۳-۵-۱)روایی ابزار گردآوری داده ها
روایی از خصایصی است که برای مفید و موثر واقع شدن روش های جمع آوری داده ها شرط اساسی به شمار می رود و به آن خصیصه ابزار و یا روش های جمع آوری داده ها اطلاق میگردد که با داشتن این خصیصه همان مقولاتی را تعیین میکند که برای تعیین آن مقولات طرحریزی شده است (پاشا شریفی و همکاران، ۱۳۸۳: ۹۰).. به عبارت دیگر مراد از روایی آن است که ابزار اندازه گیری برای هدف مورد نظر یعنی اندازه گیری متغیر تحقیق از کارایی لازم برخوردار باشد؛ روایی مستلزم آن است که ابزار پژوهش همان متغیری را اندازه گیری کند که پژوهشگر قصد اندازه گیری آن را دارد ( پاشا شریفی و همکاران، ۱۳۸۳: ۱۰۰).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در پژوهش حاضر از پرسشنامه به عنوان ابزار اندازه گیری استفاده شده است. لذا از آنجائیکه پرسشنامه مورد نظر پرسشنامه ای ترکیبی (محقق ساخته و پرسشنامه خارجی) بوده، بنابراین می بایست از حیث روایی مورد آزمون قرار می گرفت از این رو ابتدا نظرات کارشناسان بانکی و سپس اساتید و صاحبنظران علم مدیریت و بازاریابی را جویا شده و پس از تعیین میزان اعتبار پرسشنامه و اعمال نقطه نظرات متعدد و انجام اصلاحات لازم، اعتبار محتوای پرسشنامه طراحی شده، مورد تایید صاحبنظران قرار گرفت. لازم به ذکر است که در این پرسشنامه هدفدار بودن سوالات، کوتاه بودن پرسشنامه، پاسخگویی آسان آن و کافی بودن دستورالعمل پرسشنامه لحاظ شد. همچنین مقدمه کوتاه در ابتدا هر پرسشنامه همراه با توضیحات شفاهی محقق جهت روان و سادهتر کردن مفهوم سوالات انجام گردیدو با توجه به نظرات کارشناسانه آنها اصلاحاتی در پرسشنامه انجام گرفت. سپس در مرحله بعد تعداد ۴۰ پرسشنامه بعنوان پیش آزمون در بین مشتریان توزیع و آلفای کرونباخ آن اندازه گیری شد. آلفای کرونباخ بدست آمده از کلیه متغیرهای پژوهش بالای ۸۰/۰ برآورد شد از این رو با توجه به دو شیوه اتخاذ شده می توان روایی پرسشنامه پژوهش را تایید شده دانست.
.
۳-۵-۲) پایایی ابزار گردآوری داده ها
یکی از شرایط مهم برای اینکه آزمون، وسیله ای مطمئن برای پیش بینی و سنجش متغیر مورد نظر باشد این است که قابل اعتماد و اطمینان و دارای ثبات باشد؛ یعنی با انجام آن آزمون، همیشه نتایج یکسانی به دست آید. بنابراین پایایی آزمون، مقیاسی است که بوسیلۀ آن، درجۀ اعتماد به نتایج حاصل از آن آزمون تعیین می گردد. پایایی، کیفیت ثبات و اعتباری است که ابزار یا روش جمع آوری داده ها در طول زمان نشان می دهد. برای بدست آوردن ضریب پایایی روش های مختلفی وجود دارد که مهمترین آنها عبارتست از:
تکرار آزمون، معادل سازی، دونیم سازی، روش کودز-ریچاردسون، روش مقیاس آلفای کرونباخ (مومنی و قیومی، ۱۳۸۹: ۲۰۸).در پژوهش حاضر از روش آلفای کرونباخ که به روش زیر محاسبه می شود استفاده شده است:
ضریب آلفای کرونباخ را می توان شاخص مناسبی برای اعتبار و هماهنگی درونی دانست (سکاران، ۱۳۸۸: ۳۸۴). در این روش، اگر ضریب آلفا کمتر از ۶۰/۰ باشد معمولاً اعتبار آن ضعیف تلقی می شود. دامنه ۷۰/۰ قابل قبول و بیش از ۸۰/۰ خوب تلقی می شود (همان منبع، ۳۸۵). در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید. پرسشنامه مذکور حاوی ۳۸ سوال بوده است که مقادیر بدست آمده از آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش به بشرح جدول (۳-۱) می باشد:
جدول (۳-۱) ضرایب آلفای کرونباخ

متغیر
تعداد سوال
ضریب آلفا
متغیر مستقل

مشتری مداری

۱۷

۹۳۴/۰

وابسته

وفاداری مشتری

۱۱

۹۰۰/۰

وفاداری نگرشی

۶

۷۶۹/۰

وفاداری رفتاری

۵

۸۷۴/۰

تعدیل گر

رضایتمندی

۱۰

۸۳۵/۰

ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده نشا ندهنده پایایی مطلوب پرسشنامه های پژوهش است.
۳-۶) روش تجزیه و تحلیل داده ها:
تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چند مرحله ای است که طی آن داده هایی که از طریق به کارگیری ابزارهای جمع آوری در نمونه یا جامعه آماری فراهم آمده اند خلاصه، کدبندی، دسته بندی و در نهایت پردازش میشوند تا زمینه برقراری انواع تحلیلها و ارتباطها بین این داده ها به منظور آزمون فرضیه ها یا پاسخ به سوالات تحقیق صورت گیرد. پژوهشگر برای پاسخگویی به مساله تدوین شده و یا تصمیم گیری در مورد رد یا تایید فرضیه ای که صورتبندی کرده است از روش های