغیرهای زیر، مورد توجه قرار گرفته است.

حبیب احمد و طریق‌الله خان (۱۳۸۶) در کتاب خود ضمن بررسی نقش ابزارهای گوناگون تأمین مالی در پدیدساختن ریسک اعتباری، ضرورت استفاده از ابزارهای مالی جدید جهت مدیریت ریسک اعتباری در بانکداری اسلامی را متذکر شده‌اند.

مهدوی و موسوی (۱۳۸۷) در پژوهش «امکان استفاده از سوآپ نکول اعتباری به عنوان یکی از مشتقات اعتباری در بانکداری اسلامی»، استفاده از این مشتقه به صورت قرارداد بیمه، بین یک بانک یا مؤسسه اعتباری و شرکت بیمه را بررسی کرده‌اند.

موسوی (۱۳۸۷) در پژوهش دیگری به بررسی تطبیقی سوآپ نکول اعتباری و سوآپ بازده کل با قوانین فقه اسلامی پرداخته و استفاده از سوآپ نکول اعتباری را در قالب قرارداد بیمه امکان‌پذیر دانسته است، در عین حال استفاده از قرارداد سوآپ بازده کل را به علت وجود شبهه غرر، از لحاظ اصول و شرایط قراردادهای اسلامی غیرصحیح می‌داند.

مهدوی‌نجم‌آبادی,(۱۳۸۵ )در پژوهشی تحت عنوان تفاوت‌های اساسی توزیع ریسک در دو نظام بانکداری اسلامی و سنتی, ‌به این نتیجه رسید که به بررسی چهار نوع ریسک مالی، عملیاتی، بازار و برون‌سازمانی در بانکداری اسلامی و سنتی پرداخته و ‌به این نتیجه می‌رسد که مدیریت ریسک در بانکداری اسلامی با توجه به ویژگی‌های خاص آن بسیار مشکل‌تر از بانکداری سنتی است.

عبده تبریزی, در پژوهشی تحت عنوان ) ۱۳۸۵(روند‌های عمده در صنعت بیمه؛ ‌به این نتیجه رسید که انتقال ریسک تبدیل(ART)، ابزارهای مشتقه و تبدیل به اوراق بهادارکردن مورد توجه قرار گرفته است.

۲-۲۴-۲٫پژوهش های خارجی:

ساندراراجان و اریکو, (۲۰۱۰ )در پژوهشی تحت عنوان جایگاه ابزارهای سرمایه‌گذاری و مؤسسه‌های مالی در نظام مالی بین‌المللی,‌به این نتیجه رسید که به پیچیدگی‌های تأمین مالی از راه روش‌های مشارکتی و ریسک‌های ناشی از آن در بانکداری پرداخته‌اند.

کانابارو و همکاران(۲۰۱۰) در پژوهشی تحت عنوان بررسی انتشار اوراق بهادارو مشتقات بیمه‌ای؛ ‌به این نتیجه رسید که انتقال بخش کوچکی از پرتفوی درآمدثابت به اوراق بهادار بیمه‌ای می‌تواند باعث تقویت و رشد در عائدی انتظاری و همچنین کاهش ریسک شود، بدون آنکه تغییرات معنی داری در گشتاورهای بالای توزیع عائدی به وجود آید

کانابارو و همکاران(۲۰۱۰) در پژوهشی تحت عنوان بررسی انتشار اوراق بهادارو مشتقات بیمه‌ای؛ ‌به این نتیجه رسید که انتقال بخش کوچکی از پرتفوی درآمدثابت به اوراق بهادار بیمه‌ای می‌تواند باعث تقویت و رشد در عائدی انتظاری و همچنین کاهش ریسک شود، بدون آنکه تغییرات معنی داری در گشتاورهای بالای توزیع عائدی به وجود آید

سیفلو(۲۰۰۹) و در پژوهشی تحت عنوان اوراق بهادار بیمه‌ای و نقش آن ها در بانک؛ ‌به این نتیجه رسید که اوراق بهادار بیمه‌ای بررسی شده است و روند رشد آن ها و ساختارشان مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین در این پژوهش با توجه به مزایای این اوراق پیشنهاد شده است که صنعت بیمه و یا فعالان بازار سرمایه به انتشار این اوراق اقدام نمایند.

لستر؛ ( ۲۰۰۹ )در پژوهشی تحت عنوان بررسی ابداعات مالی مرتبط با بیمه؛ ‌به این نتیجه رسید که ضمن معرفی برخی از آن ها به روند رشد و مزایای آن ها پرداخته است

فصل سوم

روش شناسی پژوهش

۳- ۱٫ مقدمه

به­ طور کلی هر پژوهش در ابتدا در پی طرح مشکل یا مسأله­ای مطرح می­ شود، مشکل و مسأله­ای که سؤالات زیادی را در ذهن محقق ایجاد می­ کند و موجب پیدایش فرضیاتی می­ شود.

انجام هر پژوهشی در واقع پیدا کردن راه حل مشکل یا مسئله ای می‌باشد که پژوهش گربا جستجو و جمع‌ آوری اطلاعات در ارتباط با مسئله مورد نظر و تجزیه تحلیل آن در پی حل مشکل است . هدف از انتخاب روش پژوهش این است که پژوهش گرمشخص نماید با بهره گرفتن از چه روشی می‌تواند دقیق و آسان به نتایج پرسش ها و فرضیات پژوهش برسد ( نادری و سیف نراقی ، ۱۳۷۵ ، ۱۶ ).

که اصولا در هر پژوهشی اهداف به دو صورت کلی و جزیی بیان می‌شوند . که اهداف کلی از مسئله اصلی پژوهش به دست می‌آید و پژوهشگر می ­تواند اهداف کلی را جهت انجام بهتر به اهداف جزیی تر دسته بندی کند ( خاکی، ۱۳۷۸ ، ۲۹ ).

فصل سوم به بررسی روش اجرای پژوهش مربوط می شود . ابتدا نوع پژوهش از نظر روش شناسی مشخص شده است و سپس جامعه آماری و مشخصات آن حجم نمونه مورد نیاز و روش نمونه گیری، روش جمع‌ آوری داده ها و همچنین روش آماری مورد استفاده در این پژوهش به طور مفصل شرح داده می شود.

۳- ۲٫ روش پژوهش

1. 1. 1. در این پژوهش با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی ومعلوماتی که از طریق پژوهش های بنیادی فراهم شده برای رفع نیازمندی­های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها ، روش ها اشیاءو الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می‌گیرد(حافظ نیا ۱۳۸۸) در این پژوهش جنبه کاربردی داردو کاربرد آن تاثیر بیمه های اعتباری بر کاهش ریسک اعتباری در مؤسسه‌ مالی اعتباری مهر شهرستان کرمانشاه است.

   

1. 1. هدف از این پژوهش توصیف عینی ،واقعی و منظم یک پدیده و رویداد می‌باشد.پژوهش گرسعی دارد تا آنچه هست را به دور از هر گونه استتناج ذهنی گزارش دهد و در این پژوهش از نظر گردآوری اطلاعات(داده ها) از نوع توصیفی می‌باشد.

1. 1. واین پژوهش نیز موردی محسوب می شود زیرا به بررسی جایگاه قبلی و فعلی استفاده مؤسسه‌ مالی اعتباری مهر شهرستان کرمانشاه ‌از بیمه های اعتباری بر کاهش ریسک اعتباری می پردازد .

1. گاهی پژوهشگران با بررسی جوامع کوچک و بزرگ به ویژه با بهره گرفتن از نمونه گیری به طریق می‌دانی به پژوهش می پردازد (دواس ۱۳۸۶). و این پژوهش نیز پیمایشی می‌باشد زیرا با بهره گرفتن از نمونه گیری از مشتریان مؤسسه‌ مالی اعتباری مهر شهرستان کرمانشاه می پردازد.

۳- ۳٫ جامعه و نمونه آماری

تمامی مشتریان که از مؤسسه‌ مالی اعتباری مهر شهرستان کرمانشاه تسهیلات اعتباری دریافت کرده و اصل و سود آن را به بانک ها عودت داده یا نداده اند، به عنوان جامعه ی آماری تعریف می‌شوند.(و میزان بدهی آن ها از سه قسط بیشتر شده یا ۹۰ روز متوالی از سررسید قسط آن ها گذشته است) برای نمونه گیری از بین تسهیلات اعطایی به مشتریان از روش نمونه گیری تصادفی ساده طبقه ای استفاده شده است.در این روش ابتدا هریک ‌از مشتریان مؤسسه‌ مالی اعتباری مهر شهرستان کرمانشاه که( میزان بدهی آن ها از سه قسط بیشتر شده یا ۹۰ روز متوالی از سررسید قسط آن ها گذشته است)به عنوان یک سازمان در نظر گرفته شده و در مرحله ی بعدی از بین شعبه های بانک های منتخب به روش تصادفی ساده برگزیده شد .

۳- ۴٫ تعیین حجم نمونه

محاسبه ی حجم نمونه ‌بر اساس جدول مورگان، در نظر گرفته شد. حجم نمونه ۳۰۷ نفر با بهره گرفتن از فرمول به دست آمد.

۳- ۵٫ ابزار جمع ­آوری داده ­ها

ابزار سنجش وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری، و ثبت و کمی نمایند. انواع ابزارهای گردآوری عبارتند از: پرسش نامه، مشاهده، مصاحبه.

۲-۲-۲-۴ جنبه‌های شناختی

‌در مورد جنبه‌های شناختی هیجان شادی، آنچه که مورد توافق نظر نظریه پردازان هیجانات مثبت است، این است که این بعد، عمدتاًً به ارزشیابی شناختی ‌در مورد رضایت از حیطه های مختلف زندگی، اشاره دارد (کار، ۲۰۰۵). رضایت از زندگی، محصول ارزیابی فرد از کارکرد و شرایط زندگی خود است، به گونه ای که کیفیت این ارزیابی، به استانداردها و معیارهای هرفرد، مربوط می‌شود (وایتنک و همکاران^[۸۵]، ۲۰۰۴). ‌بنابرین‏ تحقق بعد شناختی هیجان شادی، هنگامی‌اتفاق می‌افتد که فرد ‌بر اساس معیارهای درونی شده ی خود، ارزیابی مثبتی از کل زندگی و حیطه های اختصاصی آن داشته باشد و تجارب زندگی خود را در مجموع، خوب، معنادار و ارزشمند، تلقی کند (کالاهان، ۲۰۱۱). براین اساس، شادی یک مفهوم ذهنی است و هرکسی خود، بهترین قضاوت کننده ‌در مورد سطح شادی خویش است. به همین دلیل است که به صرف وجود یا عدم وجود شرایط مثبت بیرونی و مادی نمی‌توان ‌در مورد سطح شادی افراد، اظهار نظر قطعی کرد. این احتمال وجود دارد که افرادی با شرایط و امکانات محیطی محدود، سطح شادی بالایی را تجربه کنند و برعکس، افرادی حتی با فراهم بودن شرایط و امکانات مناسب، سطح مناسبی از شادی را تجربه نکنند. در واقع علت این تفاوت ها به ارزشیابی های شناختی افرد در رابطه با رضایت از حیطه های مختلف زندگی و نیز رضایت از کلیت زندگی خویش، مربوط می‌شود (کسبیر و داینر، ۲۰۰۸).

۲-۲-۲-۵ جنبه‌های اجتماعی

‌بر اساس مطالعات انجام شده در زمینه ی شادی، نمی‌توان این هیجان را در خارج از یک بافت بین فردی، تبیین نمود. میزان بالاتر اجتماعی شدن و همکاری بین فردی، از جمله مواردی است که همواره با سطوح بالاتر شادی همراه است. پژوهش ها نشان می‌دهد که کمیت و مهمتر از آن، کیفیت روابط بین فردی دوستانه، به طور مثبتی با شادی همبستگی داشته و احساس تنهایی، به طور قوی با افسردگی همبستگی دارد. اهمیت این موضوع تاحدی است که حتی مطرح شده است که روابط اجتماعی رضایت بخش، می‌تواند مهمترین منبع شادکامی‌محسوب شود (کسبیر و داینر، ۲۰۰۸). برای این یافته های پژوهشی، تبین های مختلفی مطرح شده است که سه مورد از مهمترین آن ها عبارتند از (کار، ۲۰۰۵):

۱- افراد شاد در نظر دیگران جذاب تر به نظر می‌رسند و به همین دلیل، بیشتر احتمال دارد که توسط دیگران برای روابط بین فردی و تعاملات اجتماعی، انتخاب شوند. همچنین افراد شاد، نسبت به افراد افسرده و ناشاد، که یبشتر بر خودشان متمرکز هستند و کمتر تمایل به درگیری با مسائل دیگران دارند، بیشتر تمایل دارند که به طور یاریگرانه با دیگران ارتباط برقرار نمایند و به آن ها کمک کنند.

۲- هر انسانی به لحاظ روانشناختی، نیازی اساسی به پیوند داشتن با دیگران دارد، لذا ارتباطات مطلوب با دیگران به دلیل تأثیر مثبتی که بر ارضای یکی از مهمترین نیازهای انسان می‌گذارد، به افزایش احساس رضایت و شادی منجر می‌شود. این موضوع در بسیاری از نظریه های مطرح شخصیت و روان درمانی همچون نظریه ی مزلو (شولتز؛ ترجمه ی خوشدل، ‌۱۳۸۵) و واقعیت درمانی گلاسر (اوندرا و گرینوالت^[۸۶]، ۲۰۰۷؛ گلاسر؛ ترجمه ی رحمانیان، ۱۳۸۵) بسیار مورد تأکید قرار گرفته است. در واقع بین شادی و روابط بین فردی، یک رابطه ی دوجانبه وجود دارد، به طوری که از یکسو شادی به تجربه ی ارتباطات مؤثر کمک می‌کند و از سوی دیگر، ارتباطات مؤثر به افزایش شادی منجر خواهند شد.

۳- ارتباطات مؤثر با دیگران، شبکه ی حمایت اجتماعی مطلوبی را برای فرد تأمین می‌کند که می‌تواند با کمک به حل مسائل مختلفی که فرد با آن رو به رو می‌شود، به حفظ و تداوم احساس شادی کمک نماید.

۲-۲-۲-۶ جنبه‌های اقتصادی

ارتباط پول و درآمد، با شادی قابل انکار نیست، زیرا تحقق بسیاری از نیازهای اساسی انسان، همچون نیاز به غذا، امنیت، سرپناه و مواردی از این قبیل در گروی تأمین مناسب منابع مالی است (فرانکلین، ۲۰۱۰). این موضوع در دیدگاه صاحب نظرانی همچون گلاسر (گلاسر؛ ترجمه ی رحمانیان، ۱۳۸۵) و مزلو (شولتز؛ ترجمه ی خوشدل، ۱۳۸۵) که به بررسی نیازهای اساسی انسان پرداخته‌اند، نیز مورد تأکید است . البته باید توجه داشت که این به معنای آن نیست که ثروت، به عنوان یک منبع و عامل ایجاد کننده ی شادی محسوب می‌شود. بسیاری از افراد ناشاد هستند که هیچ مشکلی از جانب منابع مالی ندارند و اضافه شدن ثروت و دارایی، نمی‌تواند باعث افزایش شادی آن ها شود. ‌بنابرین‏ می‌توان گفت ثروت و دارایی، تاحدی که بتواند نیازهای اساسی انسان را برطرف نماید، می‌تواند تا حد زیادی شرایط لازم برای تجربه ی هیجان شادی را فراهم آورد، ولی لزوماًً به شادی منتج نخواهد شد (فرانکلین، ۲۰۱۰). نتایج پژوهش های مختلف نیز نشان می‌دهد که میزان ارتباط بین ثروت و شادی بسیار پایین است (سلیگمن، ۲۰۰۲).

۲-۲-۲-۷ جنبه‌های هیجانی

یکی از نخستین نظریه پردازی های اختصاصی ‌در مورد جنبه ی هیجانی شادی، که امروزه مورد توافق نظریه پردازان و پژوهشگران روانشناسی شادی قرار دارد، نظریه ی برادبرن^[۸۷] است که در اواخر دهه ی ۱۹۷۰ مطرح شد. ‌بر اساس نظریه ی برادبرن، شادی به عنوان یک حالت تعادل هیجانی بین دو دسته هیجانات منفی و هیجانات مثبت، قلمداد می‌شود. بر این اساس، تجربه ی شادی، هنگامی‌تحقق می‌یابد که از یکسو هیجانات منفی در کمترین سطح ممکن تجربه شوند و از سوی دیگر هیجانات مثبت، به میزان قابل توجهی تجربه گردند (اشموتکین^[۸۸]، ۲۰۰۵). در میان هیجانات مثبت مرتبط با شادی، هیچ هیجانی به اندازه ی هیجان لذت، مورد تأکید قرار نگرفته است. امروزه این موضوع مورد توافق نظریه پردازان و پژوهشگران حیطه ی هیجانات مثبت است که هیجان لذت، جزئی تفکیک ناپذیر از هیجان شادی محسوب می‌شود و به عنوان مؤلفه‌ ی هیجانی شادی به حساب می‌آید (دوک ورث، استین و سلیگمن^[۸۹]، ۲۰۰۵).

۲-۲-۳ هیجان لذت

۲-۲-۳-۱ ریشه‌های تحولی

ریشه‌های تحولی هیجان لذت نسبت به هیجان شادی، در متون مربوط به روانشناسی تحول، کمتر مورد بحث قرار گرفته است. شاید دلیل این امر، این باشد که اساساً لذت به عنوان مؤلفه‌ ی هیجانی شادی، محسوب می‌شود و لذا می‌توان ریشه‌های تحولی شادی در بعد هیجانی را به نوعی به عنوان تحول هیجان لذت نیز در نظر گرفت (آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی، ۱۳۸۳).

‌بر اساس بند ج ماده ۱۹ چنانچه معاهده­ای ‌در مورد شرط سکوت کرده باشد. مشروط اعلامی نباید با «هدف و موضوع معاهده» مغایرت داشته باشد. این شرط معیار اعتبار و قابلیت پذیرش «حق شرط» است که در جریان کنفرانس وین با الهام از رأی مشورتی فوق­الذکر دیوان، وارد حقوق موضوعه گردید.

نکته اساسی ‌در مورد شرط اخیر مشخص نبودن مرجع صالح برای تشخیص مطابقت یا مغایرت شرط با هدف و موضوع معاهده است. طبق نظام حقوقی موجود ارزیابی مشروعیت و اعتبار شرط به عهده طرفهای دیگر معاهده است و قاعده مطابقت شرط با هدف و موضوع معاهده معیار ارزیابی و راهنمای آنان است. دولتهایی که به نظر آن ها شرط با موضوع و هدف معاهده مغایرت ندارد. آن را می­پذیرند. نظام انعطاف­پذیر کنوانسیون وین که موجب مشارکت گسترده دولت‌ها در معاهده می­گردد، نگرانیهایی را ‌در مورد انسجام و تمامیت معاهده به وجود آورده است. با این وجود، برخی از حقوق ‌دانان و نیز کمیته حقوق بشر سازمان ملل معتقدند که مواد ۱۹ و ۲۰ کنوانسیون وین دو مرحله جداگانه در ارزیابی اعتبار بشرط محسوب می­شوند.^[۲۸]

به­ طور خلاصه ماده ۱۹ بر موارد غیرمجاز بودن اعمال شرط در معاهدات چندجانبه اشارت دارد. در بند ج ماده مذبور ضابطه سازگاری با هدف و موضوع معاهده تصریح گردیده است.

ماده ۲۰ نحوه پذیرش شرط و اعتراضات وارد نسبت به اعمال شرط را بررسی می­ نماید.

ماده ۲۱ آثار حقوقی مترتب بر پذیرش حق شرط و اعتراضات وارد به آن را بیان می­دارد.

ماده ۲۲ بحث پیرامون استرداد «شرط» و انصراف از «اعتراضات» را عنوان نموده است.

و ماده ۲۳ بر آیین و تشریفات مربوط به اعمال شرط یک‌جانبه، انصراف از آن و یا مخالفت با آن اشارت دارد.

با بررسی و دقت در موارد فوق محور اصلی قواعد مندرج در کنوانسیون حقوق معاهدات ‌در مورد اعمال شرط به­ طور خلاصه عبارت است از:

1. 1. کشورها می ­توانند هنگام امضاء، تصویب یا الحاق نسبت به معاهده اعمال شرط نمایند مگر این که معاهده اعمال شرط را ممنوع یا آن را صرفاً در موارد خاص مجاز اعلام نموده باشد که شامل تعهد مورد بحث باشد؛

1. 1. اعمال شرط در صورتی معتبر است که با هدف و موضوع معاهده مغایرت نداشته باشد؛

1. 1. شرطی که مصون از اعتراض دولت دیگر عضو قرار گیرد بین دولت شرط گذار و دولت شرط­پذیر رابطه معاهداتی ایجاد می­ کند؛

1. 1. اعتراض نسبت به شرط از ایجاد رابطه معاهداتی بین دولت شرط­گذار و معترض ممانعت نمی­نماید، مگر آن که دولت اخیر، به­ طور صریح وجود یا برقراری رابطه معاهداتی را انکار نماید.

1. شروط و اعتراضات را ‌می‌توان در هر زمان مسترد نمود.^[۲۹]

همان گونه که ملاحظه می­گردد مهمترین ضابطه مشروعیت شرط یک‌جانبه، سازگاری آن با هدف و موضوع معاهده است. شایان ذکر است که هرچند ضابطه مندرج در بند ج ماده ۱۹ فوق­الذکر بیان دستاورد رأی مشورتی دیوان بین ­المللی دادگستری در پرونده ژنو ساید بود، لیکن به دلیل دامنۀ شمول با آن تفاوت داشت. در رأی مشورتی ضابطۀ فوق هم ‌در مورد حق شرط و هم ‌در مورد اعتراضات وارد به آن پیش ­بینی شده بود، در حالی که در کنوانسیون وین معیار مذبور صرفاً در زمینه اعمال شرط مقرر گردید.

به رغم اینکه کنوانسیون وین متضمن این معنا است که هر کنوانسیونی «هدف و موضوع» خاص خود را دارد، لیکن تعریض از اصطلاح مذبور به دست نمی­دهد. این ابهام موجب شده این تصور به دست آید که «هدف و موضوع» که معیار سنجش «سازگاری» شروط و مشروعیت آن­ها اعلام گردیده، جنبه عینی نداشته و پنداشتی صرفا ذهنی است که با توجه به مقاصد دولت‌ها متفاوت و قابل تفسیر خواهد بود. ابهام دیگر در بیان ضابطه «سازگاری» عبارت از این است که آیا پذیرش شرط توسط یک دولت یا اعتراض به آن از جانب دولتی دیگر حسب مورد دلیل بر مشروعیت یا عدم مشروعیت شرط ابرازی تلقی می­ گردد؟ به عبارت دیگر آیا «پذیرش» شرط دلیل بر مشروعیت و «اعتراض» حاکی از عدم مشروعیت آن است؟ کنوانسیون حقوق معاهدات در این مورد ساکت است. به نظر می­رسد پذیرش مشروطی که مغایر هدف و موضوع معاهده باشند در واقع موجب نقض معاهده خواهد بود و باید کان­لم­یکن تلقی گردد. چه عموماً پذیرش یا اعتراض دولت‌ها با انگیزه­ های سیاسی صورت می­پذیرد، احترام به قواعد حقوقی. بدین ترتیب اعمال معیار «سازگاری» مشکل می­ نماید. چون در مواردی که تعریف شخص و دقیقی از هدف و موضوع معاهده مربوطه در دست نباشد و ارزیابی مشروعیت شروط به تشخیص دولت‌ها وانهاده شود عملاً ضابطه موصوف فاقد ضمانت اجرای مناسب خواهد بود.^[۳۰]

با این حال به رغم ابهامات فوق، مادامیکه نظام حقوق بین ­الملل بر حاکمیت مطلق دولت‌ها استوار است و قواعد رفتاری تابعان حقوق بین ­الملل در چارچوب معاهدات چندجانبه تنظیم می­گردد، غیر از کنوانسیونهایی که در آن ها مقرراتی خاص ‌در مورد اعمال حق شرط پیش ­بینی شده است و ساز و کاری ‌در مورد نظارت بر اجرای کنوانسیون موجود است به نظر می­رسد اصولا رژیم حقوقی حاکم بر اعمال حق شرط در معاهدات حقوق بشر نیز همان مقررات و ضوابطی است که در کنوانسیون حقوق معاهدات وین درج گردیده است. به­ ویژه بند۴ ماده۲۰ و ماده۲۱ که به موجب آن پذیرش شرط مبتنی بر ارزیابی فردی هر یک از دول عضو معاهده ‌می‌باشد. کمسیون حقوق بین ­الملل نیز پس از بررسی هر دو گزارش مخبر ویژه کمسیون ‌در مورد اعمال شرط نسبت به معاهدات چندجانبه ‌به این نتیجه رسید که:

«رژیم حقوقی کنوانسیون وین ‌در مورد وارد کردن شرط یک‌جانبه به علت قابلیت انعطافی که دارد مهمترین ضابطه را جهت تعیین قابلیت پذیرش شروط دولت‌ها به دست می­دهد.

و این که «… رژیم حقوقی مذبور درخور ویژگی­های خاص معاهدات هنجارآفرین از جمله اسناد حقوق بشر ‌می‌باشد»^[۳۱]

وین، چنانچه معاهده­ای ‌در مورد آیین پذیرش یا مخالفت با شرط توسط ‌دولت‌های‌ دیگر عضو معاهده ترتیبی مقرر کرده باشد، مطابق مقررات مذبور عمل می­ شود. در مواردی که معاهده ‌در مورد قبول یا مخالفت با شرط سکوت اختیار کرده باشد، پذیرش شرط یک کشور توسط کشور متعاهد دیگر موجب می­گردد.

بند الف، ماده ۲۰ کنوانسیون بیان می­دارد «آن دو کشور در صورت یا از زمان لازم­الاجرا شدن معاهده نسبت به آن ها، در مقابل یکدیگر طرف معاهده محسوب شوند». اما کشوری که مخالف شرط است و آن را مغایر با موضوع و هدف معاهده می­داند، مخالفت آن با شرط مانع از لازم­الاجرا شدن معاهده بین آن کشور و کشور شرط­گذار نمی­ شود. «مگر آنکه کشور مخالفت کننده قطعا منظور مخالف آن را ابراز کرده باشد». (بند ب، قسمت ۴، ماده ۲۰ کنوانسیون وین ۱۹۶۹). بدین ترتیب به­محض اینکه یک کشور متعاهد، حق شرط دولت شرط­گذار را بپذیرد، عضویت این دولت در معاهده اثر قانونی می­یابد.

۲-۳-۸) جلب رضایت مشتریان

شیوه ها و نسخ مختلفی برای جلب رضایت مشتری و ارباب رجوع ارائه شده است که مجموعه موارد زیر برگرفته از اهم آن ها است.

• • تعیین و تبیین مأموریت‌ سازمان در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری

• • تعهد و درگیری دایمی مدیران ارشد سازمان سازمان برای پیشبرد کارهای مربوط به مشتری

• • گزینش کارکنان مناسبی که اهمیت فوق العاده ای به مشتریان داده و توان برقراری ارتباط مطلوب با آن ها را داشته و همواره پاسخگوی آن ها بوده و شکایات واصله را با دقت و اهمیت زیادی بررسی می‌کنند

• • آموزش و بهسازی کارکنان

• • رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دایمی میزان رضایت مشتریان

• • استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری

• • خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

• • ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده

• • ایجاد علاقه قلبی به مشتری نه فقط به خاطر اینکه تامین کننده منافع سازمان و اعضای آن است.

• • داشتن سیاست باز در تسهیم فناوری، راهبردها و اطلاعات هزینه ای

• • تشویق مروجین و فعالان ایده مشتری مداری در داخل و خارج سازمان به انحای مختلف

• • برقراری نظام پیشنهادات و بازخوردهای چندجانبه به شیوه های مؤثر و جامع

• • بررسی، بازنگری، اصلاح و مهندسی مجدد فرآیندهای مختلف کاری

• • برقراری سیستم اطلاع گیر و اصلاح کننده برای بهبود عملکرد ها و جلوگیری از اشتباهات

• • سهولت و راحتی در دسترسی مشتری به خدمات

• • شفاف سازی و پشتیبانی اطلاعاتی و فنی قبل و بعد از ارائه ی کالا و خدمات به مشتری

• انعطاف پذیری و تنوع در ارائه ی خدمات و کالاها (Rafaeli et al.., 2010).

۲-۳-۹) نقش کارکنان در جلب رضایت مشتری

موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و اساسی برگزیده می‌شوند. اهمیت کلیدی منابع انسانی در سازمان های پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثربخشی تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت می‌دهند. زیرا معتقدند استفاده در درست از نرم افزارها و سخت افزارها در هر رشته باعث کارآمدی و بهره وری آن می شود. به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می‌تواند رضایت مشتری و ارباب رجوع را جلب نموده و آن ها را برای سازمان جذب کند. به همین دلیل مدنظر قرار دادن حداقل ۱۰ نکته اساسی زیر توسط سازمان های مشتری مدار در رابطه با کارکنان حایز اهمیت فراوان است:

1. 1. تمامی کارکنان را با فلسفه و اندیشه مشتری مداری آشنا کنیم.

1. 1. در نحوه عملیات مدیریت، پیام آور احساس خوشایند و مطلوبی برای کارکنان باشیم.

1. 1. قدر و منزلت کارکنان را نزد افراد خارج از سازمان بالا ببریم.

1. 1. اهداف مشترک بین مدیریت، کارکنان و مشتریان را تقویت نماییم.

1. 1. در کارکنان با انواع پاداش های مادی و معنوی ایجاد انگیزه نماییم.

1. 1. به کارکنان متناسب با ظرفیت هایشان مسئولیت اعطا و تفویض اختیار کنیم.

1. 1. کارکنان را به هنگام رویارویی با مشکلات و خطرات در عمل حمایت و پشتیبانی کنیم

1. 1. بدون درنظر گرفتن سلسله مراتب سازمانی، از نظرات و پیشنهادات کارکنان استفاده کنیم

1. 1. به شیوه های مناسب و کاربردی و ایجاد یک جوّ عمومی و صمیمی، از استراتژی های بالفعل کارکنان استفاده مطلوب و سینرژیک داشته باشیم.

1. در جذب و استخدام کارکنان علاوه بر شرایط فنّی و تحصیلی به سایر جنبه‌های مثبت مورد توجه، اهمیت دهیم (لطیفی و محمودی فر، ۱۳۸۵).

جدول ۲-۳) مقایسه محتوایی طرح تکریم با اصول و مبانی مشتری مداری

ردیف

موضوع مورد بررسی

طرح تکریم

مشتری مداری

۱

فلسفه اصلی:

تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع

تکریم مردم و جلب رضایت مشتری

۲

تعیین و تبیین مأموریت‌ سازمان

تامین منافع . خواسته های رباب رجوع

تامین منافع و خواسته های مشتری

۳

تعهد و نقش مدیران ارشد سازمان

کاهش شکایات و جلب رضایت ارباب رجوع

ارتقای مستمر میزان رضایت و وفاداری مشتری

۴

بررسی و رسیدگی به شکایات مشتری

توسط مدیران مؤسسه‌ در کمیته ای ویژه

کارکنان آموزش دیده، متعهد و پاسخگوی مؤسسه‌

۵

برنامه آموزش و توانمندسازی کارکنان در رابطه با اصول و مبانی مشتری مداری

مبهم و نامشخص

مدون، مشخص و در اولویت اول اقدامات

۶

ارزیابی میزان رضایت مشتری

متوالی و با تعیین افرادی ویژه

مستمر و دایمی، توسط کارکنان و مدیران

۷

استفاده از فناوری روز برای بهبود کیفیت و رضایت مشتری

معدود و اندک

مستمر و بدون محدودیت

۸

خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری

مبهم و محدود

گسترده و مداوم

۹

ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده

مبهم و بسیار اندک

برنامه ریزی شده و فراوان

۱۰

ایجاد علاقه قلبی نسبت به مشتری

مبهم و اندک

گسترده و جدی

۱۱

تدوین منشور اخلاقی سازمان در راستای مشتری مداری و تعهد به اجرای آن

مشخص ولی محدود در عمل

مشخص و جدی در عمل

۱۲

تشویق مروجین و فعالان ایده مشتری مداری

محدود و اندک

مستمر و فراوان

۱۳

برقراری نظام بازخورد و پیشنهادات مشتری

نامنظم و کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

جامع و چند جانبه

۱۴

اصلاح و مهندسی مجدد فرآیندها

برحسب مورد صورت می‌گیرد

مستمر و همه جانبه