اجزاء هوش فرهنگی (شکل شماره۲-۲)

• دانش فرهنگی: در برگیرنده مجموعه ای از دانستنیها ‌در مورد این است که: فرهنگ چیست؟ چگونه فرهنگ ها متفاوت می‌شوند؟ فرهنگ چگونه رفتار را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟

دو نوع دانش فرهنگی وجود دارد:

الف ) دانش واقعی ب ) دانش مجازی یا تفسیری

دانش واقعی روش مشخصی دارد و قابل آموزش است، در حالی که دانش تفسیری به توانایی درک الگوهای موجود در فرهنگ اطلاق می شود. در این حوزه، دانش با احساس آمیخته می‌باشد که این احساس نیز بستگی به تجارب گذشته دارد.

تأثیر فرهنگ بر رفتار از طریق مکانیسم شناخت و مکانیسم انگیزش صورت می‌گیرد. مکانیسم شناخت به چگونگی دریافت و تعبیر پیام های فرهنگی مربوط می شود و ادراک انتخابی و انتظارات افراد، نگرش های متفاوت و نمایش های رفتاری از نمودهای تأثیر فرهنگ بر رفتار از طریق مکانیسم شناخت می‌باشد. مکانیسم انگیزش با در نظرگرفتن تفاوت های موجود در ادراک از خود، ترجیحات و انتخاب در رابطه با نیازها ….در واقع این مکانیسم مشخص می‌کند چه چیزی در فرهنگ مطلوب است؟

• • توجهات فرهنگی: پل رابط بین دانش فرهنگی و مهارت های فرهنگی است. آگاهی داشتن از ایده ها و احساسات و نگرش ها و عوامل مؤثر در ادراک خود فرد و دیگران با توجه به زمینه‌های فرهنگی متفاوت افراد در این گروه قرار می‌گیرد. علاوه بر موارد مذکور توجه ‌به این موارد نیز مد نظر است که، چیزی که در رفتار افراد مشاهده می‌کنیم، فرضیات افراد و حتی کلماتی که افراد در گفتگوهای خود به کار می گیرند، همگی تحت تأثیر فرهنگ آن ها می‌باشد.

• مهارت های فرهنگی: این دسته از مهارت ها به مهارت های ادراکی، ارتباطی و تطبیقی تقسیم بندی می شود.

1. 1. مهارت های ادراکی: به درجه استقبال افراد از تجربه های جدید بستگی دارد، هم چنین بالا بودن تحمل افراد در مقابل عدم اطمینان در این حوزه قرار می‌گیرد.

1. 1. مهارت های ارتباطی: شامل انعطاف پذیری، همدلی و روابط اجتماعی قوی می‌باشد.

1. مهارت های تطبیقی: رفتارهای انطباقی در موقعیت های بین فرهنگی با در نظر گرفتن انعطاف پذیری رفتاری …(عباسعلی زاده،۳۵:۱۳۸۶-۳۳).

البته آنگ و ایرلی سعی کرده‌اند که این سه بعد را به شکل مشابهی بیان نمایند:

• • • دانش، برای درک پدیده‌های میان فرهنگی.

  

• • دقت عمل، برای مشاهده و تعبیر موقعیت های خاص.

• مهارت انطباق رفتار، برای اقدام مناسب و موفق در طیف گسترده ای از موقعیت ها(سی و همکاران).

۲-۹ ابعاد سه گا نه هوش فرهنگی

ارلی و موساکوفسکی هوش فرهنگی را مشتمل بر سه جزء می دانند( ارلی، موساکوفسکی، ۲۰۰۴: ۱۴۶ -۱۳۹)،(ارلی، انگ،۲۰۰۳).

۱- شناختی ۲- فیزیکی ۳- احساسی- انگیزشی

به عبارت دیگر، باید هوش فرهنگی را در بدن، سر و قلب جستجو کرد. اگر چه اغلب مدیران در هر سه زمینه به یک اندازه توانمند نیستند، اما بدون دو قابلیت دیگر به طور جدی با مانع مواجه می‌شوند.

۲-۹-۱ بعد شناختی (سر )

یادگیری طوطی وار باورها، رسوم فرهنگی خارجی، هرگز فرد را برای برخورد با موفعیت های فرهنگی متنوعی که پیش روی اوست، آماده نمی کند و جلوی اشتباهات فرهنگی مهلک و وحشتناک را نمی گیرد. با این حال، بعضی از رسوم را به راحتی نمی توان شناخت، زیرا مردم بسیاری از کشورها در این موارد محافظه کار هستند و از بیان ویژگی های فرهنگی خود به غیر اجتناب می‌کنند یا گاهی حتی خود نیز از تحلیل و تبیین فرهنگ خودشان عاجزند.

از سوی دیگر، هر کس در ابتدای ورود به فرهنگ خارجی نیاز ‌به این دارد که ‌در مورد راه های نفوذ به لایه‌های درونی آن فرهنگ اطلاعات لازم را کسب کند. به خصوص آن که، مهم ترین نکته در برقراری ارتباط، یافتن نقاط اشتراک با طرف مقابل و تأکید بر آن ها‌ است. هوش فرهنگی به فرد اجازه می‌دهد تا با عنصر شناختی اشتراکات فرهنگی را درک کند و از آن ها در برقراری ارتباط بهره گیرد.

به تعبیر دیگر عنصر شناختی به مهارت های تفکر عمومی اشاره دارد که افراد به منظور شناخت چگونگی و چرایی فعالیت در محیط های جدید از آن استفاده می‌کنند. این شناخت علاوه بر عقاید و ارزش های افراد، روش ها و رویه هایی را که دیگران برای انجام کار استفاده می‌کنند نیز در بر می‌گیرد. برای بسیاری از مردم یافتن روزنه ای به فرهنگ های بیگانه دشوار است، اما فردی که از جنبه ذهنی و شناختی دارای هوش فرهنگی نیرومندی باشد، مفاهیم مشترک را زود پیدا می‌کند. شناخت تفاوت های فرهنگی ممکن است پرسیدن سؤال درباره عوامل برانگیزاننده افراد در فرهنگ های گوناگون باشد. یادگیری مفاهیم فرهنگ دیگران به درک و شناخت رفتارهای آنان کمک می‌کند(سید نقوی، رفعتی آلاشتی، خانزاده ،۱۰۸:۱۳۸۹).

۲-۹-۲ بعد فیزیکی (بدن)

شما می توانید با نشان دادن شناخت خود از فرهنگ میزبانان، میهمانان یا همکارانتان، آن ها را خلع سلاح کنید. اعمال و رفتار شما باید بیانگر آمادگی شما برای ورود به دنیای درون آن ها باشد. بسیاری از تفاوت های فرهنگی در اعمال قابل مشاهده فیزیکی تبلور می‌یابند. تماس فیزیکی یکی از مهم ترین این اعمال است. در بعضی نقاط مانند آمریکای لاتین و فرانسه رسم براین است که همکاران یکدیگر را در آغوش بگیرند. در بعضی فرهنگ های دیگر این رفتار، بی ادبی محسوب یا صمیمیت بی مورد تلقی می شود(جین لی ،۲۰۰۲ ، به نقل از نائیجی، عباسعلی زاده،۲۱:۱۳۸۶ ).

نحوه دست دادن یا سفارش دادن قهوه می‌تواند به عنوان توانایی شما در رعایت آداب و رسوم و رفتارهای مطلوب طرف های مقابل تلقی شود و نشان دهد که شما به اندازه کافی برای سازگار شدن با فرهنگ آنان تلاش به خرج می دهید. با پذیرش عادات و رفتارهای دیگران، در مسیر شناخت و درک بهتر فرهنگ آنان قرار می گیرید و در مقابل، آن ها نیز بیشتر به شما اعتماد پیدا می‌کنند و رفتار بازتری از خود بروز می‌دهند.

به دیگر سخن، عنصر فیزیکی و رفتاری(جسم) هوش فرهنگی به توانایی فرد برای انجام واکنش مناسب اشاره دارد. رفتار و سلوک فرد باید نشان دهد که به فرهنگ طرف مقابل علاقه دارد وسعی می‌کند مؤلفه های فرهنگی آن ها را بپذیرد و به آن احترام بگذارد. بسیاری از تفاوت های فرهنگی، توسط اعمال فیزیکی قابل مشاهده و انعکاس است. به همین دلیل هوش فرهنگی باید در برگیرنده توانایی ها و مهارت های لازم برای نشان دادن واکنش مناسب با آن فرهنگ باشد( سید نقوی، رفعتی آلاشتی، خانزاده ،۱۰۸:۱۳۸۹).

۲-۹-۳ بعد احساسی – انگیزشی (قلب)

این بعد سخت ترین و ظریف ترین جزء هوش فرهنگی است و بیشترین شباهت را به هوش عاطفی و احساسی( اجتماعی ) دارد. افراد تنها زمانی از عهده کاری برمی آیند که از انگیزش زیادی برخوردار هستند. و به توانایی خود ایمان و باور دارند. اگر آن ها در مواجهه با موقعیت های چالش برانگیز در گذشته موفق عمل کرده باشند، اعتماد به نفس آن ها افزایش می‌یابد، زیرا اعتماد به نفس همیشه از تبحر در کاری خاص سرچشمه می‌گیرد.

فرضیه سوم: آمیخته ترویج بر ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی تاثیر دارد

می‌توان گفت که برای ارائه عناصر بازاریابی به مشتریان، باید ‌در مورد مکان و زمان ارائه آن تصمیم ­گیری شود و این کار ممکن است با توجه به نوع خدمات ارائه شده، به کانال های توزیع فیزیکی و یا الکترونیکی و یا هر دو نیاز داشته باشد. تولیدکنندگان ممکن است خدمات خود را مستقیماً یا از طریق سازمان های واسطه ارائه نمایند (Yoh & Gordon, 2011,354). محصول به قابلیت دسترسی محصول در زمان و مکان مناسب و مطلوب برای مصرف کننده اشاره دارد (علی پور، ۱۳۹۱؛ ۴۱-۴۳). مکان که اصطلاحاً به آن کانال توزیع گفته می شود، مکانی است که محصول در آنجا ارائه می شود. آمیخته مکان به قابلیت دسترسی محصول در زمان و مکان مناسب و مطلوب برای مصرف کننده اشاره دارد (سالومون و دیگران،۱۳۹۱،۴۳). با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان مناسب و محلهای مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان است ؛ به همین دلیل امروزه هتلهای بزرگ، مؤسسات بیمه، سازمان‌های آموزشی و پرورشی، بانک‌ها و شرکت‌های حمل و نقل به ایجاد شعبات در مناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدمات بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند (Yoh & Gordon, 2011,354). در حقیقت خدمات بانکی بایستی در مکانی مناسب و زمانی مناسب ارائه شود، به نحوی که مشتریان بتوانند در سریعترین زمان ممکن و با حداقل هزینه آن خدمات را دریافت کنند . از آنجایی که خدمات بانکی در تمام بانک ها مشابه هم می‌باشد، ‌بنابرین‏ مکان ارائه خدمات در موفقیت یک بانک بسیار مؤثر است. این آمیخته کلیه افراد و سازمان‌هایی که در فرایند ارائه کالا یا خدمات از محل شرکت شما به دست مصرف کننده نهایی نقش دارند را شامل می شود (Shank,2005, 217) و بر رفتار مخاطبان و قصد خرید آن ها اثرگذار است. با توجه به مطالب عنوان شده فرضیه چهارم این تحقیق به صورت ذیل است:

فرضیه چهارم: آمیخته مکان دسترسی بر ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی تاثیر دارد

۸-۱ روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل داده ها هم از روش توصیفی و هم از روش استنباطی استفاده شده است. ‌به این ترتیب که در بخش یافته های توصیفی، با بهره گرفتن از جداول یک بعدی به بررسی موقعیت هریک از پاسخ دهندگان پرداخته و اطلاعات مربوط به آنان (مانند جنسیت، سن، تحصیلات و … ) تجزیه و تحلیل شده و به صورت جدول و نمودار نشان داده شده است. در بخش یافته های استنباطی نیز روش تجزیه تحلیل مورد استفاده، آزمون نرمال بودن و رگرسیون بوده است. لازم به ذکر است که کلیه محاسبات و تحلیل‌های آماری توسط نرم افزارهای آماری ۱۸ SPSS و AMOS انجام شده است.

۹-۱ روش و ابزار گردآوری اطلاعات

در این تحقیق به منظور جمع‌ آوری داده های لازم برای تجزیه و تحلیل، از مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه استفاده شده است. در نگارش پرسشنامه، از تحقیقات مشابه قبلی و نظرات کارشناسان و خبرگان، استفاده شده است. همچنین پرسشنامه تدوین شده از لحاظ روایی و پایایی مورد سنجش و تأیید علمی قرار گرفته است و پس از اعمال اصلاحات نهایی، توزیع شده است.

۱۰-۱ قلمرو تحقیق

۱-۱۰-۱ قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق شامل شعب بانک ملت و پارسیان منطقه ۵ شهرداری تهران بوده که در این اماکن، فرایند نمونه گیری و توزیع پرسشنامه‌ها انجام شده است.

۲-۱۰-۱ قلمرو زمانی

قلمرو زمانی جمع‌ آوری انجام تحقیق، بازه زمانی ابتدای بهمن ماه ۱۳۹۳تا انتهای خرداد ماه سال ۱۳۹۴ را شامل می‌شود. همچنین داده های آماری به دست آمده از پرسشنامه‌ها در جریان دو هفته انتهایی اردیبهشت ماه سال ۱۳۹۴ گردآوری شده است.

۳-۱۰-۱ قلمرو موضوعی تحقیق

می توان گفت که این تحقیق از لحاظ موضوعی در حوزه مدیریت بوده و بعلاوه مباحث مربوط به بازاریابی و آمیخته بازاریابی را نیز در برمی‌گیرد.

۱۱-۱ جامعه اماری و حجم نمونه

مراجعه به کلیه افراد موردنظر در بازه زمانی مورد نظر نمی توانسته مقدور باشد و انتخاب نمونه از بخش قابل توجهی از جامعه اجتناب ناپذیر بوده است. در این تحقیق از روش نمونه‌گیری تصادفی به صورت خوشه ای استفاده شده است. در ابتدا جامعه از کل تحقیق یعنی ایران شهر تهران انتخاب شده و از این بخش نمونه هایی انتخاب شده است. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی به صورت طبقه ای استفاده شده است. همچنین برای اطمینان از کافی بودن حجم نمونه، از فرمول کوکران برای جامعه نمونه محدود استفاده گردیده و محاسبه شد که برای جامعه کل ۶۰۰ نفری، حجم نمونه می‌بایست به میزان ۲۳۴ نفر باشد. بدین منظور از تعداد کل ۱۶۴ شعبه بانک پارسیان شهر تهران ۱۳ شعبه منطقه ۵ انتخاب شده است. همچنین از تعداد ۲۹۰ شعبه بانک ملت شهر تهران ۱۷ شعبه منطقه ۵ انتخاب شده است.

۱۲-۱ تعریف عملیاتی اصطلاحات تحقیق

آمیخته بازاریابی:

جعبه ابزار راهبردی بازار یابان، آمیخته بازار یابی نامیده می شود که شامل ابزار های مورد استفاده برای ایجاد واکنش مطلوب در میان مصرف کنند گان از پیش تعیین شده ، می‌باشد. این ابزار ها شامل خود محصول ، قیمت محصول ، مکانی که کالا قابل دسترسی است و فعالیت های تبلیغی برای معرفی کالا به مصرف کنند گان می‌باشند. (سالومون ، ۱۳۹۱ ، ۴۰-۴۱).

محصول:

هر چیزی که جهت توجه ، اکتساب ، کار برد یا مصرف بتوان به بازار عرضه کرد و بتواند نیاز یا خواستی را ارضا نماید ، محصول نامیده می شود (کاتلر و همکاران، ۱۳۸۰،۳۶۲). این متغیر به وسیله سوال‌هایی در قالب طیف لیکرت ۵ مقداره به وسیله پرسشنامه تحقیق مورد سنجش قرار می‌گیرد.

قیمت:

عبارت است از مبلغی که از بابت محصول یا خدمت به حساب شخص یا سازمان منظور می‌شود، قیمت برابر است با مجموع همه ارزش هائی که مصرف کننده در ازای بهره مند شدن از مزایای حاصل از داشتن یک قلم محصول یا یک خدمت از دست می‌دهد( کاتلر و دیگران،۱۳۸۰،۴۶۲). قیمت، تخصیص ارزش یا مبلغی است که مصرف کننده باید برای رسیدن به پیشنهاد مبادله کند (سالومون و دیگران،۱۳۹۱،۴۲). این متغیر به وسیله سوال‌هایی در قالب طیف لیکرت ۵ مقداره به وسیله پرسشنامه تحقیق مورد سنجش قرار می‌گیرد.

ترویج و ترفیع:

ترویج: کل آمیزه ارتباطات بازاریابی را آمیزه ترویج و گسترش می‌نامند که شامل ترکیبی ویژه از تبلیغ، فروش مستقیم، اجرای سیاست های تشویقی (جهت ایجاد تقاضای آنی) و به کار گیری روش های خاص در روابط عمومی می شود که شرکت می کوشد بدان وسیله با افزایش تبلیغات به هدف های بازاریابی نائل آید ( کاتلر و همکاران،۱۳۸۰،۶۶۳). این متغیر به وسیله سوال‌هایی در قالب طیف لیکرت ۵ مقداره به وسیله پرسشنامه تحقیق مورد سنجش قرار می‌گیرد.

ترفیع:

ترفیع: شامل همه فعالیت هائی است که بازاریابان برای اطلاع رسانی به مصرف کنندگان و سازمان ها ‌در مورد محصولاتشان و ترغیب مصرف کنندگان بالقوه برای خریدن این محصولات انجام می‌دهند (سالومون و دیگران،۱۳۹۱،۴۳ ). این متغیر به وسیله سوال‌هایی در قالب طیف لیکرت ۵ مقداره به وسیله پرسشنامه تحقیق مورد سنجش قرار می‌گیرد.

مکان:

کلیات پژوهش

۱-۱٫ مقدمه

از آنجا که فراگیران در مرکز فرایند آموزش – یادگیری قرار گرفته اند، مجموعه متغیرهای مربوط به فراگیر از مهمترین متغیرها به شمار می‌آیند ( میلر^[۱] و میلر^۲، ۱۳۸۰ ) و چون فرایند یادگیری و آموزش از طریق تعامل در کلاس درس صورت می‌گیرد، بایستی عوامل مؤثر بر آن به صورت علمی بررسی شود.

یکی از عوامل مؤثر، تجهیز معلمان به مهارت‌های کارآمد مدیریتی است. مدیریت جامع کلاس، میزان اشتغال دانشجویان در فعالیت‌های برنامه درسی را افزایش می‌دهد و از هدر رفتن زمان برای رفع مشکلات رفتاری جلوگیری می‌کند ( عالی، امین یزدی،۱۳۸۷ ). از طرف دیگر، یادگیری خودتنظیمی^۳ پیامدهای ارزشمندی در فرایند یادگیری – آموزش و حتی موفقیت زندگی دارد و یکی از مفاهیم مطرح در تعلیم و تربیت معاصر است، ‌بنابرین‏ استفاده از راهبردهای یادگیری خودتنظیمی، از جمله عوامل تعیین کننده در موفقیت تحصیلی محسوب می شود و با بررسی آن می توان عملکرد تحصیلی دانش آموزان را پیش‌بینی نمود.

انتخاب روش صحیح مدیریت کلاس درس و سازماندهی آن از علائم موفقیت معلم به شمار می‌آید. انتخاب هر گونه شیوه ی مدیریتی، به سبک تدریس و ‌هدف‌های‌ معلم بستگی دارد. معلمان با به کارگیری روش مدیریت مناسب کلاس درس خود می‌توانند در پرورش مهارت‌های اجتماعی، خلاقیت ها و توانایی‌های دانش آموزان نقش مهمی داشته باشند و مشکلات انضباطی کمتری در کلاس خود مشاهده کنند (جمشیدی خسرقی، ۱۳۹۱ ).

چگونگی اداره کلاس و روش تدریس معلم منبع مهمی برای قضاوت درباره توانایی ها و ارزش‌های شغلی اوست ( ایمر^۴ و استاوگ^۵، ۲۰۰۱ ). هدف از مدیریت کلاس این است که یک محیط مثبت و مولد داشته باشیم. وجود نظم و ترتیب در کلاس به خودی خود هدف نیست. هدف مهم دیگر در اداره ی کلاس این است که شاگردان چگونگی مدیریت رفتار خود را یاد بگیرند. تحول یافتن رفتار شاگرد از اجبار کردن آنان برای عمل به دستورات معلم تا رسیدن به خودنظم دهی و کنترل رفتار خود، یک یادگیری اساسی در مدیریت کلاس است. کمک به شکل گیری مدیریت خود و کنترل خود در شاگردان یکی از وظایف مهم تربیتی معلم است. با دستیابی به چنین مهارتهایی است که شاگرد به کسب موفقیت درسی و ایجاد روابط صحیح با دیگران و نظم دادن به زندگی خود خواهد رسید ( لطف آبادی، ۱۳۸۴ ).

یکی از مفاهیم مطرح در روانشناسی تربیتی و شناختی معاصر، یادگیری خودتنظیمی است. خودتنظیمی نقش مهمی در فرایندها و پیامدهای یادگیری و آموزش دارد ( خرازی و کارشکی، ۱۳۸۸ ). لموس^[۲] (۲۰۰۰) نیز معتقد است راهبردهای خودتنظیمی، راهبردهایی است که دانش آموزان به کار می‌برند تا شناخت هایشان را تنظیم کنند و همچنین راهبردهای مدیریتی است که آن ها برای کنترل یادگیری شان به کار می گیرند، خودتنظیمی به معنای ظرفیت فرد برای تعدیل رفتار متناسب با شرایط و تغییرات محیط بیرونی و درونی است. او توضیح می‌دهد که خودتنظیمی شامل توانایی فرد در سازماندهی و خودمدیریتی رفتارهایش جهت رسیدن به اهداف گوناگون یادگیری است. در یادگیری خود تنظیمی، دانش آموز مهارتهایی برای طراحی، کنترل و هدایت یادگیری خود دارد و ضمن دارا بودن تمایل برای یادگیری، قادر است کل فرایند یادگیری را ارزیابی کند ( زیمرمن^[۳] و مارتینز- پونز^[۴]، ۱۹۸۶- ۱۹۸۸؛ نوتا^[۵] و همکاران، ۲۰۰۴ ).

نظریه یادگیری خود تنظیمی، یکی از نظریه هایی است که محققان و روانشناسان تربیتی در قالب آن به مطالعه می پردازند. استفاده از راهبردهای یادگیری خود تنظیمی از جمله عوامل تعیین کننده در موفقیت تحصیلی محسوب می شود و با بررسی آن می توان عملکرد تحصیلی دانش آموزان را پیش‌بینی نمود. پیش‌بینی عملکرد تحصیلی، یکی از موضوعهای محوری مورد علاقه محققان آموزشی است ( فارنهام^[۶]، چامورو- پریمیوزیک^[۷] و مک دوگال^[۸]، ۲۰۰۳؛ بوساتو^[۹] و همکاران، ۲۰۰۰ ).

در این پژوهش سعی بر این است تا رابطه سبک مدیریت کلاس و یادگیری خود تنظیمی بر پیشرفت تحصیلی دانشجویان مؤسسات آموزش عالی شهرستان کرمان سنجیده شود. امید است این پژوهش بتواند نقشی مؤثر در راستای بهبود وضعیت آموزشی و یادگیری دانشجویان و در نهایت پیشرفت تحصیلی آنان ایفا نماید.

۱-۲٫ بیان مسئله

یکی از عواملی که امروزه معلمان، مدیران و سیاست گذاران آموزش و پرورش به عنوان موضوعی مهم و اساسی به آن توجه دارند، عامل مدیریت کلاس است که به عنوان پیچیده ترین موضوع در بهبود کیفیت آموزش شناخته شده است. مدیریت عبارت از هدایت فعالیت‌های افراد در جهت اهداف معین می‌باشد، به عبارت دیگر مدیریت به فعالیتی اطلاق می شود که توسط یک یا چند نفر برای اداره و هدایت فعالیت‌های یک یا چند نفر در جهت برآوردن یک یا چند هدف معین و از پیش تعیین شده، انجام می پذیرد. عمل مدیریت مستلزم مهارت مدیر در سه جنبه انسانی، فنی و ادراکی می‌باشد. هیچکدام از این مهارت‌ها نمی تواند از طریق تجارب فردی کسب شود و حتی اگر چنین شود مستلزم بصیرتی زیاد و مدت زمانی طولانی خواهد بود. مضاف بر آن هیچ کس هم نمی تواند مهارت‌های فوق را به طور مادرزادی داشته باشد، در نتیجه علاوه بر خود مدیریت به عنوان یک رشته علمی، عمل مدیریت هم مستلزم مهارتهایی است که باید به روش علمی کسب شود. ولی در عین حال تجربه فردی می‌تواند به آن کمک نماید و به کارگیری مایه هنری نیز – مثل انجام هنرمندانه هر عمل دیگر، نه فقط مدیریت – می‌تواند بر ظرافت و دقت آن افزوده و تأثیر آن را افزایش دهد (سید عباس زاده، ۱۳۸۶ ).

به طور کلی مدیریت کلاس درس عبارت است از رهبری دانش آموزان از طریق طراحی و سازماندهی منابع، فعالیت ها و محیط کلاس، نظارت بر پیشرفت امور و پیش‌بینی مسائل بالقوه به منظور افزایش اثربخشی و کارایی عملکرد کلاس درس ( رنجبر، ۱۳۹۱ ).

در بسیاری از کلاس ها معلمان سعی می‌کنند دستورالعمل هایی را به عنوان روش مدیریت کلاس به شاگردان بدهند و انتظار دارند که شاگردان نیز از آن خواسته ها و انتظارات پیروی کنند. در برخی از کلاس ها نیز می بینیم که معلم به عنوان راهنما و تسهیل کننده یادگیری عمل می‌کند. همچنین در بعضی از کلاسها شاهد اشتراک مساعی و همکاری جمعی معلم و شاگردان هستیم. پژوهش ها نشان می‌دهد که در کلاس های نوع اول ( کلاس های معلم مدار )، شاگردان به یادگیری دانش های موجود در کتابها دست می‌یابند، اما در کلاس های نوع دوم ( یعنی کلاس هایی که مبتنی بر روابط متقابل و حرمت جمعی است )، شاگردان قادر می‌شوند که به ساختن دانش در ذهن خویش دست یابند ( ایورتسون^[۱۰] و راندولف^[۱۱] ، ۱۹۹۵ ).

فرهنگ بهبود

بهبود مستمر

شکل۲-۴٫ مدل فشرده کانجی (ریاحی، ۱۳۸۲، ۱۱۰)

در این مدل فشرده ۸ ارزش و مفهوم محوری قبلی در ۴ ارزش محوری به صورت زیر ترکیب شده است:

1. 1. توجه به مشتری

1. 1. عملکرد فرایند

1. 1. عملکرد کارکنان

1. فرهنگ بهبود

• در مدل فشرده تغییراتی در اصول داده نشده است (ریاحی ، ۱۳۸۲ ، ۱۱۰).

۲-۲۶٫ تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM^[46]

بنیاد مدیریت کیفیت اروپا، یک سازمان غیرانتفاعی است که در سال ۱۹۸۸ میلادی توسط چهارده شرکت معتبر اروپایی^[۴۷] و با حمایت اتحادیه اروپا تأسیس گردید. در حال حاضر بیش از ۸۰۰ شرکت اروپایی و غیراروپایی در این سازمان عضویت دارند. مأموریت این سازمان ” انرژی دادن به رهبرانی است که می‏خواهند از طریق به کارگیری مدل تعالیEFQM به عنوان یک چارچوب عمومی یاد بگیرند، به اشتراک بگذارند و نوآوری داشته باشند و چشم‏انداز آن جهانی است که درآن سازمان‏های اروپایی به عنوان الگویی برای رشد اقتصادی پایدار شناخته می ‏شوند”. ریاست وقت اتحادیه اروپا^[۴۸] به هنگام امضاء موافقت‏نامه تأسیس این بنیاد چنین اظهار می‏دارد:

” تلاش برای بهبود و ارتقاء کیفیت یکی از پیش‏نیازهای موفقیت برای تک تک شرکت‏ها و برای رقابت‏پذیری همه ما به صورت جمعی است” (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۸).

بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، نقش اساسی در جهت ترغیب و کمک به شرکت‏های اروپایی برای توسعه مدیریت کیفیت در اروپا داشته است. شرکت‏های اروپایی پذیرفته‏اند که مدیریت کیفیت فراگیر راهی برای مدیریت کردن فعالیت‏ها در جهت دستیابی به کارایی، اثربخشی و مزیت‏های رقابتی است که تضمین‏کننده موفقیت در بلندمدت بوده و این میسر نمی‏گردد مگر با تأمین نیازهای مشتریان، کارکنان و دیگر ذی‏نفعان سازمان. این عقیده روز به روز در بین شرکت‏های اروپایی بیشتر رواج می‏یابد. مدل تعالیEFQM، به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‏ها معرفی شده است، مدلی که نشان‏دهنده مزیت‏های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن ها دست یابد (نجمی، حسینی، ۱۳۸۷، ۱۷).

کار طراحی این مدل، به صورت جدی از سال ۱۹۸۹ میلادی با الگوگیری از جوایز کیفیت بالدریج و ژاپن و با در نظر گرفتن ارزش‏های اروپایی آغاز شد و مدل سرآمدیEFQM در سال ۱۹۹۱ معرفی گردید.

این مدل به سرعت مورد توجه شرکت‏های اروپایی قرار گرفت و مشخص گردید که سازمان‏های بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند. در سال ۱۹۹۵ ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال ۱۹۹۶ مدل مربوط به سازمان‌های کوچک (SME)^[49] توسعه داده شد. اگر چه این مدل همواره مورد توجه و بازبینیEFQM قرار داشته است اما مهمترین بازبینی که منجر به تغییراتی در مدل شد در سال ۱۹۹۹ اتفاق افتاد. مهمترین تغییرات عبارت بودند از معرفی منطق ارزیابی رادار و انتشار ۸ مفهوم بنیادی و نیز توجه بیشتر به بحث شراکت‏ها و مدیریت دانش. در سال ۲۰۰۱ مدل سازمان‏های کوچک و متوسط با مدل EFQM هماهنگی بیشتری پیدا کرده و تحت نام “مدل سرآمدیEFQM: ویرایش سازمان‏های کوچک و متوسط ” معرفی گردید. در سال ۲۰۰۳ ویرایش جدیدی از مدل EFQM ارائه شد که نسبت به ویرایش سال ۱۹۹۹ دارای تغییرات قابل ملاحظه ای در زیرمعیارها و نکات راهنما بود (نجمی، ۱۳۹۱، ۲۹).

در سال‏های ۲۰۰۴ و ۲۰۰۵ میلادی تیم‏های جدیدی برای بازنگری مدل شکل گرفت که مهمترین دستاوردهای آن ها تغییر روش ارزیابی و بازبینی کامل مفاهیم بنیادی بود که تغییرات در روش ارزیابی اعمال ولی مفاهیم بنیادی منتشر نشد. در اوایل سال ۲۰۰۹ تیمی از متخصصین با تکیه بر کارهای انجام شده، مدل جدیدی را تحت عنوان ویرایش ۲۰۱۰ ارائه نمودند. در سال ۲۰۱۳ نیز مدل EFQM مورد بازبینی مجدد قرار گرفت (پورآقا و ابراهیمی جمارانی، ۱۳۹۲، ۸). که تحقیق حاضر بر اساس آخرین تغییرات اعمال شده در مدل ۲۰۱۳ انجام شده است.

۲-۲۷٫ مدل تعالی سازمانی در ایران

مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می‏ شود که در جهان بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره‏گرفته از مدل های EFQM و بالدریج بوده و بسوی یکدیگر همگرا شده‏اند. گویا زبان رقابت در همه جای دنیا یکی است که مؤسسات اقتصادی را از آموختن الفبای مدیریت فراگیر سازمان، گریزی نیست (نجمی، ۱۳۹۱، ۴۲).

لزوم رقابت‏پذیر شدن بخش صنعت و معدن با رویکرد جهانی و توصیه‏های مشارکت‏ها و ادغام‏های صنعتی با جهان، برای امکان دستیابی به بازار جهانی و ایجاد اعتبار جهانی برای این بخش باعث شد که در وزارت صنایع و معادن طراحی مدلی جهانی مورد توجه و اقدام قرار گیرد، مدل‏هایی که چندین سال بود جوامع صنعتی جهانی آن ها را پذیرفته و دنبال کرده بودند.

طی سال‏های ۱۳۷۸ تا ۱۳۸۱ دو مدل اصلی مالکوم بالدریج و EFQM و تغییراتی که احیاناً برخی کشورهای دیگر روی این دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنایع و معادن و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری و منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفت. فرایند انتخاب نیز با تشکیل ‌گروه‌های کارشناسی و جمع‏ آوری اطلاعات و انجام ارتباط با موسساتی که این مدل‏ها را دنبال می‏ کردند، و تهیه پیش‏نویس‏های لازم صورت گرفت. سپس در جلسه‏های متعدد، کمیته‏های علمی مرکب از کارشناسان و متخصصین سیستم‌های مدیریت، این پیش‏نویس‏ها مطرح و در نهایت توسط کمیته علمی، مدل تعالی سازمانیEFQM در تاریخ ۱۰/۳/۸۲ به تصویب رسید. با تصویب مدل EFQM در سال ۱۳۸۲، این مدل در زیر مجموعه های وزارت صنایع و معادن به اجرا در آمد و این وزارتخانه و مؤسسه مطالعات بهره ‏وری و منابع انسانی، مقدمات جایزه ملی بهره ‏وری و تعالی سازمانی را پی‏ریزی کردند که در طول این مدت، تعدادی از شرکت‌های بزرگ دولتی و تعداد محدودی از شرکت‌های بخش خصوصی این مدل را دنبال کردند که پس از طی مرحله خود ارزیابی، موفق به پر کردن اظهارنانه جهت دریافت گواهینامه شدند (پورآقا و ابراهیمی جمارانی، ۱۳۹۲، ۶۷).

۲-۲۸٫ مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه

در یک نگاه کلی، مدل سرآمدی کسب ‏و کار EFQM شامل پنج جزء اصلی است که در شکل ۲-۶ این پنج جزء و ارتباط آن ها با یکدیگر مشخص شده است. در صفحات بعدی برخی از این اجزاء، تعریف معنی هر جزء و کارکرد آن در مدل به اختصار تشریح می‏ شود (نجمی، حسینی،۱۳۸۸، ۱۸).

.

مدلی برای امتیازدهی

به معیارها

Criteria Scoring

Model

منطق RADAR برای

ارزیابی سازمان بر

مبنای معیارها

معیارهای تعالی

Criteria

مفاهیم بنیادین تعالی

Fundamentals

رهیافت‏هایی به

خودارزیابی

Approaches to

Self-Assessment

شکل۲-۵٫ اجزاء مدل EFQM و ارتباط آن ها با یکدیگر (نجمی، حسینی،۱۳۸۸، ۱۸).

۲-۲۹٫ مفاهیم بنیادین

۱- نقش عوامل فردی در تمایل به ترک شغل

پژوهش‌های متعددی گزارش کرده‌اند که بین متغیرهای سن و استخدام رسمی با تمایل به ترک شغل رابطه منفی وجود دارد، ‌به این معنی که با افزایش سن از میزان تمایل به ترک شغل کاسته می شود و بیشترین میزان ترک شغل در یک سال اول استخدام اتفاق می افتد و کارکنانی که سازمان را ترک می‌کنند معمولاًسابقه استخدام کوتاه دارند. علاوه بر آن، کارکنان رسمی کمتر از کارکنان غیر رسمی(کارکنان قراردادی) تمایل به ترک سازمان دارند.

سطح تحصیلات با تمایل به ترک شغل رابطه مثبت دارد و افراد با تحصیلات بالا بیشتراز افراد با تحصیلات پایین، تمایل دارند که شغل خود را ترک کنند به عبارت دیگر کارکنانی که دارای تحصیلات بالایی هستند در صورتی که احساس کنند که به تخصص آن ها احترام گذارده نمی شود، احتمال بیشتری وجود دارد که سازمان را ترک کنند.

همچنین وای و رابینسون ^[۳] (۱۹۹۸) و پرایس و میولر^[۴] (۱۹۸۶) ‌به این نتیجه رسیدند، افرادی که به لحاظ شغلی در طبقه غیرمدیریتی قرار دارند، در مقایسه با افرادی که در این طبقه قرار دارند (طبقه مدیریتی) تمایل بیشتری دارندکه شغل خود را ترک کرده و به سازمان دیگری بروند. مطالعات انجام گرفته در زمینه ارتباط بین جنسیت و تمایل به ترک شغل به نتایج بسیار متناقضی منجر شده است. برای مثال، نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که زنان در مقایسه با مردان تمایل بیشتری به ترک شغل دارند و دو برابر بیش از مردان، شغل خود را ترک می‌کنند. پژوهش‌های انجام گرفته نشان می‌دهد که تمایل به ترک شغل با میزان پایه حقوق در لحظه شروع خدمت فرد در سازمان و همچنین متناسب بودن مزایای پرداختی با شایستگی‎های فردی مرتبط است و بیشترین میزان تمایل به ترک شغل در سازمان‌هایی وجود دارد که میزان پایه حقوق آن ها در مقایسه با شغل های مشابه در سازمان های دیگر پایین است و همچنین دارای سرپرستانی تازه کار و نا آشنا با محیط کاری هستند.

۲- نقش تعهد سازمانی در تمایل به ترک شغل

پژوهش های صورت گرفته نشان می‌دهد که کاهشِ تعهد سازمانی کارکنان می‌تواند موجبات تمایل به ترک شغل را در آنان فراهم آورد تعهد سازمانی، تمایل به بقا و تلاش بسیار زیاد ژبرای سازمان و همچنین پذیرش ارزش‌ها و اهداف سازمان می‌باشد. قبل از پژوهش پورتو و همکاران^[۵] (۱۹۷۴)، پژوهشگران، خشنودی شغلی را به عنوان عامل اصلی ترک شغل محسوب می‌کردند؛ اما، پژوهش آنان نشان داد که تعهد سازمانی نیز بر تمایل به ترک شغل تاثیر می‌گذارد، نتیجه ای که قبل از آن حاصل نشده بود. همچنین، آن ها ‌به این نتیجه رسیدند که در مقایسه با خشنودی شغلی، تعهد سازمانی بهتر می‌تواند ترک شغل کارکنان را پیش‌بینی نماید.

نظریه پردازان، یک مدل سه وجهی را برای تعهد سازمانی فرض می‌کنند در مدل سه وجهی، تعهد سازمانی از سه وجه، عاطفی، مستمر و تکلیفی یا هنجاری تشکیل یافته است. تعهد عاطفی، نشانگر وابستگی عاطفی کارکنان برای تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیت های سازمانی است. همچنین تعهد مستمر شامل تعهدی است برای ادامه فعالیت در سازمان و عدم تمایل به ترک آن به دلیل زیان هایی که از ترک سازمان نصیب فرد می شود و سرانجام تعهد هنجاری شامل الزام اخلاقی مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است. نتایج پژوهش‌ها نشان می‌دهد که از میان مثلث تعهد سازمانی، تعهد عاطفی رابطه بیشتری با تمایل به ترک شغل دارد و با افزایش آن میزان تمایل به ترک شغل کمتر می شود.

۳- نقش خشنودی شغلی در تمایل به ترک شغل

ارتباط بین ترک شغل و خشنودی شغلی یکی از مفاهیمی است که به صورت گسترده مورد پژوهش قرار گرفته است. برای مثال، بلودرن ^[۶] و موبلی^[۷] (۱۹۸۲) ‌به این نتیجه ‌رسیدند که بین خشنودی شغلی و ترک شغلی رابطه منفی وجود دارد و احتمال بیشتری وجوددارد، شاغلینی که خشنودی شغلی پایینی دارند، شغل خود را ترک می‌کنند؛ زیرا عدم خشنودی شغلی می‌تواند منجر به فرسودگی شغلی شده و کارکنان را وادار به ترک شغل نماید ولی به به نظر می‌رسد که خشنودی شغلی تنها درصد بسیار کمی از واریانس (کمتر از ۱۵ درصد) تمایل به ترک شغل را تبیین می‌کند.

بررسی دقیق تر، پیرامون تحقیقات انجام شده درخصوص خشنودی شغلی نشان می‌دهد که خشنودی کلی از شغل به عنوان یک مفهوم عام در تمایل به ترک شغل، تاثیر دارد. با وجود این، برخی از تحقیقات جنبه‎های اختصاصی تر خشنودی شغلی را (برای مثال خشنودی از حقوق، سرپرستی و ماهیت کار) در ترک شغل مؤثر می دانند . در این راستا هاتون و امرسون (۱۹۹۸) بر این ‌باورند که سرپرستان، نقش بسیار مهمی را در تمایل به ترک شغل ایفا می‌کنند و در حقیقت نوع رفتار آن ها تعیین می‌کند که کارکنان در سازمان بمانند و یا آن را ترک کنند؛ این بدان معنی است که بقیه عوامل مرتبط با خشنودی شغلی نقش ضعیف‌تری را ایفا می نمایند.

۴- نقش تناسب بین ارزش‌های فردی و سازمانی در تمایل به ترک شغل

پژوهشگران جهت تبیین دقیق تری از دلایل تمایل به ترک شغل کارکنان، تناسب بین ارزش‌های فردی و سازمانی را نیز مورد مطالعه قرار داده‌اند. نتایج نشان می‌دهد، افرادی که ارزش‌های فردی شان با ارزش‌های سازمانی تجانس بیشتری دارد، تمایل دارند که خشنودی شغلی و تعهد سازمانی بیشتری از خود نشان دهند و در مقابل، اگر میزان تجانس بین ارزش‌های فردی و سازمانی کاهش پیدا کند، کارکنان تمایل بیشتری به ترک سازمان پید ا می‌کنند. همچنین نتایج نشان می‌دهد که سازگاری ارزش‌های فردی و سازمانی می‌تواند سبب پیش‌بینی ترک شغل در دو سال آینده شود. بیشتر مطالعات انجام شده شده در ارتباط با تناسب ارزش‌های فرد سازمان، حول هفت ارزش فردی و سازمانی، شاملِ پیشرفت مدار بودن، به لحاظ اجتماعی پاسخگو بودن، حمایت مدار بودن، تأکید بر خلاقیت و نوآوری، تأکید بر پاداش ها، عملکرد مدار بودن و تمایل به ثبات و یکنواختی، متمرکز شده اند (علیزاده ،۱۳۸۶ ، صص. ۷۹-۷۵).

۲-۱-۴) هزینه های ترک شغل

هزینه های ترک خدمت کارکنان را می توان به شرح ذیل تشریح نمود :

1. 1. هزینه های مربوط به پست بلاتصدی : شامل هزینه های مربوط به مصاحبه خروج، هزینه های اداری قطع حقوق و دستمزد و استعفا، هزینه دانش و مهارت از دست رفته.

1. 1. هزینه های استخدام کارکنان جدید: شامل هزینه آگهی و پست، هزینه کارمندیابی (بررسی سوابق کاری، مصاحبه استخدامی، اجرای آزمون های استخدامی برای بررسی مهارت‌ها و استعدادها) و هزینه ورود یک فرد جدید به سازمان (تشکیل پرونده استخدامی- اداری ، صدور کارت شناسایی).

1. 1. هزینه های آموزش: شامل هزینه معارفه و توجیه کارکنان تازه وارد، هزینه های صرف شده برای آموزش مهارت های مورد نیاز (جزوات، کتاب ها، حق التدریس مدرسین)، حقوق و مزایای شاغل تازه وارد تا زمانی که برای کار آماده شود، هزینه ساعات صرف شده برای تعیین وظایف و تشریح کار به کارکنان تازه وارد.

1. 1. هزینه های کاهش بهره وری: هزینه بهره وری پایین کارکنان تازه استخدام، هزینه اشتباهات احتمالی کارکنان تازه وارد، هزینه تکمیل طرح های در اختیار کارکنان کلیدی پس از استعفای آنان . (علیزاده، ۱۳۸۶، ص. ۷۴).